PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY KARTU SELULER XL DI KECAMATAN GABUS PATI
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
KARTU SELULER XL DI KECAMATAN GABUS PATI
Oleh :
KURNIAWAN EKO WAHYUDI
2014-11-197
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2018
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
KARTU SELULER XL DI KECAMATAN GABUS PATI
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Kudus ,…...……………......... 2018 Mengetahui
Ketua ProgDi Pembimbing I
Agung Subono, SE, M.Si. Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM.NIDN. 0520017602 NIDN. 0618066201 Mengetahui
Dekan, Pembimbing II
Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE. MM.
NIDN. 0618066201 NIDN. 0022038001
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi
(dalam surga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya”.
(QS. Al-Baqoroh :45-46)
“Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya
menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu
(menggilasmu)”
(H.R. Muslim)
“Sebaik-baik kamu ialah orang yang belajar al-Qur'an dan
mengajarkannya kepada orang lain"
(HR. Bukhari)
Ku persembahkan karya ini untuk : 1.
Bapak dan ibuku yang selalu ku
sayangi.
2. Seluruh keluarga besarku.
3. Sahabat seperjuanganku semuanya.
4. Almamaterku.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancar dan baik. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Bapak Dr. H. Mochammad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus sekaligus Dosen Pembimbing I.
2. Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
3. Ibu Indah Dwi Prasetyaningrum, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4. Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus atas bimbingan, bantuan pelayanan dan kerjasamanya.
5. Seluruh responden yaitu konsumen pengguna produk kartu seluler XL di Kecamatan Gabus Pati.
6. Kedua orangtua yang telah memberikan dorongan dan doa sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini .
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dan mudah- mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT.
Kudus, 2018 Penulis, KURNIAWAN EKO W.
NIM. 2014-11-197
ABSTRAKSI
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
KARTU SELULER XL DI KECAMATAN GABUS PATI
KURNIAWAN EKO WAHYUDI
NIM.2014-11-197
Dosen Pembimbing : 1.Dr. H. Mochammad Edris, Drs. MM.
2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE. MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh customer satisfaction,
switching cost dan trust in brand terhadap customer loyalty Kartu Seluler XL di
Kacamatan Gabus Pati . Dalam penelitian ini diajukan tiga variabel bebas, yaitu
Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand serta satu variabel
terikat, yaitu Customer Loyalty .Penelitian ini dilakukan dengan metode survei terhadap konsumen XL di Kecamatan Gabus Pati dan dianalisis dengan regresi. Tahap pertama menguji validitas dan reliabilitas pertanyaan setiap variabel. Tahap kedua, meregresi pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust In Brand terhadap Kartu Seluler XL di Kacamatan Gabus Pati.
Customer Loyalty
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer satisfaction, switching cost dan trust in brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty Kartu Seluler XL di Kacamatan Gabus Pati. Perusahaan diharapkan
menjaga komunikasi yang baik terhadap konsumen sehingga konsumen tetap menggunakan produk kartu seluler XL tidak akan beralih ke produk lain. Kemudian perusahaan diharapkan membangun kepercayaan dengan konsumen dengan cara menjaga kualitas produk sesuai dengan informasi yang diterimaoleh konsumen sehingga tingkat kepercayaan konsumen terhadap kartu seluler XL tinggi.
dan customer Kata kunci: Customer satisfaction, switching cost, trust in brand loyalty
ABSTRACT
THE EFFECT OF SATISFACTION, SWITCHING COST, AND TRUST IN
BRAND CUSTOMERS ON CUSTOMER LOYALTY CELLULAR XL CARDS
IN GABUS PATI DISTRICT
KURNIAWAN EKO WAHYUDI
NIM.2014-11-197
Guidance Lecturer : 1 Dr. H. Mochammad Edris, Drs. MM.2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE. MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS MANAGEMENT STUDY
PROGRAM
This study aims to analyze the effect of Customer Satisfaction, Switching Cost and
Trust In Brand on Customer Loyalty XL Cellular Cards in the Gabus Pati. In this
study three independent variables were proposed, namely Customer Satisfaction,
Switching Cost and Trust In Brand and one dependent variable, namely Customer
Loyalty.This research was conducted by survey method of Customer XL in the
Gabus Pati and analyzed by regression. The first stage examines the validity and
reliability of questions for each variable. The second stage, regressing the
influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trust In Brand on XL
Customer Loyalty Cellular Cards in the Gabus Pati.The results show that Customer satisfaction, switching costs and trust in
brands have a positive and significant influence on loyalty customers XL Cellular
Cards in the Gabus Pati. The company is expected to maintain good
communication with consumers so that consumers continue to use XL cellular
card products will not switch to other products. Then the company is expected to
build trust with consumers by maintaining product quality in accordance with
information received by consumers so that the level of consumer confidence in XL
cellular cards is high.Keywords: Customer satisfaction, switching cost, trust in brand and customer loyalty
D A F T A R I S I
Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................. iii KATA PENGANTAR ............................................................................... iv ABSTRAKSI ............................................................................................. vi DAFTAR ISI .............................................................................................. viii DAFTAR TABEL ...................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1 1.1. Latar Belakang ...................................................................
1 1.2. Ruang Lingkup ...................................................................
5 1.3. Perumusan Masalah ............................................................
5 1.4. Tujuan Penelitian ................................................................
6 1.5. Kegunaan Penelitian ...........................................................
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
8 2.1. Landasan Teori ...................................................................
8 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...........................................
19 2.3. Hubungan Antar Variabel ..................................................
21 2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis..............................................
23 2.5. Hipotesis .............................................................................
24
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................
25 3.1. Variabel Penelitian .............................................................
25 3.2. Jenis dan Sumber Data .......................................................
28 3.3. Populasi dan Sampel...........................................................
29 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................
31 3.5. Pengolahan Data .................................................................
31 3.6. Uji Instrumen ......................................................................
33 3.7. Metode Analisis Data .........................................................
37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................
41 4.1. Penyajian Data ...................................................................
41 4.2. Analisis Data ......................................................................
45 4.3. Pembahasan ........................................................................
50 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................
55 5.1. Kesimpulan .........................................................................
55 5.2. Saran-saran .........................................................................
56 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas ..............................................................
34 Tabel 3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ..........................................................
37 Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Umur ...........................
41 Tabel 4.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............
42 Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Customer Satisfaction....................................
42 Tabel 4.4. Frekuensi Variabel Switching Cost ...............................................
43 Tabel 4.5. Frekuensi Variabel Trust in Brand ...............................................
44 Tabel 4.5. Frekuensi Variabel Customer Loyalty ..........................................
45 Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi ...................................................................
46 Tabel 4.9. Has il Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α=5% ) ............
49 Tabel 4.10. Nilai Adjusted R Square ................................................................
50
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................
23