PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
EKA RATNA SARI
0812015002 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
EKA RATNA SARI
0812015002 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Handphone Mer ek Nokia Di Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................
11
2.2.3. Konsep Pemasaran ....................................................
12
2.2.4. Tujuan Pemasaran ....................................................
13
2.2.5. Kualitas Layanan.......................................................
14
2.2.6. Kepuasan Konsumen ...............................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
20
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
21
2.4. Hipotesis.............................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
23
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
23
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
25
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
26
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
27
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
27
3.3.2. Sumber Data .............................................................
27
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
28
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
28
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
28
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
29
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
29
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
29
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
30
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
30
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................
35
4.1.1. Sejarah Nokia .......................................................
35
4.1.2. Struktur Organisasi Nokia .....................................
37
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
39
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
39
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
41
4.2.2.1. Tangible (X1) ..........................................
42
4.2.2.2. Reliability (X2) ........................................
43
4.2.2.3. Responsiveness (X3) ................................
44
4.2.2.4. Assurance (X4) ........................................
45
4.2.2.5. Empathy (X5) ..........................................
46
4.2.3. Kepuasan Konsumen (Y) .......................................
47
4.3. Analisis Data ....................................................................
48
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
48
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
50
4.3.3. Evaluasi Validitas .................................................
51
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
52
4.3.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
54
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
55
4.3.7. Uji Kausalitas ........................................................
59
4.4. Pembahasan ......................................................................
60
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
62
5.2. Saran ................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan Nokia di Indonesia (dalam unit) .................................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care
Surabaya Periode Jan – Des 2011 ...............................................
6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
40
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan
Handphone Merek Nokia ...........................................................
41
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ...
42
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability (X2) .
43
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ............................................................................................
44
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) .
45
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty (X5) ...
46
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Konsumen (Y) ...........................................................................
47
Tabel 4.10. Residuals Statistics ..................................................................
49
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
50
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
52
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
53
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
54
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
56
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Model .................................................
57
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
58
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................................
59
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
60
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
21
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Base Model ......................
56
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Model ............
57
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Modification
Model ....................................................................................
58
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
Oleh:
EKA RATNA SARI
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pengguna Handphone Merek Nokia Di
Surabaya. Penjualan Nokia di Indonesia selama tahun 2006 sampai 2010 terus
menerus mengalami penurunan dari 1.003.200.000 unit pada tahun 2006 menjadi
882.454.000 unit pada tahun 2010. Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata
dipengaruhi oleh adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Berdasarkan
Jumlah data Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care Surabaya Periode
Jan – Des 2011 menunjukkan bahwa bahwa selama periode Jan – Des 2011 jumlah
komplain konsumen yang menggunakan Nokia di Surabaya cukup besar, dari 84
orang pada bulan januari menjadi 90 pada bulan desember. Hal ini merupakan
fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Nokia Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10
kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 22 indikator, sehingga jumlah
sampel yang diestimasi yaitu antara 110-220. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan
dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan
adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya
Key Words:
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang
sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan
sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,
sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa
oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal
penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan
sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan
telepon seluler.
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun
semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis
telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu
kini semakin berkembang di dunia. Vendor- vendor ponsel baru pun semakin
banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin
dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup
yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon
yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring
dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat
digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan
singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh
adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan
masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya
situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter yang semakin meningkatkan
frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,
namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah
dengan kemunculan vendor baru seperti research in motion yang menciptakan
Blackberry, dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi
baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor
ponsel global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat
bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi
pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali
memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di
Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe
ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon
dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan
multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan
suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera
sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai
macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut
dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi
dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan
prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.
Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa
garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk
sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut
dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan. Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
(Darsono, 2010: 47)
Usaha yang telah dilakukan oleh Nokia untuk mendapatkan respon yang
positif dari penggunanya justru berbanding terbalik, di mana penjualan ponsel
Nokia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan di
Indonesia seperti yang ditunjukkan pada tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Penjualan Nokia di Indonesia
(dalam unit)
Tahun
Total
Keterangan
2006
1.003.200.000
-
2007
957.000.000
Turun
2008
941.747.000
Turun
2009
909.747.000
Turun
2010
882.454.000
Turun
Sumber: www.detik.com (DetikForum 2011)
Penurunan penjualan yang dialami Nokia dimulai pada tahun 2007. Pada
tahun tersebut, Nokia hanya mampu menjual ponselnya di Indonesia sebanyak
957.000.000 unit. Jumlah ini menurun dibandingkan dengan tahun sebelumnya
yang penjualannya mampu mencapai angka 1.003.200.000 unit. Penurunan
selanjutnya terjadi di tahun 2008 dan 2009 dengan jumlah penjualan hanya
sebesar 941.747.000 unit dan 909.747.000 unit. Sementara di tahun 2010,
penjualan nokia mengalami penurunan kembali menjadi 882.454.000.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas.
Tidak hanya pada penjualannya, pangsa pasar Nokia pun mengalami
penurunan pangsa pasar. Walaupun masih memimpin di pasaran Indonesia,
namun Nokia terlihat kurang mampu menghadapi serangan dari ponsel global dan
lokal.
Berdasarkan data pada GFK Market Research Goup, dapat diketahui
bahwa Nokia pada tahun 2010 mengalami penurunan pangsa pasar pula di
Indonesia yaitu sebesar 3,0% dari 48,2% menjadi 45,2%. Selain itu dapat dilihat
juga bahwa pada tahun 2010 terdapat ponsel lokal yang masuk ke dalam lima
besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia yaitu Nexian dan HT Mobile.
Dua ponsel lokal tersebut bahkan mampu mengambil pasar yang sebelumnya
dimiliki oleh Sony Ericsson, LG, dan Blackberry sehingga ketiga ponsel global
pun menjadi kehilangan persentase pangsa pasarnya dan terdepak keluar dari lima
besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia di tahun 2010. (Sumber:
http://teknologi.vivanews.com, 2011)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Hal itu pula yang menjadi salah satu alasan mengapa pangsa pasar Nokia
menurun di Indonesia walaupun Nokia masih memimpin pangsa pasar ponsel
terbanyak di tahun 2010.
Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya
penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Menurut Darsono (2010: 47) bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen pada nokia-care
Surabaya, periode Jan – Des 2010.
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care Surabaya
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan – 11
Feb – 11
Mar – 11
Apr – 11
Mei – 11
Jul - 11
Agu – 11
Sep – 11
Okt – 11
Nop – 11
Des – 11
Jumlah Komplain Konsumen
(Orang)
84
102
87
70
91
75
113
102
78
96
90
Sumber: Nokia-Care WTC Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.3, diketahui bahwa selama periode Jan – Des 2011
jumlah komplain konsumen yang menggunakan Nokia di Surabaya cukup besar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para
konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara
lain: (1) Garansi nokia kurang dipercaya. (2) Kurang tersedianya spare part
ponsel nokia. (3) Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. (4) Layer LCD sering
mudah rusak dll. (www.ponselmania.com).
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut
maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan
tipe- tipe berbeda setiap minggunya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan
mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali
hubungannya dengan produk yang berkualitas.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, dan kepuasan
konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Merek Nokia Di
Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen handphone merek nokia di Surabaya?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen handphone merek nokia di Surabaya.”
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, dan kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Ni Nyoman Yuliarni dan Putu Riyasa, 2007, dengan judul: “analisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
kota denpasar”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
kota denpasar. Metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling,
yaitu: pengambilan sampel secara kebetulan. Penelitian mengunakan analisis
regresi linear berganda, untuk mengetahui pengaruh faktor- faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM di denpasar.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan secara
simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan
PDAM kota denpasar, sedangkan kehandalan (reliability) tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan
PDAM kota denpasar.
2.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko
modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode
penarikan sampel menggunakan judgement sampling, yaitu pemilihan sampel
berdasarkan penilaian terhadap karakteristik anggota sampel, kriteria tersebut
antara lain: repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun.
Penelitian mengunakan analisis SEM yaitu untuk mengetahui hubungan
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kesimpulanya
adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif
antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
toko modern.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran:
1. Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Sedangkan Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi, manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi konsumen.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
2.2.3. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri
dari sebagai berikut:
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi
untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.5. Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen akan merasa
puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
Yuliarmi dan Riyasa (2007: 18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai
b. Peralatan dan perlengkapan yang baik
c. Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan
fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kesiapan petugas setiap saat diperlukan
b. Ketepatan waktu pelayanan
c. Ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan
b. Kecepatan dalam melayani pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Keramahan dan kesopanan
b. Pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
c. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Sikap dan perhatian petugas
b. Berlaku adil pada setiap pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c. Berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada
pelanggan
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Konsumen adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
konsumen dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, konsumen akan puas. Penilaian konsumen atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
konsumen dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan konsumen agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
konsumen.
Hasil penelitian Yuliarni dan Riyasa (2007) menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan belanja di Carrefour
ITC Mega Grosir Surabaya.
Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan kenyataan dari kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang menjadi tujuan perusahaan agar
selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas.
2.3. Ker angka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut bahwa:
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
handphone merek nokia di Surabaya.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Yuliarmi dan Riyasa,
2007) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan
individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X1.1
Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai
X1.2
Peralatan dan perlengkapan yang baik
X1.3
Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam
menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan
yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X2.1
Kesiapan petugas setiap saat diperlukan
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
X2.2
Ketepatan waktu pelayanan
X2.3
Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan
layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X3.1
Ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi
pelanggan
X3.2
Kecepatan dalam melayani pelanggan
d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1
Keramahan dan kesopanan
X4.2
Pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
X4.3
Memberikan
penjelasan
dengan
baik
dalam
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
X5.1
Sikap dan perhatian petugas
X5.2
Berlaku adil pada setiap pelanggan
X5.3
Berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu
kepada pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Kepuasan konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)
seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa
yang diharapkan (expectation).
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa didalam
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada
atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight, yang
terdiri dari:
Y1 Value to price relationship, merupakan harga produk
Y2 Product quality, merupakan kualitas produk
Y3 Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
Y4 Reliability, merupakan keandalan produk
Y5 Warranty, merupakan garansi produk
Y6 Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi
terhadap masalah
Y7 Sales experience, merupakan pengalaman penjualan yang dimiliki
perusahaan.
Y8 Convenience of acquisition, merupakan kemudahan mendapatkan
pengetahuan tentang produk
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
1
7
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
EKA RATNA SARI
0812015002 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
EKA RATNA SARI
0812015002 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Handphone Mer ek Nokia Di Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................
11
2.2.3. Konsep Pemasaran ....................................................
12
2.2.4. Tujuan Pemasaran ....................................................
13
2.2.5. Kualitas Layanan.......................................................
14
2.2.6. Kepuasan Konsumen ...............................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
20
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
21
2.4. Hipotesis.............................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
23
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
23
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
25
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
26
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
27
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
27
3.3.2. Sumber Data .............................................................
27
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
28
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
28
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
28
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
29
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
29
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
29
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
30
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
30
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
32
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................
35
4.1.1. Sejarah Nokia .......................................................
35
4.1.2. Struktur Organisasi Nokia .....................................
37
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
39
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
39
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
41
4.2.2.1. Tangible (X1) ..........................................
42
4.2.2.2. Reliability (X2) ........................................
43
4.2.2.3. Responsiveness (X3) ................................
44
4.2.2.4. Assurance (X4) ........................................
45
4.2.2.5. Empathy (X5) ..........................................
46
4.2.3. Kepuasan Konsumen (Y) .......................................
47
4.3. Analisis Data ....................................................................
48
4.3.1. Evaluasi Outlier .....................................................
48
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
50
4.3.3. Evaluasi Validitas .................................................
51
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
52
4.3.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
54
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
55
4.3.7. Uji Kausalitas ........................................................
59
4.4. Pembahasan ......................................................................
60
4.4.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..............................
60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
62
5.2. Saran ................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan Nokia di Indonesia (dalam unit) .................................
4
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care
Surabaya Periode Jan – Des 2011 ...............................................
6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
40
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan
Handphone Merek Nokia ...........................................................
41
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ...
42
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability (X2) .
43
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ............................................................................................
44
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) .
45
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty (X5) ...
46
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Konsumen (Y) ...........................................................................
47
Tabel 4.10. Residuals Statistics ..................................................................
49
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal.............................
50
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................
52
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
53
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
54
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
56
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Model .................................................
57
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
58
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................................
59
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
60
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
21
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Base Model ......................
56
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Model ............
57
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kulaitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen Dan Minat Mereferensikan, Model
Spesifikasi: One Step Approach – Elimination Modification
Model ....................................................................................
58
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE
MEREK NOKIA DI SURABAYA
Oleh:
EKA RATNA SARI
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada pengguna Handphone Merek Nokia Di
Surabaya. Penjualan Nokia di Indonesia selama tahun 2006 sampai 2010 terus
menerus mengalami penurunan dari 1.003.200.000 unit pada tahun 2006 menjadi
882.454.000 unit pada tahun 2010. Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata
dipengaruhi oleh adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Berdasarkan
Jumlah data Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care Surabaya Periode
Jan – Des 2011 menunjukkan bahwa bahwa selama periode Jan – Des 2011 jumlah
komplain konsumen yang menggunakan Nokia di Surabaya cukup besar, dari 84
orang pada bulan januari menjadi 90 pada bulan desember. Hal ini merupakan
fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Nokia Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10
kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 22 indikator, sehingga jumlah
sampel yang diestimasi yaitu antara 110-220. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan
dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan
adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya
Key Words:
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang
sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan
sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,
sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa
oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal
penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan
sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan
telepon seluler.
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun
semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis
telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu
kini semakin berkembang di dunia. Vendor- vendor ponsel baru pun semakin
banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin
dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup
yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon
yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring
dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat
digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan
singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh
adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan
masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya
situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter yang semakin meningkatkan
frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,
namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah
dengan kemunculan vendor baru seperti research in motion yang menciptakan
Blackberry, dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi
baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor
ponsel global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat
bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi
pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali
memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di
Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe
ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon
dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan
multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan
suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera
sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai
macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut
dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi
dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan
prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.
Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa
garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk
sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut
dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan. Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
(Darsono, 2010: 47)
Usaha yang telah dilakukan oleh Nokia untuk mendapatkan respon yang
positif dari penggunanya justru berbanding terbalik, di mana penjualan ponsel
Nokia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan di
Indonesia seperti yang ditunjukkan pada tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Penjualan Nokia di Indonesia
(dalam unit)
Tahun
Total
Keterangan
2006
1.003.200.000
-
2007
957.000.000
Turun
2008
941.747.000
Turun
2009
909.747.000
Turun
2010
882.454.000
Turun
Sumber: www.detik.com (DetikForum 2011)
Penurunan penjualan yang dialami Nokia dimulai pada tahun 2007. Pada
tahun tersebut, Nokia hanya mampu menjual ponselnya di Indonesia sebanyak
957.000.000 unit. Jumlah ini menurun dibandingkan dengan tahun sebelumnya
yang penjualannya mampu mencapai angka 1.003.200.000 unit. Penurunan
selanjutnya terjadi di tahun 2008 dan 2009 dengan jumlah penjualan hanya
sebesar 941.747.000 unit dan 909.747.000 unit. Sementara di tahun 2010,
penjualan nokia mengalami penurunan kembali menjadi 882.454.000.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas.
Tidak hanya pada penjualannya, pangsa pasar Nokia pun mengalami
penurunan pangsa pasar. Walaupun masih memimpin di pasaran Indonesia,
namun Nokia terlihat kurang mampu menghadapi serangan dari ponsel global dan
lokal.
Berdasarkan data pada GFK Market Research Goup, dapat diketahui
bahwa Nokia pada tahun 2010 mengalami penurunan pangsa pasar pula di
Indonesia yaitu sebesar 3,0% dari 48,2% menjadi 45,2%. Selain itu dapat dilihat
juga bahwa pada tahun 2010 terdapat ponsel lokal yang masuk ke dalam lima
besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia yaitu Nexian dan HT Mobile.
Dua ponsel lokal tersebut bahkan mampu mengambil pasar yang sebelumnya
dimiliki oleh Sony Ericsson, LG, dan Blackberry sehingga ketiga ponsel global
pun menjadi kehilangan persentase pangsa pasarnya dan terdepak keluar dari lima
besar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia di tahun 2010. (Sumber:
http://teknologi.vivanews.com, 2011)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Hal itu pula yang menjadi salah satu alasan mengapa pangsa pasar Nokia
menurun di Indonesia walaupun Nokia masih memimpin pangsa pasar ponsel
terbanyak di tahun 2010.
Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya
penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Menurut Darsono (2010: 47) bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen pada nokia-care
Surabaya, periode Jan – Des 2010.
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care Surabaya
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan – 11
Feb – 11
Mar – 11
Apr – 11
Mei – 11
Jul - 11
Agu – 11
Sep – 11
Okt – 11
Nop – 11
Des – 11
Jumlah Komplain Konsumen
(Orang)
84
102
87
70
91
75
113
102
78
96
90
Sumber: Nokia-Care WTC Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.3, diketahui bahwa selama periode Jan – Des 2011
jumlah komplain konsumen yang menggunakan Nokia di Surabaya cukup besar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para
konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara
lain: (1) Garansi nokia kurang dipercaya. (2) Kurang tersedianya spare part
ponsel nokia. (3) Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. (4) Layer LCD sering
mudah rusak dll. (www.ponselmania.com).
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut
maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan
tipe- tipe berbeda setiap minggunya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan
mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali
hubungannya dengan produk yang berkualitas.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, dan kepuasan
konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Merek Nokia Di
Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen handphone merek nokia di Surabaya?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
“Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen handphone merek nokia di Surabaya.”
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, dan kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Ni Nyoman Yuliarni dan Putu Riyasa, 2007, dengan judul: “analisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
kota denpasar”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
kota denpasar. Metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling,
yaitu: pengambilan sampel secara kebetulan. Penelitian mengunakan analisis
regresi linear berganda, untuk mengetahui pengaruh faktor- faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM di denpasar.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan secara
simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan
PDAM kota denpasar, sedangkan kehandalan (reliability) tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan
PDAM kota denpasar.
2.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko
modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode
penarikan sampel menggunakan judgement sampling, yaitu pemilihan sampel
berdasarkan penilaian terhadap karakteristik anggota sampel, kriteria tersebut
antara lain: repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun.
Penelitian mengunakan analisis SEM yaitu untuk mengetahui hubungan
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kesimpulanya
adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif
antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
toko modern.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran:
1. Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Sedangkan Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi, manajemen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi konsumen.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
2.2.3. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri
dari sebagai berikut:
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.
2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi
untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (1997:17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
2.2.5. Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen akan merasa
puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
Yuliarmi dan Riyasa (2007: 18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai
b. Peralatan dan perlengkapan yang baik
c. Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan
fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kesiapan petugas setiap saat diperlukan
b. Ketepatan waktu pelayanan
c. Ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan
b. Kecepatan dalam melayani pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Keramahan dan kesopanan
b. Pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
c. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Sikap dan perhatian petugas
b. Berlaku adil pada setiap pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c. Berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada
pelanggan
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Konsumen adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
konsumen dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, konsumen akan puas. Penilaian konsumen atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
konsumen dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan konsumen agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
konsumen.
Hasil penelitian Yuliarni dan Riyasa (2007) menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan belanja di Carrefour
ITC Mega Grosir Surabaya.
Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan kenyataan dari kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang menjadi tujuan perusahaan agar
selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen maka akan puas.
2.3. Ker angka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut bahwa:
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
handphone merek nokia di Surabaya.”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Yuliarmi dan Riyasa,
2007) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan
individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X1.1
Tempat pelayanan yang nyaman dan memadai
X1.2
Peralatan dan perlengkapan yang baik
X1.3
Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam
menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan
yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X2.1
Kesiapan petugas setiap saat diperlukan
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
X2.2
Ketepatan waktu pelayanan
X2.3
Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
c. Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan
layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan sebagai
pengukuran adalah :
X3.1
Ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi
pelanggan
X3.2
Kecepatan dalam melayani pelanggan
d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1
Keramahan dan kesopanan
X4.2
Pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
X4.3
Memberikan
penjelasan
dengan
baik
dalam
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah :
X5.1
Sikap dan perhatian petugas
X5.2
Berlaku adil pada setiap pelanggan
X5.3
Berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu
kepada pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Kepuasan konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)
seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa
yang diharapkan (expectation).
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa didalam
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada
atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight, yang
terdiri dari:
Y1 Value to price relationship, merupakan harga produk
Y2 Product quality, merupakan kualitas produk
Y3 Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
Y4 Reliability, merupakan keandalan produk
Y5 Warranty, merupakan garansi produk
Y6 Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi
terhadap masalah
Y7 Sales experience, merupakan pengalaman penjualan yang dimiliki
perusahaan.
Y8 Convenience of acquisition, merupakan kemudahan mendapatkan
pengetahuan tentang produk
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
1
7
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk