PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KARYA ILMIAH
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
SITI FAUZI’AH
B 100 100 146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel moderasi. Hipotesis pertama
menguji apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis
kedua menguji apakah kepuasan merupakan variabel moderasi dalam hubungan
antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal sebab akibat dengan metode
survey. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i fakultas ekonomi dan bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sampling dan
convenien random sampling. Data penelitian dianalisis dengan regresi linier
sederhana.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain yang dapat disimpulkan adalah
bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel moderasi dalam hubungan antara
variabel kualitas produk dan varabel loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan
merupakan variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan loyalitas
pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan, Variabel Moderasi
I. PENDAHULUAN
Persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mencari
alternatif cara supaya mampu bertahan. Salah satu upaya yang dilakukan dalam
menghadapi persaingan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas, yang
meliputi kualitas produk yang ditawarkan. Kemampuan produk dalam memberikan
pelayanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi
produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan produk tersebut akan
menjadi pilihan pertama konsumen pada
pembelian diwaktu yang akan datang.
Kualitas yang baik memungkinkan adanya kepuasan konsumen dan akan menarik
konsumen baru, sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal pada akhirnya.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk meneliti hubungan antara kualitas
produk dan loyalitas pelanggan. Wahyuni (2008) melakukan penelitian mengenai
pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Yamaha
Motor. Dari penelitian ini diketahui bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan, selanjutnya kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bisa membuat
kebijakan-kebijakan yang menyangkut kualitas produk, dimana pada akhirnya bisa
membuat pelanggan menjadi lebih puas dan loyal dibanding dengan produk pesaing.
Salah satu variabel yang sering ditemukan berhubungan dengan kualitas
produk, dan loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Kepuasan yang rendah, dapat
membuat kualitas produk yang baik tidak disukai konsumen, dan sebaliknya,
kepuasan yang tinggi dapat membuat kualitas produk disukai konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan bisa memperkuat atau memperlemah hubungan antara
kualitas produk, dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan
kepuasan sebagai variabel moderasi untuk mengetahui pengaruhnya apakah
memperkuat atau memperlemah hubungan antara kualitas produk dan loyalitas
pelanggan.
Penelitian terkait kepuasan sebagai variabel moderasi dalam hubungan antara
kualitas produk dan loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan. Beberapa penelitian
tersebut antara lain adalah Diah Dharmayanti (2006) meneliti analisis dampak service
performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah
(studi pada nasabah tabungan bank mandiri cabang Surabaya). Hasil yang diperoleh
dalam penelitian ini adalah bahwa service performance memiliki pengaruh langsung
yang kuat terhadap loyalitas nasabah, dan service performance yang baik tidak selalu
menghasilkan kepuasan nasabah. Tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance
terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel kepuasan adalah
variabel moderasi dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Bloemer, dkk (dalam Dhamayanti, 2006) menemukan bahwa variabel kepuasan
konsumen adalah variabel moderasi dalam hubungan service performance dan
loyalitas. Berbeda dengan hal itu, Dewi dan Rahadhini (2013) menemukan bahwa
tidak semua variabel kepuasan bisa menjadi variabel moderasi dalam hubungan
antara harga, kualitas, dan keputusan pembelian.
Berdasarkan atas hasil penelitian tersebut, maka peneliti ingin menguji sejauh
manakah peran kualitas produk dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel moderasi.
Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah kualitas produk mepengaruhi loyalitas pelanggan?
2. Bagaimanakah kepuasan mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
1. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kepuasan terhadap hubungan
antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk
Menurut Abdullah dan Tantri (2008) kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai niat (intention)
pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan
berdasarkan pengalaman masa lalu dan harapan masa datang, Lee dan Cunningham
(dalam Wahyuni, 2008).
Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Kepuasan
Definisi kepuasaan menurut Oliver (dalam Nurhayati, 2011) adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingakan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Amstrong, 2001).
Hipotesis
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Kerangka Pemikiran
Kepuasan
(X2)
Kualitas Produk
Loyalitas Pelanggan
(X1)
(Y)
Skema Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran tersebut: kualitas produk (X1) sebagai variabel
independen, kepuasan (X2) sebagai variabel moderasi, dan loyalitas pelanggan (Y)
sebagai variabel dependen.
III. METODE PENELITIAN
Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pengambilan sampel dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 sampel.
Pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive random sampling dan
convenien random sampling. Dalam penelitian ini metode survey dilakukan dengan
menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung.
Jenis dan Sumber Data
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
meliputi karakteristik dan persepsi responden terhadap variabel penelitian (Sunyoto,
2013). Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada responden.
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang
bukan pengelolanya (Sunyoto, 2013). Data ini didapat dari jurnal, skripsi, studi
kepustakaan, penulisan sejenis sebelumnya, buku-buku, dan internet yang
berhubungan dengan penelitian ini.
Instrumen dan Pengukuran
1. Kualitas produk diukur berdasarkan lima indikator, yaitu kinerja produk
(performance), keterandalan produk (reability), fitur produk (fiture), kesesuaian
(comformance), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
2. Kepuasan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu pelayanan sesuai harapan
pelanggan, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan
puas akan kualitas produk yang telah diberikan.
3. Loyalitas Pelanggan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu penggunaan ulang
layanan, tertanamnya layanan secara positif di benak pelanggan, dan selalu
menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
Masing-masing item pertanyaan diukur menggunakan skala Likert satu
sampai lima. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka lima mewakili
sangat setuju.
Pengujian Kualitas Data
Adapun pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan
reliabilitas.
Pengujian validitas butir menggunakan Pearson Correlation. interpretasi
dapat dilakukan dengan cara menggunakan tanda flag (*) dimana tanda satu buah (*)
menunjukkan bahwa indikator tersebut signifikan pada taraf 95% dan tanda dua buah
flag (**) menunjukkan bahwa indikator tersebut valid pada taraf 99%.
Pengujian reliabilitas instrumen menggunakan Cronbach Alpha. Kriteria
instrumen dinyatakan reliabel menggunakan kriteria yang dikemukakan Nunnally
(dalam Imam Ghozali, 2006) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60”.
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi sederhana.
Analisis regresi sederhana dilaksanakan dengan cara mengukur goodness of fit model
regresi untuk memiliki ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai actual.
Secara statistic setidaknya goodness of fit dapat diukur dari nilai adjust R²,
signifikansi nilai F, dan signifikansi nilai t (Ghozali, 2006). Ketiga pengukuran
tersebut digunakan dalam penelitian ini.
Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana
dengan bantuan program SPSS. Persamaan untuk pengujian hipotesis pertama adalah
sebagai berikut.
Y=α+b X +e
Dimana :
Y
= Loyalitas pelanggan
α
= Konstanta
b
= Koefisien regresi
X
= Kualitas produk
e
= error
Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini melibatkan variabel
moderating dengan analisis regresi linier dengan persamaan sebagai berikut.
Y=α+b X +b X +b X X +e
Dimana :
Y
= Loyalitas Pelanggan
α
= Konstanta
b ,b ,b
= Koefisien regresi
X
= Variabel kualitas produk
X
= Variabel kepuasan
X X
= Interaksi antara kualitas produk dengan kepuasan
e
= Nilai residu
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pengujian Kualitas Data
Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk instrument penelitian sebagai berikut.
1. Semua butir instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas
pelanggan (Y) adalah valid pada taraf 99%, karena dari masing-masing butir
memiliki dua buat tanda flag (**).
2. Uji reliabilitas instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas
pelanggan (Y) menunjukkan Cronbach Alpha > 0,60; maka semua instrument
adalah reliabel.
Pengujian Hipotesis
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi I Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Unstandardized
Coefficients
Model
Std.
B
Error
1 Constant
-.341
.862
Kualitas Produk
.591
.044
Persamaan regresi yang diperoleh :
Y = -0,341+ 0,591 X + e
Standardized
Coefficients
t
Sig.
-.395
13.497
.693
.000
Beta
.806
Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
a. Konstanta
sebesar
-0,341
memberikan
arti
bahwa
apabila
variabel
predictor/independen diasumsikan = 0, maka kualitas produk secara konstan akan
bernilai sebesar -0,341.
b. Koefisien regresi X sebesar 0,591 memberikan arti bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan
loyalitas pelanggan sebesar 0,591.
Nilai adjusted R² dalam analisis regresi I adalah sebesar 0,647 berarti loyalitas
pelanggan dipengaruhi sebesar 64,7% oleh variabel kualitas produk. Sisanya sebesar
35,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan pengujian
variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai Fhitung 182,169
atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi II Interaksi Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai
Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah
Unstandardized
Coefficients
Model
Std.
B
Error
1 Constant
-2.437
2.227
Kualitas Produk
.437
.137
Kepuasan
.572
.238
X1*X2
-.009
.012
Persamaan regresi yang diperoleh :
Standardized
Coefficients
t
Sig.
-1.094
3.455
2.405
-.712
.277
.001
.018
.478
Beta
.645
.507
-.243
Y = -2.437 + 0,437 X + 0,572 X – 0,009 X X + e
Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
a. Konstanta
sebesar
-2,437
memberikan
arti
bahwa
apabila
variabel
predictor/independen diasumsikan = 0, maka loyalitas pelanggan secara konstan
nialinya akan mengalami penurunan sebesar -2,437.
b. Koefisien regresi X sebesar 0,473 memberikan arti bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan
loyalitas pelanggan sebesar 0,473.
c. Koefisien regresi X sebesar 0,572 memberikan arti bahwa kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan
penambahan satu satuan kepuasan maka akan terjadi kenaikan loyalitas pelanggan
sebesar 0,572.
d. Koefisien regresi X X sebesar –0,009 memberikan arti bahwa interaksi antara
kualitas produk dan kepuasan berpengaruh negatif terhadap kinerja. Hal ini
menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan interaksi antara kualitas
produk dan kepuasan maka akan terjadi penurunan loyalitas pelanggan sebesar –
0,009.
Nilai adjusted R² dalam analisis regresi II adalah sebesar 0,700 berarti
loyalitas pelanggan dipengaruhi sebesar 70% oleh variabel kualitas produk. Sisanya
sebesar 30% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan
pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai
Fhitung 78,180 atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
simultan kualitas produk dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial
menunjukkan bahwa hanya kualitas produk dan kepuasan saja yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas, sedangkan interaksi antara kualitas produk dan
kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
ini tidak mendukung hipotesis dua, bahwa kepuasan memoderasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis regresi II yang menolak kepuasan sebagai variabel
moderasi, maka dilakukan analisis regresi III untuk mengetahui pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian regresi III dengan kualitas produk dan
kepuasan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel
dependen disajikan pada tabel berikut.
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi III Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai Variabel
Independen Dan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Dependen
Sun of
Mean
Model
df
F
Sig.
Squares
Square
1 Regression
286.804
1
286.804
141.499 .000ᵃ
Residual
198.636
98
2.027
Total
485.440
99
Dari tabel diatas, nilai Fhitung adalah sebesar 141.499 dengan tingkat
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas produk dan
kepuasan adalah sebagai variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan
loyalitas pelanggan.
BAB V. PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian ini,
diperoleh kesimpulan umum sebagai berikut.
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan tidak mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti kepuasan tidak bertindak sebagai variabel moderasi
dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Variabel
kepuasan diketahui lebih dominan berfungsi sebagai variabel independen
(predictor) yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Daftar Pustaka
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Dewi, Maria Kristina dan Marjam Desma Rahadhini. 2013. “Efek Moderasi Pengaruh
Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Harga Dan Kualitas Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan. Vol. 13, No. 1, April 2013: 1-13.
Dharmayanti, Diah. 2006. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 1, No. 1, April 2006: 35:43.
Imam Ghozali, 2005, Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian SISTEM INFORMASI. Yogyakarta: Penerbit
Andi..
Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi 3. Jakarta:
erlangga.
Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principles Of Marketing. New Jersey:
Pearson Education Limited
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, Edisi ke-11. Jakarta:
Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia.
Nurhayati, Risky. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009
Pengguna Handphone Merek Nokia). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wahyuni, Sri. 2008. “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang”.
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 8 No. 2, Agustus 2008.
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
KARYA ILMIAH
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
SITI FAUZI’AH
B 100 100 146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel moderasi. Hipotesis pertama
menguji apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis
kedua menguji apakah kepuasan merupakan variabel moderasi dalam hubungan
antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal sebab akibat dengan metode
survey. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i fakultas ekonomi dan bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sampling dan
convenien random sampling. Data penelitian dianalisis dengan regresi linier
sederhana.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain yang dapat disimpulkan adalah
bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel moderasi dalam hubungan antara
variabel kualitas produk dan varabel loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan
merupakan variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan loyalitas
pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan, Variabel Moderasi
I. PENDAHULUAN
Persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mencari
alternatif cara supaya mampu bertahan. Salah satu upaya yang dilakukan dalam
menghadapi persaingan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas, yang
meliputi kualitas produk yang ditawarkan. Kemampuan produk dalam memberikan
pelayanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi
produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan produk tersebut akan
menjadi pilihan pertama konsumen pada
pembelian diwaktu yang akan datang.
Kualitas yang baik memungkinkan adanya kepuasan konsumen dan akan menarik
konsumen baru, sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal pada akhirnya.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk meneliti hubungan antara kualitas
produk dan loyalitas pelanggan. Wahyuni (2008) melakukan penelitian mengenai
pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Yamaha
Motor. Dari penelitian ini diketahui bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan, selanjutnya kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bisa membuat
kebijakan-kebijakan yang menyangkut kualitas produk, dimana pada akhirnya bisa
membuat pelanggan menjadi lebih puas dan loyal dibanding dengan produk pesaing.
Salah satu variabel yang sering ditemukan berhubungan dengan kualitas
produk, dan loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Kepuasan yang rendah, dapat
membuat kualitas produk yang baik tidak disukai konsumen, dan sebaliknya,
kepuasan yang tinggi dapat membuat kualitas produk disukai konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan bisa memperkuat atau memperlemah hubungan antara
kualitas produk, dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan
kepuasan sebagai variabel moderasi untuk mengetahui pengaruhnya apakah
memperkuat atau memperlemah hubungan antara kualitas produk dan loyalitas
pelanggan.
Penelitian terkait kepuasan sebagai variabel moderasi dalam hubungan antara
kualitas produk dan loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan. Beberapa penelitian
tersebut antara lain adalah Diah Dharmayanti (2006) meneliti analisis dampak service
performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah
(studi pada nasabah tabungan bank mandiri cabang Surabaya). Hasil yang diperoleh
dalam penelitian ini adalah bahwa service performance memiliki pengaruh langsung
yang kuat terhadap loyalitas nasabah, dan service performance yang baik tidak selalu
menghasilkan kepuasan nasabah. Tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena telah
terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance
terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel kepuasan adalah
variabel moderasi dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Bloemer, dkk (dalam Dhamayanti, 2006) menemukan bahwa variabel kepuasan
konsumen adalah variabel moderasi dalam hubungan service performance dan
loyalitas. Berbeda dengan hal itu, Dewi dan Rahadhini (2013) menemukan bahwa
tidak semua variabel kepuasan bisa menjadi variabel moderasi dalam hubungan
antara harga, kualitas, dan keputusan pembelian.
Berdasarkan atas hasil penelitian tersebut, maka peneliti ingin menguji sejauh
manakah peran kualitas produk dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel moderasi.
Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah kualitas produk mepengaruhi loyalitas pelanggan?
2. Bagaimanakah kepuasan mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
1. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kepuasan terhadap hubungan
antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk
Menurut Abdullah dan Tantri (2008) kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai niat (intention)
pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan
berdasarkan pengalaman masa lalu dan harapan masa datang, Lee dan Cunningham
(dalam Wahyuni, 2008).
Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Kepuasan
Definisi kepuasaan menurut Oliver (dalam Nurhayati, 2011) adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingakan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Amstrong, 2001).
Hipotesis
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Kerangka Pemikiran
Kepuasan
(X2)
Kualitas Produk
Loyalitas Pelanggan
(X1)
(Y)
Skema Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran tersebut: kualitas produk (X1) sebagai variabel
independen, kepuasan (X2) sebagai variabel moderasi, dan loyalitas pelanggan (Y)
sebagai variabel dependen.
III. METODE PENELITIAN
Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pengambilan sampel dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 sampel.
Pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive random sampling dan
convenien random sampling. Dalam penelitian ini metode survey dilakukan dengan
menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung.
Jenis dan Sumber Data
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,
meliputi karakteristik dan persepsi responden terhadap variabel penelitian (Sunyoto,
2013). Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada responden.
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang
bukan pengelolanya (Sunyoto, 2013). Data ini didapat dari jurnal, skripsi, studi
kepustakaan, penulisan sejenis sebelumnya, buku-buku, dan internet yang
berhubungan dengan penelitian ini.
Instrumen dan Pengukuran
1. Kualitas produk diukur berdasarkan lima indikator, yaitu kinerja produk
(performance), keterandalan produk (reability), fitur produk (fiture), kesesuaian
(comformance), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
2. Kepuasan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu pelayanan sesuai harapan
pelanggan, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan
puas akan kualitas produk yang telah diberikan.
3. Loyalitas Pelanggan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu penggunaan ulang
layanan, tertanamnya layanan secara positif di benak pelanggan, dan selalu
menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
Masing-masing item pertanyaan diukur menggunakan skala Likert satu
sampai lima. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka lima mewakili
sangat setuju.
Pengujian Kualitas Data
Adapun pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan
reliabilitas.
Pengujian validitas butir menggunakan Pearson Correlation. interpretasi
dapat dilakukan dengan cara menggunakan tanda flag (*) dimana tanda satu buah (*)
menunjukkan bahwa indikator tersebut signifikan pada taraf 95% dan tanda dua buah
flag (**) menunjukkan bahwa indikator tersebut valid pada taraf 99%.
Pengujian reliabilitas instrumen menggunakan Cronbach Alpha. Kriteria
instrumen dinyatakan reliabel menggunakan kriteria yang dikemukakan Nunnally
(dalam Imam Ghozali, 2006) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60”.
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi sederhana.
Analisis regresi sederhana dilaksanakan dengan cara mengukur goodness of fit model
regresi untuk memiliki ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai actual.
Secara statistic setidaknya goodness of fit dapat diukur dari nilai adjust R²,
signifikansi nilai F, dan signifikansi nilai t (Ghozali, 2006). Ketiga pengukuran
tersebut digunakan dalam penelitian ini.
Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana
dengan bantuan program SPSS. Persamaan untuk pengujian hipotesis pertama adalah
sebagai berikut.
Y=α+b X +e
Dimana :
Y
= Loyalitas pelanggan
α
= Konstanta
b
= Koefisien regresi
X
= Kualitas produk
e
= error
Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini melibatkan variabel
moderating dengan analisis regresi linier dengan persamaan sebagai berikut.
Y=α+b X +b X +b X X +e
Dimana :
Y
= Loyalitas Pelanggan
α
= Konstanta
b ,b ,b
= Koefisien regresi
X
= Variabel kualitas produk
X
= Variabel kepuasan
X X
= Interaksi antara kualitas produk dengan kepuasan
e
= Nilai residu
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pengujian Kualitas Data
Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk instrument penelitian sebagai berikut.
1. Semua butir instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas
pelanggan (Y) adalah valid pada taraf 99%, karena dari masing-masing butir
memiliki dua buat tanda flag (**).
2. Uji reliabilitas instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas
pelanggan (Y) menunjukkan Cronbach Alpha > 0,60; maka semua instrument
adalah reliabel.
Pengujian Hipotesis
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi I Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Unstandardized
Coefficients
Model
Std.
B
Error
1 Constant
-.341
.862
Kualitas Produk
.591
.044
Persamaan regresi yang diperoleh :
Y = -0,341+ 0,591 X + e
Standardized
Coefficients
t
Sig.
-.395
13.497
.693
.000
Beta
.806
Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
a. Konstanta
sebesar
-0,341
memberikan
arti
bahwa
apabila
variabel
predictor/independen diasumsikan = 0, maka kualitas produk secara konstan akan
bernilai sebesar -0,341.
b. Koefisien regresi X sebesar 0,591 memberikan arti bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan
loyalitas pelanggan sebesar 0,591.
Nilai adjusted R² dalam analisis regresi I adalah sebesar 0,647 berarti loyalitas
pelanggan dipengaruhi sebesar 64,7% oleh variabel kualitas produk. Sisanya sebesar
35,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan pengujian
variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai Fhitung 182,169
atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi II Interaksi Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai
Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah
Unstandardized
Coefficients
Model
Std.
B
Error
1 Constant
-2.437
2.227
Kualitas Produk
.437
.137
Kepuasan
.572
.238
X1*X2
-.009
.012
Persamaan regresi yang diperoleh :
Standardized
Coefficients
t
Sig.
-1.094
3.455
2.405
-.712
.277
.001
.018
.478
Beta
.645
.507
-.243
Y = -2.437 + 0,437 X + 0,572 X – 0,009 X X + e
Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
a. Konstanta
sebesar
-2,437
memberikan
arti
bahwa
apabila
variabel
predictor/independen diasumsikan = 0, maka loyalitas pelanggan secara konstan
nialinya akan mengalami penurunan sebesar -2,437.
b. Koefisien regresi X sebesar 0,473 memberikan arti bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan
loyalitas pelanggan sebesar 0,473.
c. Koefisien regresi X sebesar 0,572 memberikan arti bahwa kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan
penambahan satu satuan kepuasan maka akan terjadi kenaikan loyalitas pelanggan
sebesar 0,572.
d. Koefisien regresi X X sebesar –0,009 memberikan arti bahwa interaksi antara
kualitas produk dan kepuasan berpengaruh negatif terhadap kinerja. Hal ini
menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan interaksi antara kualitas
produk dan kepuasan maka akan terjadi penurunan loyalitas pelanggan sebesar –
0,009.
Nilai adjusted R² dalam analisis regresi II adalah sebesar 0,700 berarti
loyalitas pelanggan dipengaruhi sebesar 70% oleh variabel kualitas produk. Sisanya
sebesar 30% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan
pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai
Fhitung 78,180 atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
simultan kualitas produk dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial
menunjukkan bahwa hanya kualitas produk dan kepuasan saja yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas, sedangkan interaksi antara kualitas produk dan
kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
ini tidak mendukung hipotesis dua, bahwa kepuasan memoderasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis regresi II yang menolak kepuasan sebagai variabel
moderasi, maka dilakukan analisis regresi III untuk mengetahui pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian regresi III dengan kualitas produk dan
kepuasan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel
dependen disajikan pada tabel berikut.
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi III Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai Variabel
Independen Dan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Dependen
Sun of
Mean
Model
df
F
Sig.
Squares
Square
1 Regression
286.804
1
286.804
141.499 .000ᵃ
Residual
198.636
98
2.027
Total
485.440
99
Dari tabel diatas, nilai Fhitung adalah sebesar 141.499 dengan tingkat
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas produk dan
kepuasan adalah sebagai variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan
loyalitas pelanggan.
BAB V. PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian ini,
diperoleh kesimpulan umum sebagai berikut.
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan tidak mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti kepuasan tidak bertindak sebagai variabel moderasi
dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Variabel
kepuasan diketahui lebih dominan berfungsi sebagai variabel independen
(predictor) yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Daftar Pustaka
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Dewi, Maria Kristina dan Marjam Desma Rahadhini. 2013. “Efek Moderasi Pengaruh
Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Harga Dan Kualitas Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan. Vol. 13, No. 1, April 2013: 1-13.
Dharmayanti, Diah. 2006. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 1, No. 1, April 2006: 35:43.
Imam Ghozali, 2005, Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian SISTEM INFORMASI. Yogyakarta: Penerbit
Andi..
Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi 3. Jakarta:
erlangga.
Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principles Of Marketing. New Jersey:
Pearson Education Limited
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, Edisi ke-11. Jakarta:
Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia.
Nurhayati, Risky. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009
Pengguna Handphone Merek Nokia). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wahyuni, Sri. 2008. “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang”.
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 8 No. 2, Agustus 2008.