ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH KABUPATEN KUBU RAYA PONTIANAK SKRIPSI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH KABUPATEN KUBU RAYA PONTIANAK SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh: BERTHA AJENG ARYATI (062214025) PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
M Aku m Memeg
“Janganlah ta Ku per
Tuhan Yesu Bunda Maria y disaat Bapak
Kedua
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Bimbinglah aku, O Allah
Meniti jalan mana pun yang Engkau sukai;
ku telah menaruh segenap pengharapanku
pada kehendak-Mu yang bagiku
merupakan kasih dan kerahiman sendiri”
(BHSF.1264)
Sebab Aku ini, TUHAN, Allahmu,
egang tangan kananmu dan berkata padamu : takut, Akulah yang menolong engkau” (Maz 41Bertha Ajen ersembahan skripsiku ini untuk : sus yang sangat mencintaiku dan sangat aku cin yang selalu penerang, pendamping, dan pelin at aku dalam keadaan susah maupun senang k dan Ibu yang sangat kusayangi dan kucintai ua adikku, Agnes dan Anggit yang kusayangi
Semua sahabat terbaikku
: 41:13) ng Aryati k : cintai ndungku ai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA
CREDIT UNION PANCUR KASIH KABUPATEN KUBU RAYA
PONTIANAK
Bertha Ajeng Aryati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2011
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui penilaian anggota padakualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-
dimensi kualitas. (2) Mengetahui pengaruh kualitas jasa (dalam dimensi-dimensi
kualitas) yang diberikan oleh CU pancur Kasih pada kepuasan anggota.Penelitian ini dilaksanakan pada saat Rapat Anggota Tahunan (RAT) CU
Pancur Kasih tanggal 11 Febuari 2011 di Gedung Pertemuan Umum Sungai
Durian Kabupaten Kubu Raya Pontianak. Pengumpulan data dilakukan dengan
kuesioner, observasi dan wawancara. Populasi yang digunakan dalam penelitian
ini adalah masyarakat yang telah menjadi anggota di CU Pancur Kasih TP Sungai
Durian. Tehnik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah dengan Random
Sampling. Dengan menggunakan tehnik sampling tersebut, didapat 100 responden
yang telah menjadi anggota CU Pancur Kasih. Tehnik analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi
sederhana.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara rata-rata anggota CU
Pancur Kasih menilai Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangibles yang diberikan oleh CU Pancur Kasih TP Sungai Durian Kabupaten
Kubu raya Pontianak adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan
menunjukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan anggota. Secara
parsial Reliability, Empathy, dan Tangibles berpengaruh pada kepuasan anggota,
sedangkan Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh pada kepuasan anggota. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE IMPACT OF SATISFACTION ON LOYALTY
OF MEMBERS OF CREDIT UNION PANCUR KASIH PONTIANAK
KUBU RAYA
Bertha Ajeng Aryati
Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This study is aimed at (1) acquiring evaluation of members on the servicequality of Credit Union Pancur Kasih on each of the quality dimensions. (2)
Acquiring the service quality impact on members satisfaction.This research was conducted at the Annual Members Meeting (RAT) of
Credit Union Pancur Kasih on February 11, 2011 in the Public Meeting Building
of Durian River of Pontianak Kubu Raya Region. The data were gathered via
questionnaire, observation, and interview. The population of this research is
people who have become CU Pancur Kasih members. Samples of 100 people
were requited using random sampling technique. The data analysis technique was
descriptive analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis.
Result of this research indicates that members evaluation Realibility,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangibles dimensions of quality were
good. The result of this research indicates that simultaneously reliability,
assurance, empathy, and tangibles have a significant impact on members’ loyalty.
Partially, Reliability, Emphaty, and Tangibles influence on the loyalty of the
members, while Responsiveness and Assurance do not show any influence.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Jesus Christ danBunda Maria atas berkatNya yang selalu menyertai penulis dan semua
pengalaman berharga baik suka maupun duka yang penulis alami sehingga
penulisan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pada Loyalitas
Anggota Credit Union Pancur Kasih Kabupaten Kubu Raya Pontianak” dapat
diselesaikan tepat waktu. Kesulitan dan hambatan selama penulisan skripsi ini
penulis percayai sebagai proses yang diberikan oleh Tuhan agar dapat membuat
penulis lebih kuat dalam menjalani hidup ini lebih tekun, sabar, tabah, terus
berusaha dan selalu beserah kepadaNya. Penulisan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Phd selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing dan meluangkan banyak waktunya untuk penulis, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5.
Bapak Antonius Budisusila SE., M.Soc., Sc selaku dosen pembimbing II, yang senantiasa membimbing, meluangkan waktu serta memberikan banyak masukan dan pelajaran berharga kepada penulis yang masih awam dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
7. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen. Terimakasih atas bimbingan, doa dan pelajaran atau pengalaman hidup yang diberikan selama berkuliah di Universitas Sanata Dharma.
8. Bapak Oktavianus Kamusi, SH selaku Deputy Organisasi CU Pancur Kasih yang mengijinkan penulis melakukan penelitian di CU Pancur Kasih TP Sei Durian.
9. Ibu Elisabeth Dameria selaku Manajer CU Pancur kasih TP Sei Durian yang telah membantu dan memberikan solusi saat penulis mendapat kesulitan dalam menyebar kuesioner, serta semua staff dan satpam CU Pancur Kasih TP Sei Durian yang telah membantu penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10.
Keluargaku tercinta, my big boss Yohanes Untung Sadjako dan Ibu Murwani Sulistiati yang senantiasa mendukung dan mendoakan anaknya yang ngeyel ini. Terimakasih atas kasih sayang yang tulus, kesabarannya dalam mendidik anak-anaknya. Adik-adik penulis Margaretha Agnes Oktaviani dan Albertus Anggito Pramudito, terimakasih atas doanya dan dukungannya selama proses pengerjaan skripsi ini.
11. Keluarga besar Mbah Citro (kakung dan Putri) dan Mbah Prapto (kakung dan Putri) dan keluarga-keluarga yang lain, terimakasih atas doanya dan dukungannya.
12. Om Jati dan keluarga yang telah membantu dalam memberikan referensi dan solusi kepada penulis. Terimakasih juga atas doa dan dukungannya.
13. Sahabat-sahabat terbaik penulis Rara, Dini, Dewi, Taufiq, Ngkoh Suhe, terimakasih atas persahabatan selama ini. Terimakasih udah nemenin kemana-mana, dengerin curhat, udah menemani dalam suka dan duka. kalian yang terbaik.
14. Teman-teman manajemen kelas A angkatan 2006 seperjuangan.
15. Teman-teman BEM FE periode 2008-2009 : Dede, Igna, Beny, Wisnu, Gustin, Jono, Dunggil, Agung, Taufiq, Angkit, Cik Claudia dan teman- teman yang lain yang belum disebutin, terimakasih atas kebersamaan selama masa jabatan, banyak pengalaman yang penulis dapat dalam berorganisasi selama ini.
16.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17.
Teman-teman di Program Studi Manajemen dan The Jekky, terimakasih sudah memberikan warna dan kegembiraan selama berkuliah di Universitas Sanata Dharma.
18. Bapak Didik selaku DPL selama KKP serta Keluarga Pak Oki dan teman-teman KKP ku Paula, Fani, Om Ben yang senantiasa berjuang bersama-sama menjalankan hari-hari selama KKP sehingga semua berjalan dengan lancar.
19. Nur Praseto Pambudi (Ibnu), terimakasih atas support, doanya yang selalu diberikan, yang menemani dan membantu penulis selama menulis skripsi ini.
20. Teman-teman sekaligus sahabat-sahabat penulis, Keluarga Besar Bu Marno Gerbang Tengah : nancy (nyung-nyung), agnes, kak aty, kak inri, yohana, weni, memey, terimakasih atas semangat, dukungan, dan doanya, serta kebersamaannya selama ini. Suka dan duka udah kita lewati dan banyak kenangan yang udah kita lewatin.
21. Teman-teman kos janti pamor, cak budi, mba lia, terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
22. Terimakasih kepada Fakultas Ekonomi dan Universitas Sanata dharma atas kesempatannya untuk belajar dan menimba ilmu dengan penuh semangat bersama dosen-dosen dan kawan-kawan yang baik.
23. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki berbagai
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca.
Semoga skripsi ini bisa semakin memuliakan, meninggikan kebesaran Nama
Tuhan serta bermanfaat bagi banyak pihak dan dapat menjadi bahan referensi bagi
rekan-rekan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan.Yogyakarta, 2 Juni 2011 Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYATULIS .............................................................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................................... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 5PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8 2.1. Pengantar ................................................................................
8 2.2. Sektor Jasa ..............................................................................
9
2.2.1. Pengertian dan Definisi Jasa ...................................... 11 2.2.2. Karakteristik Jasa .......................................................
13 2.2.3. Klasifikasi Jasa ...........................................................
14
2.3. Credit Union sebagai Jasa Pelayanan Keuangan ................... 16
2.3.1. Pengertian Credit Union ............................................. 17
2.3.2. Jenis Pelayanan Credit Union .................................... 20
2.3.3. Manajemen Usaha di Credit Union ............................ 21 2.4. Kualitas Pelayanan .................................................................
22 2.4.1. Definisi Kualitas .........................................................
23 2.4.2. Kualitas Jasa ...............................................................
23
2.4.3. Model dan Dimensi Kualitas dan Loyalitas ............... 28 2.5. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
32
2.6. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 37
2.7. Pendekatan Teoritis ................................................................40 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 41 3.1. Jenis Penelitian .......................................................................
41
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 41
3.3. Populasi, Sampel, Tehnik Pengambilan Sampel .................... 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3.3.2. Sampel ........................................................................
42 3.3.3. Metode Sampling .......................................................
42
3.4. Definisi dan Indikator Variabel .............................................. 43
3.4.1. Variabel ...................................................................... 43 3.4.2. Definisi Operasional ...................................................
44 3.4.3. Indikator Variabel ......................................................
45
3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 48
3.6. Metode Pengumpulan Data .................................................... 48
3.6.1. Kuesioner ...................................................................48
3.6.2. Observasi dan Wawancara ......................................... 49 3.7. Skala Pengukuran ...................................................................
49
3.8. Tehnik Pengujian Instrumen .................................................. 50
3.8.1. Uji Validitas ...............................................................50 3.8.2. Uji Realibilitas ............................................................
51
3.9. Tehnik Analisis Data .............................................................. 52
3.9.1. Tehnik Analisis Deskriptif ......................................... 52
3.9.2. Analisis Regresi Berganda ......................................... 54
3.9.3. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 54 3.9.4. Uji F ............................................................................
56
3.9.5. Analisis Regresi Sederhana ........................................ 58
3.9.6. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 59
BAB IV GAMBARAN UMUM KOPERASI CREDIT UNION
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4.1. Sejarah Credit Union Pancur Kasih ....................................... 61
4.2. Visi, Misi, dan Moto CUPK ................................................... 62
4.2.1. Visi CUPK ..................................................................62 4.2.2. Misi CUPK .................................................................
63 4.2.3. Moto CUPK ................................................................
63
4.3. Logo CU Pancur kasih ........................................................... 64
4.4. Keanggotaan ...........................................................................65 4.4.1. Anggota Biasa ............................................................
65 4.4.2. Anggota Luar Biasa ....................................................
65
4.4.3. Syarat Menjadi Anggota ............................................. 65
4.4.4. Berhenti dari Keanggotaan ......................................... 66 4.5. Prinsip Pelayanan ...................................................................
66 4.5.1. Pendidikan ..................................................................
66 4.5.2. Swadaya .....................................................................
68
4.5.3. Solidaritas dan Perlindungan ...................................... 68
4.6. Produk Simpanan dan Pinjaman ............................................ 74
4.6.1. Simpanan Anggota ..................................................... 74 4.6.2. Pinjaman Anggota ......................................................
80
4.6.3. Balas Jasa Anggota ..................................................... 88
4.7. Tempat Pelayanan yang ada di Kalimantan Barat ................. 89
4.8. Perkembangan Anggota dan Asset CUPK 2004-2010 .......... 91
4.9. Struktur Organisasi Credit Union Pancur Kasih .................... 93
BAB V DESKRPSI DATA, ANALISIS DATA, DAN PEMBAHASAN ....................................................................
94 5.1. Pendahuluan ...........................................................................
94
5.2. Deskripsi Data Penelitian ....................................................... 94
5.3. Analisis Data .......................................................................... 101
5.3.1. Pengujian Instrumen ................................................... 101
5.3.1.1. Uji Validitas ................................................. 101
5.3.1.2. Uji Realibilitas ............................................. 104
5.3.2. Analisis Jawaban Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan CU Pancur Kasih ...................................... 106
5.3.3. Pengujian Regresi ....................................................... 115
5.3.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik .................... 115
5.3.3.2. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ......................................... 120
5.3.3.3. Analisis dan Pembahasan Regresi Sederhana ........................................ 127 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI ................................ 131
6.1. Kesimpulan ............................................................................ 131
6.2. Saran dan Implikasi Manajerial ............................................. 131
6.3. Implikasi untuk Penelitian Lebih Lanjut ................................ 133
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 136 LAMPIRAN ................................................................................................ 139 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL Tabel II.1. Perkembangan CU di Indonesia 1980-2009 .................................... 19 Tabel III.1. Kategori Penilaian dan Bobot Kemungkinan Jawaban Responden .........................................................................
52 Tabel IV.1. Perkembangan Anggota CU Pancur Kasih
Tahun 2004 – 2010 .......................................................................... 91
Tabel IV.2. Perkembangan Asset CU Pancur KasihTahun 2004 – 2010 .......................................................................... 92
Tabel V.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 94 Tabel V.2. Jumlah Responden Berdasarkan Umur ............................................ 95 Tabel V.3. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan Terakhir ........... 96 Tabel V.4. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 97 Tabel V.5. Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota .............................................................................99 Tabel V.6. Jumlah Responden Berdasarkan Nominal Menabung .................. 100 Tabel V.7. Rotated Component Matrix Kualitas Pelayanan ........................... 102 Tabel V.8. Rotated Component Matrix Kepuasan .......................................... 103 Tabel V.9. Rotated Component Matrix Loyalitas ........................................... 104 Tabel V.10. Hasil Uji Realiabilitas Instrumen .................................................. 105 Tabel V.11. Kategori Dimensi Kualitas ............................................................ 106 Tabel V.12. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Reliability .......... 108 Tabel V.13. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Responsiveness . 110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................26
Gambar II.2. Model Loyalitas ...........................................................................29
Gambar IV.1. Logo CU Pancur Kasih ................................................................64
Gambar IV.2. Grafik Perkembangan Anggota CU Pancur KasihTahun 2004 – 2010 ......................................................................91 Gambar IV.3. Grafik Perkembangan Asset CU Pancur Kasih Tahun 2004 – 2010 ......................................................................92
Gambar IV.3. Struktur Organisasi CU Pancur Kasih .........................................93
Gambar V.1. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas ..................................116
Gambar V.2. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ........................................... 118
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri.
Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk
industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu
jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Bagi perusahaan yangbergerak di bidang jasa perkreditan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok
yang tidak boleh diabaikan. Dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas. Untuk memenangkan persaingan dalam suatu jasa perkreditan sangat sulit. Dengan kemajuan teknologi dan era globalisasi yang berkembang saat ini, menyebabkan cara pandang nasabah terhadap pelayanan suatu perusahaan semakin terdidik. Sehingga nasabah semakin tahu akan hak-haknya yang harus diperoleh dari perusahaan perkreditan tersebut.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu,
tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh nasabah. Oleh karena itu, segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan nasabah.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini,
memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan nasabah serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan
kepuasan nasabah dengan cara perusahaan memaksimumkan pengalaman
nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
nasabah dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan.Tempat pelayanan Credit Union Pancur Kasih (CUPK) yang terletak di Jl.
Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak Kalimantan Barat,
merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perkreditan,
dimana salah satunya adalah pelayanan terhadap anggota. Kepuasan anggota
harus lebih diperhatikan karena kebanyakan anggota ingin melakukan
transaksi yang mudah saja dan tidak membutuhkan waktu yang cukup lama.
Apalagi di daerah Kalimantan Barat sendiri, banyak masyarakat menggunakan
jasa perkreditan ini, karena lebih mudah persyaratannya dan pinjaman yang
diberikan dan jatuh tempo pengembaliannya tidak memberatkan untuk
anggota sendiri. CU Pancur Kasih sendiri banyak diminati oleh masyarakat di
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan jatuh tempo serta bunga yang diberikan sangat kecil, CU Pancur Kasih ini
juga mempunyai produk yang sangat sesuai dan dibutuhkan bagi anggota CU
Pancur Kasih di daerah ini. CU Pancur Kasih banyak memberikan berbagai
macam produk dari simpanan, pinjaman, dan solidaritas.Dalam upaya untuk meminimasi ketidakpuasan anggota, perusahaan harus
mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan pelayanan
yang terbaik buat anggota dengan menitikberatkan pada keinginan dan
kepuasan anggota. Dengan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan CU
Pancur Kasih merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan
persaingan dan mempertahankan anggota.Penelitian dilakukan di CU Pancur Kasih karena obyek inilah yang paling
banyak berinteraksi langsung dengan masyarakat umum. Alasan penelitian ini
dilakukan, karena peneliti merasa tertarik dengan CU Pancur Kasih ini.
Banyak masyarakat di Kalimantan Barat menjadi anggota CU Pancur Kasih.
Dari kalangan supir taxi, pedagang, mahasiswa, bahkan anak kecil saja
mengetahui tentang CU Pancur Kasih ini. Selain itu anggota CU Pancur Kasih
sendiri dari kalangan menengah ke bawah, dan menengah ke atas. Selain itu
masyarakat yang sudah menjadi anggota merasa puas pada pelayanan yang
diberikan oleh CU Pancur Kasih sendiri. Sehingga peneliti ingin mengetahui
seberapa puas dan seberapa loyal anggota CUPK pada kualitas yang diberikan
CU Pancur Kasih itu sendiri. Penelitian ini diharapkan akan lebih
menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan untuk4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan sekaligus dasar bagi
pengembangan kualitas pelayanan di masa yang akan datang, karena kepuasan
anggota tidak pernah berhenti.Untuk mengetahui apakah suatu produk dapat memenuhi kepuasan pelanggan, maka perlu diadakan suatu riset mengidentifikasi kepuasan pelanggan. Salah satu konsep dalam mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Dari Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles ini dapat diketahui seberapa besarkah kualitas pelayanan yang diberikan CU Pancur Kasih pada kepuasan yang akan didapat oleh anggota. Kepuasan anggota akan sangat penting bagi CU Pancur Kasih karena akan berdampak positif bagi perkembangan CU Pancur Kasih. Dari kepuasan yang didapat oleh anggota, akan diketahui seberapa loyalkah anggota pada CU Pancur Kasih.Berdasarkan uraian di atas, maka penulis sangat tertarik melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan dimana penulis menampilkan dengan judul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH, KABUPATEN KUBU RAYA, PONTIANAK”.
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimanakah penilaian anggota pada kualitas jasa CU Pancur Kasih yang
dibagi dalam dimensi-dimensi kualitas? 2.
Apakah kualitas jasa CU Pancur Kasih (dalam dimensi-dimensi kualitas jasa) akan mempengaruhi kepuasan anggota? 3.
Apakah kepuasan anggota CU Pancur Kasih akan menciptakan loyalitas anggotanya pada CU Pancur Kasih?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui penilaian anggota pada kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas.
2. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih terhadap kepuasan anggota.
3. Mengetahui CU Pancur Kasih menciptakan loyalitas anggota pada kepuasan anggotanya.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah, menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis mengenai pengaruh kepuasan pada loyalitas anggota CU Pancur Kasih dan
6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2.
Bagi Universitas Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tambahan bagi Universitas khususnya di Program Stusi Manajemen untuk pembahasan mengenai manajemen pemasaran khususnya kepuasan dalam kaitannya dengan loyalitas anggota.
3. Bagi Credit Union Pancur Kasih Penelitian ini menjadi sarana bagi manajemen, pengawasan dan pengurus CU Pancur Kasih untuk mengamati perkembangan berbagai area kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih dari bulan ke bulan, dan mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi pada unit pelayanan CU Pancur Kasih. Kedua hal tersebut dapat menjadi masukan untuk menentukan penyesuaian, target, strategi, dan kebijakan yang dapat mendukung peningkatan kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih pada waktu selanjutnya.
4. Bagi Masyarakat Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada anggota mengenai kondisi layanan CU Pancur Kasih dan membantu anggota dalam mengidentifikasi kemampuan setiap unit pelayanan CU Pancur Kasih untuk memenuhi misi CU Pancur Kasih yaitu, mensejahterakan anggotanya.
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5.
Bagi Lembaga Keuangan Mikro Lainnya Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi studi LKM credit union maupun penyedia jasa keuangan mikro lain dalam mengelola kegiatan operasional lembaga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8 BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengantar
Helms (2006:1) menyatakan bahwa penyediaan jasa pelayanan keuangan yang mencukupi merupakan salah satu cara yang dapat membantu masyarakat miskin keluar dari kemiskinan yang dialaminya. Jasa pelayanan keuangan yang mencukupi bagi masyarakat miskin dapat membantu masyarakat miskin untuk memiliki asset, membiayai usaha mikronya, membiayai investasi pendidikan dan kesehatan, serta membiayai kebutuhan mendadak dan kebutuhan kas lain yang mungkin dihadapi masyarakat miskin.
Salah satu contoh dari penyediaan pelayanan jasa adalah credit union.
Credit union merupakan koperasi kredit, berasal dari kata "credere" yang berarti percaya dan "union" yang berarti perkumpulan. Credit union merupakan badan usaha yang dimiliki oleh sekumpulan orang dalam suatu ikatan pemersatu yang bersepakat menabungkan uang mereka sehingga menciptakan modal bersama guna dipinjamkan kepada sesama anggota dengan bunga yang layak dan untuk tujuan produktif dan kesejahteraan.
Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti tentang seberapa besar pengaruh
kepuasan anggota pada loyalitas di Credit Union Pancur Kasih yang terletak di
Jl. Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak. Credit Union Pancur Kasih merupakan suatu unit kegiatan mikro yang bergerak dibidang jasa atau lebihPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9 sering disebut dengan koperasi kredit, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan anggota. Dalam menghadapi persaingan, CU Pancur Kasih harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannnya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada anggota, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak, dan menjadikan anggota loyal atau percaya pada CU Pancur Kasih sendiri. Kepercayaan yang didapat dari anggota akan membuat suatu keuntungan tersendiri bagi CU Pancur Kasih. Karena dengan semakin banyaknya anggota yang loyal atau percaya akan bertambah banyak pula masyarakat yang ingin menjadi anggota CU Pancur Kasih dan akan menambah kontribusi bagi CU Pancur Kasih.
2.2. Sektor Jasa
CU Pancur Kasih merupakan jenis pelayanan keuangan yang bergerak dibidang jasa. Hal ini disebabkan karena CU Pancur Kasih melayani langsung anggota yang ingin melakukan transaksi simpan pinjam. Memberikan pelayanan secara langsung kepada anggota merupakan salah satu bentuk jasa yang secara tidak langsung memberikan kepuasan juga kepada anggota. Dengan pelayanan yang baik, dapat memberikan kesan yang baik ke anggota.
Menurut Fitzsimmons & Sullivan 1982 seperti dikutip Tjiptono (2007), perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10 1.
Tahap Primer (Ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.
2. Tahap sekunder (Produksi barang), meliputi pemanufakturan dan pemrosesan.
3. Tahap Tersier (Jasa Domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, laundy dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi.
4. Tahap Kuarter (Perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Tahap Kuiner (Perbaikan dan Peningkatan Kapasitas Manusia), terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.
Tahap tersier, kuarter dan kuiner pada hakikatnya mencerminkan sektor jasa. Sejumlah pakar menggabungkan ketiga tahap ini, sehingga hanya ada tiga tahap utama, yakni tahap primer (ekstraktif), sekunder (produksi barang), dan tersier (jasa). Sektor jasa sendiri sangat beragam; misalnya, World Trade Organization (dikutip dalam Segal-horn, 2003) mengelompokkannya ke dalam 12 kategori utama : 1.
Jasa Finansial, seperti perbankan komersial, retail banking, kartu kredit, brokerage, valuta asing, dan manajemen portofolio.
2. Jasa komunikasi, meliputi jasa pos, telekomunikasi, kurir, transmisi data, news agencies, dan distribusi film.
3. Jasa transportasi, baik transportasi penumpang, transportasi barang,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11 4.
Jasa asuransi, terdiri atas asuransi jiwa, pensiun, asuransi properti, actuarial, dan re-asuransi.
5. Jasa kontruksi, meliputi reparasi, pembangunan dan pemeliharaan gedung.
6. Jasa pendidikan, seperti sekolah, universitas, pelatihan dan pengembangan.
7. Jasa bisnis, meliputi sektor property, persewaan peralatan, jasa professional (akuntansi, hukum, periklanan, desain, konsultasi, komputer, surveying, rekayasa), catering, pengemasan, dan cleaning services.
8. Jasa kesehatan, seperti rumah sakit, konseling, advisory, prikiatris, non- human health (veterinary), pemeriksaan laboratorium, dan tes kesehatan.
9. Jasa perdagangan, baik perdagangan grosir, perdagangan eceran, maupun agen.
10. Jasa personal, seperti salon kecantikan, plumbing, dan domestic cleaning & maintenance.
11. Jasa hotel dan restoran, meliputi hotel, motel, resort, makanan dan minuman.
12. Jasa rekreasi dan cultural, seperti hiburan (musik, teater, bioskop), taman dan kebun, monumen, dan media.
2.2.1. Pengertian dan definisi jasa
Sejauh ini, definisi mengenai jasa telah banyak diungkapkan oleh para ahli pemasaran. Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12 1.
Kotler (2003) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik.
2. Zeithaml dan Briner (2000) Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
3. Rangkuti (2003) Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Pengertian diatas pada dasarnya jasa merupakan suatu yang tidak terwujud dapat memenuhi keinginan anggota, dan memproduksi jasa, dapat juga digunakan produk fisik sebagai pendukung atas penjualan jasa tersebut. Selain itu juga jasa tidak meningkatkan terjadinya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2.2.2. Karakteristik Jasa
Setelah mendefinisikan apa itu jasa, adapun empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat
karakteristik tersebut menurut Tjiptono, 2000 : 15, meliputi :
a.Tidak Berwujud (Intangible) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Contohnya adalah seorang pramugari dalam melayani kebutuhan para penumpangnya.
b.
Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability) Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi. Contohnya : praktik dokter gigi, dokter gigi tersebut tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c.
Bervariasi (Variability) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Contohnya : dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta memotong model yang sama, tidak mungkin akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali model rambutnya plontos).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14 d.
Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya : kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni oleh pengunjung, pada waktu tertentu dokter praktek tanpa pasien.
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 7), mengklasifkasikan jasa sebagai berikut : a.
Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b) Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
b.
Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur