Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pemegang Kartu BPJS di RSUD Salatiga.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU BPJS
DI RSUD SALATIGA
Disusun Oleh:
Dwi Sulistyo
D0109023
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
PERSETUJUAN
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Dr. Kristina Setyowati, M.Si
NIP: 196306131990032001
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
: Kamis
Tanggal
: 28 Juli 2016
Panitia Penguji
:
1. Dra. Sudaryanti, M.Si.
(
)
NIP. 195704261986012002
Ketua Penguji
2. Dra. Sri Yuliani, M.Si.
(
NIP. 196307301990032002
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si.
NIP. 196306131990032001
)
Penguji I
(
)
Penguji II
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si.
NIP. 196108251986012001
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pemegang Kartu BPJS di
RSUD Salatiga adalah karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak
terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh
gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai
acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar
pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan
institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan
publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu
Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang
diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan
pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan
sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta,
Agustus 2016
Dwi Sulistyo
D0109023
iv
MOTTO
“Bertaqwalah kepada Allah, maka Allah akan mengajarimu. Sesungguhnya Allah
Maha Mengetahui segala sesuatu” (Al-Baqarah 282)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru yakin
kalau kita telah melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill)
“Barang siapa yang meniti suatu jalan untuk mencari ilmu, niscaya Allah
akan memudahkan baginya jalan menuju surga”
(HR. Muslim)
v
PERSEMBAHAN
Dengan rendah hati karya sederhana kupersembahkan untuk:
-
Bapak dan Ibuku tercinta yang tulus ikhlas selalu memberikan doanya,
nasihat, limpahan kasih sayang yang sangat luarbiasa, kalian menjadi
inspirasi dan semangatku
-
Kakakku mas Yusuf, mbak Lutfi, mbak Dhira atas segala motivasi, dan
banyak menginspirasi selama ini
-
Ratih Asti Supriyanto, S.Pd.I, M.Pd., terima kasih atas segala waktu, doa,
semangat, serta dukungannya yang terkadang sedikit cerewet, thanks Dzah
-
Sahabat-sahabat seru serta teman-temanku, sukses buat kita semua
-
Almamaterku tercinta.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaniirrohiim,
Syukur Alhamdulillahirobbil„alamin penulis haturkan pada Allah SWT, atas
nikmat tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU
BPJS DI RSUD SALATIGA”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai
gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai
pihak. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan
terimakasih kepada:
1. Dr. Kristina Setyowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara dan dosen pembimbing skripsi, atas arahan dan
motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Sakur, SU, selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis
yang telah diberikan selama ini.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret SurakartaDrs. Sakur, SU,
selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis yang telah diberikan
selama ini.
4. Segenap dosen pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP
UNS yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Segenap karyawan Rumah Sakit Umum Kota Salatiga, yang telah
bersedia membantu dalam pengumpulan data dan memberikan informasi.
vii
6. Seluruh responden atas waktu dan kesediaanya untuk memberikan informasi
yang dibutuhkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
7. Keluarga penulis, terima kasih atas motivasi dan bantuan yang telah
diberikan.
8. Seluruh teman-teman AN angkatan 2009, yang telah memberikan banyak
pengalaman dan dukungan, semoga kita selalu diberikan kesuksesan serta
keberuntungan.
9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam proses
penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT menerima serta memberikan balasan atas segala
kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
menuju ke arah perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Surakarta,
Agustus 2016
Penulis
Dwi Sulistyo
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI .....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ........................................................................................................ xiv
ABSTACT ........................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
A.
B.
C.
D.
1
Latar Belakang Masalah ........................................................................
Rumusan Masalah .................................................................................
Tujuan Penelitian ..................................................................................
Manfaat Penelitian ................................................................................
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
9
A. Tinjauan Pustaka ...................................................................................
1. Kualitas Pelayanan ..........................................................................
2. Loyalitas Pasien ..............................................................................
3. Kepuasan Pelanggan .......................................................................
4. BPJS ................................................................................................
B. Penelitian Terdahulu .............................................................................
C. Kerangka Berfikir ..................................................................................
D. Hipotesis ................................................................................................
9
9
13
22
31
38
40
41
ix
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Jenis Penelitian ......................................................................................
Lokasi Penelitian ...................................................................................
Populasi dan Sampel .............................................................................
Tehnik Pengumpulan Data ....................................................................
Variable Penelitian dan Definisi Operasional .......................................
Tehnik Analisis Data .............................................................................
Validitas dan Reliabilitas Instrumen .....................................................
42
43
44
45
45
50
51
BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................ 56
A. Hasil Penelitian .....................................................................................
1. Deskripsi Lokasi .............................................................................
2. Deskripsi Responden .......................................................................
3. Analisis Data ...................................................................................
56
56
65
68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 84
A. Kesimpulan ........................................................................................... 84
B. Saran ..................................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 86
LAMPIRAN ..................................................................................................... 88
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variable penelitian ......................................................... 47
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Variabel kualitas Pelayanan ............................. 52
Tabel 3.3 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ............................... 53
Tabel 3.4 Pengujian Validitas Variabel loyalitas Pasien .................................. 54
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................. 55
Tabel 4.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ........................................... 66
Tabel 4.2 Rekapitulasi Usia Responden .......................................................... 66
Tabel 4.3Rekapitulasi Pendidikan Responden .................................................. 67
Tabel 4.4 Rekapitulasi Pekerjaan Responden ................................................... 67
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan ..................... 68
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Z (Kepuasan Pasien) ........................ 69
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas Pasien) ........................ 79
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X .......................................................... 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas X Setelah P9 Dihilangkan .............................. 70
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas X Setelah P9 Dihilangkan ................................ 70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y ........................................................ 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Z ........................................................ 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinan ...................................................... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik F ......................................................................... 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t .......................................................................... 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien P1 .................................................................... 80
Tabel 4.19 Hasil Uji R2 P1 ................................................................................ 80
xi
Tabel 4.20 Hasil Uji Koefisien P2 .................................................................... 80
Tabel 4.21 Hasil Uji R2 P2 ............................................................................... 81
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Customer Loyality ............................................................. 17
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .......................................................................... 40
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 73
Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram ............................................................. 75
Gambar 4.3 Uji Normalitas Plot ....................................................................... 75
Gambar 4.4 Bagan Analisis Jalur ...................................................................... 79
Gambar 4.5 Hasil Bagan Analisis Jalur ............................................................ 81
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena membludaknya pasien BPJS
di RSUD Salatiga. Banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut, salah satunya
adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa mempengaruhi berbagai hal
termasuk loyalitas pasien. Oleh karena itu penulis meneliti pengaruh faktor
tersebut pada pasien BPJS dengan menambahkan variabel mediasi yaitu kepuasan
pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat
jalan pemegang kartu BPJS di RSUD Salatiga.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan
populasi pasien rawat jalan peserta BPJS di poliklinik RSUD Salatiga dan
mengambil sampel 100 orang pasien. Pengambilan data dilakukan dengan
kuesioner dan kemudian data diolah menggunakan SPSS 21.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pasien dan kepuasan pasien secara signifikan dari hasil uji
regresi parsial masing-masing variable dependen dalam hal ini loyalitas dan
kepuasan. Sedangkan berdasarkan uji regresi simultan, dapat disimpulkan pula
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien
secara signifikan. Dari hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa tidak ada
pengaruh mediasi dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, dan Kepuasan Pasien
xiv
ABSTRACT
This research is motivated by the overflow of BPJS patients in RSUD
Salatiga. Many factors affect this, one of them is the quality of service. Quality of
care can affect variety of things including patient loyalty. Therefore, the author
investigated the influence of these factors on the BPJS patient by adding a
mediating variable that is patient satisfaction.
This study aims to determine whether or not the influences of service quality
to patient loyalty through the satisfaction of BPJS patient in RSUD Salatiga.
The method used in this research is quantitative with a population of BPJS
outpatients in RSUD Salatiga polyclinic, taking sample of 100 patients. Data were
collected through questionnaire and then the data was processed using SPSS 21.
Results from this study showed that service quality affects patient loyalty
and patient satisfaction significantly with the results of the partial regression test
each dependent variable which in this case were loyalty and satisfaction.
Meanwhile based on the simultaneous regression test, it can also be concluded
that the quality of service and patient satisfaction significantly affect patient
loyalty. The test results of path analysis showed that there was no effect of
mediation in this study.
Keywords: Quality of Service, Patient Loyalty and Patient Satisfaction.
xv
MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU BPJS
DI RSUD SALATIGA
Disusun Oleh:
Dwi Sulistyo
D0109023
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
PERSETUJUAN
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Dr. Kristina Setyowati, M.Si
NIP: 196306131990032001
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
: Kamis
Tanggal
: 28 Juli 2016
Panitia Penguji
:
1. Dra. Sudaryanti, M.Si.
(
)
NIP. 195704261986012002
Ketua Penguji
2. Dra. Sri Yuliani, M.Si.
(
NIP. 196307301990032002
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si.
NIP. 196306131990032001
)
Penguji I
(
)
Penguji II
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si.
NIP. 196108251986012001
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pemegang Kartu BPJS di
RSUD Salatiga adalah karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak
terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh
gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai
acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar
pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan
institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan
publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu
Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang
diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan
pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan
sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta,
Agustus 2016
Dwi Sulistyo
D0109023
iv
MOTTO
“Bertaqwalah kepada Allah, maka Allah akan mengajarimu. Sesungguhnya Allah
Maha Mengetahui segala sesuatu” (Al-Baqarah 282)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru yakin
kalau kita telah melakukannya dengan baik” (Evelyn Underhill)
“Barang siapa yang meniti suatu jalan untuk mencari ilmu, niscaya Allah
akan memudahkan baginya jalan menuju surga”
(HR. Muslim)
v
PERSEMBAHAN
Dengan rendah hati karya sederhana kupersembahkan untuk:
-
Bapak dan Ibuku tercinta yang tulus ikhlas selalu memberikan doanya,
nasihat, limpahan kasih sayang yang sangat luarbiasa, kalian menjadi
inspirasi dan semangatku
-
Kakakku mas Yusuf, mbak Lutfi, mbak Dhira atas segala motivasi, dan
banyak menginspirasi selama ini
-
Ratih Asti Supriyanto, S.Pd.I, M.Pd., terima kasih atas segala waktu, doa,
semangat, serta dukungannya yang terkadang sedikit cerewet, thanks Dzah
-
Sahabat-sahabat seru serta teman-temanku, sukses buat kita semua
-
Almamaterku tercinta.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaniirrohiim,
Syukur Alhamdulillahirobbil„alamin penulis haturkan pada Allah SWT, atas
nikmat tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PEMEGANG KARTU
BPJS DI RSUD SALATIGA”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai
gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai
pihak. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis sampaikan ucapan
terimakasih kepada:
1. Dr. Kristina Setyowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara dan dosen pembimbing skripsi, atas arahan dan
motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Drs. Sakur, SU, selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis
yang telah diberikan selama ini.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret SurakartaDrs. Sakur, SU,
selaku pembimbing akademis atas bimbingan akademis yang telah diberikan
selama ini.
4. Segenap dosen pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP
UNS yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Segenap karyawan Rumah Sakit Umum Kota Salatiga, yang telah
bersedia membantu dalam pengumpulan data dan memberikan informasi.
vii
6. Seluruh responden atas waktu dan kesediaanya untuk memberikan informasi
yang dibutuhkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
7. Keluarga penulis, terima kasih atas motivasi dan bantuan yang telah
diberikan.
8. Seluruh teman-teman AN angkatan 2009, yang telah memberikan banyak
pengalaman dan dukungan, semoga kita selalu diberikan kesuksesan serta
keberuntungan.
9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam proses
penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT menerima serta memberikan balasan atas segala
kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
menuju ke arah perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan.
Surakarta,
Agustus 2016
Penulis
Dwi Sulistyo
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI .....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ........................................................................................................ xiv
ABSTACT ........................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
A.
B.
C.
D.
1
Latar Belakang Masalah ........................................................................
Rumusan Masalah .................................................................................
Tujuan Penelitian ..................................................................................
Manfaat Penelitian ................................................................................
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
9
A. Tinjauan Pustaka ...................................................................................
1. Kualitas Pelayanan ..........................................................................
2. Loyalitas Pasien ..............................................................................
3. Kepuasan Pelanggan .......................................................................
4. BPJS ................................................................................................
B. Penelitian Terdahulu .............................................................................
C. Kerangka Berfikir ..................................................................................
D. Hipotesis ................................................................................................
9
9
13
22
31
38
40
41
ix
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Jenis Penelitian ......................................................................................
Lokasi Penelitian ...................................................................................
Populasi dan Sampel .............................................................................
Tehnik Pengumpulan Data ....................................................................
Variable Penelitian dan Definisi Operasional .......................................
Tehnik Analisis Data .............................................................................
Validitas dan Reliabilitas Instrumen .....................................................
42
43
44
45
45
50
51
BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................ 56
A. Hasil Penelitian .....................................................................................
1. Deskripsi Lokasi .............................................................................
2. Deskripsi Responden .......................................................................
3. Analisis Data ...................................................................................
56
56
65
68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 84
A. Kesimpulan ........................................................................................... 84
B. Saran ..................................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 86
LAMPIRAN ..................................................................................................... 88
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variable penelitian ......................................................... 47
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Variabel kualitas Pelayanan ............................. 52
Tabel 3.3 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ............................... 53
Tabel 3.4 Pengujian Validitas Variabel loyalitas Pasien .................................. 54
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................. 55
Tabel 4.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ........................................... 66
Tabel 4.2 Rekapitulasi Usia Responden .......................................................... 66
Tabel 4.3Rekapitulasi Pendidikan Responden .................................................. 67
Tabel 4.4 Rekapitulasi Pekerjaan Responden ................................................... 67
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan ..................... 68
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Z (Kepuasan Pasien) ........................ 69
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas Pasien) ........................ 79
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X .......................................................... 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas X Setelah P9 Dihilangkan .............................. 70
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas X Setelah P9 Dihilangkan ................................ 70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y ........................................................ 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Z ........................................................ 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................. 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinan ...................................................... 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik F ......................................................................... 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t .......................................................................... 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien P1 .................................................................... 80
Tabel 4.19 Hasil Uji R2 P1 ................................................................................ 80
xi
Tabel 4.20 Hasil Uji Koefisien P2 .................................................................... 80
Tabel 4.21 Hasil Uji R2 P2 ............................................................................... 81
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Customer Loyality ............................................................. 17
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .......................................................................... 40
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 73
Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram ............................................................. 75
Gambar 4.3 Uji Normalitas Plot ....................................................................... 75
Gambar 4.4 Bagan Analisis Jalur ...................................................................... 79
Gambar 4.5 Hasil Bagan Analisis Jalur ............................................................ 81
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena membludaknya pasien BPJS
di RSUD Salatiga. Banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut, salah satunya
adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan bisa mempengaruhi berbagai hal
termasuk loyalitas pasien. Oleh karena itu penulis meneliti pengaruh faktor
tersebut pada pasien BPJS dengan menambahkan variabel mediasi yaitu kepuasan
pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat
jalan pemegang kartu BPJS di RSUD Salatiga.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan
populasi pasien rawat jalan peserta BPJS di poliklinik RSUD Salatiga dan
mengambil sampel 100 orang pasien. Pengambilan data dilakukan dengan
kuesioner dan kemudian data diolah menggunakan SPSS 21.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pasien dan kepuasan pasien secara signifikan dari hasil uji
regresi parsial masing-masing variable dependen dalam hal ini loyalitas dan
kepuasan. Sedangkan berdasarkan uji regresi simultan, dapat disimpulkan pula
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien
secara signifikan. Dari hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa tidak ada
pengaruh mediasi dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, dan Kepuasan Pasien
xiv
ABSTRACT
This research is motivated by the overflow of BPJS patients in RSUD
Salatiga. Many factors affect this, one of them is the quality of service. Quality of
care can affect variety of things including patient loyalty. Therefore, the author
investigated the influence of these factors on the BPJS patient by adding a
mediating variable that is patient satisfaction.
This study aims to determine whether or not the influences of service quality
to patient loyalty through the satisfaction of BPJS patient in RSUD Salatiga.
The method used in this research is quantitative with a population of BPJS
outpatients in RSUD Salatiga polyclinic, taking sample of 100 patients. Data were
collected through questionnaire and then the data was processed using SPSS 21.
Results from this study showed that service quality affects patient loyalty
and patient satisfaction significantly with the results of the partial regression test
each dependent variable which in this case were loyalty and satisfaction.
Meanwhile based on the simultaneous regression test, it can also be concluded
that the quality of service and patient satisfaction significantly affect patient
loyalty. The test results of path analysis showed that there was no effect of
mediation in this study.
Keywords: Quality of Service, Patient Loyalty and Patient Satisfaction.
xv