KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PADA RSU RA. KARTINI Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pada RSU RA. Kartini Jepara Tahun 2015.
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
DAN FASILITAS PADA RSU RA. KARTINI
JEPARA TAHUN 2015
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh:
LISA ERINA
A 210 110 051
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
JUNI, 2015
i
MOTTO
Sesungguhn y a bersam a kesukaran itu ada kerin ganan. Karena itu bila kau
sudah selesai (m engerjakan yang lain ). Dan berharaplah kepada Tuhan m u.
(Terjem ahan Q.S Al Insy irah : 6-8)
Dan m ohonlah pertolon gan (kepada Allah) dengan sabar dan salat. Dan
(salat) itu sungguh berat, kecuali bagi orang-oran g y ang khusy uk.
(Terjem ahan Q.S Al Baqarah : 45)
“Aku tidak dirancang un tuk m undur, abaikan keraguan sem ua orang y ang
tidak akan m enanggun g kegagalan m u, dan y an g hany a akan iri akan
keberhasilan m u”
(Mario Teguh)
"Musuh y ang palin g berbahay a di atas dunia in i adalah penakut dan
bim bang. Tem an y ang paling setia, hany alah keberanian dan key akin an
y an g teguh."
(Andrew Jackson)
“Sebuah proses tidak akan m enghianati hasil akhir”
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillahi rabbil’alamin dan dengan segala
kerendahan hati karya ini penulis persembahkan kepada :
Teruntuk ayah (Alm) dan ibuku tercinta
Terimakasih atas segala yang telah ayah ibu berikan padaku, kau ajarkan aku
menjadi yang terbaik, kau berikan aku semua yang terindah dan terlebih untuk ibuku
tercinta karena setiap do’anya adalah ridhoNya Allah, terimakasih selalu ada untukku
disaat apapun.
Kakakku dan keponakanku,
Mb Jepi, Mas Anif dan Dek Arsya atas cinta, do’a dan dukungan yang telah
diberikan.
Teruntuk sahabat-sahabatku Cempluk, Julian, Ipeh, Dhita, Kuntet, Derino,
Aris dan Mb Atin,
atas 4 tahun terakhir ini banyak kenagan yang kita lewati bersama, tangis
tawa, suka duka sudah seringkali kita lewati bersama, kalian yang terbaik.
Personil kost Safira Avi temanku dimanapun, dikamar dikampus terimakasih
untuk segalanya, Hapsari, Mb Iin, Mb Mela dan Dek Elis terimakasih untuk segala
perhatiannya.
Untuk teman-temanku kelas B Angkatan 2011 Pendidikan Akuntansi.
Untuk Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alakum Wr. Wb
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan Inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar dan
terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna memperoleh
gelar sarjana pendidikan S-1 Jurusan Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mengalami banyak hambatan yang
menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat bantuan serta
dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menghaturkan terima kasih dan
penghargaan kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Ibu Dra.Titik Asmawati,SE.,M.Si, Kepala Program Studi Pendidikan Akuntansi.
3.
Bapak Drs. Joko Suwandi, SE., M.Pd, Pembimbing Akademik kelas B Pendidikan
Akuntansi.
4.
Bapak Dr. H. Sabar Narimo, MM., M.Pd, Pembimbing yang telah memberikan
arahan, bimbingan serta motivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat
terselesaikan.
5.
Segenap Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan
bekal ilmu pengetahuan sebagai bahan acuan dalam penulisan skripsi sekaligus
bekal yang bermanfaat bagi masa depan penulis.
6. Semua teman-teman Pendidikan Akuntansi angkatan 2011 khususnya kelas B
terima kasih atas kebersamaanya dan kekompakannya.
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN PERNYATAAN
iv
HALAMAN MOTTO
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
ix
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
ABSTRAK
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Identifikasi Masalaha
4
C. Pembatasan Masalah
4
D. Rumusan Masalah
5
E. Tujuan Penelitian
5
F. Manfaat Penelitian
6
LANDASAN TEORI
7
A. Kajian Teori
7
BAB II
1.
Pengertian Rumah Sakit
7
2.
Kepuasan Konsumen
7
a.
Pengertian Kepuasan Konsumen
7
b.
Indikator Kepuasan Konsumen
8
c.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
9
d.
Konsep Kepuasan Pasien sebagai Konsumen
10
3.
Kualitas Pelayanan
11
a.
11
Pengertian Kualitas
ix
b. Pengertian Pelayanan
11
c. Prinsip Kualitas Pelayanan
12
d. Indikator Kualitas Pelayanan
13
4. Fasilitas
14
a. Pengertian Fasilitas
14
b. Macam-macam Fasilitas
15
c. Indikator Fasilitas
16
B. Penelitian Terdahulu
16
C. Hubungan antar Variabel
17
D. Kerangka Pemikiran
18
E. Hipotesis
21
BAB III METODE PENELITIAN
22
A. Jenis dan Desain Penelitian
22
B. Tempat dan Waktu Penelitian
23
C. Populasi, Sampel, dan Sampling
24
D. Definisi Operasional Variabel
27
E. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
29
1.
Teknik Pengumpulan Data
29
2.
Instrumen Pengumpulan Data
29
a.
Pedoman Angket
29
b.
Uji Instrumen Penelitian
32
1) Uji Validitas
32
2) Uji Reliabilitas
36
F. Teknik Analisis Data
1.
37
Uji Prasyarat Analisis
37
a.
Uji Normalitas
37
b.
Uji Linieritas
39
2.
Analisis Regresi Berganda
40
3.
Uji Hipotesis
40
a.
Uji Parsial (Uji t)
40
b.
Uji Secara Serempak
42
x
c.
Uji Koefisien Determinasi
43
d.
Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
45
1.
Deskripsi Data Kepuasan Konsumen
45
2.
Deskripsi Data Kualitas Pelayanan
47
3.
Deskripsi Data Fasilitas
49
B. Hasil Analisis Data
1.
BAB V
45
51
Uji Prasyarat Analisis
51
a.
Uji Normalitas
51
b.
Uji Linieritas
52
2.
Analisis Regresi Ganda
53
3.
Uji Hipotesis
54
a. Uji Parsial (Uji t)
54
b.
Uji Secara Serempak
56
c.
Koefisien Determinasi
57
d.
Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif
58
C. Pembahasan
58
D. Keterbatasan Penelitian
61
PENUTUP
62
A. Simpulan
62
B. Implikasi
63
C. Saran
63
DAFTAR PUSTAKA
64
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Jumlah Pasien Rawat Inap Awal Bulan Maret 2015
24
Tabel 3.2
Kisi-kisi Angket Penelitian
30
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan
33
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Angket Fasilitas
34
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen
35
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas angket
37
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen
45
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan
47
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Fasilitas
49
Tabel 4.4
Hasil Uji Normalitas Data
52
Tabel 4.5
Hasil Uji Linieritas Data
52
Tabel 4.6
Hasil Uji Regresi Linier Ganda
53
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Konsumen
10
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
19
Gambar 3.1
Kurve Kriteria Pengujian Uji t X1 terhadap Y
41
Gambar 3.2
Kurve Kriteria Pengujian Uji t X2 terhadap Y
42
Gambar 3.3
Kurve Kriteria Pengujian Uji f
43
Gambar 4.1
Histogram Data Kepuasan Konsumen
46
Gambar 4.2
Histogram Data Kualitas Pelayanan
48
Gambar 4.3
Histogram Data Fasilitas
50
Gambar 4.4
Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan
Konsumen
Gambar 4.5
55
Uji Statistik Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan
Konsumen
Gambar 4.6
56
Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen
xiii
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
66
Lampiran 2
Skor Hasil Try Out Angket Kepuasan Konsumen
73
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Kepuasan Konsumen
74
Lampiran 4
Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Kepuasan
Konsumen
76
Lampiran 5
Skor Hasil Try Out Angket Kualitas Pelayanan
77
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Kualitas Pelayanan
78
Lampiran 7
Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Kualitas Pelayanan
80
Lampiran 8
Skor Hasil Try Out Angket Fasilitas
81
Lampiran 9
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Fasilitas
82
Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Fasilitas
84
Lampiran 11 Skor Angket Penelitian Kepuasan Konsumen
85
Lampiran 12 Skor Angket Penelitian Kualitas Pelayanan
89
Lampiran 13 Skor Angket Penelitian Fasilitas
93
Lampiran 14 Deskripsi Data
97
Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas
103
Lampiran 16 Hasil Uji Linieritas Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen
104
Lampiran 17 Hasil Uji Linieritas Fasilitas terhadap Kepuasan
Konsumen
105
Lampiran 18 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
106
Lampiran 19 Data Induk Penelitian
108
Lampiran 20 Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
112
Lampiran 21 Tabel L untuk Uji Liliefors
114
Lampiran 22 Tabel F
115
Lampiran 23 Tabel t
116
Lampiran 24 tabel r Product Moment
120
xiv
ABSTRAK
Lisa Erina, A210110051. KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PADA RSU RA. KARTINI
JEPARA TAHUN 2015. Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Juni, 2015.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, 2) pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen, 3)
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Penelitian ini
dilaksanakan di RSU RA. Kartini Jepara pada bulan April dengan populasi 229.
Sebelum instrumen digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji coba (try out) instrumen.
Instrumen diuji cobakan kepada pasien atau keluarga pasien yang menunggu yang
berada pada populasi diluar sampel. Sampel diambil berdasarkan pada tabel Isaac dan
Michael dengan taraf kepercayaan 95% yaitu sejumlah 140 pasien atau keluarga pasien
yang menunggu dengan teknik incidental sampling.
Kesimpulan penelitian ini adalah 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda
diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,468 > 1,977 dan nilai signifikansi ttabel, yaitu 2,799 > 1,977 dan nilai signifikansi Ftabel = 3,06 dan nilai signifikansi
DAN FASILITAS PADA RSU RA. KARTINI
JEPARA TAHUN 2015
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh:
LISA ERINA
A 210 110 051
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
JUNI, 2015
i
MOTTO
Sesungguhn y a bersam a kesukaran itu ada kerin ganan. Karena itu bila kau
sudah selesai (m engerjakan yang lain ). Dan berharaplah kepada Tuhan m u.
(Terjem ahan Q.S Al Insy irah : 6-8)
Dan m ohonlah pertolon gan (kepada Allah) dengan sabar dan salat. Dan
(salat) itu sungguh berat, kecuali bagi orang-oran g y ang khusy uk.
(Terjem ahan Q.S Al Baqarah : 45)
“Aku tidak dirancang un tuk m undur, abaikan keraguan sem ua orang y ang
tidak akan m enanggun g kegagalan m u, dan y an g hany a akan iri akan
keberhasilan m u”
(Mario Teguh)
"Musuh y ang palin g berbahay a di atas dunia in i adalah penakut dan
bim bang. Tem an y ang paling setia, hany alah keberanian dan key akin an
y an g teguh."
(Andrew Jackson)
“Sebuah proses tidak akan m enghianati hasil akhir”
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillahi rabbil’alamin dan dengan segala
kerendahan hati karya ini penulis persembahkan kepada :
Teruntuk ayah (Alm) dan ibuku tercinta
Terimakasih atas segala yang telah ayah ibu berikan padaku, kau ajarkan aku
menjadi yang terbaik, kau berikan aku semua yang terindah dan terlebih untuk ibuku
tercinta karena setiap do’anya adalah ridhoNya Allah, terimakasih selalu ada untukku
disaat apapun.
Kakakku dan keponakanku,
Mb Jepi, Mas Anif dan Dek Arsya atas cinta, do’a dan dukungan yang telah
diberikan.
Teruntuk sahabat-sahabatku Cempluk, Julian, Ipeh, Dhita, Kuntet, Derino,
Aris dan Mb Atin,
atas 4 tahun terakhir ini banyak kenagan yang kita lewati bersama, tangis
tawa, suka duka sudah seringkali kita lewati bersama, kalian yang terbaik.
Personil kost Safira Avi temanku dimanapun, dikamar dikampus terimakasih
untuk segalanya, Hapsari, Mb Iin, Mb Mela dan Dek Elis terimakasih untuk segala
perhatiannya.
Untuk teman-temanku kelas B Angkatan 2011 Pendidikan Akuntansi.
Untuk Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alakum Wr. Wb
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan Inayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar dan
terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi sebagian dari syarat guna memperoleh
gelar sarjana pendidikan S-1 Jurusan Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mengalami banyak hambatan yang
menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat bantuan serta
dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-kesulitan yang timbul dapat teratasi.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menghaturkan terima kasih dan
penghargaan kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Ibu Dra.Titik Asmawati,SE.,M.Si, Kepala Program Studi Pendidikan Akuntansi.
3.
Bapak Drs. Joko Suwandi, SE., M.Pd, Pembimbing Akademik kelas B Pendidikan
Akuntansi.
4.
Bapak Dr. H. Sabar Narimo, MM., M.Pd, Pembimbing yang telah memberikan
arahan, bimbingan serta motivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat
terselesaikan.
5.
Segenap Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan
bekal ilmu pengetahuan sebagai bahan acuan dalam penulisan skripsi sekaligus
bekal yang bermanfaat bagi masa depan penulis.
6. Semua teman-teman Pendidikan Akuntansi angkatan 2011 khususnya kelas B
terima kasih atas kebersamaanya dan kekompakannya.
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
HALAMAN PERNYATAAN
iv
HALAMAN MOTTO
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
ix
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
ABSTRAK
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Identifikasi Masalaha
4
C. Pembatasan Masalah
4
D. Rumusan Masalah
5
E. Tujuan Penelitian
5
F. Manfaat Penelitian
6
LANDASAN TEORI
7
A. Kajian Teori
7
BAB II
1.
Pengertian Rumah Sakit
7
2.
Kepuasan Konsumen
7
a.
Pengertian Kepuasan Konsumen
7
b.
Indikator Kepuasan Konsumen
8
c.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
9
d.
Konsep Kepuasan Pasien sebagai Konsumen
10
3.
Kualitas Pelayanan
11
a.
11
Pengertian Kualitas
ix
b. Pengertian Pelayanan
11
c. Prinsip Kualitas Pelayanan
12
d. Indikator Kualitas Pelayanan
13
4. Fasilitas
14
a. Pengertian Fasilitas
14
b. Macam-macam Fasilitas
15
c. Indikator Fasilitas
16
B. Penelitian Terdahulu
16
C. Hubungan antar Variabel
17
D. Kerangka Pemikiran
18
E. Hipotesis
21
BAB III METODE PENELITIAN
22
A. Jenis dan Desain Penelitian
22
B. Tempat dan Waktu Penelitian
23
C. Populasi, Sampel, dan Sampling
24
D. Definisi Operasional Variabel
27
E. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
29
1.
Teknik Pengumpulan Data
29
2.
Instrumen Pengumpulan Data
29
a.
Pedoman Angket
29
b.
Uji Instrumen Penelitian
32
1) Uji Validitas
32
2) Uji Reliabilitas
36
F. Teknik Analisis Data
1.
37
Uji Prasyarat Analisis
37
a.
Uji Normalitas
37
b.
Uji Linieritas
39
2.
Analisis Regresi Berganda
40
3.
Uji Hipotesis
40
a.
Uji Parsial (Uji t)
40
b.
Uji Secara Serempak
42
x
c.
Uji Koefisien Determinasi
43
d.
Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
45
1.
Deskripsi Data Kepuasan Konsumen
45
2.
Deskripsi Data Kualitas Pelayanan
47
3.
Deskripsi Data Fasilitas
49
B. Hasil Analisis Data
1.
BAB V
45
51
Uji Prasyarat Analisis
51
a.
Uji Normalitas
51
b.
Uji Linieritas
52
2.
Analisis Regresi Ganda
53
3.
Uji Hipotesis
54
a. Uji Parsial (Uji t)
54
b.
Uji Secara Serempak
56
c.
Koefisien Determinasi
57
d.
Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif
58
C. Pembahasan
58
D. Keterbatasan Penelitian
61
PENUTUP
62
A. Simpulan
62
B. Implikasi
63
C. Saran
63
DAFTAR PUSTAKA
64
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Jumlah Pasien Rawat Inap Awal Bulan Maret 2015
24
Tabel 3.2
Kisi-kisi Angket Penelitian
30
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan
33
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Angket Fasilitas
34
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen
35
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas angket
37
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen
45
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan
47
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Fasilitas
49
Tabel 4.4
Hasil Uji Normalitas Data
52
Tabel 4.5
Hasil Uji Linieritas Data
52
Tabel 4.6
Hasil Uji Regresi Linier Ganda
53
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Konsumen
10
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
19
Gambar 3.1
Kurve Kriteria Pengujian Uji t X1 terhadap Y
41
Gambar 3.2
Kurve Kriteria Pengujian Uji t X2 terhadap Y
42
Gambar 3.3
Kurve Kriteria Pengujian Uji f
43
Gambar 4.1
Histogram Data Kepuasan Konsumen
46
Gambar 4.2
Histogram Data Kualitas Pelayanan
48
Gambar 4.3
Histogram Data Fasilitas
50
Gambar 4.4
Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan
Konsumen
Gambar 4.5
55
Uji Statistik Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan
Konsumen
Gambar 4.6
56
Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen
xiii
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
66
Lampiran 2
Skor Hasil Try Out Angket Kepuasan Konsumen
73
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Kepuasan Konsumen
74
Lampiran 4
Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Kepuasan
Konsumen
76
Lampiran 5
Skor Hasil Try Out Angket Kualitas Pelayanan
77
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Kualitas Pelayanan
78
Lampiran 7
Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Kualitas Pelayanan
80
Lampiran 8
Skor Hasil Try Out Angket Fasilitas
81
Lampiran 9
Hasil Uji Validitas Try Out Angket Fasilitas
82
Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Try Out Angket Fasilitas
84
Lampiran 11 Skor Angket Penelitian Kepuasan Konsumen
85
Lampiran 12 Skor Angket Penelitian Kualitas Pelayanan
89
Lampiran 13 Skor Angket Penelitian Fasilitas
93
Lampiran 14 Deskripsi Data
97
Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas
103
Lampiran 16 Hasil Uji Linieritas Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen
104
Lampiran 17 Hasil Uji Linieritas Fasilitas terhadap Kepuasan
Konsumen
105
Lampiran 18 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
106
Lampiran 19 Data Induk Penelitian
108
Lampiran 20 Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
112
Lampiran 21 Tabel L untuk Uji Liliefors
114
Lampiran 22 Tabel F
115
Lampiran 23 Tabel t
116
Lampiran 24 tabel r Product Moment
120
xiv
ABSTRAK
Lisa Erina, A210110051. KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS PADA RSU RA. KARTINI
JEPARA TAHUN 2015. Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Juni, 2015.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, 2) pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen, 3)
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Penelitian ini
dilaksanakan di RSU RA. Kartini Jepara pada bulan April dengan populasi 229.
Sebelum instrumen digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji coba (try out) instrumen.
Instrumen diuji cobakan kepada pasien atau keluarga pasien yang menunggu yang
berada pada populasi diluar sampel. Sampel diambil berdasarkan pada tabel Isaac dan
Michael dengan taraf kepercayaan 95% yaitu sejumlah 140 pasien atau keluarga pasien
yang menunggu dengan teknik incidental sampling.
Kesimpulan penelitian ini adalah 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier ganda
diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,468 > 1,977 dan nilai signifikansi ttabel, yaitu 2,799 > 1,977 dan nilai signifikansi Ftabel = 3,06 dan nilai signifikansi