Peran Corporate Brand Image dan Service Quality pada Client Satisfaction dengan Perceived Value sebagai pemediasi (Studi pada Konstruksi Gedung Pelayanan Catatan Sipil, Surakarta)” - UNS Institutional Repository
PERAN CORPORATE BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY PADA
CLIENT SATISFACTION DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI
PEMEDIASI (STUDI PADA KONSTRUKSI GEDUNG PELAYANAN
CATATAN SIPIL, SURAKARTA)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama:
Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
IBNU SURYO
S411508011PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
LEMBAR PERSETUJUAN
PERAN CORPORATE BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY PADA
CLIENT SATISFACTION DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI
PEMEDIASI (STUDI PADA KONSTRUKSI GEDUNG PELAYANAN
CATATAN SIPIL, SURAKARTA)
Disusun Oleh: Ibnu Suryo
S411508011 Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal: 25 April 2017
Pembimbing Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 195901301986012001 Mengetahui:
Kepala Program Studi Magister Manajemen Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 195901301986012001
LEMBAR PENGESAHAN
CORPORATE BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY PADA PERANCLIENT SATISFACTION DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI
PEMEDIASI (STUDI PADA KONSTRUKSI GEDUNG PELAYANAN
CATATAN SIPIL, SURAKARTA)
Disusun Oleh:
Ibnu Suryo
S411508011
Telah disetujui dan diserahkan oleh Tim Penguji: Pada tanggal: .............................
Jabatan Nama Tanda Tangan Ketua Tim Penguji : Dr. Djuminah, MSi., Ak ……………..
NIP. 19600916 198803 2 001 Penguji : Agung Nur Probohudono, SE., Msi., PhD., Ak
…………… NIP. 19830204 200801 1 003
Pembimbing : Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, Msi ……………..
NIP. 19590130 198601 2 001 Mengetahui Direktur PPS UNS Kepala Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS
NIP. 19600727 198702 1 001 NIP. 19590130 198601 2 001
PERNYATAAN
Nama : Ibnu Suryo NIM : S411508011 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul “Peran Corporate Brand
Image dan Service Quality pada Client Satisfaction dengan Perceived Value
sebagai pemediasi (Studi pada Konstruksi Gedung Pelayanan Catatan Sipil, Surakarta)” adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta, Yang menyatakan,
Ibnu Suryo
PRAKATA
Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya, sehingga tesis yang berjudul “Peran Corporate Brand Image dan Service Quality pada Client Satisfaction dengan Perceived Value sebagai pemediasi (Studi pada Konstruksi Gedung Pelayanan Catatan Sipil, Surakarta)” dapat diselesaikan. Hal tersebut tidak lepas dari dukungan semua pihak sehingga proses penulisan dapat berjalan sesuai dengan yang direncanakan.
Penulisan tesis ini atas dasar untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai derajat Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis dengan kerendahan hati dan kesungguhan jiwa ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak
- –pihak diantaranya: 1.
Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang terus mewujudkan suasana akademik yang tinggi.
2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, selaku Direktur Program Pascasarjana UNS yang terus memberikan kebijakan dalam kemajuan Program Pascasarjana UNS.
3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S., selaku Ketua Prodi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan ilmu dalam penulisan tesis ini.
4. Kedua orang tua, Ibu Tumini dan Bapak Trimo Susilo Handoko yang selalu memberi semangat, doa, wawasan, dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
5. Seluruh dosen pengajar Proram Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah bersedia berbagi ilmu, sehingga menambah wawasan penulis dalam penyusunan tesis ini.
6. Teman–teman di MM UNS angkatan 44 yang selalu memberikan dukungan dan bantuan dalam menjalani proses perkuliahan serta telah banyak menginspirasi penulis dalam berbagai hal.
7. Manajer dan staff PT. Karsa Bayu Bangun Perkasa dan PT. Surya Bayu Sejahtera yang telah berkenan mengizinkan penulis untuk meneliti perusahaan.
8. Kepada para responden yang telah berkenan memberikan waktunya untuk mengisi kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis.
9. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan tesis ini.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan, semoga Allah SWT berkenan membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Ibnu Suryo
ABSTRAK
PERAN CORPORATE BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY PADA
CLIENT SATISFACTION DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI
PEMEDIASI (STUDI PADA KONSTRUKSI GEDUNG PELAYANAN
CATATAN SIPIL, SURAKARTA)
IBNU SURYO
S411508011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah corporate brand image dan
service quality berpengaruh pada kepuasan pegawai dinas yang terlibat dalam
kepanitiaan atau Panitia Penerima Hasil Pekerjaan (PPHP) pada proyek konstruksi gedung pelayanan catatan sipil, balai kota, Surakarta yang dikerjakan oleh PT. Karsa Bayu Bangun Perkasa dan PT. Surya Bayu Sejahtera, serta untuk mengetahui peran perceived value sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebar kuesioner kepada 30 pegawai dinas. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur peran corporate brand image dan service quality dengan perceived value sebagai pemediasi pada kepuasan klien adalah menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan bantuan software PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
corporate brand image secara signifikan berpengaruh langsung terhadap
perceived value dan juga kepuasan klien, service quality secara signifikan
berpengaruh langsung terhadap perceived value dan juga kepuasan klien.
Perceived value secara signifikan berpengaruh langsung terhadap kepuasan klien.
Corporate brand image berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan klien
melalui perceived value, namun service quality tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan klien melalui perceived value, itu artinya perceived
value tidak memediasi hubungan antara service quality dan kepuasan klien.
Kata Kunci: Corporate Brand Image, Service Quality, Perceived Value, Client
Satisfaction.
ABSTRACT
THE ROLE OF CORPORATE BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY
ON CLIENT SATISFACTION WITH PERCEIVED VALUE AS MEDIATING
VARIABLE
(A STUDY IN THE CONSTRUCTION OF CIVIL REGISTRATION SERVICE
IBNU SURYO
S411508011
This research aims to understand the effect of brand image and service quality on employee’s satisfaction who is involved in the Committee of Work Result Receiver
(Panitia Penerima Hasil Pekerjaan - PPHP) in a construction project of civil
registration service building in Surakarta, conducted by PT. Karsa Bayu Bangun
Perkasa and PT. Surya Bayu Sejahtera, as well as to examine the role of
perceived value as mediating variable. We distribute research questionnaires to
30 institution staff. The data will be examined using Structural Equation Model
(SEM) to measure the role of corporate brand image and service quality with
perceived value as mediating variable on client satisfaction. This data processing
will be conducted by PLS (Partial Least Square) software. The result shows that
corporate brand image has a significant direct effect on perceived value and
client satisfaction, service quality also has a significant direct effect on perceived
value and client satisfaction. Perceived value has a significant direct effect on
client satisfaction. Meanwhile, corporate brand image has an indirect effect on
client satisfaction through perceived value. However, service quality does not
have an indirect effect on client satisfaction through perceived value, which
means perceived value does not mediate the effect of service quality on client
satisfaction.
Keywords: Corporate Brand Image, Service Quality, Perceived Value, Client
Satisfaction.
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ................................................................................................ i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN……….…………………………………………….. iii PERNYATAAN….……………………………………………………………... iv PRAKATA .............................................................................................................. v ABSTRAK ………….………………………………………………………….. vii
ABSTRACT
….…..……………………………………………..……..……….. viii DAFTAR ISI
…………………………………………………………...……….. ix DAFTAR
TABEL ………………………………………………………………. xi DA
FTAR GAMBAR …………………………………………………...……… xii
BAB I PENDAHULUAN
………………………………………………………. 1 A. Latar Belakang ………………………………………………………. 1 B. Perumusan Masalah …………………………………………………. 4 C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5 D.
Manfaat Penelitian …………………………………………………... 6 E. Orisinalitas Penelitian ……………………………………………….. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
…. 8 A. Kontraktor ……………..…………..………………………………….. 8 B. Corporate Brand Image ………………………………………………. 9 C. Service Quality ………………….…………………..………………. 10
D.
Perceived Value ………..……………………………………………. 11 E. Client Satisfaction …………………………………………………… 13 F. Pengembangan Hipotesis ……………………………………………. 15 G.
Kerangka Penelitian …………………………………………………. 17
BAB III METODE PENELITIAN
……………………………………………19 A. Lokasi Penelitian ……………………………………………………. 19 B. Variabel Penelitian ………………………………………………….. 19 C. Populasi dan Sampel ………………………………………………… 19 D.
Data dan Teknik Pengumpulan Data ………………………………... 20 E. Definisi Operasional Variabel ………………………………………. 21 F. Metode Analisis Data …………………………...…………………... 22
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
…………………………. 29 A. Analisis Deskriptif ………………………………………………...… 29 B. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian …… 33 C. Pengujian Hipotesis …………………………………………………. 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
………………………………………. 55 A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 55 B. Implikasi …………………………………………………………….. 57 C. Keterbatasan ……...…………………………………………………. 61 D.
Saran ………………………………………………………………… 62
DAFTAR PUSTAKA
……………...………………………………………….. 63
LAMPIRAN
…………………...………………………………………………. 67
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1.
Rule of Thumb Evaluasi Model Pengukuran PLS …………………………... 26 2. Pengujian Inner Model …………………………………………………….... 28 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………. 29 4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia …………………...…….. 30 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ……………..…… 31 6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Masa Kerja ………………..... 32 7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jabatan ………………...……. 33 8. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Brand Image ……..... 34 9. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality …………..…… 35 10.
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value …………...… 37 11. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Client Satisfaction …………… 38 12. Hasil Outer Loading (Convergent Validity)………………………………… 40 13. Hasil Discriminant Validity ………………………………...……………… 42 14. Hasil Cross Loading ……………………………………………………….. 43 15. Hasil Composite Reliability ……………………………...………………… 45 16. Hasil Uji R-Square …………………………………………………………. 46 17. Hasil Pengujian Pengaruh Langsung Antar Konstruk ………………...…… 49 18. Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung Antar Konstruk ………………. 53
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 1.
Kerangka Penelitian …………………………………………………………. 18 2. Model Pengujian Hipotesis SMARTPLS 3.0 ……………………………….. 26 3. Hasil Model PLS ……………………………………………………………. 48