PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SHOWROOM Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Showroom Euro 2000 Automobile Di Solo.
PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN KOMUNIKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SHOWROOM
EURO 2000 AUTOMOBILE DI SOLO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ARI SEPTIAWAN
NIM. B 100 090 007
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ii
MOTTO
1. Barang siapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah akan memudahkan
baginya jalan ke surga.
(HR. Muslim)
2. Tuntutlah ilmu dan belajarlah (untuk ilmu) ketenangan dan kehormatan diri
dan bersikaplah rendah hati kepada orang yang mengajar kamu
(HR. Al-Thabrani)
3. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila engkau telah
selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)
(Q.S. Al-Insyirah : 6 - 7)
4. Kegagalan bukan berarti kita harus berhenti di titik tersebut, dan kegagalan
bukan berarti kita harus menyerah dalam segala hal, karena kegagalan kita
bisa menjadi lebih baik dan berarti, untuk menggapai cita -cita dan tujuan
yang kita inginkan.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai rasa syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kesehatan
jasmani dan rohani sampai sekarang ini, penulis akan mempersembahkan karya
sederhana ini dengan tulus kepada :
? Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta dan
pengorbanan setulus hati yang tidak ternilai, memberikan dukungan dan doa di
setiap langkahku, mudah-mudahan Ayah dan Ibu selalu diberikan kesehatan,
lancar rezeki, semoga pengorbanan dan kebaikan kalian di balas Allah SWT.
? Adikku Sinta yang sudah memberikan dukungan dan keceriaan.
? Kekasihku yang selalu memberi semangat dan dukungan, mudah-mudahan
hari ini, esok dan selamanya kita bisa selalu bersama.
? Sahabat dan teman-temanku yang selalu ada dan menemaniku selama ini,
terima kasih dukungan kalian semua.
? Almamaterku FE UMS
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk menganalisis pengaruh
kepercayaan, komitmen, dan komunikasi terhadap kepuasan konsumen secara
parsial; untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, komitmen, dan komunikasi
terhadap kepuasan konsumen secara simultan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling
dengan metode convenience sampling . Dalam penelitian ini peneliti hanya
menggunakan sampel sebanyak 65 yang dijadikan responden.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui Variabel kepercayaan (X1)
thitung sebesar 3,950, komitmen (X2) thitung sebesar 2,329, dan komunikasi (X3)
thitung sebesar 3,394 lebih besar dari thitung sebesar 2,000, maka kepercayaan (X1),
komitmen (X2), dan komunikasi (X 3) mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), dibuktikan hasil thitung > ttabel . Sedangkan uji F
diperoleh Variabel kepercayaan (X1), komitmen (X 2), dan komunikasi (X3)
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y),
dibuktikan hasil Fhitung > Ftabel (42,237 > 3,15). Koefisien determinasi (R 2)
diperoleh Adjusted R 2 sebesar 0,659, hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan (X1), komitmen (X 2), dan komunikasi (X3) mempunyai pengaruh
terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 65,9%. Sedangkan sisanya (100% –
65,9% = 34,1%) dipengaruhi oleh faktor -faktor lain diluar variabel yang diteliti
Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Kepuasan Konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan
Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua
umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan suka rela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Kajur Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Faturrohman, MM selaku pembimbing akademi
4. Bapak Drs. Moech. Nasir, MM selaku pembimbing yang dengan penuh
kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan dan dukungan
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen dan staf karyawan FE. UMS yang telah banyak memberi
bantuannya.
6. Bapak dan Ibu yang tercinta terima kasih atas kasih sayangnya yang tulus,
tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
vii
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-muda han skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Surakarta,
Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iii
HALAMAN MOTTO....................................................................................
iv
ABSTRAKSI.................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Perumusan Masalah ...............................................................
4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
8
A. Pemasaran ..............................................................................
8
1. Pengertian Pemasaran .....................................................
8
2. Fungsi Pemasaran ............................................................
12
3. Konsep Pemasaran ...........................................................
13
BAB II.
ix
BAB III
BAB IV
B. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
15
C. Kepercayaan...........................................................................
18
D. Komitmen ..............................................................................
22
E. Komunikasi ............................................................................
24
F. Penelitian Terdahulu ..............................................................
28
METODOLOGI PENELITIAN...................................................
29
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
30
B. Hipotesis.................................................................................
30
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel..............
30
1. Populasi ...........................................................................
30
2. Sampel..............................................................................
30
3. Teknik Pengambilan Sampel ...........................................
31
D. Sumber Data ...........................................................................
31
E. Metode Pengumpulan Data ....................................................
32
F. Instrumen Penelitian ..............................................................
33
G. Analisis Data ..........................................................................
35
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................
40
A. Deskripsi Responden .............................................................
40
B. Pengujian Instrumen Penelitian .............................................
41
C. Analisis Data ..........................................................................
44
D. Pembahasan............................................................................
53
x
BAB V.
PENUTUP....................................................................................
56
A. Kesimpulan ...........................................................................
56
B. Keterbatasan Penelitian..........................................................
57
C. Saran-saran.............................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3. 1 Kerangka Pemikiran.................................................................
xii
29
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........................
40
Tabel IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
41
Tabel IV.3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan................................
42
Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen ..................................
42
Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi.................................
43
Tabel IV.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ..................
43
Tabel IV.7. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................
44
Tabel IV.8. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...................................
45
Tabel IV.9. Hasil Uji t..................................................................................
46
xiii
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SHOWROOM
EURO 2000 AUTOMOBILE DI SOLO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ARI SEPTIAWAN
NIM. B 100 090 007
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ii
MOTTO
1. Barang siapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah akan memudahkan
baginya jalan ke surga.
(HR. Muslim)
2. Tuntutlah ilmu dan belajarlah (untuk ilmu) ketenangan dan kehormatan diri
dan bersikaplah rendah hati kepada orang yang mengajar kamu
(HR. Al-Thabrani)
3. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila engkau telah
selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)
(Q.S. Al-Insyirah : 6 - 7)
4. Kegagalan bukan berarti kita harus berhenti di titik tersebut, dan kegagalan
bukan berarti kita harus menyerah dalam segala hal, karena kegagalan kita
bisa menjadi lebih baik dan berarti, untuk menggapai cita -cita dan tujuan
yang kita inginkan.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai rasa syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kesehatan
jasmani dan rohani sampai sekarang ini, penulis akan mempersembahkan karya
sederhana ini dengan tulus kepada :
? Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta dan
pengorbanan setulus hati yang tidak ternilai, memberikan dukungan dan doa di
setiap langkahku, mudah-mudahan Ayah dan Ibu selalu diberikan kesehatan,
lancar rezeki, semoga pengorbanan dan kebaikan kalian di balas Allah SWT.
? Adikku Sinta yang sudah memberikan dukungan dan keceriaan.
? Kekasihku yang selalu memberi semangat dan dukungan, mudah-mudahan
hari ini, esok dan selamanya kita bisa selalu bersama.
? Sahabat dan teman-temanku yang selalu ada dan menemaniku selama ini,
terima kasih dukungan kalian semua.
? Almamaterku FE UMS
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk menganalisis pengaruh
kepercayaan, komitmen, dan komunikasi terhadap kepuasan konsumen secara
parsial; untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, komitmen, dan komunikasi
terhadap kepuasan konsumen secara simultan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling
dengan metode convenience sampling . Dalam penelitian ini peneliti hanya
menggunakan sampel sebanyak 65 yang dijadikan responden.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui Variabel kepercayaan (X1)
thitung sebesar 3,950, komitmen (X2) thitung sebesar 2,329, dan komunikasi (X3)
thitung sebesar 3,394 lebih besar dari thitung sebesar 2,000, maka kepercayaan (X1),
komitmen (X2), dan komunikasi (X 3) mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), dibuktikan hasil thitung > ttabel . Sedangkan uji F
diperoleh Variabel kepercayaan (X1), komitmen (X 2), dan komunikasi (X3)
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y),
dibuktikan hasil Fhitung > Ftabel (42,237 > 3,15). Koefisien determinasi (R 2)
diperoleh Adjusted R 2 sebesar 0,659, hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan (X1), komitmen (X 2), dan komunikasi (X3) mempunyai pengaruh
terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 65,9%. Sedangkan sisanya (100% –
65,9% = 34,1%) dipengaruhi oleh faktor -faktor lain diluar variabel yang diteliti
Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Kepuasan Konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan
Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua
umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan suka rela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Kajur Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Faturrohman, MM selaku pembimbing akademi
4. Bapak Drs. Moech. Nasir, MM selaku pembimbing yang dengan penuh
kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan dan dukungan
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen dan staf karyawan FE. UMS yang telah banyak memberi
bantuannya.
6. Bapak dan Ibu yang tercinta terima kasih atas kasih sayangnya yang tulus,
tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
vii
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-muda han skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Surakarta,
Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iii
HALAMAN MOTTO....................................................................................
iv
ABSTRAKSI.................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Perumusan Masalah ...............................................................
4
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
8
A. Pemasaran ..............................................................................
8
1. Pengertian Pemasaran .....................................................
8
2. Fungsi Pemasaran ............................................................
12
3. Konsep Pemasaran ...........................................................
13
BAB II.
ix
BAB III
BAB IV
B. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
15
C. Kepercayaan...........................................................................
18
D. Komitmen ..............................................................................
22
E. Komunikasi ............................................................................
24
F. Penelitian Terdahulu ..............................................................
28
METODOLOGI PENELITIAN...................................................
29
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
30
B. Hipotesis.................................................................................
30
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel..............
30
1. Populasi ...........................................................................
30
2. Sampel..............................................................................
30
3. Teknik Pengambilan Sampel ...........................................
31
D. Sumber Data ...........................................................................
31
E. Metode Pengumpulan Data ....................................................
32
F. Instrumen Penelitian ..............................................................
33
G. Analisis Data ..........................................................................
35
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................
40
A. Deskripsi Responden .............................................................
40
B. Pengujian Instrumen Penelitian .............................................
41
C. Analisis Data ..........................................................................
44
D. Pembahasan............................................................................
53
x
BAB V.
PENUTUP....................................................................................
56
A. Kesimpulan ...........................................................................
56
B. Keterbatasan Penelitian..........................................................
57
C. Saran-saran.............................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3. 1 Kerangka Pemikiran.................................................................
xii
29
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........................
40
Tabel IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
41
Tabel IV.3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan................................
42
Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen ..................................
42
Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi.................................
43
Tabel IV.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ..................
43
Tabel IV.7. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................
44
Tabel IV.8. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...................................
45
Tabel IV.9. Hasil Uji t..................................................................................
46
xiii