FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA HANDPHONE MEREK SAMSUNG Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengguna Handphone Merek Samsung Di Gloria Cell Sragen.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA HANDPHONE MEREK SAMSUNG
DI GLORIA CELL SRAGEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat-syarat Guna Mencapai
Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
BRILYAN MIRAJA MEDAN
B 100090182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
Tunjukkanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang-orang yang telah Engkau
anugerahkan nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang dimurkai dan
bukan (pula jalan) mereka yang sesaat.
( Q.S. Al-Fatihah : 6-7)
Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya) dan
bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta
pertolongan;
(Q.S. An-Nahl : 53)
Jadikanlan Dirimu Oleh Diri Sendiri
(H.Ahmad Derajat)
i
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,
doa, bimbingan, dan perhatian kepada penulis.
2. Keluarga besarku tersayang, tali persaudaraan kita
semoga tetap abadi
3. Sahabat-sahabatku,teman-temanku, dan kekasihku terima
kasih atas support dan kebersamaannya.
4. Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga skripsi dengan
judul:
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI
KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA HANDPHONE MEREK SAMSUNG DI GLORIA
CELL SRAGEN” ini dapat terselesaikan dengan lancar. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat memperoleh gelar sarjana strata-1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini
tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dan bimbingan serta pengarahan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Muzakar Isa, SE., M.Si., selaku Pembimbing Utama yang telah dengan
ikhlas memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen FEB UMS yang telah memberikan
bekal ilmu kepada penulis.
5. Pimpinan dan Karyawan Gloria Cell di Sragen yang telah memberikan ijin dan
membantu memberikan data-data penelitian
v
i
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ...............................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xiii
ABSTRAK ......................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B. Batasan Masalah .......................................................................
7
C. Rrumusan Masalah ...................................................................
7
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
8
E. Manfaat Penelitian ....................................................................
8
F. Sistematika Penulisan Skripsi ....................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
11
A. Landasan Teori ..........................................................................
11
1. Pemasaran dan Bauran Pemasaran ......................................
11
2. Atribut Produk .....................................................................
18
v
i
3. Produk Handphone ..............................................................
20
4. Perilaku Konsumen dalam Pemasaran.................................
27
5. Kepuasan Pelanggan ............................................................
34
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................................
39
C. Kerangka Pemikiran .................................................................
41
D. Hipotesis ...................................................................................
42
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
44
A. Jenis Penelitian .........................................................................
44
B. Populasi, Sampel dan Sampling ................................................
44
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya ...................
45
D. Data dan Sumber Data ...............................................................
47
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
47
F. Metode Analisis Data ................................................................
48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................
55
A. Gambaran Umum.......................................................................
55
1. Gambaran Umum Kabupaten Sragen ....................................
55
2. Gambaran Umum Gloria Cell Sragen....................................
56
B. Analisis Data ..............................................................................
58
1. Deskripsi Responden ...........................................................
58
2. Uji Instrumen
........................................................ 60
3. Uji Asumsi Klasik
........................................................ 63
4. Uji Hipotesis
........................................................ 65
a. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
65
b. Uji t .................................................................................
67
c. Uji F .................................................................................
70
i
x
BAB V
d. Uji Koefisien Determinasi (R2).......................................
71
C. Pembahasan ..............................................................................
72
PENUTUP ......................................................................................
76
A. Kesimpulan ...............................................................................
76
B. Saran ..........................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
4.1.
Jenis Kelamin Responden ....................................................................
58
4.2
Umur Responden ..................................................................................
59
4.3
Pendidikan Responden .........................................................................
59
4.4
Pekerjaan Responden ...........................................................................
60
4.5.
Rangkuman Hasil Uji Validitas Angket ...............................................
61
4.6.
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Angket ...........................................
62
4.7
Hasil Uji Normalitas Data ...................................................................
63
4.8
Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................
64
4.9
Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................................
65
4.10
Hasil Analisis Regresi Berganda Terhadap Kepuasan Konsumen ......
66
x
i
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1
Model Perilaku Konsumen ...................................................................
34
2.2
Kerangka Pemikiran .............................................................................
41
x
i
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner (Angket) Penelitian
2. Skor Hasil Angket Penelitian
3. Data Penelitian
4. Uji Validitas Angket
5. Uji Reliabilitas Angket
6. Deskripsi Data
7. Uji Normalitas Data
8. Uji Multikolinieritas
9. Uji Heteroskedastisitas
10. Uji Hipotesis
11. Tabel-tabel Signifikansi r, F, dan t
x
i
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh desain, fitur,
garansi, berat, warna, resolusi layar, dan memori terhadap kepuasan konsumen
handphone merek Samsung di Gloria Cell Sragen serta menganalisis faktor yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang
penarikan kesimpulannya didasarkan pada angka-angka yang dioleh secara
statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan konter Gloria Cell
di Sragen. Sampel diambil sebanyak 100 orang pelanggan. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket)..Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien
determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Atribut produk yang terdiri dari
desain, fitur, garansi, berat, warna, resolusi layar, dan memori secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna handphone Samsung di
Gloria Cell Sragen. Terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel
(72,809 > 2,29) pada taraf signifikansi 5%. Artinya puas atau tidaknya konsumen
dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap karakteristik produk handphone
merek Samsung. Karakteristik produk handphone merek Samsung yang dijual di
Gloria Cell telah mampu memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa
puas; 2) Garansi merupakan faktor yang memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan. Terbukti dari hasil uji t untuk garansi memperoleh nilai thitung
sebesar 4,446, lebih tinggi dari thitung variabel lainnya. Hal ini berarti jaminan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk merupakan faktor yang menjadikan
konsumen merasa puas terhadap produk.
Kata kunci: atribut produk, kepuasan konsumen
x
i
PENGGUNA HANDPHONE MEREK SAMSUNG
DI GLORIA CELL SRAGEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat-syarat Guna Mencapai
Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
BRILYAN MIRAJA MEDAN
B 100090182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
Tunjukkanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang-orang yang telah Engkau
anugerahkan nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang dimurkai dan
bukan (pula jalan) mereka yang sesaat.
( Q.S. Al-Fatihah : 6-7)
Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya) dan
bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta
pertolongan;
(Q.S. An-Nahl : 53)
Jadikanlan Dirimu Oleh Diri Sendiri
(H.Ahmad Derajat)
i
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,
doa, bimbingan, dan perhatian kepada penulis.
2. Keluarga besarku tersayang, tali persaudaraan kita
semoga tetap abadi
3. Sahabat-sahabatku,teman-temanku, dan kekasihku terima
kasih atas support dan kebersamaannya.
4. Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga skripsi dengan
judul:
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI
KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA HANDPHONE MEREK SAMSUNG DI GLORIA
CELL SRAGEN” ini dapat terselesaikan dengan lancar. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat memperoleh gelar sarjana strata-1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini
tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dan bimbingan serta pengarahan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Muzakar Isa, SE., M.Si., selaku Pembimbing Utama yang telah dengan
ikhlas memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen FEB UMS yang telah memberikan
bekal ilmu kepada penulis.
5. Pimpinan dan Karyawan Gloria Cell di Sragen yang telah memberikan ijin dan
membantu memberikan data-data penelitian
v
i
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ...............................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xiii
ABSTRAK ......................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B. Batasan Masalah .......................................................................
7
C. Rrumusan Masalah ...................................................................
7
D. Tujuan Penelitian ......................................................................
8
E. Manfaat Penelitian ....................................................................
8
F. Sistematika Penulisan Skripsi ....................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
11
A. Landasan Teori ..........................................................................
11
1. Pemasaran dan Bauran Pemasaran ......................................
11
2. Atribut Produk .....................................................................
18
v
i
3. Produk Handphone ..............................................................
20
4. Perilaku Konsumen dalam Pemasaran.................................
27
5. Kepuasan Pelanggan ............................................................
34
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................................
39
C. Kerangka Pemikiran .................................................................
41
D. Hipotesis ...................................................................................
42
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
44
A. Jenis Penelitian .........................................................................
44
B. Populasi, Sampel dan Sampling ................................................
44
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya ...................
45
D. Data dan Sumber Data ...............................................................
47
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
47
F. Metode Analisis Data ................................................................
48
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................
55
A. Gambaran Umum.......................................................................
55
1. Gambaran Umum Kabupaten Sragen ....................................
55
2. Gambaran Umum Gloria Cell Sragen....................................
56
B. Analisis Data ..............................................................................
58
1. Deskripsi Responden ...........................................................
58
2. Uji Instrumen
........................................................ 60
3. Uji Asumsi Klasik
........................................................ 63
4. Uji Hipotesis
........................................................ 65
a. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
65
b. Uji t .................................................................................
67
c. Uji F .................................................................................
70
i
x
BAB V
d. Uji Koefisien Determinasi (R2).......................................
71
C. Pembahasan ..............................................................................
72
PENUTUP ......................................................................................
76
A. Kesimpulan ...............................................................................
76
B. Saran ..........................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
4.1.
Jenis Kelamin Responden ....................................................................
58
4.2
Umur Responden ..................................................................................
59
4.3
Pendidikan Responden .........................................................................
59
4.4
Pekerjaan Responden ...........................................................................
60
4.5.
Rangkuman Hasil Uji Validitas Angket ...............................................
61
4.6.
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Angket ...........................................
62
4.7
Hasil Uji Normalitas Data ...................................................................
63
4.8
Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................
64
4.9
Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................................
65
4.10
Hasil Analisis Regresi Berganda Terhadap Kepuasan Konsumen ......
66
x
i
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1
Model Perilaku Konsumen ...................................................................
34
2.2
Kerangka Pemikiran .............................................................................
41
x
i
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner (Angket) Penelitian
2. Skor Hasil Angket Penelitian
3. Data Penelitian
4. Uji Validitas Angket
5. Uji Reliabilitas Angket
6. Deskripsi Data
7. Uji Normalitas Data
8. Uji Multikolinieritas
9. Uji Heteroskedastisitas
10. Uji Hipotesis
11. Tabel-tabel Signifikansi r, F, dan t
x
i
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh desain, fitur,
garansi, berat, warna, resolusi layar, dan memori terhadap kepuasan konsumen
handphone merek Samsung di Gloria Cell Sragen serta menganalisis faktor yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang
penarikan kesimpulannya didasarkan pada angka-angka yang dioleh secara
statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan konter Gloria Cell
di Sragen. Sampel diambil sebanyak 100 orang pelanggan. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket)..Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien
determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Atribut produk yang terdiri dari
desain, fitur, garansi, berat, warna, resolusi layar, dan memori secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna handphone Samsung di
Gloria Cell Sragen. Terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel
(72,809 > 2,29) pada taraf signifikansi 5%. Artinya puas atau tidaknya konsumen
dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap karakteristik produk handphone
merek Samsung. Karakteristik produk handphone merek Samsung yang dijual di
Gloria Cell telah mampu memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa
puas; 2) Garansi merupakan faktor yang memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan. Terbukti dari hasil uji t untuk garansi memperoleh nilai thitung
sebesar 4,446, lebih tinggi dari thitung variabel lainnya. Hal ini berarti jaminan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk merupakan faktor yang menjadikan
konsumen merasa puas terhadap produk.
Kata kunci: atribut produk, kepuasan konsumen
x
i