Analisis Pengaruh User Experience Ride Sharing Application Terhadap Citra Merek Pada Pengguna Android dan iOS

  Vol. 2, No. 2, Februari 2018, hlm. 869-879 http://j-ptiik.ub.ac.id

  

Analisis Pengaruh User Experience Ride Sharing Application Terhadap

Citra Merek Pada Pengguna Android dan iOS

_{1 2 3} Yudhistira Serdiansyah Alrio , Agi Putra Kharisma , Hanifah Muslimah Az-Zahra

  Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: yydhis@icloud.com, agi@ub.ac.id, hanifah.azzahra@ub.ac.id

  

Abstrak

User experience atau pengalaman pengguna yang didapatkan konsumen melalui partisipasi dan

  keterlibatan di dalam penggunaan aplikasi memiliki kemungkinan untuk ditangkap lebih kuat dibandingkan pengalaman yang didapatkan konsumen dari media konvensional. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh user experience terhadap citra merek, kemudian mengetahui tingkat pengaruh user experience terhadap citra merek, dan mengetahui besarnya pengaruh

  

user experience terhadap citra merek. Penelitian ini menggunakan metode yang dijabarkan oleh De

  Angeli dengan menggunakan tujuh dimensi yang digunakan untuk mengukur user experience, serta metode yang dijabarkan oleh keller dengan menggunakan tiga dimensi untuk mengukur citra merek. Adapun sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data-data primer yang berasal dari kuesioner. Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa user experience pada ride sharing application tidak mempunyai pengaruh terhadap citra merek ride sharing application, kemudian tingkat korelasi yang tinggi user experience terhadap citra merek menjelaskan bahwa user

  

experience mempunyai pengaruh terhadap citra merek, dan user experience mempunyai pengaruh

sebesar 29,40% pada pengguna Android dan 52,10% pada pengguna iOS terhadap citra merek.

  Kata kunci: user experience, citra merek, android, ios, ride sharing application

Abstract

  User experience is gained by the consumers through the participation and involvement when

using the appications. It has a possibility to be captured more strongly than consumers experience from

conventional media. The aim of this research is to determine whether there is influence of user

experience on brand image, the influence’s level of user experience on the brand image, and also the

influence of user experience on the brand image. This research used two methods, there are De Angeli

method which used seven dimensions for measuring the user experience and also Keller method which

used three dimensions for measuring the brand image. The data source used in this study was a primary

data which derived from quitionnaire. Based on the data analysis, it is known that the user experience

on the ride sharing application had no effect toward the brand image of ride sharing application, then

the high correlation level of user experience towards the brand image explained that the user experience

was able to influence on the brand image. The user experience of Android users had an effect amount

29.40% and 52.10% for iOS users on the brand image.

  Keywords : user experience, brand image, android, ios, ride sharing application

  menjadi lebih subjektif dan personal, dan 1.

   PENDAHULUAN cenderung melakukan pemakaian dengan

  didorong oleh perasaan. Hal ini membuat Pada saat ini citra merek menggambarkan pertimbangan atribut simbolik dan faktor-faktor keseluruhan persepsi terhadap merek dan non teknis lainnya, seperti citra merek menjadi dibentuk dari informasi dan pengalaman yang lebih kuat dalam mempengaruhi preferensi dilakukan pengguna terhadap merek. Pengguna pengguna akan suatu produk (Keeley, 1992). dengan citra yang positif terhadap suatu merek,

  Lulu Raghavan, direktur utama sebuah lebih memungkinkan untuk melakukan strategic brand consulting & design di India, pemakaian yang terus menerus (Setiadi, 2003). menyatakan bahwa pada era di mana pengguna

  Larry Keeley menyatakan bahwa pengguna diberikan pilihan oleh banyaknya produk yang

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

869 serupa, perusahaan dengan citra merek yang baik akan mempengaruhi preferensi dan membantu pengguna dalam menentukan pilihan produk mana yang akan dipilih: "A strong brand image

  is a shortcut to decision making. In this day and age, we are just bombarded by choice, there is so much clutter in terms of communication, so for us what a brand image does is it enables you to make a quick decision.” (Howe, 2010).

  Melihat signifikansi kenaikan user yang sangat pesat dari tahun ke tahun oleh ride

  application pada umumnya, Penelitian ini juga

  Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dalam penelitian mobile

  Adapun manfaat dari penelitian ini, secara praktis penelitian ini dapat berguna sebagai bahan referensi dalam pembangunan aplikasi bagi para developer, dan merancang desain aplikasi yang nantinya akan menimbulkan sikap pengguna yang diharapkan terhadap merek sebuah aplikasi yang akan dibuat. Identifikasi dan klasifikasi elemen-elemen user experience dapat menjadi tolak ukur analisis hasil interaksi virtual yang dilakukan oleh merek di dunia maya. Klasifikasi ini dapat membantu para developer untuk dapat mengenali dan mendapatkan pemahaman lebih dalam, mengenai perilaku pengguna online dan potensi perangkat lunak (mobile application ) kedepannya.

  Android dan iOS bagaimana hal itu dapat mempengaruhi citra merk Go-Jek, yang berusaha dibangun dengan strategi branding-nya selama ini. Selain itu terdapat beberapa kecenderungan pada tiap-tiap dimensi tertentu Go-Jek, misalnya kekurangan pada kemudahan penggunaan, dan kelebihan pada estetika yang dimilikinya, peneliti tertarik untuk menelusuri lebih lanjut perbedaan user experience yang dialami oleh pengguna Android dan iOS, dan bagaimana hal tersebut akan mempengaruhi citra merek Go-Jek yang dipersepsikan oleh kedua pengguna Android dan iOS.

  ride sharing application Go-Jek pada platform

  untuk melihat seberapa besar user experience

  sharing application Go-Jek, peneliti bermaksud

  kota Malang, semenjak Go-Jek diluncurkan tahun 2016 di kota Malang, terjadi signifikansi kenaikan dari sisi pengguna dengan ditandai yang awalnya hanya menyematkan 4 fitur pada tahun 2016 menjadi 12 fitur di tahun 2017, ini menandakan bahwa potensi pengguna aplikasi Gojek di Malang dalam satu tahun terakhir menunjukkan perkembangan cukup pesat (Aremamedia, 2017).

  Representasi yang baik dapat diciptakan dari pembentukan pengalaman yang baik, sebagaimana yang dikatakan Schmitt (2008: 113) yang menyatakan bahwa satu-satunya tujuan valid dari pembangunan merek adalah penciptaan pengalaman pengguna (user

  sharing application di Indonesia khususnya di

  Implementasi desain aplikasi yang inovatif, mengikat (engaging), dan memancing minat pengguna dapat mengakomodir dan memberikan pengalaman emosional pengguna dengan merek (Bader, 2008). Gina O'Daniel, pimpinan perusahaan desain web branding dan marketing O'Daniel Design mengatakan perusahaan perlu memperhatikan efek dari user experience suatu media teknologi secara keseluruhan dan dampaknya terhadap citra merek yang diinginkan oleh perusahaan (O'Daniel, 2011).Salah satu merek ride sharing application yang mempunyai peningkatan kenaikan dari sisi pengguna dari tahun ke tahun sejak diluncurkan, adalah Go-Jek. Pada pasar mobile application khususnya ride sharing application, Go-Jek dikenal sebagai perusahaan yang telah mencapai status unicorn yaitu perusahaan yang telah mempunyai nilai 1 miliar USD. Pada kenyataannya, jauh sebelum berdirinya Go-Jek di tahun 2011, ride sharing application serupa telah diluncurkan lebih dahulu oleh Uber pada tahun 2009, namun Go-Jek lah yang berhasil membangun dan mengembangkan pasar ride

  perusahaan setidaknya memiliki aplikasi untuk merek dan produknya, baik aplikasi perusahaan, maupun aplikasi e-commerce. Aplikasi dianggap sebagai representasi merek yang dapat ditemukan oleh penggunanya dengan mudah selama 24 jam setiap hari, kapan pun pengguna merasa membutuhkan interaksi dengan merek tersebut.

  online adalah aplikasi. Saat ini, sebagian besar

  Salah satu perangkat di dunia yang sering digunakan dalam aktivitas komunikasi pemasaran maupun pembangunan merek secara

  dalam dunia online. Pengalaman yang dirasakan pengguna dalam menggunakan suatu teknologi tertentu, termasuk mobile application disebut dengan istilah user experience atau pengalaman pengguna (Garrett, 2011).

  experience ) yang berharga. Hal ini berlaku pula

  diharapkan dapat menambah bukti empirik terhadap penelitian mengenai user experience pada mobile application yang masih terus dikaji dan dikembangkan hingga saat ini, serta penelitian mengenai faktor-faktor pembentuk citra merek sebagai salah satu elemen utama dalam pembangunan merek. Penelitian ini juga dapat menjadi acuan dan berkontribusi dalam memberikan gagasan serta mengidentifikasi masalah bagi para akademisi untuk penelitian lanjutan mengenai user experience pada mobile application .

2. HUBUNGAN USER EXPERIENCE DAN CITRA MEREK

  Menurut Dirk Knemeyer (2004) pentingnya konsistensi antara setiap pengalaman konsumen di seluruh touch-points, karena pengalaman konsumen, baik online maupun offline akan turut berkontribusi terhadap citra merek (brand image). Kapferer (2000: 99) menyebutkan bahwa sebuah merek yang sudah terkenal jika tidak memberikan performa yang baik dalam memenuhi atribut-atribut penting bagi konsumennya, maka citranya dapat merosot. "It

  may reveal that a well- known brand doesn’t have good performances on important attributes for the consumer, and in consequence deteriorate its image ". Pengalaman positif dari

  aplikasi yang usable (mudah digunakan) dapat memperkuat merek dan kredibilitas perusahaan, serta meningkatkan komunikasi dan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Jika seorang pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan dengan sebuah aplikasi, berarti mereka memiliki pengalaman positif terhadap merek (Jones, 2008). Pengalaman positif pengunjung aplikasi memiliki korelasi yang positif terhadap persepsi terhadap merek (Spool, 1996).

  Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa user experience (pengalaman pengguna) berperan penting dalam pembentukan persepsi konsumen terhadap suatu merek (Baty, 2006). Setiap elemen yang ada di aplikasi, baik yang bersifat fungsional (font, warna, layout, dan sebagainya), maupun simbolik (update harga, bantuan konsumen online, pop up windows, dan sebagainya), merupakan bagian dari desain atau rancangan aplikasi yang akan membawa pengguna dalam mempersepsikan citra merek.

  Chang, et al., (2002) dalam sebuah studi eksploratif, mengidentifikasi bahwa pengalaman

  online yang baik didorong oleh fitur desain yang

  ada pada aplikasi. Pada studi lanjutan, Chang, et al., (2003) juga menemukan bahwa apabila pengguna merasa karakter sebuah aplikasi menarik dan aplikasi dirasakan sebagai sebuah arena bermain (playground) yang menyenangkan, maka hal tersebut akan berkontribusi terhadap kekuatan, keunikan, serta keunikan citra merek (Chang, et al., 2003). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Jones (2008) juga menemukan bahwa user experience yang dialami oleh pelanggan dalam aplikasi sebuah merek dapat mempengaruhi citra perusahaan atau merek itu sendiri.

  3. RIDE SHARING

  Ride Sharing merupakan transportasi dari dua individu atau lebih dalam kendaraan bermotor dengan kapasitas tidak melebihi dari 15 penumpang, saat transportasi tersebut terkait dengan tujuan utama dari pengemudi, yaitu untuk mencapai tujuan dan ketika transportasi tidak mengambil keuntungan dari orang yang menumpang (Code of Virginia, 1989).

  Negara Bagian Colorado memiliki salah satu definisi mengenai ride sharing yang lebih kompleks sebelum definisi tersebut dicabut pada tahun 2003. Ride sharing didefinisikan sebagai “transportasi kendaraan penumpang yang digunakan untuk bepergian bersama-sama dari tujuan penumpang satu dengan yang lain seperti 'bisnis atau bekerja atau bepergian bersama- sama secara teratur dijadwalkan dengan tujuan yang sama (belanja, kesehatan, pendidikan, agama, gym, atau olahraga), jika kendaraan yang digunakan dalam transportasi tersebut tidak dioperasikan untuk keuntungan oleh entitas terutama bergerak dalam bisnis transportasi dan jika tidak ada biaya yang dikeluarkan selain itu cukup diperhitungkan untuk mengembalikan biaya langsung dan tidak langsung dari 'peraturan ride sharing, termasuk, namun tidak terbatas pada, insentif yang wajar untuk memaksimalkan kendaraan yang ada, istilah mencakup 'peraturan ride sharing’ umumnya dikenal sebagai carpools dan vanpools; Namun, istilah ini tidak termasuk kendaraan transportasi sekolah yang dioperasikan oleh sekolah dasar dan menengah ketika mereka beroperasi untuk transportasi anak ke atau dari sekolah atau kegiatan yang terkait dengan sekolah” (Colorado Revised Statues, 2002).

  Dalam beberapa tahun terakhir, layanan inovatif rideshare menawarkan layanan yang dikenal sebagai "real-time" ridesharing , "dynamic" ridesharing atau "technology-

  enabled " ridesharing telah diluncurkan (Andrew

  Amey, 2010). "Real-time" atau ridesharing "dynamic" telah didefinisikan dalam berbagai cara. Salah satu definisi formal pertama kali yang diusulkan untuk "real-time" ridesharing dikembangkan dalam persiapan untuk sidang di Sacramento, CA pada tahun 1994. Tim pada penelitian ini mendefinisikan "real-time"

  ridesharing sebagai "satu kali penggunaan pada

  yang didapatkan oleh konsumen saat online, akan perusahaan di dunia maya (Watchfire, 2000) sebagai hasil dari terpaan kepada kombinasi gagasan, perasaan, dan impuls yang disebabkan oleh desain dan elemen pemasaran lainnya dalam presentasi online (Constantinides, 2004).

  dapat diaplikasikan dan rancangan yang

  Usability merupakan suatu konsep yang

  a. Usability

  konstruk estetika yang dibangun oleh Lavie & Tractinsky (2004). Perceived Value Aesthetics (PVA) digunakan untuk mengukur kualitas hedonis dalam user experience . Selain pengukuran estetika klasik dan ekspresif, PVA juga melibatkan dimensi Perceived Usability dan Service Quality.

  Perceived Visual Aesthetic (PVA) merupakan

  penggunaan (Usability), kepuasaan penggunaan (Pleasure), dan konten, sementara pengukuran

  experience , yang melibatkan kemudahan

  Interface Quality Scale (IQS) merupakan pengukuran atribut pragmatis dalam user

  aesthetics , Expressive Aesthetics, dan Service Quality (PVA).

  dimensi, yaitu: Usability, Pleasure, dan Content (IQS), serta Perceived Usability, classical

  user experience , yang terdiri dari 7 (tujuh)

  Pada penelitian ini, user experience akan dijabarkan oleh faktor objektif berdasarkan penelitian De Angeli, et al., (2009). De Angeli, et al. membagi user experience ke dalam dua bagian, yaitu berdasarkan Perceived Value Aesthetic (PVA) yang betujuan mengukur kualitas hedonis dan Interface Quality Scale (IQS) untuk mengukur atribut pragmatis dari

  sejumlah faktor yang berasal dari berbagai sumber, baik secara subjektif, yang berhubungan dengan kecenderungan individual sang pengguna, objektif, yang berhubungan dengan karakter desain aplikasi tersebut, dan kontekstual, yang berhubungan situasi tempat dan waktu atau bagaimana pengalaman tersebut didapatkan.

  User Experience dimodulasikan oleh

  online dapat didefinisikan sebagai impresi total

  rideshare didapatkan untuk satu arah perjalanan baik pada hari yang sama atau pada malam sebelumnya" (Kowshik et al., 1996).

  pemasaran yang kompleks lebih dari yang dilakukan pada pemasaran tradisional. Pengalaman pengguna (user experience) saat

  online , dengan kata lain menjalankan sebuah

  Pelaku pasar online dapat mempengaruhi proses perancangan konsumen virtual dengan memberikan pengalaman online yang baik; yaitu kombinasi fungsional, informasi, perasaan, petunjuk, stimuli dan produk ataupun jasa

  meningkatkan kepuasan pengguna (pengguna aplikasi, pengunjung website) dalam meningkatkan kegunaan dan kesenangan yang diberikan dalam interaksi antara pengguna dan produk.

  EXPERIENCE) User Experience sejatinya proses

  3. Jaringan sosial untuk membangun kepercayaan dan akuntabilitas antara pengemudi dan penumpang Unsur-unsur ini dikoordinasikan melalui layanan jaringan, yang seketika dapat menangani pembayaran kepada pengemudi dan mengatur pemakaian secara optimum.

  2. Smartphone bagi wisatawan untuk meminta tumpangan dari mana pun mereka berada

  1. Perangkat navigasi GPS untuk menentukan rute pengemudi dan mengatur perjalanan bersama

  Menurut Bisnis Uber (2015) Ridesharing umumnya memanfaatkan tiga kemajuan teknologi baru-baru ini:

  mencocokkan permintaan perjalanan random setiap saat.” (Dailey et al., 1997). Definisi yang lebih baru-baru ini diusulkan oleh 'dynamicridesharing.org' menunjukkan bahwa "dynamic ridesharing "adalah" sebuah sistem yang memfasilitasi kemampuan pengemudi dan penumpang untuk membuat satu kali kecocokan perjalanan dekat dengan waktu keberangkatan mereka, dengan kenyamanan dan fleksibilitas yang cukup untuk digunakan setiap hari " (Kirshner, 2008).

  dynamic ridesharing harus mampu

  " didefinisikan sebagai “dua orang atau lebih berbagi satu perjalanan, tanpa memperhatikan peraturan sebelumnya atau sejarah antara individu yang terlibat, sistem

  ridesharing

  Beberapa tahun kemudian, para pada penelitian ini mengembangkan percobaan serupa di Seattle mengusulkan bahwa "dynamic

4. PENGALAMAN PENGGUNA (USER

  mendefinisikan kemudahan akan penggunaan suatu produk atau teknologi (Chaffey, et al., 2006: 312). Berdasarkan definisi ISO Standard,

  e. Estetika Ekspresif (Expressive

  Citra menurut Assael (1992:153) adalah: “Total perception of the object that is formed by

  5. CITRA MEREK

  penelitian ini bukan aplikasi e-commerce, akan tetapi ride sharing application menyediakan pelayanan kepada pengguna. Oleh karena itu, dimensi Service Quality akan tetap digunakan pada penelitian ini.

  commerce , sementara aplikasi ride sharing application yang digunakan sebagai objek dari

  g. Service Quality Pada penelitian De Angeli, et al., (2009) kualitas layanan mengacu pada konstruk pengukuran Watson et al., (1998), yang mendiskusikan beberapa implikasi pengukuran kualitas layanan pada konteks sistem informasi. Kualitas layanan digunakan untuk mengukur layanan yang diberikan oleh aplikasi e-

  yang ditangkap oleh konsumen, persepsi mengenai kualitas pragmatis pada konten aplikasi. Dalam konstruk pengukuran Tractinsky, et al (2004) yang didasarkan pada studi Nielsen (1993) Perceived Usability diukur dengan empat indikator, yaitu kenyamanan aplikasi, kemudahan orientasi, kemudahan penggunaan, dan kemudahan navigasi.

  Perceived Usability merupakan Usability

  f. Perceived Usability

  Estetika ekspresif adalah kualitas yang menggambarkan kreativitas desain dan orisinalitas perancang dan kemampuan mendobrak desain yang konvensional. Indikator yang termasuk dalam sub-dimensi ini adalah kreatif (creative), menakjubkan (fascinating), orisinil (original), desain yang berkelas (sophisticated design), dan penggunaan special effect (use of special effects).

  Aesthetics )

  d. Estetika Klasik (Classic Aesthetics) Estetika klasik mengacu pada gagasan estetika tradisional sejak jaman dahulu hingga abad ke-18, yang menekankan kepada keteraturan (orderly), keseimbangan (balanced), dan kejelasan suatu desain (clear design). Atribut yang terkandung di dalamnya termasuk estetika (aesthetics), menyenangkan (pleasant), jelas (clear), bersih (clean), dan simetris (symmetrical).

  Usability

  (Pleasure) yang terdiri dari empat indikator berdasarkan kesenangan saat berinteraksi, menyenangkan untuk dilihat, fitur yang disukai, dan perasaan positif yang terbangun dari aplikasi. Indikator ini telah diuji pada penelitian- penelitian sebelumnya dan memiliki tingkat validitas dan realibilitas yang baik (Jordan, P. W., 2000).

  c. Pleasure De Angeli et al. (2009), membangun indikator untuk mengukur kesenangan

  b. Content Pada penelitian De Angeli et al. (2009), kualitas konten dinilai berdasarkan elaborasi indikator dari Bernier Instructional Design Scale (Bernier, 1996). Kualitas konten diukur berdasarkan tingkat kedetailan konten, jumlah konten, relevansi konten, dan kualitas konten.

  pengguna dapat menggunakan sebuah aplikasi untuk menyajikan informasi yang diinginkan dengan cepat, satisfaction (kepuasan) menunjukkan tingkat kepuasan pengguna pada aplikasi tersebut. Kepuasan dapat dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan kemudahan aplikasi untuk dipelajari, bagaimana menemukan apa yang dicari dengan cepat, mengetahui di mana mereka berada dan bisa pergi ke mana saja dalam sebuah aplikasi. Learnability, adalah tingkat pemahaman dimana pengguna mengetahui alasan mengakses dan mengidentifikasi yang dicari pada suatu aplikasi, dan security adalah tingkat keamanan aplikasi akan privacy pengguna atau terlindung dari virus tersembunyi.

  efficiency (efisiensi) menunjukkan bagaimana

  bagaimana sebuah aplikasi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna,

  Effectiveness (efektifitas) menunjukkan

  ISO 9241 & ISO 13407 (Usability berorientasi pada proses) dan melahirkan suatu model konsolidasi Usability, dengan lima parameter pengukuran yaitu: effectiveness, efficiency satisfaction, learnability, dan security (Abran, et al., 2000).

  Lembaga International Standard Organization (ISO) melakukan konsolidasi pengukuran Usability dengan melihat pada kriteria pengukuran Usability Nielsen (1994), Dix, et al. (1993) standar ISO 9126 & ISO 14598 (Usability berorientasi pada produk) dan standar

  adalah membuat produk dapat digunakan oleh pengguna tertentu untuk mencapai tujuan tertentu dengan efektif, efisien, dan kepuasan dalam konteks penggunaan (ISO 9241-11, 1998).

  processing information from various sources

  over time

  Berdasarkan teori Keller, ada tiga dimensi asosiasi yang akan membentuk citra merek:

  6. SIKLUS PENYELESAIAN MASALAH DENGAN METODE YANG DIJABARKAN OLEH DE ANGELI DAN KELLER

  menarik sehingga dapat menimbulkan asosiasi yang di kuat di dalam data sensoris konsumen. Keunikan dapat didasarkan pada atribut terkait dengan produk (product-related) atau atribut yang tidak terkait dengan produk (non-product related).

  of Brand Association ) Merek harus unik dan

  3. Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness

  2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability Of Brand Association ) Favourable mengarah pada kemudahan atau keuntungan suatu merek atau produk untuk diingat oleh konsumen. Termasuk di dalamnya: kemudahan merek atau produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk diingat konsumen (brand recall), hingga kesesuaian kesan merek di benak konsumen dengan kesan yang ingin dibangun oleh perusahaan atau merek.

  berbagai keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersangkutan yang bersifat fisik, yang tidak ditemui pada produk lainnya. Termasuk di dalamnya: keunggulan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun fasilitas pendukung dari produk yang bersangkutan.

  Brand Association ) Strength mengarah pada

  1. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of

  c. Sikap (Attitudes): evaluasi menyeluruh konsumen akan suatu merek. Sikap terhadap merek mendasari konsumen dalam pemilihan merek untuk keputusan pembelian.

  ,” atau total persepsi akan suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber dari waktu ke waktu. Menurut Aaker & Myers (1983: 134), citra merupakan seperangkat anggapan, impresi, atau gambaran seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu objek bersangkutan.

  b. Manfaat (Benefit): penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk. Manfaat dapat diklasifikasikan ke dalam tiga jenis: fungsional (keuntungan intrinsik dari pemakaian produk dan jasa), experiential (berhubungan dengan apa yang dirasakan pada saat menggunakan produk atau jasa), dan simbolik (berkaitan dengan atribut di luar produk dan kebutuhan mendasar untuk bermasyarakat).

  a. Atribut (Atributes): suatu bentuk dekriptif yang memberikan karakteristik pada produk atau layanan. Atribut merek termasuk indikator intrinsik (faktor yang berhubungan dengan produk) sekaligus indikator ekstrinsik (faktor yang tidak berhubungan dengan produk).

  Sejalan dengan Aaker (1991), Keller (1993) juga mengaitkan citra merek dengan asosiasi yang dikaitkan dengan merek. Keller mendefinisikan citra merek sebagai persepsi akan suatu merek sebagaimana yang direfleksikan oleh asosiasi merek yang ada di benak atau ingatan konsumen (Keller, 1993: 3). Jenis asosiasi menurut Keller dapat dibagi ke dalam tiga jenis, yaitu asosiasi berdasarkan atribut merek, asosiasi berdasarkan manfaat merek, dan asosiasi berdasarkan sikap terhadap merek.

  Menurut Keller (1993), konsep citra merek merupakan konsep yang multi dimensional, namun tidak ada konsensus yang menyatakan pengukuran empiris akan citra merek itu sendiri. Tidak ada ketentuan baku dalam mengukur citra merek, karena pengukuran citra merek seringkali bersifat subjektif. Citra merek pada dasarnya adalah hasil pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan beberapa merek lainnya (Kotler, 2003:180).

  negara/area geografis (country / geographic area ).

  class ), kompetitor (competitors), serta

  pembeli/konsumen (user/customer), selebriti (celebrity/person), gaya hidup/kepribadian (lifestyle/Personality), kategori produk (product

  price ), bentuk penggunaannya (use/application),

  Citra merek menurut David A. Aaker (1991) merupakan sekumpulan asosiasi-asosiasi merek yang terorganisasi dengan maksud- maksud tertentu. Asosiasi tersebut merupakan persepsi seseorang mengenai sebuah merek. Dalam persepsi tersebut, termasuk di dalamnya elemen fisik produk dan elemen psikologis produk, yang mencakup emosi atau perasaan yang ada pada seseorang, yang terdiri dari sebelas jenis, yaitu atribut produk (product attributes), fitur tak kasat mata (intangible features), manfaat bagi pelanggan (customer benefits), harga (relative

  Dijelaskan langkah - langkah yang akan dilakukan dalam penyelesaian masalah dari objek penelitian yang akan dilaksanakan terlihat pada Gambar 1. Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

6.1 Studi Literatur

  Studi literatur menjelaskan dasar teori yang digunakan untuk menunjang penulisan penelitian. Teori-teori pendukung tersebut meliputi :

  Ride Sharing 3. Pengalaman Pengguna (user experience) 4. Citra Merek 5. Citra Merek 6. Rumus Hitung Uji Reliabilitas 7. Rumus Hitung Uji Validitas 8. Rumus Hitung Uji Perbedaan (t-test) 9. Rumus Hitung Uji Regresi

  Pada penelitian ini dilakukan beberapa kali

  7. HASIL DAN PEMBAHASAN

  Pengambilan kesimpulan dilakukan setelah semua tahap analisis, perancangan, implementasi telah selesai dilakukan. Kesimpulan diambil dari metode analisis data yang ada yaitu pada Uji Perbedaan (t-test) dan Uji Regresi. Tahap terakhir dari penulisan adalah saran yang bertujuan untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang terjadi dan untuk bisa dijadikan sebagai bahan penelitian selanjutnya serta tidak kalah penting juga untuk penyempurnaan penulisan penelitian.

  6.7 Kesimpulan dan Saran

  Interpretasi Data merupakan penyajian data yang sebelumnya telah melalui proses analisis dan pengujian, sehingga nantinya akan didapatkan data yang valid untuk kemudian bisa dijelaskan secara detail dalam bentuk kalimat.

  6.6 Interpretasi Data

  Pengolahan data dalam hal penelitian ini mengacu pada eksekusi data yang diperoleh berdasarkan kuesioner yang telah dilakukan, pada pengujian data ini dilakukan berbagai macam uji dan analisis data diantaranya Uji Reliabilitas, Uji Validitas, Analisis Deskriptif, Uji Perbedaan (t-test), dan Uji Regresi.

  6.5 Pengolahan Data

  Pengumpulan data dalam hal penelitian ini mengacu pada teknik pengumpulan yaitu dengan data primer dan data sekunder.

  6.4 Pengumpulan Data

  sementara variabel dependen yang akan diteliti pada penelitian ini adalah persepsi citra merek responden terhadap merek ride sharing application .

  user experience (pengalaman pengguna),

  Perancangan Indikator Kuesioner dilakukan setelah semua kebutuhan yang diperlukan dalam penelitian terpenuhi melalui tahap analisis kebutuhan. Perancangan Indikator Kuesioner ini mengacu kepada beberapa konsep yang akan diukur melalui pertanyaan indikator yang diajukan kepada responden dalam penelitian ini. Variabel independen pada penelitian ini adalah

  6.3 Perancangan Instrumen Penelitian

1. Hubungan user experience dan Citra Merek 2.

6.2 Klasifikasi Subyek Penelitian

  Untuk mengetahui latar belakang responden dilakukan analisis data karakteristik responden yang dapat menjadi masukan untuk memperjelas data penelitian, meliputi rentang usia, uang saku, dan intensitas penggunaan aplikasi. Pengumpulan responden dilakukan dengan teknik sampling assignment, sehingga responden yang digunakan sesuai dengan karakteristik sampel yang telah ditentukan sebelumnya. Alat penelitian yang akan digunakan untuk pengukuran data adalah kuesioner yang akan diisi oleh subjek penelitian. Pre-test dilakukan beberapa hari sebelum pelaksanaan penelitian untuk mengetahui persepsi citra merek responden sebelum diberikan treatment, sekaligus menguji tingkat reliabilitas dan validitas indikator-indikator yang digunakan dan melihat apakah variabel citra merek telah benar dan mudah dimengerti oleh responden.

  metode uji untuk melihat seberapa kuat hubungan dan pengaruh variabel user experience pada ride sharing application terhadap persepsi citra merek dengan melihat perbandingan antara persepsi citra merek sebelum dan sesudah adanya user experience terhadap ride sharing

  Analisis menggunakan uji t sampel bebas atau independent sample t-test berfungsi melihat perbedaan rata-rata antara kelompok yang tidak berhubungan, yaitu pengguna Android dengan pengguna iOS. Uji t sampel bebas hanya dilakukan pada saat pre-test karena pada penelitian ini ingin dilihat apakah kedua sampel memiliki persepsi yang setara terhadap citra merek Go-Jek sebelum dilakukan post test, atau justru memiliki perbedaan yang signifikan.

  serta perbandingan pengaruh user experience pada dua kelompok penelitian. Kelompok penelitian pertama adalah pengguna Android, sementara itu kelompok penelitian kedua adalah pengguna iOS. Melalui berbagai metode pengujian, ditemukan adanya hubungan dan pengaruh yang nyata antara user

  experience dengan persepsi citra merek, dan hal

  ini berlaku pada kedua kelompok penelitian, yakni pengguna Android dan pengguna iOS, serta terdapat perbedaan hasil yang signifikan antara kedua kelompok penelitian tersebut.

  application

  Berdasarkan hasil uji f saat pre-test, ditemukan bahwa nilai signifikansi adalah 0,992, atau di atas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa varians kedua kelompok dianggap sama, sehingga penghitungan akan mengacu pada equal variance assumed. Berdasarkan tabel 5.35 diketahui bahwa signifikansi perbedaan penilaian antara dua kelompok saat pre-test adalah 0,599, yaitu lebih besar dibandingkan 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan penilaian di antara keduanya tidak signifikan dan dapat dianggap setara.

7.1 Hasil Uji Perbedaan Variabel user

  user experience dengan setelah responden

  61.2000 30 8.1553

  4 1.07712 Paired Samples Test

  63.4333 30 5.8996

  2 1.02198 Post- test Citra Merek iOS

  62.6667 30 5.5976

  2 Pre-test CItra Merek iOS

  3 .93661 Pair

  63.4000 30 5.1300

  9 1.48896 Post- test Citra Merek Androi d

  1 Pre-test Citra Merek Androi d

  mengalami user experience dengan aplikasi Go- Jek, sehingga dapat dikatakan bahwa user

  Error Mean Pair

  Deviati on Std.

  Mean N Std.

  experience dan Variabel Citra Merek

  Uji perbedaan dilakukan dua kali dengan menggunakan paired sample t test untuk melihat perbedaan mean pre-test dan post-test pada masing-masing kelompok penelitian, dan independent sample t-test untuk melihat perbedaan mean antara dua kelompok penelitian saat pre-test.

  Dengan menggunakan paired sample t-test ditemukan bahwa rata-rata citra merek Go-Jek pada pengguna Android saat pre-test adalah 61,2 dan saat post-test meningkat menjadi 63,4. Begitu juga pada pengguna iOS yang pada saat pre-test memiliki rata-rata citra merek 62,66, meningkat menjadi 63,43 setelah post test. Tidak Terdapat perbedaan yang signifikan antara pre- test dan post-test pada kedua kelompok penelitian tersebut dengan level signifikansi di atas 0,05. Hasil uji beda pada sampel berpasangan ini menunjukkan bahwa persepsi citra merek tidak berubah secara signifikan saat responden belum mendapatkan post test berupa

  Nilai minus (-) yang didapatkan merupakan tanda bahwa rata-rata saat pre-test lebih kecil dibandingkan saat post-test sehingga hal ini menunjukkan peningkatan penilaian saat post- test. Dapat dilihat bahwa perbedaan lebih tinggi pada pengguna iOS, hal ini berarti penilaian pengguna iOS ini mengalami peningkatan lebih tinggi dalam mempersepsikan citra merek Go- Jek setelah mengalami user experience dengan aplikasi.

  mempengaruhi perubahan yang terjadi pada persepsi khalayak akan citra merek Go-Jek pada pengguna Android maupun pengguna iOS. Selisih rata-rata pre-test post-test pada pengguna Android adalah 2,20 sementara pada pengguna iOS selisih nilai rata-rata adalah -0,76.

  experience pada aplikasi Go-Jek tidak

  Tabel 1. Hasil Uji Paired Sample t-test Paired Samples Statistics

• 2.0 415

  2

  1 Equ al vari ance s not assu med

  25

  3 1.386

  4 .5 99 .7333

  56

  9 57.

  2

  .5

  5

  3.5 082

  3.5 086

  25

  3 1.386

  58 .5 99 .7333

  .0 .9

  9

  2 .5

• 2.0 419

  9

  6 Group Statistics Kelompok N Mean Std.

  9

• .333
• 1.7

  9 .08

  2

  Paired Differences t d f Sig

  4.73 332

  . (2- tail ed) Mea n Std.

  1.23 865

  36

  2.20 000 6.784

  Devia tion Std.

  95% Confidence Interval of the Difference Low er Upp er P ai r

  Erro r Mea n

6 P

  Deviatio n Std.

  32

  76

  Error Mean Nila i

  Pengguna Android 30 63.400 5.13003 .93661

  1 Pre- test Citra Mer ek And roid

• Post -test Citra Mer ek And roid

  Up per N il ai Equ al vari ance s assu med

  67 3.013 57 .550

  Sementara itu, pada pengguna iOS, nilai R yang terbentuk antara user experience dengan citra merek pada pengguna ini adalah 0,722

  terbentuknya persepsi akan citra merek. Nilai R Square yang didapat pada pengguna Android adalah 0,294, yang berarti bahwa 29,40% kekuatan, keuntungan, dan keunikan asosiasi merek Go-Jek yang terbentuk pada benak responden pengguna Android merupakan hasil dari penilaian terhadap Usability, estetika, konten, dan kepuasan yang dirasakan pada aplikasi (variabel user experience pada aplikasi) Go-Jek angka ini tergolong kecil karena masih ada 70,60% pembentuk citra merek yang tidak diketahui.

  user experience memiliki pengaruh akan

  Dari hasil uji regresi didapatkan nilai R dan R Square yang menjelaskan hubungan dan pengaruh antara variabel user experience pada aplikasi Go-Jek dengan citra merek Go-Jek. Berdasarkan hasil perhitungan ditemukan bahwa nilai R yang terbentuk antara user experience dengan citra merek pada pengguna Android adalah 0,542. Angka ini menunjukkan korelasi yang kuat antara kedua variabel dan memiliki arah hubungan yang bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi penilaian khalayak terhadap user experience (variabel independen) pada aplikasi maka akan semakin tinggi juga penilaian pada citra merek (variabel dependen), begitu pula sebaliknya. Hubungan antara user experience dan persepsi terhadap citra merek ini juga mengindikasikan bahwa

  7.2 Hasil Uji Regresi Variabel User Experience dan Variabel Citra Merek

  7 5.59762 1.02198

  Pengguna iOS 30 62.666

• .766
• 1.89 195 .358
• 1.3

  ai r

  2 Pre- test Citra Mer ek iOS

  20

  Differenc e Lo wer

  62

  93

  2

  9 .17

  4 Tabel 2. Hasil Uji Independent Sample Test Independent Samples Test

• Post -test Citra Mer ek iOS

  Leve ne's Test for

  Equa lity of Varia nces t-test for Equality of Means

  F S i g. t df Si g.

  (2- tai led )

  Mea n Diffe rence dengan R Square sebesar 0,521. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pada kelompok pengguna iOS korelasi yang terjadi antara user

  Std. Error Diffe rence 95%

  Confiden ce Interval of the

  experience

  yang terjadi pada persepsi khalayak akan citra merek ride sharing application pada pengguna Android maupun pengguna iOS. 2)

  experience pada ride sharing application

  didapat pada pengguna iOS adalah 0,521, yang artinya variabel independen user

  application, sedangkan nilai R Square yang

  pengaruh sebesar 29,40% terhadap variabel dependen citra merek ride sharing

  ride sharing application memberikan

  3) Setelah dilakukan uji regresi didapatkan hasil nilai R Square yang menjelaskan besarnya pengaruh user experience terhadap citra merek pada ride sharing application, nilai R Square yang didapat pada pengguna Android adalah 0,294, yang berarti bahwa variabel independen user experience pada

  experience memiliki pengaruh akan terbentuknya persepsi citra merek.

  merek ini juga mengindikasikan bahwa user

  experience dan persepsi terhadap citra

  pengguna Android adalah 0,542 (>0,5) dan 0,992 (>0,5) pada pengguna iOS. Angka ini menunjukkan korelasi yang kuat antara kedua variabel dan memiliki arah hubungan yang bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi penilaian responden terhadap user experience (variabel independen) pada aplikasi maka akan semakin tinggi juga penilaian pada citra merek (variabel dependen), begitu pula sebaliknya. Hubungan antara user

  experience dengan citra merek pada

  Setelah dilakukan uji regresi didapatkan hasil nilai R yang menjelaskan hubungan antara variabel user experience pada aplikasi Go-Jek dengan citra merek Go-Jek. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan bahwa nilai R yang terbentuk antara user

  user experience pada ride sharing application tidak mempengaruhi perubahan

  dengan persepsi terhadap citra merek tergolong besar, dengan arah hubungan yang positif sehingga semakin tinggi penilaian khalayak terhadap user experience (variabel independen) pada aplikasi maka akan semakin tinggi pula penilaiannya akan Citra Merek (variabel dependen), begitu pula sebaliknya. Dari nilai R square, dapat disimpulkan bahwa sebesar 52,10% dari persepsi terhadap kekuatan, keuntungan dan keunikan asosiasi pada variabel citra merek ride sharing application yang terbentuk pada pengguna iOS merupakan hasil dari penilaian terhadap variabel user experience pada aplikasi Go-Jek. Angka ini terhitung cukup besar karena melebihi dari nilai 50% dan hanya 57,90% lainnya yang merupakan faktor pembentuk oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  1) Tidak signifikan, pada hasil uji perbedaan dengan menggunakan paired sample t-test menunjukkan nilai saat pre-test pada pengguna Android sebesar 61,2 dan pada pengguna iOS 62,66 serta setelah dilakukan post-test pada keduanya naik menjadi 63,4 pada pengguna Android dan 63,43 pada pengguna iOS dengan nilai signifikansi 0,086 (diatas 0,05) pada pengguna Android dan 0,174 (diatas 0,05) pada pengguna iOS menunjukkan bahwa rata-rata citra merek sebelum dan sesudah treatment pada pengguna Android dan iOS adalah tidak signifikan, sehingga dapat dikatakan bahwa

  Pada akhir penghujung bab penelitian akhirnya setelah dilakukan tahap implementasi, pengujian, dan analisis terhadap data penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah diajukan di awal penelitian. Kesimpulan-kesimpulan dari penelitian antara lain.

   KESIMPULAN

  a. Predictors: (Constant), user experience iOS 8.

  Estimate 1 .722 ^a .521 .504 3.94167

  Square Adjusted R Square Std. Error of the

  Model Summary Model R R

  a. Predictors: (Constant), user experience Android Tabel 4. Hasil Uji Regresi pengaruh Variabel user experience pada Go-Jek terhadap Variabel Citra Merek pada Pengguna iOS

  Estimate 1 .542 ^a .294 .269 4.38588

  Square Adjusted R Square Std. Error of the

  Model Summary Model R R

  Tabel 3. Hasil Uji Regresi pengaruh Variabel user experience pada Go-Jek terhadap Variabel Citra Merek pada Pengguna Android

  memberikan pengaruh sebesar 52,10% terhadap variabel dependen citra merek ride sharing application .

9. DAFTAR PUSTAKA

  Aremamedia. (2017). Progress Pesat, Gojek Kini Buka 12 Layanan Di Malang.

  on Brand and Experience Management