ANALISISKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN GARASI “RY” PALEMBANG

ANALISISKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH

  

MAKAN GARASI “RY” PALEMBANG

LAPORAN AKHIR

  Disusun untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis

  Politeknik Negeri Sriwijaya Oleh:

  Olva Biliani 061330600499

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

  JalanSrijaya Negara, Palembang 30139 Telp. 0711-353414 Fax. 0711-355918 Webs

SURAT PERNYATAAN

  Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama Mahasiswa :Olva Biliani NPM :061330600499 Jurusan/Program Studi : Administrasi Bisnis/Administrasi Bisnis Mata Kulia : Perilaku Konsumen Judul Laporan Akhir : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

  Konsumen di Rumah Makan Garasi “RY” Palembang. Dengan ini menyatakan bahwa: 1.

  Laporan yang saya buat dengan judul sebagaimana mestinya tersebut diatas beserta isinya merupakan hasil penelitian saya sendiri.

  2. Laporan akhir ini bukanlah plagiat/salinan laporan akhi milik orang lain.

  3. Apabila laporan akhir saya plagiat/menyalin laporan akhir milik orang lain, maka saya sanggup menerima sanksi berupa pembatalan laporan akhir beserta konsekuensinya. Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk diketahui oleh pihak- pihak yang berkepentingan.

  Palembang, Agustus 2016 Yang membuat pernyataan,

  Motto:

Jadilah seperti karang di lautan yang kuat dihantam ombak dan kerjakan lah

hal yang bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah

sekali. Ingat hanya pada Allah apapun dan dimanapun kita berada Dia-lah

tempat meminta dan memohon.

Kegagalan bukan berarti kita tidak mampunamu, kita telah berbuat untuk

mencob kegagalan juga bukan berarti kita telah kehilangan segalanya mungkin

belum saatnya kita mendapatkan apa yang kita cari. Tapi kegagalan hanyalah

kesuksesan yang tertunda.

  

Jika hari ini saya tidak dapat menggenggam bumi, saya harus pastikan besok,

saya menggenggam matahari sehingga bumi akan bertekuk lutut untuk meminta

secercah cahaya pada saya. Kupersembahkan Karya Ku Kepada:

   Ayahanda dan Ibundaku Tercinta  AdikuTercintaGefriWahyu  Saudara-saudarakuTercinta  Teman-temanSeperjuanganku  AlmamaterkuTercinta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat pada waktunya. Laporan Akhir ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat menyelesaikan pendidikan D3 pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Srwijaya.

  Laporan Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan

  Garasi “RY” “. Pada Laporan Akhir ini, penulis membahas mengenai apakah kualitas pelayanan yang di berikan oleh rumah makan garasi “RY” sudah sesuai dengan kepuasan konsumen yang diharapkan. Penulis menggunakan data primer yang diolah dari kuesioner dan data sekunder yang diperoeh dari buku dan dokumen perusahaan. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu riset lapangan danr iset perpustakaan.

  Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan Laporan Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.

  Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, mengarahkan serta membimbing penulis selama membuat Laporan Akhir ini dan penulis berharap semogah Laporan Akhirini berguna dan bermanfaat bagi pembaca bagi penulis pribadi.

  Palembang, Juli 2016 Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

  Syukur Alhamdulilah, akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang” yang di buat sebagai syara tuntuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Politeknik Negeri Sriwijaya. Lamanya pengerjaan Laporan Akhir ini yaitu selama lima bulan, menjadikan pengalaman tersendiri yang berharga bagi penulis. Dalam penyusunan Laporan Akhir ini , penulis banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak berupa bimibngan, saran, petunjuk, maupunmateri. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

  Bapak Ing Taqwa RS,S.T.,M.T. selaku direktur Politeknik Negeri Sriwjaya Palembang.

  2. Bapak A.Jalaludin Sayuti,S.E.MhumRES. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

  3. Bapak Divianto,S.E.,M.M. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

  4. Ibu Purwati,S.E.,M.M. selaku Dosen Pembimbing I atas segala kesabaranya serta kesedianya dalam memberikan masukan, saran dan kritik dalam penyelesaian Laporan Akhir ini.

  5. Bapak Dr.Markoni,S.E.MBA. selaku dosen Pembimbing II yang telah membantu dan membimbing dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.

  6. Bapak dan Ibu dosenJurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah mendidi, membimbing dan mengarahkan penulis selama kurang lebih tiga tahun.

  7. Seluruh Staf Jurusan Administrasi Bisnis.

  8. IbuYati selaku pemili kusaha rumah makan Garasi “RY” Palembang.

  9. Seluruh staf usaha rumah makan Garasi “RY” Palembang yang memberikan izin dan

  ABSTRAK Laporan Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan

  Garasi “RY” Palembang. Bertujuan untuk menjelaskan Analisi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan

  Garasi “RY” Palembang. Untuk mewujudkan tujuan, penulis mengunakan metode deskriptif kuantitatif. Data dianalisis mengunakan rumus level rata-rata implementasi, dan rata-rata skortiapdimensi. Berdasarkan data yang diperoleh, semua dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada ruma hmakan garasi “RY” Palembang sudah baik,. dimensi tersebut adalah Berwujud, Reliabilitas, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,Kepuasan Konsumen ABSTRAK The title of final report is analysis service quality to consumer satisfaction in RumahMakanGarasi “RY” Palembang. As a purpose to tell about is analysis service quality to consumer satisfaction in Rumah Makan

  Garasi “RY” Palembang to create aim. A writer used deskriptifkuantitatifmetode. A data was analysis with averages level abbreviation implementasi and avarages score for dimension. Base of a data that was obtained all of dimension service quality to consumer satisfaction in RumahMakanGarasi “RY” Palembang is goodless. That dimension is tangible , reliabilitas, perceptive, guarantee, and empathy.

  Keyword : service quality, consumer satisfaction

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................ii MOTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................iii KATA PENGANTAR .....................................................................................iv UCAPAN TERIMA KASIH ..........................................................................vi ABSTRACT .....................................................................................................vii DAFTAR ISI................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ........................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .....................................................1

  1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 5

  1.3 Ruang Lingkup dan Pembahasan ………………………………. 5

  1.4 TujuandanManfaat ……………………………………………. 5

  1.2.1 Tujuan Penulisan ...........................................................5

  1.2.2 Manfaat Penulisan .........................................................5

  1.5 Metodelogi ......................................................................................6

  1.6.2 Analisa Kuantitatif ............................................................10

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 Definisi Perilaku Konsumen ...........................................................12

  2.2 Jasa/layanan ....................................................................................12

  2.2.1 Pengertian Jasa ...................................................................................12

  2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ..............................................................12

  2.2.3 Karateristi k \asa ................................................................... 13

  2.2.4 Dimensi Kualitas jasa ...........................................................14

  2.3Kualitas Pelayanana .....................................................................................16

  2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ..................................................16

  2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................16

  3.1 Kepuasan konsumen ........................................................................18

  3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................................18

  BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN

  3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................21

  3.2Struktur Organisasi ......................................................................................22

  3.2.1Rincian Pekerjaan pada Rumah Makan Garasi “RY” ............23

  3.3Visi dan Misi ................................................................................................25

  3.3.1 Visi ........................................................................................25

  BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

  4.1 Faktor-faktor yang memberikan Kepuasan Pelayanan pada Rumah Makan Garasi “RY” Palembang ..........................................................30

  4.2 Dimensi Kualitas Layanan jasa yang mendominasi memberi kepuasan kepada konsumen ..............................................................................................49

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan .........................................................................................52

  5.2 Saran ...................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 3.1 Kelompok responden tenaga kerja berdasar lam bidang pekerjaan ………………………………………………………..23Tabel 3.2 Menu Makanan dan minuman ………………………………...25Tabel 3.3 Kelompok responden berdasarkan jenis kelamin …………….. 26Tabel 3.4 Kelompokresponden berdasarkan umur ……………………....27Tabel 3.5 Kelompok responden berdasarkan pekerjaan ………………....27Tabel 3.6 Hasil jawaban responden variable kualitas pelayanan ………..28Tabel 3.7 Hasiljawabanresponden variable kepuasan konsumen ……….29

  Tabel 4.1 Kualitaspelayanandimensiberwujud (tangibels) ……………..31

  Tabel 4.2 Kualitaspelayanandimensireabilitas ( reability) …………......34

  Tabel 4.3 Kualitaspelayanandimensi (responsiveness) ………………....37

Tabel 4.4 Kualitaspelayanandimensijaminan (assurance)

  …………..…40