PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT.LUMENINDO GILANG CAHAYA SURABAYA.
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT.LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
SKRIPSI
Diaju kan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memp er oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Amalia Faidah
0812010122 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R I P SI
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SEPEDA MOTORH HONDA DI PT. LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Disusun Oleh :
AM AL I A F AI DAH
0812010122/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 5 Oktober 2012
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Dr. Eko Pur wanto, MSi
Sekr et ar is
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Sulastri I, MM
M en get a h u i
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT. LUMINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Yang diajukan
Amalia Faidah
0812010122/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
J awa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP. 196 003 301 986 031 003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sepeda Motor Honda Di PT. Lumindo Gilang Cahaya Surabaya”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, yang telah meluangkan waktu guna
membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian
skripsi ini
5.
Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
memberikan ilmunya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
6.
Ayah, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan
doa dan restunya kepada penulis.
7.
Masrul yang selalu memberikan semangatnya.
8.
Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................... i
DAFTAR ISI ............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. viii
ABSTRAKSI ............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................ 8
1.4. Manfaaat Penelitian ............................................................ 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 9
2.2. Landasan Teori ................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ............................................. 12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................... 12
2.2.2. Perilaku Konsumen .................................................. 14
2.2.2.1. Pengertian Perilaku Konsumen ................... 14
2.2.2.2. Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen ....... 15
2.2.3. Pengertian Marketing Mix ........................................ 16
2.2.3.1. Variabel Produk .......................................... 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.2.3.2. Variabel Harga ............................................ 20
2.2.4. Kepuasan Pelanggan ................................................. 22
2.2.5. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 25
2.2.6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 27
2.2.7. Kerangka Konseptual ............................................... 28
2.2.8. Hipotesis .................................................................. 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 29
3.1.1
Definisi Operasional ............................................... 29
3.1.2
Pengukuran Variabel ................................................. 31
3.2. Teknik Pengumpulan Sampel ............................................... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33
3.3.1. Jenis Data ................................................................. 33
3.3.2. Sumber Data ............................................................. 34
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ....................................... 34
3.4.1
Teknik Analisis……………………………................34
3.4.2
Asumsi Model (SEM) ............................................... 35
3.4.3
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausalitas ......... 38
3.4.4
Pengujian Model dengan One Step Approach ............ 38
3.4.5
Pengujian Model Two Step Approach ....................... 38
3.4.6
Evaluasi Model ......................................................... 39
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...................................... 43
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................... 43
4.1.2. Gambaran Umum Keadaan Responden ................... 44
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................... 48
4.2.1. Deskripsi Variabel Produk (X1)................................. 48
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X2) ................................. 49
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............ 50
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ........................... 51
4.3.1.
Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ...................... 51
4.3.2.
Evaluasi atas Outlier ................................................. 52
4.3.3.
Deteksi Multicollinierity dan Singularity .................. 53
4.3.4.
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 53
4.3.5.
Pengujian Model Dengan One-Step Approach .......... 56
4.3.6.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ............... 58
4.4. Pembahasan .......................................................................... 59
4.4.1. Pengaruh Variabel Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................. 59
4.4.2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 62
5.2. Saran ................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Honda PT. Lumenindo Gilang
Cahaya .................................................................................. 4
Tabel 1.2.
DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Pada Periode 2010-2011 ....................................................... 5
Tabel 3.1.
Goodness of Fit Indices......................................................... 42
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 45
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 45
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 46
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor
Honda yang Dibeli ................................................................ 47
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Produk
(X1) ..................................................................................... 48
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga
(X2) ....................................................................................... 49
Tabel 4.7.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) .................................................................................... 50
Tabel 4.8.
Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 51
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian Outlier Multivariate ........................................... 52
Tabel 4.10
Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis .............................................................................. 54
Tabel 4.11.
Pengujian Reliability Consistency Internal ......................... 55
Tabel 4.12.
Construct Reliability & Variance Extrated .......................... 56
Tabel 4.13.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 57
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Kausalitas .................................................. 58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1.
Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach .............. 57
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3
Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4
Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5
Hasil
Pengujian
Faktor
Loading
dan
Konstruk
Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6
hasil Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7
Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced
Lampiran 8
Hasil Model Dengan One-Step Approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
dengan
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT. LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Amalia Faidah
Abstraksi
PT. Lumindo Gilang Cahaya termasuk dalam salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang penjualan sepeda motor, maka salah satu usaha yang dapat
dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan semakin
memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga. Hubungan produk dan harga
dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon efektif
terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Produk (X1), harga
(X2) dan kepuasan pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala
interval. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang
diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan
juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa variabel Produk dan Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Key words : Produk, harga dan kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis yang dihadapi persahaan-perusahaan pada saat ini
semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan
yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran pada situasi persaingan yang demikian,
maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk
dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu
menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam meningkatkan persaingan masingmasing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan
menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang
selalu berkembang dan berubah-ubah (Kotler, 2002:34).
Dengan semakin pesatnya penjualan yang ada di Indonesia, menyebabkan
terjadinya persaingan yang semakin ketat. Sedangkan disisi lain jumlah permintaan
pelanggan masih terbatas. Maka fungsi pemasaran menempati proporsi yang semakin
menentukan bisnis perusahaan, tentu saja tanpa mengesampingkan fungsi-fungsi
bisnis yang lainnya. Pergeseran variabel yang mempunyai persaingan dapat
menimbulkan masalah, disaat belum ada persaingan maka perusahaan belum
membutuhkan pemasaran, pada saat persaingan semakin keras, maka pemasaran
menjadi fungsi yang semakin penting di perusahaan dan pada saat situasi persaingan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
sudah sangat keras tidak dapat diduga dan kacau, pemasaran menjadi konsep bisnis
yang menjiwai setiap orang dalam perusahaan.
Seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya
kebutuhan alat transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif
terutama di bidang sepeda motor, yang mana sangat dibutuhkan oleh banyak
orang selain harganya terjangkau dan mudah perawatannya. Saat ini banyak sekali
bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain, memberikan
kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Bagi perusahaan yang
bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu peluang untuk menguasai
pangsa pasar. Salah satu merek yang digemari oleh sebagian masyarakat sejak
dahulu adalah merek Honda. Untuk menghadapi persaingan tersebut Honda selalu
menciptakan penemuan-penemuan baru
yang
mana disesuaikan dengan
perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku.
Di bidang otomotif, khususnya industri sepeda motor hal ini terasa sekali
persaingannya. Bahkan setiap periode tahun selalu ada produk-produk baru bagi
industri mereka, dengan desain-desain berbeda dari produk-produk lama. Hal ini
menyebabkan tingkat siklus kehidupan produk menjadi semakin cepat dan
semakin singkat. Seperti sepeda motor merek Honda, yang terkenal dengan irit
dan awet, juga di desain dengan model-model menarik mengeluarkan beberapa
jenis motor bebek seperti : Honda Revo, Honda Supra X 125, Honda Blade,
Honda Supra Fit. Dan juga mengeluarkan jenis Matik diantaranya : Honda Vario,
Honda Beat, Honda Scoopy, Honda Spaccy. Dan juga ada tipe Sport yaitu :
Honda Tiger, Honda Mega Pro, Honda CS1. Semua itu dimaksudkan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
mencari peluang pasar (market share) yang luas sehingga kehidupan perusahaan
dapat terjamin.
Selain itu, perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal
menciptakan kepuasan pelanggan terutama pasca pembelian yang pada akhirnya
akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk, salah satunya adalah dengan
perang antar produk melalu penerapan strategi marketing mix yang gencar, yang
terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Simamora,2001). Selain itu
dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap pelanggan, maka pihak
perusahaan dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan
dengan selera dan keinginan dari target marketnya.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini
pelanggan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau
membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa dating. Pelanggan yang
merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang
puas merupakan iklan yang terbaik (Kotler,2002).
Kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat
puas. Perasaan pelanggan setelah membeli produk akan membedakan apakah
mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang
lain (Simamora,2001).
Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya. PT. Lumenindo Gilang Cahaya termasuk
dalam salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor,
maka salah satu usaha yang dapat dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan
adalah dengan semakin memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga.
Hubungan produk dan harga dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi
atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang serta jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengamatan pendahuluan pada PT. Lumenindo Gilang
Cahaya Surabaya, diketahui bahwa volume penjualan produk Sepeda Motor
Honda selama tahun 2009-2011 terus mengalami penurun dan belum pernah
sekalipun dapat memenuhi target yang telah ditetapkan oleh manajemen. Hal
tersebut tampak pada data di bawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1
Penjualan Sepeda Motor Honda
PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Target
Realisasi
Selisih Target
Periode
Penjualan Penjualan
dengan Penjualan
2009
1750
1672
78
2010
1750
1607
143
2011
1750
1410
340
Sumber : PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Persentase Penjualan
yang Dicapai
95,54
91,83
80,57
Berdasarkan data yang tertera pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa
pada kurun waktu 3 tahun terakhir ini volume penjualan dari PT. Lumenindo
Gilang Cahaya terus mengalami penurunan. Menghadapi situasi tersebut maka
perusahaan harus memberikan perhatian khusus dan kebijakan yang tepat atas
masalah yang dihadapi oleh perusahaan tersebut. Jika hal ini tidak di perhatikan
secara serius dan dibiarkan tetap berlangsung, maka lambat laun sepeda Motor
dengan Merek Honda bukan tidak mungkin akan tersisih dari pilihan pelanggan.
Adanya penurunan pencapaian target tersebut juga dapat disebabkan
kerena adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap sepeda motor merek Honda
yang dipasarkan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya, hal tersebut tampak pada
informasi mengenai banyaknya keluhan pelanggan yang diperleh dari kotak
keluhan pelanggan di PT. Lumenindo Gilang Cahaya yang diantaranya adalah
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Pada Periode 2010-2011
No
Keluhan
Frekuensi
1 Prosedur untuk perbaikan membutuhkan waktu
114
yang sangat lama
2 Prosedur penanganan pergantian suku cadang
85
terlalu berbelit-belit
3 Sering terjadi produk yang dikirim ke pelanggan
67
secara fisik mengalami kecacatan
4 Garansi yang dijanjikan tidak sesuai dengan
52
realita yang terjadi di lapangan
Sumber : Hasil Interview dengan Manajemen PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Agar pencapaian target penjualan produk Sepeda Motor Merek Honda bisa
tercapai dan meminimalis keluhan-keluhan pelanggan, maka PT. Lumenindo
Gilang Cahaya harus memilih strategi yang tepat untuk meningkatkan volume
penjualan. Strategi untuk mencapai target penjualan dikenal dengan sebutan
marketing mix terutama dalam hal produk dan penetapan harga, karena strategi
tersebut digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk
barang maupun jasa.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
agar dpat menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2008:266).
Sedangkan harga merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Apabila dalam arti yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi
faktor utama yang mempengaruhi para pembeli (Kotler dan Amstrong, 2008:345)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan penilitian yang dilakukan oleh Widya Budi Darmayana,
Armanu Thoyib, Djumilah Zain dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Bauran
Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe
Menengah Keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta bahwa
hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data lapangan, diperoleh bahwa
secara simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pembeli
rumah tipe menengah keatas.
Berpijak pada uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan penelitian diatas, maka perumusan masalah yang dapat
diambil adalah sebagai berikut :
1.
Apakah variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya ?
2.
Apakah variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti
adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel produk terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel harga terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya.
1.4
1.
Manfaat Penelitian
Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan dan memperluas wawasan yang diperoleh selama masa studi
khususnya dalam bidang manajemen pemasaran sehingga dapat diterapkan ke
dalam masyarakat.
2.
Bagi perusahaan, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan
kepada perusahaan dalam menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
3.
Bagi pihak lain, penelitian ini dapa digunakan sebagai acuan untuk penelitian
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Peneletian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Darmayana, Thoyib dan Zain, (2010) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Membeli Rumah Tipe Menengah Ke Atas Di Kecamatan Ngaglik,
Kabupaten Sleman, Yogyakarta”. Metode penelitian yang digunakan adalah
survei atau metode sampling, yaitu data hanya dikumpulkan dari responden
yang dijadikan sampel penelitian. Hasil analisis dan pengujian hipotesis
terhadap data lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel produk,
harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas, dimana
pengaruh yang diberikan oleh variabel independen secara simultan terhadap
variabel dependen bersifat positif.
2. Dwitanto, Moeljadi, Yuniarinto, (2003) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam
Pembelian Rumah di Kabupaten Sidoarjo”. Data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh
dari para responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
10
diperoleh dari data-data yang ada di REI Jawa Timur dan surat kabar serta
literatur yang mendukung data primer. Hasil analisis diketahui bahwa variabel
Marketing Mix (produk, price, place, promotion, dan physical evidence)
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian rumah
sederhana di Kabupaten Sidoarjo.
3. Nastiti dan Soebari, (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening. Data yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari para
responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari data-data yang ada di Citibank Wilayah Surabauya dan surat kabar serta
literatur yang mendukung data primer. Hasil dari penelitian ini adalah semakin
baik kualitas bauran pemasaran kartu kredit Citybank Silver di wilayah
Surabaya yaitu dari segi product, price, place, people, process, promotion,
physical evidance dan customer service, maka perilaku pelanggan juga akan
semakin positif yaitu dalam hal budaya, sosial, individu dan psikologi. Dimana
pelanggan akan merasa puas terhadap adanya pemberian hadiah, fasilitas jasa
Citybank, harga, service/pelayanan, jaringan dan empati dari Citybank.
4. Rachmad, (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari para responden
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari datadata yang ada di Bank Mandiri dan surat kabar serta literatur yang mendukung
data primer. Hasil penelitian ini adalah (1) kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (4) kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Wijayanti, (2004) melakukan penelitian dengan judul “Strategi Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler
PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh
dari para responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari data-data yang diperoleh dari PT. Indosat Tbk wilayah
Semarang dan surat kabar serta literatur yang mendukung data primer. Hasil
penelitian ini adalah secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya
peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu,
agar perusahaan dapat senantiasa memiliki keunggulan bersaing, sangat perlu
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Bukti tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
demikian, agar pelanggan senantiasa puas, perusahaan harus mampu
menghasilkan produk yang berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dan Secara empiris bahwa harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa harga sebagai variabel pemasaran yang penting memiliki
peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan sangat
perlu untuk memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan kegiatan pemasaran. Harus dapat memberikan kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan mempunyai pandangan positif terhadap perusahaan. Dengan
pandangan positif para pelanggan, maka pelanggan akan memiliki loyalitas
terhadap perusahaan tersebut. Salah satu konsep dalam pemasaran adalah adanya
jual beli dan transaksi. Agar jual beli tersebut berlangsung secara efektif dan
efisien serta memuaskan kedua belah pihak, maka diperlukan suatu perencanaan
dan pengelolaan yang baik. Maka muncullah perancangan dan pelaksanaan
rencana-rencana dalam bidang pemasaran yang disebut sebagai manajemen dalam
bidang pemasaran (manajemen pemasaran).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Manajemen pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam
pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia
berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien. Kotler memberikan
definisi tentang manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, penerapan,
dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun,
dan
mempertahankan
pertukaran
dan
hubungan
yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuantujuan organisasi.
Istilah marketing/pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana,
mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai
tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan
menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan
informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai yang lain,
sedangkan menurut Sigit (2002:6) pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang
diperlukan untuk mengakibatkan terjadinya pemindahan pemilikan barang atau
jasa dan untuk menyelenggarakan distribusi fisiknya sejak dari produsen awal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sampai pelanggan akhir. Pemasaran juga dapat dibedakan kedalam 2 pengertian
dasar, yaitu :
a. Dalam arti kemasyarakatan.
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan memuaskan
keinginan manusia.
b. Dalam arti bisnis.
Pemasaran adalah sebuah system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, memberikan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa
serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.2.2 Perilaku Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk mengenali perilaku pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Hal
ini disebabkan karena pelanggan terkadang dapat mengatakan secara terus terang
mengenai kebutuhan dan keinginan mereka, namun terkadang sebaliknya.
Pelanggan terkadang tidak memahami motivasi mereka secara mendalam
sehingga mereka sering puls bereaksi untuk mengubah pemikiran mereka pada
saat-saat terakhir sebelum mereka melakukan keputusan pembelian. Untuk
marketer perlu mempelajari keinginan, persepsi, dan preferensi pelanggan dalam
melakukan keputusan pembelian.
Mangkunegara (2003:3), Mowen dan Minor (2001:13) memberikan
argumentasi tentang perilaku konsumen yaitu, perilaku konsumen sangatlah luas
dan selalu berubah-ubah seanjang waktu dan baik secara kelompok, individu,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
maupun keduanya. Tindakan dari masing-masing orang bukan saja tergantung
dari sifat kebutuhan itu sendiri tetapi juga didominasi oleh lingkungan dan latar
belakang social individu berada sampai diperoleh suatu keputusan.
2.2.2.2 Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen memiliki beberapa faktor antara lain :
1. Budaya, sub-budaya dan kelas social sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling besar. Masingmasing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan
identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya
mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Ketika
sub-budaya menjadi besar dan cukup makmur, para pengusaha sering
merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
Program tersebut dikenal sebagai pemasaran keanekaragaman. Pemasaran
keanekaragaman
muncul
dari
riset
pemasaran
yang
cermat
yang
mengungkapkan bahwa etnis dan demografi yang berbeda tidak selalu
menanggapi dengan baik iklan yang beredar di pasar. (Kotler, Keller, Ang,
Leong, dan Tan 2006).
2. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor social meliputi kelompok
acuan, keluarga, peran dan status (Kotler et al,2006).
3. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
meliputi : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler et al, 2006).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4. Dalam memilih suatu produk dan jasa dipengaruhi oleh faktor yaitu : motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
2.2.3 Pengertian Marketing Mix
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Konsep bauran pemasaran
pertama kali dikenalkan oleh John B McKitterick pada tahun 1957 pada
konferensi Amerika Marketing Asosiation di Chicago. McKettrick yang ketika itu
menjabat sebagai president of general electric memaparkan bahwa the marketing
mix concept adalah sebuah konsep yang berorentasi kepada pelanggan, profit dan
filosofi bisnis. Konsep ini kemudian dikombinasikan dengan empat elemen
perusahaan dari konsep pemasaran klasik yaitu market focus, costumer
orientation, coordinated marketing dan goal profitability.
Lalu pada tahun 1965 Neil H Borden memperkenalkan konsep marketing
mix dalam sebuah tulisan yang berjudul “the concept of the marketing mix”
rumusan Borden tentang marketing mix termasuk dalamnya (produk pricing,
branding, distribution channels, personnal celling, advertising, promotion,
packing, display, servicing, physical handing, fuct finding serta analisis). Jerome
McCarthy yang kemudian mengelompokkan rumusan ini ke dalam empat kategori
yang kini dikenal sebagai 4P dari marketing mix (Kotler dan Keler, 2007:23).
Maka dengan kata lain bauran pemasaran (marketing mix) dapat dikatakan sebagai
serangkaian variabel pemasaran yang dapat dikuasia oleh koperasi yang
digunakan untuk mencapai tujuan dalam sasaran pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Bauran pemasaran didefinisikan oleh Swasta dan Irawan (2008:78) sebagai
“kombinasi dari 4p atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran
yakni : produk struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. Sedangkan
Kotler dan Amstrong (2001:71-72) mendefinisikan marketing mix sebagai
seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkan sasaran pasar. Bauran pemasaran
terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan atau koperasi untuk
mempengaruhi permintaan produknya. Dan ini dapat digolongkan dalam empat,
kelompok variabel yang dikenal dengan “4P” (price, product, plaece dan
promotion). Maka dengan demikian bauran pemasaran (marketing mix) dapat
disimpulkan sebagai serangkaian dari pada variabel pemasaran yang dapat
dikuasai oleh perusahaan atau koperasi yang digunakan untuk mencapai tujuan
dalam pasar sasaran dan variabel itu terdiri atas “4P”
2.2.3.1 Variabel Produk
Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada target pasar. Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk
merupakan segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan” sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong, 2008:266) produk
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dpat menarik
perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan Gagasan pokok dari kedua definisi diatas ialah bahwa
pelanggan membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Dengan
demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa menjual manfaat produk
tidak hanya produk saja tetapi harus merupakan suatu sistem.
Dalam mencari strategi pemasaran untuk tiap produk, pemasar
mengembangkan beberapa susunan klasifikasi produk yang didasarkan pada
karakteristik produk.
a.
Produk
dapat
diklasifikasikan
dalam
tiga
kelompok
menurut
ketahanlamaanya (durability) atau keberwujudannya (tangibility).
1. Barang tidak tahan lama adalah barang konsumsi yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Beberapa contoh
diantaranya adalah bir, sabun, garam, rokok, gula, ndan roti.
2. Barang tahan lama adalah barang konsumsi yang digunakan selama kurun
waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan hingga banyak kali
penggunaan. Beberapa contohnya diantaranya adalah kulkas, mobil, kursi,
meja, dan kompor.
3. Jasa atau layanan adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Beberapa contoh diantaranya adalah pemangkas
rambut, pemeriksaan dokter, konsultasi menajemen, dan perawatan.
b.
Berdasarkan tujuan pembeliannya:
1. Barang Konsumsi adalah barang yang dibeli oleh masyarakat untuk
dipakai sendiri guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Barang konsumsi
dapat dibedakan menjadi tiga jenis :
2. Barang konvennien atau kebutuhan sehari-hari.
Yaitu barang –barang yang dibutuhkan oleh masyarakat setiap hari untuk
kebutuhan sehari-hari. Barang konvenien dibedakan menjadi tiga:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
• Bahan kebutuhan pokok adalah barang kebutuhan hidup sehari-hari.
• Barang implusif adalah barang yang biasa dibeli tanpa rancangan
terlebih dulu.
• Barang darurat adalah barang yang dibeli karena kebutuhan mendesak
dan tidak bisa ditunda.
2. Barang Shopping
Yaitu barang kebutuhan pelengkap yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya pelanggan mempertimbangkan terlebih dulu akan kebutuhan
barang tersebut.
3. Barang Spesial
Yaitu barang spesial atau barang mewah yang umumnya berharga mahal
dan tidak banyak jumlah serta frekuensi pembeliannya sangat kecil.
Contohnya: mobil, parabola, video camera.
Indikator dari varibel produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1. Desain
Desain merupakan merupakan pola rancangan yang menjadi dasar pembuatan
suatu benda.
2. Kualitas
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Variasi Produk
Variasi produk merupakan tingkat keragaman dari produk-produk yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan di pasaran.
4. Merek
Merek merupakan nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk/jasa
dan menimbulkan arti psikologis/asosiasi.
2.2.3.1 Variabel Harga
Simamora (2001:195) harga adalah nilai yang dipertukarkan pelanggan
untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang
atau jasa. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2008:345) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Apabila dalam arti
yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor utama
yang mempengaruhi para pembeli.
Payne (2001) menyebutkan “keputusan-keputusan penetapan harga
sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran
sangat penting dalam pembentukan sebuah citra. Selanjutnya Lupiyoadi (2001)
menyebutkan “keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam
menentukan seberapa jauh pelayanan produk atau jasa yang dinilai oleh pelanggan
dan juga dalam proses membangun citra”. Nagle dalam Purnama (2001)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli
dapat diidentifikasi sebagai berikut :
a.
Pengaruh nilai unik.
b.
Pengaruh kesadaran atau produk pengganti.
c.
Pengaruh perbandingan yang sulit.
d.
Pengaruh pengeluaran total.
e.
Pengaruh manfaat akhir.
f.
Pengaruh biaya yang dibagi
g.
Pengaruh investasi yang tertanam.
h.
Pengaruh kualitas harga.
i.
Pengaruh Persediaan.
Indikator dari varibel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1.
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sesuai dengan kualitas merupakan pemberian nilai terhadap suatu
barang atau jasa yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa tersebut dimana
nilai tersebut harus dipenuhi oleh konsumen atau pelanggan bila ingin
mendapat manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan
2.
Discount
Discount merupakan pengurangan nominal atas harga resmi yang telah
ditetapkan oleh pihak produsen penyedia produk atau jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku pelanggan, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89).
Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan pelanggan sebagai
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian
evaluativ purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan
semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka pelanggan
memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawarmenawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan
perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa
tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Swasta, Handoko (2000:6) menyatakan bahwa terdapat falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran
bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan
atau berorientasi pada pelanggan, hal ini berbeda dengan pandangan yang
terdahulu bahwa pemasaran berorientasi kepada produk, penjualan, dan keuangan
perusahaan.
Pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang
berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (2000) menyatakan ada
tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice reponse
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa
manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat
ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,
maupun melalui Koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah
ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu
diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara
hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum,
mengadu lewat media massa
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT.LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
SKRIPSI
Diaju kan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memp er oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Amalia Faidah
0812010122 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R I P SI
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SEPEDA MOTORH HONDA DI PT. LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Disusun Oleh :
AM AL I A F AI DAH
0812010122/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 5 Oktober 2012
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Dr. Eko Pur wanto, MSi
Sekr et ar is
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Sulastri I, MM
M en get a h u i
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT. LUMINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Yang diajukan
Amalia Faidah
0812010122/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal : ...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
J awa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP. 196 003 301 986 031 003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sepeda Motor Honda Di PT. Lumindo Gilang Cahaya Surabaya”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, yang telah meluangkan waktu guna
membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian
skripsi ini
5.
Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
memberikan ilmunya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
6.
Ayah, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan
doa dan restunya kepada penulis.
7.
Masrul yang selalu memberikan semangatnya.
8.
Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................... i
DAFTAR ISI ............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. viii
ABSTRAKSI ............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................ 8
1.4. Manfaaat Penelitian ............................................................ 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 9
2.2. Landasan Teori ................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ............................................. 12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................... 12
2.2.2. Perilaku Konsumen .................................................. 14
2.2.2.1. Pengertian Perilaku Konsumen ................... 14
2.2.2.2. Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen ....... 15
2.2.3. Pengertian Marketing Mix ........................................ 16
2.2.3.1. Variabel Produk .......................................... 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.2.3.2. Variabel Harga ............................................ 20
2.2.4. Kepuasan Pelanggan ................................................. 22
2.2.5. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 25
2.2.6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 27
2.2.7. Kerangka Konseptual ............................................... 28
2.2.8. Hipotesis .................................................................. 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 29
3.1.1
Definisi Operasional ............................................... 29
3.1.2
Pengukuran Variabel ................................................. 31
3.2. Teknik Pengumpulan Sampel ............................................... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33
3.3.1. Jenis Data ................................................................. 33
3.3.2. Sumber Data ............................................................. 34
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ....................................... 34
3.4.1
Teknik Analisis……………………………................34
3.4.2
Asumsi Model (SEM) ............................................... 35
3.4.3
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausalitas ......... 38
3.4.4
Pengujian Model dengan One Step Approach ............ 38
3.4.5
Pengujian Model Two Step Approach ....................... 38
3.4.6
Evaluasi Model ......................................................... 39
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...................................... 43
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................... 43
4.1.2. Gambaran Umum Keadaan Responden ................... 44
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................... 48
4.2.1. Deskripsi Variabel Produk (X1)................................. 48
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X2) ................................. 49
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............ 50
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ........................... 51
4.3.1.
Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ...................... 51
4.3.2.
Evaluasi atas Outlier ................................................. 52
4.3.3.
Deteksi Multicollinierity dan Singularity .................. 53
4.3.4.
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 53
4.3.5.
Pengujian Model Dengan One-Step Approach .......... 56
4.3.6.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ............... 58
4.4. Pembahasan .......................................................................... 59
4.4.1. Pengaruh Variabel Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................. 59
4.4.2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 62
5.2. Saran ................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Honda PT. Lumenindo Gilang
Cahaya .................................................................................. 4
Tabel 1.2.
DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Pada Periode 2010-2011 ....................................................... 5
Tabel 3.1.
Goodness of Fit Indices......................................................... 42
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 45
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 45
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 46
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor
Honda yang Dibeli ................................................................ 47
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Produk
(X1) ..................................................................................... 48
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga
(X2) ....................................................................................... 49
Tabel 4.7.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) .................................................................................... 50
Tabel 4.8.
Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 51
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian Outlier Multivariate ........................................... 52
Tabel 4.10
Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis .............................................................................. 54
Tabel 4.11.
Pengujian Reliability Consistency Internal ......................... 55
Tabel 4.12.
Construct Reliability & Variance Extrated .......................... 56
Tabel 4.13.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 57
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Kausalitas .................................................. 58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1.
Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach .............. 57
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3
Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4
Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5
Hasil
Pengujian
Faktor
Loading
dan
Konstruk
Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6
hasil Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7
Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced
Lampiran 8
Hasil Model Dengan One-Step Approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
dengan
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT. LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Amalia Faidah
Abstraksi
PT. Lumindo Gilang Cahaya termasuk dalam salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang penjualan sepeda motor, maka salah satu usaha yang dapat
dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan semakin
memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga. Hubungan produk dan harga
dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon efektif
terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Produk (X1), harga
(X2) dan kepuasan pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala
interval. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang
diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan
juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa variabel Produk dan Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Key words : Produk, harga dan kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan bisnis yang dihadapi persahaan-perusahaan pada saat ini
semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan
yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran pada situasi persaingan yang demikian,
maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk
dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu
menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam meningkatkan persaingan masingmasing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan
menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang
selalu berkembang dan berubah-ubah (Kotler, 2002:34).
Dengan semakin pesatnya penjualan yang ada di Indonesia, menyebabkan
terjadinya persaingan yang semakin ketat. Sedangkan disisi lain jumlah permintaan
pelanggan masih terbatas. Maka fungsi pemasaran menempati proporsi yang semakin
menentukan bisnis perusahaan, tentu saja tanpa mengesampingkan fungsi-fungsi
bisnis yang lainnya. Pergeseran variabel yang mempunyai persaingan dapat
menimbulkan masalah, disaat belum ada persaingan maka perusahaan belum
membutuhkan pemasaran, pada saat persaingan semakin keras, maka pemasaran
menjadi fungsi yang semakin penting di perusahaan dan pada saat situasi persaingan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
sudah sangat keras tidak dapat diduga dan kacau, pemasaran menjadi konsep bisnis
yang menjiwai setiap orang dalam perusahaan.
Seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya
kebutuhan alat transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif
terutama di bidang sepeda motor, yang mana sangat dibutuhkan oleh banyak
orang selain harganya terjangkau dan mudah perawatannya. Saat ini banyak sekali
bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain, memberikan
kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Bagi perusahaan yang
bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu peluang untuk menguasai
pangsa pasar. Salah satu merek yang digemari oleh sebagian masyarakat sejak
dahulu adalah merek Honda. Untuk menghadapi persaingan tersebut Honda selalu
menciptakan penemuan-penemuan baru
yang
mana disesuaikan dengan
perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku.
Di bidang otomotif, khususnya industri sepeda motor hal ini terasa sekali
persaingannya. Bahkan setiap periode tahun selalu ada produk-produk baru bagi
industri mereka, dengan desain-desain berbeda dari produk-produk lama. Hal ini
menyebabkan tingkat siklus kehidupan produk menjadi semakin cepat dan
semakin singkat. Seperti sepeda motor merek Honda, yang terkenal dengan irit
dan awet, juga di desain dengan model-model menarik mengeluarkan beberapa
jenis motor bebek seperti : Honda Revo, Honda Supra X 125, Honda Blade,
Honda Supra Fit. Dan juga mengeluarkan jenis Matik diantaranya : Honda Vario,
Honda Beat, Honda Scoopy, Honda Spaccy. Dan juga ada tipe Sport yaitu :
Honda Tiger, Honda Mega Pro, Honda CS1. Semua itu dimaksudkan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
mencari peluang pasar (market share) yang luas sehingga kehidupan perusahaan
dapat terjamin.
Selain itu, perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal
menciptakan kepuasan pelanggan terutama pasca pembelian yang pada akhirnya
akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk, salah satunya adalah dengan
perang antar produk melalu penerapan strategi marketing mix yang gencar, yang
terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Simamora,2001). Selain itu
dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap pelanggan, maka pihak
perusahaan dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan
dengan selera dan keinginan dari target marketnya.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini
pelanggan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau
membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa dating. Pelanggan yang
merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang
puas merupakan iklan yang terbaik (Kotler,2002).
Kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat
puas. Perasaan pelanggan setelah membeli produk akan membedakan apakah
mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang
lain (Simamora,2001).
Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya. PT. Lumenindo Gilang Cahaya termasuk
dalam salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor,
maka salah satu usaha yang dapat dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan
adalah dengan semakin memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga.
Hubungan produk dan harga dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi
atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang serta jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengamatan pendahuluan pada PT. Lumenindo Gilang
Cahaya Surabaya, diketahui bahwa volume penjualan produk Sepeda Motor
Honda selama tahun 2009-2011 terus mengalami penurun dan belum pernah
sekalipun dapat memenuhi target yang telah ditetapkan oleh manajemen. Hal
tersebut tampak pada data di bawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.1
Penjualan Sepeda Motor Honda
PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Target
Realisasi
Selisih Target
Periode
Penjualan Penjualan
dengan Penjualan
2009
1750
1672
78
2010
1750
1607
143
2011
1750
1410
340
Sumber : PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Persentase Penjualan
yang Dicapai
95,54
91,83
80,57
Berdasarkan data yang tertera pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa
pada kurun waktu 3 tahun terakhir ini volume penjualan dari PT. Lumenindo
Gilang Cahaya terus mengalami penurunan. Menghadapi situasi tersebut maka
perusahaan harus memberikan perhatian khusus dan kebijakan yang tepat atas
masalah yang dihadapi oleh perusahaan tersebut. Jika hal ini tidak di perhatikan
secara serius dan dibiarkan tetap berlangsung, maka lambat laun sepeda Motor
dengan Merek Honda bukan tidak mungkin akan tersisih dari pilihan pelanggan.
Adanya penurunan pencapaian target tersebut juga dapat disebabkan
kerena adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap sepeda motor merek Honda
yang dipasarkan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya, hal tersebut tampak pada
informasi mengenai banyaknya keluhan pelanggan yang diperleh dari kotak
keluhan pelanggan di PT. Lumenindo Gilang Cahaya yang diantaranya adalah
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Pada Periode 2010-2011
No
Keluhan
Frekuensi
1 Prosedur untuk perbaikan membutuhkan waktu
114
yang sangat lama
2 Prosedur penanganan pergantian suku cadang
85
terlalu berbelit-belit
3 Sering terjadi produk yang dikirim ke pelanggan
67
secara fisik mengalami kecacatan
4 Garansi yang dijanjikan tidak sesuai dengan
52
realita yang terjadi di lapangan
Sumber : Hasil Interview dengan Manajemen PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Agar pencapaian target penjualan produk Sepeda Motor Merek Honda bisa
tercapai dan meminimalis keluhan-keluhan pelanggan, maka PT. Lumenindo
Gilang Cahaya harus memilih strategi yang tepat untuk meningkatkan volume
penjualan. Strategi untuk mencapai target penjualan dikenal dengan sebutan
marketing mix terutama dalam hal produk dan penetapan harga, karena strategi
tersebut digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk
barang maupun jasa.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
agar dpat menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2008:266).
Sedangkan harga merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.
Apabila dalam arti yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi
faktor utama yang mempengaruhi para pembeli (Kotler dan Amstrong, 2008:345)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan penilitian yang dilakukan oleh Widya Budi Darmayana,
Armanu Thoyib, Djumilah Zain dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Bauran
Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe
Menengah Keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta bahwa
hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data lapangan, diperoleh bahwa
secara simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pembeli
rumah tipe menengah keatas.
Berpijak pada uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan penelitian diatas, maka perumusan masalah yang dapat
diambil adalah sebagai berikut :
1.
Apakah variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya ?
2.
Apakah variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti
adalah sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel produk terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel harga terhadap
kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya.
1.4
1.
Manfaat Penelitian
Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan dan memperluas wawasan yang diperoleh selama masa studi
khususnya dalam bidang manajemen pemasaran sehingga dapat diterapkan ke
dalam masyarakat.
2.
Bagi perusahaan, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan
kepada perusahaan dalam menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
3.
Bagi pihak lain, penelitian ini dapa digunakan sebagai acuan untuk penelitian
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Peneletian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Darmayana, Thoyib dan Zain, (2010) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Membeli Rumah Tipe Menengah Ke Atas Di Kecamatan Ngaglik,
Kabupaten Sleman, Yogyakarta”. Metode penelitian yang digunakan adalah
survei atau metode sampling, yaitu data hanya dikumpulkan dari responden
yang dijadikan sampel penelitian. Hasil analisis dan pengujian hipotesis
terhadap data lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel produk,
harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas, dimana
pengaruh yang diberikan oleh variabel independen secara simultan terhadap
variabel dependen bersifat positif.
2. Dwitanto, Moeljadi, Yuniarinto, (2003) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam
Pembelian Rumah di Kabupaten Sidoarjo”. Data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh
dari para responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
10
diperoleh dari data-data yang ada di REI Jawa Timur dan surat kabar serta
literatur yang mendukung data primer. Hasil analisis diketahui bahwa variabel
Marketing Mix (produk, price, place, promotion, dan physical evidence)
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian rumah
sederhana di Kabupaten Sidoarjo.
3. Nastiti dan Soebari, (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening. Data yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari para
responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari data-data yang ada di Citibank Wilayah Surabauya dan surat kabar serta
literatur yang mendukung data primer. Hasil dari penelitian ini adalah semakin
baik kualitas bauran pemasaran kartu kredit Citybank Silver di wilayah
Surabaya yaitu dari segi product, price, place, people, process, promotion,
physical evidance dan customer service, maka perilaku pelanggan juga akan
semakin positif yaitu dalam hal budaya, sosial, individu dan psikologi. Dimana
pelanggan akan merasa puas terhadap adanya pemberian hadiah, fasilitas jasa
Citybank, harga, service/pelayanan, jaringan dan empati dari Citybank.
4. Rachmad, (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari para responden
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari datadata yang ada di Bank Mandiri dan surat kabar serta literatur yang mendukung
data primer. Hasil penelitian ini adalah (1) kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (4) kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Wijayanti, (2004) melakukan penelitian dengan judul “Strategi Meningkatkan
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler
PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh
dari para responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari data-data yang diperoleh dari PT. Indosat Tbk wilayah
Semarang dan surat kabar serta literatur yang mendukung data primer. Hasil
penelitian ini adalah secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya
peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu,
agar perusahaan dapat senantiasa memiliki keunggulan bersaing, sangat perlu
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Bukti tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
demikian, agar pelanggan senantiasa puas, perusahaan harus mampu
menghasilkan produk yang berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dan Secara empiris bahwa harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa harga sebagai variabel pemasaran yang penting memiliki
peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan sangat
perlu untuk memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan kegiatan pemasaran. Harus dapat memberikan kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan mempunyai pandangan positif terhadap perusahaan. Dengan
pandangan positif para pelanggan, maka pelanggan akan memiliki loyalitas
terhadap perusahaan tersebut. Salah satu konsep dalam pemasaran adalah adanya
jual beli dan transaksi. Agar jual beli tersebut berlangsung secara efektif dan
efisien serta memuaskan kedua belah pihak, maka diperlukan suatu perencanaan
dan pengelolaan yang baik. Maka muncullah perancangan dan pelaksanaan
rencana-rencana dalam bidang pemasaran yang disebut sebagai manajemen dalam
bidang pemasaran (manajemen pemasaran).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Manajemen pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam
pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia
berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien. Kotler memberikan
definisi tentang manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, penerapan,
dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun,
dan
mempertahankan
pertukaran
dan
hubungan
yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuantujuan organisasi.
Istilah marketing/pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana,
mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai
tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan
menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan
informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai yang lain,
sedangkan menurut Sigit (2002:6) pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang
diperlukan untuk mengakibatkan terjadinya pemindahan pemilikan barang atau
jasa dan untuk menyelenggarakan distribusi fisiknya sejak dari produsen awal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sampai pelanggan akhir. Pemasaran juga dapat dibedakan kedalam 2 pengertian
dasar, yaitu :
a. Dalam arti kemasyarakatan.
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan memuaskan
keinginan manusia.
b. Dalam arti bisnis.
Pemasaran adalah sebuah system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, memberikan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa
serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.2.2 Perilaku Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk mengenali perilaku pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Hal
ini disebabkan karena pelanggan terkadang dapat mengatakan secara terus terang
mengenai kebutuhan dan keinginan mereka, namun terkadang sebaliknya.
Pelanggan terkadang tidak memahami motivasi mereka secara mendalam
sehingga mereka sering puls bereaksi untuk mengubah pemikiran mereka pada
saat-saat terakhir sebelum mereka melakukan keputusan pembelian. Untuk
marketer perlu mempelajari keinginan, persepsi, dan preferensi pelanggan dalam
melakukan keputusan pembelian.
Mangkunegara (2003:3), Mowen dan Minor (2001:13) memberikan
argumentasi tentang perilaku konsumen yaitu, perilaku konsumen sangatlah luas
dan selalu berubah-ubah seanjang waktu dan baik secara kelompok, individu,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
maupun keduanya. Tindakan dari masing-masing orang bukan saja tergantung
dari sifat kebutuhan itu sendiri tetapi juga didominasi oleh lingkungan dan latar
belakang social individu berada sampai diperoleh suatu keputusan.
2.2.2.2 Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen memiliki beberapa faktor antara lain :
1. Budaya, sub-budaya dan kelas social sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling besar. Masingmasing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan
identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya
mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Ketika
sub-budaya menjadi besar dan cukup makmur, para pengusaha sering
merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
Program tersebut dikenal sebagai pemasaran keanekaragaman. Pemasaran
keanekaragaman
muncul
dari
riset
pemasaran
yang
cermat
yang
mengungkapkan bahwa etnis dan demografi yang berbeda tidak selalu
menanggapi dengan baik iklan yang beredar di pasar. (Kotler, Keller, Ang,
Leong, dan Tan 2006).
2. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor social meliputi kelompok
acuan, keluarga, peran dan status (Kotler et al,2006).
3. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
meliputi : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler et al, 2006).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4. Dalam memilih suatu produk dan jasa dipengaruhi oleh faktor yaitu : motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
2.2.3 Pengertian Marketing Mix
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Konsep bauran pemasaran
pertama kali dikenalkan oleh John B McKitterick pada tahun 1957 pada
konferensi Amerika Marketing Asosiation di Chicago. McKettrick yang ketika itu
menjabat sebagai president of general electric memaparkan bahwa the marketing
mix concept adalah sebuah konsep yang berorentasi kepada pelanggan, profit dan
filosofi bisnis. Konsep ini kemudian dikombinasikan dengan empat elemen
perusahaan dari konsep pemasaran klasik yaitu market focus, costumer
orientation, coordinated marketing dan goal profitability.
Lalu pada tahun 1965 Neil H Borden memperkenalkan konsep marketing
mix dalam sebuah tulisan yang berjudul “the concept of the marketing mix”
rumusan Borden tentang marketing mix termasuk dalamnya (produk pricing,
branding, distribution channels, personnal celling, advertising, promotion,
packing, display, servicing, physical handing, fuct finding serta analisis). Jerome
McCarthy yang kemudian mengelompokkan rumusan ini ke dalam empat kategori
yang kini dikenal sebagai 4P dari marketing mix (Kotler dan Keler, 2007:23).
Maka dengan kata lain bauran pemasaran (marketing mix) dapat dikatakan sebagai
serangkaian variabel pemasaran yang dapat dikuasia oleh koperasi yang
digunakan untuk mencapai tujuan dalam sasaran pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Bauran pemasaran didefinisikan oleh Swasta dan Irawan (2008:78) sebagai
“kombinasi dari 4p atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran
yakni : produk struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. Sedangkan
Kotler dan Amstrong (2001:71-72) mendefinisikan marketing mix sebagai
seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkan sasaran pasar. Bauran pemasaran
terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan atau koperasi untuk
mempengaruhi permintaan produknya. Dan ini dapat digolongkan dalam empat,
kelompok variabel yang dikenal dengan “4P” (price, product, plaece dan
promotion). Maka dengan demikian bauran pemasaran (marketing mix) dapat
disimpulkan sebagai serangkaian dari pada variabel pemasaran yang dapat
dikuasai oleh perusahaan atau koperasi yang digunakan untuk mencapai tujuan
dalam pasar sasaran dan variabel itu terdiri atas “4P”
2.2.3.1 Variabel Produk
Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada target pasar. Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk
merupakan segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan” sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong, 2008:266) produk
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dpat menarik
perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan Gagasan pokok dari kedua definisi diatas ialah bahwa
pelanggan membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Dengan
demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa menjual manfaat produk
tidak hanya produk saja tetapi harus merupakan suatu sistem.
Dalam mencari strategi pemasaran untuk tiap produk, pemasar
mengembangkan beberapa susunan klasifikasi produk yang didasarkan pada
karakteristik produk.
a.
Produk
dapat
diklasifikasikan
dalam
tiga
kelompok
menurut
ketahanlamaanya (durability) atau keberwujudannya (tangibility).
1. Barang tidak tahan lama adalah barang konsumsi yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Beberapa contoh
diantaranya adalah bir, sabun, garam, rokok, gula, ndan roti.
2. Barang tahan lama adalah barang konsumsi yang digunakan selama kurun
waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan hingga banyak kali
penggunaan. Beberapa contohnya diantaranya adalah kulkas, mobil, kursi,
meja, dan kompor.
3. Jasa atau layanan adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Beberapa contoh diantaranya adalah pemangkas
rambut, pemeriksaan dokter, konsultasi menajemen, dan perawatan.
b.
Berdasarkan tujuan pembeliannya:
1. Barang Konsumsi adalah barang yang dibeli oleh masyarakat untuk
dipakai sendiri guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Barang konsumsi
dapat dibedakan menjadi tiga jenis :
2. Barang konvennien atau kebutuhan sehari-hari.
Yaitu barang –barang yang dibutuhkan oleh masyarakat setiap hari untuk
kebutuhan sehari-hari. Barang konvenien dibedakan menjadi tiga:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
• Bahan kebutuhan pokok adalah barang kebutuhan hidup sehari-hari.
• Barang implusif adalah barang yang biasa dibeli tanpa rancangan
terlebih dulu.
• Barang darurat adalah barang yang dibeli karena kebutuhan mendesak
dan tidak bisa ditunda.
2. Barang Shopping
Yaitu barang kebutuhan pelengkap yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya pelanggan mempertimbangkan terlebih dulu akan kebutuhan
barang tersebut.
3. Barang Spesial
Yaitu barang spesial atau barang mewah yang umumnya berharga mahal
dan tidak banyak jumlah serta frekuensi pembeliannya sangat kecil.
Contohnya: mobil, parabola, video camera.
Indikator dari varibel produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1. Desain
Desain merupakan merupakan pola rancangan yang menjadi dasar pembuatan
suatu benda.
2. Kualitas
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Variasi Produk
Variasi produk merupakan tingkat keragaman dari produk-produk yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan di pasaran.
4. Merek
Merek merupakan nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk/jasa
dan menimbulkan arti psikologis/asosiasi.
2.2.3.1 Variabel Harga
Simamora (2001:195) harga adalah nilai yang dipertukarkan pelanggan
untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang
atau jasa. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2008:345) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Apabila dalam arti
yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor utama
yang mempengaruhi para pembeli.
Payne (2001) menyebutkan “keputusan-keputusan penetapan harga
sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran
sangat penting dalam pembentukan sebuah citra. Selanjutnya Lupiyoadi (2001)
menyebutkan “keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam
menentukan seberapa jauh pelayanan produk atau jasa yang dinilai oleh pelanggan
dan juga dalam proses membangun citra”. Nagle dalam Purnama (2001)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli
dapat diidentifikasi sebagai berikut :
a.
Pengaruh nilai unik.
b.
Pengaruh kesadaran atau produk pengganti.
c.
Pengaruh perbandingan yang sulit.
d.
Pengaruh pengeluaran total.
e.
Pengaruh manfaat akhir.
f.
Pengaruh biaya yang dibagi
g.
Pengaruh investasi yang tertanam.
h.
Pengaruh kualitas harga.
i.
Pengaruh Persediaan.
Indikator dari varibel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1.
Harga sesuai dengan kualitas
Harga sesuai dengan kualitas merupakan pemberian nilai terhadap suatu
barang atau jasa yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa tersebut dimana
nilai tersebut harus dipenuhi oleh konsumen atau pelanggan bila ingin
mendapat manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan
2.
Discount
Discount merupakan pengurangan nominal atas harga resmi yang telah
ditetapkan oleh pihak produsen penyedia produk atau jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku pelanggan, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89).
Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan pelanggan sebagai
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan
pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian
evaluativ purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan
semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka pelanggan
memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawarmenawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan
perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa
tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Swasta, Handoko (2000:6) menyatakan bahwa terdapat falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran
bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan
atau berorientasi pada pelanggan, hal ini berbeda dengan pandangan yang
terdahulu bahwa pemasaran berorientasi kepada produk, penjualan, dan keuangan
perusahaan.
Pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang
berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (2000) menyatakan ada
tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice reponse
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa
manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat
ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,
maupun melalui Koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah
ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu
diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara
hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum,
mengadu lewat media massa