WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi
WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi
The Evaluation of Passenger Services Performance in Sultan Thaha Airport - Jambi
Lita Yarlina
Pusat Litbang Transportasi Udara, Jl. Merdeka Timur No.5 Jakarta Pusat 10110 email: litayarlina2112@gmail.com
INFO ARTIKEL ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel:
Diterima: 7 Mei 2016 Direvisi: 2 Juni 2016 Disetujui: 29 Juni 2016
Keywords:
Terminal, passenger movement,
airport operator,
service improvement,
customer satisfaction index
Kata kunci:
Terminal, pergerakan penumpang,
pengelola bandar
udara, peningkatan pelayanan, customer
satisfaction index
PENDAHULUAN
kapasitas terminal bandar udara dalam Bandar udara adalah kawasan di daratan
menampung pada jam sibuk. dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu
Bandar udara Sultan Thaha adalah bandar yang digunakan sebagai tempat pesawat udara
udara yang terletak di Kota Jambi, bandara ini mendarat dan lepas landas, naik turun
mulai bulan April 2007 dikelola oleh PT. penumpang, bongkar muat barang dan tempat
Angkasa Pura II. Pergerakan pesawat secara perpindahan intra dan antar moda transportasi,
keseluruhan mengalami kenaikan dibandingkan yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan
Pada tahun 2013 dan keamanan penerbangan, serta fasilitas
tahun
sebelumnya.
pergerakan pesawat sebesar 7.653, namun pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
tahun ini naik sebesar 26,83% menjadi 9.706 Bandar udara memiliki peran sebagai simpul
Penumpang juga mengalami dalam jaringan transportasi sesuai dengan
pergerakan.
kenaikan sebesar 2,66% pada tahun 2014 hirarkinya,
menjadi 1.316.379 penumpang dari 1.282.244 perekonomian, tempat kegiatan alih moda
pada tahun 2013.
transportasi, pendorong
Dalam memberikan pelayanan di Bandar kegiatan industri dan/atau perdagangan ,
dan
penunjang
udara Sultan Thaha Jambi, perlu dilaksanakan pembuka isolasi daerah, pembangunan daerah
peningkatan pelayanan penumpang pengguna terbatas dan penanganan bencana serta
jasa bandar udara. Standar pelayanan adalah prasarana memperkuat wawasan nusantara
dipergunakan sebagai dan kedaulatan negara.
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan Berdasarkan Undang-undang Nomor 1
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai Tahun 2009 tentang Penerbangan pada Pasal 1
kewajiban dan janji penyenggara kepada Ayat 33 dinyatakan bahwa bandar udara
masyarakat dalam rangka pelayanan yang adalah lapangan terbang yang dioperasikan
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan untuk mendarat dan lepas landas pesawat
terukur, dengan melihat tingkat kepuasan udara, naik turun penumpang
penumpang diukur berdasarkan indikator- bongkar muat kargo dan/atau pos serta
dan/atau
indikator pelayanan yaitu pelayanan proses dilengkapi
keberangkatan dan kedatangan, pelayanan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan
fasilitas yang memberikan kenyamanan dan antar moda transportasi yang dilengkapi
pelayanan fasilitas yang memberikan nilai dengan fasilitas keselamatan dan keamanan
tambah kepada penumpang pengguna jasa penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas
bandar udara.
penunjang lainnya. Maksud penelitian ini adalah melakukan Berdasarkan
kualitas pelayanan Perhubungan Nomor
udara berdasarkan tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa
indikator-indikator pelayanan (sebagaimana Bandar Udara Pasal 2 ayat 1 standar
tertuang dalam PM. 178 tahun 2015) dari pelayanan yang diatur dalam peraturan ini
fasilitas terminal bandar udara yang disediakan mencakup
oleh penyelenggara Bandara Sultan Thaha – penumpang dan penumpang di terminal
Jambi. Tujuan penelitian ini adalah untuk penumpang bandar udara. Standar pelayanan
mengetahui tingkat kepuasan penumpang ini dimulai sejak memasuki area pelayanan
terhadap kualitas dan sebagai pengguna jasa bandar udara di area
angkutan
udara
pelayanan dari fasilitas terminal bandar udara keberangkatan sampai dengan keluar dari
yang disediakan oleh penyelenggara Bandara area pelayanan di area kedatangan. Standar
Sultan Thaha – Jambi. Outcome dari penelitian pelayanan meliputi fasilitas yang digunakan
ini adalah rekomendasi kepada penyelenggara pada proses keberangkatan dan kedatangan
Bandara Sultan Thaha – Jambi dalam menjaga penumpang,
kualitas pelayanannya kenyamanan
kepada pengguna jasa di bandar udara. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
Suatu hasil dari kinerja dapat juga berkaitan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan
acuan
dengan perilaku yang tepat, perilaku tersebut dan janji penyelenggara kepada masyarakat
kebijaksanaan, dan dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
terutama
dalam
pengetahuan yang cepat, mudah, terjangkau dan terukur, dengan
penggunaan
efektif
diperlukan, keterampilan dan kompetensi. melihat tingkat kepuasan pengguna jasa.
Tujuan utama dari penilaian kinerja harus Standar pelayanan pengguna jasa bandar udara
memberikan informasi yang terbaik akan diukur
para manajer untuk pelayanan yaitu
kinerja karyawan. Setiap keberangkatan dan kedatangan, pelayanan
pelayanan pada
proses
meningkatkan
indikator kinerja diukur berdasarkan kriteria fasilitas yang memberikan kenyamanan, dan
tertentu. Dalam mengukur kinerja, terdapat pelayanan fasilitas yang memberikan nilai
ukuran yaitu kuantitatif tambah kepada penumpang pengguna jasa
kriteria
atau
(seberapa banyak), kualitatif (seberapa baik), bandar udara. Dengan melihat kecenderungan
ketepatan waktu pelaksanaan tugas atau peningkatan
penyelesaian produk, efektivitas penggunaan Bandara Sultan Thaha - Jambi saat ini, maka
sumber organisasi, cara melakukan pekerjaan, permasalahan yang akan dicarikan solusinya
efek atas suatu upaya, metode melaksanakan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat
tugas, standar sejarah, standar nol atau kualitas pelayanan yang saat ini diberikan oleh
absolut.
penyelenggara Bandara Sultan Thaha - Jambi Menurut Suyadi dalam buku Akhmad dalam
Subekhi & Mohammad Jauhar (2012:193) terhadap pengguna jasa di bandar udara.
upayanya memberikan
kepuasan
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seserang atau sekelompok orang dalam
TINJAUAN PUSTAKA
organisas, sesuai dengan wewenang dan Wirawan (2012:68) standar kinerja
tanggung jawab masing-masing dalam rangka perlu memenuhi persyaratan agar dapat
tujuan organisasi digunakan
upaya
mencapai
bersangkutan secaga legal, tidak melanggar mengukur kinerja karyawan adalah adanya
hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. hubungan relevansinya dengan strategi
Berdasarkan Bahrul Kirom (2012:50) perusahaan,
pengertiannya disebutkan tanggung
sebagai prestasi atau capaian prestasi atas pekerjaan, memperhatikan pengaruh faktor-
jawab dalam
melaksanakan
suatu yang telah ditetapkan sebelumnya. faktor
Kinerja juga disebutkan performance, Hasan & memperhatikan
di luar
kontrol
karyawan,
kamus Inggris 2003), produksi, sensitif, mampu membedakan
menyebutkan performance sebagai prestasi. antara kinerja yang dapat diterima dan tidak
Kinerja merupakan output atau hasil kerja yang dapat diterima, memberikan tantangan
dicapai oleh seseorang atau suatu instansi. kepada karyawan, realistis, berhubungan
Kinerja merupakan bentuk penilaian tersendiri dengan kerangka waktu pencapaian standar,
untuk mengukur tingkat keberhasilan yang dapat diukur dan ada alat untuk mengukur
dicapai seseorang atau perusahaan dalam standar, standar harus konsisten, standar
menjalankan program-program kerjanya. harus adil dan memenuhi ketentuan undang-
Menurut Arikunto (2010:1) evaluasi undang dan peraturan ketenagakerjaan.
sebagai sebuah proses menentukan hasil yang Suryadana (2015:164) kinerja sering
beberapa kegiatan yang didefinisikan hanya dalam pencapaian tujuan
telah
dicapai
direncanakan untuk mendukung tercapinya yang akan diukur. Tapi kinerja adalah masalah
tujuan . Sedangkan menurut Husni (2010:971) tidak hanya dari apa yang orang mencapainya
suatu proses untuk tapi bagaimana mereka mencapainya. Dengan
evaluasi
adalah
informasi mengenai hasil demikian, kinerja akan terhubung dengan
menyediakan
penilaian atas permasalahan yang ditemukan. prestasi, pelaksanaan, dan melaksanakan.
Definisi pelayanan jasa menurut M.N. Nasution (2005:75) adalah aktivitas atau
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina) Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
yang memberikan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
untuk
menunggu
kenyamanan pribadi oleh orang-orang yang berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
bepergian,restoran,tempat pemeriksaan apapun. Goetsh dan Davis dalam Fandy
barang untuk para penumpang yang akan Tjiptono, (2006:51) mengungkapkan bahwa
berangkat,fasilitas kesehatan, dan pelayanan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
cukai untuk para penumpang asing. berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
Menurut Idris (2009: 190) “jasa atau proses, dan lingkungan yang memenuhi dan
pelayanan” adalah suatu kinerja penampilan, melebihi harapan.
tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat Menurut
dirasakan daripada dimiliki. Kondisi suatu mendefinisikan kepuasan (satisfaction) adalah
jasa/pelayanan yang ditawarkan atau diberikan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
pengusaha/operator, akan sangat timbul karena membandingkan kinerja yang
oleh
tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
sendiri. namun dapat memuaskan kebutuhan ekspektasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi
manusia”. Dalam pelayanan jasa empat aspek ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika
yang harus dapat dipenuhi oleh penyelengara kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
angkutan antara lain, kecepatan dalam hal laju akan sangat puas atau senang.
kendaraan dalam mencapai tempat tujuan, Menurut Band yang dikutip Nasution
keramahan para operator bus, ketepatan waktu (2005:45) menyatakan bahwa kepuasan adalah
dalam mencapai tujuan dan kenyamanan dalam sebagai perbandingan antara kualitis dari
melakukan perjalanan yang tercermin pada barang atau jasa yang dirasakan dengan
kemampuan sopir dalam keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.
fasilitas,
mengoperasikan kendaraan dan kondisi fisik Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
kendaraan. Jika hal tersebut dapat terpenuhi pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
diharapkan pelayanan jasa transportasi dapat memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195).
memuaskan pengguna.
Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64)
Lupiyoadi (2006:150) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
Berdasarkan
fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler
pelaksaan . fungsi. Fasilitas (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai
memudahkan
komponen individual dari perasaan senang atau kecewa seseorang yang
merupakan
penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dialami
dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
setelah membandingkan
antara
jasa. Menurut Zakiah Daradjat "fasilitas adalah harapan-harapannya.
segala sesuatu yang dapat mempermudh upaya Menurut
kerja dalam rangka pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
mencapai suatu tujuan.
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada Menurut Olson dan Dover dalam Fandy pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
harapan pelanggan dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Tjiptono
merupakan keyakinan pelanggan sebelum Rahardjo (2010:74) bentuk dan luas
mencoba atau membeli suatu produk, yang terminal berbeda-beda untuk berbagai bentuk
dijadikan standar atau acuan dalam menilai transportasi. Terminal ditetapkan pada awal
kinerja produk tersebut. Sedangkan menurut dan akhir sutu rute dan dapat pula pada titik-
Anang Hidayat (2007:2) pada prinsipnya, titik antara sepanjang rute tersebut. Terminal
harapan konsumen terletak pada masalah- melayani kegiatan-kegiatan misalnya terminal
masalah harga dan tingkat kualitas yang menyediakan
ditawarkan, sehingga harapan konsumen dapat beristirahat untuk para penumpang atau
bagian dari indikator penjemput. Sering kali pemberangkatan atau
diartikan
sebagai
pengubah kinerja kualitas selain sebagai bagian kedatangan kendaraan mengalami kelambatan
dari indikator segmentasi pasar. sehingga para penumpang pan penjemput
Nasution (2005:56) harus menunggu. Terminal meliputi fasilitas
Menurut
M.N.
pemahaman terhadap harapan ialah prasyarat Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
dan persepsi dari kepuasan total pelanggan. Apabila kepuasan
mengetahui
harapan
digunakan Importance pelanggan
pengguna
jasa,
Performance Analysis (IPA), serta untuk memberikan beberapa manfaat, yaitu a)
mengukur kualitas pelayanan digunakan Indeks hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction menjadi
Index (CSI).
melakukan pembelian ulang dan mendorong Pelaksanaan kegiatan survei dilakukan di terciptanya loyalitas pelanggan, b) reputasi
Bandara Sultan Thaha Jambi pada bulan Maret perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, c)
2016, dengan melalui sebaran kuesioner membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
kepada 100 responden (penumpang angkutan mulut yang menguntungkan perusahaan, d)
udara). Pada waktu yang sama, juga dilakukan laba
observasi penilaian (sebagaimana tertuang Sedangkan pelanggan adalah a) orang yang
dalam PM. 178 tahun 2015) terhadap tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
ketersediaan fasilitas di terminal penumpang tergantung padanya, b) orang yang membawa
yang dimiliki oleh Bandara Sultan Thaha Jambi. kita kepada apa keinginannya, c) tidak
Sampel adalah bagian dari populasi seorangpun yang pernah beradu argumentasi
(Arikunto, 2004:117, dikutip Riduwan & dengan pelanggan, d) orang yang teramat
Kuncoro, 2011:210)
penting yang harus dipuaskan.
Apabila subjek kurang dari 100, maka Penelitian tingkat kepuasan penumpang
lebih baik diambil semuanya penelitian angkutan udara full service Garuda Indonesia di
populasi
Bandar udara Mutiara Palu pernah dilakukan
Jika subjeknya besar, dapat diambil antara oleh Masrifah & Yarlina (2014). Penelitian
10%-15% atau 20%-25%, atau lebih. tersebut dilakukan untuk mengetahui tingkat
Penarikan sampel dalam penelitian ini kepuasan penumpang angkutan udara full
menggunakan rumus dari Taro Yamane service Garuda Indonesia di Bandar udara
(Riduwan, 2007:65) Mutiara Palu dengan 30 sampel/responden
dengan menggunakan metode analisis CSI
N d 1
dengan menghasilkan nilai indek kepuasan
80%. Penelitian Pelayanan Penumpang di
Jumlah responden yang dijadikan sampel
Bandar udara Adisucipto Yogyakarta oleh
penelitian adalah
Nurrasjid (2008). Penelitian dilakukan dengan
Dimana :
analisis diskriptif statistik dan analisis indek kepuasan (CSI) dengan nilai indek kepuasan
n =Jumlah sampel (responden penelitian)
N =Jumlah populasi (penumpang angkutan udara Bandara Sultan Thaha – Jambi
METODOLOGI PENELITIAN
tahun 2014)
d =Presisi yang ditetapkan 10% dengan
Metode penelitian yang digunakan adalah metode
survei dan
observasi,
yaitu
tingkat kepercayaan 90%
mengumpulkan informasi melalui instrumen penelitian, dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa bandar udara, dan pengumpulan data sekunder tentang fasilitas di terminal penumpang yang dimiliki
oleh
Bandara Sultan Thaha – Jambi. Kuesioner
disusun berdasarkan
indikator-indikator
Importance – Performance Analysis (IPA)
pelayanan (sebagaimana tertuang dalam PM.
178 tahun 2015) dari fasilitas terminal bandar
Salah satu alat analisis yang dapat
udara yang disediakan oleh penyelenggara
digunakan
untuk menganalisa
Bandara Sultan Thaha – Jambi. Untuk
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina) Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
tingkat kepuasan yang perusahaan (Rangkuti, 2003).
Dapat digunakan untuk pengembangan harapan/kepentingan/importance). program
Skala yang digunakan untuk mengukur
(Simamora,
kepentingan (Importance membandingkan
tingkat kepuasan kinerja
(Performance Analysis) digunakan skala dirasakan
atau pelayanan
yang dapat
likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu: pelaksanaan/performance) dibandingkan
Importance Analysis (Harapan) Performance Analysis (Kinerja)
Nilai 5 = Sangat Penting
Sangat Puas = nilai 5
Nilai 4 = Penting
Puas = nilai 4
Nilai 3 = Biasa
Biasa = nilai 3
Nilai 2 = Tidak Penting
Tidak Puas = nilai 2
Nilai 1 = Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas = nilai 1
Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Langkah 2: Kalikan nilai Weighting Factors Kepuasan Konsumen, merupakan metoda yang
dengan nilai rata-rata digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
(WF)
Kinerja (mean performance score = konsumen (responden) secara menyeluruh
X), sehingga didapatkan Weighted dengan cara melihat tingkat kepentingan dari
Score (WS); atribut-atribut produk atau jasa yang diberikan.
Langkah 3: Jumlahkan Weighted Score dari Tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai
setiap atribut indikator pelayanan. berikut (Aritonang, 2005):
Hasilnya disebut Weighted Total Langkah 1 : Hitung Weighting Factors (WF),
(WT);
dengan cara membagi nilai rata- Langkah 4: Bagi Weighted Total (WT) dengan rata Harapan atau Kepentingan
nilai maksimum skala likert yang (mean importance score = Y) yang
dalam penelitian, diperoleh
digunakan
kemudian dikalikan 100%. indikator pelayanan dengan total rataan importance score secara
tiap-tiap
atribut
Hasilnya adalah Customer Satisfaction Index keseluruhan (∑Y), lalu diubah
atau Indeks Kepuasan Konsumen. menjadi
Weighting Factors 100%;
WF = Weighting Factor; faktor bobot nilai rataan Harapan atau Kepentingan) Y = Nilai rataan Harapan atau Kepentingan (mean importance score)
∑Y = Total nilai rataan Harapan atau Kepentingan WS = Weighted Score; nilai pembobotan rataan Kinerja (mean performance score)
X = Nilai rataan Kinerja (mean performance score) WT = Weigthed Total; total nilai pembobotan rataan Kinerja (mean performance score)
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
Maka:
Interpretasi Hasil Perhitungan CSI (Ihsani ,
Dimana :
Kategori Tingkat
No
Interval nilai CSI
Tidak Memuaskan score)
pembobotan rataan Kinerja (mean performance
Kurang memuaskan
5 = Nilai maksimum skala likert yang
Cukup Memuaskan digunakan dalam penelitian
Sangat memuaskan
INDIKATOR PELAYANAN
1. Proses Keberangkatan dan Kedatangan Penumpang Bentuk Pelayanan
Tolak Ukur
Indikator
Pemeriksaan penumpang Pemeriksaan terhadap penumpang dan Waktu menunggu: dan bagasi
bagasi untuk memastikan keamanan < 7 menit dan keselamatan penerbangan Pemeriksaan kondisi normal
< 3 menit
< 8 menit Pelayanan check in
Pemeriksaan kondisi khusus
Batas waktu lamanya menunggu check- Waktu tunggu: in per penumpang, dihitung dari mulai < 30 menit menunggu sampai maju ke counter check-in Lamanya waktu proses pelayanan < 2 menit 30 detik check-in per penumpang
Ruang tunggu Jumlah kursi pada ruang tunggu Ketersediaan paling sedikit keberangkatan
keberangkatan dengan kondisi yang 60%
dari jumlah
penumpang waktu sibuk Pelayanan bagasi
baik dan dapat dipergunakan
untuk Waktu penyerahan bagasi pengambilan bagasi dihitung sejak pertama < 20 menit pesawat melakukan block-on Waktu penyerahan bagasi terakhir
< 40 menit Sumber : PM. 178 tahun 2015
2. Kinerja Fasilitas yang memberikan Kenyaman Bentuk Pelayanan
Tolak Ukur
Indikator
Pengkondisian suhu
Ketersediaan fasilitas untuk sirkulasi ≤ 25° C udara,
dapat
berupa
AC (air
dan/atau ventilasi udara
Pengkondisian cahaya
Berfungsi sebagai sumber cahaya di
• Terminal: 200 – 250 lux
bandar udara
• Area bagasi: 250 – 300 lux • Toilet : 100 – 150 lux
Kemudahan pengangkutan Ketersediaan trolley sesuai dengan Ketersediaan 4 trolley per 10 bagasi
standar dan kondisi yang baik
penumpang waktu sibuk
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
Kebersihan Terjaganya dan tersedianya fasilitas Area bersih 100% dan adanya kebersihan di bandar udara
petugas kebersihan yang bertugas secara rutin
Pelayanan informasi Ketersediaan informasi dalam bentuk Fasilitas informasi visual audio, visual, dan counter yang tersedia dan sesuai standar diletakkan di tempat strategis, mudah terlihat, jelas terbaca, dapat terdengar, dan informatif; terdiri dari: public information system (announcement); flight progress display (FIDS); public address system (signage); terminal information center (counter informasi); dan informasi angkutan lanjutan
Toilet Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas Fasilitas toilet lengkap, tidak toilet meliputi: toilet duduk/jongkok, berbau,
dan tidak ada sanitair, air, sabun, tissue, pengering genangan air tangan,
pengharum ruangan
Tempat parkir
Ketersediaan fasilitas area tempat
• Kapasitas parkir = 80%
parkir untuk memberikan pelayanan
penumpang waktu sibuk
parkir kendaraan baik roda 4 (empat)
• Luas lahan parkir =
kapasitas parkir x 35 m 2 Fasilitas
maupun roda 2 (dua)
untuk Semua fasilitas tersedia dan berkebutuhan khusus
bagi pengguna Ketersediaan
fasilitas
membantu penumpang berkebutuhan berfungsi dengan baik khusus, antara lain: ramp dengan
kemiringan maksimum 20 0 ; toilet bagi penumpang berkebutuhan khusus; lift khusus pada bandar udara dengan 2 lantai atau lebih; area tunggu khusus pada ruang tunggu keberangkatan
Sumber : PM. 178 tahun 2015
3. Fasilitas Pemberi Nilai Tambah Bentuk Pelayanan
Tolak Ukur
Indikator
Musholla Ketersediaan fasilitas untuk melakukan Tersedia dengan fasilitas
lengkap, bersih, dan nyaman Nursery
ibadah
Ketersediaan ruangan/tempat yang Tersedia dengan fasilitas disediakan khusus bagi ibu dan bayi lengkap, bersih, dan nyaman untuk menyusui, berganti pakaian, dan membuat susu
Fasilitas berbelanja
yang Tersedia dengan fasilitas disediakan khusus sebagai tempat lengkap, bersih, dan nyaman penumpang berbelanja
Ketersediaan
ruang/tempat
Restoran
Ketersediaan
yang Tersedia dengan fasilitas disediakan sebagai tempat penumpang lengkap, bersih, dan nyaman makan dan minum
ruang/tempat
Ruang merokok Ketersediaan ruang untuk merokok Tersedia dengan fasilitas dilengkapi dengan fasilitas exhaust, lengkap, bersih, dan nyaman asbak, dan tempat membuang rokok
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
Ruang bermain anak
Ketersediaan
yang Tersedia dengan fasilitas disediakan bagi anak-anak sebagai lengkap, bersih, dan nyaman tempat bermain
ruang/tempat
ATM/money changer Ketersediaan fasilitas tempat transaksi Tersedia dengan fasilitas
lengkap, bersih, dan nyaman Internet/wifi
perbankan dan penukaran uang
Ketersediaan fasilitas untuk akses Tersedia dengan fasilitas
lengkap, bersih, dan nyaman Fasilitas pembelian tiket
internet di terminal penumpang
Ketersediaan fasilitas untuk pembelian Tersedia dengan fasilitas
lengkap, bersih, dan nyaman Charging station
tiket melalui akses internet
Ketersediaan fasilitas untuk mengisi Tersedia dengan fasilitas daya bagi peralatan laptop, handphone, lengkap, bersih, dan nyaman tablet, dan sebagainya
Fasilitas air minum Ketersediaan fasilitas air bersih untuk Tersedia dengan fasilitas minum dan alat penjual minuman lengkap, bersih, dan nyaman otomatis
Lounge eksekutif Ketersediaan ruang bagi penumpang Tersedia dengan fasilitas dengan keanggotaan khusus untuk lengkap, bersih, dan nyaman menunggu dengan fasilitas eksklusif
Sumber : PM. 178 tahun 2015
SKALA NILAI PELAYANAN Proses keberangkatan dan
Fasilitas pemberi nilai kedatangan penumpang
Fasilitas yang memberikan
tambah domestik
Kenyamanan
A = Istimewa (90-100)
A = Istimewa (90-100)
A = Istimewa (51-60)
B = Baik sekali (75-89)
B = Baik sekali (75-89)
B = Baik sekali (41-50)
C = Baik (60-74)
C = Baik (60-74)
C = Baik (31-40)
D = Cukup (40-59)
D = Cukup (40-59)
D = Cukup (21-30)
E = Kurang (20-39)
E = Kurang (20-39)
E = Kurang (11-20)
F = Buruk (0-10) Sumber : PM. 178 tahun 2015
F = Buruk (0-19)
F = Buruk (0-19)
HASIL DAN PEMBAHASAN
mesin self check-in, lift, area tenant, VIP Lounge, Bandar udara Sultan Thaha adalah bandar
dan lainnya.
udara yang terletak di kota Jambi, propinsi Di sisi udara, fasilitas yang terdapat di Jambi. Tanggal 27 Desember 2015 Terminal
bandar udara adalah landas pacu atau runway Baru Bandar udara Sultan Thaha baru
berukuran 2.220 meter x 45 meter 2 yang dapat dioperasikan. Terminal baru seluas 9.801 m 2 digunakan untuk penerbangan hingga pesawat ini dapat menampung 1,8 juta penumpang per
sekelas Boeing 737-800 NG, Taxiway (alpha) tahun. Bandara Sultan Thaha ini memiliki
dimensi 1.944 m 2 , Taxiway (bravo) dimensi sejumlah fasilitas baru guna mewujudkan
5.737 m 2 , Apron (west) 19.823 m 2 , Apron (east) kenyamanan dan pelayanan prima kepada
dimensi 26.255 m 2, overrun dimensi 60 x 30 m 2 penumpang pesawat, di antaranya fix bridge
, shuolder dengan demensi 2.220 x 52,5 m 2 untuk mendukung penggunaan dua garbarata,
dan 2.197 x 52,5 m 2 , Runway strip 90 x 90 m 2 .
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
Maskapai yang beroperasi
Lion Air
Soekarno Hatta,
Saat ini di Bandar udara Sultan Thaha
Batam, Jakarta-
Nam Air
beroperasi sebanyak 6 maskapai nasional,
Soekarno Hatta Sungai Penuh, Muara
yakni Garuda Indonesia, Lion Air, Wings Air,
Bungo, Dabo,
Sriwijaya Air, NAM Air, dan Susi Air dapat
Susi Air
Palembang,
dilihat pada tabel 2
Wings Air
Pekanbaru Batik Air
Jakarta
–Halim Perdanakusuma
Sumber: Bandara Sultan Thaha Jambi
Jakarta-Soekarno
Perkembangan Produksi Angkutan Udara
Citilink
Hatta
Bandar udara Sultan Thaha Jambi
Jakarta-Soekarno
Garuda Indonesia
Perkembangan produksi angkutan udara di
Hatta
Bandar udara Sultan Thaha Jambi tahun 2011
Garuda Indonesia dioperasikan oleh
Palembang
sampai dengan 2015 dapat dilihat pada tabel 3
Explore Garuda
dan gambar 4 dibawah ini :
Lion Air
Batam, Jakarta-
Tabel.3. Statistik Lalu Lintas Angkutan Udara Penumpang Bandara Sultan Thaha Jambi
Tahun Pesawat
Penumpang
Bagasi
Kargo
Sumber: Bandara Sultan Thaha Jambi
Data Angkutan udara Bandara Sultan Thaha Jambi
Pergerakan angkutan udara untuk pergerakan tetapi pada tahun 2015 pergerakan pesawat pesawat
turun 2% menjadi 10.116 pergerakan. Kenaikan kenaikan rata-rata 6% dari tahun 2011 sampai
secara keseluruhan
mengalami
pergerakan tahun 2014 dikarenakan terdapat dengan 2014. Pada tahun 2013 pergerakan
penerbangan yang pesawat sebesar 9.652 naik sebesar 7%
beberapa
operator
menambah flight penerbangan yaitu Citilink, menjadi 10.351 pergerakan pada tahun 2014,
Garuda indonesia, Sriwijaya, dan Susi Air .
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
Untuk penumpang juga mengalami kenaikan
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian
rata-rata 3% dari tahun 2011 sampai dengan
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
2015. Pada tahun 2013 jumlah penumpang
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
sebanyak 1.292.866 naik 1% menjadi 1.311.152
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
penumpang, tapi tahun 2015 penumpang
mudah, terjangkau dan terukur. Pengguna
mengalami penurunan menjadi 1.167.755
jasa bandar udara adalah setiap orang yang
penumpang ini disebabkan
nenurunnya
menikmati pelayanan jasa bandar udara
pergerakan pesawat pada tahun 2015. Untuk angkutan kargo dari tahun 2011 sampai
dan/atau memiliki ikatan kerja dengan bandar
dengan tahun 2013 mengalami kenaikan yang
udara.
signifikan sebesar 15% dari 6.285.564 menjadi
Standar pelayanan meliputi fasilitas yang
7.423.740 hal ini disebabkan bisnis kargo
digunakan pada proses keberangkatan dan
semakin kompotetif yang terlihat melalui
kedatangan penumpang, fasilitas yang
banyaknya perusahaan baru yang bergerak
memberikan
kenyamanan terhadap
dalam bidang pengiriman barang. Persaingan
penumpang dan fasilitas yang memberikan
tersebut semakin
diramaikan
dengan
nilai tambah.
Skala nilai adalah tingkat
pemberian jasa pengirim barang melalui kargo
penilaian kondisi yang diberikan oleh
oleh maskapai-maskapai penerbangan. Tahun
penyedia jasa dibandingkan dengan standar
2013 mengalami penuruanan 3% sedangkan
kinerja operasioanal yang ditetapkan.
tahun 2015 angkutan
kargo mengalami
penurunan sebesar 19%.
1. Fasilitas proses keberangkatan dan
kedatangan
PEMBAHASAN Fasilitas proses keberangkatan A. Penilaian Kinerja dan Standar dan
Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara
kedatangan meliputi pemeriksaan penumpang Standar pelayanan adalah tolak ukur
dan bagasi, pelayanan check in, ruang tunggu yang
dipergunakan
sebagai
pedoman
keberangkatan
dan pelayanan bagasi.
Tabel.3.Hasil observasi Fasilitas Proses Keberangkatan dan Kedatangan
No Bentuk Pelayanan
Kesesuaian Tolak Ukur
Penilaian
25 Dan Bagasi
1. Pemeriksaan Penumpang Pemeriksaan
memastikan keamanan &keselamatan penerbangan Pemeriksaan kondisi normal
2. Pelayanan Check In. Waktu tunggu : batas waktu tunggu lamanya
20 menunggu check-in per pnp, dihitung dari mulai menunggu sampai maju ke counter check-in
3. Ruang tunggu Jumlah kursi pada ruang tunggu keberangkatan paling
10 keberangkatan
sedikit 60% dari jumlah pnp waktu sibuk dengan kondisi yang baik dan dapat dipergunakan
4. Pelayanan Bagasi Waktu yang dibutuhkan untuk pengambilan bagasi
dihitung sejak pesawat melakukan block-on
90 Sumber : hasil observasi
Total penilaian
Proses keberangkatan dan kedatang kondisi normal < 3 menit. Pelayanan check penumpang bandar udara domestik dengan
in waktu tunggu lamanya per penumpang < 30 tolak ukur pemeriksaan penumpang dan
menit dan waktu proses <2 menit 30 detik. bagasi untuk memastikan keamanan dan
Jumlah kursi di ruang tunggu lebih banyak keselamatan penerbangan dengan waktu
dari standar yaitu 60% x penumpang jam menunggu < 7 menit , dan pemeriksaan
sibuk berangkat (500) sedangkan kursi pada
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina) Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
2. Fasilitas yang memberikan kenyamanan
pelayanan bagasi Waktu yang dibutuhkan
pada penumpang
untuk pengambilan bagasi dihitung sejak
Fasilitas yang memberikan kenyamanan
pesawat melakukan block-on < 40 menit. Dari
pada penumpang meliputi pengkondisian
hasil sahu, pengkondisian cahaya, kemudahan perhitungan fasilitas proses keberangkatan dan kedatangan penumpang pengangkutan bagasi, kebersihan, pelayanan
informasi, toilet, tempat parkir dan fasilitas
yang dilakukan di Bandar udara Sultan Thaha
bagi pengguna berkebutuhan khusus.
Jambi penilai terhadap kondisi tersebut
diklasifikasikan dengan nilai 90 (A = istimewa).
Tabel. 4. Hasil observasi Fasilitas Yang Memberikan Kenyamanan NO
Bentuk Pelayanan
Kesesuaian Tolak Ukur
Penilaian
1. Pengkondisian Sahu Fasilitas untuk sirkulasi udara dapat menggunakan AC
10 (air conditioner), kipas angin (fan) dan/atau ventilasi udara.
2. Pengkondisian Cahaya Berfungsi sebagai sumber cahaya di bandar udara
3. Kemudahan Ketersediaan trolly sesuai dengan standar dan kondisi
10 Pengangkutan Bagasi
yang baik
4. Kebersihan Terjaganya dan tersediannya fasilitas kebersihan di
bandar udara
5. Pelayanan Informasi
Bentuk pelayanan informasi terdiri dari :
a. Public information system (announcement).
b. Flight progress display (FIDS)
c. Public address system (signage)
d. Terminal information center (counter informasi) Informasi angkutan lanjutan
duduk/jongkok,sanitair,air,
sabun,tissue,pengering tangan, cermin.tempat sampah,pengharum ruangan
7. Tempat Parkir Fasilitas area tempat parkir untuk memberikan pelayanan
10 parkir kendaraan baik roda 4 (empat) maupun roda 2 (dua)
8. Fasilitas
10 Pengguna
Bagi Tersedianya fasilitas antara lain :
a. Ramp dengan kemiringan maksimum 20 0 ,
Berkebutuhan Khusus
b. toilet bagi penumpang berkebutuhan khusus,
c. lift khusus pada bandar udara dengan 2 lantai atau lebih,
d. area tunggu khusus pada ruang tunggu keberangkatan .
85 Sumber : hasil observasi
Total penilaian
Fasilitas yang memberikan kenyamanan pada kesediaan trolly sudah sesuai dengan standar penumpang dengan tolak ukur pengkondisian
dan kondisi trolly dalam kondisi yang baik, suhu yaitu fasilitas untuk sirkulasi udara
kebersihan kondisi 100% terjaga dengan menggunakan AC (Air conditioner) sesuai
adanya petugas kebersihan yang bertugas
secara rutin Bentuk pelayanan informasi sudah berfungsi sebagai sumber cahaya di
standar yaitu <25 0 C, pengkondisian cahaya
information system bandar udara sudah sesuai dengan standar,
Flight progress display
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
(FIDS), Public address system (signage),
kenyamanan pada Terminal
yang
memberikan
penumpang dilakukan di Bandar udara Sultan informasi) dan Informasi angkutan lanjutan
Thaha Jambi penilai terhadap kondisi tersebut sudah
85 Kelengkapan fasilitas toilet meliputi : toilet
tersedia sesuai
dengan nilai
(B=kenyamanan baik sekali) duduk/jongkok,sanitair,air, sabun,tissue,pengering tangan, cermin.tempat
3. Fasilitas Yang Memberikan Nilai Tambah
sampah,pengharum ruangan sudah lengkap dan
pada penumpang
toilet bersih tidak berbau dan tidak ada Fasilitas Yang Memberikan Nilai Tambah genangan air. Fasilitas area tempat parkir untuk
pada penumpang meliputi Musholla, Nursery, memberikan pelayanan parkir kendaraan baik
Fasilitas Berbelanja, Restoran, Ruang Merokok, roda 4 (empat) maupun roda 2 (dua) dengan
Ruang Bermain Anak, ATM/Money changer, kapasitas dan luas lahan parkir sudah sesuai
Internet/Wifi , Fasilitas Pembelian Tiket, standar saat ini bisa menambung 200 mobil.
Charging Station, Fasilitas Air Minum, Lounge Semua fasilitas untuk membantu bagi pengguna
Eksekutif .
berkebutuhan khusus tersedia dan berfungsi dengan baik. Dari hasil perhitungan fasilitas
Tabel 5. Hasil observasi Fasilitas Yang Memberikan Nilai Tambah NO
Bentuk Pelayanan
Kesesuaian Tolak Ukur
Penilaian
1. Musholla
Fasilitas untuk melakukan ibadah
2. Nursery Ruangan/tempat yang disediakan khusus bagi ibu dab bayi
5 untuk menyusui, berganti pakaian dan membuat susu
3. Fasilitas Berbelanja Ruang/tempat yang disediakan khusus sebagai tempat
penumpang berbelanja
4. Restoran Ruang/tempat yang disedikan sebagai tempat penumpang
makan dan minum
5. Ruang Merokok Ruang untuk merokok dilengkapi dengan fasilitas exhaust,
asbak dan tempat membuang puntung rokok
6. Ruang Bermain Anak Ruang/tempat yang disediakan bagi anak-anak sebagai tempat bermain
7. ATM/Money changer Fasilitas tempat transaksi perbankan dan penukaran uang
8. Internet/Wifi Fasilitas untuk akses internet di terminal penumpang
9. Fasilitas Pembelian Fasilitas untuk pembelian tiket melalui akses internet
5 Tiket
10. Charging Station Fasilitas untuk mengisi daya laptop, handphone, table dan
sebagainya
11. Fasilitas Air Minum Fasilitas air bersih untuk minum dan alat penjual minuman otoritas
12. Lounge Eksekutif Ruang bagi penumpang dengan keanggotaan khusus untuk
menunggu dengan fasilitas eksklusif
Total
Sumber : hasil observasi
Fasilitas yang memberikan nilai tambah pada ibu dan bayi untuk menyusui, berganti pakaian penumpang dengan tolak ukur seperti fasilitas
dan membuat susu tersedia dengan fasilitas untuk melakukan ibadah sudah tersedia dengan
lengkap, bersih dan nyaman. Tersedianya fasilitas
ruang/tempat yang disediakan khusus sebagai Ruangan/tempat yang disediakan khusus bagi
lengkap, bersih
dan
nyaman,
tempat penumpang belanja dengan fasilitas
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina) Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
penumpang pengguna jasa bandar udara. makan dan minum dengan fasilitas lengkap,
analisis mencakup bersih dan nyaman. Tersedianya ruang/tempat
Proses
pengolahan
mengenai opini penumpang merokok dilengkapi dengan fasilitas exhaust,
pembahasan
dengan analisis statistik deskriptip, analisis asbak dan tempat membuang puntung rokok
satisfaction index, analisis kesenjangan dan dengan fasilitas lengkap, bersih dan nyaman.
analisis diagram kartesius. Belum tersedianya ruang/tempat bagi anak- anak sebagai tempat bermain. Fasilitas tempat
1. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIP
transaksi perbankan dan penukaran uang Dari hasil pengolahan dengan menggunakan sudah tersedia dengan fasilitas lengkap.
statistik deskriptif, di dapatkan nilai skor bobot Fasilitas untuk akses internet di terminal
demensi kinerja dari 24 dimensi indikator penumpang
bergerak antara 1.000 sampai 4.230 sedangkan digunakan. Fasilitas untuk pembelian tiket
skor bobot dimensi harapan dari 24 indikator melalui akses internet sudah tersedia dengan
3.960 sampai 4,450. fasilitas lengkap dan dapat digunakan . Fasilitas
bergerak
antara
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut untuk mengisi daya laptop, handphone, table
memberikan arti bahwa pada setiap indikator dan sebagainya sudah tersedia dan dapat
dimensi harapan lebih besar daripada rata-rata digunakan. Fasilitas air bersih untuk minum
skor pada setiap indikator dimensi kinerja. dan alat penjual minuman otoritas belum
Dengan demikian peringkat tertinggi untuk tersedia. Ruang bagi penumpang dengan
indikator dimensi kinerja pelayanan pengguna keanggotaan khusus untuk menunggu dengan
jasa bandar udara di Bandar udara Sultan fasilitas eksklusif sudah tersedia dengan
Thaha Jambi adalah penumpang merasakan fasilitas lengkap dan bersih.
kebersiahan di terminal sudah bersih dan Dari hasil
harum dengan nilai skor 4.230 sedangkan nilai memberikan nilai tambah pada penumpang
yang terendah adalah belum tersedianya ruang dilakukan di Bandar udara Sultan Thaha Jambi
bermain anak dan belum tersedianya fasilitas penilai
air minum gratis maupun bayar dengan nilai diklasifikasikan
50 skor 1,000. Sedangkan peringkat tertinggi (B=kenyamanan baik sekali).
dengan
nilai
untuk indikator dimensi harapan pelayanan pengguna jasa bandar udara adalah penyediaan
trolly untuk mengangkut bagasi cukup baik dan Berdasarkan dari hasil pengumpulan dan
B. ANALISIS DESKRIPSI PENUMPANG
banyak jumlahnya dengan nilai skor 4.450, dan pengolahan data yang telah dilakukan, dengan
nilai yang terendah adalah ruang bermain anak menggunakan metode penelitian yang telah
dengan nilai skor 3.960.
ditetapkan, akan dilakukan proses analisis dan
Tabel 6.Nilai Indikator Dimensi Kinerja dan Harapan Penumpang
Nilai Rata2 Nilai Rata2 No
Indikator Dimensi Pelayanan Kinerja Harapan
(X)
(Y)
1. Saya merasakan pemeriksaan penumpang dan bagasi sudah sesuai standar yang berlaku
4.160 4.420 (<7 menit)
2. Saya merasakan pelayanan check in sesuai standar yang 4.150 4.350 berlaku (<30 menit).
3. Saya merasakan kursi di ruang tunggu keberangkatan banyak dan 4.120 4.430 dalam keadaan baik
4. Saya merasakan pelayanan bagasi sesuai standar yang berlaku (<20 3.970 4.410 menit sampai 40 menit).
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
5. Saya merasakan pengkondisian suhu (AC) sesuai standar yan 4.180 4.350 berlaku (<25 0 C)
6. Saya merasakan pengkondisian cahaya sudah terang. 4.200 4.430
7. Saya merasakan penyediaan trolly untuk mengangkut bagasi sudah cukup baik dan
4.110 4.450 banyak jumlahnya.
8. Saya merasakan kebersihan di terminal sudah bersih dan 4.230 4.350 harum
9. Saya merasakan pelayanan informasi (audio,visual dan 4.050 4.410 counter) sudah baik.
10. Saya merasakan kelengkapan dan kebersihan toilet sudah 4.190 4.350 baik
11. Saya merasakan tempat parkir masih mencukupi untuk 4.070 4.440 kendaraan roda 4 maupun roda 2.
12. Saya merasakan fasilitas bagi pengguna berkebutuhan khusus 4.030 4.350 sudah ada
13. Saya merasakan musholla sudah tersedia , bersih dan 4.140 4.420 nyaman.
14. Saya merasakan nursery sudah tersedia, bersih dan nyaman. 4.020 4.430
15. Saya merasakan fasilitas belanja sudah tersedia, bersih dan 4.130 4.350 nyaman
16. Saya merasakan restoran sudah tersedia , bersih dan nyaman 3.840 4.350
17. Saya merasakan ruang merokok sudah tersedia lengkap dengan fasilitas axhaust, asbak dan tempat membuang
3.950 4.440 puntung rokok
18. Saya merasakan ruang bermain anak sudah tersedia, bersih 1.000 3.960 dan nyaman.
19. Saya merasakan ATM/Money changer yang mudah terlihat 3.810 4.410 sudah tersedia.
20. Saya merasakan internet/wifi sudah tersedia 3.780 4.350
21. Saya merasakan fasilitas untuk pembelian tiket melalui akses 4.060 4.350 internet sudah tersedia
22. Saya merasakan fasilitas untuk mengisi daya alat elektronik (charging station) sudah tersedia
23. Saya merasakan fasilitas air minum gratis maupun bayar 1.000 4.080 sudah tersedia
24. Saya merasakan Lounge eksekutif untuk tempat penumpang menunggu sudah tersedia bersih dan nyaman.
Total Rata-rata 91.230 104.65 Rata-rata dari rata-rata
Sumber : Olahan data, tahun 2016
2. ANÁLISIS INDEKS
KEPUASAN
yang dihitung berdasarkan rata-rata nilai
(SATISFACTION INDEX)
harapan konsumen per dimensi variabel Análisis Indeks Kepuasan (Satisfaction
sebagai expectation score dan mencari faktor Index), dimana langka ini bermanfaat untuk
bobot presentasinya (weighting factor). mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
Dihitung juga rata-rata nilai kinerja per keseluruhan. Berikut ini merupakan tabel
dimensi variabel sebagai permormance score faktor bobot persentase harapan pelanggan
dikalikan dengan bobot presentasi pada nilai
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina) Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
Index yang didapat sebesar 79,584 hal ini Satisfaction Index sebagai faktor yang dapat
berarti pelayanan pengguna jasa bandar udara menunjukkan nilai pelayanan pengguna jasa
Sultan Thaha Jambi memberikan pelayanan bandar udara dalam memberikan kepuasan
yang memuaskan .
bagi pengguna jasa bandar udara. Dari hasil
Tabel 7.Faktor Bobot Presentasi Harapan Penumpang
Nilai Rata2 Faktor No
Indikator Dimensi Pelayanan
Harapan (Y) Bobot (X)
1. Saya merasakan pemeriksaan penumpang dan bagasi sudah sesuai standar yang berlaku
4.420 (<7 menit)
2. Saya merasakan pelayanan check in sesuai standar yang berlaku (<30 menit).
3. Saya merasakan kursi di ruang tunggu keberangkatan banyak dan dalam keadaa baik
4. Saya merasakan pelayanan bagasi sesuai standar yang berlaku (<20 menit sampa 4.410
40 menit). 4,214
5. Saya merasakan pengkondisian suhu (AC) sesuai standar yang berlaku (<25 0 C)
6. Saya merasakan pengkondisian cahaya sudah terang. 4.430 4,233
7. Saya merasakan penyediaan trolly untuk mengangkut bagasi sudah cukup baik da banyak jumlahnya.
8. Saya merasakan kebersihan di terminal sudah bersih dan harum 4.350 4,157
9. Saya merasakan pelayanan informasi (audio,visual dan counter) sudah baik. 4.410 4,214
10. Saya merasakan kelengkapan dan kebersihan toilet sudah baik 4.350 4,157
11. Saya merasakan tempat parkir masih mencukupi untuk kendaraan roda 4 maupun roda 2.
12. Saya merasakan fasilitas bagi pengguna berkebutuhan khusus sudah ada 4.350 4,157
13. Saya merasakan musholla sudah tersedia , bersih dan nyaman. 4.420 4,224
14. Saya merasakan nursery sudah tersedia, bersih dan nyaman. 4.430 4,233
15. Saya merasakan fasilitas belanja sudah tersedia, bersih dan nyaman 4.350 4,157
16. Saya merasakan restoran sudah tersedia , bersih dan nyaman 4.350 4,157
17. Saya merasakan ruang merokok sudah tersedia lengkap dengan fasilitas axhaust, asbak dan tempat membuang puntung rokok
18. Saya merasakan ruang bermain anak sudah tersedia, bersih dan nyaman. 3.960 3,784
19. Saya merasakan ATM/Money changer yang mudah terlihat sudah tersedia. 4.410 4,214
20. Saya merasakan internet/wifi sudah tersedia 4.350 4,157
21. Saya merasakan fasilitas untuk pembelian tiket melalui akses internet sudah 4.350 tersedia
22. Saya merasakan fasilitas untuk mengisi daya alat elektronik (charging station) sudah tersedia
23. Saya merasakan fasilitas air minum gratis maupun bayar sudah tersedia 4.080 3.899
24. Saya merasakan Lounge eksekutif untuk tempat penumpang menunggu sudah tersedia bersih dan nyaman.
Total Rata-rata
Sumbe Sumber: Olahan data, tahun 2016
Warta Ardhia, Volume 42 No. 2 Juni 2016, hal. 79 – 100
Tabel 8.Index Kepuasan (Satisfaction Index)
Faktor Weighting No
Performance
Indikator Dimensi Pelayanan Bobot
Score
1. Saya merasakan pemeriksaan penumpang dan bagasi sudah sesuai standar yang berlaku (<7 menit)
2. Saya merasakan pelayanan check in sesuai standar yang
4,549 18.878 berlaku (<30 menit).
3. Saya merasakan kursi di ruang tunggu keberangkatan banya
4,516 18.606 dan dalam keadaan baik
4. Saya merasakan pelayanan bagasi sesuai standar yang berlaku(<20 menit sampai 40 menit).
5. Saya merasakan pengkondisian suhu (AC) sesuai standar yan berlaku (<25 0 C)
6. Saya merasakan pengkondisian cahaya sudah terang.
7. Saya merasakan penyediaan trolly untuk mengangkut baga
4,505 18.516 sudah cukup baik dan banyak jumlahnya.
8. Saya merasakan kebersihan di terminal sudah bersih dan harum
9. Saya merasakan pelayanan informasi (audio,visual dan counter) sudah baik.
10. Saya merasakan kelengkapan dan kebersihan toilet
4,593 19.244 sudah baik
11. Saya merasakan tempat parkir masih mencukupi untuk
4,461 18.157 kendaraan roda 4 maupun roda 2.
12. Saya merasakan fasilitas bagi pengguna berkebutuhan khusus sudah ada
13. Saya merasakan musholla sudah tersedia , bersih dan nyaman.
14. Saya merasakan nursery sudah tersedia, bersih dan
4,406 17.714 nyaman.
15. Saya merasakan fasilitas belanja sudah tersedia, bersih
4,527 18.697 dan nyaman
16. Saya merasakan restoran sudah tersedia , bersih dan nyaman
17. Saya merasakan ruang merokok sudah tersedia lengkap dengan fasilitas axhaust, asbak dan tempat membuang
4,330 17.102 puntung rokok
18. Saya merasakan ruang bermain anak sudah tersedia, bersih dan nyaman.
19. Saya merasakan ATM/Money changer yang mudah terlihat sudah tersedia.
20. Saya merasakan internet/wifi sudah tersedia
21. Saya merasakan fasilitas untuk pembelian tiket melalui
4,450 18.068 akses internet sudah tersedia
22. Saya merasakan fasilitas untuk mengisi daya alat
4,494 18.426 elektronik (charging station) sudah tersedia
23. Saya merasakan fasilitas air minum gratis maupun bayar sudah tersedia
24. Saya merasakan Lounge eksekutif untuk tempat penumpang menunggu sudah tersedia bersih dan
4,319 17.016 nyaman.
Weighting Average 399.268 Satisfaction Index
Sumber: Olahan data, tahun 2016
Evaluasi Kinerja Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Sultan Thaha Jambi, (Lita Yarlina)
Kesenjangan/selisih antara nilai rata-rata Análisis kinerja dilakukan dalam upaya
3. ANALISIS KESENJANGAN
tingkat harapan dan tingkat kinerja yang untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat
terbesar nilainya adalah belum tersedianya kinerja dan tingkat harapan pengguna jasa
fasilitas air minum gratis maupun bayar bandar udara (penumpang). Pada tabel 13
dengan selisih nilai 3.080 , belum tersedianya terlihat adanya kesenjangan antara nilai rata-
ruang bermain anak dengan selisih nilai 2.960, rata kinerja dengan nilai rata-rata harapan
tersedia namun pengguna jasa Bandar udara Sultah Thaha
internet/wifi
sudah
penumpang mengharapkan lebih ditingkatkan Jambi karena nilai kesenjangan menunjukkan
dengan selisih nilai 0.570, ATM yang semua indikator bernilai negatif. Hal ini perlu