Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)

Falla Ilhami Saputra

Program Studi Magister Manajemen - FEB Universitas Brawijaya Malang

Abstract: The purpose of this study was to determine whether the quality of services can significantly affect customer satisfaction, to determine whether the image and service quality can significantly affect customer satisfaction, to determine whether the image and customer satisfaction can significantly affect customer loyalty, to determine whether customer satisfaction can significantly affect customer loyalty, to determine whether citran and service quality can significantly affect customer loyalty mediated by customer satisfaction. The result showed that Image positive and significant impact on customer satisfaction with the value (B) of 0,560. Service Quality positive and not significant impact on loyalty with the value (B) of 0,107. Image negative and significant impact on loyalty with the value (B) of -0,306. Customer satisfaction positive an significant impact on loyalty with the valeu (B) of 0,857. The indirect significant of service quality on loyalty through customer satisfaction of 0,243 and Image on loyalty through customer satisfaction of 0,480.

Keywords: service quality, image, loyalty, customer satisfaction Abstrak: Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.

Kata Kunci: kualitas layanan, citra, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Persaingan perbankan pada saat ini sangat ketat dan mendapatkan nasabah baru. Faktor pelayanan meru- menuntut setiap bank tetap mempertahankan dan pakan hal yang penting dan tidak dapat di hindari oleh

bank, karena bisnis perbankan tergolong dalam bisnis jasa (service). Sesungguhnya bank-bank yang selalu

Alamat Korespondensi:

memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi Falla Ilhami Saputra, Mahasiswa Program Studi Magis- pilihan nasabah dalam bertransaksi. ter Manajemen

Seperti yang diutarakan oleh Kotler (1997), bahwa Jasa (service) merupakan berbagai tindakan atau

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 445

Falla Ilhami Saputra

kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh oleh masyarakat yang memiliki uang maupun masya- seseorang atau organisasi kepada pihak lain dan ber- rakat yang memerlukan uang untuk memenuhi kebu- sifat tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepe- tuhannya. Bank sangat berperan dalam meningkatkan milikan terhadap sesuatu.

perekonomian suatu negara maupun masyarakat luas. Dunia industri perbankan di Indonesia juga

Jaringan perbankan memfasilitasi peran interme- mengalami perkembangan yang sangat pesat, selain diasi tersebut, sedangkan bagian yang paling berisiko daripada kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini terletak pada kemampuan mengelola kredit. Kredit semakin hari bertambah ketat. Setiap bank dituntut yang diberikan bank setiap saat dapat menjadi ber- berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang masalah namun kemungkinannya menjadi kecil jika berkesinambungan dalam menghadapi munculnya bank menerapkan kebijakan pemberian kredit yang pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri sehat. yang sama. Regulasi yang ditetapkan relatif tidak

Belajar dari pengalaman krisis dunia perbankan tetap, mengingat pengaruh kondisi eksternal yang turut yang terjadi pada tahun 1990-an, Bank Indonesia melatarbelakanginya.

kembali menekankan prinsip kehati-hatian (pruden- Namun, secara umum kualitas pelayanan sangat tial banking ) bagi industri perbankan, khususnya penting dalam bisnis perbankan. Bank-bank semakin kehati-hatian dalam penyaluran kredit atau pada risiko bersaing dalam merebut customer based dengan kredit. Pemicu krisis adalah risiko pasar yaitu mele- mengandalkan kualitas pelayanan. Banyak strategi mahnya nilai tukar rupiah, namun berimbas kepada telah diupayakan, dan selain menawarkan berbagai risiko kredit yaitu banyaknya kredit bermasalah (non macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, performing loan ). Nilai tukar rupiah yang melemah sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, banyak diantisipasi dengan tingginya suku bunga dan beragam hal yang berbau pelayanan prima kredit, sehingga mengakibatkan debitur yang bergerak dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di sektor riil tidak mampu membayar kewajibannya. (Ariyani, 2008). Berbagai hal tindakan tersebut dilaku- Kegagalan pembayaran kewajiban ini selanjutnya kan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan ekspek- berdampak pada banyaknya bank yang mengalami tasi nasabah yang akhirnya diharapkan dapat menja- kerugian, khususnya kerugian dari aktivitas perkre- ring dana masyarakat lebih banyak lagi. Bank bekerja ditan. Padahal, pendapatan dari aktivitas perkreditan berdasarkan mekanisme prinsip kepercayaan, sehing- berupa suku bunga kredit masih memberikan kontri-

ga value akan trust itu menjadi penting, dan pada busi terbesar pada pendapatan perbankan. akhirnya pelayanan harus dilakukan terus menerus

Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka tanpa henti,. Value terbaik yang ditawarkan dapat perusahaan harus berwawasan pelanggan. Pelanggan menjadikan nasabah lebih puas dan diharapkan merupakan asset terbesar yang harus dijaga oleh nasabah menjadi lebih loyal (Supriyanto, 2003).

perusahaan. Hal ini tentu tidak mudah untuk dilakukan, Untuk itu, perusahaan harus mempunyai kemam- karena perubahan selalu terjadi pada diri pelanggan. puan dalam mengembangkan pilihan strategik supaya Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan dapat beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis. hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di mana pe- Oleh sebab itu, sumber daya perusahaan harus dikelo- langgan adalah faktor yang perlu mendapatkan perha- la secara sistematis sehingga dapat menghasilkan tian utama. Dengan memiliki basis pelanggan yang superior value yang benar-benar dapat dihargai oleh memilki loyalitas tinggi sama artinya dengan memper- para pelanggan (Ferdinand, 2000). Terciptanya supe- oleh kepastian pendapatan di masa depan. Karena rior value bagi pelanggan merupakan batu loncatan pelanggan yang loyal diharapkan tetap melakukan bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan bertransaksi di waktu mendatang (Hurriyati, 2005). saing (Menon, et al., 1997).

Mengingat pentingnya keberadaan pelanggan, maka Bank merupakan lembaga keuangan yang meng- perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk himpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan mempertahankan pelanggan agar tetap loyal kepada menyalurkannya dalam bentuk kredit kepada masya- perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. rakat yang membutuhkan dana. Bank sangat dibutuhkan

446 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013 Nama Orang

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, et al. ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan- menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka nya. Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih tidak berorientasi pada konsumen dan tidak me- prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi mandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar diban- konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan ding biaya untuk menjaga dan mempertahankan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebe- pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang narnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekali- sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan pun para pemasar mengetahui faktor yang mening- cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. katkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi dapat memenuhi faktor tersebut. efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima:

Dalam konteks teori consumer behavior, ke- perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan puasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau banyak pengalaman positif dengan perusahaan atau- menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan pun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setia demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di lain untuk menjadi pelanggan.

mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu raha- Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah sia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis diharapkannya (Palilati, 2004). Menurut Parasuraman terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga (1988) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka mereka mencari alternative ke produk sejenis lainnya. produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh (customer oriented).

loyalitas dari konsumen. Dengan tumbuhnya loyalitas Seperti halnya telah diuraikan terdahulu bahwa pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan teori-teori ekonomi didasarkan pada asumsi-asumsi pembelian berulang-ulang serta menambah jumlah tertentu yang diantaranya asumsi rasionalitas. Asumsi pembelian mereka. Jadi, pemuasan kebutuhan dan ini dalam teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan keinginan konsumen merupakan syarat bagi kelang- bahwa konsumen akan senantiasa berusaha menggu- sungan hidup dan perkembangan perusahaan. Dengan nakan pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk memahami perilaku konsumen diharapkan dapat me- memperoleh kombinasi barang-barang dan jasa-jasa rumuskan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat konsumsi yang menurut mereka akan memberikan menarik konsumen sebanyak mungkin dan secara kepuasan maksimal. Asumsi lain dianggap konsumen keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan. mempunyai pengetahuan yang luas terhadap macam-

Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar macam barang dan jasa yang tersedia dipasar; harga memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibu- masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka tuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh konsumsi; jumlah pendapatan yang mereka peroleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting dan cita rasa yang mereka miliki.

adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tu- Secara umum kualitas pelayanan (service quality) gas penting bagi para pemasar. Para pemasar men- adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan coba memahami perilaku pembelian konsumen agar dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999).

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 447

Falla Ilhami Saputra

Kualitas pelayanan (service quality) sering kali dikon- (Jasfar,2005). Istilah citra (image) mulai populer sejak septualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan tahun 1950 yang dikemukakan dalam beberapa kon- persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et teks seperti citra terhadap perusahaan, toko dan al ., 1996). Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan merek. Citra tidak dapat diciptakan seperti membuat pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, barang dari pabrik, akan tetapi citra merupakan kesan 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan- yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pema- lah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak haman seseorang tentang sesuatu. Pelanggan cende- penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang rung untuk membentuk citra didasarkan pada inferensi pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang meng- mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan konsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga lingkungan. pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Hasil kajian empiris tentang pengaruh image Persepsi pelanggan terhadap kualiatas merupakan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan penilaian menyeluruh atas keuanggulan suatu jasa.

oleh Andreassen dan Lindested (1997) menemukan Beberapa hasil kajian empiris yang mengkaji ten- bukti bahwa citra memiliki pengaruh positif pada ke- tang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan puasan konsumen begitu juga Bloemer, et al. (1998) dan loyalitas dilakukan oleh Andreassen dan Lindested menyatakan bahwa image mampu mempengaruhi (1997), Bei, et al. (2001), Yuniarti (2003), Indra, dan kepuasan. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh Tri Gunarsih (2005), menemukan bukti bahwa kualitas Oloughlin, et al. (2002) citra tidak memiliki pengaruh layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. terhadap kepuasan. Lu, et al. (2009), menyimpulkan Akan tetapi, Dharmayanti (2006) menyimpulkan bahwa image mempengaruhi loyalitas. bahwa service performance yang baik tidak selalu

Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusa- kepuasan nasabah sebagai variabel intervening haan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarena- adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan kan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau nasabah mampu memediasi pengaruh service loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pem- performance terhadap loyalitas nasabah. Begitu juga, belian berulang dan penyebaran informasi positif oleh Bloemer, et al. (1998) menyimpulkan bahwa kualitas konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui word of mouth kepada calon pelanggan peru- melalui kepuasan dan kepuasan berpengaruh langsung sahaan sehingga akan membantu perusahaan dalam terhadap loyalitas. Taylor dan Gary (2003) menyimpul- mencapai tujuannya. kan bahwa satisfaction tidak mempengaruhi loyalitas.

Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bu- Caruana (2002) dalam penelitiannya menyatakan kanlah perkara yang mudah. Dengan demikian bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara lang- penyedia jasa terus berusaha untuk memberikan kuali- sung maupun tidak langsung dengan diantarai kepuas- tas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya. an nasabah. Cristobal, et al. (2007), dalam kajiannya Membangun loyalitas konsumen, tentunya harus didu- menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kung juga oleh pemahaman para pelaku usaha Jasa kepuasan, kualitas layanan tidak mempengaruhi tempat hiburan,mengenai perilaku dari para konsu- loyalitas dan kepuasan mempengaruhi loyalitas, selain mennya. Pemahaman yang baik mengenai perilaku itu, kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan konsumen tersebut akan membantu para pengelola dengan loyalitas pelanggan.

perusahaan dalam memformulasikan strategi dan Selain memberikan pelayanan yang prima kepa- program pemasaran mereka agar tepat sasarannya.

da pelanggannya, citra suatu perusahaan merupakan Jika para pengelola perusahaan ini telah mengetahui faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli. dengan baik kebutuhan dan keinginan dari para konsu- Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat mennya, maka strategi pemasaran yang diterapkan sangat penting bagi suatu organisasi jasa, jika ingin oleh perusahaan akan mampu mempengaruhi konsu- menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya men untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan

448 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013 Nama Orang

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 449

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

oleh perusahaan. Ketika terjadi proses pembelian diharapkan konsumen merasa puas terhadap produk yang dibeli dan berkeinginan untuk membeli ulang dimasa yang akan datang.

Menurut Zethaml, et al. (1996) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen pada gilirannya akan memperoleh loyalitas dari konsumen. Dengan tumbuhnya loyalitas pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang-ulang serta menambah jumlah pembelian mereka. Jadi, pemuasan kenutuhan dan keinginan konsumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup dan perkembangan dalam dunia perbankan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan dapat merumuskan strategi yang tepat untuk dapat menarik konsumen sebanyak mungkin dan secara keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan.Berdasar latar belakang diatas, maka perlunya sebuah penelitian dilakukan dengan mengait- kan antara citra produk, kualitas layanan, dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Kenyataannya dalam dunia perbankan tidak sedikit bank yang gagal memperoleh konsumen loyal, walaupun demikian tidak sedikit pula yang sukses mempertahankannya. Keberhasilan perusahaan mempertahankan loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh faktor internal perusahaannya tapi juga dipengaruhi faktor diluar perusahaan. Faktor internal perusahaan merupakan faktor yang bisa dikendalikan, sedangkan faktor eksternal perusahaan merupakan faktor yang tidak bisa dikendalikan (Tjiptono dan Chandra, 2004). Faktor internal perusahaan meliputi sumberdaya yang dimiliki, kemampuan manajemen, kemampuan menciptakan keluaran, kemampuan melakukan prses, kemampuan memberikan kesan baik, dan tanggung jawab sosial, sedangkan faktor eksternal mencakup tingkat persaingan, kondisi sosial, politik, dan hukum.

Demikian pula dengan konteks penelitian pada Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan jasa pinjaman modal kerja dan investasi untuk jenis usaha kecil, maka harus mencermati dan memahami perilaku konsumen- nya atas kualitas layanan yang dihasilkan merupakan hal penting. Pendekatan yang lazim dilakukan untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan mencermati kepuasan dan loyalitas pelanggan. Industri

jasa perbankan yang bisa bertahan dalam situasi persaingan yang semakin ketat ialah perusahaan yang memiliki kemampuan menciptakan lpyalitas pelanggannya secara berkelanjutan, dan hal tersebut menjadi kunci dalam keunggulan bersaing perusahaan. Walau- pun dalam kenyataannya tidak bisa dipungkiri bahwa konsumen yang loyal masih berpotensi rentan terhadap penawaran dari kompetitor lain yang semakin kompetitif.

Di dalam Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya untuk saat ini tingkat turn over nasabah dirasa cukup tinggi. Ini menunjukan indikasi kurangnya loyalitas nasabah Bank BNI. Relationship marketing mema- parkan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi di mana nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah baru dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelang- gengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi relationship marketing.

Setiap bank memiliki daya tarik tersendiri dan memiliki pangsa pasarnya masing-masing. Kesamaan dalam hal mencari layanan terbaik dan perlakuan yang diterima adalah lumrah bagi para konsumen. Untuk memperbesar market share dan menjadi leader dalam bisnis industri jasa khususnya perbankan di Kota Surabaya pihak Sentra Kredit Kecil BNI

46 Surabaya menggunakan strategi untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan cara menerapkan kualitas layanan dan pencitraan yang baik.

Berbagai faktor tantangan yang akan dihadapi oleh Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya sebagai penyedia jasa perbankan khususnya di perkreditan di Kota Surabaya saat ini adalah berupaya mendekatkan kepada pelanggan karena persaingan antar penyedia jasa perbankan lain juga berupaya memberikan bonus dan berupaya lebih mendekatkan kepada pelanggan. Hal yang dilakukan oleh pihak Sentra Kredit Kecil BNI 46 Surabaya yang berupaya agar pelanggan mereka menjadi loyal kepada berbagai jenis produk yang ditawarkan. Maka dari itu pihak Sentra Kredit

Falla Ilhami Saputra

Kecil BNI 46 Surabaya berupaya lebih mengenal para Citra

pelanggannya dengan cara melakukan sales call dan Menurut Jasfar (2005), citra suatu perusahaan strategi jemput bola. Perubahan lingkungan eksternal yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun

dan perkembangan global semakin pesat baik dari keahliannya merupakan faktor yang sering mempe- aspek teknologi, ekonomi, sistem informasi, dan faktor

ngaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibanding- kultur budaya ketimuran menyebabkan tingginya

kan sektor produk.

tuntutan kualitas pelayanan dan citra perusahaan.

Bagi perusahaan jasa, kualitas pelayanan meru- Kepuasan Pelanggan

pakan sumber hidup yang membawa peningkatan pelanggan, keunggulan bersaing, dan keuntungan

Menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra jangka panjang. Sehingga dari sini perusahaan dituntut (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ada- untuk dapat membuat pelanggan merasa puas dengan lah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakse-

memberikan pelayanan dan citra yang baik, mengingat suaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya perusahaan harus mampu untuk mempertahankan (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang posisinya di tengah persaingan yang semakin ketat. dirasakan setelah pemakaiannya. Dengan penelitian ini, maka dari pihak BNI 46 Surabaya

akan mengetahui apakah citra dan pelayanannnya Loyalitas Pelanggan

selama ini dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya Hasil temuannya akan dianalisa untuk mengambil tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pem-

kebijakan selanjutnya, ini semua bermanfaat untuk belian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri salah satu kajian tentang persepsi pelanggan terhadap sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain: kualitas layanan yang dirasakan agar bisa mendorong • Pelanggan yang melakukan pembelian ulang tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Sentra Kre-

secara teratur

dit Kecil BNI 46 Surabaya. • Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain

ditempat yang sama

Pengertian Jasa

• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk

lain

merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun • Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh hingga sekarang belum ada satupun definisi yang

pesaing untuk pindah

diterima secara bulat. Zeithmal & Bitner (2003), Jasa

dihasilkan melalui suatu proses yang telah ditentukan

Kualitas

dengan menggunakan atau tidak menggunakan ban-

layanan

tuan fasilitas fisik. Jasa meliputi semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukan produk atau konstruksi fisik, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang

Kepuasan Loyalitas pelanggan

pelanggan

bersamaan dengan produksinya dan memberi nilai tambah dalam bentuk tidak berwujud bagi pembelinya.

Kualitas layanan

Citra

Secara umum kualitas layanan (service quality)

adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan Gambar 1 Kerangka Konsep Penelitian

dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini Berdasarkan uraian pada landasan teori dan tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999). kerangka konseptual di atas, maka diajukan hipotesis Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan seba- sebagai berikut:

gai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja H 1 : Kualitas layanan secara signifikan dapat mem- sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 2003).

pengaruhi kepuasan pelanggan.

450 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013 Nama Orang

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

H 2 : Citra secara signifikan dapat mempengaruhi Definisi Operasional Variabel

kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk

H 3 : Kualitas layanan secara signifikan dapat penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.

H 4 : Citra secara signifikan dapat mempengaruhi Variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator loyalitas pelanggan. yang mengacu pendapat Parasuraman (1988) yaitu:

H 5 : Kepuasan pelanggan secara signifikan dapat bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya mempengaruhi loyalitas pelanggan

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

H 6 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyali- empati (emphaty). tas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Kotler (2000) mengungkapkan bahwa citra meru-

H 7 : Citra berpengaruh terhadap loyalitas yang pakan kesan yang dimiliki seseorang tentang suatu

dimediasi oleh kepuasan pelanggan. obyek atau barang secara keseluruhan. Variabel citra diukur dengan indikator yang mengacu pendapat Chen

METODE

(2006) dan Andreassen, et al. (1997) yaitu: reputasi Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang pene- perusahaan, physical image, dan public relation. litian maka penelitian ini merupakan penelitian

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini deskriptif atau kecewa seseorang yang berasal dari perban- digunakan untuk memperoleh gambaran tentang kuali- dingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil tas layanan, citra, kepuasan pelanggan, dan loyalitas suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, et al. pelanggan. Sedangkan penelitian verifikatif adalah (2002). variabel kepuasan diukur dengan indikator untuk menguji hipotesis melalui pengumpulan data di yang mengacu pada pendapat Fornel, et al. (1996) lapangan dengan menggunakan dua metode yaitu dan Aydin dan Ozer (2004) yaitu: overall satisfaction, descriptive survey dan explanatory survey. Penggu- expectation , dan experience. naan kedua metode tersebut bertujuan untuk meng-

Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berpe- analisis hubungan kausalitas antar variabel penelitian rilaku pelanggan atas produk atau jasa, dan perilaku sesuai dengan hipotesis secara kuantitatif. Dengan tersebut kemungkinan menghasilkan pembelian ulang unit analisis pelanggan Bank BNI 46 Surabaya, dimasa yang akan datang atau pembaharuan kontrak pengamatan dilakukan dengan cakupan waktu (time jasa atau sebaliknya. Variabel loyalitas diukur dengan horizon ), bersifat cross section atau one shoot, yang indikator yang mengacu Selnes (1993), Aydin dan artinya data diperoleh dari satu waktu tertentu. Popu- Ozer (2004), dan Cham Tat Huei and Yalini Easvaralingam lasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang (2011) yaitu: keinginan untuk melanjutkan berlang- pernah melakukan menikmati fasilitas dan sedang ganan dalam jangka panjang, ketahanan untuk tidak melakukan aktivitas di Bank BNI 46 Surabaya. Jum- berpindah ke tempat lain, dan menyarankan kepada lah responden dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak orang lain untuk berkunjung. 140 responden.Jumlah 140 responden ini diperoleh

dari jumlah indikator penelitian yang berjumlah 14 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

(empat belas) dikalikan sepuluh (14 × 10 = 140). Untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam

perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Di samping penelitian ini adalah purposive sampling. Data itu diadakan pula uji normalitas dan linieritas. Instru- dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang men dikatakan valid mempunyai nilai signifikansi kore-

diukur dengan menggunakan skala likert 1–5 di mana lasi angka 1 menunjukkan sangat tidak setuju/sangat tidak,

 dari 95% atau =0,05 (Santoso, 2009). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan koefisien

angka 5 menunjukkan sangat baik/sangat setuju/ korelasi product moment kriteria pengujian yang sangat puas. Selanjutnya untuk menguji hipotesis pene- digunakan pada instrumen yang dikatakan valid jika litian ini digunakan analisis dengan menggunakan path nilai r  0,30 (cut of point) Sugiyono, (2001). Sebuah analisis.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 451

Falla Ilhami Saputra

instrumen dianggap telah memiliki tingkat kehandalan wiraswasta sebesar 32,14%%. Mayoritas wiraswasta yang dapat diterima (reliabel), jika nilai koefesien yang menggunakan jasa Bank BNI 46 Surabaya reliabilitas yang terukur  0,60 (cut of point).

dikarenakan Bank BNI 46 Surabaya mudah terjangkau. Karakteristik responden berdasarkan

HASIL

pendidikan sebagian besar tamatan pendidikan Stara Diploma sebesar 32.14%. Selanjutnya ditinjauh dari

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari segi pendapatan responden yang mayoritas pengguna 140 orang sampel yang diperoleh mempunyai karak- jasa layanan Bank BNI 46 Surabaya adalah yang teristik sebagai berikut: berpenghasilan diatas Rp2.000.000,- yaitu 46.43%.

Tabel 1. Karakteristik Responden

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Karakteristik/Profil Responden

Frekue nsi

Penelitian

(orang)

Hasil uji validitas dari seluruh instrumen memiliki 1. Jenis

Pria

 43 0,30 dan nilai signifikan dari

97 koefisien korelasi

Kelamin seluruh instrumen berada di bawah  = 0,05, dapat

diartikan bahwa semua item pernyataan yang diguna-

15 kan sebagai instrumen dalam riset ini adalah valid. 21-30 tahun

= 20 tahun

30 Selanjutnya hasil uji reliabilitas menunjukan nilai koefi- 2. Usia

31-40 tahun

Responden 41-50 tahun

33 sien alpha dari seluruh item pernyataan yang dijadikan

51= Tahun

30 sebagai instrumen berada di atas cut of value  0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai

Jumlah

instrumen dapat dipercaya keandalannya. Hasil uji

Mahasiswa

20 validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dapat

25 disimpulkan bahwa seluruh butir (item) pernyataan 3. Pekerjaan

PNS

40 yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena Responden

Pegawai Swasta

Wiraswasta

45 itu, kusioner yang digunakan dapat dikatakan layak

Lainnya

10 sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran

Jumlah

setiap indikator variabel.

SMU

Analisa Deskriptif Statistik

Pendidikan Sarjana (S1)

50 Analisa statistik deskriptif ini bertujuan untuk Responden

10 mengetahui kondisi variabel yang digunakan dalam (tamatan)

Master (S2)

kajian analisis, untuk mengetahui perilaku keempat Rp. 1.000.000 - Rp.

Jumlah

variabel yang digunakan dalam riset ini. Pengujian

25 deskriptif juga untuk menguji seberapa besar nilai 5. Rp. 2.000.000 - Rp.

65 keempat mean, standard, nilai minimum, dan mak- Pendapatan

50 simum. Di samping itu tujuan dari statistik deskriptif > Rp. 3.000.000

adalah untuk mengetahui seberapa besar keakuratan

Jumlah

data dan penyimpanan pada tabel tersebut.

Sumber: data primer diolah

Secara ringkas hasil pengujian deskripsi statistik variabel dapat dilihat pada tabel 2.

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa sebagian besar Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui responden berjenis kelamin pria yaitu 69%. Dilihat dan dideskripsikan secara statistik nilai mean, maksi-

dari aspek usia mayoritas usia responden berusia lanjut mum, minimum, dan standar deviasi variabel yang atau di atas 41 tahun (23.57%). Ditinjau dari jenis digunakan dalam riset ini yang merupakan data res- pekerjaan, sebagian besar responden adalah ponden yang telah dioleh dengan metode succesive

452 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 3 | SEPTEMBER 2013 Nama Orang

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Tabel 2. Hasil Analisa Statistik Deskripsi

Goodness of Fit Model

Koefisien determinasi total yang diperoleh R 2 =

0,810, artinya keragaman data yang dapat dijelaskan

oleh model adalah sebesar 81% atau dengan kata

lain informasi yang terkandung dalam data 81% dapat

Valid N 140

dijelaskan oleh model tersebut. Sedangkan yang 19%

(listwise)

dijelaskan oleh variabel lain (yang belum terdapat

Sumber: Hasil olahan data SPSS Versi 20 dan Excel

dalam model) dan error.

interval, sehingga dapat disimpulkan bahwa Pengujian hipotesis dilakukan dengan regresi ber- variabel karakteristik kualitas layanan, citra ganda menggunakan software SPSS, hasilnya secara

perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap lengkap disajikan pada tabel 4 dan gambar 2 di bawah loyalitas pelanggan menunjukkan nilai varian yang ini: cukup besar artinya terjadinya varian yang besar

nampak adanya ketergantungan yang cukup besar Tabel 4. Koefisien Pengaruh Langsung dan Hasil

pula terhadap variabel kualitas layanan, citra

Pengujian Hipotesis

perusahaan dan kepuasan pelanggan.

PEMBAHASAN

X 1 Y 1 0.284 0.000 Signifikan X 2 Y 1 0.560

0.000 Signifikan

Pemeriksaan Asumsi yang Melandasi Analisis

X 1 Y 2 0.107 0.194 Tidak

Jalur Signifikan

X 2 Y 2 -0.306 .001 Signifikan

Hasil pemeriksaan asumsi linieritas untuk setiap

Y 1 Y 2 0.857 0.000 Signifikan

hubungan antar variabel disajikan secara ringkas pada Sumber: Olahan Data (Lampiran 6) tabel 3 di bawah ini:

Tabel 3. Hasil Pengujian Asumsi Linieritas Variabel

Variabel

Hasil

Mempengaruhi Dipengaruhi Pengujian

Keputusan

X 1 Y 1 signifikan

Linier

X 2 Y 1 signifikan

Linier

X 1 Y 2 signifikan

Linier

X 2 Y 2 signifikan

Linier

Y 1 Y 2 signifikan

Linier

Gambar 2. Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis

Sumber: Olahan Data

Tabel 3 menunjukkan bahwa semua bentuk hu- Selain pengujian pengaruh langsung (direct bungan antar variabel di dalam model struktural ada- effect ), di dalam analisis jalur juga dikenal pengaruh

lah linier. Dengan demikian asumsi linieritas pada tidak langsung (indirect effect). Pengaruh tidak lang- analisis jalur terpenuhi. Asumsi model rekursif sudah sung adalah hasil perkalian antara dua pengaruh lang- terpenuhi, hal ini dapat diperhatikan pada Bab sung. Pengaruh tidak langsung dinyatakan signifikan Kerangka Konseptual Penelitian, dan sekaligus asumsi jika kedua pengaruh langsung yang membentuknya dispesifikasikan dengan benar sudah terpenuhi. adalah signifikan. Berikut disajikan hasil pengaruh Asumsi variabel endogen dalam skala ukur interval tidak langsung pada tabel 5. sudah terpenuhi, hal ini didasarkan pada bahwa input

Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan data analisis jalur. Asumsi instrumen penelitian valid berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

dan reliable sudah terpenuhi, mengingat data peneli- pelanggan. Artinya perubahan peningkatan kualitas tian berupa data primer yang diperoleh dari responden layanan searah positif dan nyata terhadap peningkatan yang dapat dipercaya.

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang datang di bank

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 453

Falla Ilhami Saputra

( 2010); Norizan & Asiah (2010); Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan, hubungan tersebut secara teoris maupun empiris adalah positif.

Hasil analisis menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya image perusahaan dapat membuat pelanggan loyal arah terbalik negative dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan yang datang di bank mendapatkan penawaran aneka layanan dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan merasakan bahwa image perusahaan yang begitu nyata sehingga pelanggan akan merasa loyal. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al. (2011); Chenet et al. (2010); Norizan & Asiah (2010); Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan, hubungan tersebut secara teoris maupun empiris adalah positif.

Hasil pengujian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya perubahan peningkatan kepuasan pelanggan searah positif dan nyata/signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

Hasil pengujian pengaruh tidak langsung (inde- rect effect) variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,243.

Hasil pengujian pengaruh tidak langsung (inde- rect effect) variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur pengaruh tidak langsung variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,480.

Implikasi Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan hasil yang menyatakan sebagai berikut: Kualitas layanan mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini memberikan

Pengaruh Tidak Langsung

Ket

X 1 Y 1 Y 2 0,284 x 0,857 = 0.243 Sig X 2 Y 1 Y 2 0,560 x 0,857 = 0.480

Sig

mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al. ( 2011); Chenet, et al. (2010); Norizan & Asiah (2010); Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan, hubungan tersebut secara teoris maupun empiris adalah positif.

Hasil analisis menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya image perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan searah positif dan nyata terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Pe- langgan yang datang di bank mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan merasakan bahwa image perusahaan yang begitu nyata sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al. (2011); Chenet, et al. (2010); Norizan & Asiah (2010); Norizan & Salaheldin, 2009; dan Sunil & Keyoor, 2008 bahwa kualitas jasa (pelayanan) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan, hubungan tersebut secara teoris maupun empiris adalah positif.

Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya perubahan peningkatan kualitas layanan searah positif, tidak nyata terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang datang di bank kurang mendapatkan pelayanan yang baik dikarenakan faktor banyaknya nasabah sementara pelayanan terbatas dari bank BNI 46 Surabaya, tentunya akan nasabah merasakan ketidak nyamanan dan pada akhirnya membuat tidak loyal terhadap bank BNI 46 Surabaya. Hasil penelitian ini mendukung pendapat Kotler (2006) dan penelitian Shyh-Jane, et al. (2011); Wei-Ming, et al. (2011); Chenet et al.

Tabel 5. Pengaruh Tidak Langsung

Sumber: Olahan Data

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

gambaran kualitas layanan harus didukung dengan Penelitian ini didasarkan pada data yang dikum- kualitas yang baik.

pulkan dari nasabah bank BNI 46 Surabaya, untuk Citra perusahaan mempunyai hubungan yang menguji konsistensi temuan disarankan melakukan kuat dengan kepuasan pelanggan, gambaran ini mem- replikasi dengan data karyawan industri jasa lain berikan isyarat bahwa dengan citra perusahaan yang misalnya industri hotel, biro perjalanan dan lainya. baik dapat memberikan kepuasan pelanggan yang baik pula dengan dukungan kualitas layanan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kualitas layanan tidak mempunyai hubungan Kesimpulan

yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kualitas layanan tidak serta merta

Berdasarkan hasil pembahasan dan temuan akan membuat pelanggan loyal terhadap produk yang penelitian, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan ditawarkan.

sebagai berikut:

Citra perusahaan mempunyai hubungan yang Kualitas layanan yang tinggi mampu meningkat- kuat dengan loyalitas pelanggan, gambaran ini mem- kan kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti nilai signifkan

berikan gambaran bahwa dengan citra perusahaan menunjukkan hubungan positif dan signifikan terhadap yang baik dapat membuat loyal pelanggan hal ini tentu kepuasan pelanggan. dengan dukungan pelayanan yang baik terhadap

Citra perusahaan yang baik terhadap nasabah nasabah.

akan meningkatkan kepuasan pelanggan, hal demikian Kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang terbukti dengan nilai signifikan searah positif signifikan

kuat dengan loyalitas pelanggan, gambaran ini mem- terhadap kepuasana pelanggan. berikan isyarat bahwa dengan kepuasan pelanggan

Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan yang dirasakan akan membuat pelanggan loyal loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan

terhadap bank BNI 46 Surabaya, tentunya tidak lepas nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelang- dengan dukungan kualitas layanan.

gan, bahwa kualitas yang baik tidak dapat meningkat- Kualitas layanan mempunyai hubungan yang kuat kan loyalitas pelanggan. dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelang-

Citra perusahaan yang baik dapat berpengaruh gan. Hal ini memberikan gambaran kepuasan pelang- terbalik terhadap loyalitas pelanggan, terbukti nilai sig-

gan mempunyai peranan penting dalam mendukung nifikan negative signifikan terhadap loyalitas pelanggan. pelanggan agar dapat loyal.

Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mening- Citra perusahaan mempunyai hubungan yang katkan loyalitas pelanggan, hal ini terbukti dengan nilai

kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pe- signifikan searah positif signifikan terhadap loyalitas langgan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa pelanggan. dengan kepuasan seseorang akan tetap loyal apabila

Kualitas layanan yang tinggi dapat meningktkan image perusahaan dengan apa yang dirasakan dapat loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal

terwujud, maka akan membuat pelanggan menjadi ini terbukti adanya pengaruh yang kuat terhadap factor loyal.

mediasi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada hasil signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap

Keterbatasan Penelitian

loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan Berdasarkan pembahasan dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal maka dapat disampaikan adanya keterbatasan peneli- ini dapat dilihat pada hasil uji signifkan menunjukkan

tian ini sebagai berikut. mediasi sempurnah terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menguji efek Kualitas layanan, citra

perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyali- Saran

tas pelanggan pada penelitian hanya memfokuskan pengaruh dari masing-masing variabel loyalitas pe-

Berdasarkan pada kesimpulan penelitian ini, dapat langgan.

dikemukakan saran-saran yang menjadi rekomendasi penelitian ini sebagai berikut:

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 455

Falla Ilhami Saputra

Hasil penelitian ini menunjukan kualitas layanan Bei, Lien-Ti, dan Yu-Ching Chiao. 2001. An integrated Model tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, Pihak

For The Effect of Perceived Product, Perceived Ser- manajemen bank BNI 46 Surabaya agar meningkat-

vice Quality, and Perceived Price fairness on Con- kan kualitas layanan, harus memprioritaskan apa yang

sumer Satisfaction and Loyalty, Journal of Consumer dibutuhkan oleh pelanggan saat ini adalah pelayanan Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behav-

ior, vol. 14, p. 125–138.

cepat dan tepat, yang berdampak pada apa yang diha- Bloemer, J., Ko de Ruyter, dan Pascal Peeters. 1998. Inves- rapkan oleh pelanggan untuk meningkatkan loyalitas

tigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Rela- pelanggan.

tionship Between Image, Service Quality and Satis- Bagi pihak manajemen bank BNI 46 Surabaya

faction. International Journal of Bank Marketing, diharapkan meningkatkan kualitas layanan karena dari

pp. 276–286

hasil penelitian tanggapan responden untuk semua Caruana, A. 2002. Service Loyalty. The Effect of Service indikator masih rendah khususnya pada indikator

Quality and The Mediating Role of Customer Satis- Tangibles.

faction. Journal of Marketing Management. August. Dari hasil penelitian variabel citra perusahaan

UMI-US.

menunjukkan peran yang penting untuk meningkatkan Cristobal, E, Carlos, F., and Miguel, G. 2007. Perceived E- Service Quality (Pesq) Measurement Validation and

loyalitas pelanggan maka pihak manajemen bank BNI Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Lo-

46 Surabaya perlu menjaga dan meningkatkan keper- yalty. Managing Service Quality. Vol. 17 No. 3, pp. cayaan tersebut khususnya tindakan layanan yang

317-340

sesuai. Cham, T.H., and Yalini, E. 2011. Perceptions of Service Quality, Corporate Image, and Customer Loyality

DAFTAR RUJUKAN

in the Hotel Industry of Malaysia Chenet, P., Tracey, S.D., Don O’Sullivan. 2010. Service

Ariyani, F. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui quality, trust, commitment and service differentiation Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan

in business relationships, Journal of Services Mar- Produk. (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di

keting, Vol. 24 Iss: 5 pp. 336–346. Kota Semarang). Universitas Diponegoro Semarang: Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance

Tesis. dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Andreassen, Tor Wallin, and Bodil, L. 1997. The Impact of

Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Corporate Image on Quality, customer Satisfaction

Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen and Loyalty for Customers with Varying degrees of

Pemasaran, Vol. 1, No. 1, hal. 35–43. Service Expertise. International Journal of Service Ferdinand, A. 2000. Manajemen Pemasaran: Sebuah

Industry Management vol.9 No.1: 7-23. Pendekatan Strategik, Research Paper Series, BP. Aydin, S., and Ozer, G. 2004. ”The Analysis of Antecedent

UNDIP.

of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecom- Fornell, C., MD Johnson. 1996. The American Customer munication Market,” European Journal of Market-

Satisfaction Index: Nature Purpose and Findings. ing, Vol.39

Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)