Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN OLEH : HAFIZH AULIA FIRDAUS SAGALA 110502053 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKITTK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive
sampling ). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik
Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan
2 Koefisien Determinasi (R ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK
II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809 , menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, Empati, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien.
i
ABSTRACT
THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY
THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.The purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis
2
using t test, F test, and the coefficient of determination (R ). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study.
Keywords: Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Patient Satisfaction and Patient Loyalty.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ”.
Selama penyusunan skripsi ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Alm.Syarif Usman Sagala dan ibunda tercinta
Zulfah Panjaitan yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat,
motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Peneliti juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1.
Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec.,Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung,
M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. iii
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada peneliti selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, M.M selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Sakit Tk II proses penelitian ini.
8. Abang tersayang Reza Fahlevi dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang peneliti sayangi Lisha, Althea, Rasella, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Uky, Riki, Adit, Mompak, Hiskia, Yakub, Rio, Mnur, Jengok, Karina,Fadilla, Wanda, Ijal, Oki dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak- pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2015 Peneliti
Hafiz Aulia Firdaus Sagala iv
v
20 2.7 Hipotesis Penelitian ......................................................................
31 3.10.3 Uji Multikolinearitas ........................................................
31 3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................
31 3.10.1 Uji Normalitas ..................................................................
28 3.10 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
28 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................
27 3.8 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
26 3.7 Jenis Data.......................................................................................
25 3.6 Populasi dan Sampel .....................................................................
24 3.5 Skala Pengukuran Variabel ..........................................................
23 3.4 Definisi Operasional .....................................................................
23 3.3Batasan Operasional ......................................................................
23 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
23 3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
22 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
18 2.6 Kerangka Konseptual ...................................................................
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ........................................................................................................ i ABSTRACT
10 2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................
....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1 1.1 Latar Belakang ..............................................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ......................................................................
7 1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................
8 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................
9 2.1 Definisi Pemasaran .......................................................................
11 2.2.1 Kualitas ...............................................................................
15 2.5 Penelitian Terdahulu .....................................................................
11 2.2.2 Pelayanan ............................................................................
11 2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan ..............................................
13 2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................
14 2.3 Kepuasan Pasien ...........................................................................
15 2.4 Loyalitas Pasien ............................................................................
15 2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien ...............................................
31
3.11 Teknik Analisa Data ...................................................................
32 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ...............................
32 3.11.2 AnalisisJalur (Path Analysis) ..........................................
33 3.11.3 Pengujian Hipotesis .........................................................
34 3.11.3.1 Uji F .....................................................................
34 3.11.3.2 Uji t ......................................................................
34
2 3.11.3.3 Koefisien Determinan (R ) .................................
34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
36 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................
36 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................
36 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................
38 4.1.3 Struktur Organisasi ............................................................
38
4.1.4 Tenaga Kesehatan di RS TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan..........................................................
41 4.2 Analisis Statistik Deskriptif..........................................................
41 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden ...........................
41 4.2.2 Analisis Statistik Deksriptif Variabel ...............................
42 4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama s/d Kelima ...........
52 4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Keenam ..............................
56 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur ........................
60 4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama s/d Kelima ................
60 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Keenam ...................................
64 4.5 Pembahasan ...................................................................................
76 4.5.1 Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif .........................
76 4.5.2 Pembahasan Hipotesis Pertama s/d Hipotesis Kelima .....
77 4.5.3 Pembahasan Hipotesis Keenam ........................................
82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
85 5.1 Kesimpulan ....................................................................................
85 5.2 Saran ..............................................................................................
87 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
90 LAMPIRAN
vi
vii
4.10 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Keenam..................................... 59
4.22 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah Trimming ......................... 75
4.21 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming .......................................... 74
4.20 Koefisien Korelasi Model Trimming ................................................... 73
4.19 Uji Signifikan Simultan Model Trimming ........................................... 72
4.18 Uji Signifikan Parsial Model Trimming .............................................. 71
4.17 Uji Multikolinearitas Model Trimming................................................ 71
4.16 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur ........................................................ 67
4.15 Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ........................................................ 65
4.14 Koefisien Korelasi ................................................................................. 63
4.13 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama s/d Kelima ........................ 62
4.12 Uji Signifikan Simultan Hipotesis Pertama s/d Kelima ...................... 61
4.11 Uji Signifikan Parsial Hipotesis Pertama s/d Kelima .......................... 60
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ................ 51
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien ................. 49
4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Emphaty.............................. 48
4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Assurance ........................... 47
4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Reliability ........................... 45
4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Responsiveness................... 44
4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles ............................ 43
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 41
3.4 Uji Reliabilitas ....................................................................................... 30
3.3 Uji Validitas ........................................................................................... 29
3.2 Skala Likert ............................................................................................ 26
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian .................................................... 24
2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................. 18
1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan ....................................... 5
4.23 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ............................................ 75
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman2.1 Kerangka Konseptual ...................................................................... 21
4.1 Struktur Organisasi .......................................................................... 40
4.2 Grafik Histogram Hipotesis Pertama s/d Kelima .......................... 52
4.3 Grafik Normal Plot Hipotesis Pertama s/d Kelima ....................... 53
4.4 Scatterplot Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima ............................ 54
4.5 Grafik Histogram Pada Hipotesis Keenam .................................... 56
4.6 Normal Plot Pada Hipotesis Keenam ............................................. 57
4.7 Scatterplot Pada Hipotesis Keenam ............................................... 58
4.8 Pre-Analisis Jalur............................................................................. 66
4.9 Analisis Jalur.................................................................................... 67
4.10 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming ...................... 68
4.11 Pengujian Normalitas P-Plot Model Trimming ............................. 69
4.12 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming........ 70
4.13 Pre-Analisis Jalur Trimming ........................................................... 74
4.14 Analisis Jalur Trimming .................................................................. 75 viii