KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN Kontribusi Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada “Indistro” Di Surakarta Tahun 2013.
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI
SURAKARTA TAHUN 2013
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Disusun Oleh:
KUNTO PAMBUDIRAHARJO
A 210 040 069
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 – Pabelan, Kartasura Telp (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta
57102
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah
Yang bertanda tangan dibawah ini pembimbing skripsi/tugas akhir:
Nama
: Drs. Sudarto, MM
NIP/NIK
:
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupakan
ringkasan skripsi/tugas akhir dari mahasiswa:
Nama
: Kunto Pambudiraharjo
NIM
: A 210 040 069
Program Studi : Pendidikan Akuntansi
Judul Skripsi :
KONTRIBUSI
PENGENDALIAN
KEPUASAN
KUALITAS
KUALITAS
KONSUMEN
PELAYANAN
PRODUK
PADA
DAN
TERHADAP
“INDISTRO”
DI
SURAKARTA TAHUN 2013
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.
Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, 10 Mei 2013
Pembimbing
Drs. Sudarto, MM
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirrahmanirrohim
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya
Nama
: Kunto Pambudiraharjo
NIM
: A 210 040 069
Fakultas / Jurusan
: KIP / Pend. Akuntansi
Jenis
: Skripsi
Judul
: KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI
SURAKARTA TAHUN 2013
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk:
1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalih mediakan/mengalihformatkan,
mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan
pihak Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Surakarta, 10 Mei 2013
Yang menyatakan,
Kunto Pambudiraharjo
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
“INDISTRO” DI SURAKARTA TAHUN 2013
Kunto Pambudiraharjo, A 210040069, Program Studi Pendidikan Akuntansi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013,
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di
Surakarta tahun 2013; 2) Untuk mengetahui pengaruh pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013; 3)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013. Penelitian ini
termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan
melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
Indistro yang tidak dapat diperlihatkan jumlahnya karena keterbatasan data dari
manajemen. Sampel diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang diperlukan
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan
untuk diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi dan
sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis
regresi linier: Y = 7,220 + 0,329X1 + 0,426X2. Persamaan menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013,
dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000,
dengan sumbangan efektif sebesar 30%; 2) Ada pengaruh pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, dapat
diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000,
dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%; 3) Ada pengaruh kualitas pelayanan
dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di
Surakarta tahun 2013, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi
linier berganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 4) Dari hasil perhitungan diperoleh nilai
prosentase pengaruh atau nilai determinasi sebesar 0,532 yang menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen, adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8% sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengendalian Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen
PENDAHULUAN
Di era globalisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perilaku
bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh
terhadap kepuasan konsumen. Dalam dunia industri, kepuasan konsumen adalah
sebagai tujuan utama dari setiap industri baik industri kecil maupun besar
sekalipun. Perhatian penuh terhadap kepuasan konsumen akan memberikan
dampak langsung kepada out put perusahaan yang semakin besar.
Industri yang menghasilkan barang dan jasa hasrus dapat menghasilkan
suatu produk yang dapat diterima oleh konsumen. Suatu prinsip utama penjualan
adalah makin meningkatkan dominasi (penguasaan) pasar nasional dan
internasional. Sebuah industri baik itu individual, perusahaan besar, atau badan
pemerintah, sekarang semakin menekankan kepuasan konsumen dari produk yang
mereka hasilkan. Dengan konsentrasi baru pada ekonomi produk dan jasa terbaik,
keamanan, kemampuan dalam pelayanan dan keterandalan. Kehati-hatian dalam
membeli semakin meningkat, khususnya untuk perusahaan-perusahaan industri
dan terlebih lagi untuk para konsumen.
Faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen antara lain
yaitu kualitas pelayanan, tidak lepas dari sistem pemasaran yang ada pada setiap
perusahaan baik jasa maupun produk, untuk lebih maju tidak hanya memproduksi
atau membuat satu produk saja akan tetapi juga memperhatikan kualitas
pelayanannya. Karena dari kualitas pelayanan tersebut konsumen akan semakin
betah dan nyaman bila suatu saat dapat berkunjung dan memperoleh pelayanan
kembali.
Faktor lain dari kepuasan konsumen adalah pengendalian kualitas, yang
mana merupakan teknik dari manajemen dalam mengukur karakteristik kualitas
dari output (barang dan jasa) kemudian membandingkan hasil pengukuran itu
dengan spesifikasi output yang diinginkan pengguna, serta mengambil tindakan
perbaikan yang tepat apabila ditemukan perbedaan antara performasi aktual dan
standar. Dalam mengendalikan proses kita berusaha menyelidiki dengan cepat bila
terjadi gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum
terlalu banyak unit yang tak sesuai produksi (cacat), dan semua ini dilakukan agar
kepuasan konsumen terpenuhi.
Salah satu tujuan perusahaan adalah meningkatkan laba terutama dari
kegiatan operasinya. Oleh karena itu, manajer perusahaan dalam mengambil
keputusan-keputusannya ditujukan untuk meningkatkan laba. Strategi bisnis untuk
meningkatkan keunggulan bersaing dapat dilakukan melalui usaha peningkatan
kualitas baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk.
Berdasarkan penjelasan tentang kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk tersebut, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan
(customer focused guality). Kualitas dalam pelayanan dan pengendalian kualitas
produk akan berdampak pada pelanggan yang selama ini telah berkunjung di
outlet maupun baru saja sebagai pengunjung outlet. Mengingat pentingnya
kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen di Indistro Surakarta, maka peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI SURAKARTA TAHUN 2013”.
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan merupakan jenis penelitian kuantitatif, dengan
alasan bahwa penelitian ini berusaha memecahkan masalah tentang kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, yang
diselidiki dengan menggambarkan suatu obyek penelitian yaitu dengan jalan
menyimpulkan, menyusun, menganalisa dan mengumpulkan data-data.
Konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini adalah konsumen
dengan usia 17 tahun atau lebih, yang ditemui sesaat setelah melakukan transaksi
pembelian maupun hanya berkunjung. Batasan umur 17 tahun dipergunakan
dengan pertimbangan konsumen dianggap telah dewasa dan mampu mengambil
keputusan yang konsisten. Dalam penelitian ini diambil anggota sampel sebanyak
100 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dokumentasi dan angket. Dalam suatu penelitian, untuk mendapatkan data-data
yang dibutuhkan atau yang diinginkan dan sesuai dengan tujuan penelitian
diperlukan suatu alat pengumpul yang disebut instrumen yang berbentuk
kuesioner atau angket. Kuesioner tersebut berisi butir-butir pertanyaan yang
mengungkap apakah terdapat kontribusi yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Indistro
Surakarta.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat
dilihat dari persamaan regresi linier sebagai berikut Y = 7,220 + 0,329X1 +
0,426X2, berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari
masing-masing variabel independen bernilai positif, artinya variabel kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari
variabel kualitas pelayanan (b1) adalah sebesar 0,329 atau positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji keberartian koefisien regesi linear berganda
untuk variabel kualitas pelayanan (b1) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,505 >
1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif sebesar
56,3% dan sumbangan efektif 30%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat
dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan semakin baik kepuasan
konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan, maka semakin rendah
pula kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel
pengendalian kualitas produk (b2) adalah sebesar 0,426 atau bernilai positif,
sehingga dapat dikatakan bahwa variabel pengendalian kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t untuk
variabel pengendalian kualitas produk (b2) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,488
> 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif
sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Berdasarkan kesimpulan tersebut
dapat dikatakan bahwa semakin baik pengendalian kualitas produk akan semakin
baik kepuasan konsumen, demikian pula sebaliknya semakin rendah pengendalian
kualitas produk akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
Sedangkan hasil uji hipotesis ketiga yang sesuai dengan uji keberartian
regresi linear berganda atau uji F diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel, yaitu
55,232 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. Hal ini berarti, ada
pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
Berdasarkan
kesimpulan
tersebut
dapat
dikatakan
bahwa
kecenderungan peningkatan kombinasi kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk akan diikuti peningkatan kepuasan konsumen, sebaliknya jika
terdapat kecenderungan penurunan kombinasi variabel kualitas pelayanan dan
pengendalian kualitas produk akan diikuti penurunan akan kepuasan konsumen.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan
memberikan sumbangan relatif sebesar 56,3% dan sumbangan efektif 30%,
sedangkan variabel pengendalian kualitas produk memberikan sumbangan relatif
sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Dengan membandingkan nilai
sumbangan relatif dan efektif nampak bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan
variabel pengendalian kualitas produk. Sedangkan koefisien determinasi yang
diperoleh sebesar 0,532, arti dari koefisien ini adalah bahwa pengaruh yang
diberikan oleh kombinasi variabel kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8%
dipengaruhi oleh variabel lain, sehingga hasilnya dirasa cukup dominan dibanding
pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif antara kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, namun
ada beberapa kelemahan penelitian yang diantaranya: Metode pengumpulan data
yang digunakan hanya angket atau skala sehingga kurang dapat mengungkap
secara mendalam gejala psikologis yang tidak nampak dalam diri individu, oleh
karena itu peneliti selanjutnya perlu melengkapi dengan teknik pengumpulan data
yang lain, misalnya dengan teknik wawancara, observasi atau dengan psikotest
sehingga akan lebih dapat mengungkap secara mendalam kondisi psikologis
subjek yang hendak diteliti.
KESIMPULAN
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat diterima.
Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui bahwa thitung >
ttabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan
sumbangan efektif sebesar 30%.
Ada pengaruh yang signifikan pengendalian kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat
diterima. Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%.
Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun
2013, hal tersebut dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi
linier berganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000.
IMPLIKASI
Kesimpulan hasil penelitian diatas diketahui bahwa terdapat kontribusi
kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, sehingga implikasinya adalah
sebagai berikut:
1. Peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada perusahaan maupun staff. Pimpinan mampu
melaksanakan tugas managerial lebih efektif, berusaha meningkatkan
inovasinya untuk kemajuan perusahaan.
2. Perusahaan melengkapi dengan adanya pengendalian kualitas produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau konsumen. Semua staff
diusahakan mampu dalam pelaksanaan pengendalian kualitas produk.
Melalui upaya diatas akan memperbesar kepuasan konsumen yang
nantinya berdampak pada meningkatnya hasil penjualan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ahyari, Agus. 2002. Manajemen Produksi dan Perencanaan dan Sistem Produksi
II. Yogyakarta: BPFE-UGM.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2006. Secrets Of Customer Relationship Management . Yogyakarta:
ANDI.
Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
Djarwanto, PS dan Subagyo, Pangestu. 2005. Statistik Induktif. Edisi ke-4.
Yogyakarta: BPFE.
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Harinoto. 2011. “Pengaruh Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di PDAM Kabupaten Malang”. Jurnal Ekonomi dan bisnis
STIEKN Jaya Negara Malang, Maret 2011 Vol. 2 No. 1 Hal 74-84.
http:// www. stiekn. com/2012/01/ pengaruh-aspek-aspek-kualitaspelayanan. html. Diakses jam 09:20 tanggal 05 Desember 2012.
Harun, Haidir. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom
Flexi”. http://Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan Undip. Diakses jam 08:20 tanggal 25 Februari 2013.
Hendry.
2011.
“Teori
Online
Uji
Normalitas”.
http://teorionline.wordpress.com/2011/04/02/uji-normalitas/. Diakses
jam 08:52 tanggal 29 November 2012.
Hill, Terry. 2000. Manajemen Operasi. Yogyakarta:ANDI.
Jogiyanto, HM, Akt, MBA, Ph.d. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi.
Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Kamus,
Bahasa, Indonesia. 2012. “Kamus Bahasa Indonesia Online”.
http://kamusbahasaindonesia.org/. Diakses jam 08:45 tanggal 29
November 2012.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa . PT. Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan
Implementasi Dan Kontrol. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Listyaningsih, Tatik. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Taksi Centris di Yogyakarta . Surakarta: UMS.
Lupiyodi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta: Salemba Empat.
Lydia. 2011. “Pengelolaan Produk dan Pengembangan Produk Baru”.
http://lydia14211185.wordpress.com/2011/12/01/pengelolaan-produkdan-pengembangan-produk-baru/. Diakses jam 10:11 tanggal 31
Januari 2013.
Montgomery and Besterfield. 09 Desember 2007. “pengertian pengendalian
kualitas”. http://digilib.petra.ac.id/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s12007-25403145-8951-banggai_surya-chapter2.pdf. Diakses jam 16:49
tanggal 10 Oktober 2012.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Peterson and Wilson. 21 Oktober 2012. “Pengukuran Kepuasan pelanggan”.
http://jilbab_putih2702-fkm12.web.unair.ac.id/artikel_detail-61953Kesehatan%20MasyarakatPengukuran%20Kepuasan%20Pelanggan.html. Diakses jam 08.34
tanggal 11 November 2012.
Priyatno,
Duwi.
2011.
“Uji
Linieritas”.
http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/uji-linieritas.html.
Diakses jam 08:54 tanggal 29 November 2012.
Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis:
Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad
21. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto dan Winarsih, Atik, Septi. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Richard F, Gerson. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Crips Publications.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV
Alfabeta.
Suhartoyo. 2006. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Konsumen pada Nasabah PT. BRI, Tbk di Karanganyar .
Surakarta: UMS.
Sumarmi, Murti dan John Soeprihatno. 2000. Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan.
Edisi kelima. Yogyakarta: Liberty.
Swasta, Basu, dan Sukotjo, Ibnu W. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Edisi
Ketiga. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F, dan Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction . Andi
Yogyakarta.
Wibisono, Agus. 2011. “7 Tools yang Digunakan untuk Pengendalian Kualitas
(Quality Control)”. http://aguswibisono.com/2011/7-tujuh-tools-yangdigunakan-untuk-pengendalian-kualitas-quality-control/. Diakses jam
19:23 tanggal 04 Desember 2012.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta.
Ekonesia.
PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI
SURAKARTA TAHUN 2013
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Disusun Oleh:
KUNTO PAMBUDIRAHARJO
A 210 040 069
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 – Pabelan, Kartasura Telp (0271) 717417 Fax: 715448 Surakarta
57102
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah
Yang bertanda tangan dibawah ini pembimbing skripsi/tugas akhir:
Nama
: Drs. Sudarto, MM
NIP/NIK
:
Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupakan
ringkasan skripsi/tugas akhir dari mahasiswa:
Nama
: Kunto Pambudiraharjo
NIM
: A 210 040 069
Program Studi : Pendidikan Akuntansi
Judul Skripsi :
KONTRIBUSI
PENGENDALIAN
KEPUASAN
KUALITAS
KUALITAS
KONSUMEN
PELAYANAN
PRODUK
PADA
DAN
TERHADAP
“INDISTRO”
DI
SURAKARTA TAHUN 2013
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.
Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, 10 Mei 2013
Pembimbing
Drs. Sudarto, MM
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirrahmanirrohim
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya
Nama
: Kunto Pambudiraharjo
NIM
: A 210 040 069
Fakultas / Jurusan
: KIP / Pend. Akuntansi
Jenis
: Skripsi
Judul
: KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI
SURAKARTA TAHUN 2013
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk:
1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalih mediakan/mengalihformatkan,
mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan
pihak Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Surakarta, 10 Mei 2013
Yang menyatakan,
Kunto Pambudiraharjo
KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
“INDISTRO” DI SURAKARTA TAHUN 2013
Kunto Pambudiraharjo, A 210040069, Program Studi Pendidikan Akuntansi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013,
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di
Surakarta tahun 2013; 2) Untuk mengetahui pengaruh pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013; 3)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013. Penelitian ini
termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan
melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
Indistro yang tidak dapat diperlihatkan jumlahnya karena keterbatasan data dari
manajemen. Sampel diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang diperlukan
diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan
untuk diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi dan
sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis
regresi linier: Y = 7,220 + 0,329X1 + 0,426X2. Persamaan menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013,
dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000,
dengan sumbangan efektif sebesar 30%; 2) Ada pengaruh pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, dapat
diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000,
dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%; 3) Ada pengaruh kualitas pelayanan
dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di
Surakarta tahun 2013, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi
linier berganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 4) Dari hasil perhitungan diperoleh nilai
prosentase pengaruh atau nilai determinasi sebesar 0,532 yang menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen, adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8% sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengendalian Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen
PENDAHULUAN
Di era globalisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perilaku
bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh
terhadap kepuasan konsumen. Dalam dunia industri, kepuasan konsumen adalah
sebagai tujuan utama dari setiap industri baik industri kecil maupun besar
sekalipun. Perhatian penuh terhadap kepuasan konsumen akan memberikan
dampak langsung kepada out put perusahaan yang semakin besar.
Industri yang menghasilkan barang dan jasa hasrus dapat menghasilkan
suatu produk yang dapat diterima oleh konsumen. Suatu prinsip utama penjualan
adalah makin meningkatkan dominasi (penguasaan) pasar nasional dan
internasional. Sebuah industri baik itu individual, perusahaan besar, atau badan
pemerintah, sekarang semakin menekankan kepuasan konsumen dari produk yang
mereka hasilkan. Dengan konsentrasi baru pada ekonomi produk dan jasa terbaik,
keamanan, kemampuan dalam pelayanan dan keterandalan. Kehati-hatian dalam
membeli semakin meningkat, khususnya untuk perusahaan-perusahaan industri
dan terlebih lagi untuk para konsumen.
Faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen antara lain
yaitu kualitas pelayanan, tidak lepas dari sistem pemasaran yang ada pada setiap
perusahaan baik jasa maupun produk, untuk lebih maju tidak hanya memproduksi
atau membuat satu produk saja akan tetapi juga memperhatikan kualitas
pelayanannya. Karena dari kualitas pelayanan tersebut konsumen akan semakin
betah dan nyaman bila suatu saat dapat berkunjung dan memperoleh pelayanan
kembali.
Faktor lain dari kepuasan konsumen adalah pengendalian kualitas, yang
mana merupakan teknik dari manajemen dalam mengukur karakteristik kualitas
dari output (barang dan jasa) kemudian membandingkan hasil pengukuran itu
dengan spesifikasi output yang diinginkan pengguna, serta mengambil tindakan
perbaikan yang tepat apabila ditemukan perbedaan antara performasi aktual dan
standar. Dalam mengendalikan proses kita berusaha menyelidiki dengan cepat bila
terjadi gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum
terlalu banyak unit yang tak sesuai produksi (cacat), dan semua ini dilakukan agar
kepuasan konsumen terpenuhi.
Salah satu tujuan perusahaan adalah meningkatkan laba terutama dari
kegiatan operasinya. Oleh karena itu, manajer perusahaan dalam mengambil
keputusan-keputusannya ditujukan untuk meningkatkan laba. Strategi bisnis untuk
meningkatkan keunggulan bersaing dapat dilakukan melalui usaha peningkatan
kualitas baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk.
Berdasarkan penjelasan tentang kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk tersebut, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan
(customer focused guality). Kualitas dalam pelayanan dan pengendalian kualitas
produk akan berdampak pada pelanggan yang selama ini telah berkunjung di
outlet maupun baru saja sebagai pengunjung outlet. Mengingat pentingnya
kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen di Indistro Surakarta, maka peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN
PENGENDALIAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PADA “INDISTRO” DI SURAKARTA TAHUN 2013”.
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan merupakan jenis penelitian kuantitatif, dengan
alasan bahwa penelitian ini berusaha memecahkan masalah tentang kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, yang
diselidiki dengan menggambarkan suatu obyek penelitian yaitu dengan jalan
menyimpulkan, menyusun, menganalisa dan mengumpulkan data-data.
Konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini adalah konsumen
dengan usia 17 tahun atau lebih, yang ditemui sesaat setelah melakukan transaksi
pembelian maupun hanya berkunjung. Batasan umur 17 tahun dipergunakan
dengan pertimbangan konsumen dianggap telah dewasa dan mampu mengambil
keputusan yang konsisten. Dalam penelitian ini diambil anggota sampel sebanyak
100 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dokumentasi dan angket. Dalam suatu penelitian, untuk mendapatkan data-data
yang dibutuhkan atau yang diinginkan dan sesuai dengan tujuan penelitian
diperlukan suatu alat pengumpul yang disebut instrumen yang berbentuk
kuesioner atau angket. Kuesioner tersebut berisi butir-butir pertanyaan yang
mengungkap apakah terdapat kontribusi yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Indistro
Surakarta.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat
dilihat dari persamaan regresi linier sebagai berikut Y = 7,220 + 0,329X1 +
0,426X2, berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari
masing-masing variabel independen bernilai positif, artinya variabel kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari
variabel kualitas pelayanan (b1) adalah sebesar 0,329 atau positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji keberartian koefisien regesi linear berganda
untuk variabel kualitas pelayanan (b1) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,505 >
1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif sebesar
56,3% dan sumbangan efektif 30%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat
dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan semakin baik kepuasan
konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan, maka semakin rendah
pula kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel
pengendalian kualitas produk (b2) adalah sebesar 0,426 atau bernilai positif,
sehingga dapat dikatakan bahwa variabel pengendalian kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t untuk
variabel pengendalian kualitas produk (b2) diperoleh thitung > ttabel, yaitu 6,488
> 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan sumbangan relatif
sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Berdasarkan kesimpulan tersebut
dapat dikatakan bahwa semakin baik pengendalian kualitas produk akan semakin
baik kepuasan konsumen, demikian pula sebaliknya semakin rendah pengendalian
kualitas produk akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
Sedangkan hasil uji hipotesis ketiga yang sesuai dengan uji keberartian
regresi linear berganda atau uji F diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel, yaitu
55,232 > 3,090 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. Hal ini berarti, ada
pengaruh kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
Berdasarkan
kesimpulan
tersebut
dapat
dikatakan
bahwa
kecenderungan peningkatan kombinasi kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk akan diikuti peningkatan kepuasan konsumen, sebaliknya jika
terdapat kecenderungan penurunan kombinasi variabel kualitas pelayanan dan
pengendalian kualitas produk akan diikuti penurunan akan kepuasan konsumen.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan
memberikan sumbangan relatif sebesar 56,3% dan sumbangan efektif 30%,
sedangkan variabel pengendalian kualitas produk memberikan sumbangan relatif
sebesar 43,7% dan sumbangan efektif 23,2%. Dengan membandingkan nilai
sumbangan relatif dan efektif nampak bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen dibandingkan
variabel pengendalian kualitas produk. Sedangkan koefisien determinasi yang
diperoleh sebesar 0,532, arti dari koefisien ini adalah bahwa pengaruh yang
diberikan oleh kombinasi variabel kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53,2% sedangkan 46,8%
dipengaruhi oleh variabel lain, sehingga hasilnya dirasa cukup dominan dibanding
pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif antara kualitas
pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, namun
ada beberapa kelemahan penelitian yang diantaranya: Metode pengumpulan data
yang digunakan hanya angket atau skala sehingga kurang dapat mengungkap
secara mendalam gejala psikologis yang tidak nampak dalam diri individu, oleh
karena itu peneliti selanjutnya perlu melengkapi dengan teknik pengumpulan data
yang lain, misalnya dengan teknik wawancara, observasi atau dengan psikotest
sehingga akan lebih dapat mengungkap secara mendalam kondisi psikologis
subjek yang hendak diteliti.
KESIMPULAN
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat diterima.
Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui bahwa thitung >
ttabel, yaitu 6,505 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, dengan
sumbangan efektif sebesar 30%.
Ada pengaruh yang signifikan pengendalian kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, hal tersebut dapat
diterima. Yakni berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji t) diketahui
bahwa thitung > ttabel, yaitu 6,488 > 1,985 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000, dengan sumbangan efektif sebesar 23,2%.
Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan pengendalian
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Indistro di Surakarta tahun
2013, hal tersebut dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi
linier berganda (uji F) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 55,232 > 3,090 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000.
IMPLIKASI
Kesimpulan hasil penelitian diatas diketahui bahwa terdapat kontribusi
kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada Indistro di Surakarta tahun 2013, sehingga implikasinya adalah
sebagai berikut:
1. Peningkatan kualitas pelayanan dapat diperhatikan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan pada perusahaan maupun staff. Pimpinan mampu
melaksanakan tugas managerial lebih efektif, berusaha meningkatkan
inovasinya untuk kemajuan perusahaan.
2. Perusahaan melengkapi dengan adanya pengendalian kualitas produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau konsumen. Semua staff
diusahakan mampu dalam pelaksanaan pengendalian kualitas produk.
Melalui upaya diatas akan memperbesar kepuasan konsumen yang
nantinya berdampak pada meningkatnya hasil penjualan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ahyari, Agus. 2002. Manajemen Produksi dan Perencanaan dan Sistem Produksi
II. Yogyakarta: BPFE-UGM.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2006. Secrets Of Customer Relationship Management . Yogyakarta:
ANDI.
Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
Djarwanto, PS dan Subagyo, Pangestu. 2005. Statistik Induktif. Edisi ke-4.
Yogyakarta: BPFE.
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Harinoto. 2011. “Pengaruh Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di PDAM Kabupaten Malang”. Jurnal Ekonomi dan bisnis
STIEKN Jaya Negara Malang, Maret 2011 Vol. 2 No. 1 Hal 74-84.
http:// www. stiekn. com/2012/01/ pengaruh-aspek-aspek-kualitaspelayanan. html. Diakses jam 09:20 tanggal 05 Desember 2012.
Harun, Haidir. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom
Flexi”. http://Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan Undip. Diakses jam 08:20 tanggal 25 Februari 2013.
Hendry.
2011.
“Teori
Online
Uji
Normalitas”.
http://teorionline.wordpress.com/2011/04/02/uji-normalitas/. Diakses
jam 08:52 tanggal 29 November 2012.
Hill, Terry. 2000. Manajemen Operasi. Yogyakarta:ANDI.
Jogiyanto, HM, Akt, MBA, Ph.d. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi.
Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Kamus,
Bahasa, Indonesia. 2012. “Kamus Bahasa Indonesia Online”.
http://kamusbahasaindonesia.org/. Diakses jam 08:45 tanggal 29
November 2012.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa . PT. Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan
Implementasi Dan Kontrol. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis
dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Listyaningsih, Tatik. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Taksi Centris di Yogyakarta . Surakarta: UMS.
Lupiyodi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta: Salemba Empat.
Lydia. 2011. “Pengelolaan Produk dan Pengembangan Produk Baru”.
http://lydia14211185.wordpress.com/2011/12/01/pengelolaan-produkdan-pengembangan-produk-baru/. Diakses jam 10:11 tanggal 31
Januari 2013.
Montgomery and Besterfield. 09 Desember 2007. “pengertian pengendalian
kualitas”. http://digilib.petra.ac.id/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s12007-25403145-8951-banggai_surya-chapter2.pdf. Diakses jam 16:49
tanggal 10 Oktober 2012.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Peterson and Wilson. 21 Oktober 2012. “Pengukuran Kepuasan pelanggan”.
http://jilbab_putih2702-fkm12.web.unair.ac.id/artikel_detail-61953Kesehatan%20MasyarakatPengukuran%20Kepuasan%20Pelanggan.html. Diakses jam 08.34
tanggal 11 November 2012.
Priyatno,
Duwi.
2011.
“Uji
Linieritas”.
http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/uji-linieritas.html.
Diakses jam 08:54 tanggal 29 November 2012.
Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis:
Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad
21. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto dan Winarsih, Atik, Septi. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Richard F, Gerson. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan
Pelayanan Bermutu. Crips Publications.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV
Alfabeta.
Suhartoyo. 2006. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Konsumen pada Nasabah PT. BRI, Tbk di Karanganyar .
Surakarta: UMS.
Sumarmi, Murti dan John Soeprihatno. 2000. Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan.
Edisi kelima. Yogyakarta: Liberty.
Swasta, Basu, dan Sukotjo, Ibnu W. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Edisi
Ketiga. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F, dan Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction . Andi
Yogyakarta.
Wibisono, Agus. 2011. “7 Tools yang Digunakan untuk Pengendalian Kualitas
(Quality Control)”. http://aguswibisono.com/2011/7-tujuh-tools-yangdigunakan-untuk-pengendalian-kualitas-quality-control/. Diakses jam
19:23 tanggal 04 Desember 2012.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta.
Ekonesia.