PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING _{DI RAWAT} INAP RSU SLAMET RIYADI

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Jurusan Magister Manajemen

Oleh :

Ritna Rahmawati Dewi P100 140 057

PROGRAM PASCA SARJANA FAKULTAS MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING _{DI RAWAT} INAP RSU SLAMET RIYADI

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

RITNA RAHMAWATI DEWI P 100 140 057

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing I

Prof. Dr. H.M. Wahyuddin, MS NIK. 319

Dosen Pembimbing II

Dr. Syamsudin, MM NIK. 19570217 1986 031 001

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING _{DI RAWAT} INAP RSU SLAMET RIYADI

Oleh:

RITNA RAHMAWATI DEWI P 100 140 057

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Rabu, 14 Desember 2016 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Prof. Dr. H.M. Wahyuddin, MS (………..) (Ketua Dewan Penguji)

2. Drs. Syamsudin, MM (………..)

(Anggota 1 Dewan Penguji)

3. Drs. M. Farid Wajdi, M. M., Ph. D (………..) (Anggota 2 Dewan penguji)

Direktur,

Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati NIK. 537

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata II di suatu perguruan tinggi dan ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 11 November 2016 Penulis

RITNA RAHMAWATI DEWI P 100 140 057

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING _{DI RAWAT} INAP RSU SLAMET RIYADI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh: 1) kualitas pelayananan terhadap kepuasan pasien. 2)kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. 3) kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden. Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrument menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliable sebagai alat pengumpulan data. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 2) kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasaan pasien, loyalitas pasien

Abstract

This research aims to identify and analyze the effect of: 1) the quality service to satisfaction. 2) quality of service to patient loyalty. 3) patient satisfaction to patient loyalty. The data of this research is the premier data which was obtained from the answers of 100 respondents. Data analysis tools using path analysis (path analysis). The test results concluded that all variables instrument valid and reliable as a data collection tool. In the data analysis shows that: 1) the service quality has significant and positive effect on patient satisfaction. 2) The service quality has significant and positive effect on patient loyalty. 3) patient satisfaction has positive and significant impact on patient loyalty.

1. PENDAHULUAN

Saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. (Anonim, 2004:26)

Bagi pengelola rumah sakit memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik bukanlah hal yang mudah, karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut gaya hidup pasien sehingga bila terjadi sedikit kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Oleh karena itu, tingkat kepuasaan penerima layanan dapat di ukuran dari keberhasilan penyedia pelayanan kesehatan. “Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. (Wigati, 2005:70)

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaanya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyedia fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.

Memperoleh pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat. Akan tetapi sering terdapat perbedaan dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan proposional. (Efyou, 2011:3)

Memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasiennya merupakan tuntutan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Seseorang yang membutuhkan jasa pelayanan kesehatan tentunya akan mencari penyedia jasa kesehatan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:25). Masalah utama sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing yang muncul pada jaman sekarang. Oleh karena itu, penyedia jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya supaya kepuasaan pasien meningkat dan berdampak loyalitas pasien. Pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasaan atas pelayanan yang diberikan. (John J, 1992:57).

Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional. Dalam UU SJSN menjelaskan bahwa dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: “Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermartabat”. Dengan demikian hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011. Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tetang sistem jaminan Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 BPJS akan menggantikan lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia. (Depkes, 2013)

Permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan dengan bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati yang diberikan pada pasien

sehingga menciptakan kepuasan pasien. Pada saat ini pengguna jasa pelayanan kesehatan khususnya yang memakai BPJS tidak hanya melihat hasil akhirnya yang berupa kesembuhan, tetapi mereka juga menilai apa yang mereka lihat dan rasakan selama perawatan. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, maka pihak rumah sakit tidak bisa bertindak semaunya sendiri, tetapi harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan, dan komitmen yang terbaik pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan pelanggannya dimasa mendatang.

2. METODE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi dengan kepuasan pasien sebagai variable intervening. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survai, yaitu dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data utama untuk mengambil beberapa sampel yang berasal dari populasi penelitian ini. Populasi yang digunakan adalah pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSU Slamet Riyadi.

Lokasi penelitian ini di area SRU Slamet Riyadi yang beralamat di Jl. Brigjend Slamet Riyadi No. 321 Purwosari, Laweyan, Surakarta. Ruang lingkup penelitian adalah kualitas pelayanan, kepuasaan pasien dan loyalitas pasien BPJS di RSU Slamet Riyadi.

populasi adalah kumpulan dari keseluruhan elemen yang akan ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Sampel penelitian ini adalah 100 pasien yang mempunyai kartu BPJS yang menjalani perawatan Rawat Inap RSU Slamet Riyadi.

2.1Data dan Tehnik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang berasal langsung dari responden yang berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian

ini adalah data yang didapat dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Responden yang menjawab kuesioner tersebut adalah pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi.

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan metode-metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan daftar angket atau pertanyaan tertulis secara terstruktur yang disebarkan kepada seluruh responden dengan tujuan memperoleh data mengenai obyek penelitian.

2.2Metode Analisis Data

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2011:116), ada beberapa langkah dalam pengujian analisis jalur yaitu :

Merumuskan hipotesis dan persamaan structural Model persamaan I

Y1 = py1x X + py1Ɛ1

Model persamaan II

Y2 = py1x X + py1y2Y1 + py1Ɛ1

Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

(a) Menggambarkan diagram jalur lengkap dan menentukan sub-sub strukturnya serta merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis.

Hipotesis : naik turunnya variabel dependen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variable independen (X)

(b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan Persamaan regresi ganda : Y = a + b1x1 + Ɛ1

Uji F atau Ketepatan Model

Menurut Widiyanto (2010:110), uji F berfungsi untuk mengetahui apakah model yang digunakan pada penelitian ini tepat dan dapat digunakan untuk memprediksi Y atau tidak. Jika nilai Fhitung lebih besar

dari nilai Ftabel dan tingkat signifikansi < 0,005, maka model yang

digunakan adalah tepat atau fit atau robust.

Hipotesis statistik persamaan I dirumuskan sebagai berikut : (a) H0: py1x = 0

(b) H1: py1x ≠ 0

Hipotesis statistik persamaan II dirumuskan sebagai berikut : (a) H0: py2x = py1y2 = 0

(b) H1: py2x ≠ Py1y2≠ 0

Kriteria pengujian:

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel atau signifikansi > 0,05, berarti

pemilihan variabel-variabel X tidak tepat untuk menjelaskan variabel Y. H1 diterima apabila Fhitung ≥ Ftabel atau signifikansi < 0,05, berarti

pemilihan variabel-variabel X tepat untuk menjelaskan variabel Y.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan Analisis Jalur 1

Tabel 1

Koefisien Jalur Persamaan 1

Model Standardized Coefficients Beta

1 Kualitas Pelayanan 0,745

a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Persamaan Analisis Jalur 2

Tabel 2

Koefisien Jalur Persamaan 2

Model Standardized Coefficients Beta

1 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien

0,379 0,414

a. Dependent Variable : Loyalitas Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y2 = 0,379 (X) + 0,414 (Y1)

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 1

Y1 = 0,745 (X)

Tabel 3

Pengaruh Tidak Langsung X terhadap Y2 melalui Y1

Pengaruh tidak langsung Besar Kontribusi

X terhadap Y2 melalui Y1 0,745

Total pengaruh Xterhadap Y2 melalui Y1 0,745

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa pengaruh yang dimiliki variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pasien (Y2) melalui variabel

kepuasan pasien (Y1) sebagai variabel intervening adalah sebesar 0,745

Persamaan 2

Y2 = 0,379 (X) + 0,414 (Y1)

Tabel 4

Perngaruh Langsung X dan Y1 terhadap Y2

Pengaruh langsung Besar Kontribusi

X terhadap Y2 0,379

Y1 terhadap Y2 0,414

Total Pengaruh X dan Y1 terhadap Y2 0,793

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Dari tabel 4 dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayan (X) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,379 atau 37,9% dan

pengaruh kepuasan pasien (Y1) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah

sebesar 0,414 atau 41,4%, sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y1) terhadap

loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,793 atau 79,3%.

Pengujian Hipotesis Uji F

Tabel 5

Hasil Uji F Persamaan 1 Nilai Fhitung Signifikansi

122,174 0,000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016 Ftabel = F(α; k; n-k-1) = F(0,05; 1; 98) = 3,94

Hasil diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 122,174 atau

(122,174 ≥ 3,94) dengan signifikansi kurang dari 0,05 atau (0,000 < 0,05). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan telah tepat untuk dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.

Tabel 6

Hasil Uji F Persamaan 2 Nilai Fhitung Signifikansi

58,951 0,000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas pasien b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016 Ftabel = F(α; k; n-k-1) = F(0,05; 2; 97) = 3,94

Hasil diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 58,951 atau

(58,951 ≥ 3,94) dengan signifikansi kurang dari 0,05 atau (0,000 < 0,05). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien telah tepat untuk dapat menjelaskan variabel loyalitas pasien.

Uji t

Tabel 7

Hasil Uji t Persamaan 1

Model Nilai thitung Signifikansi

1 Kualitas Pelayanan 11,053 0,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Primer Diolah, 2016 Pengujian Hipotesis Pertama

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 11,053 dan p

value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (11,053 > 1,984)

dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak

artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Tabel 8

Hasil Uji t Persamaan 2

Model Nilai thitung Signifikansi

1 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien

3,709 4,046

0,000 0,00 a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Pengujian Hipotesis Kedua

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 3,709 dan p

value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (3,709 > 1,985)

dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak

artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Pengujian Hipotesis Ketiga

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 4,046 dan p

value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (4046 > 1,985)

dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak

artinya kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y1).

Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh, et all (2013), Mohammad Muzahid (2009) dan K. Ravichandran,dkk (2010).

Pengaruh kualitas pelayan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi loyalitas pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Loke, et all (2011), Mohammad Muzahid (2009) dan Mosahab, et all (2010).

Pengaruh kualitas kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

Variabel kepuasaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kepuasaan pasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien dan sebaliknya. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mosahab, et all (2010) dan Loke, et all (2011)

4. PENUTUP

Berdasarkan uraian pada bab terdahulu, khususnya dalam analisis dan pembahasan selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

Variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI, No. 1204/MENKES/SK/X/2004, tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit.

Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dan Usahawan, No. 01 Tahun XXXII hal 25-30. Jakarta. Ghozali, Imam. 2010. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: BPFE UNDIP.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.

Irawan, handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Prenhallindo. John, Hopkins. 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience.

JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 56-64.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Edisi kesepuluh. Jakarta: Indeks.

Kotler,Philip. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid

Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.

Kuncoro, Riduwan. 2008. Cara Menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Jakarta: Alfabeta

Loke, Siew-Phaik, AyankunleAdegbiteTaiwo, Hanisah Mat Salim, and Alan G. Downe.Service quality and customer satisfaction in a relecommunication service provider.International Conferences on Financial Management and Economics.IPEDR Vol. 11 (2011) IACSIT Press, Singapore.

Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh. 2004. Marketing Research An Applied Orientation. New

Jersey: Pearson Prentice Hall

Mohammad Muzahid, Noorjahan Parvez. 2009. Impact of service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Lolyalty” ABAC Journal Volume 29 No.1

Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and T. Ramayah. 2010. Service quality customer statisfaction and loyality: a test of mediation. International Business Research.Vol. 3 No. 4 2010

Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia Poppy, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung: Aditama

Ravichandran, Tamil Mani, Arum Kumar, Prabhakaran. @010. ”Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. International Journal of Business and Management. Volume 5 Nomor 4

.

Singh, Ajmer. 2013. Relationship between service quality and customer satisfaction in organized retail outlets. Developing Country Studies.Vol. 4 No. 1. 2012.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2.Andi Offset. Yogyakarta. Trimumpuni, Ester Nunuk. 2009. Analisis pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1. Hak Asasi Manusia.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3. Perekonomian Nasional dan Kesejahteraan sosial

Waworuntu, Bob. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks

Wigati, Asmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Wilasa Citarum Semarang. Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Tabel 6

Hasil Uji F Persamaan 2 Nilai Fhitung Signifikansi

58,951 0,000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas pasien b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016 Ftabel = F(α; k; n-k-1) = F(0,05; 2; 97) = 3,94

Hasil diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 58,951 atau (58,951 ≥ 3,94) dengan signifikansi kurang dari 0,05 atau (0,000 < 0,05). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien telah tepat untuk dapat menjelaskan variabel loyalitas pasien.

Uji t

Tabel 7

Hasil Uji t Persamaan 1

Model Nilai thitung Signifikansi

1 Kualitas Pelayanan 11,053 0,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Pengujian Hipotesis Pertama

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 11,053 dan p value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (11,053 > 1,984) dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Tabel 8

Hasil Uji t Persamaan 2

Model Nilai thitung Signifikansi

1 Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien

3,709 4,046

0,000 0,00 a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Pengujian Hipotesis Kedua

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 3,709 dan p value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (3,709 > 1,985) dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Pengujian Hipotesis Ketiga

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 4,046 dan p value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (4046 > 1,985) dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak artinya kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y1). Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh, et all (2013), Mohammad Muzahid (2009) dan K. Ravichandran,dkk (2010).

Pengaruh kualitas pelayan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi loyalitas pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Loke, et all (2011), Mohammad Muzahid (2009) dan Mosahab, et all (2010).

Pengaruh kualitas kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

Variabel kepuasaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kepuasaan pasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien dan sebaliknya. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mosahab, et all (2010) dan Loke, et all (2011)

4. PENUTUP

Berdasarkan uraian pada bab terdahulu, khususnya dalam analisis dan pembahasan selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

Variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI, No. 1204/MENKES/SK/X/2004, tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit.

Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dan Usahawan, No. 01 Tahun XXXII hal 25-30. Jakarta. Ghozali, Imam. 2010. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: BPFE UNDIP.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.

Irawan, handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Prenhallindo. John, Hopkins. 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience.

JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 56-64.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Edisi kesepuluh. Jakarta: Indeks.

Kotler,Philip. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.

Kuncoro, Riduwan. 2008. Cara Menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Jakarta: Alfabeta

Loke, Siew-Phaik, AyankunleAdegbiteTaiwo, Hanisah Mat Salim, and Alan G. Downe.Service quality and customer satisfaction in a relecommunication service provider.International Conferences on Financial Management and Economics.IPEDR Vol. 11 (2011) IACSIT Press, Singapore.

Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh. 2004. Marketing Research An Applied Orientation. New

Jersey: Pearson Prentice Hall

Mohammad Muzahid, Noorjahan Parvez. 2009. Impact of service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Lolyalty” ABAC Journal Volume 29 No.1

Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and T. Ramayah. 2010. Service quality customer statisfaction and loyality: a test of mediation. International Business Research.Vol. 3 No. 4 2010

Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia Poppy, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung: Aditama

Ravichandran, Tamil Mani, Arum Kumar, Prabhakaran. @010. ”Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. International Journal of Business and Management. Volume 5 Nomor 4

.

Singh, Ajmer. 2013. Relationship between service quality and customer satisfaction in organized retail outlets. Developing Country Studies.Vol. 4 No. 1. 2012.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2.Andi Offset. Yogyakarta. Trimumpuni, Ester Nunuk. 2009. Analisis pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1. Hak Asasi Manusia.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3. Perekonomian Nasional dan Kesejahteraan sosial

Waworuntu, Bob. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks

Wigati, Asmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Wilasa Citarum Semarang. Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.