Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Online pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Febi IAIN Ponorogo - Electronic theses of IAIN Ponorogo

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT BELI PRODUK KOSMETIK ONLINE

PADA MAHASISWA JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FEBI

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO

S K R I P S I

O l e h :

ROVI TRI RAHAYU

NIM 210214040

Pembimbing :

Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag.

NIP. 196807051999031001

JURUSAN MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO

2018

ABSTRAK

Rahayu, Rovi Tri. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Online Pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.

Skripsi. Jurusan Mu’amalah Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. H. Moh. Munir, Lc., M.Ag.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Minat Beli

Dengan berkembangnya teknologi informasi sekarang ini dapat memberikan jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Hal ini banyak dimanfaatkan oleh para pebisnis, salah satunya adalah bisnis kosmetik online. Dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen terlebih dahulu akan memperhatikan masalah kualitas produk dan kualitas pelayanan yang didapat. Sebab sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, ia akan mengalami proses minat itu sendiri. Apabila kedua faktor tersebut didapatkan oleh konsumen maka akan memunculkan minat beli. Namun fakta dilapangan menunjukkan adanya keluhan konsumen akibat kasus pemalsuan produk kosmetik serta buruknya pelayanan yang diberikan oleh toko online. Hal ini dapat merugikan para konsumen dan secara tidak langsung dapat menurunkan minat beli konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: (1) pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo, (2) pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo, (3) pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dan metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik penyebaran angket. Subyek penelitian menggunakan sampel sebanyak 55 responden yang diperoleh dari perhitungan dengan metode Slovin. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah 1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana, sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan peneliti dapat disimpulkan bahwa: (1) secara parsial ada pengaruh antara kualitas produk terhadap minat beli sebesar 52,7% dan sisanya 47,3% dipengaruhi oleh variabel lain, (2) secara parsial ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap minat beli sebesar 40,6% dan sisanya 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain, (3) secara simultan ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli sebesar 58,6% dan sisanya 41,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dengan berkembangnya teknologi informasi sekarang ini dapat

memberikan jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Penggunaan internet tidak hanya dimanfaatkan sebagai lahan untuk mencari informasi saja melainkan juga dimanfaatkan sebagai lahan bisnis untuk melakukan transaksi perdagangan tanpa terikat ruang dan waktu. Menurut hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2017 sudah mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah penduduk Indonesia. Jumlah tersebut menunjukkan kenaikan

sebesar 10,56 juta jiwa dari hasil survey pada tahun 2016 . Gubernur Bank Indonesia Agus Martowardojo menyatakan pengguna internet yang berbelanja online di tanah air memiliki nilai transaksi sebesar Rp 75 triliun secara online di tahun 2017. Angka yang fantastis ini baru berasal dari

2 24,7 juta konsumen .

1 Kominfo RI, “Jumlah Pengguna Internet 2017 Meningkat, Kominfo terus Lakukan

Percepatan Pembangunan Broadband (Siaran Pers No. 53/HM/KOMINFO/02/2018,” dalam

https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/12640/siaran-pers-no-53hmkominfo022018- tentang-jumlah-pengguna-internet-2017-meningkat-kominfo-terus-lakukak-percepatan- pembanngunan-broadband/0/siaran_pers , (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 16.05). ₂ Indah Mustikasari, “5 tren Perilaku Konsumen Online Indonesia di Tahun 2018,”

dalam https://medium.com/@indahmustikasari/5-tren-perilaku-konsumen-online-indonesia-di-

Perkembangan bisnis Jual beli Online menyebabkan perubahan perilaku konsumen yakni merubah kebiasaan konsumen dari yang semula berbelanja melalui toko sekarang sudah beralih melalui media online. Dengan hanya bermodalkan koneksi internet, orang sudah bisa melakukan transaksi jual beli. Orang tidak perlu bersusah payah untuk bertatap muka, tidak mengharuskan produsen secara langsung bertemu dengan konsumen, tidak mengharuskan berada pada tempat yang sama akan tetapi semua dapat dilakukan secara digital atau online. Dampak dari kemajuan teknologi inilah banyak dimanfaatkan oleh para pebisnis. Tidak hanya kalangan muda saja akan tetapi sudah menjamur ke berbagai kalangan usia. Berbagai macam layanan ditawarkan oleh toko online sehingga konsumen bisa lebih leluasa dalam memilih toko online mana yang ingin mereka pilih.

Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan

kepuasan dasar tertentu . Kebutuhan pria tentu juga berbeda dengan kebutuhan wanita. Bagi wanita kebutuhan ingin tampil cantik menjadi suatu peluang untuk menciptakan potensi pasar dalam industri kosmetik. Disadari atau tidak, wanita tidak bisa terlepas dari kebutuhan akan kosmetik. Produk perawatan tubuh ini digunakan oleh sebagian besar wanita mulai dari bangun tidur hingga menjelang tidur. Tidak mengenal usia, apakah muda ataukah dewasa maupun orang tua banyak yang menggunakan produk perawatan kosmetik ini. Tidak sedikit pula dari ₃ Philip Kotler, Dasar-Dasar Pemasaran, edisi 9, jil 1, terj. Alexander Sindoro (Jakarta:

mereka yang rela merogoh kocek lebih dalam demi memenuhi kebutuhan yang satu ini. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian pada tahun 2016, pertumbuhan pasar industri kosmetik rata-rata mencapai 9,67% per tahun dalam 6 tahun terakhir (2009-2015). Diperkirakan besar pasar (market size) pasar kosmetik sebesar Rp 46,4 triliun di tahun 2017. Dengan jumlah tersebut, Indonesia merupakan potential market bagi para

pengusaha industri kecantikan baik dari dalam maupun luar negeri . Oleh karena itu, banyak toko online yang menawarkan berbagai macam produk kosmetik yang sangat bervariasi. Di Ponorogo memang banyak toko-toko atau pusat perbelanjaan yang menawarkan berbagai macam kosmetik akan tetapi terkadang masih kurang lengkap atau kurang uptodate terkait kosmetik-kosmetik yang sedang berkembang saat ini. Tidak jarang pula stok yang disediakan sangatlah terbatas, sehingga hal ini menjadi peluang bagi para online shopper untuk menjual berbagai macam kosmetik yang lengkap serta uptodate demi menarik minat konsumen dan dapat membuat konsumen untuk melakukan pembelian pada toko online yang dipilih.

Di Ponorogo toko online yang menjual produk kosmetik sangat banyak. Ada beberapa yakni Basyira Beauty Corner (@yukasabun), Yuka Natural Soap, Polka Online Shop, Farina De Oriflame, Lia Cosmetics dan Collection, Taslima Parfume, Pusat Oriflame Ponorogo, Khusnul Oriflame, cosmetik_murah_ponorogo, Indah Collection(diaz indah), Beauty Shop Ponorogo, Bshop (binti Yuktika), Shakira Fasion Store, ₄ Sigma Research, “Tren dan Perilaku Pasar Kosmetik Indonesia Tahun 2017,” dalam

http://sigmaresearch.co.id/tren-dan-perilaku-pasar-kosmetik-indonesia-tahun-2017/ , (diakses pada

Vicky Kosmetik dan Tas Ponorogo, Andryan Beautyshop (kosmetik murah ponorogo), Wina Wardah JpBai Ponorogo, Nita Ollshop Kosmetik Ponorogo, Ladys Ponorogo, ByKK Ponorogo, Ivana’s Cosmetic Ponorogo, kosmetik skincare Ponorogo, Jafra Ponorogo, elham Shop Ponorogo, Naning Olstore Sambit Ponorogo, Bundda Paytren Ponorogo, Naraya Olstore Ponorogo, RK olshop Ponorogo, sabila Shop Ponorogo, ladys.id, by_kk, septika olshop ponorogo, beuaty shop ponorogo, Yuyun

5 Tas Kosmetik Ponorogo, ZaOlshop Kosmetik Ponorogo dan masih

banyak lagi. Toko online ini ada beberapa yang dimiliki oleh mahasiswa IAIN Ponorogo.

Sebelum konsumen melakukan pembelian suatu produk maka terlebih dahulu mereka akan memperhatikan hal-hal yang menjadi acuan dalam mengambil sebuah keputusan pembelian seperti masalah kualitas produk, kualitas pelayanan yang didapat. Sebab sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, ia akan mengalami proses yang namanya minat itu sendiri. Meskipun minat merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. Engel berpendapat sebagaimana dikutip oleh Yusuf Fitra Mulyana, bahwa minat membeli adalah suatu kekuatan pendorong atau sebagai motif yang bersifat intrinsik yang mampu mendorong seseorang untuk menaruh perhatian secara spontan, wajar, mudah, tanpa paksaan dan ₅

selektif pada suatu produk untuk kemudian mengambil keputusan

6 membeli .

Salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen dari produk kosmetik online adalah kualitas produk. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lili Salfina menyatakan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli produk ₇ pakaian anak-anak . Juga penelitian yang dilakukan oleh Hetty Sri

Wardani

telah membuktikan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh

8 secara signifikan terhadap minat beli .

Kualitas produk merupakan mutu dari produk yang diproduksi oleh perusahaan di mana kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan

bagi konsumen . Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin produk yang dijual dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen . Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin kritis dalam mengkonsumsi suatu produk. Kualitas produk yang baik merupakan pertimbangan sendiri bagi konsumen yang akan membeli produk tertentu khususnya produk

6 Yusuf Fitra Mulyana, “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko, Dan Keamanan

Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Toko Online Studi Pada Toko Online Olx.co.id,” Skripsi

(Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), 3. ₇ ₈ Ibid.

Hetty Sri Wardani, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli

Konsumen Muslim Pada Jaizah Boutique Tlogosari Semarang,” Skripsi (Semarang: Universitas

Islam Negeri Walisongo Semarang, 2015), viii. ₉ Tika Dian Alfatris, Mahmud, “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Produk, Dan

Kepercayaan (Trust) Terhadap Minat Beli K-Pop (Korean Pop) Album Dengan Sistem Pre Order

kosmetik . Kemudian apabila kualitas tersebut selalu meningkat seiring banyaknya permintaan konsumen, akan mempengaruhi loyalitas

konsumen untuk membeli ulang produk . Kemudian kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan toko online untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Aptaguna dan Pitaloka mengenai minat beli konsumen pada jasa GO-Jek GO-ride menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah variabel yang ₁₂ mempengaruhi minat beli secara signifikan . Serta penelitian yang dilakukan oleh Jurina juga telah membuktikan bahwa pengaruh kualitas

13 pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli .

Kualitas pelayanan

yang baik juga harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu toko

online, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada

kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan adalah kualitas pelayanan. Apabila faktor tersebut dapat didapatkan oleh

14 pelanggan maka akan muncul minat beli .

Berdasarkan penelitian dari salah satu klinik kecantikan yang berada di Ponorogo dalam satu bulan pasien dengan keluhan kerusakan kulit akibat kosmetik pemutih atau yang dijual di pasaran kurang lebih ₁₀ Ummu Habibah, Sumiati, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura,” JEB 17 Jurnal

Ekonomi Dan Bisnis, 1 (Maret 2016), 32. ₁₁ Luqman Iqbal Al Mubarak, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Terhadap

Keputusan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Wardah Cosmetics Di Wardah Beauty House

Yogyakarta,” Skripsi (Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2015), 3.

₁₂ ₁₃ Ibid.

Jurina, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Di S-Mart Batam,” Skripsi (Batam: Akademi Akuntansi Permata Harapan, 2016), 5. ₁₄

sebanyak 60 pasien . Selain hal di atas ada masalah lain yang terjadi terkait kualitas produk kosmetik, yakni maraknya kasus pemalsuan produk. Produk original dibuat tiruan atau yang lebih parah lagi dicampuri dengan bahan berbahaya dalam pembuatannya. Seperti dikutip dari laman kompas.com, polisi ungkap kosmetik palsu berbahan dasar lotion, minyak sayur. Kosmetik palsu yang diproduksi, antara lain minyak bulus putih, krim ketiak, ginseng hair tonic yang terbuat dari air dan pewarna makanan. Selain itu ada HN siang, kolagen dan masih banyak lagi. Dan faktanya dari hasil identifikasi kosmetik tersebut telah menyebar ke Jawa

16 Timur dan kota lainnya .

Adapun jika di Ponorogo, berdasarkan survey peneliti, kosmetik yang beredar di toko-toko online Ponorogo banyak yang tidak berkualitas, produk yang asli banyak yang ada tiruannya atau kw dengan harga yang jauh di bawah rata-rata atau harga separuh dari harga normal, padahal mereka bukan distributor resmi. Harga asli dari produk jauh di bawah harga originalnya. Seperti produk kosmetik mascara magnum maybelline

pada Septika Olshop Ponorogo dijual dengan harga Rp 17.000 . Padahal harga asli yang peneliti lihat pada web resmi Maybelline, mascara ini baru

15 Rizky Inta Dewi, “Pengetahuan Remaja Tentang Dampak Buruk Penggunaan

Kosmetik Pemutih,” Karya Tulis Ilmiah (Ponorogo: Universitas Muhammadiyah Ponorogo, 2014),

2. ₁₆ Kompas.com, “ Polisi Ungkap Kosmetik Palsu Berbahan Dasar Lotion dan Minyak

Sayur,” https://nasional.kompas.com/read/2017/08/24/08435641/polisi-ungkap-kosmetik-palsu-

berbahan-dasar-lotion-dan-minyak-sayur , (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 19.00). ₁₇

bisa didapatkan dengan harga Rp 99.000 . Pada toko online Ladys.id produk kosmetik aseton sonly tidak mencantumkan izin edar dan tanggal kadaluwarsa. Pada toko online By_kk menjual masker Naturgo tanpa

mencantumkan izin edar dan tanggal kadaluwarsa . Dan masih banyak yang lain. Tentunya hal ini akan sangat merugikan bagi konsumen yang mengharapkan kualitas produk yang baik. Salah memilih kosmetik akan berakibat pada kesehatan konsumen, terutama kesehatan kulit yang efeknya bisa sampai jangka panjang.

Selain dari segi kualitas produk masalah kualitas pelayanan juga banyak merugikan para konsumen. Karena jual beli dilakukan secara

online, seringkali pihak penjual kurang tanggap atau kurang ramah

terhadap konsumen. Ketika ditanya mengenai detail dari produk yang ingin dibeli, jarang sekali dijawab atau yang lebih parah diabaikan. Seperti wawancara dengan salah satu konsumen toko online Ladys.id, Ani Priyana Yulianawati mengatakan bahwa pada toko online Ladys.id Ponorogo, respon dari admin online shop agak lambat. Selang satu hari baru direspon oleh admin, ada kasus lagi ketika ia menanyakan produk kepada Septika

online shop Ponorogo, produk baru diposting di Instagram dan Ani

langsung mengontak admin untuk menanyakan ketersediaan produk, akan tetapi saat ditanyakan, produk sudah kosong dan ketika dicek di tempat

18 Maybelline New York, “Maskara Maybelline Volume Express,”

https://www.maybelline.co.ic/eyes/mascara/magnum , (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam

19.15) ₁₉

pengambilan, produk masih ada , sehingga terlihat bahwa antara respon dari admin dengan kenyataan pada tempat pengambilan barang tidak singkron.

Adapun wawancara dengan Tinta Melinda salah satu konsumen

online shop By-kk mengatakan bahwa admin pada By-kk juga kurang

begitu ramah, ketika ingin menanyakan suatu produk tetapi langsung dikirim format order padahal masih ingin menanyakan apakah stok produk

masih ada atau tidak. Respon juga agak lambat . Ketika wawancara dengan Yeni yang pernah membeli produk di Septika online shop Ponorogo, juga mengatakan hal yang sama bahwa admin Septika online

shop Ponorogo lambat dalam memberikan respon . Dia mengatakan

ketika hanya sekedar tanya-tanya jarang dilayani, yang cepat order itulah yang cepat pula dilayani. Fakta tersebut menunjukkan tidak sesuainya layanan yang nyata-nyata mereka terima dengan harapan para konsumen.

Menurut survey peneliti didapat bahwa minat beli kosmetik online pada kalangan mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah tinggi. Faktor yang pertama yang mempengaruhi minat beli mereka tetap tinggi yaitu tuntutan mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah sebagai calon banker. Untuk menjadi seorang banker, mereka dilatih atau dibiasakan untuk tampil cantik dan oke dihadapan para pelanggan nantinya. Tren untuk tampil cantik dan oke sudah menjamur pada kalangan mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah. Adapun faktor lain yang menyebabkan minat beli ₂₀ ₂₁ Ani Priyana, Hasil Wawancara, 10 Maret 2018. ₂₂ Tinta Melinda, Hasil Wawancara, 10 Maret 2018.

mereka tinggi yaitu, penyesuaian budget. Sebagai seorang mahasiswa, pembelian yang dilakukan oleh mereka didasarkan pada budget yang mereka miliki. Apalagi toko-toko online yang sudah menjamur di Ponorogo menawarkan produk kosmetik online dengan harga yang murah yang sesuai dengan kantong mahasiswa. Sehingga adanya kualitas produk dan pelayanan yang buruk tidak mempengaruhi minat beli mereka, bahkan minat beli mereka akan poduk kosmetik yang dijual secara online tersebut

tetap tinggi . Berdasarkan survey pendahuluan oleh peneliti, dari 626 mahasiswa pada Jurusan Perbankan Syariah, ada 121 mahasiswa yang

24 pernah melakukan transaksi pembelian kosmetik secara online .

Berangkat dari latar belakang masalah tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yakni ingin mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh kedua variabel tersebut terhadap minat beli konsumen produk kosmetik online. Peneliti ingin mengetahui apakah ada pengaruh dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli para konsumen pemakai produk kosmetik online khususnya para mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Ponorogo. Maka peneliti merekomendasikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat

Beli Produk Kosmetik Online Pada Mahasiswa Jurusan Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.”

23 ₂₄ Hasil Survey, 10 Maret 2018.

11 B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo?

3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.

3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.

12 D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis :

1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan konsep dan kajian yang lebih mendalam tentang kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik secara online. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu untuk menambah wawasan dan juga bahan pertimbangan serta referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran dengan memberikan masukan terhadap masalah yang dihadapi oleh bisnis- bisnis online shop serta dapat dijadikan sebagai acuan serta bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Agar penelitian ini bisa disajikan secara sistematis, maka peneliti menyusunnya ke dalam lima bab yang berkelanjutan dan berhubungan satu sama lain.

Bab I, merupakan pendahuluan, berisi tentang latar belakang masalah untuk mendeskripsikan problem akademik yang mendorong

mengapa penelitian ini dilakukan. Selanjutnya, dijelaskan rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika pembahasan.

Bab II, berjudul kajian pustaka yang menguraikan dasar pustaka penelitian ini baik teoritis berupa penjelasan masing-masing variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dan yang mempengaruhinya serta teori berupa kajian penelitian-penelitian terdahulu. Dalam bab ini juga dijelaskan kerangka berfikir dan hipotesis penelitian sebagai pondasi awal suatu penelitian dibangun.

Bab III, berjudul metode penelitian yang menguraikan metode- metode yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi rancangan penelitian yang menjelaskan gambaran umum metode yang digunakan dalam penelitian ini, populasi dan sampel yang dijadikan responden, definisi operasional masing-masing variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan yang terakhir adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisis dan membaca hasil penelitian.

Bab IV, berjudul hasil dan pembahasan menguraikan tentang data- data yang diperoleh dari penelitian lapangan yang mana data tersebut dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok berupa hasil pengujian instrumen, hasil pengujian deskripsi berupa gambaran umum subjek penelitian, gambaran khusus responden, dan hasil temuan atas variabel penelitian. Selanjutnya dalam bab ini, data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan metode analisis yang telah dijabarkan pada bab III untuk

kemudian diteliti lebih lanjut dan diambil kesimpulannya pada subbab pembahasan dan interpretasi data.

Bab V, berjudul penutup yang menguraikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian ini, keterbatasan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti sehingga penelitian ini belum mampu dianggap sempurna, dan rekomendasi yang peneliti utarakan sebagai wujud tindak lanjut dari adanya penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori

1. Minat Beli

Menurut Sutantio sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani,

salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses

atau tidak dipasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan Kinnear dan Taylor dalam Sutantio sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani berpendapat bahwa minat beli adalah tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dengan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar- benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Menurut Keller sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani menyatakan minat konsumen (behavioral intention) adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen tersebut berpindah dari suatu merek ke merek

1 ₁ lain .

Erlang Prima Insani, “Analisis Pengaruh Kenyamanan Terhadap Minat Beli Secara

Online Pada Pemesanan Tiket Kereta Api Melalui Website Resmi PT. KAI,” Sains Pemasaran

Menurut Assael sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh, minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Sementara itu, pengertian minat beli menurut Howard sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada

periode tertentu . Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel minat untuk memprediksi perilaku konsumen di masa yang akan datang.

Sedangkan menurut Kinnear dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh definisi minat beli adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Schiffman dan ₂ Kanuk sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan

Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh, “Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi

Christina Teguh, bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan.

Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan oleh pemasaran

3 atau tidak .

Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli bahwa minat beli adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat memilikinya. Sedangkan menurut Keller sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli bahwa minat beli konsumen adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya.

Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli menjelaskan bahwa minat konsumen dilihat dari AIDA yang menggambarkan tahap-tahap suatu rangsangan tertentu yang diberikan

oleh para pemasar, yaitu sebagai berikut:

a. Attention, yaitu timbulnya perhatian konsumen terhadap suatu ussaha pemasaran yang diberikan oleh pemasar.

b. Interest, yaitu menciptakan dan menumbuhkan rasa tertarik terhadap objek yang dikenalkan oleh suatu pemasar.

c. Desire, yaitu setelah merasa tertarik, timbul hasrat atau keinginan untuk memiliki objek tersebut.

d. Action, yaitu tindakan yang muncul setelah tiga tahapan diatas,

4 yaitu melakukan pembelian .

Minat beli adalah sesuatu diperoleh dari proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Menurut Oliver sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu. Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi.

Menurut Kinnear dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar ₄ dilaksanakan. Menurut Oliver sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan

Tujiono dan Okta Karneli, “Pengaruh Sales Promotion dan Service Quality terhadap

Pitaloka, efek hierarki minat beli digunakan untuk menggambarkan urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes) dan perilaku pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan atribut, manfaat, dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap mengacu pada perasaan atau respon efektifnya. Sikap berlaku sebagai acuan yang mempengaruhi dari lingkungannya.

Indikator minat beli menurut Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli dapat diidentifikasi melalui

indikator-indikator sebagai berikut :

a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.

c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.

Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.

d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari ₅ produk tersebut.

Aptaguna dan Pitaloka, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli

2. Kualitas Produk

Menurut Suwarni sebagaimana dikutip oleh Bantu Tampubolon dan Martin Purba, kemampuan produk untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bila akan terjadi pembelian

diwaktu yang akan datang . Variabel kualitas adalah hal penting yang diikuti oleh sebuah produk, sehingga kualitas produk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan membeli suatu produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut Kotler dan Armstrong sebagaimana dikutip oleh Abdul Basith, Srikandi Kumadji, dan Kadarisman Hidayat, “kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing.” Jadi hanya perusahaan ₆ dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat,

Bantu Tampubolon dan Martin Purba, “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan

Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli (Studi Kasus Pada Kaskus),” MPRA Paper,

dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari

7 perusahaan yang lain .

Para peminat beli pelanggan potensial menginginkan agar produk harus dibuat berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan konsumen agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Kotler dan Amstrong sebagaimana dikutip oleh Jackson R.S Weenas mengemukakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan baik melalui ciri-

8 ciri luar (design) produk maupun inti (core) produk itu sendiri .

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif. Menurut Kotler dan Keller, Ahyari, dan Assauri sebagaimana dikutip oleh Budi ₇ Hermawan, dari sudut pandangan pemasaran kualitas harus diukur

Abdul Basith, Srikandi Kumadji, Kadarisman Hidayat, “Pengaruh Kualitas Produk

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB), 1 (Juni 2014) ,2 ₈ Jackson R.S. Weenas, “Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta,” Jurnal Riset

sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli . Menurut Kotler and Armstrong sebagaimana dikutip oleh Deny Irawan dan Edwin Japarianto pengertian Kualitas Produk adalah “sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta

atribut-atribut lainnya dari suatu produk .” Menurut Kotler dan Keller sebagaimana dikutip oleh Febby

Gita Cahyani, terdapat delapan indikator pada kualitas produk seperti

berikut ini : a. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.

Indikator ini juga dapat dikatakan sebagai Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga performance sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.

9 Budi Hermawan, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek

Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul,” Jurnal Manajemen Teori dan

Terapan, 2 (Agustus 2011), 10. ₁₀ Deny Irawan dan Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee

Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (2013), 2. ₁₁ Febby Gita Cahyani, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan

b. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi dasar produk. Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya.

c. Kinerja (performance), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Performance ini diartikan dengan karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada pelanggan. Tingkat pengukuran

performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik

dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki

performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi

setiap produk atau jasa, indikator performance ini bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan.

d. Kesan kualitas (perceived quality ), sering dibilang bahwa merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk ₁₂ yang bersangkutan. Customer perceived quality, kualitas yang

dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang dirasakan. Pengukuran Perceived Quality merupakan kualitas dasar yang

13 dimiliki suatu produk .

e. Ketahanan (durability), ukuran daya tahan sebuah produk yang merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. Pengertian durability diatas adalah tingkat usia sebuah produk masih dapat dikonsumsi oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya dicantumkan pada produk dengan

14 tulisan masa kadaluarsa sebuah produk .

f. Keandalan (reliability), adalah bahwa produk tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam waktu tertentu. Keandalan (reliability) yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki

reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari

konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Indikator ₁₃ performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai ₁₄ Irawan dan Japarianto, “Analisa Pengaruh,”.

perbedaan yang jelas. Reability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya.

g. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.

Indikator ini dapat dikatakan sama dengan Serviceability yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut

15 dapat dihandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan .

h. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Indikator ini juga dapat dikatakan sebagai

conformance, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi di atas dapat dijelaskan bahwa tingkat

conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana ₁₅ produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai

perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk

16 yang mayoritas diinginkan pelanggan .

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan . Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh ₁₆ Aptaguna dan Pitaloka definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau ₁₇ Ibid.

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

18 tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri .

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Online pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Febi IAIN Ponorogo - Electronic theses of IAIN Ponorogo