PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo)
 
 

 

SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :
JOHAN BUDIYANTO
B 100 080 022

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

 

i

MOTTO
 
 

™ Doa adalah nyanyian hati yang selalu dapat membuka jalan terang kepada
singgasana Tuhan meskipun terhimpun di dalam tangisan seribu jiwa. 
 
 

(Kahlil Gibran)

™ Sesungguhnya segala kebaikan yang kaulakukan untuk ibumu tidak akan
pernah mampu untuk membalas jasanya meski hanya untuk satu desah
nafasnya.
(Hikmah)
™ Hadapi dengan senyuman.

(Dewa 19)
™ kesabaran, ketabahan dan ketekunan dalam menghadapi berbagai masalah
yang selalu dating adalahg modal menuju kesuksesan.
(Kakak)
™ Mencoba sukses kembali.
(Mas Anto)

iv

PERSEMBAHAN

Dengan penuh cinta
Teriring doa dan ungkapan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT
Serta sholawat kulantunkan untuk-Mu wahai kekasih Allah
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada:

Ibu dan ayah tercinta
Yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan
Kasih sayang yang tak terhingga, betapa aku ingin mempersembahkan yang
Terbaik atas segala perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa

depanku.

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah
memberikan segala limpahan karuniaNya sehingga penyusunan skripsi dengan
judul ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo)” sebagai syarat untuk
memperoleh gelar sarjana S-1.
Menyadari bahwa suatu karya di bidang apapun tidak terlepas dari
kekurangan, disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang
dimiliki penulis. Oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat
diharapkan.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu selama penyusunan hingga selesainya skripsi ini, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin dalam penyusunan
skripsi ini.

vi

3. Bapak H. Mohammad Solahudin,SE MSi, selaku Pembimbing Penyusunan
Skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, nasehat, arahan kritikan dari
awal hingga akhir terselesainya skripsi ini.
4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.
5. Bapak Ahmad Mardalis, SE,MBA selaku Dosen pembimbing akademik yang
telah yang telah membimbing penulis dari awal semester sampai akhir
semester.
6. Bapak dan Ibu dosen di Fakultas Ekonomi khususnya Program Studi
Manajemen yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas seluruh ilmu dan
pengetahuan yang telah diberikan.
7. Orang tuaku tercinta Bapak Sutar dan Ibu Winarsi yang terus mendoakan dan
memberikan dukungan kasih sayang, nasihat, motivasi dan kerja kerasnya
yang tidak pernah putus dalam perjalanan hidupku.

8. Kakakku, Hepi Apriliani dan Adikku, Viska Triadiatama yang selama ini
selalu mendukung dan memotivasi saya dalam setiap masalah.
9. Teman seperjuangan saya kuliah, Djoko, Tri Wahyono, Triyono, Dio, Fajar,
Ana, Dhita, Afnan, linda dkk tanpa kalian kuliah terasa sepi.
10. Dan semua pihak-pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu persatu.
Akhirnya penulis hanya dapat mengharapkan semoga amal baik tersebut
akan mendapat Rahmat dan Karunia dari Allah SWT dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi seluruh pihak sebagaimana mestinya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Januari 2013
(Johan Budiyanto)
vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................

ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................

iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................

v

KATA PENGANTAR ................................................................................

vi

DAFTAR ISI ................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................

x

ABSTRAK ...................................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN ......................................................................

1

A. Latar Belakang .......................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................

4

D. Manfaat Penelitian .................................................................

5

BAB II

TINJAUAN

PUSTAKA

DAN

PENGEMBANGAN

HIPOTESIS

6

A. Landasan Teori ......................................................................

6

B. Kerangka Pemikiran ..............................................................

26

C. Hipotesis ................................................................................

27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................

28

A. Tempat Penelitian ..................................................................

28

viii

B. Populasi dan Sampel ..............................................................

28

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................

29

D. Data dan Sumber Data ..........................................................

30

E. Instrumen Penelitian .............................................................

31

F. Teknik Analisis Data .............................................................

32

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................

37

A. Deskripsi Data ......................................................................

37

B. Analisis Data ........................................................................

39

C. Pembahasan ............... ...........................................................

48

SIMPULAN DAN SARAN.........................................................

53

A. Simpulan ...............................................................................

53

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................

54

C. Saran ......................................................................................

54

D. Agenda Penelitian Mendatang ..............................................

55

BAB V

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1. Deskripsi Usia Responden .....................................................

37

Tabel IV.2. Deskripsi Pendidikan Responden ...........................................

38

Tabel IV.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................

38

Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...................

39

Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ................

40

Tabel IV.6. Hasil Uji Validitas Variabel Word of Mouth .........................

40

Tabel IV.7. Hasil Uji Validitas Variabel Purchase Intention ....................

41

Tabel IV.8. Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................

42

Tabel IV.9. Hasil Uji Normalitas ..............................................................

43

Tabel IV.10. Hasil Pengujian Multikolinieritas ..........................................

43

Tabel IV.11. Hasil Uji Heterokedesitas .......................................................

44

Tabel IV.12. Hasil Regresi .........................................................................

45

Tabel IV.13. Hasil Analisis Mediasi ...........................................................

47

x

ABSTRAKSI

Pelanggan yang loyal ditandai dengan melakukan pembelian berulang dan
memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas produk yang
dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan sumber pendapatan
tetap yang menguntungkan bagi perusahaan. Namun, untuk membentuk loyalitas
konsumen diperlukan usaha-usaha pemasaran yang baik, yaitu dengan
menumbuhkan kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di UD. Adi Mbarep di Kecamatan Polokarto
Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan UD.
Adi Mbarep yang berjumlah lebih dari 300 pelanggan. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 40 responden.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai
berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada word of
mouth. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase
intention. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada
word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada
purchase intention. Kepuasan memediasi secara parsial hubungan antara kualitas
pelayanan dengan purchase intention. Namun tidak memediasi hubungan kualitas
pelayanan dengan word of mouth.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth, purchase
intention

xi