ANALISIS KUALITAS JASA LABORATORIUM KLINIK PRIMA SEMARANG SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang

Disusun Oleh :

NAMA : Presilia Indah Nur Adhi

NIM : 04.30.0037

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : PRESILIA INDAH NUR ADHI NIM : 04.30.0037 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul : Analisis Kualitas Jasa Laboratorium Klinik Prima Semarang

Disetujui di Semarang, 8 Januari 2008 Pembimbing,

Veronica Kusdiartini, SE., MSi

HALAMAN PENGESAHAN

Analisis Kualitas Jasa Laboratorium Klinik Prima Semarang Yang dipersiapkan dan disusun oleh : Nama : PRESILIA INDAH NUR ADHI NIM : 04.30.0037

Telah dipertimbangkan di depan penguji pada tanggal 23 Januari 2008 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memenuhi gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Pembimbing Koordinator Penguji

Veronica Kusdiartini, SE., MSi Dr. Rustina Untari

Dekan Fakultas Ekonomi

A. Sentot Suciarto A. PhD

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : PRESILIA INDAH NUR ADHI NIM : 04.30.0037 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul : Analisis Kualitas Jasa Laboratorium Klinik Prima Semarang

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain saya bersedia menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata.

Semarang, 28 Januari 2008

Presilia Indah Nur Adhi

HALAMAN PERSEMBAHAN

HALAMAN MOTTO “Life is a long journey.

You don’t have to regret everything that happened in your life. When you get down, it’s means you learn something priceless in your life.

You might be hurt, but time will heal.

So, Keep Tought...”

ABSTRAK

Perkembangan perusahaan jasa muncul karena perubahan gaya hidup, ekonomi, kemajuan IPTEK. Dorongan-dorongan ini menuntut pihak penyedia jasa untuk terus melakukan perubahan dan penyesuaian diri dalam menawarkan jasa atau produknya untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

Jasa sendiri adalah tiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2000 : 6). Jasa memiliki lima dimensi, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Kualitas jasa diukur dari besar kecilnya gap yang ada. Lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa adalah adanya gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, antara persepsi dan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, serta antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Perumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas jasa Laboratorium Klinik Prima Semarang. Tujuan yang ingin dicapai secara umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa Laboratorium Klinik Prima Semarang. Obyek penelitian ini adalah Laboratorium Klinik Prima di jalan Seroja

I/26 Semarang. Populasinya adalah pengguna jasa yang datang ke Laboratorium Klinik Prima dan staf karyawan Laboratorium Klinik Prima. Data dikumpulkan dengan cara pengisian kuesioner. Uji validitas menggunakan metode

Confirmatory Factor Analysis dan uji reliabilitas dengan metode Cronbach Alpha.

Metode analisis data menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen dan kesenjangan yang ada pada model kualitas jasa.

Kesimpulan penelitian ini adalah

1. Pada gap 1, dimensi bukti langsung, keandalan dan jaminan menunjukkan gap negatif, sedangkan dimensi daya tanggap dan empati sudah ideal

2. Pada gap 2, dimensi bukti langsung, keandalan dan jaminan menunjukkan gap positif, sedangkan dimensi daya tanggap dan empati sudah ideal.

3. Pada gap 3, dimensi daya tanggap, keandalan dan jaminan sudah ideal; gap dimensi empati positif dan dimensi bukti langsung menunjukkan gap negatif.

4. Pada gap 4 dimensi bukti langsung memiliki gap positif, dan dimensi lainnya, yaitu dimensi keandalan, daya tanggap dan jaminan serta empati sudah ideal.

5. Pada gap 5, dimensi bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati menunjukkan gap negatif, sedangkan dimensi daya tanggap sudah ideal.

Saran penelitian ini adalah memperbaiki penyebab-penyebab munculnya gap dari tiap-tiap dimensi. Perbaikan dan peningkatan ini harus dilakukan secara terus-menerus sehingga pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan konsumen.

KATA PENGANTAR

Perusahaan jasa masa kini menghadapi tantangan yang berat untuk berkembang. Perusahaan jasa harus dapat mempertahankan kualitasnya, baik produk maupun jasa yang ditawarkan. Peningkatan kualitas harus dilakukan terus- menerus sehingga konsumen tetap loyal pada perusahaan tersebut.

Saat ini, Laboratorium Klinik Prima mengalami penurunan jumlah pasien yang datang ke perusahaan. Sekalipun jumlahnya tidak besar, namun tetap saja hal ini menarik minat peneliti untuk meneliti sebab penurunan jumlah pasien tersebut. Berdasar perumusan masalah tersebut, maka peneliti mengangkat penelitian untuk meneliti kualitas jasa dengan metode SERVQUAL pada Laboratorium Klinik Prima.

Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar sarjana S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Namun lebih dalam lagi, di dalam praktek pembuatan, ada manfaat yang lebih dari sekadar pemenuhan syarat. Peneliti mendapat tambahan pengetahuan, bukan hanya teori semata, tapi juga keadaan nyata yang peneliti hadapi dalam realita kehidupan.

Terima kasih peneliti sampaikan untuk semua pihak yang membantu, terutama pada Tuhan YME yang memberkati hingga skripsi ini dapat diselesaikan. Pihak-pihak yang mendukung selama pembuatan skripsi ini adalah :

1. Papi, Mami, dan Kakak yang mendukung, membantu serta memberikan motivasi.

2. Ibu Veronika yang telah membimbing, mengarahkan dan memberi masukan.

3. Ibu Meniek dan Ibu Untari atas bantuannya, baik secara formal maupun informal hingga selesainya skripsi ini.

4. Pihak manajemen, karyawan, dan konsumen Laboratorium Klinik Prima Semarang.

5. Lusian, Mona, Henri dan Ko Andi untuk semua masukan, support, serta kesabarannya mendengarkan curhat-curhat selama ini.

6. Bapak Sentot Suciarto, A, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas katolik Soegijapranata Semarang.

7. Ibu Ratna Wulandari, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

8. Semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu.

Tentu saja skripsi ini masih jauh dari sempurna. Tiada gading yang tak retak, demikian pula dalam skripsi ini. Segala komentar, kritik, dan saran serta tanggapan tentu akan diterima dengan senang hati. Peneliti berharap berharap agar skripsi ini, meskipun sederhana, tapi dapat berguna bagi semua pihak.

Semarang, Januari 2008 Peneliti,

Presilia Indah Nur Adhi

DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. i Halaman Persetujuan .................................................................................... ii Halaman Pengesahan .................................................................................... iii Pernyataan Keaslian Skripsi ......................................................................... iv Halaman Persembahan .................................................................................. v Halaman Motto ............................................................................................. vi Abstraksi ....................................................................................................... vii Kata Pengantar .............................................................................................. viii Daftar Isi ....................................................................................................... x Daftar Tabel .................................................................................................. xiii Daftar Gambar ............................................................................................... xiv Daftar Lampiran ............................................................................................ xv BAB I Pendahuluan ...................................................................................

1 1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................

1 1.2 Perumusan Masalah ..............................................................

4 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................

5 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................

5 BAB II Tinjauan Pustaka ............................................................................

6 2.1 Pengertian Jasa ......................................................................

6 2.2 Karakteristik Jasa ..................................................................

6 2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ..........................................

2.4 Dimensi-dimensi yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

10 2.5 SERVQUAL .........................................................................

10 2.6 Model Kualitas Jasa ..............................................................

12 2.7 Kerangka Pikir Penelitian .....................................................

15 2.8 Definisi Operasional .............................................................

17 2.8.1 Dimensi Kualitas Jasa ...............................................

17 2.8.2 Pihak Manajemen Laboratorium Klinik Prima .........

19 2.8.3 Jasa Pelayanan Laboratorium Klinik Prima ..............

20 2.8.4 Konsumen Laboratorium Klinik Prima ....................

20 2.9 Hipotesis Penelitian ..............................................................

20 Bab III Metode Penelitian ..........................................................................

21 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian .................................................

21 3.2 Populasi dan Sampel .............................................................

21 3.3 Jenis Data ..............................................................................

22 3.3.1 Data Primer ...............................................................

22 3.3.2 Data Sekunder ...........................................................

23 3.4 Metode Pengumpulan Data ...................................................

23 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .....................................

23 3.5.1 Uji Validitas ..............................................................

23 3.5.2 Uji Reliabilitas ..........................................................

24 3.6 Metode Analisis Data ............................................................

24 Bab IV Hasil dan Pembahasan ...................................................................

27 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................

4.1.1 Sejarah .......................................................................

27 4.1.2 Proses Pemberian Jasa ..............................................

27 4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ....................

28 4.2.1 Pengujian Validitas ...................................................

28 4.2.2 Pengujian Reliabilitas ...............................................

31 4.3 Hasil Penelitian .....................................................................

33 4.3.1 Gap 1 Harapan Konsumen - Persepsi Konsumen .....

4.3.2 Gap 2 Persepsi Konsumen - Spesifikasi Kualitas Jasa

4.3.3 Gap 3 Spesifikasi Kualitas Jasa - Penyampaian Jasa

50 4.3.4 Gap 4 Penyampaian Jasa - Komunikasi Eksternal ....

61 4.3.5 Gap 5 Kenyataan Konsumen - Harapan Konsumen .

71 4.4 Hasil Analisis Kualitas Jasa ..................................................

81 Bab V Kesimpulan dan Saran ...................................................................

82 5.1 Kesimpulan ...........................................................................

82 5.2 Saran .....................................................................................

84 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. xvi Lampiran

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perbandingan Konsumen Datang Tiap Bulan ..........................

42 Tabel 4.39 Gap 3 ........................................................................................

72 Tabel 4.65 Rekapitulasi Hasil Kualitas Jasa Laboratorium Klinik Prima

71 Tabel 4.64 Uji T Gap 5 ..............................................................................

62 Tabel 4.63 Gap 5 ........................................................................................

61 Tabel 4.52 Uji T Gap 4 ..............................................................................

51 Tabel 4.51 Gap 4 ........................................................................................

51 Tabel 4.40 Uji T Gap 3 ...............................................................................

42 Tabel 4.28 Uji T Gap 2 ..............................................................................

3 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan ....................................

34 Tabel 4.27 Gap 2 ........................................................................................

34 Tabel 4.16 Uji T Gap 1 .............................................................................

33 Tabel 4.15 Gap 1 ........................................................................................

32 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Konsumen ............................

30 Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Karyawan .............................

29 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kenyataan ................................

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model) ...........................................

14 Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ........................................................

16 Gambar 4.1 Proses Pemberian Jasa .............................................................

ANALISIS KUALITAS JASA LABORATORIUM KLINIK PRIMA SEMARANG SKRIPSI