PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO.
PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA TAMU DI HOTEL BEST WESTERN PREMIER
SOLO BARU, SUKOHARJO
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
Fannisa Jessy Erikawati
C9412015
D III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
iii
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : Fannisa Jessy Erikawati
Nim
: C9412015
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan tugas akhir berjudul
“PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL BEST WESTERN
PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO” adalah benar-benar karya saya
sendiri dan tidak dibuatkan oleh orang lain. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam
laporan tugas akhir tersebut diberi tanda kutipan dan ditunjukkan dalam daftar
pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 26 Januari 2017
Yang membuat pernyataan
Fannisa Jessy Erikawati
iv
MOTTO
Semua orang tidak perlu menjadi malu karena pernah berbuat kesalahan,
selama ia menjadi lebih bijaksana daripada sebelumnya. (Alexander Pope)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana tersusun dengan
Kesungguhan dan keikhlasan hati ini,
kupersembahkan kepada:
1. Papa
dan
Mama
yang
selalu
mendoakan serta sudah membesarkanku
dengan
kasih
sayangnya
dan
membiayaiku sampai aku lulus dari
Perguruan Tinggi.
2. Adikku
yang
telah
memberikan
semangat
dan
motivasi
dalam
kehidupanku.
3. Natanael Donny Wijaya suamiku
yang telah memberikan motivasi serta
dukungannya
dalam
laporan tugas akhir ini.
vi
menyelesaikan
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar, sebagai
syarat menempuh gelar Ahli Madya dalam program Studi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali mendapatkan dukungan
serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin menyampaikan
terimakasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu,
terselsainya Tugas Akhir ini:
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan
kesempatan untuk menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku ketua prodi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahannya dalam
menyusun laporan tugas akhir.
3. Bapak Sugiman, S.E., M.M. selaku Pembimbing Utama, yang telah
memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis,
sehingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
vii
4. Ibu Yusana Sasanti Dadtun S.S.,M.Hum selaku Pembimbing Kedua yang
telah
memberikan
masukan
dan
arahan,
sehingga
penulis
bisa
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
5. Segenap Dosen pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberi bimbingan selama masa
perkuliahan.
6. Orang tua dan adik yang sudah memberikan doa restu, semangat, arahan,
serta dukungan yang telah diberikan selama ini.
7. Pihak Hotel Best Western Premier Solo Baru yang telahmemberikan
kesempatan penulis untuk melakukan penelitian.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Surakarta, 26 Januari 2017
Penulis
viii
ABSTRAK
Fannisa Jessy Erikawati. C9412015. Peran Front Office Department Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Tamu Di Hotel Best Western
Premier Solo Baru, Sukoharjo. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata. Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang peran dan aktivitas pelayanan yang
harus dilakukan oleh masing-masing section di Front Office Department di Hotel
Best Western Premier Solo Baru dan kendala yang dihadapi Front Office
Department dan bagaimana strategi pelayanan di Hotel Best Western Premier
Solo Baru. Dalam operasionalnya Hotel Best Western Premier memiliki beberapa
Department, namun Department yang paling ditonjolkan dalam penulisan ini
adalah Front Office Department, karena Front Office Department merupakan
Department yang sangat berpengaruh terhadap kesan pertama dan kesan terakhir
sebuah hotel oleh tamu yang akan menginap.
Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini menggunakan metode penelitian
kualitatif yang disajikan secara deskriptif. Dalam penulisan ini teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi
(pengamatan), wawancara, studi dokumen dan studi pustaka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Front Office Department dapat
meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru
dengan penilaian hasil courtesy call dan guest departure comment yang baik.
Kata kunci: Peran, Front Office Department, Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING………………............
ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN………………………………..
iii
HALAMAN PERNYATAAN…………………………..…….............
iv
HALAMAN MOTTO…………………………………..……………...
v
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………..…………..
vi
KATA PENGANTAR………………………………….……..............
vii
ABSTRAK………………………………………….………………....
ix
DAFTAR ISI……………………………………………………….....
x
BAB I PENDAHULUAN……………………………………….........
1
A. Latar Belakang Masalah...………………….................................
1
B. Rumusan Masalah……....………………………………..............
3
C. Tujuan Penelitian………………………………………………...
4
D. Manfaat Penelitian……………………………….........................
5
E. Kajian Pustaka…………………………………………………...
5
F. Metode Penelitian……………………………………….............
14
G. Sistematika Penulisan………………………………....................
16
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL……………………………..
18
A. Sejarah Best Western dan Best Western Premier Solo Baru…….
18
B. Fasilitas yang ada di Hotel Best Western Premier Solo Baru........
22
C. Lokasi Best Western Premier Solo Baru ...............…………........
27
D. Struktur Organisasi Best Western Premier Solo Baru……………
28
BAB III PERAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL BEST
WESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO.........................
32
A. Tugas masing-masing section Front Office Department di
Hotel Best Western Premier Solo Baru......………………..……
32
B. Peranan Front Office dalam sebuah Hotel.......................………
35
x
C. Kegiatan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier
Solo Baru….................................................................................
43
D. Siklus dan Perputaran kegiatan Tamu untuk menilai Kualitas
Pelayanan Hotel Best Western Premier Solo Baru......................
51
E. Kriteria penilaian Kualitas Pelayanan di Hotel Best Western
F. Premier Solo Baru........................................................................
54
G. Kendala yang dihadapi Front Office Department Hotel Best
Western Premier Solo Baru beserta strategi untuk menyelesaikan
permasalahannya...........................................................................
57
BAB IV PENUTUP……………………………………………………
59
A. KESIMPULAN…………………………………………...........
59
B. SARAN…………………………………………………...........
60
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….
61
LAMPIRAN……………………………………………………………
63
xi
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA TAMU DI HOTEL BEST WESTERN PREMIER
SOLO BARU, SUKOHARJO
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
Fannisa Jessy Erikawati
C9412015
D III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
ii
iii
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : Fannisa Jessy Erikawati
Nim
: C9412015
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan tugas akhir berjudul
“PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL BEST WESTERN
PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO” adalah benar-benar karya saya
sendiri dan tidak dibuatkan oleh orang lain. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam
laporan tugas akhir tersebut diberi tanda kutipan dan ditunjukkan dalam daftar
pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 26 Januari 2017
Yang membuat pernyataan
Fannisa Jessy Erikawati
iv
MOTTO
Semua orang tidak perlu menjadi malu karena pernah berbuat kesalahan,
selama ia menjadi lebih bijaksana daripada sebelumnya. (Alexander Pope)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana tersusun dengan
Kesungguhan dan keikhlasan hati ini,
kupersembahkan kepada:
1. Papa
dan
Mama
yang
selalu
mendoakan serta sudah membesarkanku
dengan
kasih
sayangnya
dan
membiayaiku sampai aku lulus dari
Perguruan Tinggi.
2. Adikku
yang
telah
memberikan
semangat
dan
motivasi
dalam
kehidupanku.
3. Natanael Donny Wijaya suamiku
yang telah memberikan motivasi serta
dukungannya
dalam
laporan tugas akhir ini.
vi
menyelesaikan
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar, sebagai
syarat menempuh gelar Ahli Madya dalam program Studi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali mendapatkan dukungan
serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin menyampaikan
terimakasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu,
terselsainya Tugas Akhir ini:
1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan
kesempatan untuk menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku ketua prodi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahannya dalam
menyusun laporan tugas akhir.
3. Bapak Sugiman, S.E., M.M. selaku Pembimbing Utama, yang telah
memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis,
sehingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
vii
4. Ibu Yusana Sasanti Dadtun S.S.,M.Hum selaku Pembimbing Kedua yang
telah
memberikan
masukan
dan
arahan,
sehingga
penulis
bisa
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
5. Segenap Dosen pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberi bimbingan selama masa
perkuliahan.
6. Orang tua dan adik yang sudah memberikan doa restu, semangat, arahan,
serta dukungan yang telah diberikan selama ini.
7. Pihak Hotel Best Western Premier Solo Baru yang telahmemberikan
kesempatan penulis untuk melakukan penelitian.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.
Surakarta, 26 Januari 2017
Penulis
viii
ABSTRAK
Fannisa Jessy Erikawati. C9412015. Peran Front Office Department Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Tamu Di Hotel Best Western
Premier Solo Baru, Sukoharjo. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata. Fakultas Ilmu Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang peran dan aktivitas pelayanan yang
harus dilakukan oleh masing-masing section di Front Office Department di Hotel
Best Western Premier Solo Baru dan kendala yang dihadapi Front Office
Department dan bagaimana strategi pelayanan di Hotel Best Western Premier
Solo Baru. Dalam operasionalnya Hotel Best Western Premier memiliki beberapa
Department, namun Department yang paling ditonjolkan dalam penulisan ini
adalah Front Office Department, karena Front Office Department merupakan
Department yang sangat berpengaruh terhadap kesan pertama dan kesan terakhir
sebuah hotel oleh tamu yang akan menginap.
Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini menggunakan metode penelitian
kualitatif yang disajikan secara deskriptif. Dalam penulisan ini teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi
(pengamatan), wawancara, studi dokumen dan studi pustaka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Front Office Department dapat
meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru
dengan penilaian hasil courtesy call dan guest departure comment yang baik.
Kata kunci: Peran, Front Office Department, Meningkatkan Kualitas Pelayanan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING………………............
ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN………………………………..
iii
HALAMAN PERNYATAAN…………………………..…….............
iv
HALAMAN MOTTO…………………………………..……………...
v
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………..…………..
vi
KATA PENGANTAR………………………………….……..............
vii
ABSTRAK………………………………………….………………....
ix
DAFTAR ISI……………………………………………………….....
x
BAB I PENDAHULUAN……………………………………….........
1
A. Latar Belakang Masalah...………………….................................
1
B. Rumusan Masalah……....………………………………..............
3
C. Tujuan Penelitian………………………………………………...
4
D. Manfaat Penelitian……………………………….........................
5
E. Kajian Pustaka…………………………………………………...
5
F. Metode Penelitian……………………………………….............
14
G. Sistematika Penulisan………………………………....................
16
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL……………………………..
18
A. Sejarah Best Western dan Best Western Premier Solo Baru…….
18
B. Fasilitas yang ada di Hotel Best Western Premier Solo Baru........
22
C. Lokasi Best Western Premier Solo Baru ...............…………........
27
D. Struktur Organisasi Best Western Premier Solo Baru……………
28
BAB III PERAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL BEST
WESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO.........................
32
A. Tugas masing-masing section Front Office Department di
Hotel Best Western Premier Solo Baru......………………..……
32
B. Peranan Front Office dalam sebuah Hotel.......................………
35
x
C. Kegiatan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier
Solo Baru….................................................................................
43
D. Siklus dan Perputaran kegiatan Tamu untuk menilai Kualitas
Pelayanan Hotel Best Western Premier Solo Baru......................
51
E. Kriteria penilaian Kualitas Pelayanan di Hotel Best Western
F. Premier Solo Baru........................................................................
54
G. Kendala yang dihadapi Front Office Department Hotel Best
Western Premier Solo Baru beserta strategi untuk menyelesaikan
permasalahannya...........................................................................
57
BAB IV PENUTUP……………………………………………………
59
A. KESIMPULAN…………………………………………...........
59
B. SARAN…………………………………………………...........
60
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….
61
LAMPIRAN……………………………………………………………
63
xi