PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING: STUDI KASUS PADA NASABAH INTERNET BANKING MANDIRI SEMARANG
LAMPIRAN 1. KUESIONER
Hal : Bantuan Mengisi Kuesioner KepadaYth. Bapak/Ibu/Sdr-i di Tempat Dengan hormat,
Sebelumnya, saya mengucapkan terimakasih atas keluangan waktu yang
Bapak/Ibu, sebagai salam hormat di sini saya memperkenalkan diri: Nama : Bagus Laksono NIM : 10.60.0247 Pekerjaan : Mahasiswa Akuntansi Alamat : Telepon :Pada saat ini saya sedang menyelesaikan Pendidikan Strata Satu (S-1) di Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNIKA Soegijapranata Semarang.
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan tersebut, maka pada saat
ini saya sedang melakukan penelitian skripsi dengan PENGARUH
Judul “
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING:
STUDI KASUS PADA NASABAH INTERNET BANKING MANDIRI
SEMARANG “.
Untuk itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr-i untuk turut serta berpartisipasi
mengisi kuesioner yang telah disediakan (terlampir). Apabila terdapat
kekurangjelasan kuesioner, Bapak/Ibu/Sdr-i dapat menghubungi saya.Atas bantuan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Sdr-i, saya mengucapkan terima kasih.
Semarang, November 2016 Hormat saya, Bagus Laksono NIM 10.60.0247PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIKA
SOEGIJAPRANATA Jl. Pawiyatan Luhur iV/1 Bendam Duwur Semarang 50234 Telepon 024-8441555 , Fax. 024-8445265, 8415429
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPERCAYAANSEBAGAI VARIABEL INTERVENING: STUDI KASUS PADA NASABAH INTERNET BANKING MANDIRI SEMARANG
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Usia : ........................................Tahun Pendidikan : D3
S1 Non Akt S1 Akt S2 S3
Pekerjaan : PNS/POLRI/TNI BUMN Swasta Wirausaha Lain-lain: ......................................
Pendapatan : Rp..........................................per bulan Frekuensi menggunakan internet banking : ........................ per bulan
Berilah tanda (X) pada kolom yang tersedia SS : Sangat Setuju dengan pernyataan yang ada S : Setuju dengan pernyataan yang ada R : Ragu-ragu dengan pernyataan yang ada TS: Tidak Setuju dengan pernyataan yang ada STS: Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan yang ada
No Pernyataan SS S R TS STS
Kualitas Layanan (X 1 )1 Tampilan website Bank Mandiri didesain secara jelas, menarik dan informatif
2 Informasi dan transaksi perbankan pada internet banking Mandiri akurat
3 Ada layanan jika terjadi masalah di internet banking Mandiri
4 Sistem internet banking Mandiri dilengkapi dengan keamanan yang canggih sehingga pihak bank menjamin kerahasiaan dalam bertransaksi
5 Internet banking Mandiri menyediakan layanan contact centre 24 jam Kepuasan (X
2 )
6 Penggunaan internet banking Bank Mandiri mempercepat transaksi perbankan
7 Pelayanan internet banking sesuai harapan
8 Ada rasa bangga dan puas menggunakan layanan internet banking Mandiri
9 Biaya transaksi internet banking Mandiri lebih murah dibandingkan bank lain
10 Internet banking Mandiri memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi
No Pernyataan SS S R TS STS
Kepercayaan (Y )1
11 Layanan internet banking Mandiri tidak hanya sekedar mencari keuntungan, namun benar- benar membantu dan memecahkan masalah yang dihadapi nasabah
12 Layanan internet banking Mandiri benar-benar berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan nasabah
13 Sebagian besar dari apa yang dikatakan pihak bank tentang kinerja layanan internet banking Mandiri adalah benar
14 Bank Mandiri memberikan layanan internet banking sesuai dengan yang dijanjikannya kepada nasabah
15 Secara keseluruhan nasabah bisa mempercayai layanan internet banking Mandiri Loyalitas (Y )
2
16 Saya akan menggunakan kembali layanan internet banking
17 Saya hanya menggunakan layanan internet banking dari Mandiri
18 Saya bersedia menceritakan layanan internet banking Mandiri dan mereferensikannya kepada orang lain
TERIMA KASIH
LAMPIRAN 2. DATA PENELITIAN
4
27
4
4
2
4
4
4
4
4
4
26
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
29
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
28
3
3
2
4
4
4
25
4
4
3
4
4
22
5
4
3
3
3
3
3
4
4
3
21
4
3
4
5
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
24
4
2
4
3
3
4
4
3
4
4
23
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
4
36
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
35
3
2
3
3
4
4
5
38
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
37
3
5
3
2
4
3
3
3
4
4
4
4
31
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
30
4
4
4
32
5
3
4
4
34
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
33
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
NO X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25
1
3
2
2
3
3
2
4
3
3
3
7
4
8
3
3
3
4
4
4
4
4
6
4
4
3
3
4
4
4
10
3
5
4
4
2
4
4
4
3
4
9
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
2
3
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
3
3
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
17
3
4
3
5
4
3
3
5
4
4
16
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
5
19
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
18
4
3
5
5
3
3
3
3
3
4
3
4
12
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
11
3
4
3
3
3
3
4
3
15
3
3
3
3
3
3
3
3
3
14
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
13
20 NO X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25
39
4
2
2
4
66
4
3
3
4
3
4
4
5
4
4
65
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
3
4
4
3
4
2
2
2
2
3
68
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
67
4
4
3
3
64
69
2
3
3
3
61
4
5
4
4
4
2
2
3
2
3
60
4
4
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
63
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
62
3
3
3
4
2
3
4
4
4
4
76
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
75
3
3
4
4
3
2
2
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
78
3
3
4
3
3
3
4
5
5
4
77
4
3
4
4
74
2
2
4
3
3
71
4
4
4
4
4
2
3
3
2
3
70
3
3
3
3
3
3
3
2
2
4
3
4
3
3
3
3
3
2
2
4
3
73
4
3
4
4
3
3
2
2
4
3
72
4
4
4
2
59
4
4
3
3
46
3
3
3
3
3
3
4
3
2
4
45
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
44
4
3
3
3
4
4
4
4
4
48
4
4
4
3
4
4
2
2
4
3
47
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
2
3
4
4
3
4
4
43
4
4
4
3
4
2
2
4
4
4
42
3
3
3
3
3
49
4
4
4
3
3
56
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
55
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
2
2
4
4
3
58
3
4
4
4
4
4
2
2
4
3
57
3
3
2
3
54
4
2
3
3
4
51
3
4
4
3
4
2
4
2
3
4
50
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
53
3
4
3
3
4
3
2
3
3
2
52
3
2
4
3 NO X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25
79
3
4
4
4
3
3
3
5
3 105
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4 104
4
3
4
3
2
3 106
4
3
3
3
3
4 108
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3 107
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
2
3
3
2
3 100
3
3
3
4
3
3
3
3
3
99
4
4
4
3
4
5
5
3
3
3
3
4
3 103
3
3
3
4
3
3
3
4
5 102
3
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3 101
3
3
3
3
3
4
4
4 116
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3 115
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
2
3
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4 118
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3 117
3
3
3
3 114
4
3
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3 110
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3 109
3
3
3 111
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3 113
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4 112
3
4
3
4
4
3
3
3
3
85
4
4
3
3
3
4
5
4
4
3
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
84
86
4
4
4
2
3
2
88
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
87
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
81
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
3
4
4
4
4
83
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
82
3
3
3
3
3
2
3
98
4
4
2
3
3
3
95
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
94
4
4
4
4
4
4
4
3
97
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
2
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
96
4
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
90
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
89
3
3
3
3
3
2
4
3
93
3
4
4
4
4
3
3
3
3
91
92
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 NO X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25 119
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3 124
4
3
3
4
4
4
4 125
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4 126
3
4
5
3
5
5
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4 120
4 121
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4 123
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5 122
4
3
3
5
3
3
3
4 NO Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y21 Y22 Y23
1
3
3
4
28
4
3
4
3
3
3
4
3
27
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
30
4
4
4
4
3
3
4
3
29
4
4
4
26
31
4
4
4
23
4
4
4
5
3
3
4
5
22
5
5
4
3
3
3
4
4
5
3
3
4
3
3
3
3
3
25
4
4
3
3
3
3
3
3
24
4
4
3
4
3
3
3
3
38
4
4
4
3
3
3
3
3
37
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
40
4
3
4
4
4
4
4
4
39
3
3
4
36
3
3
3
3
33
4
3
4
3
4
4
3
3
32
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
35
4
4
4
4
4
3
3
4
34
4
3
4
21
4
3
3
8
4
3
3
3
3
3
3
3
7
4
3
4
3
4
3
4
3
3
6
4
3
4
4
4
4
4
10
4
3
3
4
4
3
4
4
9
3
3
3
4
4
4
2
4
3
2
2
3
2
3
3
3
4
2
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
2
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
11
4
3
4
4
18
2
3
4
3
3
3
4
3
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
20
4
3
3
4
4
3
3
4
19
4
3
4
16
3
3
3
3
13
2
3
3
3
3
3
3
3
12
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
4
4
4
4
4
15
3
3
3
3
3
3
3
3
14
2
2
4 NO Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y21 Y22 Y23
41
3
3
2
68
3
2
4
4
4
3
3
3
67
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
70
3
4
3
4
4
3
3
3
69
4
4
4
66
71
3
4
4
63
3
3
3
4
3
3
3
3
62
3
3
3
4
2
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
65
4
4
4
3
3
3
4
3
64
4
4
4
3
4
3
3
3
78
4
4
3
4
3
3
3
3
77
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
80
4
3
4
4
3
4
4
4
79
3
3
3
76
3
2
2
4
73
3
3
3
2
4
3
3
3
72
4
3
3
3
4
3
4
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
75
4
3
4
3
4
4
4
4
74
3
3
4
61
3
3
3
48
3
3
4
4
4
3
3
3
47
3
4
3
4
3
3
3
3
4
46
4
4
4
4
4
4
4
50
3
4
4
4
3
3
4
3
49
3
4
4
3
3
3
3
4
43
3
4
4
3
3
3
3
4
42
3
3
3
3
3
4
3
4
4
2
4
4
3
3
3
3
3
45
3
4
4
4
4
3
4
4
44
4
3
3
2
51
4
4
4
4
58
4
4
3
4
4
3
3
4
57
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
60
4
3
4
4
4
4
4
4
59
3
3
4
56
3
3
4
4
53
2
4
4
4
4
3
4
3
52
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
55
4
4
4
4
3
3
3
3
54
4
3
3 NO Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y21 Y22 Y23
81
4
2
2
3
2
2
4 107
3
3
3
4
3
4
4
4 106
4
3
4
3
4 108
4
3
4
4
4 110
4
3
4
4
4
3
4
3 109
3
3
3
2
2
2
3
4
4
4
2
3
3 102
3
4
4
4
4
3
4
3 101
3
3
3
2
2
3
3
2
2
5 104
4 105
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
2
4
4
2 103
4
4
4
3 100
3
4
4
3 118
3
4
3
3
2
4
3
4 117
4
4
4
4
4
4
4
4
4 116
4 120
4