HALAMAN PERSETUJUAN ARTIKEL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEUNGGULAN PRODUK DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI KABUPATEN KERINCI

  

HALAMAN PERSETUJUAN ARTIKEL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEUNGGULAN PRODUK DAN CITRA

TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING PADA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN

DOKUMENTASI KABUPATEN KERINCI

Oleh

NASRIZAL

  

NPM :1110018212037

Disetujui

Pembimbing I Pembimbing II Sefnedi., SE., MM., Ph.D Dr. Zaitul, SE., Akt., MBA

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keunggulan Produk dan Citra terhadap

Loyalitas Pengunjung dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada

Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci

  1 Nasrizal., Sefnedi, Ph.D., Dr. Zaitul

  1 Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen

  Universitas Bung Hatta email: nasrizal59@yahoo.com

  

ABSTRACT

  Library plays an imprtant role as one of knowledge resource. The purpose of this study was to analize the intervening effect of visitor satisfaction on the relationship between service quality, product advantage, image and visitor loyalty. The study population is all library visitors located in Kerinci regency and number of sample was accounted for 319 visitors by performing accidental sampling method. In terms of hypothesis testing, this study conducted multiple, single and hierarchical regression analyses by using SPSS version 16.0. The results of analysis revealed that a) Service quality, product advantage and image distribution positively and significantly influenced visitor loyalty. b) Service quality, product advantage and image distribution positively and significantly influenced visitor satisfaction. c) Visitor satisfaction affected positively and significantly visitor loyalty. d) Visitor satisfaction was foung as intervening variable on the relationship between service quality, product advantage, image and visitor loyalty. The findings of this study recommended to develop visitor satisfaction by enhancing service quality, product advantage and image.

  

Keywords: Service Quality, product Advantage, Image, Customer Satisfaction, and

Customer Loyalty.

  

PENDAHULUAN pelayanan prima yaitu pelayanan yang

  Dalam pembukaan Undang berkualitas yang diberikan kepada Undang Dasar 1945 dijelaskan pengguna sehingga akan mampu dijelaskan salah satu tujuan Negara menimbulkan kepuasan pengguna.

  Indonesia adalah mencerdaskan Salah satu perpustkaan yang berada kehidupan bangsa. Salah satu sarana di Kabupaten Kerinci adalah Kantor pendidikan non formal adalah Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Perpustakaan. Perpustakaan Kabupaten Kerinci yang memiliki visi merupakan salah satu perangkat terwujutnya Penyajian Informasi, ilmu penyelenggara pendidikan masyarakat pengetahuan, tekhnologi dan yang berupaya mencerdaskan kebudayaan. Sedangkan misinya kehidupan bangsa serta sumber daya adalah: manusia. Perpustakaan memberikan a. Mengembangkan perpustakaan sebagai pusat informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan.

  b. Meningkatkan jangkauan layanan perpustakaan secara merata kepada seluruh lapisan masyarakat.

  c. Mengembangkan budaya gemar membaca Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, keunggulan produk dan citra organisasi. Sementara Oliver (2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra perusahaan.

  Berdasarkan gap teori tersebut maka penulis memberikan argumentasi bahwa loyalitas pengunjung diperngaruhi oleh kepuasan pengujung dan selanjutnya kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra organisasi.

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi penelitian adalah seluruh pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci sebanyak 1.571 orang dan jumlah sampel adalah 319 orang dengan teknik penarikan sampel menggunakan motode accidental sampling yaitu penarikan sampel dilakukan dengan cara siapa saja pengunjung periode Tahun 2013 yang kebetulan bertemu dengan peneliti saat menyebarkan kuesioner maka dijadikan sebagai responden.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Loyalitas pengunjung adalah keputusan pengunjung untuk terus berkunjung dalam jangka panjang (Lovelock dan Wright, 2005) dan diukur dengan menggunakan 5 item pernyataan (Griffin, 2003). Kepuasan pengunjung adalah perasaan senang atau kecewa seorang pengunjung yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan tentang layanan perpustakaan pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan

  4 item pernyataan (Anthanassopoulos dkk, 2001). Kualitas pelayanan adalah aktifitas layananPetugas Perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) dan diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu responsiveness dan assurance yang keseluruhannya memiliki 22 item pernyataan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991).

  Keunggulan produk adalah persepsi pengunjung terhadap perpustakaan sejauhmana produkdan jasa dapat memenuhi Pengunjung (Juran,1988) dan diukur dengan 5 item pernyataan (Kotler dkk, 2002). Sementara citra adalah Persepsi Pengunjung yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam pikiran Pengunjung (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan 6 item pernyataan (Karsono, 2007).

  HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas

  Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak (Sekaran, 2006). Untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total correlation . Apabila suatu butir pertanyaan memiliki nilai corrected item-total

  correlation lebih besar dari 0,30 maka

  butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009). Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Ringkasan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:

  Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X ^{1 )} 22 - 22 0,957 Reliabel Keunggulan Produk (X ^{2 )} 5 - 5 0,828 Reliabel Citra (X ^{3 )}

  6

  1 5 0,845 Reliabel Kepuasan Pengunjung (I) 4 - 4 0,797 Reliabel Loyalitas Pengunjung (Y) 5 - 5 0,810 Reliabel

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hanya terdapa1 I item pernyataan yang tidak valid pada variabel citra. Sementara item pernyataan pada variabel lainnya dinyatakan valid karena memiliki nilai corrected item total correlation lebih besar dari 0,30 dan semua variabel dinyataan reliabel karena memiliki cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70.

  Deskripsi Variabel

  Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa loyalitas pengunjung termasuk kedalam kategori cukup loyal, kepuasan pengunjung masuk kedalam kategori cukup puas, kualitas pelayanan termasuk kedalam kategori cukup baik, keunggulan produk mask kedalam kategori cukup baik, dan citra termasuk kedalam kategori cukup baik.

  Uji Asumsi Klasik

  Tujuan menggunakan uji asumsi klasik adalah sebagai prasyarat sebelum melakukan analisis regresi linear. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

  Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi residual terdistribusi secara normal. Menurut Suliyanto (2011) pedoman yang gunakan untuk uji normalitas adalah uji Kolmogorov Smirnov , dimana kriteria uji Kolmogorov-

  Smirnov adalah jika nilai signifikasi

  lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan bahwa residual terdisitribusi secara normal, sebaliknya jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa residual terdistribusi tidak normal. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal karena semua variabel memiliki signifikan lebih besar dari 0,05.

  Uji linearitas digunakan untuk regresi yang digunakan berbentuk liner. Uji linearitas ini dapat dilakukan dengan teknik compare means dimana kriteria uji linearitas (Santoso, 2002) adalah jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa persamaan regresi berbentuk linear, sebaliknya jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan bahwa persamaan regresi tidak linear.

  Hasil uji linearitas menemukan bahwa terdapat hubungan yang linear antara loyalitas pengunjung dengan kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan kepuasan pengunjung.

  Uji multikolinearitas digunakan untuk menentukan apakah terdapat korelasi yang tinggi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang kuat diantara variabel bebas (Ghozali, 2011). Uji multikolonieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai

  tolerance dan variance inflation factor

  (VIF). Apabila nilai tolerence lebih kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih besar dari 10, maka terdapat gejala multikolonieritas, dan sebaliknya. Hasil uji multikolinearitas menemukan bahwa antar variabel bebas tidak memiliki korelasi yang kuat karena semua variabel bebas memiliki tolerance lebih besar dari 0,10 dan CIF Uji Heteroskedastisitas bertujuan

  Pengujian Hipotesis

  menguji apakah dalam model regresi

  Pengujian H , H dan H

  1

  2

  3

  terjadi ketidaksamaan varian dari Hipotesis H

  1 dalam penelitian ini

  residual satu pengamatan ke adalah kualitas pelayanan berpengaruh pengamatan yang lain. Untuk signifikan terhadap loyalitas mendeteksi ada atau tidaknya pengunjung pada Kantor Perpustakaan, heteroskedastisitas dapat dilakukan

  Arsip dan Dokumentasi Kabupaten dengan Uji Glejser. Uji Glajser ini Kerinci. Hipotesis H adalah

  2

  dilakukan dengan cara meregres keunggulan produk berpengaruh variabel bebas terhadap nilai signifikan terhadap loyalitas residualnya yang telah unstandardized. pengunjung pada Kantor Perpustakaan,

  Bila nilai signifikannya lebih besar dari Arsip dan Dokumentasi Kabupaten

  0,05 maka berarti tidak terdapat gejala Kerinci. Sedangkan H

  3 adalah citra heteroskedatisitas (Suliyanto, 2011).

  berpengaruh signifikan terhadap Hasil uji heterokedastisitas loyalitas pengunjung pada Kantor menemukan bahwa tidak terjadi

  Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi heteroskedastisitas kerena semua Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian variabel memilik nilai signifikan lebih ketiga hipotesis tersebut dapat dilihat besar dari 0,05. sebagai berikut:

  Tabel 2. Hasil Uji H 1 , H 2 dan H

3 Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi

  Loyalitas Konstanta (a) 2,070 0,000 Pengunjung Kualitas Pelayanan (X ) 0,595 0,000

  1

  (Y) Keunggulan Produk (X

  2 ) 0,507 0,000

  Citra (X

  3 ) 0,601 0,000

  F hitung 71,747 0,000

2 R 0,406

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Tabel 2 diatas dapat dijelaskan simpulkan bahwa kualitas sebagai berikut: pelayanan (X ) berpengaruh positif

  1

  1. Koefisien regresi variabel kualitas dan signifikan terhadap loyalitas pelayanan (X

  1 ) adalah 0,595 dengan pengunjung pada Kantor

  signifikan 0,000 (lebih kecil dari Perpustakaan, Arsip dan 0,05). Dengan demikian dapat

  Dokumentasi Kabupaten Kerinci, pelayanan, keunggulan produk dan sehingga H dapat diterima. citra terhadap loyalitas pengunjung

  1

  2. Koefisien regresi variabel adalah 40,6%, dimana sisanya keunggulan produk (X

  2 ) adalah sebesar 59,4% merupakan 0,507 dengan signifikan 0,000 kontribusi variabel lainnya.

  (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa Pengujian H

  4 , H 5 dan H

  6

  keunggulan produk (X

  2 ) Hipotesis H 4 dalam penelitian ini

  berpengaruh positif dan signifikan adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung pada signifikan terhadap kepuasan Kantor Perpustakaan, Arsip dan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Dokumentasi Kabupaten Kerinci, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten sehingga H

  2 dapat diterima. Kerinci. Hipotesis H 5 adalah

  3. Koefisien regresi variabel citra (X

  3 ) keunggulan berpengaruh signifikan

  adalah 0,601 dengan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dengan demikian dapat simpulkan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. bahwa citra (X

  3 ) berpengaruh positif Sedangkan hipotesis H 6 adalah citra

  dan signifikan terhadap loyalitas berpengaruh signifikan terhadap pengunjung pada Kantor kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Dokumentasi Kabupaten Kerinci, Kabupaten Kerinci. Hasil pengujian sehingga H

  3 dapat diterima. ketiga hipotesis tersebut dapat dilihat

  4. F hitung diperoleh sebesar 71,747 pada Tabel 3. Berdasarkan tabel dengan signifikan 0,000 (lebih kecil tersebut dapat diinterpretasikan: dari 0,05). Dengan demikian, dapat

  1. Koefisien regresi variabel kualitas disimpulkan bahwa model pelayanan (X

  1 ) adalah 0,318

  penelitian tentang pengaruh kualitas dengan signifikan 0,034 (lebih pelayanan, keunggulan produk dan kecil dari 0,05). Dengan demikian citra terhadap loyalitas pengunjung dapat simpulkan bahwa kualitas adalah layak. pelayanan (X

  1 ) berpengaruh positif

  2

  5. R (R square) diperoleh sebesar dan signifikan terhadap kepuasan 0,406 yang bermakna bahwa pengunjung, sehingga H

  4 dapat

  Tabel 3. Hasil Uji H , H dan H

  4

  5

6 Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Intervening Bebas Regresi

  Kepuasan Konstanta (a) 2,395 0,000 Pengunjung (I) Kualitas Pelayanan (X

  1 ) 0,318 0,034

  Keunggulan Produk (X ) 0,330 0,021

  2 Citra (X 3 ) 0,306 0,014

  F hitung 12,271 0,000

2 R 0,105

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  2. Koefisien regresi variabel kecil dari 0,05). Dengan demikian, keunggulan produk (X

  2 ) adalah dapat disimpulkan bahwa model

  0,330 dengan signifikan 0,021 penelitian tentang pengaruh (lebih kecil dari 0,05). Dengan kualitas pelayanan, keunggulan demikian dapat simpulkan bahwa produk dan citra terhadap kepuasan keunggulan produk (X 2 ) pengunjung adalah layak.

  2

  berpengaruh positif dan signifikan

  5. R (R square) diperoleh sebesar terhadap kepuasan pengunjung 0,105 yang bermakna bahwa pada Kantor Perpustakaan, Arsip kontribusi variabel kualitas dan Dokumentasi Kabupaten pelayanan, keunggulan produk dan Kerinci, sehingga H dapat citra terhadap kepuasan

  5

  diterima. pengunjung adalah 10,5%, dimana

  3. Koefisien regresi variabel citra sisanya sebesar 89,5% merupakan (X ) adalah 0,306 dengan kontribusi variabel lainnya.

  3

  signifikan 0,014 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat Pengujian H

  7

  simpulkan bahwa citra (X ) Hipotesis H7 dalam penelitian ini

  3

  berpengaruh positif dan signifikan adalah Kepuasan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap pada Kantor Perpustakaan, Arsip loyalitas pengunjung pada Kantor dan Dokumentasi Kabupaten Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kerinci, sehingga H

  6 dapat Kabupaten Kerinci. Hasil uji H 7 dapat

  diterima. dilihat sebagai berikut:

  4. F hitung diperoleh sebesar 12,271 dengan signifikan 0,000 (lebih

  Tabel 4. Hasil Uji H

7 Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Intervening Koefisien Regresi Signifikan

  Konstanta (a) 2,579 0,000 Kepuasan Pengunjung (I) 0,391 0,000 F hitung 85,204 0,000 R

  adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Hipotesis H

  yaitu teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening (Baron dan Kenny, 1986).

  hierarchical regression

  digunakan

  10

  8 , H 9 dan H

  Untuk pengujian H

  adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara citra dan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  10

  adalah Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara keunggulan produk dan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. sedangkan Hipotesis H

  9

  10 Hipotesis H 8 dalam penelitian ini

  2

  Loyalitas Pengunjung (Y)

  (R square) diperoleh 0,212 yang bermakna bahwa kontribusi variabel kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci adalah 21,1%, dimana sisanya sebesar 78,9% merupakan kontribusi variabel lainnya.

  2

  3. R

  2. F hitung diperoleh 85,204 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung adalah layak.

  7 dapat diterima.

  1. Koefisien regresi variabel kepuasan pengunjung (I) diperoleh sebesar 0,391 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepuasan pengunjung (I) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, sehingga H

  Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

  Sumber: Data Primer, 2014

  0,212

  Pengujian H 8 , H 9 , dan H

  Tabel 5. Pengujian H 8 , H 9 , dan H

10 Variabel Terikat Konstanta, Variabel Bebas dan Intervening Tingkat 1 Tingkat 2 Koefisien Regerasi Sig. Koefisien Regerasi Sig.

  Loyalitas Pengunjung (Y)

  Konstanta (a) 2,070 0,000 1,491 0,000 Kualitas Pelayanan (X

  1

  ) 0,585 0,000 0,518 0,000 Keunggulan Produk (X

  2

  ) 0,507 0,000 0,427 0,000 Citra (X

  3 ) 0,602 0,000 0,527 0,000

  Kepuasan Pengunjung (I)

• 0,242 0,000 F hitung 71,747 0,000 72,036 0,000 R

  2

  0,406 0,479 R

2 Change 0,073

  Model 1

  (R square) diperoleh 0,406 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  ) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I)

  1

  1. Variabel kualitas pelayanan (X

  Model 2

  3 ) terhadap loyalitas (Y) adalah 40,6%.

  (X

  2 ) dan citra

  ), keuanggulan produk (X

  1

  2

  1. Variabel kualitas pelayanan (X

  5. R

  4. F hitung adalah sebesar 71,747 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian pada tingkat 1 adalah layak

  positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

  3 ) berpengaruh

  3. Variabel citra (X

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

  Hasil hierarchical regression pada Tabel 5 dapat dijelaskan sebagai berikut:

  2. Variabel keunggulan produk (X

  ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

  1

  2 ) berperan sebagai partial

  intervening antara kualitas

  10 dapat diterima.

  1 , H 2 dan H 3 diketahui

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H

  2 Change = 0,073) PEMBAHASAN

  melalui kepuasan pengunjung (I) adalah 47,9%. Berdasarkan penjelasan Model 1 dan 2, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung (40,6%) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepuasan pengunjung (47,9%). Dengan demikian maka peranan kepuasan pengunjung sebagai variabel intervening telah meningkatkan pengaruh variabel kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra terhadap loyalitas pengunjung sebesar 7,3% (R

  3 ) terhadap loyalitas (Y) yaitu

  ) dan citra (X

  2

  keuanggulan produk (X

  1 ),

  (R square) diperoleh 0,479 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan (X

  2

  5. R

  4. F hitung adalah sebesar 72,036 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian pada tingkat 2 adalah

  (Y), sehingga hipotesis H

  pelayanan (X

  3 ) dan loyalitas pengunjung

  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I) berperan sebagai partial intervening antara citra (X

  3 ) masih

  3. Variabel citra (X

  ) dan loyalitas pengunjung (Y), sehingga hipotesis H 9 dapat diterima.

  2

  produk (X

  intervening antara keunggulan

  masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung (Y) karena nilai signifikannya adalah 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pengunjung (I) berperan sebagai partial

  2 )

  2. Variabel keunggulan produk (X

  8 dapat diterima.

  pengunjung (Y), sehingga hipotesis H

  1 ) dan loyalitas

  bahwa kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Temuan ini memberikan akan datang Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, memiliki keunggula produk dan citra yang lebih baik maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H

  4 , H 5 dan H 6 diketahui

  bahwa kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apablia dimasa yang akan datang Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, memiliki keunggula produk dan citra yang lebih baik maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  Hasil pengujian hipotesis H

  7

  diketahui bahwa variabel kepuasan pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten makna bahwa apabila dimasa yang akan datang Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat lebih meningkatkan kepuasan pengunjung maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci

  Hasil pengujian hipotesis H

  8 , H 9 ,

  dan H

  10 diketahui bahwa variabel

  kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila dimasa yang akan datang Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dan seterusnya akan dapat menciptakan pengunjung yang loyal pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  Berdasarkan hasil penelitian, beberapa kesimpulan penelitian yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

  1. Kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  2. Kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  3. Kepuasan pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci.

  4. Kepuasan pengunjung berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan, keunggulan produk, citra dan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci

  Saran-Saran

  1. Untuk meningkatkan loyalitas pengunjung pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dimasa yang kan datang maka disarankan agar lebih pengunjung karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa loyalitas pengunjung dipengaruhi oleh kepuasan pengunjung.

  2. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas, maka Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan, keunggulan produk dan citra.

  3. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilaksankan dengan cara memperbaiki dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.

  4. Perbaikan keunggulan produk dapat dilaksanakan dengan cara memiliki koleksi buku yang beranekaragam (bervariasi) dari berbagai disiplin ilmu, menyediakan fasilitas internet tanpa pungutan bayaran, dan prosedur peminjaman mudah dan cepat.

  5. Perbaikan citra Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci dapat dilaksanakan dengan cara memperhatikan akses atau jalan menuju Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten bersikap bersahabat kepada pengunjung, mempermudah prosedur penyampaian keluhan, pegawai hendaknya selalu menujukkan komitmen yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan.

  REFERENSI

  Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

  AplikasiManajemen Vol.10 No.1

  Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh KualitasPelayanan dan Citra Institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.Jurnal

  Pemasaran . Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

  Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset

  Mas’ud, Fuad, Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi,Program Magister manajemen, Program Magister Sains Akuntansi, Universitas Diponegoro.

  Management Analysis, Planing, Implementation and

  Kotler, Philip, 1994, Marketing

  (2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

  Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).

  Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen . Vol 7 No. 1: 93-110.

  Diponegoro, Semarang. Griffin. (2003). Marketing

  Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

  Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas

  Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis

  pp 811-828 Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad

  Journal of Marketing, Vol.36 No.8

  Loyalty: The Effets of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

  1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service

  Journal of Personality and Social Psychology . Vol. 51 No.6. pp

  The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.

  No.1 Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986).

  Bandung. Alfabeta Asmai, I dan Zhafiri, L (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen tetudi tentang Peran Mediasi Switching Cost.JurnalSiasat Bisnis Vol.15

  Alma, Buchari (2007) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

  European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

  Oliver, Richard L, 2009, “Cognitive, Affective and Attribute Base of Satisfaction Response”, Journal of Consumer Research, P. 18-30. Parasuraman, V. A. Zeithlam &

  Leonard L B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

  Sekaran, Uma. (2006).Metodologi

  Penelitian untuk Bisnis . Buku I

  dan II Edisi 4. Penerbit Selemba Empat. Suliyanto. (2011). Ekonometrika

  Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS . Penerbit ANDI Yogyakarta.

  Sugiono. (2002). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung

  Tjiptono, Fandy, Chandra, Yanto, Diana, Anastasia. (2007).

  Marketing Scales . Andi.

  Yogyakarta