PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI ARTIKEL

  

PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN

KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

MODERASI

ARTIKEL

Oleh

  

JONRAIMAL

NPM: 1210018212045

  

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATA

2015

  

Pengaruh Citra Bank dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah dengan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Moderasi

Jonraimal ˡ, Sefnediˡ, Alvis Rozaniˡ

  

Program Study Manajemen, Program Pascasarjana

Universitas Bung Hatta

email: jonraimal_sd30@yahoo.co.id

  

The purpose of this study is to examine the role of customer’s trust as moderating

variable on the relationship between bank image, service quality and customer

satisfaction. The population taget is deposit customers in Bank of Nagari Branch

Simpang period of 2014, while the usable samples were 131 respondents by using

accidental sampling method. In terms of hypotheses testing, this study performed

Moderated Regression Analysis (MRA). The results of analysis displayed that bank

image and service quality positively and significantly effected customer satisfaction.

Cusmoer trust was also found to have positive and significant effet on customer

satisfaction. Customer’s trus was not found to have moderating effect on relationship

between bank image, service quality and customer satisfaction. The findings of the

study suggested that in order to enhancing the level of customer satisfaction, it is

recommended to increase bank image, service quality as well as customer trust. Keywords: Bank Image, Service Quality, Trust, and Satisfaction.

  Pendahuluan

  Dewasa ini sektor perbankan efektif adalah dengan memperhatikan mengalami tingkat persaingan yang kepuasan nasabah. Hal ini sejalan tajam yang ditandai banyaknya dengan pendapat Alma (2009) yang bermunculan bank-bank syariah serta menyatakan bahwa perusahaan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR). yang dapat menggungguli pesaingnya Tingginya tingkat persaingan antar adalah perusahaan-perusahaan yang Bank tersebut telah memaksa pihak mampu memberikan kepuasan manajemen bank untuk terus kepada pelanggannya. mengembangkan berbagai strategi Salah satu bank yang menjalankan dengan harapan dapat memenangkan operasinya di Kabupaten Pasaman persaingan. Diantara strategi Barat adalah Bank Nagari Cabang pemasaran yang diyakini sangat Simpang Empat. Seperti halnya bank lain yang berada dalam kondisi persaingan, Bank Nagari Cabang Simpang Empat terus berusaha memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Berdasarkan survey yang dilakukan tentang kepuasan nasabah deposito, ditemukan indikasi atau fenomena bahwa tingkat kepuasan nasabah deposito pada bank Nagari Cabang Simpang Empat masih rendah.

  Diduga faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra perusahaan dimana dalam konteks penelitian ini, citra perusahaan identik dengan citra bank. Dugaan ini didukung oleh pendapat Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan ”the

  strong corporate image will make customer satisfied”. Pendapat tersebut

  dapat diartikan bahwa citra perusahaan yang kuat dapat membuat konsumen puas. Menurut Minkiewicz (2011) citra perusahaan merupakan persepsi, perasaan, dan sikap konsumen terhadap suatu perusahaan atau organisasi. Dengan demikian maka dapat dijelaskan keterkaitan antara citra bank dengan kepuasan nasabah, dimana apabila semakin baik persepsi nasabah terhadap suatu bank maka kondisi ini akan dapat memunculkan rasa puas bagi nasabah melakukan transaksi keuangan dengan bank tersebut.

  Variabel lain yang diduga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau nasabah adalah kualitas pelayanan. Dugaan ini didukung oleh pendapat Kotler dan Keller (2011) yang menjelaskan bahwa faktor utama yang harus diperhatikan oleh setiap organisasi jasa dalam menciptakan kepuasan pelanggannya adalah kualitas pelayanan (service quality). Oleh karena itu, aspek kualitas pelayanan tidak pernah luput dari perhatian pihak manajemen Bank, dan bahkan kesuksesan suatu bank senantiasa bertumpu kepada keberhasilannya dalam memberikan layanan yang terbaik daripada para pesaingnya.

  Studi tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan oleh para peneliti terdahulu, dimana diantara variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah citra organisasi dan kualitas pelayanan. Namun dari hasil penelusuran studi empiris, penulis menemukan gap penelitian yaitu: 1) Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen masih ambigu, dimana sebagian peneliti menemukan bahwa citra organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen seperti penelitian yang dilakukan oleh Christian (2013), Fransisca (2012), dan Anung (2013) dan sebagian peneliti lainnya menemukan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti penelitian yang dilakukan oleh Nurul (2012), dan Rita dkk (2013). 2) Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dimana sebagian peneliti menemukan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen seperti penelitian yang dilakukan oleh Achmad (2012), Evi (2012), Fahmi dkk (2012), Rachmad

  (2009) dan sebagian peneliti lainnya menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti penelitian yang dilakukan oleh Nurul (2012), Suwardi (2011), Yuliarmi dan Riyasa (2007).

  Menurut Sekaran (2006) apabila pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain masih ambigu, maka peneliti berikutnya dapat memasukkan variabel moderasi, dimana variabel moderasi tersebut harus pernah diuji sebelumnya sebagai variabel bebas terhadap variabel terikat. Beranjak dari pendapat tersebut, penulis mengusulkan variabel kepercayaan konsumen sebagai variabel moderasi, dimana beberapa studi terdahulu pernah meneliti dampak kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen seperti yang dilakukan oleh Ahmad (2014), Panca (2009), Iqbal (2013), Akbar dan Noorjahan (2009).

  Metodologi Penelitian Populasi dan Sampel

  Target populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Deposito pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat periode tahun 2014 yang berjumlah sebanyak 193 orang nasabah. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dimana jumlah sampel yang dapat digunakan adalah 131 orang dengan menggunakan

  accidentaksampling sebagai teknik penarikan sampel.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup yaitu kuesioner yang dirancang sedemikian rupa untuk merekam data tentang persepsi responden, dimana alternatif jawaban yang harus dijawab oleh responden telah tersedia dalam kuesioner tersebut (Sugiyono, 2009)

  Definisi dan Operasional Variabel

  Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah deposito dalam menerima layanan jasa perbankan pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan. Variabel kepuasan nasabah ini diukur dengan 5 item pernyataan yang diadaptasi dari Anthanassopoulos dkk (2001) yaitu: 1) Layanan yang bebas kesalahan, 2) Iklim layanan, 3) Lokasi layanan, 4) Biaya layanan, 5) Kepuasan menyeluruh. Citra bank adalah pandangan atau persepsi nasabah deposito tentang Bank Nagari Cabang Simpang Empat berdasarkan reputasi dalam melayani kebutuhan dan keinginan nasabah. Variabel citra bank ini diukur dengan 6 item pernyataan yang diadaptasi dari Diskha dan Djumilah (2012) yaitu: Reputasi, Pelayanan yang kooperatif, Akses layanan, Pengajuan keluhan atau complain, Komitmen, dan Biaya (bunga).

  Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas layanan jasa perbankan yang dilaksanakan oleh Bank Nagari Cabang Simpang Empat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah deposito. Variabel kualitas pelayanan ini diukur dengan 5 dimensi yang diadaptasi dari Parasuraman dkk (1991) yaitu:

  Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance . Kepercayaan nasabah adalah Variabel kepercayaan nasabah ini keyakinan nasabah terhadap Bank diukur dengan 3 dimensi yang

  Nagari Cabang Simpang Empat diadaptasi dari Panca (2009) yaitu: dalam memberikan layanan jasa Pengalaman masa lalu, Informasi, perbankan kepada nasabah Deposito. dan Antusiasme.

  Hasil dan Pembahasan

  Sebelum dilakukan pengujian relibilitas menemukan semua variabel hipotesis terlebih dahulu dilakukan memiliki cronbach’s alpha lebih uji validitas dan realibilitas. Variabel besar dari 0,70, sehingga dapat kepuasan nasabah diukur dengan 5 disimpulkan bahwa variabel dalam item, citra bank 5 item, kualitas penelitian ini andal. pelayanan 22 item, dan kepercayaan Deskripsi variabel bertujaun 6 item. Dari hasil uji validitas untuk menggambarkan skor rata-rata diketahui semua item pernyataan dan tingkat capaian responden (TCR) yang digunakan adalah valid karena variabel penelitian dengan hasil memiliki leading factor lebih besar sebagai berikut. dari 0,50. Sementara hasil uji

  Tabel 1. Deskripsi Variabel Penelitian Simbol Skor TCR Variabel Keterangan Rata-Rata (%)

  4.02

  80.40 Kepuasan Nasabah Y Puas

  3.91

  X

  1 Cukup Baik

  78.20 Citra Bank

  Kualitas Pelayanan

  X

  3.87

  77.40

  2 Cukup Baik

  3.70

  74.00 Kepercayaan M Cukup Percaya

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Hasil Uji Hipotesis

  Pengujian hipotesis menggunakan regresinya mengandung unsur

  

Moderated Regression Analysis interaksi atau perkalian. Tujuan

  (MRA) yaitu aplikasi khusus regresi menggunakan MRA dalam penelitian linear dimana dalam persamaan ini adalah untuk mengetahui peranan variabel kepercayaan (M) sebagai pelayanan (X

  2 ) terhadap kepuasan

  variabel moderasi pada pengaruh nasabah (Y) dengan hasil sebagai citra bank (X

  1 ) dan kualitas berikut Tabel 2. Hasil Moderated Regression Analysis Konstanta, Model 1 Model 2 Model 3 Variabel Bebas Koefisien Sig. Koefisien Sig. Koefisien Sig. dan Moderasi

  Regresi Regresi Regresi Konstanta (a) 1,392 0,000 1,267 0,000 1,710 0,023 Citra Bank (X

  1 ) 0,333 0,000 0,265 0,002 0,739 0,003

  Kualitas 0,341 0,000 0,122 0,021 0,518 0,064 Pelayanan (X

  2 )

• Kepercayaan 0,335 0,000 1,506 0,000 (M)

  X

  1 M

• 0,168 0,093

  X

• M

  0,155 0,085

  2 Sumber: Data primer yang diolah

  Pada Model 1, diperoleh koefisien Dengan demikian, hipotesis kedua regresi variabel citra bank (X

  1 ) 0,333 (H 2 ) dapat diterima.

  dengan signifikan 0,000. Nilai Pada Model 2, diperoleh koefisien signifikan tersebut lebih kecil dari regresi variabel kepercayaan nasabah 0,05. Dengan demikian, dapat (M) 0,335 dengan signifikan 0,000. diartikan bahwa citra bank (X ) Nilai signifikan tersebut lebih kecil

  1

  berpengaruh positif kepuasan nasabah dari 0,05. Dengan demikian, dapat (Y). Dengan demikian, hipotesis diartikan bahwa kepercayaan nasabah pertama (H

  1 ) dapat diterima. Koefisien (M) berpengaruh positif terhadap

  regresi variabel kualitas pelayanan kepuasan nasabah (Y). Dengan (X

  2 ) diperoleh 0,341 dengan signifikan demikian, hipotesis ketiga (H 3 ) dapat 0,000. Nilai signifikan tersebut lebih diterima.

  kecil dari 0,05. Dengan demikian, Pada Model 3, koefisien variabel dapat diartikan bahwa kualitas

  X

  1 M (perkalian antara citra bank

  pelayanan (X

  2 ) berpengaruh positif dengan kepercayaan nasabah) adalah

  terhadap kepuasan nasabah (Y). 0,168 dan signifikan sebesar 0,093 atau lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra bank terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, hipotesis keempat (H

  4 ) tidak dapat diterima atau

  ditolak. Variabel X

  antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan nasabah) memiliki koefisien regresi 0,155 dan signifikan sebesar 0,085 atau lebih besar dari

  0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keprcayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, hipotesis kelima (H

  5

  ) tidak dapat diterima atau ditolak

  Pembahasan

  Hasil pengujian hipotesis H

  1

  diketahui bahwa variabel citra bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik citra bank yang dipersepsikan oleh nasabah maka semakin tinggi kepuasan nasabah deposito pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra bank yang dipersepsikan oleh nasabah maka semakin rendah kepuasan nasabah deposito pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat. Hasil pengujian hipotesis ini didukung konsep teori yang dikemukakan oleh Alma (2009) yang menjelaskan diantara faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra perusahaan / corporate

  image . Perusahaan yang memiliki citra

  yang baik dimata konsumen cendrung diyakini mampu memberikan kepuasan bagi konsumen, dan sebaliknya perusahaan yang memiliki citra kurang baik cendrung dipersepsikan akan membuat konsumen menjadi kecewa. Disamping itu, hasil pengujian hipotesis ini juga sejalan dengan temuan penelitian terdahulu, misalnya Christian (2013), Fransisca dkk (2012), dan Anung (2012) yang menemukan bahwa variabel citra memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis H

  2

  diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah. Sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat maka akan dapat mengakibatkan nasabah semakin tidak puas atau kecewa. Temuan penelitian ini didukung oleh konsep teori yang dikemukakan oleh Fornell (1994) yang mempertegas teori disonansi dengan model kepuasan konsumen, dimana dalam model tersebut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan penentu utama dari kepuasan konsumen. Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen dapat menentukan apakah konsumen menjadi puas atau kecewa. Kualitas pelayanan yang baik akan cendrung menyebabkan munculnya kepuasan konsumen, dan sebaliknya keualitas pelayanan yang tidak baik cendrung menyebabkan konsumen merasa kecewa atau tidak puas. Secara empiris, hasil pengujian hipotesis ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu, misalnya Achmad (2012), Evi (2012), Fahmi dkk (2012) dan Rachmad (2009) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis H

  3

  terbukti bahwa variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah. Sebaliknya, apabila semakin rendah tingkat kepercayaan nasabah pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini didukung oleh konsep teori yang dikemukakan oleh Payne (2009) yang menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengauhi kepuasan konsumen adalah tingkat kepercayaan konsumen. Konsumen yang kurang percaya terhadap peusahaan cendrung merasa tidak puas dan adakalanya konsumen yang merasa tidak puas tersebut tidak melakukan apa-apa, dimana dalam hal ini konsumen tersebut tidak menyampaikan keluhan tetapi cendrung pergi meninggalkan perusahaan dan beralih kepada poduk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Temuan penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu, misalnya Ahmad (2014), Panca (2009) dan Iqbal (2013) yang membuktikan bahwa bahwa vaiabel kepecayaan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H

  4

  diketahui bahwa variabel kepercayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel pemoderasi pada pengaruh citra bank terhadap kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini dapat diartikan bahwa tinggi atau rendanya kepercayaan nasabah, tidak memiliki arti dalam merubah dampak citra bank terhadap kepuasan nasabah deposito pada publik pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat. Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep teori kontigensi dalam Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa hubungan satu variabel terhadap variabel lain tidak bersifat universal, tetapi tergantung pada situasi atau variabel lain yang berperan sebagai moderasi. Namun temuan penelitian ini mendukung konsep teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Payne (2009) yang menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah tingkat kepercayaan konsumen. Dengan demikian maka variabel kepercayaan nasabah dalam penelitian ini lebih tepat berperan sebagai variabel bebas daripada sebagai variabel moderasi. Beberapa peneliti terdahulu yang mendukung dimana kepercayaan berperan sebagai variabel bebas terhadap kepuasan nasabah adalah Christian (2013), Fransisca (2012), dan Anung (2013).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H

  5 diketahui bahwa variabel

  kepercayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel pemoderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini dapat diartikan bahwa tinggi atau rendahnya kepercayaan nasabah, tidak memiliki arti dalam merubah dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah deposito pada publik pada Bank Nagari Cabang Simpang Empat.

  Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep teori kontigensi dalam Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa hubungan satu variabel terhadap variabel lain tidak bersifat universal, tetapi tergantung pada situasi atau variabel lain yang berperan sebagai moderasi. Namun temuan penelitian ini mendukung konsep teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Payne (2009) yang menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah tingkat kepercayaan konsumen. Dengan demikian maka variabel kepercayaan nasabah dalam penelitian ini lebih tepat berperan sebagai variabel bebas daripada sebagai variabel moderasi. Sebagaimana yang dikemukakan pada bagian sebelumnya, beberapa peneliti terdahulu yang mendukung dimana kepercayaan berperan sebagai variabel bebas terhadap kepuasan nasabah adalah Christian (2013), Fransisca (2012), dan Anung (2013).

  Penutup Kesimpulan

  Dari hasil penelitian dilakukan, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan yaitu 1) Citra bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nsdsbsh deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nsdsbsh deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat. 3) Kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nsdsbsh deposito pada

  Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat. 4) Kepercayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra bank terhadap kepuasan nsdsbsh deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat. 5) Kepercayaan nasabah tidak berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh citra bank terhadap kepuasan nsdsbsh deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat.

  Saran-Saran

  Beberapa saran berdasarkan hasil penelitian dapat disampaikan kepada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat yakni: 1) Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat dimasa yang akan datang, disarankan agar Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat lebih berupaya meningkatkan citra bank, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa bahwa kepuasan nasabah deposito pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat dipengaruhi oleh citra bank, kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah. 2) Perbaikan citra bank sebagaimana yang dimaksudkan pada poin diatas dapat dilakukan dengan cara lebih meningkatkan komitmen pegawai bank dalam melaksanakan pekerjaan mereka, senantiasa menjaga dan meningkatkan reputasi bank, mengkomunikasikan perubahan Bunga deposito setiap saat kepada nasabah, dan meningkatkan sikap bersahabat pegawai Bank kepada nasabah dalam memberikan layanan. 3) Sementara untuk aspek kualitas pelayanan, Bank Nagari Cabang Simpang Empat hendaknya meningkatkan implementasi dimensi kualitas pelayanan dengan skala prioritas yaitu

  assurance, reliability, tangibles, responsiveness dan empathy. 4) Dalam

  upaya meningkat kepercayaan nasabah, Bank Nagari Cabang Simpang Empat hendaknya selalu berusaha lebih antusias mencari metode baru dalam upaya mempercepat penyelesaian layanan deposito, Pegawai Bank harus lebih antusias dalam menyelesaikan pekerjaan, selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan deposito, meningkatkan transfaransi dalam memberikan layanan deposito, dan selalu memberikan layanan sesuai aturan perbankan yang berlaku.

  Keterbatasan

  Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini dapat dikemukakan adalah 1) Penelitian ini hanya dilakukan pada Kantor Bank Nagari Cabang Simpang Empat, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada Bank-Bank lainnya. 2) Responden dalam penelitian ini hanyalah nasabah deposito, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama untuk nasabah tabungan dan giro. 3) Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada pengaruh citra bank dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel moderasi. Dengan demikian variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.

  Achmad, Tavip J (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Bank Syariah di Provinsi Riau). Jurnal Aplikasi

  Manajemen Vol 10 No 1 .

  Akbar , M. Muzahid dan Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal.

  Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38 .

  Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa .

  Bandung. Alfabeta. Anthanassopoulos., Antreas., Spiros.

  G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

  European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

  Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1.

  Christian, L (2013). Citra Bank, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal EMBA Vol 1 No 3

  Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy,

  C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

  Evi, Oktaviani S (2012). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business

  and Banking Vol 2 No 2

  Panca, Winahyuningsih (2009).

  Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of

  Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

  Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

  Jasa (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy

  Payne, Adrian. (2009). Pemasaran

  Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

  Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889 .

  Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal

  Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

  Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal

  Marketing 25 (3):190–201

  Minkiewicz, J. (2011). Corporate Image in the Leisure Services Sector, Journal of Service

  (2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Iqbal, M (2013). Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. Jurnal Perilaku Konsumen, Vol 1. No 1 .

  Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

  C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56.

  Fornell,

  Administrasi Publik Vol 1. No 5 .

  Business and Management (IOSR- JBM). Volume 9, Issue 6 Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Kualitas pelayanan. Jurnal

  Pengembangan Humaniora, Vol 11 Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan No 1

  II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007). Sugiyono. (2009). Metode Penelitian

  Analsisi Faktor-Faktor yang

  Kuantitatif dan Kualitatif dan R &

  Mempengaruhi Kepuasan . Alfabeta: Bandung

  D

  Pelanggan terhadap Pelayanan Suwardi (2011). Menuju Kepuasan

  PDAM Kota Denpasar. Bulletin pelanggan melalui Penciptaan

  Studi Ekonomi Vol 12 No 1.