Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya).

PENGARUH HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)

SKRIPSI

Oleh:
Anis Zulia Rachmawati
0712010056/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL " VETERAN"
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan

hidayah

dan

karunianya-Nya,

menyelesaikan

skripsi

ini,

dengan

PEMASARAN

TERHADAP

sehingga

penulisan

dapat

judul

“PENGARUH

HUBUNGAN

KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi

Pada

PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)”. Penulisan skripsi ini merupakan syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi., selaku wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

5.

Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

6.

Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.

7.

Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil
dengan tulus ikhlas.

8.

Ucapan terima kasih juga kepada teman-temanku yang telah membantu dan
telah memberikan dukungan dan semangat.

9.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya, Juli 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................

i

DAFTAR ISI ..............................................................................................

iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................

vii

DAFATAR GAMBAR ...............................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................

x

ABSTRAK .................................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ......................................................................

9

1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................

9

1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .....................................................................

11

2.2. Landasan Teori .............................................................................

11

2.2.1. Pemasaran ...........................................................................

11

2.2.1.1. Pengerian Pemasaran ............................................

11

2.2.1.2. Konsep Pemasaran ................................................

13

2.2.1.3. Strategi Pemasaran ................................................

14

2.2.1.4. Bauran Pemasaran ................................................

15

2.2.2. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran) .................

15

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.2.2.1. Dimensi Relationship Marketing ..........................
2.2.2.2. Langkah

-

Langkah

Untuk

18

Membangun

Relationship Marketing ........................................

19

2.2.2.3. Hubungan Modern Buyyer-Seller .........................

20

2.2.2.4. Konsep Inti Hubungan ..........................................

21

2.2.2.5. Hubungan Buyer-Seller Dalam Pasar Barang
Konsumsi dan Jasa ...............................................

22

2.2.3. Kepuasan Konsumen ..........................................................

22

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..........................

22

2.2.3.2. Faktor Yang Menentukan Kepuasan .....................

24

2.2.3.3. Manfaat Kepuasan Konsumen ..............................

25

2.2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .........................

26

2.2.3.5. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan ................

28

2.2.4. Pengaruh Hubungan Pemasaran Dengan Kepuasan Konsumen 29
2.3. Kerangka Berpikir .........................................................................

30

2.4. Hipotesis .......................................................................................

31

BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel .............

32

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ............................................

32

3.1.2. Pengukuran Variabel ..........................................................

35

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...........................................................

36

3.2.1. Populasi ............................................................................

36

3.2.2. Sampel ..............................................................................

36

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

3.3. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................

37

3.3.1. Jenis Data .........................................................................

37

3.3.2. Sumber Data .....................................................................

38

3.3.3. Pengumpulan Data ...........................................................

38

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...............................................

38

3.4.1. Uji Asumsi Model (Struktural Equation Modeling) ..........

39

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .......................

42

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ........................

42

3.4.4. Evaluasi Model .................................................................

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................

44

4.1.1. PT Astra Honda Motor .....................................................

44

4.1.2. Profil PT. Lumenindo Gilang Cahaya ...............................

45

4.1.3. Struktur Organisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya .........

46

4.2. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................................

46

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................

46

4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................

48

4.2.2.1. Deskripsi

Variabel

Penelitian

Hubungan

Pemasaran (X) .......................................................

48

4.2.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian Kepuasan Konsumen
(Y) .......................................................................

53

4.3. Hasil Analis Model dan Uji Hipotesis .........................................

54

4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linieritas ..............................

54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

4.3.2. Evaluasi atas Outlier .........................................................

55

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Heteroskedastsitas ..............

56

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................

57

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ..................

60

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Causal .......................

62

4.4. Pembahasan ................................................................................

63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .................................................................................

65

5.2. Saran ...........................................................................................

65

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Penjualan Sepeda Motor Pada Januari - September 2010 Di
Indonesia .................................................................................

4

Tabel 1.2. Penjualan Sepeda Motor Pada 2010 Berdasarkan Merek Dan
Kategori ..................................................................................

5

Tabel 1.3.

Jumlah Pengguna Sepeda Motor Di Surabaya Bulan Mei 2011

6

Tabel 1.4.

Data Penjualan Pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya

7

Tabel 1.5.

Komplain Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya ...............

8

Tabel 3.1.

Kriteria Goodness of Fit Index ..................................................

43

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................

47

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

47

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................

48

Tabel 4.4.

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Pertalian .............

49

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Emphaty (X2) .....

50

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Timbal Balik (X3) .

51

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepercayaan (X4) .

52

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan
Konsumen (Y) ...........................................................................

52

Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas .................................................................

54

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ......................................

56

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

Tabel 4.11 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis .....................................................................................

57

Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal ..............................

58

Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extrated ...............................

60

Tabel 4.14.

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ..............................

61

Tabel 4.15. Hasil Pengujian Kausalitas ......................................................

62

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir .................................................................

30

Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................

39

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya ..............

46

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporac ...................

61

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1

: Kuesioner

Lampiran

2

: Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran

3

: Hasil Uji Normalitas

Lampiran

4

: Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran

5

: Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis.

Lampiran

6

: Hasi Pengujian Reliability Consistency Internal

Lampiran

7

: Hasil Pengujian Construct Reliability & Variance Extrated

Lampiran

8

: Hasil Pengujian Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Lampiran

9

: Hasil Pengujian Kausalitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

Pengar uh Hubungan Pemasar an Ter hadap Kepuasan Konsumen
(Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Sur abaya)
Anis Zulia Rachmawati

ABSTRAKSI

Dalam kegiatan bisnis sekarang relationship menjadi topik yang penting.
Salah satu alternatif pendekatan pada saat ini yang banyak digunakan oleh
perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing. Hubungan pemasaran
biasanya menghasilkan hubungan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat antar
pihak-pihak yang mempunyai kepentingan. Dalam pelaksanaan konsep pemasaran
saat ini sangatlah penting untuk salah satunya dengan memperhatikan konsep
Relationship Marketing (hubungan pemasaran) dalam rangka memberikan nilai
kepuasan bagi konsumen dan menciptakan hubungan yang baik melalui
pembentukan rasa percaya dalam diri konsumen. Tujuan penelitian adalah untuk
menganalisis hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan pemasaran
(X) dan kepuasan konsumen (Y). Skala yang digunakan adalah semantic
differential scale dengan skor 1-7. Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung PT. Lumenindo Gilang Cahaya baik untuk membeli maupun
menservice yang berjumlah 100. Teknik sampel Nonprobability sampling dengan
metode purposif sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Teknik analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian maka di dapat hasil bahwa hubungan
pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
dengan nilai signifikansi sebesar 0,015 ≤0,10.

Kata Kunci : Hubungan Pemasaran, Kepuasan Konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

xi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara
otomatis akan dihadapkan pada persaingan sangat ketat. Dalam kegiatan bisnis
sekarang relationship menjadi topik yang penting. Manusia yang cerdas
menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus
didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar
hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau
hitung-hitungan. Salah satu alternatif pendekatan pada saat ini yang banyak
digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing, yaitu
prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga
hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor
(Wibowo, 2008:818).
Hubungan pemasaran biasanya menghasilkan hubungan ekonomi, teknis dan
sosial yang kuat antar pihak-pihak yang mempunyai kepentingan. Menurut Jobber
Fahy (2006) dalam Ismail (2010:546) menyatakan bahwa relationship marketing
(hubungan pemasaran) adalah proses menciptakan, mengembangkan dan
meningkatkan hubungan dengan stakeholder lainnya, sedangkan relationship
marketing

(hubungan

pemasaran)

menurut

Tandjung

(2004:89)

adalah

pertumbuhan, pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

2

menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan dan
patner-patner lain yang saling menghubungkan.
Hubungan pemasaran mengacu pada pertumbuhan, pengembangan dan
pemeliharaan dari hubungan jangka panjang, biaya efektif pertukaran pelanggan
lainnya, distribusi, karyawan dan mitra lainnya untuk saling menguntungkan.
Hubungan pemasaran menciptakan tingkatan baru dari interaksi antara pembeli
dan penjual, daripada memfokuskan secara eksklusif untuk menarik pelanggan
baru, pemasar telah menemukan bahwa membayar untuk mempertahankan
pelanggan saat ini (Wibowo, 2008:820).
Dalam sebuah perusahaan perlu adanya sebuah konsep Relationship
Marketing (hubungan pemasaran) untuk menghadapi persaingan bisnis. Dalam
pelaksanaan konsep pemasaran saat ini sangatlah penting untuk salah satunya
dengan memperhatikan konsep Relationship Marketing (hubungan pemasaran)
dalam rangka memberikan nilai kepuasan bagi konsumen dan menciptakan
hubungan yang baik melalui pembentukan rasa percaya dalam diri konsumen
(Zaid, 2006 :412).
Hubungan pemasaran dengan kepuasan pelanggan menurut Mudie dan
Cottam dalam Tjiptono (2006) dalam Syarif (2008) yang menyatakan kepuasan
pelanggan secara total tidak akan tercapai sekalipun hanya sementara waktu,
namun upaya perbaikan atau penyempurnaan, kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi, adapun strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya yaitu hubungan pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Menurut Schnaars, (2002), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya memberikan hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembeli ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dapat menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen menurut Mowen dan
Minor (2001) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakanya (Yuningsih, 2007).
Dari beberapa uraian di atas mengenai kepuasan maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti sekarang,
kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan
pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dimana kedua pihak merasa
menang dan tidak ada yang dirugikan (Yuningsih, 2007).
Bagi masyarakat sepeda motor masih menjadi alat transportasi yang
praktis dan efisien karena tidak terlepas dari sistem transportasi massal yang
kurang begitu maksimal dalam pelayanannya. Kondisi ini membuat investasi
berupa peningkatan kapasitas pada pabrik yang sudah ada maupun pabrik baru
Industri sepeda motor yang sedang berkembang. Hal ini juga terjadi pada Honda
yang dibuktikan dengan penjualan Sepeda Motor Honda di Indonesia.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Pada J anuari - September 2010 Di Indonesi
400. 000
350. 000
300. 000
250. 000
200. 000
150. 000

Hond a

100. 000

Ya m aha

50. 000
0

Su z uki
Feb r uar
Janua r i
i

M ar et

Apr il

M ei

Jun i

Ju li

Sept em
Agu st us
b er

Ho nd a

216. 041 242 .865 291. 257 304. 529 3 18.0 3 8 292.779 334 .74 2 35 0.669 220 .346

Ya m aha

239. 340 250 .894 269. 041 308. 418 2 72.8 2 5 298.708 308 .11 8 31 6.447 208 .690

Su zuk i

40.22 4

37. 064

39 .007

35.2 28

41, 536

5 1.519

51. 314

54. 325

Kaw asak i

5. 919

6 .007

7.0 72

5.8 74

5.97 6

7.665

7.976

8 .480

5. 837

TVS

1. 250

1 .219

2.0 89

1.5 48

1.66 5

2.549

2.096

2 .061

1. 158

Kaw asak i
TVS

43.0 79

Sumber : Data AISI Diolah

Bedasarkan tabel diatas dari data Asosiasi Industri Sepeda Motor
Indonesia (AISI) menunjukkan bahwa penjualan Honda di Indonesia pada bulan
Januari hingga Mei tahun 2010 mengalami kenaikan penjualan yang signifikan
yaitu mencapai 318,038. Namun pada bulan Juni penjualan Honda mengalami
penurunan sebesar 292,779. Sehingga pada penjualan Honda saat itu dapat
dikalahkan oleh Yamaha yaitu mencapai 298,708. Dan pada bulan September
penjualan Honda juga mengalami penurunan yaitu mencapai 220,346 yang dua
bulan sebelumnya sempat mengalami kenaikan penjualan yang mencapai 350,669
pada bulan Agustus. Selain itu para kompetitor Honda seperti Yamaha juga
mencatatkan penurunan penjualan pada bulan September menjadi 208.690 unit
dibanding Agustus 2010 sebanyak 316.447. Suzuki menjual 43.079 unit
kendaraan bermotor pada September 2010 atau turun dibanding Agustus sebanyak
54.325 unit. Penjualan Kawasaki juga turun menjadi 5.837 unit per September
dibanding Agustus 8.480 unit, TVS menjual 1.158 unit per September 2010 atau
turun dibanding Agustus sebanyak 2.061 unit. (http://kabarbisnis.com).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Dari sekian banyaknya penjualan sepeda motor Honda di Indonesia,
maka penjualan sepeda motor berdasarkan kategori dari masing-masing merek
pada tahun 2010 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.2.
Penjualan Sepeda Motor Pada 2010
Ber dasarkan Merek Dan Kategor i
Mer ek
Bebek
Skuter
Spor t
Total
Honda
1.696.411 1.551.386 170.835 3.418.632
Yamaha
1.423.417 1.661.496 260.767 3.345.680
Suzuki
346.588
163.659 15.756
526.003
Kawasaki
17.732
69.272
87.004
Kanzen
1.890
1.890
TVS
17.260
2.175
19.435
Total
3.503.298 3.376.541 518.805 7.398.644
Sumber : AISI, diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa persaingan penjualan
sepeda motor di Indonesia cukup ketat. Beberapa merek terkenal seperti Honda,
Yamaha dan Suzuki nampak bersaing ketat untuk penjualan sepeda motor jenis
bebek, skuter ataupun sport. Dari tabel penjualan menunjukan bahwa Honda
masih unggul dibandingkan sepeda motor merek yang lain. Dari total penjualan
sepeda motor berdasarkan kategori menunjukkan bahwa kategori bebek yang
memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan kategori yang lain yaitu
mencapai 3.503.298. (http://otomotif.kompas.com,).
Menurut data yang telah diuraikan sebelumnya dapat diketahui bahwa dari
sepeda motor kategori bebek produk Honda masih memimpin penjualan pada
tahun 2010. selain itu berdasarkan data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia
(AISI), penjualan motor sampai bulan Oktober 2011 motor Honda masih
mendominasi penjualan 52,01% dengan total penjualan 3,60 juta unit, disusul
Yamaha yang mencatatkan penjualan sampai bulan September sebesar 2,78 juta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

unit. Sementara Suzuki penjualannya sampai bulan Oktober mencapai 434,9 ribu
unit. Kawasaki dan TVS masing-masing mencatat penjualan sampai bulan
Oktober

sebesar

88,3

ribu

unit

dan

21,5

ribu

unit

(http://oto.detik.com/read/2011/11/09/104023/1763446/1208/penjualan-motoryamaha-tak-mampu-lampaui-honda).
Sepeda motor Honda yang penjualannya terbanyak dibandingkan merek
sepeda motor yang lain seperti Yamaha, Kawasaki, TVS dan Suzuki, hal tersebut
juga berdampak pada banyaknya pengguna Honda di Surabaya, berdasarkan data
yang diperoleh peneliti dari MAPOLDA JATIM melalui DIR.LANTAS KASI
STNK yaitu Bapak Kompol Budi Mulyanto, SIK jumlah pemilik sepeda motor di
Surabaya, berikut datanya :
Tabel 1.3.
J umlah Pengguna Sepeda Motor Di Surabaya
Bulan Mei 2011
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Mer ek Sepeda Motor
BAJAJ
DORKAS
GARUDA
HAPPY
HARLEY DAVIDSON
HONDA
JIALING
KAISAR
KAWASAKI
MINERVA
MONSTRAC
SANEX
SUZUKI
TOSSA
TVS
VESPA
VIAR
VIVA
YAMAHA
JUMLAH

J umlah Pengguna
32
10
1
1
2
6870
1
45
95
54
1
3
604
8
20
1
38
1
4295
12082

Sumber : MAPOLDA JATIM

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa jumlah pemilik sepeda
motor di Surabaya hingga Mei 2011 mencapai 3.156.910 orang. Sedangkan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

penambahan jumlah sepeda motor sebesar 12.082 unit diantaranya adalah sepeda
motor Honda yang mencapai 6.870 unit.
Berdasarkan fenomena di atas, maka hal tersebut berdampak pula pada PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya sebagai objek pada penelitian ini.
PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya adalah sebuah dealer Honda.
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Surabaya, mengalami peningkatan dalam penjualan tahun lalu, dimana
peminatnya sangat banyak dibandingkan merek lain. Berdasarkan data yang
diperoleh oleh peneliti dan wawanacara dengan pihak PT. Lumenindo Gilang
Cahaya, bahwa penjualan honda berdasarkan katagori kurun waktu bulan Januari
sampai November tahun 2011 pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya :
Tabel 1.4
Data Penjualan Pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya
No
Bulan
Bebek Skuter
Spor t
1
Januari
38
60
17
2
Februari
43
51
6
3
Maret
46
63
8
4
April
45
71
9
5
Mei
55
78
5
6
Juni
37
106
4
7
Juli
88
58
7
8
Agustus
76
83
7
9
September
66
67
9
10 Oktober
34
58
4
11 November
52
57
2
Total
580
752
78
Sumber : PT. Lumenindo Gilang Cahaya (2011)

Surabaya
Total
115
110
117
125
138
147
153
153
166
142
111
1477

Berdasarkan data di atas dapat di ketahui bahwa penjualan honda
terbanyak berdasarkan katagori secara keseluruhan baik, honda jenis bebek, skuter
dan sport mengalami kecenderungan naik pada bulan Januari sampai September,
sedangkan pada bulan Oktober sampai November mengalami penurunan pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

bulan Oktober penjualan honda berdasarkan keseluruhan kategori mencapai 142
unit sedangkan pada bulan September penjualan yang dicapai sebesar 111 unit.
Sedangkan penjualan honda untuk tiap-tiap katagori yaitu jenis Honda bebek
penjualan mencapai 580 unit, sedangkan untuk jenis Skuter penjualan mencapai
752 unit dan untuk jenis Honda Sport sebanyak 78 unit. Hal tersebut
menunjukkan bahwa penjualan honda secara keseluruhan mengalami penjualan
yang fluktatif, walaupun demikian masih cukup banyak memakai dan peminat
sepeda motor Honda. Selain itu pencapaian penjualan yang didapat menunjukkan
bahwa konsumen yang membeli produk PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya
cukup puas. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan komplain yang masuk ke
costumer service, seperti tertera pada tabel berikut :
Tabel 1.5
Komplain Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
No
1

Bulan
Januari

2

Februari

3

Maret

4

April

5

Mei

6

Juni

7

Juli

8

Agustus

9

September

10

Oktober

11

November

-

Jenis Komplain
Kerusakan pada sparepart
Stang yang miring
Key set rusak
Kerusakan pada sparepart
Key set rusak
Kerusakan pada mekanik
Kerusakan pada sparepart
Key set rusak
Kerusakan pada sparepart
Stang yang miring
Kerusakan pada sparepart
Key set rusak
Kerusakan pada mekanik
Kerusakan pada sparepart
Kerusakan pada mekanik
Kerusakan pada sparepart
Stang yang miring
Key set rusak
Kerusakan pada mekanik
Kerusakan pada sparepart
Kerusakan pada mekanik
Kerusakan pada sparepart
Kerusakan pada mekanik
Key set rusak

Jumlah
5

3
4

3
4
4
2
2
3
2
1

Sumber : data internal PT. Lumenindo Gilang Cahaya (diolah peneliti)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah komplain yang diterima
konsumen

PT. Lumenindo Gilang Cahaya cukup banyak selama 11 bulan

terakhir, yaitu berkisar antara 5 hingga 2 komplain perbulan. Umumnya para
konsumen mengeluhkan tentang Kerusakan pada mekanik, Kerusakan pada
sparepart dan Key set rusak.
Alasan dilakukan penelitian ini sebab dilihat dari fenomena di atas dimana
penjualan honda di Indonesia kurun waktu 2010 dan 2012 mengalami kenaikan.
Sedangkan alasan dipilihnya PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya sebagai
salah satu deler honda di Surabaya, yang dilihat dari penjualan yang didapat oleh
PT.Lumenindo Gilang Cahaya dalam menjalin hubungan dengan konsumen
cukup baik.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul yang menarik untuk
diteliti adalah ”Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Kinerja Pemasaran
(Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan
masalah adalah :
1. Apakah hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

1. Untuk menganalisis hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat
penelitian ini antara lain:
1. Bagi ilmu pengetahuan, dapat diketahui hubungan pemasaran dengan
kepuasan konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
2. Bagi pihak manajer, akan mampu membantu dalam mengembangkan suatu
masukan dalam pengembangan kebijakan dalam hubungan pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2008) dengan judul pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
pada PT. Astra Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah relationship marketing berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) dengan judul Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengkaji dan membuktikan pengaruh penerapan konsep Relationship
Marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Di
Sulawesi Tenggara. Hasil dari penelitian ini adalah relationship marketing
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan relationship
marketing memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger ian Pemasar an
Istilah marketing pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana,

11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna mencapai
Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan
menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan
informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi manajemen
marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Ben
M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86) secara ringkas ia menyatakan bahwa
manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Logika dari definisi di atas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin
memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu
sebaik mungkin.
Pengertian

lain dari

pemasaran

yang

diungkapkan oleh Kotler

mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep,
harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan
peristiwa–peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat
memuaskan individu dan tujuan organisasi (Tandjung, 2004:1).
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi kegiatan
yang berjalan di lapangan. Ini adalah merupakan masukan informasi yang harus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya,
akhirnya muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau
kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujuan perusahaan. Setelah
keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana pelaksanaannya. Inilah
yang disebut feedback (balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk
memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut. Dengan demikian proses manajemen
pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas (Alma, 2000:87).
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan
hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena
itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam

peranan

strateginya,

pemasaran

mencakup

setiap

usaha

untuk

mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat
dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar
perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk
melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal
konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000:126).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi
para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara
memenangkan peperangan tersebut.
2.2.1.3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
dipergunakan untuk melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran memberi arah
dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi
pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaran
merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya
dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksud kebijaksanaan
utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat
tiga macam keputusan yaitu: konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti
apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran)
seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

2.2.1.4. Bauran Pemasar an
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan
dengan konsumen, dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan
keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk
(product), yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk
tersebut pada harga (price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di
tempat-tempat (place), yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk
itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna
menciptakan kesadaran dan keterkaitan konsumen kepada produk bersangkutan.
Proses ini disebut dengan Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place,
promotion (Morissan, 2004:5).
Tugas mendasar pengelola pemasaran adalah menggabungkan keempat
elemen tersebut ke dalam suatu program pemasaran guna mendukung terjadinya
pertukaran dengan konsumen. Pengelola pemasaran harus mengetahui berbagai
isu dan opsi yang terlibat dari setiap elemen bauran pemasaran.
2.2.2. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran)
Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminologi relatioship marketing pertama
kali diperkenalkan oleh Berry (2002) yang terkandung dalam relatioship
marketing telah ditekankan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks
yang berbeda-beda. Maksud arti dalam relationship marketing menarik,
memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo, 2008
:818).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Relationship

marketing

adalah pertumbuhan,

pengembangan,

dan

memelihara dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif
dengan pelanggan, pemasok,

karyawan, dan partner lain yang saling

menguntungkan (Tandjung, 2004:89).
Menurut Godon (1998:9) dalam Zaid (2006) mengemukakan bahwa
relationship marketing adalah proses yang berkelanjutan, mengidenfikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat untuk
memperpanjang umur hubungan dengan konsumen. relationship marketing
berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang
bertransaksi.
Konsep relationship marketing menaruh concern pada penjualan yang
telah terjadi dan berkelanjutan. Menurut Zeithaml dan Biner (200:171) dalam Zaid
(2006) bahwa relationship marketing merupakan pembinaan hubungan dengan
konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan
filosofi berbisnis dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada,
daripada mencari konsumen baru.
Relationship marketing merupakan proses untuk mengindentifikasidan
membangun, memelihara, memperkuat dan bila perlu diperhatikan hubungan
dengan cara saling memberikan dan memenuhi janjinya. Seiring dengan majunya
perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan
karena konsumen diharapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu
ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh.
Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka lakukan segala sesuatu yang dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

mengalakan pesaing, dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut
dibutuhkan relationship antara perusahaan dengan konsumen. Relationship
marketing berarti terjadi perubahan dari sekedar berorientasi pada penjualan
menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi pelanggan
menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan memberi
informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan (Erika,
2009). Adapun indikator dalam penelitian ini mengacu pada Wibowo (2008),
antara lain :
1. Pertalian (X1)
a. Membangun hubungan
b. Menciptakan kepercayaan
c. Menjaga hubungan
d. Menjaga kerjasama
2. Emphaty (simpati) (X2)
a. Memahami keinginan pelanggan
b. Menjaga perasaan
c. Situasi sudut pandang
3. Timbal Balik (X3)
a.

Kesesuian harga

b. Memberikan kompensasi
c.

Kesesuaian produk

4. Kepercayaan (X4)
a. Kepercayaan konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

b. Pengetahuan konsumen
c. Keyakinan dan manfaat
2.2.2.1. Dimensi Relationship Marketing
Dimensi relationship marketing menurut Tandjung, (2004:91) antara lain:
a. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat sehingga
hubungan keduanya bertahan lama. Bila seorang pelanggan merasa tidak
memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan,
pelanggan tersebut akan sering mengganti pemasok. Oleh karena itu tugas
seorang penjual adalah menciptakan ketergantungan yang kuat terhadap
pelanggan, misalnya mengenal secara pribadi pelanggan.
b. Empathy
Seorang penjual harus memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam
mengatasi suatu masalah. Misalnya pengiriman barang dilaksanakan lebih
cepat dari jadwal yang dijanjikan, namun tindakan ini tidak disetujui oleh
pelanggan karena ternyata kapasitas gudang yang ada masih penuh.
c. Reciprocity
Hubungan jangka panjang haruslah haruslah memberi dan menerima, artinya
baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan
yang menginginkan diskon yang besar, tentunya harus mengimbangi dengan
pembayaran tunai.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

d. Trust
Bila masing-masing pihak memiliki komitmen yang kuat, maka akan
menciptakan kepercayaan dan memperkuat hubungan.
2.2.2.2. Langkah-Langkah Untuk Membangun Relationship Marketing
Menurut Tandjung (2004:100) ada tiga langkah utama yang harus
diperhatikan dalam membangun sebuah hubungan pemasaran yaitu :
1. Fair Play
a. Seller dan buyer harus saling percaya dan merealisasikan tujuan masingmasing yang bersifat win-win.
b. Seller harus mendengarkan dan sensitif terhadap customer serta
memberikan informasi yang akurat serta selalu menepati janji.
c. Seller harus fokus terhadap apa yang dianggap paling bernilai oleh
customer.
d. Seller harus melakukan korelasi terhadap kelemahannya dan berusaha
merumuskan pelanggan.
2. One On One Marketing
a. Seller memperlakukan customer secara personal
b. Untuk itu penjual membutuhkan beberapa persiapan sebagai berikut.
-

Penjual harus berinisiatif untuk memulai hubungan dengan penjual

-

Komunikasi dilakukan secara dua arah

-

Layanan spesifik yang diberikan kepada pelanggan harus efesien dan
efektif. Untuk itu struktur organisasi harus ramping dan faktor
teknologi sangat diperlukan sebagai pendukung

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

3. Service Augmentation
Penjual harus menambahkan nilai lebih terhadap layanan yang diberikan agar
berbeda dengan pesaing.
2.2.2.3. Hubungan Moder n Buyyer-Seller
Menurut Tandjung (2004:91) dalam usaha membina hubungan yang lebih
berkualitas seorang penjual harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
a. Membuat Janji
1. Realistis
Seorang penjual hendaknya membuat janji dengan pelanggan sesuai batas
yang dapat dilaksanakan.
2. Konsisten
Tindakan yang harus dilakukan oleh penjual harus konsisten, dengan kata
lain tidak berubah-ubah.
b. Membolehkan Membuat Janji
1. Manajemen perlu mempersiapkan SDM yang handal melalui pelatihan dan
teknik-teknik motivasi agar para karyawan memperoleh wewenang untuk
mengambil keputusandalam batas-batas yang dibenarkan oleh manajemen,
dengan demikian masalah yang dihadapi pelanggan tidak terlalu rumit dan
dapat diselesaikan secara dini.
2. Sistem dan proses yang efisien dan hirarki perusahaan yang ramping dapat
menyebabkan keputusan dapat diambil dalam waktu yang singkat
sehingga lebih menguntungkan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

c. Menepati Janji
Menyebabkan pelanggan menjadi lebih loyal dan mau memberikan
rekomendasi positif tentang perusahaan kepada orang lain.
2.2.2.4. Konsep Inti Hubungan
Anda beberapa konsep inti hubungan pemasaran, diantranya menurut
Little dan Marandi (2003) dalam Syarif (2008) :
1. Horizon/Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri utama hubungan pemasaran. Keberhasilan hubungan
pemasaran diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan
dengan perusahaan. Dengan demikian hubungan pemasaran juga menyangkut
nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, hubungan pemasaran
menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen,
dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan jamji atau
timbal balik, empati diantara ke dua pihak.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Hubungan pemasaran tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa
pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidenfikasikan pelanggan yang berpotensi menjalin
hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan
(customer Lifetine-CLV) agar menguntungkan perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

5. Dialog dua arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua
arah.
6. Kustomisasi
Hubungan pemasaran memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan
dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang
sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
2.2.2.5. Hubungan Buyer-Seller Dalam Pasar Barang Konsumsi dan J asa
Ada dua alasan yang menyebabkan penjual perlu menerapkan strategi
Relationship Marketing yaitu sebagai berikut :
b.

Pelanggan dapat mengurangi pilihan produk sehingga mengurangi risiko
kekecewaan.

c.

Pelanggan akan memberikan nilai positif terhadap perusahaan.

2.2.3. Kepuasan Konsumen
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Day dalam Tjiptono, (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan

pelanggan

adalah

respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakainnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller 2007:177).
Menurut Kotler & Amstrong (2005:298), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk,
relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami
berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggannya
kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang. Engel, et al
(1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi yang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan kepuasan
konsumen merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan
produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan
demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak–hak
konsumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan
dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen pada penelitian ini mengacu pada
Wibowo (2008) antara lain :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

1. Sikap setelah membeli.
2. Kinerja produk.
3. Harapan sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Harapan pelanggan terpenuhi.
2.2.3.2. Faktor Yang Menentukan Kepuasan
Menurut Irawan (2003:35), dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap pelanggan bila menggunakan produk
atau jasa dengan pelayanan tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan