ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG

  

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA

PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA

(PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG

  SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

  Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  Oleh ALINDA HATIKARINI NIM 6661110698

  

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2016

PERNYATAAN ORISINALITAS

  Yang bertandatangan di bawah ini: Nama : Alinda Hatikarini NIM : 6661110698 Tempat tanggal lahir : Pandeglang, 14 April 1993 Program Studi : Ilmu Administrasi Negara Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini telah terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.

  Serang, Agustus 2016 Alinda Hatikarini

  

ABSTRAK

Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Skripsi. Analisis Perbandingan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos

Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang. Program Studi Ilmu

Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I : Gandung Ismanto,S.Sos,M.M

dan Pembimbing II : Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si

  Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang.Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut.Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang.Penelitian ini menggunakan teori Dimension of SERQUAL yang dikemukakan oleh Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L.Berry.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif komparatif. Populasi penelitian adalah jumlah pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE tahun 2014 berjumlah 1262, sementara sampel yang diambil sebanyak 176 pelanggan dengan masing-masing 88 pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 pelanggan JNE dengan menggunakan teknik accidental random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan angket, melakukan observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik pengujian menggunakan uji beda hipotesis t-test dua sampel. Hasil menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia 74% pada skala interval didapat bernilai puas dan pelanggan JNE 76% pada skala interval didapat bernilai puas. Hasil perhitungan diperoleh t hitung lebih besar dari harga t tabel (2,11 ≥1,973) maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang.

  Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pengiriman paket, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota Serang

  

ABSTRACT

Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Essay. Comparative Analysis of

Customer Satisfaction Of Service Delivery Package in PT.Pos Indonesia

(Persero) and JNE Serang. Department Science of Public

Administration.Faculty of Social Science and Political Science. University of

Sultan Ageng Tirtayasa. Lecturers I: Gandung Ismanto, S.Sos, M.M and

Lecturers II: Maulana Yusuf, S.Ip., M.Si

In this era of globalization, it is undeniable that the freight forwarder is needed,

be it an individual or organization / company. Delivery of goods (raw materials,

semi-finished, or finished goods) is not the right time can lead to a delay in

delivery of goods. Parcel delivery services PT.POS Indonesia and JNE still not

quite good because of his many problems at both companies. As tariff difference,

time difference package delivery, custumer service differences, differences in

service area. The purpose of this study to find out how it compares customer

satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE

Serang. This study uses the theory of SERQUAL Dimension proposed by Valeire

  

A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leorard L.Berry. The method used is

quantitative comparative method. The study population is the number of

customers in PT.Pos Indonesia and JNE 2014 amounted to 1 262, while the

samples taken as many as 176 customers at each of the 88 customers and 88

customers PT.Pos Indonesia and JNE using accidental random sampling

technique. Data collection techniques used is by spreading the questionnaire,

observation, interview and literature study. Mechanical testing using different test

hypotheses two-sample t-test. Results showed that customer satisfaction with the

services of shipping services in PT.Pos Indonesia 74% on an interval scale gained

valuable JNE customers are satisfied and 76% on an interval scale gained

valuable content. The result of the calculation, t is greater than t table (2,11

≥1,973), then Ho is rejected and Ha accepted, the conclusion there are differences

in customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia

and JNE Serang city.

  

Keywords: Satisfaction, Service, Delivery package, PT.Pos Indonesia, JNE, Kota

Serang

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO: “Orang-orang yang berhasil tidak hanya keras hati, mereka orang-orang yang tak kenal putus asa, yang percaya pada kemampuan dirinya sendiri”

  “Teruslah berusaha meskipun orang meremehkan mu, karena hinaan tersebut sesungguhnya adalah kekuatanmu untuk lebih baik,lebih maju dan lebih bahagia. Tunjukan kepada meraka”

  Dengan rasa syukur kepada Allah SWT.Kupersembahkan : Kedua orang tuaku tercinta ayah dan ibu.

  Adik-adik ku tersayang Fani, Rino dan Lala.

  Mereka yang selalu memberikan semanga

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucap puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan. Adapun penyusunan proposal skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti ujian sarjana (S-

  1) dengan penelitian yang berjudul : “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”.

  Penyusunan penelitian ini terlepas bantuan banyak pihak yang selalu mendukung penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, untuk itu, dalam kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar- besarnya kepada :

  1. Prof.Dr.Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Dr.Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Rahmawati,S.Sos, M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Iman Mukhroman, S.Ikom.,M.Ikom, Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Kandung Sapto Nugroho,Sos,.M.Si, Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Listiyaningsih, S.Sos,.M.Si, Ketua Program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  7. Gandung Ismanto,S.Sos,M.M,. dosen pembimbing I dan Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si., dosen pembimbing II, terimakasih atas saran dan arahan yang di berikan kepada peneliti selama proses bimbingan berlangsung.

  Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah bapak berikan kepada peneliti, amin.

  8. Rina Yulianti,S.SIP,M.Si., Dosen wali akademik yang telah membimbing peneliti selama masa perkuliahan.

  9. Dosen-dosen serta staff pada program studi Ilmu Administrasi negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti.

  10. Mochamad Ridwan, Kepala Kantor Pos Kota Serang yang telah banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam proses penelitian.

  11. Kedua orang tua tercinta dan tersayang yang telah memberikan dukungan serta doa kepada peneliti yang tiada henti.

  12. Adik-adikku tersayang, Fani, Rino dan Lala telah memberikan support dan terimakasih atas doanya selama ini.

  13. Teman-teman seperjuangan terutama kelas A Administrasi Negara, terimakasih teman-teman telah membantu dalam penelitian ini, susah senang semenjak awal berjumpa sampai saat ini tidak akan terlupakan sepanjang masa.

  14. Serta semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan proposal skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih banyak. Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini tentu masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan.Karena itu, dengan rendah hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.

  Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari sempurna oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.

  Serang, Agustus 2016 Penulis Alinda Hatikarini

  

DAFTAR ISI

  Halaman

  LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii

DAFTAR GRAFIK ...........................................................................................xiv

  BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1 1.2. Identifikasi Masalah ....................................................................................... 7 1.3. Batasan Masalah ............................................................................................ 8 1.4. Rumusan Masalah .......................................................................................... 8 1.5. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9 1.6. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10 1.7. Sistematika Penulisan .................................................................................. 11

  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1. Landasan Teori ............................................................................................. 13

  2.2. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 25

  2.3. Kerangka Berpikir ........................................................................................ 27

  2.4. Hipotesis ....................................................................................................... 30

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.1. Metode Penelitian......................................................................................... 31

  3.2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 32

  3.3. Variabel Penelitian ....................................................................................... 32

  3.4. Instrumen Penelitian..................................................................................... 35

  3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 37

  3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................................................... 40

  3.7. Jadwal Penelitian ......................................................................................... 45

  BAB IV HASIL PENELITIAN

  4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...........................................................................46

  4.1.1. Gambaran Umum PT.Pos Indonesia .................................................46

  4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia .........................................46

  4.1.1.2. Logo dan Arti PT.Pos Indonesia............................................48

  4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia ............................................50

  4.1.1.4. Produk PT.Pos Indonesia ......................................................51

  4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia ...................................52

  4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia .........................52

  4.1.1.7. Kantor Cabang PT.Pos Indonesia ..........................................56

  4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia ............................57

  4.1.2. Gambaran Umum JNE ......................................................................57

  4.1.2.1. Sejarah JNE ...........................................................................57

  4.1.2.2. Visi dan Misi JNE .................................................................60

  4.1.2.3. Produk JNE ...........................................................................61

  4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................... 126

  5.2 Saran ......................................................................................................... 145

  5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 143

  BAB V PENUTUP

  4.6. Pembahasan ............................................................................................... 136

  4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji T Test. ......................................... 135

  4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE .................................................... 134

  4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia ............................... 132

  4.5. Interpretasi Hasil Penelitian ...................................................................... 132

  4.4. Pengujian Hipotesis .................................................................................. 129

  4.3.3. Uji Frekuensi dan Normalitas ......................................................... 127

  4.3.1. Uji Validitas Instrumen ................................................................... 123

  4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE ........................................................64

  4.3. Pengujian Prasyarat Statistik ................................................................... 123

  4.2.2.2. Data Responden JNE .......................................................... 104

  4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia ........................................84

  4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE .......................83

  4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE....................79

  4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia ............................................................................................74

  4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan JNE .......................................................................................................74

  4.2. Deskripsi Data ..............................................................................................74

  4.1.2.7. Alur Pengiriman Paket JNE ...................................................74

  4.1.2.6. Kantor Cabang JNE ...............................................................73

  4.1.2.5. Fungsi dan Aktifitas JNE ......................................................65

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN -LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia ........... 3Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE ................................. 4Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten ...................... 5Tabel 3.1 Definisi operasional ............................................................................. 34Tabel 3.2 Skor dalam penelitian ........................................................................... 36Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 .......................................... 37Tabel 3.4 Waktu penelitian .................................................................................. 45Tabel 4.1 Kantor cabang PT.Pos Indonesia Serang ............................................ 56Tabel 4.2 Kantor cabang JNE Serang ................................................................. 72Tabel 4.3 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ....................................... 84Tabel 4.4 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit .............................. 85Tabel 4.5 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ....................... 85Tabel 4.6 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugasyang Terlatih

  .............................................................................................................. 86

Tabel 4.7 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................... 87Tabel 4.8 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas .......................................................................... 87Tabel 4.9 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang ...

  ............................................................................................................ 88

Tabel 4.10 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya .................................................................................... 89Tabel 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data 89Tabel 4.12 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan ........................................................................................... 90Tabel 4.13 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan Pelayanan ...... 91Tabel 4.14 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaanpelayanan

  ............................................................................................................ 91

Tabel 4.15 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ............................................................................................... 92

  Tabel4.16 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan ........................................................................................... 93

Tabel 4.17 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ......................... 93Tabel 4.18 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik ........................................................................................ 94Tabel 4.19 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket….95Tabel 4.20 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ......................................... 95Tabel 4.21 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .... 96

  Tabel4.22 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan ........................................................................................97

Tabel 4.23 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan 97Tabel 4.24 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ......................................................................................... 98Tabel 4.25 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......99Tabel 4.26 Petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan ....99Tabel 4.27 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........100 Tabel 4.28 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan .

  .......................................................................................................... 100

Tabel 4.29 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik .................. 101Tabel 4.30 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 102Tabel 4.31 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket ..................................................................102Tabel 4.32 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur ...............................................................................................103Tabel 4.33 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal .....................................104Tabel 4.34 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ...........................105Tabel 4.35 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ..................... 105Tabel 4.36 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih

  ..........................................................................................................106

Tabel 4.37 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ........................................106Tabel 4.38 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas ......................................................................107Tabel 4.39 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.

  ..........................................................................................................108

Tabel 4.40 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ................................................................................ 108Tabel 4.41 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data ....................109Tabel 4.42 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan .........................................................................................110Tabel 4.43 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan

  ……………………………………………………………………. 110

Tabel 4.44 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan .......................................................................................111Tabel 4.45 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ............................................................................................112Tabel 4.46 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan .......................................................................................112Tabel 4.47 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas .......................113Tabel 4.48 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik .....................................................................................114Tabel 4.49 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket ...

  114

Tabel 4.50 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket .......................................115 Tabel 4.51 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .

  ..........................................................................................................115

Tabel 4.52 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan .........................................................................................116Tabel 4.53 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan

  ..........................................................................................................117

Tabel 4.54 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ....................................................................................... 118Tabel 4.55 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ......118Tabel 4.56 Petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan ...

  ..........................................................................................................119

Tabel 4.57 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...........119Tabel 4.58 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan

  ..........................................................................................................120

Tabel 4.59 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ..................121Tabel 4.60 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ......................... 121Tabel 4.61 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket .................................................................. 122Tabel 4.62 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur .............................................................................................. 122Tabel 4.63 Tabel perhitungan analisis butir validitas instrumen penelitian ......124Tabel 4.64 Reliability statistics .........................................................................126Tabel 4.65 Frequencies Statistics ...................................................................... 12Tabel 4.66 Kelompok statistik ......................................................................... 130Tabel 4.67 Independent Sample T Test. .............................................................130Tabel 4.68 Kategorisasi nilai PT.Pos Indonesia ................................................133Tabel 4.69 Kategorisasi nilai JNE .. .................................................................... 135

  Tabel 4.70Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang .............................................................................137

Tabel 4.71 Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan

  Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang .............................................................................138

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia Lama .......................................................... 48Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru .......................................................... 49Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Kota Serang ......................... 52Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia ....................................... 57Gambar 4.5 Logo JNE ......................................................................................... 57Gambar 4.6 Struktur organisasi JNE .................................................................... 65Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE ............................................................. 74Gambar 4.8 Histogram .......................................................................................128Gambar 4.9 Kurva penerimaan dan penolakan hipotesis ...................................132

  

DAFTAR GRAFIK

  Grafik 4.1 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 74

  Grafik 4.2 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ....................................................................................... 76

  Grafik 4.3 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 77

  Grafik 4.4 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 78

  Grafik 4.5 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 79

  Grafik 4.6 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ....................................................................................... 80

  Grafik 4.7 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 81

  Grafik 4.8 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ...................................................................... 82

  Grafik 4.9 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia Kota Serang .......................133 Grafik 4.10 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang .......................................... 135

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

  Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam satu dasa warsa terakhir persaingan yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam kualitas pelayanan. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.

  Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan.

  Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah yang menyebabkan konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman paket. Hal ini mengakibatkan tingginya permintaan masyarakat akan jasa sarana pengiriman barang/paket tersebut, dengan demikian pemasaran jasa pengiriman barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.

  Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa.

  Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila layanan yang diberikan kepada konsumen baik, dan produk jasa yang disajikan berkualitas maka kepuasan konsumen akan meningkat.

  Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut. Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area.

  5 3 -

  2

  4

  2

  1

  9 Juli - 4 - -

  4 Agustus

  3

  9 5 -

  17 September -

  8 Oktober

  3

  5 7 - -

  12 November

  1 4 - -

  5 Desember

  3

  9 1 -

  13 Jumlah

  26

  68

  28

  19 Juni

  5

  Keluhan-keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket.

  3

Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia

  Bulan Jenis Keluhan Jumlah Kehilangan Keterlambatan Kiriman rusak Salah salur Januari

  4

  8

  4

  2

  18 Februari

  2

  4

  2

  8

  11 Maret

  1

  3

  3

  1

  8 April

  2

  3 2 -

  7 Mei

  3

  9 Sumber: Laporan kinerja PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Serang 2014

Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE Bulan Jenis Keluhan Jumlah Kehilangan Keterlambatan Kiriman Rusak Salah Salur

  2

  4

  3 5 -

  12 September - -

  3

  5

  8 Oktober

  1 1 - -

  2 November

  1

  4

  1

  6

  8 Desember

  3

  1

  1

  2

  7 Jumlah

  21

  28

  23

  30 Sumber : JNE tahun 2014

  Pada tabel 1.1 dan 1.2 secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai masalah nya pada PT.POS Indonesia berjumlah 169 dengan keluhan tertinggi pada masalah keterlambatan sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah 132 dengan keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tentunya menjadi pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima.

  13 Agustus

  3 4 -

  Januari

  2

  2

  2

  2

  6

  12 Februari

  2

  6

  3

  2

  13 Maret

  1

  3

  8 Juli

  1

  7 April 2 - - -

  2 Mei -

  3

  2

  5

  10 Juni

  2

  2

  2

  2

  Selain itu dewasa ini konsumen atau pelanggan menjadi lebih selektif terhadap preferensi produk atau jasa yang akan digunakan atau dikonsumsi. Hal ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang menyebabkan konsumen memiliki informasi yang sangat lengkap tentang produk atau jasa yang akan digunakannya, dan juga dipengaruhi oleh semakin meningkatnya tingkat intelegensi konsumen (sebagai dampak perkembangan di dalam hal pendidikan) sehingga konsumen memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah terprovokasi. Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang pengiriman barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh penggunanya atau pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri merasa puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya :

Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten NO NAMA PERUSAHAAN

  1 CV. Anugrah Renjaya Expressindo 11 Mms Logistics

  2 CV. Caraka Karya Mandiri

  12 PT. Abadi Yunas Tahiti

  3 PT. Jovin Kargo

  13 PT. Wahana Prestasi Logistik

  4 PT. Fajar Sanjaya Cargo

  14 Al-Qushwa

  5 PT. Usaha Sukses Mandiri

  15 PT. Nursa Manunggal Sejati

  

6 PT.Mulya Usaha Mandiri Ekspress 16 PT. Shanda jaya Prima Logistik

PT. Berkah Cahaya Abadi

  7 PT. Mex Internasional

  17 Logistik

  8 Isp Trans

  18 TIKI

  9 CV. Satria Antarnusa

  19 JNE

  10 Rute Unitrans Nusantara

  20 PT. Mitra Mulia Cargo Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang : 1.

  Pada PT.POS Indonesia (PERSERO) a.

  Kurang cepat dalam melayani pelanggan.

  b.

  Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.

  c.

  Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia

  2. Pada JNE a.

  Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.

  b.

  Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.

  c.

  Kurangnya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket. Dari permasalahan yang ada jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap perlayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan

  JNE Kota Serang masih kurang memuaskan. Sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan ini lebih dalam. Sehingga peneliti memutuskan untuk memilih judul

  “ Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap

  

Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE

Kota Serang”

1.2. Identifikasi Masalah

  Dalam bagian ini peneliti akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :

1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO) a.

  Kurang cepat dalam melayani pelanggan.

  b.

  Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.

  Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.

  c.

  Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia

  2. Pada JNE a.

  Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.

  b.

  Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan.

  Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur. c.

  Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.

  1.3. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (lokus) penelitian ini adalah dilakukan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang dan subjek penelitiannya (focus) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket, serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan satu variabel, yaitu : Variabel bebas (independent variable) adalah kepuasan pelanggan.

  Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang”.

  1.4. Rumusan Masalah

  Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut diatas, ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional dimana dalam bagian rumusan masalah ini kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.

  Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu :

  1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?

  2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?

  3. Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?

1.5. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk mencoba mengkaji Bagaimana Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang.: 1.

  Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang.

  3. Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang.

1.6. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1.