Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualit
PENGARUH KEMAMPUAN MANAJERIAL
DAN KUALITAS PELAYANAN PEMBELAJARAN
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
Oleh
Yagus Triana
Abstrak
Pembangunan pendidikan merupakan bagian penting dari pembangunan bangsa secara keseluruhan,
sehingga perlu upaya menyeluruh dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat dan martabat bangsa.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kemampuan manajerial
terhadap kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan
mahasiswa, dan mengetahui pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran
terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan manajerial berpengaruh
positif terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya, semakin tinggi kemampuan manajerial, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan pembelajaran, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan mahasiswa. Kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa, artinya semakin tinggi kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan
pembelajaran secara bersama-sama, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci
Manajerial, pelayanan pembelajaran, kepuasan mahasiswa
PENDAHULUAN
Pembangunan pendidikan merupakan bagian
penting dari pembangunan bangsa secara
keseluruhan, sehingga perlu upaya menyeluruh
dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat
dan martabat bangsa.
Merupakan kewajiban pemerintah untuk
membangun dan menyiapkan sarana dan prasarana
guna terselenggaranya pendidikan yang dapat
dinikmati oleh seluruh bangsa Indonesia.
Kebijakan tentang pendidikan baik pendidikan
dasar, menengah ataupun pendidikan tinggi bagi
warga negara Indonesia merupakan langkah yang
tepat untuk meningkatkan kualitas pendidikan
secara bertahap. Salah satu langkah yang dapat
dilakukan perguruan tinggi untuk mewujudkan
semua itu adalah dengan mengedepankan
kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah
mahasiswa. Sebab sebagaimana kita ketahui
bahwa Pendidikan Tinggi di Indonesia telah
mengalami pergeseran baik pergeseran paradigma,
sistem pengelolaan, persaingan dan sebagainya.
Perubahan paradigma dipicu oleh perkembangan
teknologi informasi, sedangkan perubahan
pengelolaan menyangkut badan penyelenggara
pendidikan tinggi baik yang diselenggarakan oleh
pemerintah maupun swasta.
Kenyataan menunjukkan bahwa untuk
meningkatkan kepuasan mahasiswa, tentu saja
diperlukan dukungan semua aspek termasuk di
dalamnya adalah kemampuan manajerial dan
kualitas
pelayanan
pembelajaran
yang
diselenggarakan oleh dosen mata kuliah.
Kemampuan manajerial merupakan salah satu
proses merencanakan, melaksanakan, memimpin
dan mengendalikan organisasi dalam hal ini
adalah lembaga pendidikan tinggi. Hal ini sejalan
dengan pendapat Mulyasa (2003:103) adalah
“Suatu proses merencanakan, mengorganisasikan,
melaksanakan, memimpin dan mengendalikan
usaha
para
anggota
organisasi
serta
mendayagunakan seluruh sumber-sumber daya
organisasi dalam rangka mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Selain itu kualitas layanan pendidikan
dirasakan sebagai suatu kebutuhan bangsa yang
ingin maju. Dengan keyakinan, bahwa pendidikan
yang bermutu dapat menunjang pembangunan di
segala bidang. Pemerintah dalam hal ini bertindak
sebagai pengelola pendidikan harus memberikan
perhatian yang besar dalam bidang pendidikan.
Salah satu bentuk perhatian yang diberikan
pemerintah adalah dengan menetapkan standard
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
109
Yagus Triana
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
pelayanan minimal (SPM) dalam bidang
pendidikan.
Layanan pembelajaran bersifat dinamis dan
dapat diukur secara kuantitatif. Bentuk mutu
bukanlah barang, akan tetapi layanan, di mana
mutu harus dapat memenuhi kebutuhan, harapan
dan keinginan semua pihak/pemakai dengan fokus
utamanya terletak pada mahasiswa. Kualitas
layanan pendidikan berkembang seirama dengan
tuntutan kebutuhan hasil pendidikan yang
berkaitan dengan kemajuan ilmu dan teknologi
dalam pengembangan kualitas sumber daya
manusia.
Pengelolaan perguruan tinggi yang efektif
dan efisien serta berorientasi pada kualitas layanan
pembelajaran, memerlukan suatu komitmen yang
penuh kesungguhan dalam peningkatan kualitas,
berjangka panjang dan membutuhkan penggunaan
peralatan dan teknik-teknik tertentu. Ketika aspekaspek dan indikator pengelolaan lembaga
pendidikan dapat dijalankan dan diarahkan ke
sebuah mutu yang tinggi, maka keberhasilan dari
pencapaian mutu tersebut harus merupakan
integrasi dari semua keinginan dan partisipasi
stakeholder (semua yang berkepentingan) dalam
pencapaian hasil akhirnya. Lembaga pendidikan
tinggi mestinya lebih kreatif dan dinamis dalam
mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan
pembelajaran dengan peningkatan kemandirian
dalam kerangka acuan kebijakan pendidikan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kemampuan manajerial terhadap
kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan pembelajaran terhadap
kepuasan mahasiswa, dan mengetahui
pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas
pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan
mahasiswa.
PEMBAHASAN
Pengaruh Kemampuan Manajerial dengan
Kepuasan Mahasiswa
Hasil analisis data diketahui bahwa
kemampuan manajerial berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 36,2%. Dengan
demikian, jika variabel kemampuan manajerial
naik atau ditingkatkan maka akan diikuti
penguatan variabel kepuasan mahasiswa atau
sebaliknya.
Hal ini menunjukkan bahwa jika kemampuan
manajerial dapat dilaksanakan dengan baik, maka
kepuasan mahasiswa pun akan meningkat.
Kualitas pelayanan berfokus pada pencapaian
layanan sehingga pelayanan yang diberikan
diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam menerapkan prinsip menyiapkan kualitas
pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan agar
dapat menghasilkan kinerja secara optimal
sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, di
mana yang penting untuk dilakukan adalah
kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan
secara tepat dan memiliki rasa tanggungjawab
terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada
pelanggan. Di samping untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem
kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu,
antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif
yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam
proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Kompetensi manajerial yang ditampakkan
pada apa yang dikerjakannya jelas. Yakni kegiatan
yang dihimpun dari beberapa fungsi fundamental
menjadi suatu proses yang unik. Kemampuan
manajerial
pendidikan
ditampakkan
pada
kemampuannya mengelola fungsi fundamental.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelajaran
dengan Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 27,6%,
dengan demikian jika variabel kualitas
pelayanan
pembelajaran
naik
atau
ditingkatkan maka akan diikuti penguatan
variabel kepuasan mahasiswa atau sebaliknya.
Hal tersebut dapat diartikan bahwa
pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan untuk
diterima oleh satu pihak pada pihak lain yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun dan
hanya untuk memenuhi kepuasan anggotanya.
Pelayanan pembelajaran adalah kesesuaian
antara keinginan atau persyaratan dengan
tuntutan atau kecocokan untuk pemakaian
atau perbaikan dan penyempurnaan yang
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
110
Yagus Triana
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
berkelanjutan dari pelayanan yang bebas dari
kesalahan atau kerusakan. Sedikitnya terdapat
lima layanan yang harus diwujudkan oleh
guru agar pelanggan puas, yakni layanan
sesuai dengan yang dijanjikan (reliability),
mampu menjamin kualitas pembelajaran
(assurance), iklim kampus yang kondusif
(tangible), memberikan perhatian penuh
kepada mahasiswa (empathy), dan cepat
tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa
(responsiveness). Pada umumnya, pimpinan
perguruan tinggi di Indonesia belum dapat
dikatakan sebagai manajer profesional, karena
pengangkatanya tidak didasarkan pada
kemampuan dan pendidikan profesional,
tetapi lebih pada pengalaman.
Dalam sektor jasa pendidikan, sikap dan
pelayanan contact personnel dalam hal ini
dosen dan staf administrasi serta karyawan
lain pada umumnya, merupakan aspek yang
penting dan mementukan mutu jasa yang
dihasilkan. Bila aspek tersebut tersebut
diabaikan atau bahkan secara sengaja
dilupakan, maka dalam waktu yang tidak
terlalu lama perguruan tinggi yang
bersangkutan bisa kehilangan banyak
pelanggan lama dan dijauhi oleh calon
pelanggan.
Meningkatnya
intensitas
persaingan
dalam
penyelenggaraan
pendidikan di perguruan tinggi dan semakin
terdidiknya
masyarakat
memungkinkan
konsumen untuk beralih pada perguruan
tinggi lain yang lebih dapat memahami
kebutuhan pelanggan dengan tepat sesuai
dengan seleranya, dan memberikan pelayanan
yang terbaik.
Sehubungan dengan peran contact
personnel yang sangat penting dalam
menentukan mutu jasa pendidikan, maka
setiap perguruan tinggi memerlukan service
exellence atau pelayanan unggul/pelayanan
prima yaitu suatu sikap atau cara karyawan
(rektor/ketua, dosen, dan staf administrasi)
dalam melayani pelanggan (mahasiswa)
secara memuaskan. Secara garis besar ada
empat unsur pokok dalam konsep pelayanan
unggul,
yaitu
kecepatan,
ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan. Keempat
komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan terpadu, maksudnya pelayanan
menjadi tidak unggul bila ada komponen yang
kurang. Untuk mencapai tingkat unggul,
setiap karyawan khususnya dosen harus
memiliki
keterampilan
tertentu
yaitu
keterampilan berhubungan dengan orang lain
(interpersonal skill) yang baik, meliputi :
1. Berpenampilan baik dan rapi,
2. Bersikap ramah
3. Memperlihatkan gairah (antusiasme) dalam
bekerja
4. Sikap selalu melayani
5. Menguasai pekerjaan baik berkenaan dengan
tugasnya mapun tugas lainnya
6. Mampu berkomunikasi dengan baik
7. Memiliki kemempuan menangani keluhan
mahasiswa secara profesional
Dengan demikian upaya mencapai pelayanan
unggul bukannah pekerjaan mudah, namun bila
hal itu dapat dilakukan, maka perguruan tinggi
akan dapat meraih manfat besar, terutama berupa
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan
Kualitas Pelayanan Pembelajaran dengan
Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan pembelajaran berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 59,6%, dengan
demikian
semakin
baik
kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan
pembelajaran, maka akan semakin baik pula
kepuasan mahasiswa. Hal ini menurut
Budiastuti (dalam Moenir, 2005:25) karena
banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
di antaranya:
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
a. Kualitas Produk atau Jasa
Mahasiswa akan merasa puas jika hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Hal ini
sejalan dengan pendapat Persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya
111
Yagus Triana
b.
c.
d.
e.
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
dan komunikasi perusahan terutama iklan
dalam mempromosikan lembaganya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan
penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam
hal ini mahasiswa merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan
dapat menimbulkan tingkat kepuasan
mahasiswa bersumber dari faktor yang relatif
spesifik, seperti pelayanan lembaga, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung.
Prioritas peningkatkan kepuasan mahasiswa
adalah memperbaiki kualitas pelayanan
dengan mendistribusikan pelayanan adil,
palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan,
kerapian, kenyamanan dan keamanan
ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan medis dan non medis.
Faktor Emosional
Mahasiswa merasa bangga dan yakin bahwa
orang lain kagum terhadap konsumen jika
memilih lembaga yang sudah mempunyai
pandangan “lembaga mahal”, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap
emosional mahasiswa atas pelayanan
kesehatan. Perasaan itu meliputi rasa senang
karena pelayanan yang menyenangkan, dan
terkejut karena tak menduga akan mendapat
pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak
menyenangkan dan kekecewaan terhadap
suatu
pelayanan
tertentu
sangat
mempengaruhi pemilihan terhadap lembaga .
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang
terpenting adalah penentuan kualitas yang
mencapai kepuasan mahasiswa.
Biaya
Dalam mendapatkan produk atau jasa,
mahasiswa tidak mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk
mendapatkan
jasa
pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan
tersebut. Biaya dapat dijabarkan dalam
pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen
biaya,
biaya
pelayanan,
perbandingan dengan lembaga yang sejenis
lainnya.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
atas variabel dan dimensi-dimensi pada masingmasing variabel dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Kemampuan manajerial berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya,
semakin tinggi kemampuan manajerial, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
mahasiswa.
2. Kualitas
pelayanan
pembelajaran
berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas
pelayanan pembelajaran, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan mahasiswa.
3. Kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan pembelajaran berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa, artinya
semakin tinggi kemampuan manajerial dan
kualitas pelayanan pembelajaran secara
bersama-sama, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan mahasiswa.
DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons,
Jemes
A.
1999.
Service
Management for Competitive Advantage.
New York: McGrow-Hill International
Edition.
Gaspersz, Vincent. 2005. Manajemen Kualitas.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Lovelock, C.H. 2002. Managing Services:
Marketing,
Operations,
and
Human
Resources.
New York:
Prentice-Hall
International Editions.
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyasa, E. 2003. Menjadi Kepala Sekolah
Profesional.
Bandung:
PT
Remaja
Rosdakarya.
Sedarmayanti. 2000. Sumber Daya manusia.
Jakarta: Bumi Aksara
Undang – undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang
Sistem Pendidikan Nasional
RIWAYAT PENULIS
Yagus Triana adalah dosen tetap di Program
Studi Pendidikan Sejarah Fkaultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Galuh.
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
112
DAN KUALITAS PELAYANAN PEMBELAJARAN
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
Oleh
Yagus Triana
Abstrak
Pembangunan pendidikan merupakan bagian penting dari pembangunan bangsa secara keseluruhan,
sehingga perlu upaya menyeluruh dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat dan martabat bangsa.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kemampuan manajerial
terhadap kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan
mahasiswa, dan mengetahui pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran
terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan manajerial berpengaruh
positif terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya, semakin tinggi kemampuan manajerial, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan pembelajaran, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan mahasiswa. Kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa, artinya semakin tinggi kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan
pembelajaran secara bersama-sama, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci
Manajerial, pelayanan pembelajaran, kepuasan mahasiswa
PENDAHULUAN
Pembangunan pendidikan merupakan bagian
penting dari pembangunan bangsa secara
keseluruhan, sehingga perlu upaya menyeluruh
dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat
dan martabat bangsa.
Merupakan kewajiban pemerintah untuk
membangun dan menyiapkan sarana dan prasarana
guna terselenggaranya pendidikan yang dapat
dinikmati oleh seluruh bangsa Indonesia.
Kebijakan tentang pendidikan baik pendidikan
dasar, menengah ataupun pendidikan tinggi bagi
warga negara Indonesia merupakan langkah yang
tepat untuk meningkatkan kualitas pendidikan
secara bertahap. Salah satu langkah yang dapat
dilakukan perguruan tinggi untuk mewujudkan
semua itu adalah dengan mengedepankan
kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah
mahasiswa. Sebab sebagaimana kita ketahui
bahwa Pendidikan Tinggi di Indonesia telah
mengalami pergeseran baik pergeseran paradigma,
sistem pengelolaan, persaingan dan sebagainya.
Perubahan paradigma dipicu oleh perkembangan
teknologi informasi, sedangkan perubahan
pengelolaan menyangkut badan penyelenggara
pendidikan tinggi baik yang diselenggarakan oleh
pemerintah maupun swasta.
Kenyataan menunjukkan bahwa untuk
meningkatkan kepuasan mahasiswa, tentu saja
diperlukan dukungan semua aspek termasuk di
dalamnya adalah kemampuan manajerial dan
kualitas
pelayanan
pembelajaran
yang
diselenggarakan oleh dosen mata kuliah.
Kemampuan manajerial merupakan salah satu
proses merencanakan, melaksanakan, memimpin
dan mengendalikan organisasi dalam hal ini
adalah lembaga pendidikan tinggi. Hal ini sejalan
dengan pendapat Mulyasa (2003:103) adalah
“Suatu proses merencanakan, mengorganisasikan,
melaksanakan, memimpin dan mengendalikan
usaha
para
anggota
organisasi
serta
mendayagunakan seluruh sumber-sumber daya
organisasi dalam rangka mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Selain itu kualitas layanan pendidikan
dirasakan sebagai suatu kebutuhan bangsa yang
ingin maju. Dengan keyakinan, bahwa pendidikan
yang bermutu dapat menunjang pembangunan di
segala bidang. Pemerintah dalam hal ini bertindak
sebagai pengelola pendidikan harus memberikan
perhatian yang besar dalam bidang pendidikan.
Salah satu bentuk perhatian yang diberikan
pemerintah adalah dengan menetapkan standard
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
109
Yagus Triana
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
pelayanan minimal (SPM) dalam bidang
pendidikan.
Layanan pembelajaran bersifat dinamis dan
dapat diukur secara kuantitatif. Bentuk mutu
bukanlah barang, akan tetapi layanan, di mana
mutu harus dapat memenuhi kebutuhan, harapan
dan keinginan semua pihak/pemakai dengan fokus
utamanya terletak pada mahasiswa. Kualitas
layanan pendidikan berkembang seirama dengan
tuntutan kebutuhan hasil pendidikan yang
berkaitan dengan kemajuan ilmu dan teknologi
dalam pengembangan kualitas sumber daya
manusia.
Pengelolaan perguruan tinggi yang efektif
dan efisien serta berorientasi pada kualitas layanan
pembelajaran, memerlukan suatu komitmen yang
penuh kesungguhan dalam peningkatan kualitas,
berjangka panjang dan membutuhkan penggunaan
peralatan dan teknik-teknik tertentu. Ketika aspekaspek dan indikator pengelolaan lembaga
pendidikan dapat dijalankan dan diarahkan ke
sebuah mutu yang tinggi, maka keberhasilan dari
pencapaian mutu tersebut harus merupakan
integrasi dari semua keinginan dan partisipasi
stakeholder (semua yang berkepentingan) dalam
pencapaian hasil akhirnya. Lembaga pendidikan
tinggi mestinya lebih kreatif dan dinamis dalam
mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan
pembelajaran dengan peningkatan kemandirian
dalam kerangka acuan kebijakan pendidikan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kemampuan manajerial terhadap
kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan pembelajaran terhadap
kepuasan mahasiswa, dan mengetahui
pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas
pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan
mahasiswa.
PEMBAHASAN
Pengaruh Kemampuan Manajerial dengan
Kepuasan Mahasiswa
Hasil analisis data diketahui bahwa
kemampuan manajerial berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 36,2%. Dengan
demikian, jika variabel kemampuan manajerial
naik atau ditingkatkan maka akan diikuti
penguatan variabel kepuasan mahasiswa atau
sebaliknya.
Hal ini menunjukkan bahwa jika kemampuan
manajerial dapat dilaksanakan dengan baik, maka
kepuasan mahasiswa pun akan meningkat.
Kualitas pelayanan berfokus pada pencapaian
layanan sehingga pelayanan yang diberikan
diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam menerapkan prinsip menyiapkan kualitas
pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan agar
dapat menghasilkan kinerja secara optimal
sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, di
mana yang penting untuk dilakukan adalah
kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan
secara tepat dan memiliki rasa tanggungjawab
terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada
pelanggan. Di samping untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem
kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu,
antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif
yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam
proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Kompetensi manajerial yang ditampakkan
pada apa yang dikerjakannya jelas. Yakni kegiatan
yang dihimpun dari beberapa fungsi fundamental
menjadi suatu proses yang unik. Kemampuan
manajerial
pendidikan
ditampakkan
pada
kemampuannya mengelola fungsi fundamental.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelajaran
dengan Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 27,6%,
dengan demikian jika variabel kualitas
pelayanan
pembelajaran
naik
atau
ditingkatkan maka akan diikuti penguatan
variabel kepuasan mahasiswa atau sebaliknya.
Hal tersebut dapat diartikan bahwa
pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan untuk
diterima oleh satu pihak pada pihak lain yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun dan
hanya untuk memenuhi kepuasan anggotanya.
Pelayanan pembelajaran adalah kesesuaian
antara keinginan atau persyaratan dengan
tuntutan atau kecocokan untuk pemakaian
atau perbaikan dan penyempurnaan yang
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
110
Yagus Triana
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
berkelanjutan dari pelayanan yang bebas dari
kesalahan atau kerusakan. Sedikitnya terdapat
lima layanan yang harus diwujudkan oleh
guru agar pelanggan puas, yakni layanan
sesuai dengan yang dijanjikan (reliability),
mampu menjamin kualitas pembelajaran
(assurance), iklim kampus yang kondusif
(tangible), memberikan perhatian penuh
kepada mahasiswa (empathy), dan cepat
tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa
(responsiveness). Pada umumnya, pimpinan
perguruan tinggi di Indonesia belum dapat
dikatakan sebagai manajer profesional, karena
pengangkatanya tidak didasarkan pada
kemampuan dan pendidikan profesional,
tetapi lebih pada pengalaman.
Dalam sektor jasa pendidikan, sikap dan
pelayanan contact personnel dalam hal ini
dosen dan staf administrasi serta karyawan
lain pada umumnya, merupakan aspek yang
penting dan mementukan mutu jasa yang
dihasilkan. Bila aspek tersebut tersebut
diabaikan atau bahkan secara sengaja
dilupakan, maka dalam waktu yang tidak
terlalu lama perguruan tinggi yang
bersangkutan bisa kehilangan banyak
pelanggan lama dan dijauhi oleh calon
pelanggan.
Meningkatnya
intensitas
persaingan
dalam
penyelenggaraan
pendidikan di perguruan tinggi dan semakin
terdidiknya
masyarakat
memungkinkan
konsumen untuk beralih pada perguruan
tinggi lain yang lebih dapat memahami
kebutuhan pelanggan dengan tepat sesuai
dengan seleranya, dan memberikan pelayanan
yang terbaik.
Sehubungan dengan peran contact
personnel yang sangat penting dalam
menentukan mutu jasa pendidikan, maka
setiap perguruan tinggi memerlukan service
exellence atau pelayanan unggul/pelayanan
prima yaitu suatu sikap atau cara karyawan
(rektor/ketua, dosen, dan staf administrasi)
dalam melayani pelanggan (mahasiswa)
secara memuaskan. Secara garis besar ada
empat unsur pokok dalam konsep pelayanan
unggul,
yaitu
kecepatan,
ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan. Keempat
komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan terpadu, maksudnya pelayanan
menjadi tidak unggul bila ada komponen yang
kurang. Untuk mencapai tingkat unggul,
setiap karyawan khususnya dosen harus
memiliki
keterampilan
tertentu
yaitu
keterampilan berhubungan dengan orang lain
(interpersonal skill) yang baik, meliputi :
1. Berpenampilan baik dan rapi,
2. Bersikap ramah
3. Memperlihatkan gairah (antusiasme) dalam
bekerja
4. Sikap selalu melayani
5. Menguasai pekerjaan baik berkenaan dengan
tugasnya mapun tugas lainnya
6. Mampu berkomunikasi dengan baik
7. Memiliki kemempuan menangani keluhan
mahasiswa secara profesional
Dengan demikian upaya mencapai pelayanan
unggul bukannah pekerjaan mudah, namun bila
hal itu dapat dilakukan, maka perguruan tinggi
akan dapat meraih manfat besar, terutama berupa
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan
Kualitas Pelayanan Pembelajaran dengan
Kepuasan Mahasiswa
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan pembelajaran berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 59,6%, dengan
demikian
semakin
baik
kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan
pembelajaran, maka akan semakin baik pula
kepuasan mahasiswa. Hal ini menurut
Budiastuti (dalam Moenir, 2005:25) karena
banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan
di antaranya:
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
a. Kualitas Produk atau Jasa
Mahasiswa akan merasa puas jika hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Hal ini
sejalan dengan pendapat Persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya
111
Yagus Triana
b.
c.
d.
e.
Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)
dan komunikasi perusahan terutama iklan
dalam mempromosikan lembaganya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan
penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam
hal ini mahasiswa merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan
dapat menimbulkan tingkat kepuasan
mahasiswa bersumber dari faktor yang relatif
spesifik, seperti pelayanan lembaga, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung.
Prioritas peningkatkan kepuasan mahasiswa
adalah memperbaiki kualitas pelayanan
dengan mendistribusikan pelayanan adil,
palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan,
kerapian, kenyamanan dan keamanan
ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan medis dan non medis.
Faktor Emosional
Mahasiswa merasa bangga dan yakin bahwa
orang lain kagum terhadap konsumen jika
memilih lembaga yang sudah mempunyai
pandangan “lembaga mahal”, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap
emosional mahasiswa atas pelayanan
kesehatan. Perasaan itu meliputi rasa senang
karena pelayanan yang menyenangkan, dan
terkejut karena tak menduga akan mendapat
pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak
menyenangkan dan kekecewaan terhadap
suatu
pelayanan
tertentu
sangat
mempengaruhi pemilihan terhadap lembaga .
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang
terpenting adalah penentuan kualitas yang
mencapai kepuasan mahasiswa.
Biaya
Dalam mendapatkan produk atau jasa,
mahasiswa tidak mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk
mendapatkan
jasa
pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan
tersebut. Biaya dapat dijabarkan dalam
pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen
biaya,
biaya
pelayanan,
perbandingan dengan lembaga yang sejenis
lainnya.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
atas variabel dan dimensi-dimensi pada masingmasing variabel dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Kemampuan manajerial berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya,
semakin tinggi kemampuan manajerial, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan
mahasiswa.
2. Kualitas
pelayanan
pembelajaran
berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas
pelayanan pembelajaran, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan mahasiswa.
3. Kemampuan
manajerial
dan
kualitas
pelayanan pembelajaran berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa, artinya
semakin tinggi kemampuan manajerial dan
kualitas pelayanan pembelajaran secara
bersama-sama, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan mahasiswa.
DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons,
Jemes
A.
1999.
Service
Management for Competitive Advantage.
New York: McGrow-Hill International
Edition.
Gaspersz, Vincent. 2005. Manajemen Kualitas.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Lovelock, C.H. 2002. Managing Services:
Marketing,
Operations,
and
Human
Resources.
New York:
Prentice-Hall
International Editions.
Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyasa, E. 2003. Menjadi Kepala Sekolah
Profesional.
Bandung:
PT
Remaja
Rosdakarya.
Sedarmayanti. 2000. Sumber Daya manusia.
Jakarta: Bumi Aksara
Undang – undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang
Sistem Pendidikan Nasional
RIWAYAT PENULIS
Yagus Triana adalah dosen tetap di Program
Studi Pendidikan Sejarah Fkaultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Galuh.
CAKRAWALA GALUH Vol. II No. 7 Desember 2013
112