Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Supermarket Madinah Syariah Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

SUPERMARKET MADINAH SYARIAH MEDAN

SKRIPSI

OLEH

RESTY FAUZIYAH 050502180

DEPARTEMEN MANAJEMEN

GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Resty Fauziyah (2011) Judul Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Dibawah bimbingan Dra. Ulfah MS, Dr. Endang S.Rini SE,M.Si (Ketua Program Studi S1 Manajemen), Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku penguji I dan Dra. Ramona M.Si selaku penguji II.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen pada supermarket Madinah Syariah Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows yaitu model uji F, uji t dan identifikasi determinan (R²).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) ditunjukkan bahwa customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Secara parsial (sebagian) dapat dilihat bahwa variabel bebas dalam customer experience yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel act dan relate.

Uji R2 dapat dilihat angka adjusted R Square atau determinan (r2) sebesar 0,473. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen adalah 47,3%. Adapun sisanya sebesar 52,7% (100% - 47,3%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam variabel customer experience seperti brand image, brand experience yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobbil ‘alamin. Segala puji dan syukur kepada Allah Subhana wata’ala atas segala ridha, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Tujuan penulisan ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi departemen Manajemen pada Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Penulis telah banyak mendapat bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar besar nya kepada :

1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku serkertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku Dosen Pembimbing penulis

6. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Dosen Penguji I penulis 7. Ibu Dra. Ramona, M.Si selaku Dosen Penguji II penulis

8. Kepada seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, terimakasih atas semua bimbingan dan bantuannya

9. Kepada keluarga penulis khususnya Ibunda tercinta Safnidar atas segala doa, motivasi, cinta dan kasih sayang serta kesabaran yang tiada habisnya. Kepada adik-adikku Fitriya Pratiwi dan Syaiful Syamri atas bantuan, doa

dan semangatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

10. Kepada kakak ku tersayang Cholida Eviana Taufan, terimakasih atas segala doa, motivasi, dukungan semangat dan kasih sayangnya kepada penulis hingga penulis menyelesaikan skripsi ini. Ana uhibbuki fillah ukhti.

11. Kepada orang tua angkat ku Pak Taufan dan Ibu Supiati, mbah Putri , mbak Ivan, mama, caca (zahra) and najwa, terima kasih atas kenangan yang tak akan terlupa selama di Banyuwangi.

12. Kepada sahabat-sahabatku Sofyana dan Vera Riyani terima kasih atas persahabatan yang indah ini.

13. Kepada adik adik ku di BP2M FE USU Nurul, Iin, Lulu, Indah, Desi, Devi, Rizky dan yang lainnya yang tak bisa di sebutkan. Teruslah berjuang untuk dakwah ini.

14. Kepada saudara-saudara ku di An Niswah Nelvi, Basroh, Irma, Armi, Mila, Tya, Nanda dan yang tidak bisa di sebutkan disini jazakillah khoiron katsir atas persaudaraan ini.

15. Kepada rekan-rekan ku di M2C, k’Melda, k’okta, Siska Wulandari, k’Eli dan semua tentor yang tidak bisa di sebutkan namanya serta seluruh karyawan, terima kasih atas bantuannya selama ini

Medan, Juni 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……… i

KATA PENGANTAR……….. ii

DAFTAR ISI………...………...… iv

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……….. 1

1.2 Perumusan Masalah………..……..………. 4

1.3 Tujuan Penelitian...………...…..….………… 4

1.4 Manfaat penelitian………..………..………... 5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Uraian Teoritis... 6

A. Pengertian Pemasaran……….……...……....…….. 6

B. Pengertian, Jenis dan Perilaku Konsumen Ritel……….. 6

1. Pengertian Bisnis Eceran (Ritel)………...….. 6

2. Jenis – Jenis Ritel………..…..………... 7

C. Perilaku Konsumen dalam Ritel……….. 9

D. Pengertian Customer Experience………...….. 11

E. Kepuasan Pelanggan.………... 14

1. Pengertian………... 14

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan…...……... 14

3. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan………. 16

2.2 Penelitian Terdahulu... 17

2.3 Kerangka Konseptual... 18

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan... 21

a. Sejarah Berdirinya Perusahaan... 21

b. Visi dan Misi Perusahaan... 24

c. Struktur Organisasi Perusahaan... 24

3.2 Jenis Penelitian... 26

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian... 27

3.4 Batasan Operasional... 27

3.5 Defenisi Operasional... 27

3.6 Skala Pengukuran Variabel... 29

3.7 Populasi dan Sampel... 30

a. Populasi... 30

b. Sampel... 30

3.8 Metode Pengumpulan Data... 31

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 32

a. Uji Validitas... 32

b. Uji Reliabilitas... 32

3.10 Teknik Analisis... 33

a. Metode Analisis Deskriptif... 33

b. Metode Analisis Kuantitatif... 33

c. Pengujian Koefisien Determinan (R2)... 35

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 36

1. Uji Validitas... 36

2. Uji Reliabilitas... 38

B. Analisis Deskriptif... 41

1. Deskripsi Responden... 41

a. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 42

b. Karakteristik responden berdasarkan umur... 43

a. Distribusi jawaban responden terhadap variabel sense... 43

b. Distribusi jawaban responden terhadap variabel feel... 44

c. Distribusi jawaban responden terhadap variabel think... 45

d. Distribusi jawaban responden terhadap variabel act... 45

e. Distribusi jawaban responden terhadap variabel relate... 46

3. Uji Asumsi Klasik... 46

a. Uji multikolinearitas... 46

b. Uji heteroskedastisitas... 47

c. Uji normalitas... 49

4. Analisis Regresi Linier Berganda... 52

a. Pengujian koefisien determinasi (R2)... 54

b. Uji fhitung (uji serempak)... 56

c. Uji thitung (uji parsial)... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 Kesimpulan... 64

1.2 Saran... 66

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 28

2. Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 30

3. Tabel 4.1 Validitas tiap Pertanyaan... 37

4. Tabel 4.2 Reliabilitas Instrumen... 39

5. Tabel 4.3 Reability Statistic... 41

6. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 42

7. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 43

8. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense... 44

9. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel... 44

10. Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think... 45

11. Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act... 45

12. Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap variabel Relate... 46

13. Tabel 4.11 Coefisients... 47

14. Tabel 4.12 Coefisients Autokorelasi... 49

15. Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov... 52

16. Tabel 4.14 Uji Regresi Linier Berganda... 53

17. Tabel 4.15 Model Summary... 55

18. Tabel 4.16 Uji F ANOVA... 57

DAFTAR GAMBAR

Halaman

20. Gambar 2.1 Perilaku Konsumen dalam Ritel... 10

21. Gambar 2.2 Kerangka Konseptual... 20

22. Gambar 3.1 Susunan Organiasi PT.Macan Berkah Internasional... 26

23. Gambar 4.1 Scatterplot... 48

24. Gambar 4.2 Histogram... 50

ABSTRAK

Resty Fauziyah (2011) Judul Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Dibawah bimbingan Dra. Ulfah MS, Dr. Endang S.Rini SE,M.Si (Ketua Program Studi S1 Manajemen), Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku penguji I dan Dra. Ramona M.Si selaku penguji II.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen pada supermarket Madinah Syariah Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows yaitu model uji F, uji t dan identifikasi determinan (R²).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan (bersama – sama) ditunjukkan bahwa customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Secara parsial (sebagian) dapat dilihat bahwa variabel bebas dalam customer experience yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel act dan relate.

Uji R2 dapat dilihat angka adjusted R Square atau determinan (r2) sebesar 0,473. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen adalah 47,3%. Adapun sisanya sebesar 52,7% (100% - 47,3%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam variabel customer experience seperti brand image, brand experience yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi dan kondisi ekonomi serta kebutuhan masyarakat yang terus meningkat beberapa tahun terakhir di kota – kota besar di Indonesia menyebabkan bisnis ritel / eceran mengalami perkembangan yang sangat pesat ditandai dengan banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai berbenah diri menjadi bisnis ritel modern, dan munculnya bisnis ritel baru baik lokal maupun franchise seperti carefour dan indomart. Lembaga survey AC Nielsen menyebutkan posisi ritel di Indonesia menempati posisi nomor 2 di Asia Pasifik setelah China (Info BCA Edisi Maret 2007).

Medan sebagai salah satu kota besar di Indonesia sangat berpotensi sebagai pusat pertumbuhan ritel di Indonesia. Pesatnya pertumbuhan itu dapat dilihat dari banyaknya usaha ritel modern yang dibuka beberapa tahun terakhir ini. Ketatnya persaingan antar ritel bukan hanya dilihat dari banyaknya bisnis ritel yang muncul tapi karena konsumen saat ini sudah semakin cerdas dalam memilih kualitas produk, sadar harga, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang diinginkan, hingga usaha ritel harus memberikan kepuasan kepada konsumen sebagai syarat minimal untuk mengembangkan bisnis ritel.

Hubungan antara fokus pada pelanggan dan tingkat kepuasan juga disadari oleh sebahagian besar perusahaan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan saat ini

sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan (Info BCA Edisi Maret 2007).

Agar perusahaan dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan akan kualitas produk dan pelayanan yang diinginkan, perusahaan harus menciptakan sebuah strategi agar mampu bertahan dalam persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, apalagi dalam bisnis ritel saat ini yang memiliki banyak pesaing. Banyaknya bisnis ritel yang berkembang memberi kesempatan kepada konsumen untuk memilih ritel mana yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan memberikan pelayanan yang terbaik

Bisnis ritel harus dapat menciptakan sebuah strategi dengan memberikan pengalaman pada konsumen saat menikmati / mengkonsumsi produk atau jasa yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat dicapai jika perusahaan tidak membiarkan produk atau layanan terjadi dengan sendirinya. Oleh sebab itu, perlu disain produk dan pelayanan secara terintegrasi sehingga menimbulkan pengalaman konsumen yang di sebut sebagai customer experience (pengalaman konsumen).

Berdasarkan penelitian Schmitt (Majalah Marketing 01/V/Januari, 2006) Holistic Experience (pengalaman keseluruhan) merupakan tujuan dari pemasaran yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan akhir konsumen atau pelanggan akan diperoleh jika konsumen mampu merasakan keseluruhan pengalaman yang dibentuk. Itulah sebabnya, Schmitt menggagas experiental marketing sebagai pendekatan baru yang lebih tepat untuk memberikan kepuasan maksimal pada konsumen.

Customer experience (pengalaman konsumen) adalah sebuah strategi yang hadir pada zaman revolusi industri, di mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur, seiring dengan meningkatnya keadaan ekonomi masyarakat dan proses otomatisasi, sehingga penghasilan masyarakat bertambah dan memiliki lebih banyak waktu luang sehingga masyarakat lebih memilih untuk membeli pelayanan (services) di banding hanya memperoleh kebutuhan yang di harapkan baik barang maupun jasa. Dalam hal ini pengukuran kepuasan pada customer experience dengan menggunakan lima variabel yaitu sense, feel, think, act dan relate.

Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi bagaimana konsumen mengkonsumsi atau menggunakan produk itu Dalam situasi apa konsumen mengkonsumsinya Bagaimana keterlibatan konsumen dalam proses konsumsi atau penggunaan produk.

Supermarket Madinah Syariah adalah salah satu supermarket yang sangat concern terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan bertekad untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan kepada konsumennya. Dimana supermarket ini adalah satu satunya yang memiliki manajemen syariah yang dapat dilihat dari penghargaan yang diterimanya dari MURI (Museum Rekor Indonesia) dan MUI (Majelis Ulama Indonesia) sebagai supermarket berbasis syariah pertama di Indonesia (Majalah SWA, Edisi April 2008). Madinah Syariah juga memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan kepada konsumennya yang dapat dilihat dari dekorasi ruangan dan penantaan serta kelengkapan produk. Hingga saat berbelanja konsumen tetap

merasakan kenyamanan yang memberikan pengalaman bagi pelanggan. Salah satu keunikan madinah syariah yang tidak dimiliki supermarket lain adalah tersedianya sarana ibadah dalam supermarket hingga konsumen dapat melaksanakan ibadah meskipun sedang berbelanja.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan

1.2. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan (Uji secara simultan)

2. Variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan (Uji secara parsial).

1.3. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan

b. Mengetahui variabel customer experience manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bagi Supermarket Madinah Syariah Medan

Sebagai informasi dan masukan bagi Supermaket Madinah Syariah Medan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan selanjutnya, sebagai upaya mempertahankan konsumen dan usahanya.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk dapat menerapkan teori – teori yang telah di dapat di bangku kuliah serta menambah wawasan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya tentang pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian terhadap objek dan masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005 : 10)

Pemasaran berkaitan dengan pelanggan sehingga menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang merupakan inti pemikiran pemasaran modern dalam praktik. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan memberikan kepuasan (Sunarto,2004 : 4).

B. Pengertian, Jenis dan Perilaku konsumen Ritel 1. Pengertian Bisnis Eceran (Ritel)

Usaha ritel atau eceran adalah kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006 : 4)

Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen (Ma’ruf, 2005 : 71)

2. Jenis – jenis Ritel

Menurut Utami (2006 : 12), ritel terdiri atasa 4 jenis, yaitu : a. Supermarket tradisional

Supermaket tradisional melayani penjualan makanan, daging serta produk – produk makanan lainnya. Serta melakukan pembatasan penjualan terhadap produk – produk non makanan seperti produk kesehatan, produk kecantikan dan sebagainya.

b. Big-box Retailer, terdiri dari supercenter, hypermarket, warehouse 1. Supercenter

Merupakan supermarket dengan luas lantai 3000 – 10.000 m² dengan variasi roduk yang di jual makanan sebanyak 30 – 40% dan produk non makanan sebanyak 60 – 70%.

2. Hypermarket

Merupakan supermarket dengan luas tanah berkisar 18000m² dengan kombinasi produk makanan 60-70% dan produk non makanan 30-40%. Hypermarket adalah toko eceran yang mengkombinasikan pasar swalayan dengan pembeli diskon lini penuh

3. Warehose

Merupakan ritel yang menjual produk makanan yang jenisnya terbatas dengan layanan minim pada tingkat harga rendah kepada konsumen akhir dan bisnis kecil. Biasanya lokasinya di luar kota dengan interior sederhana.

c. Convenience Store

Memiliki variasi dan jenis produk yang terbatas. Luas lantai kurang lebih 350m² dan didefenisikan sebagai swalayan mini yang menjual lini terbatas dari berbagai produk kebutuhan sehari-hari yag perputarannya tinggi.

d. General Merchandise Retail, meliputi toko diskon, toko khusus, store, of prise retailing dan value retailing.

1. Toko Diskon (Discount Store)

Merupakan jenis ritel yang menjual sebagian besar variasi produk dengan layanan terbatas dan harga yang murah karena biasanya menjual produk dengan merek sendiri atau merek umum yang dikenal luas.

2. Toko Khusus (Specialy Store)

Merupakan ritel yang menawarkan lini produk tertentu. 3. Toko Kategori (Category Store)

Merupakan jenis ritel yang menjual produk dengan lini sedikit namun jenis produknya banyak

4. Departement Store

Merupakan ritel yang dikelola menjadi departemen-departemen terpisah misalnya peralatan olahraga, peralatan makan, dan sebagainya

Merupakan ritel yang menyediakan produk dengan merek berganti-ganti dan dengan harga yang lebih murah.

6. Value Retailing

Merupakan toko diskon yang menjual sejumlah besar jenis produk dengan tingkat harga rendah dan terdapat di daerah padat penduduk.

C. Perilaku Konsumen dalam Ritel

Menurut Peter dan Olson (dalam Simamora, 2003:163) khusus dalam pembelian ritel terdapat pola perilaku tertentu pada konsumen. Perilaku ini terbagi dalam tujuh kategori yang dapat berubah urutannya. Pola perilaku tersebut digambarkan sebagai berikut

Gambar 2.1

Perilaku Konsumen dalam Ritel

Consumption stage Types of behavior examples of behavior

Prepurchase

Purchase

Purchase

Sumber : Peter & Olson dalam Simamora, 2003

Membaca koran, majalah, iklan Mendengan dari sales, teman Information Contact Mengambil uang dari bank, ATM Menggunakan credit card Funds Access Mencari loksi belanja

Pergi dan masuk ke lokasi belanja Store

Contact

Mencari produk di dalam toko Menemukan dan membayar produk Product Contact Pembayaran Membawa ke lokasi pemakaian produk Transaction Menggunakan dan membuang sisa produk Pembelian ulang Consumption Memberi informasi kepada orang lain mengenai produk Communication

D. Pengertian Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing.

Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)

Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk (Andreani, 2007:2).

Menurut Schmitt (2003:17)

“Customer Experience Management (CEM) is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”.

Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Sedangkan menurut Jacques (www.wikipedia.org) :

“Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.”

Dari pengertian di atas maka customer experience merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap merek, produk atau pelayanan untuk meningktkan penjualan dan kesadaran merek. Dalam hal ini lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang di dapat dari produk atau jasa itu sendiri tapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya penjualan produk dan jasa.

Ada 5 dimensi customer experience antara lain :

1. Sense berkaitan dengan gaya (styles), verbal dan visual yang mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan. Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.(Schmitt, 1999:99).

2. Feel perasaan di sini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan. Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan perasaan gembira

yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).

3. Think merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138). Prinsip think terdiri atas 3 yaitu surprise, intrigue, dan provocation.

4. Act berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. Strategi marketing Act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubugan dengan gerakan badan atau dengan kata lain gerakan dan interaksi yang muncul (Schmitt, 1999:154). Act Experience meliputi flesh yang berhubungan dengan tubuh, tidak hanya mendatangkan sensasi dan perspesi mengenai dunia luar, motor action (aksi mesin) juga ikut bekerja dengan penuh yang dapat menimbulkan interaksi (interact), karena berhubungan erat dengan perilaku fisik atas gaya hidup dan dari pihak-pihak yang berinteraksi.

5. Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171). Hal ini berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pemasar dapat menggunakan budaya dalam

kampanye iklan dan desain Web yang mampu mengidentifikasikan kelompok pelanggan tertentu.

E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian

Menurut Howard dan Shets secara sederhana, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005 : 349).

Menurut Kotler (2005 : 36) Kepuasan adalah perasaan suka atau tidak suka seseorang setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya.

Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka perusahaan menentukan langkah – langkah yang harus diambil untuk mendapatkan pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan pada saat ini.

2. Elemen Program kepuasan Pelanggan

Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari enam elemen utama (Tjiptono, 2005 : 354) yaitu :

a. Barang dan jasa yang berkualitas

Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus berorientasi pada kualitas produk dan jasa. Dimana kualitas adalah elemen terpenting yang menunjang kepuasan konsumen.

b. Relationship marketing

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang mnguntungkan kedua belah pihak. Dengan asumsi konsumen yang puas akan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan “penghargaan” khusus misalnya bonus, diskon, voucher dan hadiah yang berkaitan dengan frekuensi pembelian produk maupun pemakaian jasa. Penghargaan ini di berikan kepada pelanggan yang rutin agar tetap loyal kepada perusahaan yang bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin melakukan pembelian produk atau jasa tetapi juga pembeli yang tidak sensitive terhadap harga dan tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan serta lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan kompalain erat hubungannya dengan kualitas produk. Banyak pelanggan yang mengalami masalah dengan konsumsi beberapa jenis produk dan layanan pelanggan. Sistem penanganan komplain yang

efektif membutuhkan beberapa aspek dalam menyampaikan kritik, saran, komentar dan pertanyaan ataupun komplain, antara lain :

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami

2. Empati terhadap pelanggan yang marah 3. Kecepatan dalam penangann keluhan

4. Keadilan atau kewajaran dalam memecahkan masalah atau keluhan

5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di sampaikan pada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat mereka harapkan.

3. Teknik Pengukuran Kepusan Pelanggan

Menurut Triyono (2006 : 180) pengukuran kepuasan pelanggan dapat di lakukan dengan lima teknik yaitu :

a. Survei tertulis

Survei yang dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pelanggan. Dengan survey ini objektivitas pendapat pelanggan dapat terjaga dan ada bukti autentik dari tulisan pelanggan

b. Survei telepon

Survei yang dilakukan kepada pelanggan yang memiliki nomor telepon. Namun terdapat kelemahan dalam survei ini yaitu aspirasi dan opini pelanggan yang tidak memiliki nomor telepon tidak dapat di tampung.

c. Kelompok fokus

Pelanggan yang dipilih sesuai dengan kriteria keterwakilan kelompoknya (Focus Group Discussion). Dengan ini kelompok dapat membuat satu forum dalam waktu yang lebih panjang (3 – 4 jam) untuk mendapat masukan lebih mendalam.

d. Wawancara

Dilakukan secara terjadwal dan pribdi. Teknik ini membutuhkan waktu yang lebih lama dan tenaga yang banyak. Kelebihannya dapat memberikan masukan – masukan yang berkualitas bila menemukan pelanggan yang tepat.

e. Intercept

Merupakan jenis wawancara pribadi. Biasanya di lakukan di tempat – tempat keramaian untuk mendapatkan masukan singkat dan tidak lebih dari 5 – 6 menit.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang customer experience telah dilakukan oleh Jhonatan Ghea (2007) dengan judul “Analisis customer experience pada Timezone

Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuam mencari pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Timezone Thamrin Plaza Medan ; variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sense.

Selamat O Sianipar (2008) juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul “Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan ”, dimana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Amazon Sun Plaza Medan ; namun secara parsial variabel yang paling berpengaruh adalah variabel sense dan feel.

2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.

Supermarket adalah toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang menyediakan berbagai macam bahan makanan dan sejumlah produk non makanan dan menjual langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk penggunaan bisnis (Utami, 2006 : 4). Kepuasan adalah seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang telah mereka terima atau perolah (Kotler, 2005 : 36). Customer experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60).

Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah variabel – variabel customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Sumber : Schimitt (1999 & 2003) dikutip oleh Selamat O Sianipar, dalam Skripsi Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan, 2008 (diolah)

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang telah di susun oleh peneliti, yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

Customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

BAB III Sense (X1)

Feel (X2)

Think (X3) _{Kepuasan Pelanggan (Y)}

Act (X4)

METODE PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Perusahaan A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Awal berdirinya perusahaan bermula pada tanggal 9 Februari 2006 bertempat di Plaza Millenium Jl. Kapten Muslim no. 111 Medan diadakan Grand Opening untuk supermarket syariah yang pertama di Indonesia, dengan nama Macan Syariah Supermarket dengan nama perusahaan PT. Macan Berkah Internasional (MBI). Dengan total luas bangunan adalah 2500 m2. Supermarket ini didirikan oleh Bapak Muhammad Fendi Leong sebagai penggagas berdirinya Macan Syariah.

Berdirinya Macan Syariah Supermarket tidak lepas dari kegigihan Muhammad Fendi Leong yang menjadi mullaf sejak tahun 1998. Hal ini di latarbelakangi oleh adanya keinginan untuk melakukan transaksi bisnis yang sesuai dengan nilai – nilai Islam dalam rangka mendukung ekonomi umat, khususnya muslim dan masyarakat luas pada umumnya.

Beliau menjadikan Macan Syariah Supermarket sebagai salah satu bentuk sumbangan bagi kemajuan dan kemakmuran umat Islam. Ide Muhammad Fendi Leong mendirikan Macan Syariah Supermarket membawanya meraih penghargaan Musium Rekor Indonesia (MURI) sebagai supermarket syariah pertama di Indonesia.

Awalnya Supermarket Macan Syariah masuk ke dalam Macan Group. Macan Group adalah bisnis ritel lokal Medan yang berdiri sejak tahun 1985. Banyaknya

pemain ritel asing yang masuk ke Medan membuat group ini melakukan berbagai inovasi. Salah satunya adalah sistem syariah. Produk yang di jual di supermarket ini mengalami seleksi yang ketat, sehingga produk yang di jual hanya produk yang halal, baik dari zat maupun prosesnya.

Pada saat di bawah naungan Macan Group dalam pengelolaan manajemen, keuangan dan akuntansinya Macan Syariah Supermarket mengalami beberapa perbedaan yang mendasar dan kerap kali terjadi diantara para pemegang saham. Hal inilah yang mendorong kuat, yang akhirnya pada tanggal 22 Juni 2007 Macan Syariah Supermarket berpisah dari Macan Group dan melakukan re-branding yaitu mengganti nama menjadi Madinah Syariah Supermarket dengan harapan untuk lebih berusaha mengembangkan usaha sesuai dengan cita – cita penggagas yaitu membawa ekonomi secara syariah

Dalam semua proses ini menuju re-branding, PT. Macan Berkah Internasional sangat didukung oleh pembiayaan yang di lakukan oleh Bank Muamalat Indonesia (BMI) yaitu dengan melakukan re-finance atau membeli Macan Syariah dari Macan Group dalam mewujudkan cita – cita PT. Macan Berkah Internasional untuk menjadi supermarket yang benar – benar bisa dijalankan dengan prinsip – prinsip syariah Islam.

Disamping hal tersebut, beberapa perubahan dilakukan. Diantaranya ketetapan bahwa pemegang saham wajib beragama Islam, pembentukan manajemen baru, pemantapan konsep syariah dengan membuat kebijakan – kebijakan yang mendukung pelaksanaan jual beli secara Islam seperti hanya

menjual produk yang halal, menyiarkan hadis – hadis melalui saluran komunikasi sepanjang waktu, menutup toko pada saat pelaksanaan sholat jumat dan lainnya.

Supermarket Madinah Syariah adalah supermarket yang dalam operasinya mengikuti prinsip syariah; sistem, produk, pelayanan, cara memperoleh produk, distribusi keuntungan dan berbagai aspek lainnya. Selain hanya menjual produk halal, pihaknya juga memberikan kontribusi sosial dengan pemberian 2,5 % zakat dari net profit. Sistem yang digunakan transparan dan halal, pelayanan yang terbaik dari hati dan kemudian juga menyediakan tempat ibadah. Di supermarket ini, pengunjung dihibur dengan pembacaan nasihat islami yang di sampaikan lewat Video Jockey (VJ counter).

Supermarket Madinah Syariah menganggap pembeli adalah sahabat, dimana salah satu fungsinya adalah mengingatkan untuk kebaikan. Disini pengunjung selalu dinasehati agar membeli barang sesuai kebutuhan. Ini merupakan hal yang bertolak belakang dengan sikap bisnis kapitalis. Supermarket Madinah Syariah juga sangat serius untuk mengangkat perekonomian masyarakat terutama sektor usaha kecil dan menengah (UKM) yaitu dengan memberikan tempat khusus untuk para pelaku UKM dan ini pula yang membedakan Supermarket Madinah Syraiah dengan supermarket atau hypermarket lainnya.

Meskipun berlabel syariah, Supermarket Madinah Syraiah ditujukan untuk semua kalangan tanpa membedakan agama dan suku. Supermarket Madinah Syariah juga mengajak konsumen untuk menikmati suasana nyaman karena keunggulan produk yang halal yang mengutamakan kebersihan dan kualitas produk.

B. Visi dan Misi Perusahaan Visi

Menjadi supermarket syariah terbaik dan terdepan di Indonesia menuju tatanan ekonomi yang diridhoi oleh Allah SWT.

Misi

1. Menjadi role model supermarket syariah di Indonesia dengan penekanan pada semangat ekonomi yang berkeadilan, jujur dan profesional

2. Memperkuat dan memperbanyak jaringan sumber daya ekonomi syariah untuk kesejahteraan umat

3. Menciptakan spiritual-based community dimana Al-Qur’an dan As-Sunnah sebagai landasannya.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Organisasi adalah suatu bentuk kerja sama dari sejumlah orang dalam suatu wadah untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi perusahaan merupakan kerangka pembagian tugas dan tanggung jawab fungsional yang berperan dalam menjalankan aktifitas perusahaan. Melalui struktur organisasi yang jelas maka akan di ketahui wewenang dan tanggung jawab yang di berikan kepada setiap pegawaiserta hubungan kerja antar pegawai, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dari masing – masing bagian.

Dengan adanya struktur organisasi ini diharapkan setiap pegawai mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban yang harus di laksanakan serta dapat

mempertanggung jawabkannya pada atasan dan atasan akan mengetahui bagaimana mendelegasikan wewenang kepada bawahannya, sehingga setiap aktifitas perusahaan dapat terselenggara dengan baik dan terkoordinasi.

Dalam struktur organisasi PT. Macan Berkah Internasional terlihat jelas tugas dan wewenang serta tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan dan pembagian unit kerja didasarkan pada spesialisasi tugas. Pada dasarnya struktur organisasinya dapat kita lihat pada gambar berikut

Gambar 3.1

3.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan 2 jenis sumber data yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang di peroleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara.

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Supermarket Madinah Syariah Medan yang berlokasi di Plaza Millenium lt. 1 dan 2, Jl. Kapten Muslim No 111. Penelitian dilakukan pada bulan Januari – Februari 2010.

3.4. Batasan Operaional

Penelitian ini membahas tentang pengaruh customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

3.5. Definisi Operasional

Untuk menjelaskan variabel – variabel yang sudah diidentifikasikan, maka perlu adanya defenisi operasional dari masing – masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.

Defenisi Operasional variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran Sense (X1) Merupakan sesuatu

yang berhubungan dengan panca indera (seperti penglihatan, pendengaran dan penciuman)

1. Pemilihan warna dinding

2. Kelengkapan Barang 3. Tata letak barang 4. Ketersediaan merek 5. Suara Musik yang

tersedia

Skala Likert

Feel (X2) Kesan yang baik berkaitan dengan emosi yang positif yang timbul (suasana hati dan emosi jiwa)

1. Suasana dalam gerai

2. Kedekatan dengan

kasir dengan pelanggan

3. Kedekatan pelayan dengan pelanggan

Skala Likert

Think (X3) Tindakan yang merangsang

intelektual dan kreativitas

pelanggan

1. Promosi / iklan yang menarik

2. Hadiah atau promo yang menarik

Skala Likert

Act (X4) Merupakan

tindakan fisik dan interaksi yang

1. Program rutin perusahaan yang berhubungan langsung

muncul dengan pelanggan 2. Penanganan keluhan pelanggan

Relate (X5) Merupakan upaya untuk

menghubungkan

merek dengan dirinya dan budaya

1. Gaya hidup 2. Kebanggaan 3 Tempat rekreasi

Skala Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kebutuhan,

keinginan dan harapan pelanggan yang terpenuhi

1. Pengalaman yang di rasakan

2. Harapan yang terpenuhi

3. Kunjungan berulang

Skala Likert

Sumber : Schmitt dalam Majalah Marketing edisi Maret 2006 (diolah)

3.6. Skala Pengukuran Variabel

Adapun skala pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah skala likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel – variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan di beri skor (Sugiono, 2006 : 86)

Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2006 : 87), Di adaptasi

3.7. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah generalisasi atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono 2004 :72). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berbelanja di Supermarket Madinah Syariah Medan selama bulan April 2010 yang rata – rata berjumlah 671 orang per hari.

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu (Sugiyono, 2006 : 77) yaitu dengan kriteria bahwa pelanggan yang di jadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang berbelanja minimal 2x sebulan dan berumur antara 17 – 50 tahun.

Tujuan dari penetapan ini adalah dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan yang cukup dan usia yang di anggap mampu untuk menilai customer experience pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada Umar (2000:78) sebagai berikut :

Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = taraf kesalahan, 10%

Sehingga :

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 87 orang dengan taraf kesalahan 10%.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Pengambilan data penelitian di lakukan dengan cara : a. Daftar pertanyaan (questionnaire)

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) kepada responden terpilih untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan skala likert.

b. Wawancara (interview)

Wawancara secara langsung dengan responden terpilih di lokasi penelitian dan admin personalia serta store manager Supermarket Madinah Syariah Medan, untuk memperoleh data dan informasi yang di perlukan dalam penelitian ini.

c. Studi dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data – data yang di peroleh dari buku – buku, jurnal, majalah dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai penelitian. Valid berarti pertanyaan tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan jika digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005 : 109). Bila koefisien korelasi ( r ) masing masing pertanyaan sama dengan 0,361 atau lebih, maka butir instrument di nyatakan valid (Sugiyono, 2004 :116)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas di gunakan untuk melihat apakah alat ukur yang di gunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama

(Sugiyono, 2004 : 110). Bila koefisien korelasi ( r ) positif dan signifikan, maka instrument tersebut di nyatakan reliable.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.00 for windows.

3.10. Teknik Analisis

Untuk memperoleh metode analisis data, penulis menggunakan prosedur sampling untuk memperoleh sampel, maka metode analisis data yang di gunakan adalah :

a. Metode analisis deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasikan data sehingga di peroleh gambaran yang jelas mengenai fakta – fakta, masalah serta hubungan antara fenomena yang diteliti.

b. Metode analisis kuantitatif

Metode analisis kuantitatif adalah teknik analisis data dengan menggunakan kriteria (Sugiyono, 2006 : 142). Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode regresi linier berganda. Metode analisis linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5)) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan ). Data di olah dengan menggunakan aplikasi software SPSS 14,00 for windows.

Model regresi linier berganda yang di gunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 (Sugiono, 2004 :211) Dimana :

Y = Variabel kepuasan pelanggan a = Konstanta

b1-5 = Koefisien regresi X1 = Variabel sense X2 = Variabel feel X3 = Variabel think X4 = variabel act X5 = Variabel relate e = Standar error

Adapun pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah : a. Uji secara serentak / simultan (Uji Fhitung) atau ANOVA

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas (X) mempunyai pengaruh yang positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y).

Nilai Fhitung akan di bandingkan dengan nilai Ftabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k )(k – 1).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu : H0 di terima jika Fhitung <Ftabel

b. Uji secara Parsial (Uji thitung)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y).

Bentuk pengujiannya adalah :

Nilai thitung akan di bandingkan dengan nilai ttabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan (df) = (n-k).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu : H0 di terima jika thitung <ttabel

H0 di tolak jika thitung >ttabel

c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Determinan di gunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang di teliti yaitu customer experience yang terdiri dari (sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5)) terhadap variasi naik turunnya variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Koefisien determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R² ≤ 1). Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil.

Nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian valid. Sedangkan uji kehandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau sangat mendekati, maka data empirik yang diuji dinyatakan handal atau reliabel.

Langkah – langkah yang ditempuh untuk menguji validitas sebagai berikut ; 1. Mengidentifikasi secara operasional untuk konsep yang diukur 2. Melakukan uji coba pengukuran pada sejumlah respoden 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

4. Nilai korelasi antara data pada masing-masing persyaratan dengan skor total dihitung dengan menggunakan SPSS (statistical production and service solution) versi 16.00.

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung > rtabel atau rhitung positif , maka butir pertanyaan tersebut valid 2. Jika rhitung < rtabel atau rhitung negatif, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total corelation.

Penyebaran kuesioner yang berisikan 22 butir menyangkut variabel bebas (sense, feel, think, act, relate) dan variabel terikat (kepuasan konsumen) pada pengujian validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.1

Validitas Tiap Pertanyaan

Pertanyaan Corrected item-total correlatin

(r hitung) r tabel Validitas

Butir 1 .538 0,361 Valid

Butir 2 .379 0,361 Valid

Butir 3 .712 0,361 Valid

Butir 4 .473 0,361 Valid

Butir 5 .373 0,361 Valid

Butir 6 .501 0,361 Valid

Butir 7 .717 0,361 Valid

Butir 8 .580 0,361 Valid

Butir 9 .549 0,361 Valid

Butir 10 .560 0,361 Valid

Pertanyaan Corrected item-total correlatin

(r hitung) r tabel Validitas

Butir 12 .605 0,361 Valid

Butir 13 .647 0,361 Valid

Butir 14 .472 0,361 Valid

Butir 15 .502 0,361 Valid

Butir 16 .493 0,361 Valid

Butir 17 .593 0,361 Valid

Butir 18 .687 0,361 Valid

Butir 19 .621 0,361 Valid

Butir 20 .448 0,361 Valid

Butir 21 .554 0,361 Valid

Butir 22 .602 0,361 Valid

Sumber : Hasil Penelitian diolah, 2010 (SPSS 16.00)

Kolom correlated item-total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen, rtabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361. Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa semua pertanyaan sudah valid karena rhitung > rtabel.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif dan > rtabel maka reliabel 2) Jika ralpha negatif dan < rtabel maka tidak reliabel

Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003), suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel apabila :

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008) maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008) maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.2

Reliabilitas Instrumen

Cronbach

Ghozali Kuncoro Reliabilitas Alpha

Butir 1

.896 0,60 0.80 Reliabel

Butir 2

.900 0,60 0.80 Reliabel

Butir 3 _.900 0,60 0.80 Reliabel

Butir 4 _.897 0,60 0.80 Reliabel

Butir 5

.900 0,60 0.80 Reliabel

Butir 6

.897 0,60 0.80 Reliabel

Butir 7

.893 0,60 0.80 Reliabel

Butir 8

.895 0,60 0.80 Reliabel

Butir 9

Cronbach

Ghozali Kuncoro Reliabilitas Alpha

Butir 10

.896 0,60 0.80 Reliabel

Butir 11

.898 0,60 0.80 Reliabel

Butir 12

.895 0,60 0.80 Reliabel

Butir 13

.893 0,60 0.80 Reliabel

Butir 14

.887 0,60 0.80 Reliabel

Butir 15

.881 0,60 0.80 Reliabel

Butir 16

.884 0,60 0.80 Reliabel

Butir 17

.873 0,60 0.80 Reliabel

Butir 18

.879 0,60 0.80 Reliabel

Butir 19

.877 0,60 0,80 Reliabel

Butir 20

.882 0,60 0,80 Reliabel

Butir 21

.878 0,60 0,80 Reliabel

Butir 22

.875 0,60 0,80 Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16)

Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha setiap butir pertanyaan lebih besar dari 0,60 bahkan lebih besar dari 0.80. oleh karena itu setiap butir pertanyaan telah reliabel.

Reliabilitas statistik dapat dilihat pada tabel Tabel 4.3 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.901 22

Sumber : Hasil Penelitian,2010 (SPSS 16.00) Interpretasi dari tabel adalah sebagai berikut :

1. Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah reliabilitas kuesioner dengan ketentuan sebagai berikut :

Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka reliabel. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak reliabel.

2. ralpha dapat dilihat dari akhir analisis yaitu sebesar 0.901 sedangkan rtabel sebesar 0.361

3. ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut reliabel, sehingga dapat diteliti.

A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menanyakan tanggapan konsumen atas pengalaman yang dirasakan pada saat berbelanja di Supermarket Madinah Syariah Medan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Variabel kepuasan konsumen terdiri

dari 6 butir pertanyaan seangkan variabel yang mempenggaruhinya terdiri dari 5 variabel yaitu variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terdiri dari 16 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 87 orang responden.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 15 17%

Wiraswasta 23 26%

Pegawai Swasta 25 29%

Pegawai Negeri 24 28%

Total 87 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Pada tabel dapat dilihat bahwa tingkat responden yang menjadi pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah hampir berimbang yaitu pegawai swasta berjumlah 25 orang atau 29% dari total responden, pegawai negeri berjumlah 24 orang atau 28% dari total responden, wiraswasta berjumlah 23 orang atau 26% dari total responden dan pelajar/mahasiswa berjumlah 15 orang atau 17% dari total responden.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

17-23 15 17%

24-32 18 21%

33-41 30 34%

42-50 24 28%

Total 87 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Pada tabel dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan umur didominasi oleh pengunjung yang berumur antara 33 – 41 tahun yang berjumlah 30 orang dengan persentase 34%, kemudian disusul pengunjung yang berumur 42 – 50 tahun dengan persentase 28% dan seterusnya.

2. Distribusi Jawaban Responden

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense (X1)

Distribusi jawaban responden terhadap variabel sense dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sense

Item STS TS RR S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 0 0.00% 5 6.00% 66 76.00% 16 18.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 4 5.00% 54 62.00% 29 33.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 10 12.00% 56 64.00% 21 24.00% 100 4 0 0.00% 3 3.00% 6 7.00% 59 68.00% 19 22.00% 100 5 0 0.00% 3 3.00% 7 8.00% 59 68.00% 18 21.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel sense, dimana dpat diketahui bahwa 66 responden yang menjawab setuju, dengan persentase 76% pada item pertanyaan variabel sense. b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel (X2)

Distribusi jawaban responden terhadap variabel feel dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Feel

Item STS TS RR S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 1 .00% 7 8.00% 59 68.00% 20 23.00% 100 2 0 0.00% 0 0.00% 5 6.00% 60 69.00% 22 25.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel feel, dimana dapat diketahui terdapat 59 responden yang menjawab setuju dengan persentase 68% pada item pertanyaan variabel feel.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think (X3)

Distribusi jawaban responden terhadap variabel think dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Think

Item STS TS RR S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 3 3.00% 30 35.00% 43 49.00% 11 13.00% 100 2 0 0.00% 3 3.00% 43 49.00% 11 13.00% 44 44.00% 100 3 0 0.00% 0 0.00% 1 1.00% 60 69.00% 26 43.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel think, dimana dapat diketahui terdapat 43 responden yang menjawab setuju dengan persentase 49% pada item pertanyaan variabel think. d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act (X4)

Distribusi jawaban responden terhadap variabel act dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

TABEL 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Act

Item STS TS RR S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0.00% 2 2.00% 8 9.00% 51 59.00% 26 30.00% 100 2 0 0.00% 2 2.00% 8 9.00% 58 67.00% 19 22.00% 100 3 0 0.00% 4 5.00% 7 8.00% 54 62.00% 22 25.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel act, dimana dapat diketahui terdapat 51 responden yang menjawab setuju dengan persentase 59% pada item pertanyaan variabel act.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate (X5)

Distribusi jawaban responden terhadap variabel relate dapat dilihat pada tabel berikut ini, yaitu :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relate

Item STS TS RR S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 1 1.00% 5 6.00% 7 8.00% 46 53.00% 28 32.00% 100 2 0 0.00% 11 13.00% 17 20.00% 51 59.00% 8 9.00% 100 3 0 0.00% 6 7.00% 10 12.00% 52 60.00% 19 22.00% 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel dapat dilihat bahwa rata-rata responden berpendapat setuju terhadap variabel relate, dimana dapat diketahui terdapat 46 responden yang menjawab setuju dengan persentase 53% pada item pertanyaan variabel relate

B. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Adapun model dikatakan layak jika memenuhi persyaratan berikut :

1. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.11 Coefficients

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 SENSE .672 1.489

FEEL .628 1.593

THINK .566 1.766

ACT .677 1.476

RELATE .762 1.312

a. Dependent Variable : KEPUASAN

Sumber : Hasil penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Hasil pengujian ini adalah pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat variance inflation factor (VIF) dan tolerance, jika VIF > 5 maka variabel ada masalah multikol. Jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikol, dan nilai tolerance harus mendekati 1. Pada tabel dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan tidak ditemukan masalah multikol pada penelitian ini. 2. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

a. Model Grafik Hipotesis :

1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2. Jika diagram pencar tidak membentuk pola yang atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00) Gambar 4.1 : Scatterplot

Pada gambar dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami heteroskedastisitas.

a. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan

a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas

b) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Tabel 4.12 Autokorelasi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Unstandardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.075 1.783 1.725 .088

X1 -.247 .090 -.348 -2.737 .068

X2 .118 .184 .085 .644 .522

X3 .206 .144 .198 1.428 .157

X4 .156 .095 .209 1.649 .103

X5 -150 .087 -206 -1.730 .087

a. Dependent Variable : absut

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pada tabel tampak bahwa signifikansi setiap variabel bebas lebih besar dari α = 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probality plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Hipotesis :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 ( SPSS 16.00) Gambar 4.2 : Histogram

Pada gambar 4.2 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00) Gambar 4.3 : Normal P-P plot of Regression

Pada gambar dapat dilihat bahwa data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar (Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual) dan gambar maka dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas. Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorv Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, et al 59:2008)

Menentukan kriteria keputusan :

a. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

b. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.13

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 87

Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 2.09253746

Most Extreme Differences Absolute .097

Positive .054 Negative -.097

Kolmogorov-Smirnov Z .907

Asymp. Sig. (2-tailed) .383

a. Test Distribution is Normal b. Calculated from data

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Pad tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,383. Dan data diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

C. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (sense, feel, think, act, relate) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Analisis dilakukan dengan bantuan SPSS 16.00 dengan menggunakan metode enter.

Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependent.

Tabel 4.14

Uji Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.724 3.049 -.565 .573

SENSE .239 .154 .148 1.550 .125

FEEL .610 .314 .192 1.941 .056

THINK .389 .247 .164 1.576 .119

ACT .444 .162 .260 2.736 .008

RELATE .420 .148 .255 2.840 .006

a. Dependent Variable : Y

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Berdasarkan nilai B pada tabel, maka persamaan regresi sebagai berikut :

Kepuasan = -1,724 + 0,239 Sense + 0,610 Feel + 0,389 Think + 0,444 Act + 0,420 Relate + e

Hasil Pengujian :

a. Konstanta sebesar -1,724 memiliki arti jika tidak ada aktivitas customer experience maka kepuasan konsumen akan sebesar -1,724 satuan

b. Koefisien regresi X1 (Sense) sebesar 0,239 memiliki arti bahwa setiap penambahan 1 aktivitas sense, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,239.

c. Koefisien regresi X2 (Feel) sebesar 0,610 memiliki arti bahwa setiap penambahan 1 aktivitas feel, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,610.

d. Koefisien regresi X3 (Think) sebesar 0,389 memiliki arti bahwa setiap penambahan 1 aktivitas think, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,389.

e. Koefisien regresi X4 (Act) sebesar 0,444 memiliki arti bahwa setiap penambahan 1 aktivitas act, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,444.

f. Koefisien regresi X5 (Relate) sebesar 0,420 memiliki arti bahwa setiap penambahan 1 aktivitas relate, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,420.

1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan (Sugiono, 2005:185). R-Square atau nilai determinan

(R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah besar dan sebaliknya.

Tabel 4.15 Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .710a .504 .473 2.15615

a. Predictors : (Constant)SENSE, FEEL, THINK, ACT, RELATE

b. Dependent Variable : KEPUASAN

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Tabel menunjukkan angka adjusted R Square atau determinan (r2) sebesar 0,473 berarti variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

KD = r2 x 100% KD = 0,473 x 100% KD = 47,3%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen adalah 47,3%. Adapun sisanya sebesar 52,7% (100% - 47,3%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam variabel customer experience seperti brand image, brand experience yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

2. Uji Fhitung (Uji Serempak)

Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama – sama (serentak) pengaruh secara signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Uji F dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Menentukan model hipotesis untuk Ho dan Ha

2. Mencari Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan (df)

3. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.00 for windows.

4. Menentukan kriteria pengambilan keputusan

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel atau Ho diterima, apabila nilai signifikansi F > (α)

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi F < (α)

Hasil pengujian :

1. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah : Ho:B1 = B2 =B3 = B4 = B5 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y). Ho:B1≠ B2≠B3≠ B4≠ B5≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y).

2. Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k);(k-1) Derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5

Derajat bebas penyebut = n-k = 87-6 = 81 Maka : Ftabel 0,05 (5;81) = 2,29

Nilai Fhitung untuk variabel yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada tabel Anova berikut ini :

Tabel 4.16 Hasil Uji f-hitung

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 382.143 5 76.429 16.440 .000a

Residual 376.569 81 4.649

Total 758.713 86

a. Predictors : (Constant)SENSE, FEEL, THINK, ACT, RELATE

b. Dependent Variable : KEPUASAN

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (SPSS 16.00)

Berdasarkan tabel ANOVAb diatas dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 16,440 dengan taraf signifikasi sebesar 0,000 sedangkan : Ftabel sebesar 2,29 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Maka Fhitung > Ftabel (16,440 > 2,29) sedangkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Jadi kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa variabel sense, feel, think, act dan

relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Supermarket Madinah Syariah Medan. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Bernd H Schmit bahwa faktor penjelas sense, feel, think, act dan relate dapat dipergunakan untuk memenuhi kepuasan konsumen Supermarket Madinah Syariah Medan. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ghea (2007), yang menguji pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Timezone Thamrin Plaza Medan tidak sejalan dengan penelitian ini yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Pada tabel yakni pada tampilan output SPSS Model Summary besarnya nilai adjusted R Square ialah 47,3%. Besarnya pengaruh variabel lain di luar model regresi tersebut dihitung dengan rumus : 1 – r2 atau 1 – 0,473 = 0,527 atau sebesar 52,7% seperti brand image, brand experience yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

3. Uji thitung (Uji Parsial)

Uji – t (Uji Parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari variabel indpendent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y). Uji – t dilakukan dengan menggunakan langkah – langkah sebagai berikut :

Menentukan model hipotesis untuk Ho dan Ha.

1. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajad kebebasan (df).

2. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.00 for windows.

3. Menentukan kriteria keputusan :

Ho diterima bila thitung < ttabel atau Ho diterima, atau apabila nilai signifikansi > (α)

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, atau apabila nilai signifikansi < (α).

Hasil pengujian :

1. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t adalah : Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y). 2. Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k)

n = jumlah sampel, n = 87 total df = n – k

87 – 6 = 81

k = jumlah variabel yang digunakan, k = 6 maka : derajat bebas = n – k = 87 – 6 = 81

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. Experiental Marketing, Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2. No.1, April, 2007 : 1 – 8, http/puslit petra.ac.id/journals marketing.

Ferrinadewi, Erna, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. http: // puslit petra.ac.id/puslit/journal/.

Gea, Jonathan. 2007. Analisis Customer Experience Timezone Thamrin plaza Medan, Skripsi, FE – USU (Tidak di Publikasikan)

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. PT. Prehallindo, Jakarta

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran Jasa. PT. Salemba Empat, Jakarta.

Ma’aruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiental Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act and Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New York

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approad to Connecting with Your Customer, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey

Sianipar, O Selamat. 2008. Analisis Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan. Medan, Skripsi, FE-USU (tidak dipublikasikan)

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitable. PT. Salemba Empat, Jakarta.

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan. CV. Alfabeta, Bandung.

Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. PT. Salemba Empat, Jakarta.

Sulistya, Endang. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiental Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis. USU Press. Medan

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.

Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Majalah Marketing. Bernd Smith ke Indonesia!. No.01,TH.V, Januari, Hal 20

2008

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan konsumen pada Supermarket Madinah Syariah Medan

I. IDENTITAS RESPONDEN No Responden :

Nama : Umur :

Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan

Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai swasta b. Wiraswasta d. Pegawai Negeri e. Lain – lain

Berapa kali berkunjung ke Supermarket Madinah Syariah Medan : a. 1 kali c. 3 kali

b. 2 kali d. Lebih dari 3 kali

II. PETUNJUK PENGISIAN

Pertanyaan berikut berkenaan dengan Customer Experience (Pengalaman Konsumen) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Supermarket Madinah Syariah Medan.

Setiap responden hanya di beri kesempatan memilih 1 (satu) jawaban STS = Sangat Tidak Setuju (1)

TS = Tidak Setuju (2) KS = Kurang Setuju (3)

S = Setuju (4)

SS = Sangat Setuju (5)

Berilah tanda silang (X) untuk mengisi jawaban anda pada kolom di bawah ini :

III. DAFTAR PERTANYAAN

NO A. Variabel Sense STS TS KS S SS 1 Supermarket Madinah Syariah memiliki

warna dinding yang menarik

2 Supermarket Madinah Syariah memiliki barang yang lengkap

3 Tata letak barang pada supermarket Madinah Syariah menarik

4 Supermarket Madinah Syariah memiliki merek yang lengkap

5 Suara musik pada Supermarket Madinah Syariah menghadirkan suasana yang nyaman

No Variabel Feel STS TS KS S SS

6 Pelayan ramah dan bersedia membantu 7 Kasir ramah dan bersedia membantu

No Variabel Think STS TS KS S SS

8 Supermarket Madinah Syariah sering memberikan hadiah bagi pelanggan

9 Supermarket Madinah Syariah sering mengadakan undian bagi pelanggan

10 Madinah Syariah memiliki iklan promosi yang menarik

No Variabel Act STS TS KS S SS

11 Supermarket Madinah Syariah memiliki kegiatan yang menarik yang berhubungan dengan pelanggan

12 Penanganan Keluhan pada Supermarket Madinah Syariah cepat

Madinah Syariah memuaskan

No Variabel Relate STS TS KS S SS

14 Berbelanja di Supermarket Madinah syariah adalah salah satu gaya hidup (lifestyle)

15 Ada kebanggaan bila berbelanja di Supermarket Madinah Syariah

16 Berbelanja di supermarket Madinah Syariah dapat menghilangkan kebosanan ketika berbelanja

No Variabel Kepuasan Pelanggan STS TS KS S SS 17 Saya puas dengan keseluruhan pengalaman

yang saya rasakan ketika berbelanja di Supermarket Madinah Syariah medan

18 Pengalaman yang di berikan memenuhi harapan saya

19 Saya akan kembali berbelanja di supermarket Madinah Syariah Medan

20 Karyawan cepat dan tanggap ketika saya mendapati masalah dengan pembelian saya 21 Supermarket Madinah Syariah Medan

memenuhi apa yang saya harapkan dibanding supermarket lain

21 Harga produk sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan

”TERIMA KASIH ATAS TANGGAPAN DAN KESEMPATAN YANG DI BERIKAN

DALAM PENGISIAN KUESIONER INI” SEMOGA SUKSES