Menyelidiki dampak kualitas layanan dan
Menyelidiki dampak kualitas layanan dan pelanggan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani
abstrak
Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting yang
menyebabkan loyalitas pelanggan di sektor telepon seluler di Yunani, yaitu kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap
kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga diperiksa.
Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian lapangan dilakukan. Kuesioner dibentuk oleh
sintesis konstruksi yang ada dalam literatur yang relevan. target utama sampel penelitian
terdiri dari non-bisnis perumahan pengguna ponsel di Yunani. Uji reliabilitas dan analisis
statistik dilakukan untuk kedua konfirmasi skala validitas dan reliabilitas dan menjawab
pertanyaan penelitian.
Temuan - Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan,
yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas
pelanggan juga telah dikonfirmasi.
Keterbatasan Penelitian / implikasi - Untuk holistik pendekatan investigasi lebih loyalitas
pelanggan, penelitian masa depan bisa memeriksa pendahulunya lain seperti kepercayaan,
inersia dan daya tarik alternatif. Selain itu, penelitian tentang peran mediasi biaya switching
pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas dapat meningkatkan model penelitian.
Orisinalitas / nilai - Ini adalah sangat penting bagi operator seluler di pasar yang matang
seperti yang dari Yunani, untuk memahami apa driver loyalitas pelanggan berada. Penelitian
ini menghasilkan temuan-temuan yang bermanfaat, yang dapat dimanfaatkan oleh para
manajer penyedia telepon selular, dalam upaya mereka untuk mengembangkan dan
menerapkan strategi loyalitas pelanggan.
1. Pendahuluan
Sejumlah studi empiris telah menunjukkan bahwa lebih menguntungkan untuk
mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi yang baru (misalnya Hogan et al, 2003;..
Lee-Kelley et al, 2003). Telah menyatakan bahwa peningkatan 5 persen retensi pelanggan
dapat menyebabkan peningkatan profitabilitas yang berkisar antara 25 persen dan 85 persen
(Reichheld dan Sasser, 1990). Selain itu, pelanggan setia cenderung mengubah penyedia
karena harga, sementara mereka juga cenderung untuk merekomendasikan bisnis kepada
orang lain (Reichheld dan Sasser, 1990; Reichheld dan Teal, 1996). Pengamatan tersebut
menyoroti pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan dan terutama bagi mereka yang
beroperasi di industri jasa. Dalam pengaturan tersebut, penyedia layanan bersaing dengan
perusahaan sangat mirip dengan diri mereka sendiri sehingga mereka sering merespon
dengan menggunakan strategi retensi pelanggan (Egan, 2004, hal. 133). Dengan demikian,
tantangan yang mereka harus hadapi adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan memenangkan loyalitas mereka.
Dalam tujuan mereka untuk menentukan anteseden loyalitas, beberapa penulis telah melihat
kepuasan pelanggan dan telah menunjukkan hubungan dekat dua konsep '(misalnya Jones dan
Sasser, 1995; Sheth dan Sisodia, 1999). Tingginya tingkat kepuasan pelanggan dapat
menyebabkan pengurangan manfaat yang dirasakan pemasok alternatif dan karenanya untuk
niat pembelian kembali yang lebih tinggi (Anderson dan Sullivan, 1993). Dalam rangka
untuk lebih menekankan hal ini, Anderson dan Srinivasan (2003) menyatakan bahwa
"pelanggan
tidak
puas
lebih
kemungkinan untuk mencari informasi tentang alternatif dan lebih mungkin untuk menyerah
pada tawaran pesaing daripada pelanggan yang puas ". Harris dan Harrington (2000)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, yang telah
memahami kebutuhan pelanggan mereka dan melakukan segala upaya untuk memberikan
layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas pelayanan jelas terkait dengan
kepuasan pelanggan. Itu hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan telah
menerima banyak perhatian dalam literatur. Kebanyakan sarjana meneliti hubungan ini telah
sampai pada kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penentu penting dari
kepuasan pelanggan (misalnya Cronin dan Taylor, 1992; Hallowell, 1996).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular Yunani. Lebih khusus, tujuan
penelitian ini adalah untuk menyelidiki:
bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi secara
langsung loyalitas pelanggan.
efek mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan
hubungan loyalitas pelanggan.
Sektor Target penelitian adalah industri telepon seluler Yunani. Pada akhir Juni 2008,
penetrasi telepon seluler di Yunani telah mencapai 155 persen (Business Monitor
International, 2009). Terlepas dari klaim bahwa angka ini tinggi dapat dikaitkan dengan
sejumlah besar koneksi aktif dan bahwa pada tahun 2008 persentase sebenarnya dari
pengguna aktif adalah 82 persen (ICAP dan Universitas Athena Ekonomi dan Bisnis, 2008),
pasar telekomunikasi seluler di Yunani dengan cepat mencapai tahap matang. Pandangan ini
juga didukung oleh sifat cukup kompetitif pasar, di mana ada tiga perusahaan pesaing utama,
tidak ada yang memegang pangsa pasar lebih dari 40 persen, sebagaimana tercantum dalam
pengumuman resmi mereka sendiri. Berdasarkan fakta ini, dapat disimpulkan bahwa pasar
telepon seluler Yunani merupakan bidang penelitian yang sangat menarik bagi loyalitas
pelanggan dan pendahulunya. Jumlah pelanggan baru ini diharapkan mulai melambat dan
menstabilkan, seperti yang terjadi di pasar berkembang, dan dengan demikian memperoleh
pelanggan baru akan menjadi semakin sulit dan mahal. Hal ini mendorong kebutuhan bagi
perusahaan untuk merancang dan menerapkan strategi berdasarkan pelanggan loyalitas
sehingga mereka mempertahankan pelanggan yang menguntungkan yang sudah ada. Sebagai
Gerpott et al. (2001) komentar: "di bidang jasa telekomunikasi, sering menunjukkan bahwa
jika pelanggan telah diperoleh dan terhubung ke jaringan telekomunikasi dari operator
tertentu, mereka harus memfokuskan pada hubungan jangka panjang dengan operator, itu
lebih penting untuk keberhasilan perusahaan dalam pasar kompetitif daripada di sektor
industri lainnya ".
Pembahasan dilakukan di atas menunjukkan bahwa telekomunikasi seluler di Yunani
merupakan pasar yang matang di mana loyalitas pelanggan adalah sangat penting bagi
pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan profitabilitas. Oleh karena itu, penelitian tentang
anteseden loyalitas, seperti kualitas pelayanan dan kepuasan, dapat terbukti sangat penting
bagi operator seluler.
2. tinjauan pustaka
2.1 Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan sering diperiksa dari sudut pandang perilaku oleh item pengukuran
seperti jumlah pembelian berulang, "share of wallet" dan frekuensi pembelian. Sebuah
asumsi yang sering adalah bahwa loyalitas diterjemahkan menjadi jumlah yang tidak
ditentukan pembelian berulang dari pemasok yang sama selama periode tertentu (Egan,
2004). Dalam baris ini, Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai "komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali atau repatronize produk / layanan pilihan secara
konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan berulang beli yang sama-merek,
meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan
terjadinya perubahan perilaku ". Namun, definisi loyalitas hanya didasarkan pada perilaku
pembelian kembali tidak memberikan pandangan holistik konsep ini kompleks. Hal ini
mendorong peneliti untuk mengusulkan definisi alternatif dan lebih komprehensif. Dick dan
Basu (1994) mengemukakan bahwa loyalitas memiliki kedua elemen sikap dan perilaku dan
berpendapat bahwa hal itu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif dan ulangi
patronase. Meneliti loyalitas bawah lensa sikap, dapat berasal dari keterlibatan psikologis,
kasih dan rasa goodwill terhadap produk atau jasa tertentu (Oh, 1995 dikutip oleh Kim et al.,
2004).
Secara keseluruhan, meskipun fakta bahwa ada banyak pendekatan yang berbeda mengarah
pada definisi dan konsep loyalitas, ada konvergensi umum terhadap pandangan bahwa fitur
baik perilaku dan sikap harus disertakan. The perilaku Tampilan biasanya didasarkan pada
pemantauan frekuensi pembelian berulang dan switch merek, sedangkan pendekatan sikap
mengasumsikan bahwa loyalitas berasal dari keterlibatan psikologis dan preferensi dan
berfokus pada isu-isu seperti merek rekomendasi, ketahanan terhadap produk unggulan, niat
hak membeli kembali dan kesediaan untuk membayar harga premium (Cronin dan Taylor,
1992).
2.2 Kepuasan pelanggan
Studi tentang kepuasan selalu mendapat perhatian besar oleh para peneliti. Hal ini namun
konsep subyektif, karena dapat disimpulkan dari definisi yang berbeda ditemukan dalam
literatur. Karena itu, harus menunjukkan bahwa ada konsensus luas bahwa "Kepuasan adalah
perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk
yang dirasakan (atau hasil) dalam kaitannya dengan nya atau harapan nya" (Kotler, 2003, p .
36). Oleh karena itu, kepuasan berkaitan erat dengan harapan konsumen. Lebih khusus lagi,
sempit kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja aktual dari produk atau jasa,
semakin tinggi kepuasan konsumen (Hutcheson dan Moutinho, 1998).
Kepuasan pelanggan dapat diukur baik sebagai skala single-item atau sebagai multi-item
membangun menilai kepuasan untuk setiap komponen layanan. Misalnya, Cronin dan Taylor
(1992) mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai skala satu-item yang meminta perasaan
keseluruhan pelanggan terhadap suatu organisasi, sedangkan Anderson dan Srinivasan (2003)
menggunakan 6-item membangun untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam konteks
perdagangan elektronik. Membandingkan dua metode ini, LaBarbera dan Mazursky (1983)
membuat pernyataan bahwa penggunaan skala multi-item untuk evaluasi ringkasan
pengukuran tidak meningkatkan kehandalan dari waktu ke waktu tetapi dapat menyebabkan
bukan untuk Tingkat respon miskin dan jawaban buatan oleh responden.
Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai penentu fundamental loyalitas pelanggan.
Anderson dan Sullivan (1993) menemukan bahwa pelanggan yang puas memiliki
kecenderungan yang lebih besar untuk dipertahankan dan tahan terhadap alternatif pilihan,
sementara Fornell (1992) menyatakan bahwa hasil kepuasan yang tinggi kepada pelanggan
dengan peningkatan loyalitas, kurang rentan terhadap didekati dari kompetisi. Selain itu,
kepuasan meningkatkan pembelian berulang dan kata positif dari mulut ke mulut oleh
pelanggan (Reichheld dan Sasser, 1990; Wirtz, 2003). Secara keseluruhan, dapat disimpulkan
bahwa penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek yang
signifikan pada kedua aspek perilaku dan sikap loyalitas.
Hasil serupa telah dilaporkan dalam literatur layanan telekomunikasi selular, di mana juga
kepuasan telah muncul sebagai prediktor kuat loyalitas. Misalnya, Gerpott dkk. (2001) dalam
konteks mobile selular Jerman pasar telekomunikasi, Kim et al. (2004) di Korea dan Lee et
al. (2001) di Perancis memiliki hasil yang menyoroti hubungan kausal antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.3 Kualitas Layanan
Selama beberapa dekade kualitas jasa lalu telah menarik banyak perhatian dari peneliti dan
praktisi karena dampak yang kuat pada kinerja bisnis, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan dan profitabilitas. Kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa
baik tingkat harapan yang disampaikan layanan pertandingan pelanggan (Santos, 2003).
Sebagai contoh, definisi Gro ¨ nroos (1984) menguraikan persepsi kualitas layanan, sebagai
"hasil dari suatu proses evaluasi, dimana konsumen membandingkan harapan dengan layanan
yang ia merasakan ia telah menerima". Selanjutnya, Parasuraman et al. (1988)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai "evaluasi secara keseluruhan dari perusahaan jasa
tertentu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja bahwa perusahaan dengan harapan
pelanggan umum tentang bagaimana perusahaan-perusahaan dalam industri yang harus
melakukan".
Beberapa instrumen pengukuran telah dikembangkan bertujuan untuk menangkap dan
menjelaskan dimensi kualitas pelayanan. Ada sedikit keraguan bahwa di antara ini,
SERVQUAL adalah yang paling populer. SERVQUAL telah dikembangkan dalam
serangkaian tahapan yang mengarah ke berturut-turut versi yang lebih halus. Dalam versi
yang paling umum digunakan (Parasuraman et al., 1988), kualitas pelayanan dihitung sebagai
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, dan ditandai oleh lima dimensi yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Dalam beberapa tahun terakhir, minat dalam konseptualisasi dan mengukur kualitas layanan
di sektor telepon seluler meningkat karena kenaikan tajam dari tingkat penetrasi di sebagian
besar negara di seluruh dunia dan kemajuan teknologi yang cepat. Van der Wal et al. (2002)
digunakan SERVQUAL untuk menyelidiki kualitas pelayanan di sebuah perusahaan
telekomunikasi selular di Afrika Selatan. Hasilnya menegaskan bahwa instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri itu. SERVQUAL juga
dipekerjakan oleh Johnson dan Sirikit (2002) untuk menyelidiki persepsi kualitas pelayanan
dalam industri telekomunikasi Thailand. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen
yang direkomendasikan untuk perusahaan jasa proses-driven seperti telekomunikasi,
perbankan, ritel, perawatan kesehatan.
Dalam aliran lain dalam penelitian yang bertujuan untuk mengembangkan kualitas pelayanan
konseptualisasi dan model pengukuran dengan menargetkan secara spesifik sektor telepon
selular (Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004;. Lee et al, 2001;. Lim et
al., 2006). Model yang dikembangkan menunjukkan beberapa dimensi, yang definisi dan
makna tumpang tindih ke memperpanjang besar. Dalam studi Choi et al. (2007) kualitas
telepon selular dimensi pengukuran diidentifikasi dalam aliran pekerjaan ini dikategorikan ke
dalam jangkauan jaringan, perangkat mobile, layanan nilai tambah, sistem penagihan,
kemudahan dan struktur harga.
Penelitian di beberapa sektor bisnis telah diverifikasi hubungan kausal antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku di sektor telepon selular, di mana
beberapa studi menegaskan dampak positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan (Kim et al,
2004;. Lee et al, 2001;.. Lim et al, 2006).
3. metodologi penelitian
3.1 Model Penelitian dan desain kuesioner
Pendekatan penelitian penjelasan diadopsi untuk memeriksa dan menjelaskan hubungan
sebab-akibat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor telepon
selular Yunani dan karenanya mewujudkan tujuan dari penelitian kami. Konseptualisasi dari
model penelitian digambarkan pada Gambar 1. Penelitian lapangan dilakukan dengan
memanfaatkan kuesioner pewawancara yang dikelola. Kuesioner dikembangkan oleh
sebagian besar mengadopsi konstruksi yang disarankan dalam penelitian yang relevan barubaru ini seperti yang dijelaskan di bawah ini:
(1) Kualitas layanan. Pilihan Dimensi 'dipengaruhi oleh karya Choi et al. (2007), yang
diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang diidentifikasi dalam penelitian di sektor
telepon selular. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang dikonsep oleh:
Network (dua item). Kejelasan suara dan cakupan wilayah adalah item bahwa
menurut Kim et al (2004). dan Lim dkk. (2006), mengukur faktor ini.
Layanan nilai tambah (tiga item). Sebagai nilai tambah layanan dapat dianggap benda
berwujud seperti SMS dan MMS, WAP, GPRS, musik, berita, game, nada dering dll
berbagai layanan tersebut, kemudahan penggunaan dan jika mereka up-to-date adalah
item, yang digunakan oleh Kim et al. (2004) untuk mengukur faktor ini.
Perangkat mobile (tiga item). Dimensi ini diukur dengan kualitas, variasi dan desain
dari perangkat mobile yang ditawarkan, yang telah diadopsi dari Kim et al. (2004).
Customer service (empat item). Faktor ini mengevaluasi keberhasilan masalah
Resolusi, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan oleh call
center dan penyediaan saran yang konsisten. semua ini empat item diadopsi dari Lim
et al. (2006).
Struktur harga (tiga item). Kewajaran harga, berbagai skema harga dan derajat
kebebasan untuk memilih skema harga adalah item yang termasuk dalam faktor ini,
seperti yang digunakan oleh Kim et al. (2004).
Sistem penagihan (tiga item). Dimensi ini terdiri dari penyediaan penagihan yang
akurat, kemudahan memahami dan menyelesaikan masalah penagihan dan masalah
penagihan kecepatan resolusi, seperti yang disarankan oleh Lim et al. (2006).
(2) Kepuasan pelanggan. Pemilihan satu item keseluruhan kepuasan pelanggan pengukuran
dilakukan untuk menghindari masalah yang terkait dengan penggunaan multi-item skala
untuk konsep ini, seperti yang dibahas di bagian review literatur yang relevan.
(3) Loyalitas pelanggan. Skala yang digunakan untuk pengukuran konsep ini didasarkan
pada pekerjaan oleh Aydin dan Ozer (2005). Item skala ini termasuk niat pembelian
kembali, perlawanan untuk beralih ke produk pesaing yang unggul dan kesediaan untuk
merekomendasikan penyedia pilihan kepada orang lain. Oleh karena itu, loyalitas diukur
berdasarkan pendekatan baik sikap dan perilaku dalam upaya untuk mendapatkan
pandangan menyeluruh loyalitas pelanggan kepada perusahaan seluler di Yunani.
Setiap item dinilai dengan skala Likert lima poin, di mana kemungkinan jawaban berkisar
dari Sangat tidak setuju (1) ke Sangat setuju (5), untuk kualitas pelayanan dan loyalitas, dan
antara Sangat tidak puas (1) dan sangat puas (5) bagi pelanggan kepuasan. Selain itu, ada dua
bagian tambahan yang bertujuan untuk menangkap demografi responden survei '(jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan bulanan) dan data yang relevan dengan
mereka menggunakan telepon selular (penyedia pilihan, jenis layanan (kontrak atau
prabayar), jumlah yang dibelanjakan per bulan, waktu dengan penyedia dan perangkat mobile
frekuensi penggantian).
3.2 Sampling
Kuesioner awalnya diuji-coba oleh sepuluh pengguna telepon selular. Hasil uji coba terbukti
memuaskan, karena semua responden menemukan sebagian besar item kuesioner
dimengerti. Namun demikian, beberapa kesalahan kata-kata kecil yang ditemukan, yang
dikoreksi dalam versi kuesioner yang akhirnya didistribusikan dalam penelitian lapangan.
Selain itu, tidak ada responden yang ragu-ragu untuk menjawab pertanyaan apapun untuk
alasan apapun.
Penelitian lapangan mempunyai target sampel terdiri dari pengguna telepon selular
perumahan di daerah perkotaan dan pedesaan yang terletak di wilayah Yunani Thessaly.
Bisnis pengguna dikeluarkan karena dalam banyak kasus tidak mereka yang memutuskan
untuk menandatangani atau memperpanjang kontrak langganan telepon selular. Oleh karena
itu, loyalitas dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor, yang tidak jelas dalam kasus pengguna
perumahan. Survei berlangsung pada bulan November 2008. Responden didekati secara acak
di jalan dan pintu masuk pusat perbelanjaan. Mereka pertama kali mengajukan pertanyaan
lisan penyaringan untuk menentukan apakah mereka pengguna ponsel perumahan.
Responden menjawab positif kemudian diminta untuk mengisi kuesioner
mempertimbangkan penyedia mereka. Sampel yang dihasilkan terdiri dari 205 kuesioner
yang valid.
4. Analisis data dan hasil
4.1 Profil Sampel
Tabel I dan II menyajikan karakteristik demografi sampel dan telepon profil penggunaan
mobile masing-masing. Seperti dapat dilihat pada Tabel I, sampel agak miring terhadap lakilaki, pengguna muda dan berpendidikan tinggi memiliki penghasilan bulanan yang relatif
rendah. Selanjutnya, Tabel II menunjukkan bahwa persentase masing-masing dari three
mobile.
penyedia telepon antara responden mencerminkan ke besar memperluas pangsa pasar mereka
yang sebenarnya, yang pada tahun 2008 adalah 39 persen, 34 persen dan 27 persen masingmasing, sesuai dengan pengumuman resmi mereka sendiri. Akibatnya, sampel tidak bias
terhadap salah satu penyedia.
4.2 Faktor struktur kualitas pelayanan
Analisis faktor eksplorasi (EFA-Principal Component) dilakukan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor laten dalam skala kualitas pelayanan dan untuk memverifikasi reliabilitas dan
validitas dimensi yang muncul (Tabel III). The Bartlett kebulatan menguji tingkat korelasi
antara variabel (Chi-square = 1778:9, p, 0,000) adalah signifikan. Selain itu, nilai KaizerMeyer-Olkin (KMO = 0:69) memverifikasi kesesuaian sampel untuk melakukan analisis
faktor, karena melebihi batas 0,5 diterima (Hair et al, 1998;. Kaizer, 1974).
Enam faktor dengan nilai eigen lebih besar dari satu diekstraksi dari data, akuntansi untuk
72,4 persen dari total variasi (Kaizer, 1974). Rotasi Normalisasi diaplikasikan untuk
membawa tentang struktur ditafsirkan sederhana (Kaizer, 1958). Sebuah cut-off dari 0,50
digunakan untuk seleksi item skala. Setelah pemeriksaan beban barang-barang 'pada setiap
faktor, enam faktor yang berbeda diberi label sebagai: jaringan (jar), layanan nilai tambah
(VADS), perangkat mobile (MOBDEV), layanan pelanggan (CUSER), struktur harga
(PRISTR) , dan sistem penagihan (BILLSYS).
4.3 Reliability
Analisis antar-item digunakan untuk memverifikasi dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas
untuk konsistensi internal atau keandalan. Lebih khusus, Cronbach alpha (Cronbach, 1960),
yang dihitung untuk setiap skala, berkisar antara 0.702 dan 0.890 (Tabel IV). Dengan
demikian, semua skala dipamerkan lebih dari 0,7 tingkat keandalan, yang merupakan tingkat
penerimaan minimal (Nunnally, 1967).
4.4 Mediated regression analyses
Tabel V melaporkan hasil analisis regresi dimediasi. Tujuh variabel kontrol dimasukkan
dalam analisis yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan bulanan, biaya bulanan,
lama penggunaan dan perubahan perangkat. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas, tanpa kepuasan, akan ditampilkan dalam Model 1 (Gambar 1). Pengaruh dimensi
kualitas layanan secara keseluruhan yang signifikan, karena 32,8 persen dari total varians
menjelaskan, menunjukkan bahwa hal tersebut terkait secara signifikan terhadap loyalitas.
Empat dari enam dimensi kualitas pelayanan terbukti memiliki efek positif langsung yang
signifikan secara statistik terhadap loyalitas. Mereka adalah jar (standar beta ¼ 0:148, p,
0,05), CUSER (standar beta = 0:262, p, 0,001), PRISTR (beta standar = 0:232, p, 0,001), dan
BILLSYS (beta standar = 0:159, p, 0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan dikonfirmasi
antara variabel kontrol dan loyalitas.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sendiri ditunjukkan dalam Model 2 (Gambar
1). Demikian pula, CUSER (standar beta = 0:224, p, 0,001), PRISTR (beta standar = 0:316,
p, 0,001), dan BILLSYS (beta standar = 0:218, p, 0,001), yang positif signifikan
berhubungan dengan kepuasan.
Mengikuti prosedur yang disarankan oleh Baron dan Kenny (1986), peran mediasi
kemungkinan kepuasan dalam persamaan kemudian dianalisis dalam Model 3 (Gambar 1)
dengan kemunduran kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas. Dibandingkan dengan
model 1, perubahan inkremental dalam adjusted R-squared adalah signifikan dan besar (9,8
persen, p, 0,001). Ini berarti bahwa kepuasan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap
loyalitas (beta standar = 0:397, p, 0,001). Model 3 menunjukkan juga bahwa hanya satu dari
enam dimensi kualitas pelayanan (CUSER, beta standar = 0:174, p, 0,01) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
lemah karena efek mediasi, dibandingkan dengan efek langsung yang dijelaskan dalam
Model 1. Secara khusus, asosiasi PRISTR dan BILLSYS dengan loyalitas sepenuhnya
dimediasi oleh kepuasan, karena mereka tidak lagi signifikan ketika pengaruh kepuasan
disertakan pada model terakhir. Hubungan CUSER dengan loyalitas sebagian dimediasi oleh
kepuasan, karena kekuatan hubungan ini berkurang tetapi tetap signifikan secara statistik
pada model terakhir. Dimensi kualitas pelayanan yang tersisa tidak memiliki efek signifikan
terhadap loyalitas.
5. diskusi
Tujuan pertama dari penelitian yang disajikan di sini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular
Yunani. Analisis data penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan prediktor
utama dari kedua kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tiga dari enam dimensi kualitas
dari instrumen yang dipilih (dukungan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan)
memiliki efek positif yang signifikan pada kedua konsep . Selain itu, dimensi kualitas
jaringan ditemukan memiliki efek positif yang signifikan terhadap loyalitas tetapi tidak pada
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa di saat ini kejelasan suara
dan cakupan wilayah yang luas, yang merupakan item skala ini, dapat dianggap sebagai
sangat diharapkan fitur tempat umum. Akhirnya kedua nilai tambah layanan dan skala
perangkat mobile tidak mengekspos pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
baik atau loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna telepon selular
membayar lebih banyak perhatian pada masalah layanan inti, seperti layanan pelanggan,
penagihan dan skema harga, daripada isu-isu peningkatan layanan seperti layanan nilai
tambah dan perangkat ponsel canggih.
Tujuan kedua adalah untuk menyelidiki peran mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan. Analisis data menunjukkan
bahwa kepuasan memiliki efek positif yang sangat signifikan terhadap loyalitas secara
menyeluruh mediasi pengaruh struktur harga dan sistem penagihan dimensi kualitas
pelayanan. Pada saat yang sama, hubungan dimensi layanan pelanggan dengan loyalitas yang
terbukti hanya sebagian dimediasi oleh kepuasan, sehingga memperlihatkan efek positif yang
sangat kuat terhadap loyalitas.
Hasil yang diperoleh sebagian besar setuju dengan penelitian yang relevan ditemukan dalam
literatur. Dukungan pelanggan ditemukan menjadi prediktor penting kepuasan pelanggan oleh
Kim et al. (2004), yang juga tidak menemukan bukti yang menjelaskan pengaruh dimensi
perangkat mobile pada kepuasan. Lim, et al. (2006) menemukan bahwa rencana harga
memiliki efek tidak langsung pada kepuasan pelanggan melalui nilai ekonomi yang
dirasakan, sementara Lee et al. (2001) mengungkapkan bahwa tingkat struktur pengaruh
harga terhadap kepuasan jauh kurang signifikan bagi pengguna berat daripada pengguna
biasa. Di sisi lain, bertentangan dengan temuan kami, studi sebelumnya mengkonfirmasi efek
positif dari layanan nilai tambah terhadap kepuasan (Kim et al, 2004;.. Lim et al, 2006).
Selanjutnya, Lee et al. (2001) menemukan bahwa berat pengguna menunjukkan keterikatan
yang kuat untuk layanan nilai tambah, sehingga meningkatkan kepuasan mereka. Akhirnya,
ada banyak bukti dalam literatur untuk hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan (misalnya Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004. Lee et al,
2001).
6. Value of work and practical implications
Loyalitas pelanggan merupakan faktor sangat penting dalam sektor pasar layanan matang,
seperti yang dari telepon selular di Yunani. Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer
penyedia telepon selular untuk memahami apa driver loyalitas adalah. Kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan sudah pasti peran menuju arah ini. Penelitian ini dibangun di atas karya
yang diterbitkan relevan dan mengembangkan model penelitian, yang bertujuan penyelidikan
hubungan antara konsep-konsep penting. Kualitas layanan ini dikonsep oleh model yang
dikembangkan oleh Choi et al. (2007), yang diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang
diidentifikasi dalam penelitian di sektor telepon selular. Hasil penelitian diverifikasi dimensi
dari model ini, sehingga menunjukkan bahwa hal itu dapat menjadi alat yang sangat berguna,
baik bagi peneliti dan praktisi, ketika bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di sektor
telepon selular.
Selain itu, karena untuk yang terbaik dari penelitian serupa pengetahuan kita belum dilakukan
di Yunani, temuan yang berguna yang dihasilkan dapat dimanfaatkan oleh para manajer
telekomunikasi seluler terhadap pengembangan dan pelaksanaan praktik yang akan mengarah
pada pelanggan setia. Pengaruh yang sangat kuat dari kepuasan pelanggan harus diambil
dalam pertimbangan sehingga inisiatif peningkatan kepuasan diambil. Temuan kami
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara positif oleh taktik
peningkatan kualitas pelayanan. Lebih khusus manajer harus dengan segala cara memastikan
pelayanan pelanggan berkualitas tinggi. Oleh karena itu, isu-isu seperti keberhasilan
penyelesaian masalah, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan
oleh call center dan penyediaan saran yang konsisten harus ditangani secara efisien.
Selanjutnya, taktik peningkatan kepuasan pelanggan juga harus erat berhubungan dengan
aspek kualitas pelayanan yang relevan dengan masalah keuangan. Penelitian kami
menunjukkan bahwa kewajaran harga, berbagai skema harga dan derajat kebebasan untuk
memilih di antara mereka serta penyediaan penagihan yang akurat, kemudahan memahami
dan menyelesaikan masalah penagihan dan penagihan kecepatan penyelesaian masalah
memerlukan perhatian besar manajer.
7. Saran untuk penelitian selanjutnya
Seperti telah ditunjukkan, survei sampel agak miring ke arah telepon profil pengguna tertentu
mobile. Lebih mudah digeneralisasikan kesimpulan yang bisa ditarik dengan mengarah pada
sampel yang baik akan mewakili pengguna telepon selular Yunani. Kemungkinan untuk
menggeneralisasi hasil ke negara-negara lain yang memiliki karakteristik yang berbeda (pasar
yang matang egless, tingkat pembangunan ekonomi yang berbeda) perlu diverifikasi, oleh
melaksanakan proyek-proyek penelitian serupa. Selanjutnya, dalam rangka untuk menyelidiki
bawah holistik pendekatan loyalitas pelanggan lebih, sebuah penelitian masa depan dapat
juga menguji konsep menambahkan bahwa mempengaruhi loyalitas seperti kepercayaan,
inersia dan daya tarik alternatif atau meneliti dampak loyalitas pelanggan terhadap
profitabilitas.
Tambahan lainnya yang mungkin dapat menyebabkan model yang lebih menjelaskan
loyalitas pelanggan adalah penggabungan switching cost. Banyak penulis menunjukkan
bahwa ketika biaya tersebut tinggi, perusahaan jasa dapat terus mempertahankan pelanggan
bahkan jika mereka tidak sangat puas. Mereka berpendapat bahwa pelanggan dapat
termotivasi untuk tinggal dalam hubungan yang ada untuk menghindari biaya-biaya tersebut.
Oleh karena itu, penelitian masa depan bisa melihat ke dalam peran mediasi kemungkinan
biaya switching pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas.
loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani
abstrak
Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting yang
menyebabkan loyalitas pelanggan di sektor telepon seluler di Yunani, yaitu kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap
kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga diperiksa.
Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian lapangan dilakukan. Kuesioner dibentuk oleh
sintesis konstruksi yang ada dalam literatur yang relevan. target utama sampel penelitian
terdiri dari non-bisnis perumahan pengguna ponsel di Yunani. Uji reliabilitas dan analisis
statistik dilakukan untuk kedua konfirmasi skala validitas dan reliabilitas dan menjawab
pertanyaan penelitian.
Temuan - Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan,
yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas
pelanggan juga telah dikonfirmasi.
Keterbatasan Penelitian / implikasi - Untuk holistik pendekatan investigasi lebih loyalitas
pelanggan, penelitian masa depan bisa memeriksa pendahulunya lain seperti kepercayaan,
inersia dan daya tarik alternatif. Selain itu, penelitian tentang peran mediasi biaya switching
pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas dapat meningkatkan model penelitian.
Orisinalitas / nilai - Ini adalah sangat penting bagi operator seluler di pasar yang matang
seperti yang dari Yunani, untuk memahami apa driver loyalitas pelanggan berada. Penelitian
ini menghasilkan temuan-temuan yang bermanfaat, yang dapat dimanfaatkan oleh para
manajer penyedia telepon selular, dalam upaya mereka untuk mengembangkan dan
menerapkan strategi loyalitas pelanggan.
1. Pendahuluan
Sejumlah studi empiris telah menunjukkan bahwa lebih menguntungkan untuk
mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi yang baru (misalnya Hogan et al, 2003;..
Lee-Kelley et al, 2003). Telah menyatakan bahwa peningkatan 5 persen retensi pelanggan
dapat menyebabkan peningkatan profitabilitas yang berkisar antara 25 persen dan 85 persen
(Reichheld dan Sasser, 1990). Selain itu, pelanggan setia cenderung mengubah penyedia
karena harga, sementara mereka juga cenderung untuk merekomendasikan bisnis kepada
orang lain (Reichheld dan Sasser, 1990; Reichheld dan Teal, 1996). Pengamatan tersebut
menyoroti pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan dan terutama bagi mereka yang
beroperasi di industri jasa. Dalam pengaturan tersebut, penyedia layanan bersaing dengan
perusahaan sangat mirip dengan diri mereka sendiri sehingga mereka sering merespon
dengan menggunakan strategi retensi pelanggan (Egan, 2004, hal. 133). Dengan demikian,
tantangan yang mereka harus hadapi adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan memenangkan loyalitas mereka.
Dalam tujuan mereka untuk menentukan anteseden loyalitas, beberapa penulis telah melihat
kepuasan pelanggan dan telah menunjukkan hubungan dekat dua konsep '(misalnya Jones dan
Sasser, 1995; Sheth dan Sisodia, 1999). Tingginya tingkat kepuasan pelanggan dapat
menyebabkan pengurangan manfaat yang dirasakan pemasok alternatif dan karenanya untuk
niat pembelian kembali yang lebih tinggi (Anderson dan Sullivan, 1993). Dalam rangka
untuk lebih menekankan hal ini, Anderson dan Srinivasan (2003) menyatakan bahwa
"pelanggan
tidak
puas
lebih
kemungkinan untuk mencari informasi tentang alternatif dan lebih mungkin untuk menyerah
pada tawaran pesaing daripada pelanggan yang puas ". Harris dan Harrington (2000)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, yang telah
memahami kebutuhan pelanggan mereka dan melakukan segala upaya untuk memberikan
layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas pelayanan jelas terkait dengan
kepuasan pelanggan. Itu hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan telah
menerima banyak perhatian dalam literatur. Kebanyakan sarjana meneliti hubungan ini telah
sampai pada kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penentu penting dari
kepuasan pelanggan (misalnya Cronin dan Taylor, 1992; Hallowell, 1996).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular Yunani. Lebih khusus, tujuan
penelitian ini adalah untuk menyelidiki:
bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi secara
langsung loyalitas pelanggan.
efek mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan
hubungan loyalitas pelanggan.
Sektor Target penelitian adalah industri telepon seluler Yunani. Pada akhir Juni 2008,
penetrasi telepon seluler di Yunani telah mencapai 155 persen (Business Monitor
International, 2009). Terlepas dari klaim bahwa angka ini tinggi dapat dikaitkan dengan
sejumlah besar koneksi aktif dan bahwa pada tahun 2008 persentase sebenarnya dari
pengguna aktif adalah 82 persen (ICAP dan Universitas Athena Ekonomi dan Bisnis, 2008),
pasar telekomunikasi seluler di Yunani dengan cepat mencapai tahap matang. Pandangan ini
juga didukung oleh sifat cukup kompetitif pasar, di mana ada tiga perusahaan pesaing utama,
tidak ada yang memegang pangsa pasar lebih dari 40 persen, sebagaimana tercantum dalam
pengumuman resmi mereka sendiri. Berdasarkan fakta ini, dapat disimpulkan bahwa pasar
telepon seluler Yunani merupakan bidang penelitian yang sangat menarik bagi loyalitas
pelanggan dan pendahulunya. Jumlah pelanggan baru ini diharapkan mulai melambat dan
menstabilkan, seperti yang terjadi di pasar berkembang, dan dengan demikian memperoleh
pelanggan baru akan menjadi semakin sulit dan mahal. Hal ini mendorong kebutuhan bagi
perusahaan untuk merancang dan menerapkan strategi berdasarkan pelanggan loyalitas
sehingga mereka mempertahankan pelanggan yang menguntungkan yang sudah ada. Sebagai
Gerpott et al. (2001) komentar: "di bidang jasa telekomunikasi, sering menunjukkan bahwa
jika pelanggan telah diperoleh dan terhubung ke jaringan telekomunikasi dari operator
tertentu, mereka harus memfokuskan pada hubungan jangka panjang dengan operator, itu
lebih penting untuk keberhasilan perusahaan dalam pasar kompetitif daripada di sektor
industri lainnya ".
Pembahasan dilakukan di atas menunjukkan bahwa telekomunikasi seluler di Yunani
merupakan pasar yang matang di mana loyalitas pelanggan adalah sangat penting bagi
pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan profitabilitas. Oleh karena itu, penelitian tentang
anteseden loyalitas, seperti kualitas pelayanan dan kepuasan, dapat terbukti sangat penting
bagi operator seluler.
2. tinjauan pustaka
2.1 Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan sering diperiksa dari sudut pandang perilaku oleh item pengukuran
seperti jumlah pembelian berulang, "share of wallet" dan frekuensi pembelian. Sebuah
asumsi yang sering adalah bahwa loyalitas diterjemahkan menjadi jumlah yang tidak
ditentukan pembelian berulang dari pemasok yang sama selama periode tertentu (Egan,
2004). Dalam baris ini, Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai "komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali atau repatronize produk / layanan pilihan secara
konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan berulang beli yang sama-merek,
meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan
terjadinya perubahan perilaku ". Namun, definisi loyalitas hanya didasarkan pada perilaku
pembelian kembali tidak memberikan pandangan holistik konsep ini kompleks. Hal ini
mendorong peneliti untuk mengusulkan definisi alternatif dan lebih komprehensif. Dick dan
Basu (1994) mengemukakan bahwa loyalitas memiliki kedua elemen sikap dan perilaku dan
berpendapat bahwa hal itu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif dan ulangi
patronase. Meneliti loyalitas bawah lensa sikap, dapat berasal dari keterlibatan psikologis,
kasih dan rasa goodwill terhadap produk atau jasa tertentu (Oh, 1995 dikutip oleh Kim et al.,
2004).
Secara keseluruhan, meskipun fakta bahwa ada banyak pendekatan yang berbeda mengarah
pada definisi dan konsep loyalitas, ada konvergensi umum terhadap pandangan bahwa fitur
baik perilaku dan sikap harus disertakan. The perilaku Tampilan biasanya didasarkan pada
pemantauan frekuensi pembelian berulang dan switch merek, sedangkan pendekatan sikap
mengasumsikan bahwa loyalitas berasal dari keterlibatan psikologis dan preferensi dan
berfokus pada isu-isu seperti merek rekomendasi, ketahanan terhadap produk unggulan, niat
hak membeli kembali dan kesediaan untuk membayar harga premium (Cronin dan Taylor,
1992).
2.2 Kepuasan pelanggan
Studi tentang kepuasan selalu mendapat perhatian besar oleh para peneliti. Hal ini namun
konsep subyektif, karena dapat disimpulkan dari definisi yang berbeda ditemukan dalam
literatur. Karena itu, harus menunjukkan bahwa ada konsensus luas bahwa "Kepuasan adalah
perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk
yang dirasakan (atau hasil) dalam kaitannya dengan nya atau harapan nya" (Kotler, 2003, p .
36). Oleh karena itu, kepuasan berkaitan erat dengan harapan konsumen. Lebih khusus lagi,
sempit kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja aktual dari produk atau jasa,
semakin tinggi kepuasan konsumen (Hutcheson dan Moutinho, 1998).
Kepuasan pelanggan dapat diukur baik sebagai skala single-item atau sebagai multi-item
membangun menilai kepuasan untuk setiap komponen layanan. Misalnya, Cronin dan Taylor
(1992) mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai skala satu-item yang meminta perasaan
keseluruhan pelanggan terhadap suatu organisasi, sedangkan Anderson dan Srinivasan (2003)
menggunakan 6-item membangun untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam konteks
perdagangan elektronik. Membandingkan dua metode ini, LaBarbera dan Mazursky (1983)
membuat pernyataan bahwa penggunaan skala multi-item untuk evaluasi ringkasan
pengukuran tidak meningkatkan kehandalan dari waktu ke waktu tetapi dapat menyebabkan
bukan untuk Tingkat respon miskin dan jawaban buatan oleh responden.
Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai penentu fundamental loyalitas pelanggan.
Anderson dan Sullivan (1993) menemukan bahwa pelanggan yang puas memiliki
kecenderungan yang lebih besar untuk dipertahankan dan tahan terhadap alternatif pilihan,
sementara Fornell (1992) menyatakan bahwa hasil kepuasan yang tinggi kepada pelanggan
dengan peningkatan loyalitas, kurang rentan terhadap didekati dari kompetisi. Selain itu,
kepuasan meningkatkan pembelian berulang dan kata positif dari mulut ke mulut oleh
pelanggan (Reichheld dan Sasser, 1990; Wirtz, 2003). Secara keseluruhan, dapat disimpulkan
bahwa penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek yang
signifikan pada kedua aspek perilaku dan sikap loyalitas.
Hasil serupa telah dilaporkan dalam literatur layanan telekomunikasi selular, di mana juga
kepuasan telah muncul sebagai prediktor kuat loyalitas. Misalnya, Gerpott dkk. (2001) dalam
konteks mobile selular Jerman pasar telekomunikasi, Kim et al. (2004) di Korea dan Lee et
al. (2001) di Perancis memiliki hasil yang menyoroti hubungan kausal antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.3 Kualitas Layanan
Selama beberapa dekade kualitas jasa lalu telah menarik banyak perhatian dari peneliti dan
praktisi karena dampak yang kuat pada kinerja bisnis, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan dan profitabilitas. Kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa
baik tingkat harapan yang disampaikan layanan pertandingan pelanggan (Santos, 2003).
Sebagai contoh, definisi Gro ¨ nroos (1984) menguraikan persepsi kualitas layanan, sebagai
"hasil dari suatu proses evaluasi, dimana konsumen membandingkan harapan dengan layanan
yang ia merasakan ia telah menerima". Selanjutnya, Parasuraman et al. (1988)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai "evaluasi secara keseluruhan dari perusahaan jasa
tertentu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja bahwa perusahaan dengan harapan
pelanggan umum tentang bagaimana perusahaan-perusahaan dalam industri yang harus
melakukan".
Beberapa instrumen pengukuran telah dikembangkan bertujuan untuk menangkap dan
menjelaskan dimensi kualitas pelayanan. Ada sedikit keraguan bahwa di antara ini,
SERVQUAL adalah yang paling populer. SERVQUAL telah dikembangkan dalam
serangkaian tahapan yang mengarah ke berturut-turut versi yang lebih halus. Dalam versi
yang paling umum digunakan (Parasuraman et al., 1988), kualitas pelayanan dihitung sebagai
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, dan ditandai oleh lima dimensi yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Dalam beberapa tahun terakhir, minat dalam konseptualisasi dan mengukur kualitas layanan
di sektor telepon seluler meningkat karena kenaikan tajam dari tingkat penetrasi di sebagian
besar negara di seluruh dunia dan kemajuan teknologi yang cepat. Van der Wal et al. (2002)
digunakan SERVQUAL untuk menyelidiki kualitas pelayanan di sebuah perusahaan
telekomunikasi selular di Afrika Selatan. Hasilnya menegaskan bahwa instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri itu. SERVQUAL juga
dipekerjakan oleh Johnson dan Sirikit (2002) untuk menyelidiki persepsi kualitas pelayanan
dalam industri telekomunikasi Thailand. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen
yang direkomendasikan untuk perusahaan jasa proses-driven seperti telekomunikasi,
perbankan, ritel, perawatan kesehatan.
Dalam aliran lain dalam penelitian yang bertujuan untuk mengembangkan kualitas pelayanan
konseptualisasi dan model pengukuran dengan menargetkan secara spesifik sektor telepon
selular (Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004;. Lee et al, 2001;. Lim et
al., 2006). Model yang dikembangkan menunjukkan beberapa dimensi, yang definisi dan
makna tumpang tindih ke memperpanjang besar. Dalam studi Choi et al. (2007) kualitas
telepon selular dimensi pengukuran diidentifikasi dalam aliran pekerjaan ini dikategorikan ke
dalam jangkauan jaringan, perangkat mobile, layanan nilai tambah, sistem penagihan,
kemudahan dan struktur harga.
Penelitian di beberapa sektor bisnis telah diverifikasi hubungan kausal antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku di sektor telepon selular, di mana
beberapa studi menegaskan dampak positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan (Kim et al,
2004;. Lee et al, 2001;.. Lim et al, 2006).
3. metodologi penelitian
3.1 Model Penelitian dan desain kuesioner
Pendekatan penelitian penjelasan diadopsi untuk memeriksa dan menjelaskan hubungan
sebab-akibat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor telepon
selular Yunani dan karenanya mewujudkan tujuan dari penelitian kami. Konseptualisasi dari
model penelitian digambarkan pada Gambar 1. Penelitian lapangan dilakukan dengan
memanfaatkan kuesioner pewawancara yang dikelola. Kuesioner dikembangkan oleh
sebagian besar mengadopsi konstruksi yang disarankan dalam penelitian yang relevan barubaru ini seperti yang dijelaskan di bawah ini:
(1) Kualitas layanan. Pilihan Dimensi 'dipengaruhi oleh karya Choi et al. (2007), yang
diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang diidentifikasi dalam penelitian di sektor
telepon selular. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang dikonsep oleh:
Network (dua item). Kejelasan suara dan cakupan wilayah adalah item bahwa
menurut Kim et al (2004). dan Lim dkk. (2006), mengukur faktor ini.
Layanan nilai tambah (tiga item). Sebagai nilai tambah layanan dapat dianggap benda
berwujud seperti SMS dan MMS, WAP, GPRS, musik, berita, game, nada dering dll
berbagai layanan tersebut, kemudahan penggunaan dan jika mereka up-to-date adalah
item, yang digunakan oleh Kim et al. (2004) untuk mengukur faktor ini.
Perangkat mobile (tiga item). Dimensi ini diukur dengan kualitas, variasi dan desain
dari perangkat mobile yang ditawarkan, yang telah diadopsi dari Kim et al. (2004).
Customer service (empat item). Faktor ini mengevaluasi keberhasilan masalah
Resolusi, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan oleh call
center dan penyediaan saran yang konsisten. semua ini empat item diadopsi dari Lim
et al. (2006).
Struktur harga (tiga item). Kewajaran harga, berbagai skema harga dan derajat
kebebasan untuk memilih skema harga adalah item yang termasuk dalam faktor ini,
seperti yang digunakan oleh Kim et al. (2004).
Sistem penagihan (tiga item). Dimensi ini terdiri dari penyediaan penagihan yang
akurat, kemudahan memahami dan menyelesaikan masalah penagihan dan masalah
penagihan kecepatan resolusi, seperti yang disarankan oleh Lim et al. (2006).
(2) Kepuasan pelanggan. Pemilihan satu item keseluruhan kepuasan pelanggan pengukuran
dilakukan untuk menghindari masalah yang terkait dengan penggunaan multi-item skala
untuk konsep ini, seperti yang dibahas di bagian review literatur yang relevan.
(3) Loyalitas pelanggan. Skala yang digunakan untuk pengukuran konsep ini didasarkan
pada pekerjaan oleh Aydin dan Ozer (2005). Item skala ini termasuk niat pembelian
kembali, perlawanan untuk beralih ke produk pesaing yang unggul dan kesediaan untuk
merekomendasikan penyedia pilihan kepada orang lain. Oleh karena itu, loyalitas diukur
berdasarkan pendekatan baik sikap dan perilaku dalam upaya untuk mendapatkan
pandangan menyeluruh loyalitas pelanggan kepada perusahaan seluler di Yunani.
Setiap item dinilai dengan skala Likert lima poin, di mana kemungkinan jawaban berkisar
dari Sangat tidak setuju (1) ke Sangat setuju (5), untuk kualitas pelayanan dan loyalitas, dan
antara Sangat tidak puas (1) dan sangat puas (5) bagi pelanggan kepuasan. Selain itu, ada dua
bagian tambahan yang bertujuan untuk menangkap demografi responden survei '(jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan bulanan) dan data yang relevan dengan
mereka menggunakan telepon selular (penyedia pilihan, jenis layanan (kontrak atau
prabayar), jumlah yang dibelanjakan per bulan, waktu dengan penyedia dan perangkat mobile
frekuensi penggantian).
3.2 Sampling
Kuesioner awalnya diuji-coba oleh sepuluh pengguna telepon selular. Hasil uji coba terbukti
memuaskan, karena semua responden menemukan sebagian besar item kuesioner
dimengerti. Namun demikian, beberapa kesalahan kata-kata kecil yang ditemukan, yang
dikoreksi dalam versi kuesioner yang akhirnya didistribusikan dalam penelitian lapangan.
Selain itu, tidak ada responden yang ragu-ragu untuk menjawab pertanyaan apapun untuk
alasan apapun.
Penelitian lapangan mempunyai target sampel terdiri dari pengguna telepon selular
perumahan di daerah perkotaan dan pedesaan yang terletak di wilayah Yunani Thessaly.
Bisnis pengguna dikeluarkan karena dalam banyak kasus tidak mereka yang memutuskan
untuk menandatangani atau memperpanjang kontrak langganan telepon selular. Oleh karena
itu, loyalitas dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor, yang tidak jelas dalam kasus pengguna
perumahan. Survei berlangsung pada bulan November 2008. Responden didekati secara acak
di jalan dan pintu masuk pusat perbelanjaan. Mereka pertama kali mengajukan pertanyaan
lisan penyaringan untuk menentukan apakah mereka pengguna ponsel perumahan.
Responden menjawab positif kemudian diminta untuk mengisi kuesioner
mempertimbangkan penyedia mereka. Sampel yang dihasilkan terdiri dari 205 kuesioner
yang valid.
4. Analisis data dan hasil
4.1 Profil Sampel
Tabel I dan II menyajikan karakteristik demografi sampel dan telepon profil penggunaan
mobile masing-masing. Seperti dapat dilihat pada Tabel I, sampel agak miring terhadap lakilaki, pengguna muda dan berpendidikan tinggi memiliki penghasilan bulanan yang relatif
rendah. Selanjutnya, Tabel II menunjukkan bahwa persentase masing-masing dari three
mobile.
penyedia telepon antara responden mencerminkan ke besar memperluas pangsa pasar mereka
yang sebenarnya, yang pada tahun 2008 adalah 39 persen, 34 persen dan 27 persen masingmasing, sesuai dengan pengumuman resmi mereka sendiri. Akibatnya, sampel tidak bias
terhadap salah satu penyedia.
4.2 Faktor struktur kualitas pelayanan
Analisis faktor eksplorasi (EFA-Principal Component) dilakukan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor laten dalam skala kualitas pelayanan dan untuk memverifikasi reliabilitas dan
validitas dimensi yang muncul (Tabel III). The Bartlett kebulatan menguji tingkat korelasi
antara variabel (Chi-square = 1778:9, p, 0,000) adalah signifikan. Selain itu, nilai KaizerMeyer-Olkin (KMO = 0:69) memverifikasi kesesuaian sampel untuk melakukan analisis
faktor, karena melebihi batas 0,5 diterima (Hair et al, 1998;. Kaizer, 1974).
Enam faktor dengan nilai eigen lebih besar dari satu diekstraksi dari data, akuntansi untuk
72,4 persen dari total variasi (Kaizer, 1974). Rotasi Normalisasi diaplikasikan untuk
membawa tentang struktur ditafsirkan sederhana (Kaizer, 1958). Sebuah cut-off dari 0,50
digunakan untuk seleksi item skala. Setelah pemeriksaan beban barang-barang 'pada setiap
faktor, enam faktor yang berbeda diberi label sebagai: jaringan (jar), layanan nilai tambah
(VADS), perangkat mobile (MOBDEV), layanan pelanggan (CUSER), struktur harga
(PRISTR) , dan sistem penagihan (BILLSYS).
4.3 Reliability
Analisis antar-item digunakan untuk memverifikasi dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas
untuk konsistensi internal atau keandalan. Lebih khusus, Cronbach alpha (Cronbach, 1960),
yang dihitung untuk setiap skala, berkisar antara 0.702 dan 0.890 (Tabel IV). Dengan
demikian, semua skala dipamerkan lebih dari 0,7 tingkat keandalan, yang merupakan tingkat
penerimaan minimal (Nunnally, 1967).
4.4 Mediated regression analyses
Tabel V melaporkan hasil analisis regresi dimediasi. Tujuh variabel kontrol dimasukkan
dalam analisis yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan bulanan, biaya bulanan,
lama penggunaan dan perubahan perangkat. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas, tanpa kepuasan, akan ditampilkan dalam Model 1 (Gambar 1). Pengaruh dimensi
kualitas layanan secara keseluruhan yang signifikan, karena 32,8 persen dari total varians
menjelaskan, menunjukkan bahwa hal tersebut terkait secara signifikan terhadap loyalitas.
Empat dari enam dimensi kualitas pelayanan terbukti memiliki efek positif langsung yang
signifikan secara statistik terhadap loyalitas. Mereka adalah jar (standar beta ¼ 0:148, p,
0,05), CUSER (standar beta = 0:262, p, 0,001), PRISTR (beta standar = 0:232, p, 0,001), dan
BILLSYS (beta standar = 0:159, p, 0,05). Tidak ada hubungan yang signifikan dikonfirmasi
antara variabel kontrol dan loyalitas.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sendiri ditunjukkan dalam Model 2 (Gambar
1). Demikian pula, CUSER (standar beta = 0:224, p, 0,001), PRISTR (beta standar = 0:316,
p, 0,001), dan BILLSYS (beta standar = 0:218, p, 0,001), yang positif signifikan
berhubungan dengan kepuasan.
Mengikuti prosedur yang disarankan oleh Baron dan Kenny (1986), peran mediasi
kemungkinan kepuasan dalam persamaan kemudian dianalisis dalam Model 3 (Gambar 1)
dengan kemunduran kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas. Dibandingkan dengan
model 1, perubahan inkremental dalam adjusted R-squared adalah signifikan dan besar (9,8
persen, p, 0,001). Ini berarti bahwa kepuasan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap
loyalitas (beta standar = 0:397, p, 0,001). Model 3 menunjukkan juga bahwa hanya satu dari
enam dimensi kualitas pelayanan (CUSER, beta standar = 0:174, p, 0,01) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
lemah karena efek mediasi, dibandingkan dengan efek langsung yang dijelaskan dalam
Model 1. Secara khusus, asosiasi PRISTR dan BILLSYS dengan loyalitas sepenuhnya
dimediasi oleh kepuasan, karena mereka tidak lagi signifikan ketika pengaruh kepuasan
disertakan pada model terakhir. Hubungan CUSER dengan loyalitas sebagian dimediasi oleh
kepuasan, karena kekuatan hubungan ini berkurang tetapi tetap signifikan secara statistik
pada model terakhir. Dimensi kualitas pelayanan yang tersisa tidak memiliki efek signifikan
terhadap loyalitas.
5. diskusi
Tujuan pertama dari penelitian yang disajikan di sini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular
Yunani. Analisis data penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan prediktor
utama dari kedua kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tiga dari enam dimensi kualitas
dari instrumen yang dipilih (dukungan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan)
memiliki efek positif yang signifikan pada kedua konsep . Selain itu, dimensi kualitas
jaringan ditemukan memiliki efek positif yang signifikan terhadap loyalitas tetapi tidak pada
kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa di saat ini kejelasan suara
dan cakupan wilayah yang luas, yang merupakan item skala ini, dapat dianggap sebagai
sangat diharapkan fitur tempat umum. Akhirnya kedua nilai tambah layanan dan skala
perangkat mobile tidak mengekspos pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
baik atau loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna telepon selular
membayar lebih banyak perhatian pada masalah layanan inti, seperti layanan pelanggan,
penagihan dan skema harga, daripada isu-isu peningkatan layanan seperti layanan nilai
tambah dan perangkat ponsel canggih.
Tujuan kedua adalah untuk menyelidiki peran mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan. Analisis data menunjukkan
bahwa kepuasan memiliki efek positif yang sangat signifikan terhadap loyalitas secara
menyeluruh mediasi pengaruh struktur harga dan sistem penagihan dimensi kualitas
pelayanan. Pada saat yang sama, hubungan dimensi layanan pelanggan dengan loyalitas yang
terbukti hanya sebagian dimediasi oleh kepuasan, sehingga memperlihatkan efek positif yang
sangat kuat terhadap loyalitas.
Hasil yang diperoleh sebagian besar setuju dengan penelitian yang relevan ditemukan dalam
literatur. Dukungan pelanggan ditemukan menjadi prediktor penting kepuasan pelanggan oleh
Kim et al. (2004), yang juga tidak menemukan bukti yang menjelaskan pengaruh dimensi
perangkat mobile pada kepuasan. Lim, et al. (2006) menemukan bahwa rencana harga
memiliki efek tidak langsung pada kepuasan pelanggan melalui nilai ekonomi yang
dirasakan, sementara Lee et al. (2001) mengungkapkan bahwa tingkat struktur pengaruh
harga terhadap kepuasan jauh kurang signifikan bagi pengguna berat daripada pengguna
biasa. Di sisi lain, bertentangan dengan temuan kami, studi sebelumnya mengkonfirmasi efek
positif dari layanan nilai tambah terhadap kepuasan (Kim et al, 2004;.. Lim et al, 2006).
Selanjutnya, Lee et al. (2001) menemukan bahwa berat pengguna menunjukkan keterikatan
yang kuat untuk layanan nilai tambah, sehingga meningkatkan kepuasan mereka. Akhirnya,
ada banyak bukti dalam literatur untuk hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan (misalnya Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004. Lee et al,
2001).
6. Value of work and practical implications
Loyalitas pelanggan merupakan faktor sangat penting dalam sektor pasar layanan matang,
seperti yang dari telepon selular di Yunani. Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer
penyedia telepon selular untuk memahami apa driver loyalitas adalah. Kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan sudah pasti peran menuju arah ini. Penelitian ini dibangun di atas karya
yang diterbitkan relevan dan mengembangkan model penelitian, yang bertujuan penyelidikan
hubungan antara konsep-konsep penting. Kualitas layanan ini dikonsep oleh model yang
dikembangkan oleh Choi et al. (2007), yang diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang
diidentifikasi dalam penelitian di sektor telepon selular. Hasil penelitian diverifikasi dimensi
dari model ini, sehingga menunjukkan bahwa hal itu dapat menjadi alat yang sangat berguna,
baik bagi peneliti dan praktisi, ketika bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di sektor
telepon selular.
Selain itu, karena untuk yang terbaik dari penelitian serupa pengetahuan kita belum dilakukan
di Yunani, temuan yang berguna yang dihasilkan dapat dimanfaatkan oleh para manajer
telekomunikasi seluler terhadap pengembangan dan pelaksanaan praktik yang akan mengarah
pada pelanggan setia. Pengaruh yang sangat kuat dari kepuasan pelanggan harus diambil
dalam pertimbangan sehingga inisiatif peningkatan kepuasan diambil. Temuan kami
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara positif oleh taktik
peningkatan kualitas pelayanan. Lebih khusus manajer harus dengan segala cara memastikan
pelayanan pelanggan berkualitas tinggi. Oleh karena itu, isu-isu seperti keberhasilan
penyelesaian masalah, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan
oleh call center dan penyediaan saran yang konsisten harus ditangani secara efisien.
Selanjutnya, taktik peningkatan kepuasan pelanggan juga harus erat berhubungan dengan
aspek kualitas pelayanan yang relevan dengan masalah keuangan. Penelitian kami
menunjukkan bahwa kewajaran harga, berbagai skema harga dan derajat kebebasan untuk
memilih di antara mereka serta penyediaan penagihan yang akurat, kemudahan memahami
dan menyelesaikan masalah penagihan dan penagihan kecepatan penyelesaian masalah
memerlukan perhatian besar manajer.
7. Saran untuk penelitian selanjutnya
Seperti telah ditunjukkan, survei sampel agak miring ke arah telepon profil pengguna tertentu
mobile. Lebih mudah digeneralisasikan kesimpulan yang bisa ditarik dengan mengarah pada
sampel yang baik akan mewakili pengguna telepon selular Yunani. Kemungkinan untuk
menggeneralisasi hasil ke negara-negara lain yang memiliki karakteristik yang berbeda (pasar
yang matang egless, tingkat pembangunan ekonomi yang berbeda) perlu diverifikasi, oleh
melaksanakan proyek-proyek penelitian serupa. Selanjutnya, dalam rangka untuk menyelidiki
bawah holistik pendekatan loyalitas pelanggan lebih, sebuah penelitian masa depan dapat
juga menguji konsep menambahkan bahwa mempengaruhi loyalitas seperti kepercayaan,
inersia dan daya tarik alternatif atau meneliti dampak loyalitas pelanggan terhadap
profitabilitas.
Tambahan lainnya yang mungkin dapat menyebabkan model yang lebih menjelaskan
loyalitas pelanggan adalah penggabungan switching cost. Banyak penulis menunjukkan
bahwa ketika biaya tersebut tinggi, perusahaan jasa dapat terus mempertahankan pelanggan
bahkan jika mereka tidak sangat puas. Mereka berpendapat bahwa pelanggan dapat
termotivasi untuk tinggal dalam hubungan yang ada untuk menghindari biaya-biaya tersebut.
Oleh karena itu, penelitian masa depan bisa melihat ke dalam peran mediasi kemungkinan
biaya switching pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas.