HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal (SS)”)

  

PENGARUH BRAND,CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Restoran “Waroeng Spesial Sambel (SS)”

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat

Mencapai Program Sarjana (S1)

  

Oleh :

RIZQI FAUZY

1102010109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2016

  HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal (SS)”) SKRIPSI Oleh : RIZQI FAUZY 1102010109 Diperiksan dan disetujui oleh : Pembimbing Hermin Endratno, SE., M,Si NIK. 2160289 HALAMAN PENGESAHAN

  

PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal(SS)”)

Oleh:

  

RIZQI FAUZY

1102010109

Telah Dipertahankan di depan panitian Ujian Skripsi Pada hari Kamis, 25 Februari 2016 SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua

  Sekretaris Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Kaprodi Manajemen S1

Akhmad Darmawan SE., M.Si Hermin Endratno

SE., M.Si NIK. 2160148 NIK. 2160289 Pembimbing Penguji I Hermin Endratno SE., M.Si Akhmad Darmawan SE., M.Si NIK. 2160289 NIK. 2160148 Penguji II Dra. Tri Septin Muji R M.Si NIK. 2160128 Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  A hkmad Darmawan SE., M.Si NIK. 2160148

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

  Nama : Rizqi Fauzy NIM : 1102010109 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sekripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.

  Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya akan bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, Februari 2016

  Yang menyatakan,

  

MOTTO

  “Hidup adalah keberanian, Menghadapi yang tanda tanya tanpa kita bisa mengerti, tanpa kita bisa menawar terimalah dana hadapilah.”

• Soe Hoe Gie- “Jangan menilai sebuah keberhasilan hanya dari hasilnya, Liatlah proses dan kerja kerasnya bagaimana meraihnya”

  Rizqi Fauzy”

Dengan mengucap syukur atas karunia-Nya, ku persembahkan hasil karya sederhana ini kepada :

  PERSEMBAHAN

• Ibu saya almarhumah “Mae” Khamimah yang sudah berada di surga bersama-Nya.
• Bapak Sunarto dan Ibu Sutar yang mendukung, mendoakan dan memotivasi diriku.
• Kakakku Siska Nurlaili dan adikku M. Miftahur Rozaq yang selalu memberi semangat.

Alhamdu lillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand, Citra Produk, dan Service Recovery terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Restoran Waroeng Spesial Sambal (SS)). Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Hermin Endratno, SE., M.Si.,. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

  5. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  6. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

  8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

  9. Sahabatku Andika, Anggi, Adnan, Arif, Kukuh, Lukman, Hari, Suwito, Febri, Della, Tiara, Titi, Wulan, Trian, Afif, Alex, Ashep, Agung, Fera, Fella, Ines.

  Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.

  10. Untuk Afieka Satriani, terimakasih atas doa, dukungan dan motivasinya.

  Terimakasih untuk waktu yang diberikan selama ini.

  12.

  “Buta Warna Tim” Oka, Hendrawan, Bagas, Ava, Gibon, Agung, Dharmo terima kasih telah memberikan inspirasi.

  13. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2011. Sukses untuk kalian semua!

  14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan untuk menyelesaikan tugas ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan, oleh karena itu penulisan mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk kita semua, Amin.

  Purwokerto, Februari 2016

  Penulis Rizqi Fauzy

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................ v HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv ABSTRAK ........................................................................................................ xv ABSTRACT ....................................................................................................... xvi

  2.1.2 Citra Produk ........................................................................................ 11

  3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 22

  BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 22

  2.1.6 Hipotesis Penelitian ............................................................................. 20

  2.1.5 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 18

  2.1.4 Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 16

  2.1.3 Service Recovery ................................................................................. 14

  2.1.1 Brand ................................................................................................... 9

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 9

  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 9

  1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 7

  1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................... 7

  1.3 Batasan Masalah..................................................................................... 6

  1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 6

  1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

  3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 22

  3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 22

  3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 22

  3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ................................ 23

  3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................. 24

  3.5 Definisi Operasional .............................................................................. 25

  3.5.1 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 25

  3.6 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 28

  3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 28

  3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 29

  3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 29

  3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................. 31

  3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 31

  3.7.2 Uji Parsial (t Test) ......................................................................... 32

  3.8 Langkah Pengujian ................................................................................ 33

  3.9 Uji Pengaruh Simultan (F Test) ............................................................ 36

  2

  3.10 Kofisien Determinasi (R ) ................................................................... 38

  3.11 Analisis Elastisitas .............................................................................. 38

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 40

  4.1 Hasil Penelitian ...................................................................................... 40

  4.1.1 Gambaran Umum .......................................................................... 40

  4.1.2 Analisis Statistik Deskriptif ......................................................... 41

  4.1.3 Gambaran Umum Responden ....................................................... 44

  4.1.4 Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 45

  4.1.4.1 Uji Validitas ...................................................................... 45

  4.1.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 47

  4.1.5 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 48

  4.1.5.1 Uji Normalitas ................................................................... 48

  4.1.5.2 Uji Multikolonieritas ......................................................... 50

  4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 50

  4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 51

  4.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................. 53

  4.1.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua, Ketiga (Uji t) ......... 53

  4.1.8 Pengujian Hipotesis Keempat (Uji F) ............................................ 56

  2

  4.1.9 Koefisien Determinasi (R ) ............................................................ 57

  4.1.10 Uji Elastisitas ............................................................................... 58

  4.2 Pembahasan ........................................................................................ 59

  4.2.1 Pengaruh Brand Terhadap Loyalitas pelanggan ................... 59

  4.2.2 Pengaruh Citra Produk Terhadap Loayalitas Pelanggan ........ 60

  4.2.3 Pengaruh Service Recoveru Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61

  4.2.4 Loyalitas Pelanggan ............................................................... 62

  4.3 Keterbatasan Penelitin ....................................................................... 64

  BAB V KESIMPULAN............................................................................... 65

  5.1 Simpulan ............................................................................................ 65

  5.2 Saran ................................................................................................... 66

  5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ........................................................... 66

  5.3.2 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ................................................. 67

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 18Tabel 3.1 Indeks Koefisien Reliabilitas ............................................................. 29Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ...................................................... 41Tabel 4.2 Frekuensi Jawaban Variabel Brand.................................................... 42Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Variabel Citra Produk ......................................... 42Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Service recovery................................... 43Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan ............................. 43Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 44Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Usia............................................................. 44Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ................................ 45Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Brand (X1) ..................................................... 46Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Citra Produk (X2) ........................................ 46Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Service Recovery (X3) ............................... 47

  Tabel 4 12 Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) ................................................ 47

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ................................................................................. 48Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 50Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 51Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 51Tabel 4.17 Hasil Uji t ......................................................................................... 53Tabel 4.18 Perbandingan t hitung dan t tabel ............................................................ 53Tabel 4.19 Hasil Uji F ........................................................................................ 56

  2 Tabel 4.20 Hasil Uji Adjusted R ....................................................................... 57

Tabel 4.21 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Brand ............................ 60Tabel 4.22 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Citra Produk.................. 60Tabel 4.23 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Service Recovery .......... 61Tabel 4.24 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Loyalitas Pelanggan ..... 62

  

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 20Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ............................................ 34Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua .............................................. 35Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga .............................................. 36Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .......................................... 37Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 48Gambar 4.2 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

  Pertama sampai Ketiga .................................................................... 63 Gambar 4.3Hasil Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .................................. 38