PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH â(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)â.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA
BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia
Indah Palur)”
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagai persyaratan
mencapai Derajat Ahli Madya Program Diploma III Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Enita Rukmana
F.3210030
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
ENITA RUKMANA
F3210030
BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa
transportasi darat
yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang
yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke
depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu
apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang
dan akan terus berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor
layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor
Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang
mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),
Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness
(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU
Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik
random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
sederhana.
Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sabar itu ilmu tingkat tinggi, Belajarnya setiap hari, Latihannya setiap
saat, Ujiannya sering mendadak, dan Sekolahnya seumur hidup
(penulis).
= Hasil
“ = “Jika kamu memberi satu dan tidak mengharapkan apapun maka
kamu akan dapat hasil yang tak terhingga (penulis)”.
Don’t lose hope,,,” you never know what tomorrow will bring “ (penulis).
Seseorang yang bahagia itu bukan karena ia memiliki banyak hal , tetapi
karena ia tidak membandingkan miliknya dengan milik orang lain
(penulis).
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :
1. Bapak Ibu tercinta atas segala doa, selalu memberi semangat, saran terima kasih atas
do’a nya.
2. Untuk Adek saya satu satunya Muhammad Istanto Nugroho tercinta terima kasih
dukungannya, adek pasti bisa lebih dari mbak, aminn terus semangat.
3. Pembimbing saya, Drs. Suseno,MM yang selalu sabar dan tulus dalam membimbing
saya.
4. Teman-teman saya Adi (si Uled) , Om Fuad, (adik bindol) Alaika, Ambar unyu, kakak
Rendy, bunda Ester, ayah Langgeng, nduk Wulan terima kasih selama bersama kalian
selalu membuat saya tersenyum, miss u guy’s.
5. Untuk teman-teman Manajemen Pemasaran 2010.
6. Untuk orang sepesial di jauh sana, terima kasih suportnya dan menjadi inspirasi buat
saya.
7. Almamaterku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan laporan ini. sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Biro
Perjalanan Umum (Bpu) Rosalia Indah “(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan
Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
Penulis menyadari dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena
keterbatasan pengetahuan, waktu, dan pengalaman. Meskipun demikian, penulis berusaha
menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik–baiknya. Oleh karena itu, melalui kesempatan
yang sangat berharga ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini, terutama kepada
yang terhormat :
1. Drs. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Program
Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Suseno, MM Selaku Pembimbing Magang dan Pembimbing Tugas Akhir
4. Bapak maupun Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori selama masa
perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Seluruh tenaga administrasi (kepala bagian tata usaha, bagian pendidikan, bagian
kemahasiswaan, bagian keuangan dan kepegawaian serta bagian umum dan
perlengkapan) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Kedua orang tua yang telah memberikan do’a, dukungan dan semangat kepada
commit to user
penulis.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan tugas akhir ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Serta kerabat-kerabat dekat dan rekan-rekan seperjuangan yang penulis banggakan.
Semoga Allah SWT, memberikan balasan atas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu, kritik dan saran
yang sifatnya konstruktif sangat diharapkan oleh penulis. Akhirnya penulis berharap semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkompeten. Amin
Surakarta, Juni 2013
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
ABSTRAK ................................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ................................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................... ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................3
C. Tujuan Penelitian..................................................................................3
D. Manfaat Penelitian................................................................................3
E. Metode Penelitian .................................................................................4
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, dan Klasifikasi ............................ 8
B. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan ...................................... 10
C. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 11
D. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................... 13
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 19
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Struktur Organisasi perusahaan ............................................................ 22
C. Diskripsi Pekerjaan ............................................................................... 23
D. Jalur Bus dan Jenis Armada .................................................................. 29
E. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36
F. Pembahasan .......................................................................................... 38
G. Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 43
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................................45
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 46
C. Saran ..................................................................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 49
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jurusan dan Tarif ........................................................................................ 34
Tabel 3.2 Kelas Armada dan Jam Pemberangkatan ................................................... 35
Tabel 3.3 Waktu dan Keterangan ............................................................................... 38
Tabel 3.4 Profil Responden Berdasar Jenis Kelamin ................................................. 38
Tabel 3.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaaan ................................................ 39
Tabel 3.6 Profil Responden Berdasarkan Usia... ....................................................... 40
Tabel 3.7 Uji Statistik ANOVA (b) .......................................................................... 41
Tabel 3.8 Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 42
Tabel 3.9 Tabel Coefficients hasil Uji T .................................................................... 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Kerangka Pemikiran …………………………................... 8
GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi …………………..…………………… 28
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
ENITA RUKMANA
F3210030
BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa
transportasi darat
yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang
yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke
depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu
apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang
dan akan terus berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor
layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor
Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang
mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),
Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness
(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU
Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik
random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
sederhana.
Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang
commit to user
ii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA
BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia
Indah Palur)”
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi sebagai persyaratan
mencapai Derajat Ahli Madya Program Diploma III Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
Enita Rukmana
F.3210030
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
ENITA RUKMANA
F3210030
BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa
transportasi darat
yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang
yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke
depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu
apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang
dan akan terus berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor
layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor
Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang
mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),
Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness
(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU
Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik
random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
sederhana.
Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sabar itu ilmu tingkat tinggi, Belajarnya setiap hari, Latihannya setiap
saat, Ujiannya sering mendadak, dan Sekolahnya seumur hidup
(penulis).
= Hasil
“ = “Jika kamu memberi satu dan tidak mengharapkan apapun maka
kamu akan dapat hasil yang tak terhingga (penulis)”.
Don’t lose hope,,,” you never know what tomorrow will bring “ (penulis).
Seseorang yang bahagia itu bukan karena ia memiliki banyak hal , tetapi
karena ia tidak membandingkan miliknya dengan milik orang lain
(penulis).
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :
1. Bapak Ibu tercinta atas segala doa, selalu memberi semangat, saran terima kasih atas
do’a nya.
2. Untuk Adek saya satu satunya Muhammad Istanto Nugroho tercinta terima kasih
dukungannya, adek pasti bisa lebih dari mbak, aminn terus semangat.
3. Pembimbing saya, Drs. Suseno,MM yang selalu sabar dan tulus dalam membimbing
saya.
4. Teman-teman saya Adi (si Uled) , Om Fuad, (adik bindol) Alaika, Ambar unyu, kakak
Rendy, bunda Ester, ayah Langgeng, nduk Wulan terima kasih selama bersama kalian
selalu membuat saya tersenyum, miss u guy’s.
5. Untuk teman-teman Manajemen Pemasaran 2010.
6. Untuk orang sepesial di jauh sana, terima kasih suportnya dan menjadi inspirasi buat
saya.
7. Almamaterku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan laporan ini. sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Biro
Perjalanan Umum (Bpu) Rosalia Indah “(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan
Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
Penulis menyadari dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena
keterbatasan pengetahuan, waktu, dan pengalaman. Meskipun demikian, penulis berusaha
menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik–baiknya. Oleh karena itu, melalui kesempatan
yang sangat berharga ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini, terutama kepada
yang terhormat :
1. Drs. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Program
Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Suseno, MM Selaku Pembimbing Magang dan Pembimbing Tugas Akhir
4. Bapak maupun Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori selama masa
perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Seluruh tenaga administrasi (kepala bagian tata usaha, bagian pendidikan, bagian
kemahasiswaan, bagian keuangan dan kepegawaian serta bagian umum dan
perlengkapan) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Kedua orang tua yang telah memberikan do’a, dukungan dan semangat kepada
commit to user
penulis.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan tugas akhir ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Serta kerabat-kerabat dekat dan rekan-rekan seperjuangan yang penulis banggakan.
Semoga Allah SWT, memberikan balasan atas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu, kritik dan saran
yang sifatnya konstruktif sangat diharapkan oleh penulis. Akhirnya penulis berharap semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkompeten. Amin
Surakarta, Juni 2013
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
ABSTRAK ................................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ................................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................... ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................3
C. Tujuan Penelitian..................................................................................3
D. Manfaat Penelitian................................................................................3
E. Metode Penelitian .................................................................................4
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, dan Klasifikasi ............................ 8
B. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan ...................................... 10
C. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................................. 11
D. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................... 13
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 19
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Struktur Organisasi perusahaan ............................................................ 22
C. Diskripsi Pekerjaan ............................................................................... 23
D. Jalur Bus dan Jenis Armada .................................................................. 29
E. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36
F. Pembahasan .......................................................................................... 38
G. Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 43
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................................45
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 46
C. Saran ..................................................................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 49
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jurusan dan Tarif ........................................................................................ 34
Tabel 3.2 Kelas Armada dan Jam Pemberangkatan ................................................... 35
Tabel 3.3 Waktu dan Keterangan ............................................................................... 38
Tabel 3.4 Profil Responden Berdasar Jenis Kelamin ................................................. 38
Tabel 3.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaaan ................................................ 39
Tabel 3.6 Profil Responden Berdasarkan Usia... ....................................................... 40
Tabel 3.7 Uji Statistik ANOVA (b) .......................................................................... 41
Tabel 3.8 Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 42
Tabel 3.9 Tabel Coefficients hasil Uji T .................................................................... 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Kerangka Pemikiran …………………………................... 8
GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi …………………..…………………… 28
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH
“(study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur)”
ENITA RUKMANA
F3210030
BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa
transportasi darat
yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang
yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke
depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu
apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang
dan akan terus berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor
layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor
Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang
mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan),
Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness
(Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU
Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik
random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
sederhana.
Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang
commit to user
ii