HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN JASA WARUNG INTERNET SKRIPSI
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN JASA WARUNG INTERNET SKRIPSI
Oleh: INDRIANA BIL RESTI ( 04810035 )
Psychology
Dibuat: 2009-04-15 , dengan 7 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Jasa warung internet
ABSTRAK
Saat ini perkembangan teknologi komunikasi dan informasi terbaru yang dapat membantu
manusia untuk berkomunikasi atau mencari informasi dari seluruh penjuru dunia adalah
internet. Internet adalah suatu jaringan komunikasi computer berupa jalan informasi bebas
hambatan (information highway), yang menghubungkan pangkalan data tentang segala
macam bidang dengan unsurnya secara international. Bisnis jasa, khususnya dibidang warung
internet merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh kota Malang karena kota Malang
merupakan kota yang memiliki jumlah pelajar dan mahasiswa yang cukup banyak diantara
kota–kota lainnya yang ada di Indonesia. Mereka sangat membutuhkan informasi yang cepat
dan akurat. Internet merupakan salah satu media yang paling mudah diakses dan relatif murah
untuk mendapatkan informasi yang terbaru, hal ini yang dibutuhkan oleh mereka. Dalam
kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan adalah kepuasan
pelanggan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis jasa internet. Oleh karena itu,
penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan jasa warung internet.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi peneliti ialah seluruh mahasiswa
yang menggunakan jasa warung internet kota Malang. Sedangkan sampelnya ialah sebagian
mahasiswa pengguna jasa warung internet kota Malang, yang berjumlah 60 orang yang
diambil dengan teknik sampel insindental. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
skala, ada 2 skala yang digunakan yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
yang disusun oleh peneliti sendiri, sedangkan metode analisis data digunakan adalah teknik
product moment dari Karl Pearson yang dibantu dengan program computer SPSS 12.
Dari analisa data yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa (r =0,662: p = 0,000) maka
dapat disimpulkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa bila kualitas pelayanan yang tinggi maka
kepuasan pelanggan menjadi tinggi. Sebaliknya kualitas pelayanan yang rendah maka
kepuasan pelanggan menjadi rendah. Hasil analisa data Koefisien determinan variabel (r2)
sebesar 0,438. Dengan demikian sumbangan efektif dari kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 43,8% sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
ABSTRACT
Nowadays, communication and information technology development which are able to help
people to communicate or search information from all over the world is Internet. Internet is a
computer communication network formed as information highway, connecting databases
about all things with their component in international way. Service business, especially in
Internet small-shop is something needed by Malang City since Malang city is a city which
owed many students and college students among other cities. They needed fast and accurate
information. Internet is a relative easy and cheap media to be accessed in order to get new
information. In tight competition, the major thing to be prior is customer satisfaction to
survive in Internet business competition. The research was done in order to find out the
relation of service quality with Internet small shop customer satisfaction.
The research was quantitative research. Research population was all college students who
used internet small-shop service in Malang city. The samples are some college students who
used Internet small-shop service consisted of 60 people taken by incidental sampling
technique. Data collection method used was scale. There were two scale used. They were
service quality and customer satisfaction scale arranged by the researcher, while data analysis
method used product moment technique from Karl Pearson helped by computer program
SPSS 12.
From data analysis, there found result that (r =0,662: p = 0,000) so that could be concluded
that there was significant positive correlation between service quality and customer
satisfaction. It means that if the service quality high, so that the customer satisfaction would
be high. In the contrary, when service quality was low, so that the customer satisfaction
would be low. Data analysis result of variable determinant coefficient (r2) was 0,438. There
could be concluded that the effective contribution of service quality to the customer
satisfaction was 43,8% while rest of them was 56,2% influenced by the other factors which
were not studied by the researcher.
PELANGGAN JASA WARUNG INTERNET SKRIPSI
Oleh: INDRIANA BIL RESTI ( 04810035 )
Psychology
Dibuat: 2009-04-15 , dengan 7 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Jasa warung internet
ABSTRAK
Saat ini perkembangan teknologi komunikasi dan informasi terbaru yang dapat membantu
manusia untuk berkomunikasi atau mencari informasi dari seluruh penjuru dunia adalah
internet. Internet adalah suatu jaringan komunikasi computer berupa jalan informasi bebas
hambatan (information highway), yang menghubungkan pangkalan data tentang segala
macam bidang dengan unsurnya secara international. Bisnis jasa, khususnya dibidang warung
internet merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh kota Malang karena kota Malang
merupakan kota yang memiliki jumlah pelajar dan mahasiswa yang cukup banyak diantara
kota–kota lainnya yang ada di Indonesia. Mereka sangat membutuhkan informasi yang cepat
dan akurat. Internet merupakan salah satu media yang paling mudah diakses dan relatif murah
untuk mendapatkan informasi yang terbaru, hal ini yang dibutuhkan oleh mereka. Dalam
kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan adalah kepuasan
pelanggan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis jasa internet. Oleh karena itu,
penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan jasa warung internet.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi peneliti ialah seluruh mahasiswa
yang menggunakan jasa warung internet kota Malang. Sedangkan sampelnya ialah sebagian
mahasiswa pengguna jasa warung internet kota Malang, yang berjumlah 60 orang yang
diambil dengan teknik sampel insindental. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
skala, ada 2 skala yang digunakan yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
yang disusun oleh peneliti sendiri, sedangkan metode analisis data digunakan adalah teknik
product moment dari Karl Pearson yang dibantu dengan program computer SPSS 12.
Dari analisa data yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa (r =0,662: p = 0,000) maka
dapat disimpulkan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa bila kualitas pelayanan yang tinggi maka
kepuasan pelanggan menjadi tinggi. Sebaliknya kualitas pelayanan yang rendah maka
kepuasan pelanggan menjadi rendah. Hasil analisa data Koefisien determinan variabel (r2)
sebesar 0,438. Dengan demikian sumbangan efektif dari kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 43,8% sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
ABSTRACT
Nowadays, communication and information technology development which are able to help
people to communicate or search information from all over the world is Internet. Internet is a
computer communication network formed as information highway, connecting databases
about all things with their component in international way. Service business, especially in
Internet small-shop is something needed by Malang City since Malang city is a city which
owed many students and college students among other cities. They needed fast and accurate
information. Internet is a relative easy and cheap media to be accessed in order to get new
information. In tight competition, the major thing to be prior is customer satisfaction to
survive in Internet business competition. The research was done in order to find out the
relation of service quality with Internet small shop customer satisfaction.
The research was quantitative research. Research population was all college students who
used internet small-shop service in Malang city. The samples are some college students who
used Internet small-shop service consisted of 60 people taken by incidental sampling
technique. Data collection method used was scale. There were two scale used. They were
service quality and customer satisfaction scale arranged by the researcher, while data analysis
method used product moment technique from Karl Pearson helped by computer program
SPSS 12.
From data analysis, there found result that (r =0,662: p = 0,000) so that could be concluded
that there was significant positive correlation between service quality and customer
satisfaction. It means that if the service quality high, so that the customer satisfaction would
be high. In the contrary, when service quality was low, so that the customer satisfaction
would be low. Data analysis result of variable determinant coefficient (r2) was 0,438. There
could be concluded that the effective contribution of service quality to the customer
satisfaction was 43,8% while rest of them was 56,2% influenced by the other factors which
were not studied by the researcher.