ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGGUNAKAN SEPEDA MOTOR SUZUKI DI WILAYAH SURABAYA UTARA.

UTARA

Oleh:

Fiki Mochamad Yusuf 0612010008/FE/EM

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat dan rahmatnya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Yang Menggunakan Sepeda Motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara”.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonmi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.

4. Bapak Sugeng Purwanto,SE,MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

ii

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.

6. Papa, Mama, Kakak serta istriku tercinta Fida, dan teman-temanku satu kampus,Musyafak,Kris,Budi,Danu,Zaka,Wahwan.Terima kasih atas dukungan yang tak henti-hentinya dari kalian sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik-baiknya.

Semoga Allah Melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Mengingat keterbatasan akan pengetahuan dan kemampuan yang ada, penulis menyadarai bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapakan adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan, terutama buat adik-adik ku di Program Studi Manajemen Amin……

Wassalam,

Surabaya, Desember 2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL……… viii

DAFTAR GAMBAR ……… x

DAFTAR LAMPIRAN ……… xi

ABSTRAKSI ……… xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 7

1.3 Tujuan Penelitian ………. 7

1.4 Manfaat Penelitian ……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ………. 9

2.2 Landasan Teori ………. 10

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ………... 10

iv

2.2.4. Konsep Pemasaran………. 12

2.3. Tinjauan Terhadap Produk ……….... 13

2.3.1. Pengertian Produk…….………... 13

2.3.2. Pengertian Kualitas Produk ….………...14

2.4. Harga……… 15

2.4.1. Pengertian Harga……….………... 15

2.4.2. Metode Penetapan Harga………... 17

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 18

2.5.1. Metode Pengukuran Kepuasan ... 21

2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.. 23

2.7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 24

2.8. Kerangka Konseptual ……….. 26

2.9. Hipotesis ……….. 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 28

3.1.1. Definisi Operasional ……….... 28

3.1.2. Pengukuran Variabel ………... 32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ………... 33

3.2.2. Sampel ………. 33

3.3. Teknik Pengumpulan Data ………... 34

3.3.1. Jenis Data ………. 34

3.3.2. Sumber Data ……… 34

3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 34

3.4. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis………. 35

3.4.1. Teknik Analisis SEM………. ………... 35

3.4.2. Pengujian Hipotesis………... 38

BAB IV PEMBAHASAN ……….... 42

4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ………. 42

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden………. 42

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 46

4.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk …...………. 46

4.2.2. Deskripsi Variabel Harga ………….. …..…... 53

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan………... 55

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ……….. 57

4.3.1 Evaluasi atas Outlier………. 57

4.3.2. Uji Reliabilitas ……… 58

4.3.3. Uji Validitas ……….……… 60

vi

4.3.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis

……….…………. 63

4.3.7.1. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ………..………... 63

4.3.8. Uji Kausalitas……….. 66

4.3.9. Analisis Unidimensi First Order...………... 67

4.3.10. Uji Hipotesis Unidimensi Second Order ……… 68

4.3.11. Uji Hipotesis Kausalitas………..………. 68

4.4. Pembahasan ……… 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 70

5.1. Kesimpulan ……… 70

5.2. Saran ……… 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. : Penjualan Motor Di Indonesia Tahun 2007-2009... 4

Tabel 1.2. : ICSA Indeks Tahun 2008... 5

Tabel 3.1. : Goodness Of Fit Indices... 40

Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ………... 42

Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasar Umur.……….... 43

Tabel 4.3. : Karakteristik Responden Berdasar wilayah………….………... 44

Tabel 4.4. : Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ……….. 45

Tabel 4.5. : Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan………...………... 46

Tabel 4.6. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Performance (X1) …….. 47

Tabel 4.7. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan featur (X2) …………... 48

Tabel 4.8. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Durability (X3) ……... 49

Tabel 4.9. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Serviceability (X4) ...…... 50

Tabel 4.10. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Aesthetic (X5) ………... 52

Tabel 4.11. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Mental (X1)…………....53

Tabel 4.12. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Behavior (X2)…………54

Tabel 4.13. : Hasil jawaban Responden Untuk Pernyataan Customer Sutisfactio (Y) ……….56

viii

Tabel 4.16. : Uji Validitas Standardize Factor Loading dan Construct …….….….. 60

Tabel 4.17. : Uji Construct Reliability dan Variance Extracted …………...………. 61

Tabel 4.18. : Uji Normalitas………..……….... 63

Tabel 4.19. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ………..…….. ….. 65

Tabel 4.20. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ………... 66

Tabel 4.21. : Uji Kausalitas ……….………... 67

Tabel 4.22. : Unidimensi First Order …….……….………... 67

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

x Lampiran 1. : Kuesioner

Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3. : Data Uji Outlier

Lampiran4. : Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5. : Data Uji Normalitas

xi

WILAYAH SURABAYA UTARA

Fiki Mochamad Yusuf Abstraksi

Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk dan harga. Membuat produk yang bermutu dengan harga yang relatif atau terjangkau oleh pelanggan merupakan tantangan bagi perusahaan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya utara.

Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Produk (X) dengan variabel Kineja (X1), Ciri - ciri (X2), Daya Tahan (X3), Serviceability (X4), dan Estetika (X5), dan variabel harga (X) dengan variabel Mental (X1), Perilaku (X2), dan juga variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan indikator hubungan nilai dan harga (Y1), dan desain produk (Y2). Teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala interval, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pemilik sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya utara. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non Probabilistic sampling dengan teknik Sampling Aksidental dengan jumlah responden 112 pengguna dan pembeli sepeda motor Suzuki. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).

Berdasarkan hasil analisis untuk menguji pengaruh positif antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sepeda motor Suzuki.

BAB I

PENDAHULUAN

I. 1. Latar Belakang Permasalahan

Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk. Membuat produk yang bermutu dan digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.

Setiap perusahaan di dirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan serta lingkungannya, di samping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan dating, sehingga di dalam merealisasikan tujuannya pada upaya untuk meningkatkan volume penjualan.

Menurut Drucker (dalam Kotler 1986:4) Tujuan pemasaran adalah untuk membuat penjualan berlebihan. Tujuannya ialah untuk mengetahui dan memahami pelanggan demikian baiknya sehingga produk atau jasa cocok bagi pelanggan dan produk atau jasa biar terjual dengan sendirinya. Oleh karena itu perusahaan di tuntut untuk semakin jeli melihat kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan, pesaing dapat menjadi ancaman bagi perusahaan apabila tidak mempunyai strategi pemasaran yang baik bagi keunggulan produk yang di tawarkan. Jadi penetapan strategi yang tepat sangatlah membantu perusahaan sehingga dalam persaingan yang ada dapat berada di posisi yang lebih kuat di bandingkan dengan pesaing lainnya.

Setiap pelanggan atau konsumen akan menyukai produk dengan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dari keseluruhan operasional perusahaan. Produk-produk yang ditawarkan oleh produsen dan dibeli pelanggan adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Oleh karena itu, para pelanggan akan memilih barang atau jasa yang dapat memenuhi harapannya.

Dalam menghadapi selera pelanggan atau calon pelanggan yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para pelanggan atau konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan pelanggan dengan persepsi pelanggan, dan perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi tantangan yang ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mempertahankan pelanggan dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau konsumen. Pada umumnya pelanggan atau konsumenlah yang memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang disukai dan memiliki kualitas yang baik dengan harga yang sesuai kemampuan konsumen atau pelanggan.

Kotler dan Amstrong (1991:257) mengatakan “Product quality means the ability of product to perform it’s functions”. Yang artinya ialah kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk di dalam menjalankan fungsinya. Menurut Kotler (1997:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harpannya. Jika produk tersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik maka

3

konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tersebut mempunyai kualitas yang buruk atau kinerja produk itu buruk maka konsumen tidak akan puas. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, pelayanan, emosional dan kemudahan (Irawan,2006:2)

Dilihat dari pentingnya kualitas produk dan harga yang dilihat dari persepsi konsumen, maka suatu perusahaan dalam hal menghasilkan produk harus memperhatikan faktor pembentuk kualitas produk dan harga. Karakteristik beberapa produk secara kuantitatif mudah untuk ditentukan seperti berat, panjang dan lain-lainnya, tetapi beberapa karakteristik yang lain seperti daya tarik produk adalah bersifat kualitatif. Oleh karena itu, konsumen dalam melakukan pembelian masa lalu yang menjadi pertimbangan penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Dengan demikian, setiap produsen harus mampu untuk mengetahui selera pelanggannya, perilaku dan keinginan pelanggan pada pasar sasarannya. Karena kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumen maupun pelanggan.

Dimana perilaku pelanggan merupakan upaya di dalam menentukan kepribadian, keinginan serta tingkat sikap terhadap merk tertentu. Merk merupakan sebagian dari nilai jual suatu produk, merk merupakan suatu gambaran dari apa yang dijual dan menjadi kebutuhan konsumen maupun pelanggan. Dengan merk pelanggan dapat membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lain.

Dari uraian diatas dapat ditarik suatu hubungan antara kulitas produk dan harga dengan kepuasan pelanggan yakni kualitas produk dan harga mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi namun dengan harga yang sesuai kemampuan pelanggan maupun konsumen.

PT. Indomobil Suzuki International selaku produsen sepeda motor Suzuki menghadapi masalah yaitu penurunan penjualan. Fenomena penjualan ini di perkuat dari data penjualan Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI). Dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1. Penjualan Motor Di Indonesia Tahun 2007-2009

Merek

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009

Unit % Unit % Unit %

Honda 2.142.510 45,68 2.470.183 45,85 2.704.097 46,34 Yamaha 1.853.718 39,12 2.060.892 42,46 2.674.892 45,86

Suzuki 716.583 15,2 637.036 11,69 438.158 7,8

Total 4.712.811 100 5.168.111 100 5.817.147 100 Sumber: Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) 18 April 2010

Menurut data penjualan yang diterima dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) pada april 2010, pada tahun 2007 penjualan motor Suzuki tercatat sebanyak 716.583 unit. Pada tahun 2008 turun menjadi 637.036 unit dan tahun 2009 turun lagi menjadi 438.158 unit. Fenomena penurunan penjualan sepeda motor Suzuki diindikasikan karena kualitas produk yang kurang baik, Suzuki tidak lagi menjadi sepeda motor yang irit bahan bakar, teknologi mesin yang dimiliki Suzuki kurang bagus, disamping itu harga sperpart juga mahal, dan model yang dimiliki Suzuki juga kurang bagus dari pada pesaing lainnya (Yamaha & Honda).

5

Hal tersebut didukung data dari ICSA indeks (Indonesian Customer Satisfaction Award indeks) tahun 2008 di mana sepeda motor Suzuki untuk tipe sepeda motor bebek dan sepeda motor matic berada diperingkat ke tiga setelah sepeda motor Honda dan Yamaha yang berada diperingkat pertama dan kedua. Dapat di lihat urutan peringkat tersebut pada table 1.2. Indonesian Customer Satisfaction Award indeks di bawah ini: Tabel 1.2. ICSA Indeks Tahun 2008

Sepeda Motor Bebek

No. Merk QSS VSS PBS ES TSS

1 Yamaha 4,112 4,013 4,050 3,761 3,984

2 Honda 4,062 3,977 4,034 3,803 3,970

3 Suzuki 3,906 3,804 3,948 3,703 3,843

4 Kawasaki 3,903 3,738 3,895 3,707 3,814

Sepeda Motor Sport

No. Merk QSS VSS PBS ES TSS

1 Honda 4,297 4,082 4,203 3,928 4,130

2 Yamaha 4,005 3,969 3,969 3,577 3,878

Sepeda Motor Matic

No Merk QSS VSS PBS ES TSS

1 Yamaha 4,405 4,308 4,419 4,141 4,320

2 Honda 3,969 3,754 3,907 3,504 3,784

3 Suzuki 3,833 3,606 3,712 3,500 3,665

Sumber: Majalah SWA (september 2008) Keterangan :

QSS : Quality Satisfaction Score VSS : Value Satisfaction Score PBS : Perceived Best Score ES : Expectation Score TSS : Total Satisfaction Score

PT. Indomobil Suzuki International juga perlu mencari dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat. Penentuan strategi pemasaran oleh perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen maupun pelanggan agar memilih produk dengan harga yang ditawarkan dan melakukan transaksi pembelian yang pada akhirnya kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut menjadi terpenuhi serta kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR SUZUKI DIWILAYAH SURABAYA UTARA”

7

1.2 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut:

Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sepeda motor Suzuki di Surabaya Utara?

Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang mengguna kan sepeda motor Suzuki di Surabaya Utara?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan dari perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk:

Menganilisis pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi peneliti lain

Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dalam aplikasi teori-teori pemasaran khususnya dalam memilih strategi pemasaran dan hal-hal yang berhubungan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

b. Bagi ilmu pengetahuan

Penelitian ini memberikan gambaran aplikasi teori-teori pemasaran yang menggali lebih dalam aspek-aspek yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan bahan bacaan perbandingan dalam memecahkan masalah.

c. Bagi perusahaan

Sebagai pertimbangan di bidang pemasaran dalam peningkatan kualitas produk dan harga guna mencapai kepuasan pelanggan.

BAB I I

LANDASAN TEORI

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengajian adalah :

Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Fakultas Ekonomi, Universitas Bunda Mulia Jakarta oleh Hernama dan Johan (2006) mengenai : “ANALIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK TEPUNG KETAN MERK ROSE BRAND PT SUNGAI BUDI JAKARTA”. Hasil penelitian ini menunjukkan pada umumnya pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang diproduksi PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu mendapatkan perhatian pihak manajemen, yaitu wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ketiga indikator ini pelanggan merasa bahwa produk tepung ketan rose brand kurang memuaskan. Manajemen perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan indikator hiegenis dan kualitas.

Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya, oleh Hatane Samuel dan Foedjiawati (2009) mengenai : “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”.Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to The Purchase di The Prime Steak & Ribs mendapatkan

penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai penilaian variasi yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula & keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.2. Arti dan Pentingnya Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Alasan utama dalam mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru, disamping itu pemasaran dapat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk yang disukai.

11

Menurut Assauri (2007 : 5) mengemukakan bahwa pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas pokok dari perusahaan adalah berusaha untuk menemukan strategi pemasaran yang tepat dan nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen maupun pelanggan.

Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan dari pemasaran dikemukakan oleh Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

Dari definisi-definisi tersebut di atas bahwa jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan sesudahnya juga merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan pelanggan sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut.

2.2.3 Manajemen Pemasaran

Menurut pendapat Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun pelanggan.

2.2.4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran yang disusun oleh pasar di dalam menyusun strategi dalam arti perusahaan harus berorientasi pada pasar dan pembeli. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan, 1990 : 10). Sebagai falsafah bisnis, akan dibahas tiga faktor yang penting dipakai sebagai dasar konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 1990 :8-9) yang meliputi :

a. Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan pelanggan harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

13

3. Menentukan beberapa produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan pelanggan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberi kepuasan kepada pelanggan. Untuk membuat kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.

c. Koordinasi dan intergrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Juga, perlu dihindari pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya.

2.3. Tinjauan Terhadap Produk 2.3.1 Pengertian Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.

Menurut Kotler (1999 : 17) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer dalam organisasi yang berorientasikan pada produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 274) segala sesuatu yang dapat ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

2.3.2. Pengertian Kualitas Produk

Salah satu kunci sukses pemasaran suatu produk adalah penilaian konsumen terhadap produk. Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam menilai layak tidaknya produk untuk digunakan.

Kualitas produk yang didefinisikan menurut Garvin dalam Tjiptono (1997 : 25), adalah sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang dan jasa. Atribut produk meliputi :

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk dan kemampuan produk dalam menjalankan fungsi utama.

2. Feature (ciri-ciri), karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan produk lain dan bisa memberikan kesan berbeda 3. Reliability (keandalan), keandalan suatu produk jika digunakan

selama waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadi kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

15

4. Conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen.

5. Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan seberapa besar produk dapat memberikan manfaat yang ekonomis.

6. Servicebility, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan menemukan pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan mendapatkan suku cadang yang perlu diganti

7. Aesthetic (estetika), nilai keindahan dan daya tarik produk.

8. Perceived (kualitas penerimaan), reputasi produk atau citra produk Dalam penelitian ini kualitas produk tidak semua dalam atribut ini digunakan, akan tetapi yang dijadikan atribut kualitas produk adalah kinerja, ciri-ciri, daya tahan, Servicebility, dan estetika yang sesuai dengan objek yang diambil dalam penelitian ini yang spesifikasinya cocok dengan badan usaha dan jenis usahanya tersebut.

2.4. Harga

2.4.1 Pengertian Harga

Harga yang didefisinikan menurut Basu Swastha (Swastha, 1998; 241), Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barabng serta pelayanannya.

Harga hanyalah salah satu bagian dari total biaya yang dibayar konsumen di dalam pertukaran. Atribut-atribut harga meliputi:

1. Usaha dalam waktu, seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan atau keadaan berada atau berlangsung. Dalam hal ini, skala waktu merupakan interval antara dua buah keadaan/kejadian, atau bisa merupakan lama berlangsungnya suatu kejadian, Wikipedia Bahasa Indonesia (1997).

2. Mental, seperti berpikir dan menimbang. Penafsiran individu tentang lingkungan dipertimbangkan lebih penting dari lingkungan itu sendiri, Drs. Miftah Thoha; MPA (Oktober 27, 2008).

3. Perilaku, suatu fungsi dari interaksi antara seseorang individu dengan lingkungannya. Ditilik dari sifatnya, perbedaan perilaku manusia itu disebabkan karena kemampuan, kebutuhan, cara berfikir untuk menentukan pilihan perilaku, pengalaman, dan reaksi efektifnya berbeda satu sama lain, Drs. Miftah Thoha; MPA (Oktober 27, 2008).

4. Harga moneter produk, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan harga merupakan unsur satu-satunya dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dibanding unsur bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi).

17

Harga dalam arti sempit adalah “an amount of money for which something mey be bought or sold”. Yang artinya sejumlah uang yang dibebankan dari sebuah barang atau jasa yang nantinya bisa dibeli atau dijual. Harga menurut Gilbert dan Churcill (1998: 310) adalah “the amount of money goods of services that must be given up to acquire ownership or use of product”, yang artinya adalah sejumlah uang, barang atau jasa yang harus dikorbankan untuk mendapatkan kepemilikan atau penggunaan terhadap barang. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004: 56), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat dalam memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, suatu perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Disamping iti harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat, berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen pada saluran distribusi.

2.4.2. Metode Penetapan Harga

Setelah terlebih dahulu manentukan 3C, yang terdiri dari customer’s demand schedule (jadwal permintaan konsumen), the cost function (fungsi biaya), competitor’s price (harga perusahaan lawan), barulah perusahaan siap untuk menetapkan harga

Perusahaan akan menentukan harga yang mempertimbangkan salah satu dari 3C atau ketiganya. Menurut Kotler (2003: 480) kita akan menemukan tujuh metode penetapan harga yaitu markup pricing, target-return pricing, perceived-value pricing, perceived-value pricing, going-rate pricing, auction-type pricing, dan group pricing.

1. Markup Pricing

Salah satu metode dasar dalam penetapan harga adalah dengan menambahkan harga markup kedalam biaya produk untuk mendapatkan laba. Harga markup adalah laba yang ingin diperoleh perusahaan dan dikalkulasi dari biaya per unit, biasanya berupa persen.

2. Target-Return Pricing

Dalam metode ini perusahaan menentukan harga yang dapat menutupi jumlah target ROI (return on investment)

3. Perceived-Value Pricing

Perusahaan akan menetapkan harga disesuaikan dengan kelebihannya atas perusahaan lain yaitu nilai barang atau nilai jasa yang ditawarkan, sehingga perusahaan harus memberikan nilai barang atau jasa yang dijanjikan, dan konsumen harus dapat menerima nilai tersebut.

4. Value Pricing

Perusahaan menjalankan strategi untuk memperoleh konsumen yang setia dengan memberikan harga yang sedikit lebih rendah untuk barang atau jasa dengan kualitas yang tinggi.

19

Perusahaan menetapkan harganya atas dasar harga yang ditetapkan oleh kompetitor. Perusahaan mungkin akan menetapkan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dari pada perusahaan lawan.

6. Auction-type Pricing

Internet sekarang semakin merambah seiring dengan majunya dunia teknologi. Perusahaan internet banyak yang mengambil metode pelanggan ini dalam menjual barang atau jasa. Harga bisa naik atau turun tergantung tinggih rendahnya permintaan konsumen.

7. Group Pricing

Sistem ini digunakan untuk perusahaan internet dimana mereka menyarankan pelanggan untuk bergabung dengan kelompok tertentu untuk mendapatkan harga yang lebih rendah bagi barang atau jasa yang diinginkan

2.5. Kepuasan Pelanggan

Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan, berarti mengharapkan konsumen melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari.

Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidak mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakter, baik pengetahuan, kelas sosial pengalaman pendapat, maupun harapan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler 1994 (Tjiptono, 2002; 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan senang atau kecewa seseorang

setelah membandingkan kinerja(atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapanya. Menurut Mowen (1995; 511) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang paling penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1997; 48) bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompettif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah kebadan usaha lain yang sejenis.

Hanan and Karp (1989) menyatahkan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah “The Big Eight”. The Big Eight sendiri terdiri dari: produk related factors; value to price relationship; product quality; product featurs; reliability; service related factors; warranty; response to remedy of problems; sales experience; dan convenience of acquisition.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan tidak semua atribut ini digunakan, akan tetapi yang dijadikan atribut kepuasan pelanggan adalah value to price relationship dan product featurs , sesuai dengan spesifikasi dan cocok dengan badan usaha dan jenis usahanya tersebut

21

2.5.1 Metode Pengukuran Kepuasan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelangganya. Kotler (2004 : 64) mengemukakan empat metode untuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasikan konsumen memberikan kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan, kartu komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

2. Survey Kepuasan Konsumen

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey, baik via pos, e-mail, maupun wawancara langsung. Survey ini dilakukan secara periodik, sehingga bisa diketahui perkembanganya, tidak hanya pada suatu waktu saja, tetapi secara berkesinambungan. Pihak survey bisa mengirimkan pertanyaan langsung kepada pelanggan dengan melalui telepon, e-mail, atau secara langsung. Pada saat pengumpulan data kepuasan konsumen akan sangat berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan

untuk membeli kembali dan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan dan merekayasa pada konsumen lain.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang (ghost

shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau

pembeli potensial produk perusahaan. Setelah itu ghost shopper tersebut akan melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai produk perusahaan dibanding para pesaing. Baik itu berupa kekuatan atau kelemahan produk atau cara karyawan perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan pelanggan.

4. Lost Consumer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjuntnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

23

2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena pelanggan menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan lain.

Menurut Mowen (1995:521) product performance quality appears to directly influence consumer satisfaction dissatisfaction particularry when the product is unambiguous and easy to evaluate. Dapat diartikan, kinerja/kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.

Teori lain yang mendukung juga dikemukakan oleh Kotler (1996; 583) bahwa “costumer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality. Higher level of quality result in greater costumer satisfaction, while at the same supporting higher price and lower cost.” Dapat diartikan, produk dan service yang berkualitas mempunyai peran yang penting untuk membentuk kepuasan dan keuntungan dari badan usaha. Semakin berkualitas suatu produk atau service yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, pada saat yang bersamaan akan mendukung perusahaan untuk menetapkan harga yang lebih tinggi dan seringkali memiliki biaya yang lebih rendah.

Hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan juga disampaikan oleh Zeithmal dan Bitner (2000: 76) yang menyatakan bahwa ”customer satisfaction will be influenced product or service features by perception of quality”. ”quality is as important predictor of customer satisfaction. Several study support the causal chain that suggest quality→Satisfaction” (Arnould et al, 2002: 619). Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003: 310) juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan mengasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. 2.7 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga merupakan sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga ditetapkan penentuan nilai suatu produk dibenak pelanggan dan harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat sehingga perusahaan sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa kepada konsumen dan pelanggan

”. Dari uraian dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan dengan nilai atau harga yang rendah maka kepuasan pelanggan akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga didukung oleh jurnal Hernama dan Johan (2006) mengenai : “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta”.

25

2.7. Kerangka Konseptual

KUALITAS

PRODUK

(X.1)

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)

HARGA

(X.2)

2.7 Hipotesis

 Diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna dan pembeli Sepeda Motor Suzuki di wilayah Surabaya utara.

 Diduga harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna dan pembeli Sepeda Motor Suzuki di wilayah Surabaya utara

BAB I I I

METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

1. Kualitas Produk (X)

Kemampuan produk sepeda motor Suzuki menjalankan fungsinya. Dimensi yang membentuk kualitas produk menurut Garvin dalam Tjiptono (1997:25) ialah:

a. Kinerja (X1)

Gambaran keadaan yang sebenarnya atau apakah kualitas yang diberikan dengan cara yang benar. Adapun indikator yang digunakan ialah :

1. Karakteristik Produk (X1.1

Merupakan karakter yang dimiliki sepeda motor Suzuki yaitu motor bisa dipacu dengan kecepatan tinggi

)

2. Kemampuan Produk (X1.2

Merupakan kemampuan yang dimiliki sepeda motor Suzuki yaitu pada saat motor dipacu dengan kecepatan tinggi, getaran motor tidak terasa.

)

b. Ciri-ciri (X2)

Merupakan keistimewaan yang dimiliki produk, indikator yang digunakan adalah :

1. Karakteristik Pelengkap (X2.1

Merupakan karakter pelengkap yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti model lampu.

)

2. Kesan Produk (X2.2

Merupakan kesan yang diberikan sepeda motor Suzuki seperti body yang ramping dan sporty.

)

c. Daya Tahan (X3)

Merupakan kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk digunakan hingga perbaikan diperlukan. Indikator yang digunakan adalah :

1. Keawetan Produk (X3.1

Merupakan daya tahan mesin sepeda motor Suzuki selama pemakaian

)

2. Manfaat ekonomis Produk (X3.2

Merupakan manfaat yang diberikan sepeda motor Suzuki seperti suku cadang yang awet.

)

d. Serviceability (X4)

Merupakan kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. Indikator yang digunakan adalah :

1. Kemudahan Menemukan Tempat Reparasi (X4.1

Merupakan kemudahan di dalam menemukan tempat reparasi perbaikan sepeda motor Suzuki.

29

2. Kemudahan Mendapatkan Suku Cadang (X4.2

Merupakan kemudahan mencari komponen pengganti saat sepeda motor Suzuki mengalami kerusakan.

)

e. Estetika (X5)

Merupakan penampilan, nilai keindahan, corak, daya tarik, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Indikator yang digunakan adalah :

1. Nilai Keindahan Produk (X5.1

Merupakan nilai keindahan yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti warna yang bervariasi.

)

2. Daya Tarik Produk (X5.2

Merupakan daya tarik yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti knalpot yang lebih ramping.

)

2. Harga (X)

Harga hanyalah salah satu bagian dari total biaya yang dibayar konsumen di dalam pertukaran. Total biaya yang dimaksud termasuk usaha dalam waktu, mental, perilaku dan juga harga moneter produk Suzuki. Dimensi yang membentuk harga menurut Gilbert dan Churcill (1998: 310) ialah:

a. Mental (X1), indikator didalamnya :

Merupakan cara berpikir seseorang untuk memilih suatu produk Suzuki, seperti pada saat kita membeli atau memilih produk sepeda motor Suzuki.

2. Menimbang (X1.2)

Merupakan cara seseorang untuk menimbang suatu produk Suzuki, seperti saat kita ingin mambeli suatu produk Suzuki dan melihat-lihat harganya apakah sesuai dengan uang yang kita miliki.

b. Perilaku (X2), indikator didalamnya :

1. Kebutuhan (X2.1)

Merupakan suatu kebutuhan seseorang terhadap produk sepeda motor Suzuki, seperti kita saat memilih produk sepeda motor Suzuki yang dibutuhkan kecepatannya.

2. Pengalaman (X2.2)

Merupakan suatu pengalaman seseorang terhadap produk sepeda motor Suzuki, seperti saat kita pernah menunggangi atau merasakan salah satu produk sepeda motor Suzuki.

3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (atau hasil) produk sepeda motor Suzuki dan harapan-harapannya.Menurut Hanan dan Karp (1989) indikator pembentuk kepuasan pelanggan adalah :

31

a. Hubungan nilai dan harga. (Y1)

Merupakan perbandingan nilai yang diterima pelanggan dengan harga sepeda motor Suzuki.

b. Desain Produk (Y2)

Merupakan desain tampilan yang dimiliki sepeda motor Suzuki seperti striping stikernya sesuai dengan masa kini.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu jarak antara satu data dengan yang lain dan mempunyai bobot yang sama semantic (semantic differential scale) merupaka metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrim.

Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

3.2 Teknik Pengumpulan Sampel 3.2.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2002:57) memberikan pengertian bahwa : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna dan pembeli sepeda motor Suzuki di Surabaya utara.

3.2.2. Sampel

Untuk pengambilan sampel digunakan teknik Non Probability Sampling

adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan (peluang) pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel, sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).

Sampel dalam penelitian ini adalah responden atau pelanggan yang membeli dan menggunakan sepeda motor Suzuki serta bertempat tinggal di wilayah Surabaya Utara. Menurut Ferdinand (2002 : 74-75) Besarnya ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah variabel. Dalam hal ini jumlah sampel yang digunakan adalah menggunakan ukuran tujuh dikali enam belas indikator (7 x 16), jadi sampel yang digunakan sebanyak 112.

33

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data penelitian yang diperoleh dari responden secara langsung, berdasarkan atas kuesioner yang diberikan.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari buku-buku, literatur ilmiah yang memiliki kaitan dengan obyek penelitian.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :

1. Jawaban responden melalui kuesioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan peneliti.

2. Buku, majalah, tabloid, internet, dan sebagainya.

3.3.3 Pengumpulan Data

a. Metode Direct Observartion

Metode ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap pelanggan yang berhubungan dengan permasalahan peneliti dan mencatat kegiatan yang ada.

b. Metode Quesioner

Metode ini dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden.

Metode ini dilakukan dengan jalan peneliti melakukan tanya jawab/wawancara secara langsung kepada responden.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis SEM

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variable dependen dengan satu atau beberapa variable

independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

Pada model SEM terdapat asumsi-asumsi yang harus dapat dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai berikut :

1. Ukuran Sampel

Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimate parameter.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat.

35

Sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor latent yang umum.

Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan sebuah fenomena yang umum composite Reliability diperoleh melalui rumus sebagai berikut :

(

∑

Std .Loading

)

²

Construct – Reliability =

(

∑

Std .Loading

)

²

+

∑

є

j

Dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator

2.

є

j adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator.

2.1. Uji Variance Extracted

Variance Extracted adalah ukuran yang menunjukkan varians dari indikator yang diekstraksi oleh konstruk latent yang dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50. Variance Extracted

diperoleh melalui rumus ini (Ferdinand, 2002) :

∑

Std .Loading

²

Variance - Extracted =

∑

Std .Loading

²

+

∑ є

j

Dimana :

1. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator

2.

є

j adalah measurenment error dari tiap-tiap indikator. 3. Uji Validitas

Validitas menyangkut akurasi yang dapat dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai akuratnya pengukuran terhadap yang seharusnya diukur. Misalnya alat ukur untuk mengukur bagaimana dan mengapa pelanggan membeli sebuah produk mungkin reliable tetapi dapat saja terjadi, misalnya mengasumsikan alat ukur itu dapat digunakan untuk mengukur loyalitas merek. Kenyataan alat ukur ini indikatornya reliable tetapi merupakan alat ukur loyalitas merek yang invalid.

4. Normalitas dan Linearitas

Sebaran dan harus dianalisis apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan metode – metode statistic, uji ini perlu dilakukan baik untuk Univariate maupun normalitas Multivariate. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

37

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim baik secara univariate. Pada dasarnya outlier dapat muncul dalam empat kemungkinan, adalah sebagai berikut :

a. Kesalahan prosedur

b. Keadaan yang benar – benar khusus

c. Adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak tahu apa penyebabnya d. Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, yang disebut dengan multivariate outliers.

6. Multicolinearity dan singularity

Multicolinearity dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil mengindikasikan adanya problem multicolineritas dengan mentransformasi data dalam bentuk composite variables.

3.4.2 Pengujian Hipotesis

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value

untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah sebagai berikut :

1. X – CHI SQUARE STATISTIC

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likelihood ratio chi – square statistic. Chi – square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang

semakin baik model itu (χ² = 0 berarti tidak ada perbedaan). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai χ² yang tidak signifikan. Penggunaan chi – square hanya sesuai bila ukuran sample antara 100 dan 200, apabila ukuran sample ada diluar rentang itu maka uji

signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainya.

2. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation

RMSREA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi – square statistic dalam sample yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness – of – fit yang diharapkan bila model diestemasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,008 merupakan indeks yang dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Indices

GFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Indeks kesesuain ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks konvarians sample yang dijelaskan oleh matriks konvarians popuilasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non - statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

39

4. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Indices

AGFI / GFI / dƒ tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah

AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).

5. CMID / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan

degree of freendomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF tidak lain adalah statistic chi – square, X² dibagi DF-nya.

6. TLI – Tucker Lewis Indices

TLI adalah alternative Increment Fit Indices yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

Bersama nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,9. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample, oleh karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI).

Dengan demikian indeks - indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas dalam tabel berikut ini :

Tabel : 3.1 Goodness Of Fit Indices

Goodness Of Fit Indices

GOODNESS OF FIT

INDEX KETERANGAN

CUT – OFF VALUE X² – Chi – Square Menguji apakah covariance populasi

yang diestimasikan sama dengan

covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matriks dan data matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi – Square pada sample besar

< 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks sample

covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R² dalam regresi berganda)

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF > 0,90

41

TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model

> 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Deskriptif Hasil Penelitian

4.1.1. Analisis Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara yang berjumlah 112 orang responden. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%)

1 Laki - laki 79 70,6

2 Perempuan 33 29,4

Total 112 100,00

Sumber

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria sebanyak 79 orang atau sebesar 70,6 % sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 33 orang atau 29,4 %.

43

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar umur yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Umur Jumlah Prosentase

(%)

1 17 - 30 th 65 58,0

2 > 30 th 47 42,0

Total 112 100,00

Sumber :

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia antara 17 - 30 tahun yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 58,0 %, sisa responden lebih dari 30 tahun sebanyak 47 orang atau sebesar 42,0 %.

Hasil Penyebaran kuesioner

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Wilayah

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor suzuki di wilayah Surabaya utara diperoleh gambaran responden berdasar wilayah yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasar Wilayah

No Wilayah Jumlah Prosentase

(%)

1 Kenjeran 23 20,6

2 Bulak 22 19,6

3 Semampir 22 19,6

4 Pabean Cantikan 22 19,6

5 Krembangan 23 20,6

Total 112 100,00

Sumber :

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yang berada di wilayah Kenjeran yaitu sebanyak 23 orang atau 20,6%, responden yang berada di wilayah Bulak yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%, responden yang berada di wilayah Semampir yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%, responden yang berada di wilayah Pabean Cantikan yaitu sebanyak 22 orang atau 19,6%,sedangkan responden yang berada di wilayah Krembangan yaitu sebanyak 23 orang atau 20,6%

Hasil Penyebaran kuesioner

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar pendidikan terakhir yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:

45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase

(%)

1 SLTA 31 27,7

2 D1 18 16,0

3 D3 15 13,4

4 S-1 20 17,9

5 Lain-lain 28 25,0

Total 112 100,00

Sumber :

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu sebanyak 31 orang atau 27,7 %, sedangkan yang berpendidikan akhir D1 sebanyak 18 orang atau sebanyak 16 %, responden yang berpendidikan D3 sebanyak 15 orang atau 13,4 %, responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 20 orang atau 17,9 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain sebanyak 28 orang atau 25 %.

Hasil Penyebaran kuesioner

5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara diperoleh gambaran responden berdasar pekerjaan yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Umur Jumlah Prosentase

(%)

1 Pegawai Negeri 7 6,3

2 Pegawai Swasta 24 21,4

3 Wiraswasta 22 19,6

4 Lain-lain 59 52,7

Total 112 100,00

Sumber :

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau 6,3 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 24 orang atau 21,4 %, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 22 orang atau 19,6 %, dan sisanya berprofesi lain - lain sebanyak 59orang atau 52,7 %.

Hasil Penyebaran kuesioner

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk ( X)

Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang memiliki sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara yang berjumlah 112 orang di peroleh jawaban sebagai berikut :

47

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel

Performance (X1)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda, sepeda motor Suzuki memiliki mesin yang garang. 0 0% 0 0% 1 0,9% 11 9,8% 42 37,5% 39 34,8% 19 17%

2 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki pada saat motor dipacu dengan kecepatan tinggi,getaran motor tidak terasa.

0 0% 0 0% 1 0,9% 9 8% 43 38,4% 43 38,4% 16 14,3% Sumber :

Indikator pertama dari Performance (kinerja) yaitu karakteristik produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 39 orang atau 34,8 %. Artinya, responden yang menjawab mesin yang garang yaitu sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab mesin yang garang sebanyak 19 orang atau 17%.

Data diolah

Indikator kedua dari Performance (kinerja) yaitu kemampuan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden terbanyak dengan jumlah responden sebanyak 43 orang atau 38,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 16 orang atau

14,3 %. Artinya, responden yang menjawab getaran motor tidak terasa yaitu sebanyak 16 orang atau 14,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang atau 8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 %.

Tabel 4.7.Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Featur(X2)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda, sepeda motor Suzuki memiliki model lampu yang sangat menarik. 0 0% 0 0% 3 2,7% 17 15,2% 38 33.9% 41 36,6% 13 11,6%

2 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki memiliki kesan yang menarik seperti body ramping dan sporty 0 0% 0 0% 2 1,8% 17 15,1% 45 40,1% 33 29,5% 15 13,5% Sumber

Indikator pertama dari Feature (ciri-ciri produk) yaitu karakteristik pelengkap, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 36.6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 38 orang atau 33,9 %. Artinya, responden yang menjawab model lampu yang menarik yaitu sebanyak 38 orang atau 33,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 orang atau 15,2 %.

49

Indikator kedua dari Feature (ciri-ciri produk) yaitu kesan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 45 orang atau 40,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab body ramping dan sporty yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,1 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,1 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel

Durability (X3)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki memiliki daya tahan mesin yang baik selama pemakaian. 0 0% 0 0% 0 0,0% 13 11,6% 36 32,1% 44 39,3% 19 17%

2 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki sering

memberikan manfaat yang baik seperti suku cadang yang awet.

0 0% 0 0% 0 0% 17 15,1% 35 31,3% 42 37,5% 18 16,1% Sumber :

Indikator pertama dari Durability (daya tahan) yaitu keawetan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 44 orang atau 39,3 %. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab daya tahan mesin agak baik yaitu sebanyak 36 orang atau 32,1%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 19 orang atau 17%. Artinya, responden yang menjawab daya tahan mesin sangat baik sebanyak 19 atau 17%.

Indikator kedua dari Durabilty (daya tahan) yaitu manfaat ekonomis produk, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab manfaat suku cadang yang awet yaitu sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 %. Artinya, responden yang menjawab manfaat suku cadang yang awet sebanyak 18 atau 16,1 %.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel

Serviceability (X4)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda,tempat reparasi perbaikan sepeda motor Suzuki mudah ditemukan diberbagai daerah. 0 0% 0 0% 0 0% 14 12,5% 34 30,4% 39 34,8% 25 22,3%

51

2 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki memberikan kemudahan dalam mencari komponen pengganti. 0 0% 0 0% 0 0% 16 14,3% 38 33,9% 37 33% 21 18,8% Sumber :

Indikator pertama dari Serviceability yaitu kemudahan menemukan tempat reparasi, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab reparasi motor agak mudah ditemukan yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 %. Artinya, responden yang menjawab reparasi motor sangat mudah ditemukan sebanyak 25 atau 22,3 %.

Data diolah

Indikator kedua dari Serviceability yaitu kemudahan menemukan komponen pengganti, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 38 orang atau 33,9 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang atau 33 %. Artinya, responden yang menjawab komponen pengganti yang mudah ditemukan yaitu sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 %. Artinya, responden yang menjawab komponen pengganti yang sangat mudah ditemukan sebanyak 21 atau 18,8 %.

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Aesthetics (X5)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki memiliki nilai keindahan yang menarik seperti warna yang bervariasi 0 0% 0 0% 0 0% 13 11,6% 42 37,5% 40 35,7% 17 15,2%

2 Menurut Anda,sepeda motor Suzuki memiliki knalpot yang lebih ramping dibanding motor lain. 0 0% 0 0% 2 1,8% 20 17,9% 40 35,7% 36 32,1% 14 12,5% Sumber :

Indikator pertama dari Estetika yaitu nilai keindahan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 40 orang atau 35,7 %. Artinya, responden yang menjawab nilai keindahan warna yang bervariasi yaitu sebanyak 40 orang atau 35,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab nilai keindahan warna yang bervariasi sebanyak 17 atau 15,2 %.

Data diolah

Indikator kedua dari Estetika yaitu daya tarik produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan

53

jumlah responden sebanyak 40 orang atau 35,7 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab knalpot sepeda motor yang ramping sebanyak 36 orang atau 32,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 20 atau 17,9%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X)

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Mental (X1)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut

Anda,apakah cara berfikir anda untuk memilih suatu produk motor Suzuki itu sudah tepat. 0 0% 0 0% 2 1,8% 8 7,1% 33 29,5% 52 46,4% 17 15,2%

2 Menurut

Anda,apakah cara anda menimbang suatu produk motor Suzuki itu sudah tepat. 0 0% 0 0% 1 0,9% 19 17% 39 34,8% 36 32,1% 17 15,2% Sumber

Indikator pertama dari Mental yaitu berfikir, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab pilihan produk itu sudah tepat yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5

%. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab pilihan produk itu sudah tepat sebanyak 17 orang atau 15,2 %.

Indikator kedua dari Mental yaitu Menimbang, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 orang atau 34,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 %. Artinya, responden yang menjawab cara menimbang produk yaitu sebanyak 36 orang atau 32,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 atau 17%.

Tabel 4.12. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Behavior (X2)

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut Anda,pada saat anda memilih produk sepeda motor Suzuki apakah kebutuhan anda terpenuhi. 0 0% 0 0% 1 0,9% 11 9,8% 35 31,3% 44 39,3% 21 18,7%

2 Menurut

Anda,pengalaman anda menunggangi sepeda motor Suzuki berbeda dengan menunggangi sepeda motor selain Suzuki. 0 0% 0 0% 0 0% 18 16,1% 37 33% 37 33% 20 17,9%

55

Indikator pertama dari Perilaku yaitu Kebutuhan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 44 orang atau 39,3 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 %. Artinya, responden yang menjawab kebutuhan anda terpenuhi yaitu sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,7 %. Artinya, responden yang menjawab kebutuhan anda terpenuhi sebanyak 21 atau 18,7 %.

Indikator kedua dari Perilaku yaitu pengalaman, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak 37 orang atau 33 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 %. Artinya, responden yang menjawab mempunyai pengalaman yang berbeda yaitu sebanyak 20 orang atau 17,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 %. Artinya, responden yang netral sebanyak 18 atau 16,1%.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.13. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

No Pernyataan

Skor Jawaban

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut

Anda,harga atau uang yang dikeluarkan untuk membeli sepeda motor Suzuki sesuai dengan manfaat yang anda terima sekarang. 0 0% 0 0% 2 1,8% 12 10,7% 35 31,2% 43 38,4% 20 17,9%

2 Menurut Anda,desain sepeda motor Suzuki memiliki desain yang penuh gaya dan sporty. 0 0% 0 0% 4 3,6% 20 17,8% 41 36,6% 32 28,6% 15 13,4%

Sumber: Data diolah

Indikator pertama yaitu hubungan nilai dan harga, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 43 orang atau 38,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,2 %. Artinya, responden yang menjawab harga yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima yaitu sebanyak 35 orang atau 31,2 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 %. Artinya, responden yang menjawab harga yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang di terima sebanyak 20 atau 17,9 %.

57

Indikator kedua yaitu desain produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 36,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 orang atau 28,6 %. Artinya, responden yang menjawab desain yang penuh gaya yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,8 %. Artinya, responden yang netral sebanyak 20 orang atau 17,8%.

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.3.1 Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Hair, 1998 ).

Uji outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikan 0,001 maka terjadi outlier multivariate

69

mempunyai kecepatan yang sangat unggul di banding lainnya, namun pada masa sekarang ini, kecepatan atau power kendaraan merek Suzuki sudah disaingi dengan kendaraan merk lain yang 4 tak juga, seperti Honda Supra X, Yamaha Jupiter Z, atau bahkan merk kendaraan yang sedang bermunculan seperti kendaraan dari India dan Jerman.

b) harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Hipotesis II)

Dilihat dari tingkat probabilitas, arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa faktor Price berpengaruh positif terhadap faktor Customer Satisfaction, tidak dapat diterima [prob. Kausalnya 0,192 > 0,10 [tidak signifikan]. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga (price value) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh negative, berarti apabila perusahaan akan menurunkan harga produknya, pelanggan beranggapan produk itu mungkin kurang baik atau kurang berkualitas dan tidak akan memuaskan pelanggan, sebaliknya bila harga terlalu tinggi bagi pelanggan, seolah perusahaan tidak percaya akan kemampuan beli pelanggan.

70

70

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk dan Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sepeda motor Suzuki di wilayah Surabaya Utara.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh PT. Indomobil Suzuki International, antara lain, PT INDOMOBIL SUZUKI INTERNATIONAL harus lebih meningkatkan pelayanannya pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain. Yang nantinya pelanggan akan merasa puas dan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.

Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assauri, Sofjan, 2003, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, & Strategi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Foedjiawati, dan Samuel, 2009, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Gendut Sukarno dan Lia Nirawati,2007, Kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembayaran pajak.

Maya ida Kesumawatie-Erna Sukowaty,2005, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. POS INDONESIA SURABAYA SELATAN

Johan, dan Hernama, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merek Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta.

Kotler & Gary Armstrong, 1992, Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing, Prehallindo, Jakarta.

, 1992, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kelima.

Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.

Gilbert,Churcill, 1998, The Amount of Money.

Miftah Thoha, 2008, Perilaku Organisasi,. 3 stars(206). Digilib.ubaya.ac.id

Dodi setyo nugraha, 2008. Digilib.stiekesatuan.ac.id/gdl.php

Purnama, Nursya’bani, 2004. Manajemen Kualitas, Ekonisia, Yogyakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20 Ridwan, 2004, Metode & Teknik Menyusun Tesis, ALFABETA BANDUNG.

Stanton, William, 1984, Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Swastha, Basu, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Sumarwan, Ujang, 1994, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Anderson, J. C. and D. W. Gerbing, 1988. St ru ct ural Equat ion Modeling in Pract ice : A Review and Recom m en ded Tw o- St ep Approach , Psycological Bullet in. 1 03 ( 3) : 411- 23.

Bent ler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Pract ical I ssue in St ruct ural Modeling,

Sociological Met hods an d Research. 16 ( 1) : 78 - 117

Ferdinand, August y [ 2002] , St ruct ural Equat ion Modeling Dalam Pen elit ian

Manaj em en, Pen erbit BP Undip, Sem arang.

Hair, J.F. et . al. [ 1998] , Mult ivariat e Dat a Analy sis, Fift h Edit ion, Pr ent ice- Hall I nt ernat ional, I nc., New Jer sey.

Hart line, Michael D. and O.C. Fer rell [ 1996] , “ The Managem ent of Cust om er- Cont act Ser vice Em ploy ees : An Em pirical I nv est igat ion” , Journal of Mark et ing. 60 ( 4) : 52- 70.

Purw ant o, BM, 2003. Does Gender Moder at e t he Effect of Role St ress on Salesper son's I nt ernal St at es and Perform ance ? An Applicat ion of Mult igroup

St ruct ural Equat ion Modeling [ MSEM] , Jurnal Manaj em en, Akunt ansi dan

Ekon om i Pem bangunan, Bulet in Ekonom i FE UPN " Vet eran" Yogyakart a. 6 ( 8)

: 1- 20

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Mult ivariat e St at ist ics, Third Edit ion, Harper Collins College Publisher, New Yor k.