Pengembangan Sistem Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel Malang Menggunakan Customer Relationship Management (CRM) Operasional Modul Sales Force Automation dan Service Automation
Vol. 2, No. 2, Februari 2018, hlm. 632-640 http://j-ptiik.ub.ac.id
Pengembangan Sistem Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel
Malang Menggunakan Customer Relationship Management (CRM)
Operasional Modul Sales Force Automation dan Service Automation
1 2 3 Farhan Ishami , Retno Indah Rokhmawati , Mochammad Chandra SaputraProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 2
Abstrak
Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola interaksi antar perusahaan
dengan pelanggan mengenai penjualan dan layanan perusahaan yang memanfaatkan informasi terintegrasi untuk memahami perilaku pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini dilakukan pada Everyday Smart Hotel Malang yang salah satu kegiatannya adalah proses pemesananan. Dimana saat ini proses pemesanan memiliki dua cara yaitu melalui agen travel atau agen travel online dan proses pemesanan secara langsung. Namun pada kegiatan tertentu, pelanggan lebih banyak melakukan pemesanan secara langsung. Dimana pada proses pemesanan masih sering terjadinya antrian yang cukup panjang, informasi yang diterima pelanggan kurang lengkap, sehingga menyebabkan pelanggan meninggalkan Everyday Smart Hotel. Dengan adanya permasalahan tersebut maka diperlukan penerapan metode Customer Relationship Management (CRM) Operasional modul Sales
Force Automation (SFA) dan Service Automation (SA) aktivitas Customer Self-Service yang bertujuan
untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan menerapkan sistem informasi berbasis web yang terintegrasi sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien. Hasil dari penerapan sistem
Customer Relationship Management (CRM) adalah pada aspek efektivitas, didapatkan keberhasilan
97% untuk pelanggan dan 92% untuk receptionist. Pada aspek efisiensi, hasil waktu rata-rata pengerjaan yang didapat 80% untuk pelanggan dan 83% untuk receptionist lebih efisien. Kemudian pada aspek kepuasan pengguna memiliki enam belas pertanyaan masing-masing responden bernilai baik.
Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Customer Self-Service, Hotel, Usability Testing, Post-Study
System Usability Questionnaire.
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is the process of menaging interaction between companies
and customers regarding sales and service who utilize some integrated information to understand
customer behaviour and serve the best service. This research was held at Everyday Smart Hotel Malang
which one of activities is reservation process.Currently, the ordering has two process through online
travel agent and booking process directly. But on certain activites, many customers make reservation
directly. Furthermore, ordering process is often the occurrence of long queues, information received by
customers is not complete, so customers involved to leave Everyday Smart Hotel. Regarding of this case
hence need operational Customer Relationship Ranagement (CRM) module Sales Force Automation
(SFA) and Service Automation (SA) Customer Self-service activity in order to improve service and
customer satisfaction by applying integrated web-based system information then it will be more efficient.
The result of this Customer Relationship Management (CRM) system for effectivity aspect, the result
was 96% for customers and 96% for receptionist. For efficiency aspect, average time result 80% for the
customer and 83% for receptionist more efficient. Then, for user satisfaction, the result was better
because it has sixteen statement good for customers and receptionist.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Self-Service, Hotel, Usability Testing, Post-Study
System Usability Questionnaire Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
632
1. PENDAHULUAN
melayani dirinya sendiri untuk melakukan pemesanan kamar, ballroom maupun laundry.
domain masalah, pengumpulan data, analisis kebutuhan, perancangan sistem, dan implementasi sistem. Untuk pengujian melalui 3 metode yaitu white box testing, black box testing, dan usability testing. White box testing merupakan pengujian yang memiliki tujuan untuk mengetahui kompleksitas logika (cyclomatic complexity) dalam sebuah program (Pressman, 2010). Cyclomatic complexity didapatkan berdasarkan flow graph suatu kode atau algoritma. Cyclomatic complexity digunakan sebagai dasar dalam membuat independent path, sehingga dapat dihasilkan beberapa test case . Pengujian validasi menggunakan metode pengujian Black Box, karena tidak memerlukan untuk berkonsentrasi
Management (CRM) Evaluation yaitu analisis
Sedangkan untuk pengembangan sistem menggunakan Customer Relationship
Metode pengambilan data terkait dengan kebutuhan-kebutuhan dan permasalahan sistem dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan studi pustaka. Pada metode obervasi yaitu dengan pengamatan langsung mengenai proses pemesanan di Everyday Smart Hotel. Untuk metode wawancara yaitu dengan melakukan diskusi dengan pihak yang berkaitan langsung. Sedangkan untuk studi pustaka yaitu dengan mempelajari teori-teori pengembangan sistem melalui buku, dan jurnal. Dari pengambilan data dan analisa permasalahan kebutuhan sistem yang akan dibangun.
2. METODE
dimana pelanggan dapat melayani dirinya sendiri untuk melakukan transaksi, pemesanan, melaporkan dengan fasilitas web yang telah disediakan perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Payne, 2005).
Self-Service Reservation adalah layanan berbasis web
Teknologi informasi pada era globalisasi saat ini telah berkembang pesat. Hal tersebut memberikan dampak kepada seluruh bidang kehidupan manusia. Dengan kemajuan teknologi yang telah menyebar ke berbagai sektor kehidupan manusia ini akan memberikan kemudahan bagi manusia untuk menjalani kehidupan sehari-hari. Salah satunya adalah kegiatan proses bisnis, berbagai kegiatan proses bisnis yang telah memanfaatkan teknologi komputer dengan tujuan untuk lebih efisien. Sebelum teknologi komputer berkembang pada umumnya banyak perusahaan dan instansi pemerintahan masih menggunakan sistem manual yang bekerja secara sederhana. Tetapi seiring perkembangan jaman dan pemikiran manusia semakin maju, sebuah badan usaha bahkan instansi pemerintah dapat melakukan pemasukan data dan penyebaran informasi untuk diolah dengan bantuan komputer (Sutriyani, 2013). Bidang usaha yang memanfaatkan teknologi komputer untuk mengolah proses bisnis, salah satunya adalah hotel. Dalam kegiatan proses bisnis pada Everyday Smart Hotel secara umum hampir sama dengan hotel- hotel lainnya, salah satunya adalah pemesanan kamar. Pada umumnya pemesanan dapat dilakukan secara online atau manual, namun dengan hal ini masih banyak beberapa kekurangan. Pada hasil wawancara dengan Bapak Zaenal selaku Manager Operasional E- Commerce dan IT, karena Everyday Smart Hotel ini berlokasi strategis dekat Universitas Brawijaya, maka petugas hotel (receptionist) sering merasa kesulitan pada waktu penerimaan dan daftar ulang mahasiswa baru atau wisuda di Universitas Brawijaya, karena pelanggan pada saat itu keluarga dari mahasiswa. Ketika
customer atau pelanggan yang melakukan
proses sistem pemesanan dan penjualan yang akan terhubung dengan receptionist. Sedangkan
Sales Force Automation (SFA) lebih kepada
aktivitas Self-Service Reservation pada Everyday Smart Hotel Malang. Dimana proses
Automation (SFA) dan Service Automation (SA)
yang mengintegrasikan mengenai penjualan dan pelayanan pada perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan, terutama untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Modul Customer Relationship Management (CRM) yang terapkan adalah Sales Force
Management (CRM) merupakan sebuah sistem
pemesanan melalui via online atau manual dan terjadinya penumpukan antrian membutuhkan waktu 5-10 menit, sehingga customer lain meninggalkan hotel dan mencari hotel yang lain. Berdasarkan hasil wawancara, bahwa pelanggan atau penginap di Everyday Smart Hotel lebih banyak melakukan pemesanan on the spot daripada via online atau agen travel lainnya. Sistem operasional Customer Relationship
Service Automation (SA) aktivitas Customer Self-Service, lebih kepada pelanggan yang dapat terhadap alur jalannya algoritma program dan lebih ditekankan untuk menemukan konformitas antara kinerja sistem dengan daftar kebutuhan (Indriati, 2010). Usability testing berfokus terhadap tingkatan sebuah produk bisa digunakan oleh pengguna tertentu dengan efektif, efisien dan memperoleh kepuasan dalam konteks penggunaannya (Lutfiyah, 2016).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian bab ini dibahas mengenai tahapan-tahapan pengembangan sistem
Customer Relationship Management (CRM) self-service reservation pada Everyday Smart
Hotel yaitu analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi sistem, dan pengujian sistem.
Dengan melakukan observasi dan wawancara diperoleh informasi mengenai permasalahan-permasalahan yang terjadi pada proses pemesanan kamar, ballroom dan laundry di Everyday Smart Hotel. Berdasarkan permasalahan tersebut maka dibuat beberapa kebutuhan fungsional dan non-fungsional yang harus dapat dilakukan sistem, sehingga terbentuk suatu use case diagram yang ditunjukkan gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1. Use Case Diagram Use case diagram tersebut
merepresentasikan aktor yang terlibat serta peran-perannya. Peran masing-masing aktor telah disesuaikan dengan masalah yang diobservasi sebelumnya. Masalah-masalah tersebut antara lain sering terjadinya antrian yang panjang di lobby hotel pada event tertentu misalnya wisuda dan penerimaan mahasiswa baru di Universitas Brawijaya dikarenakan lokasi Everyday Smart Hotel di Jalan Soekarno Hatta, Malang berdekatan dengan Universitas Brawijaya, sehingga berdampak beberapa pelanggan meninggalkan Eveyday Smart Hotel. yang menyebabkan pelanggan dapat meninggalkan Everyday Smart Masalah selanjutnya adalah kurang efektifnya proses pemesanan secara langsung yang dilakukan oleh
receptionist untuk menjelaskan informasi
mengenai kamar, ballroom dan laundry secara berulang-ulang dan membutuhkan waktu yang cukup lama,.
Selain use case diagram, dibentuk pula
activity diagram yang menggambarkan
hubungan aktivitas antara sistem dengan aktor (A.S & Shalahuddin, 2011). Gambar 2 merupakan activity diagram pemesanan kamar.
3.1. Analisis Kebutuhan
Gambar 2. Activity Diagram Pemesanan Kamar
Pada Gambar 2 digambarkan bahwa aktor dapat melakukan pemesanan kamar dengan memilh menu reservation room, lalu aktor dapat memilih salah satu kamar yang tersedia dan mengisi biodata aktor kemudian melakukan konfirmasi pemesanan.
Pada Gambar 3 di bawah ini merupakan activity diagram untuk pemesanan laundry. Aktor dapat melakukan pemesanan laundry, ketika aktor masih memiliki ID Customer yang terdaftar dan berlaku.
Gambar 3. Activity Diagram Pemesanan Laundry
Pada perancangan sistem ini perlu dilakukan agar sistem yang dibangun sesuai dengan kebutuhan user. Perancangan sistem dianalisa dari requirement sistem kemudian digambarkan dalam diagram. Pada tahap perancangan sistem ini menggambarkan alur dari sistem yang akan dibangun. Perancangan sistem ini dimodelkan menggunakan bahasa pemodelan sistem yaitu UML (Unified
Modelling Language ), seperti sequence diagram.
3.2.1 Sequence Diagram Sequence diagram pemesanan ballroom
dimulai ketika aktor berada dalam menu pemesanan ballroom , dan sistem akan menampilkan seluruh ballroom yang tersedia. Aktor dapat memiih ballroom sesuai kebutuhan. Kemudian aktor mengisi biodata pelanggan dan melakukan konfirmasi pemesanan ballroom. Lalu dilanjutkan pada controller reservation, dan model_m_ballroom. Berikut ini merupakan
sequence diagram pemesanan ballroom yang ditunjukkan pada gambar 4.
3.2. Perancangan
Gambar 4. Sequence Diagram Pemesanan Ballroom
Sequence diagram
pemesanan ballroom dimulai oleh aktor menggunakan fungsi ballroom yang terdapat pada controller
reservation dari view home setelah pelanggan
menekan tombol Find Room, kemudian pada
controller reservation melakukan pengecekan ballroom yang tersedia pada model m_ballroom
IF type id == room_type_id
dan pelanggan menambahkan biodata
data count id++ menggunakan fungsi ballroom_insert. END IF END FOR
3.2.2 Physical Data Model
END FOR date_create as new checkin checkout Physical data model digunakan untuk
END IF merepresentasikan rancangan basis data. END room()
Physical data model mendefinsikan semua
struktur tabel, termasuk nama kolom, tipe data kolom, primary key, foreign key, dan relasi antar
b. Controller Reservation (Fungsi laundry())
tabel. Gambar 5 merupakan potongan rancangan Perancangan komponen fungsi laundry() sistem
physical data model Customer
merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk
Relationship Management (CRM) Self-service
mengetahui apakah ID Customer masih terdaftar reservation . dan berlaku untuk melakukan pemesanan laundry. Pada tabel 2 merupakan algoritma dari fungsi ballroom().
Tabel 2. Algoritma Fungsi ballroom() BEGIN laundry(id=null)
IF (id=null) data error laundry ELSE IF Get reservation user
IF today room checkin || room checkout redirect reservation laundry END IF
END IF
Gambar 5. Physical Data Model END Laundry()
3.2.3 Perancangan Komponen
3.2.4 Perancangan Antar Muka
Perancangan komponen mendefinisikan struktur data atau algoritma yang digunakan Pada bagian ini akan menjelaskan tentang dalam suatu komponen perangkat lunak. Di perancangan antarmuka dari sistem Customer dalam perancangan komponen ini hanya
Relationship Management (CRM) Self-service
mencantumkan algoritma proses pemesanan reservation .. kamar sehingga tidak semua algoritma
a. Halaman Pemesanan Kamar
dicantumkan. Algoritma pemesanan kamar, pemesanan ballroom dan pemesanan laundry Halaman pemesanan kamar merupakan akan diletakkan pada controller reservation. halaman untuk melihat seluruh kamar yang tersedia sesuai jadwal checkin dan checkout
a. Controller Reservation
pelanggan. Berikut ini merupakan rancangan Perancangan komponen fungsi room() antarmuka pemesanan kamar pada Gambar 6. merupakan algoritma dari fungsi sistem untuk mengetahui jadwal dan kamar yang tersedia pada waktu yang dipilih oleh aktor. Pada tabel 1 merupakan algoritma dari fungsi room().
Tabel 1. Algoritma Fungsi room() BEGIN room() DB get checkin, checkout data as new array old, roomlist, typelist, count
IF checkout<checkin || checkout==checkin Set flash data error FOREACH data typelist data count type id = 0
Gambar 6. Perancangan Antarmuka Pemesanan FOREACH data roomlist
Kamar
$this->db->insert($this-
b. Halaman Laundry
>table_reservation, $data);
Halaman laundry merupakan halaman
if($this->db->affected_rows() == 1){
untuk menampilkan seluruh jenis dan harga return true; }else{ return false; }
}else{ laundry yang tersedia di Everyday Smart Hotel return false; }
Malang. Rancangan antarmuka halaman ini
}
dapat diaplikasikan untuk daftar informasi
laundry , misalnya deskripsi, dan harga. Berikut
b. Model model_laundry (Fungsi
ini merupakan rancangan antarmuka daftar data
update_item()) siswa pada Gambar 7.
Fungsi update_item() berisi query untuk melakukan perubahan tertentu pada laundry, fungsi ini ditunjukkan dalam tabel 4.
Tabel 4. Implementasi Algoritma ambil_sanksi_poin() public function update_item($id = null, $data = null){ if($id !== null && $data !== null){ $this->db->where('id', $id); $this->db->update($this->table_item, $data); if($this->db->affected_rows() == 1){ return true; }else{
Gambar 7. Perancangan Antarmuka Laundry return false; } }else{ return false } }
3.3. Implementasi
Setelah tahapan perancangan selesai proses
3.3.2 Implementasi Sistem
selanjutnya adalah proses implementasi. Pada proses implementasi sistem ini, menggunakan Berikut ini merupakan hasil implementasi bahasa pemrograman PHP untuk membuat prototipe dari sistem Customer Relationship fungsi-fungsi didalamnya. Tampilan pada
(CRM) Self-service reservation.
Management
halaman sistem menggunakan HTML dan
a. Halaman Pemesanan Kamar Bootstrap, sedangkan untuk database
menggunakan MySQL. Halaman pemesanan kamar merupakan halaman yang dapat menampilkan kamar yang
3.3.1 Implementasi Algoritma
tersedia pada jadwal yang dipilih oleh pelanggan Di dalam implementasi algoritma ini hanya untuk melakukan pemesanan. Berikut ini mencantumkan proses pemesanan kamar yang merupakan halaman pemesanan kamar yang telah dicantumkan algoritmanya pada sub-bab ditunjukkan pada Gambar 8. perancangan komponen sehingga tidak semua fungsi dicantumkan. Proses pemesanan ini terletak pada controller reservation, dan model model_m_room
a. Model Model Room (Fungsi add_reservation())
Fungsi add reservation() berisi query untuk mengambil menambahkan proses pemesanan kamar, fungsi ini ditunjukkan dalam tabel 3.
Tabel 3. Implementasi Algoritma add_reservation() Gambar 8. Halaman Pemesanan Kamar public function add_reservation($data = null){ if($data !== null){
b. Halaman Pemesanan Laundry
Halaman pemesanan laundry merupakan halaman yang dapat menampilkan seluruh jenis laundry yaitu gentlement dan ladies. Sistem menampilkan gambar, harga berdasarkan jumlah yang dipilih oleh pelanggan Berikut ini merupakan halaman pemesanan laundry yang ditunjukkan pada Gambar 9.
3
5 Pemesana n Ballroom
4
4
4 Pemesana n Laundry
3
3
fungsi dalam sistem Customer Relationship Management (CRM) Self-service reservation. Berdasarkan hasil pengujian, fungsi yang diujikan dapat bekerja dengan baik dan memiliki status valid. Sehingga dapat disimpulkan fungsi dalam sistem Customer Relationship
3.4.2. Black Box Testing Black box testing dilakukan pada beberapa
Gambar 9. Halaman Pemesanan Laundry
Management (CRM) Self-service reservation dapat berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya.
3.4.3. Usability Testing
Hasil usability testing yang mencakup tiga aspek efektivitas, efisiensi dan kepuasan pengguna. Pada tahap pengujian, tugas yang diberikan kepada setiap pelanggan dan
receptionist. Pada aspek pada aspek efektivitas,
tugas yang diberikan kepada tiap-tiap responden pada masing-masing kelompok pengguna. Disaat setelah pemberian tugas, responden dipersilahkan untuk melakukan tugas yang telah ditentukan. Pada waktu yang bersamaan, observasi setiap tugas yang dilakukan oleh responden. Setiap responden yang berhasil melakukan tugas, maka pada lembar observasi akan ditulis “berhasil”. Jika ada responden yang tidak berhasil melakukan tugas yang diberikan, maka pada lembar observasi akan ditulis “tidak”.
Pada aspek efisiensi, tugas yang diberikan kepada tiap-tiap responden pada masing-masing kelompok pengguna. Disaat setelah pemberian tugas, responden masih tetap melakukan tugas yang telah ditentukan. Akan tetapi yang berbeda, pada aspek efisiensi ini dibutuhkan stopwatch untuk mengukur waktu yang dibutuhkan responden untuk melakukan tugasnya. Pada saat
5
5
Pemesana n Kamar
receptionist Berikut ini merupakan halaman
Independe n Path Jumlah
Region Jumlah
Tabel 5. Hasil Basis Path Testing Fungsi Jumla h
3 fungsi sistem memiliki struktur yang mudah dipahami, mudah dilakukan pengujian dan dapat mudah dilakukan implementasi atau perbaikan.
complexity yaitu 3. Hal ini menunjukkan bahwa
pemesanan laundry memiliki jumlah cyclomatic
Cyclomatic Complexit y
C. Halaman Konfirmasi Pemesanan
Halaman konfirmasi pemesanan merupakan halaman yang dapat menampilkan seluruh pemesanan yang berfungsi untuk melakukan konfirmasi pemesanan yang dilakukan oleh
3.4. Pengujian
testing, dan usability testing.
Setelah dilakukan implementasi sistem, tahap selanjutnya adalah proses pengujian sistem. Pengujian menggunakan 3 metode yaitu menggunakan metode black testing, validation
Gambar 10. Halaman Konfirmasi Pemesanan
konfirmasi pemesanan yang ditunjukkan pada gambar 10.
3.4.1. White Box Testing
Tabel 5 merupakan hasil white box testing yang dilakukan untuk mengetahui cyclomatic
jumlah cyclomatic complexity yaitu 5. Fungsi pemesanan ballroom memiliki jumlah
cyclomatic complexity yaitu 4. Serta fungsi
complexity . Fungsi pemesanan kamar memiliki
Tabel 9 Hasil Aspek Efektivitas Receptionist
responden memulai melakukan tugasnya, penulis memulai juga waktu pada stopwatch.
Tingkat No Task
Setiap responden yang telah selesai melakukan
Keberhasilan
tugas, maka akan dicatat waktu yang dibutuhkan
Melakukan konfirmasi 1 100%
dalam melakukan tugas tersebut.
pemesanan yang dipilih
Kemudian terakhir pada aspek kepuasan pengguna dilakukan dengan cara memberikan
3.4.3.3 Hasil Task Aspek Efisiensi
kuesioner kepada responden pada masing- Berikut pada Tabel 10 dan Tabel 11 masing kelompok pengguna. Penilaian dalam merupakan lembar hasil observasi yang kuesioner akan menggunakan skala 1
- – 7 yang dilakukan terhadap aspek efisiensi pada dimana semakin mengarah ke nomor “1” maka pelanggan dan receptionist menggunakan akan semakin setuju sedangkan semakin stopwatch .
mengarah ke n omor “7” maka akan semakin tidak setuju.
Tabel 10 Hasil Aspek Efisiensi Pelanggan
3.4.3.1 Menentukan Task
Rata-rata Rata-rata
Pada menentukan tugas ini, tugas yang akan waktu waktu Hasil
N Task pengerjaa pengerjaa Efisiens
dibuat selanjutnya akan diberikan kepada
o n as-is n to-be i
masing masing responden pada setiap kelompok
(menit) (menit)
pengguna. Pembuatan tugas mengacu dari tujuan
Memilih
yang didapatkan dari masing-masing kelompok
tipe
pengguna. Setelah menentukan tugas yang akan
1 pemesana
01.35.00 00.07.12 92%
menunjang ketercapaian tujuan, kemudian tugas
n yang tersedia
tersebut dijadikan satu tugas yang akan
Melakuka
diberikan pada masing-masing kelompok
n
pengguna. Tugas yang akan diberikan pada
2 pengisian
02.00.00 00.34.83 70%
masing-masing kelompok pengguna dapat
biodata dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. pelanggan
Tabel 6 Task untuk Pelanggan Tabel 11 Hasil Aspek Efisiensi Receptionist No Task Rata-rata Rata-rata
1 Memilih tipe pemesanan yang tersedia waktu waktu Hasil N
2 Melakukan pengisian biodata pelanggan Task pengerjaa pengerjaa Efisiens o n as-is n to-be i
Tabel 7 Task untuk Receptionist (menit) (menit) Melakuka
No Task n Melakukan konfirmasi pemesanan yang konfirmasi
1
1
00.30.00 00.05.09 83% dipilih pemesana n yang dipilih
3.4.3.2 Hasil Task Aspek Efektivitas
Berikut pada Tabel 8 dan Tabel 9
3.4.3.4 Hasil Task Aspek Kepuasan Pengguna
merupakan lembar hasil observasi yang Berikut pada Tabel 12 dan Tabel 13 dilakukan terhadap aspek efektivitas pada merupakan lembar hasil observasi yang pelanggan dan receptionist. dilakukan terhadap aspek efisiensi pada
Tabel 8 Hasil Aspek Efektivitas Pelanggan
pelanggan dan receptionist yang menggunakan Post-study System Usability Questionnaire.
Tingkat No Task Keberhasilan Tabel 12 Aspek Hasil Kepuasan Pelanggan
Memilih tipe Hasil yang
1 pemesanan yang 80% Aspek Pertanyaan didapatka tersedia n
Melakukan pengisian 2 100% biodata pelanggan Secara keseluruhan, 1 saya merasa puas 1.66 (Baik) dengan kemudahan dalam menggunakan sistem ini
2 Sistem ini dapat digunakan secara mudah 1.80 (Baik)
Tabel 13 Aspek Hasil Kepuasan Receptionist Aspek Pertanyaan Hasil yang didapatka n
(CRM) Self-service reservation. Selanjutnya pada aspek kepuasan dari didapatkan hasil bahwa enam belas pertanyaan Post-study System Usability Questionnaire (PSSUQ) bernilai baik.
receptionist sebelum menggunakan Customer Relationship Management
DAFTAR PUSTAKA
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.
2 Sistem ini dapat digunakan secara mudah 2.00 (Baik)
Sutriyani, 2013. Rancang Bangun Sistem Administrasi Mahasiswa Berbasis Web Menggunakan Metode User Centered Design (Studi Kasus: STMIK Aub Surakarta). STMIK AUB. Surakarta.
Sommerville, Ian. 2011. Software Engeneering, Ninth Edition. New York: Addison- Wesley.
A Practitioner’s Approach. 7th ed. New York: McGraw-Hill.
”. Butterworth- Heinemann : Burlington, Great Britain. Pressman, Roger S., 2010. Software Engineering
in Customer Management
“Handbook of CRM : Achieving Excellence
Payne, Adrian, and Pennie Frow., 2005.
Usability Untuk Mengetahui Akseptabilitas Aplikasi Berbasis Web. Ponorogo.
14 November 2016]. Lutfiyah, Dwi Setia. 2012. Jurnal Evaluasi
Indriati. 2010. Pengujian Validasi. [Online] Tersedia di: < http://indryz.lecture.ub.ac.id/files/2010/11/ Pengujian-Validasi.docx> [Diakses
A.S, Rosa, dan M. Shalahudin. 2015. Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika.
1 Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan kemudahan dalam menggunakan sistem ini 1.66 (Baik)
80% untuk pelanggan dan 83% untuk
Proses perancangan dan implementasi sistem pada penelitian ini menghasilkan
Relationship Management (CRM) Self- service reservation, yaitu rata-rata waktu
4. KESIMPULAN
Customer Relationship Management
3. Berdasarkan hasil usability testing, sistem
Management (CRM) Self-service reservation berjalan dengan baik.
hasil basis path testing, 3 fungsi sistem mempunyai nilai cyclomatic complexity 4 dan 3, yang berarti jika dilakukan pengujian akan mudah dipahami, dapat dengan mudah dilakukan pengujian. Berdasarkan hasil 13 tabel validation testing, fungsi yang ada di dalam sistem Customer Relationship
testing, dan usability testing. Berdasarkan
2. Proses pengujian dilakukan dengan menggunakan basis path testing, validation
didokumentasikan. Perancangan sistem merupakan dasar dalam implementasi sistem.
diagram , dan 5 sequence diagram yang
perancangan komponen, dan perancangan antarmuka. Terdapat 3 class
class diagram , sequence diagram, physical data model,
(CRM) Self-service reservation memiliki aspek efektivitas untuk pelanggan 97% dan untuk receptionist 92%. Kemudian pada aspek efisiensi hasil waktu yang didapatkan pada setelah menggunakan Customer