Chapter I Pelaksanaan Operasional Room Service Di Hotel Novotel Yogyakarta
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau saranasarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas
yang disediakan hotel yaitu mengenai pelayanan makanan dan minuman didalam
kamar tamu. Pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu sangat berperan
penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel.
Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang
berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada.
Pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu termasuk bagian dari
Food and Beverage Department yang disebut dengan Room Service. Room Service
merupakan salah satu outlet yang potensial bagi hotel. Kegiatan utama dalam
pelaksanaan room service adalah menerima pesanan, menyiapkan pesanan,
mengantar pesanan, menyajikan pesanan dan mengambil kembali peralatan yang
telah digunakan dari kamar tamu. Pelayanan yang ramah dan memuaskan dapat
menjalin hubungan yang baik dengan tamu pada umumnya, sehingga mereka tertarik
dan betah menginap dihotel.
Room service siap melayani sarapan pagi, makan siang, makan malamdan
makan tengah malam ( 24 jam ) dengan cara tamu memesan makanan dan minuman
secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima
dan dicatat oleh order-taker. Dan seorang order-taker harus mampu menguasai
menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan
1
2
minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut. Keunggulan room service dapat
mengambil alih pemesanan makanan dan minuman pada waktu tengah malam
sehingga tamu merasa terlayani disetiap waktu.
Berdasarkan dari pembahasan tentang room service diatas dan selama Praktek
Kerja Lapangan ( PKL ) penulis ditempatkan di Food & Beverage Department dan di
beberapa outlet. Penulis tertarik mengambil outlet bagian room service untuk
membuat kertas karya yang berjudul : “PELAKSANAAN OPERASIONAL
ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA”.
1.2 Batasan Masalah
Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat
batasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar
pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang
dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan
antara lain, bagaimana tata pelaksanaan menerima pesanan tamu dan sistem
pengantaran pesanan ke kamar tamu dan sistem clear-up peralatan dari kamar tamu.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program
Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas ilmu Budaya,
Universitas Sumatra Utara.
3
2. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan.
3. Agar pembaca mengetahui pada hotel pelayanan makanan dan minuman tidak
hanya dilakukan pada restoran tetapi dapat dilakukan di kamar dan di lobby
yang dilakukan oleh room service.
4. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta mengenai tata cara
pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu
yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Untuk
penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu:
1. Penelitian perpustakaan (Library Research)
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakan dan buku-buku ilmu
perhotelan dan restoran, artikel-artikel dari majalah dan internet.
2. Penelitian Lapangan (field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan
4
dengan cara mengamati dan terlibat langsung pekerjaan yang ada di hotel
khususnya di bagian tata hidang makanan dan minuman, mengadakan wawancara
dengan Asst. F&B Manager, Supervisor dan Captain yang ada di Hotel Novotel
Yogyakarta pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya
dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang terperinci dan
mudah dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda
sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan
kertas karya ini adalah sebagai berikut :
BAB I
: Menjelaskan tentang bagian pendahuluan penulisan, meliputi alasan
pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II
: Menjelaskan tentang uraian teoritis, meliputi pengertian room service,
fungsi room service, persyaratan room service, struktur organisasi room
service dan tugasnya, dan hubungan room service dengan departemen
lain.
BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang
meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki,
serta struktur organisasi.
BAB IV : Menjelaskan mengenai proses pelaksanaan room service yang meliputi
pelaksanaan kegiatan dari shift ke shift, proses penerimaan pesanan,
5
proses persiapan pelayanan ke kamar tamu, proses penyajian ke kamar
tamu, clear-up peralatan dari kamar tamu, masalah yang timbul pada
room service, upaya mengatasi masalah pada room service.
BAB V
: Merupakan bab penutup dari kertas karya ini, yang meliputi kesimpulan
dan saran dari bab-bab sebelumnya.
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Hotel di dalam pengoperasiannya harus menyediakan fasilitas atau saranasarana yang mendukung sistem operasional kerja di dalam hotel. Salah satu fasilitas
yang disediakan hotel yaitu mengenai pelayanan makanan dan minuman didalam
kamar tamu. Pelayanan makanan dan minuman didalam kamar tamu sangat berperan
penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap dihotel.
Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang
berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada.
Pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu termasuk bagian dari
Food and Beverage Department yang disebut dengan Room Service. Room Service
merupakan salah satu outlet yang potensial bagi hotel. Kegiatan utama dalam
pelaksanaan room service adalah menerima pesanan, menyiapkan pesanan,
mengantar pesanan, menyajikan pesanan dan mengambil kembali peralatan yang
telah digunakan dari kamar tamu. Pelayanan yang ramah dan memuaskan dapat
menjalin hubungan yang baik dengan tamu pada umumnya, sehingga mereka tertarik
dan betah menginap dihotel.
Room service siap melayani sarapan pagi, makan siang, makan malamdan
makan tengah malam ( 24 jam ) dengan cara tamu memesan makanan dan minuman
secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima
dan dicatat oleh order-taker. Dan seorang order-taker harus mampu menguasai
menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan
1
2
minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut. Keunggulan room service dapat
mengambil alih pemesanan makanan dan minuman pada waktu tengah malam
sehingga tamu merasa terlayani disetiap waktu.
Berdasarkan dari pembahasan tentang room service diatas dan selama Praktek
Kerja Lapangan ( PKL ) penulis ditempatkan di Food & Beverage Department dan di
beberapa outlet. Penulis tertarik mengambil outlet bagian room service untuk
membuat kertas karya yang berjudul : “PELAKSANAAN OPERASIONAL
ROOM SERVICE DI HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA”.
1.2 Batasan Masalah
Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat
batasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar
pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang
dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan
antara lain, bagaimana tata pelaksanaan menerima pesanan tamu dan sistem
pengantaran pesanan ke kamar tamu dan sistem clear-up peralatan dari kamar tamu.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program
Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas ilmu Budaya,
Universitas Sumatra Utara.
3
2. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan.
3. Agar pembaca mengetahui pada hotel pelayanan makanan dan minuman tidak
hanya dilakukan pada restoran tetapi dapat dilakukan di kamar dan di lobby
yang dilakukan oleh room service.
4. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di Hotel Novotel Yogyakarta mengenai tata cara
pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu
yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Untuk
penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu:
1. Penelitian perpustakaan (Library Research)
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakan dan buku-buku ilmu
perhotelan dan restoran, artikel-artikel dari majalah dan internet.
2. Penelitian Lapangan (field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan
4
dengan cara mengamati dan terlibat langsung pekerjaan yang ada di hotel
khususnya di bagian tata hidang makanan dan minuman, mengadakan wawancara
dengan Asst. F&B Manager, Supervisor dan Captain yang ada di Hotel Novotel
Yogyakarta pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya
dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang terperinci dan
mudah dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda
sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan
kertas karya ini adalah sebagai berikut :
BAB I
: Menjelaskan tentang bagian pendahuluan penulisan, meliputi alasan
pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II
: Menjelaskan tentang uraian teoritis, meliputi pengertian room service,
fungsi room service, persyaratan room service, struktur organisasi room
service dan tugasnya, dan hubungan room service dengan departemen
lain.
BAB III : Merupakan tinjauan umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang
meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki,
serta struktur organisasi.
BAB IV : Menjelaskan mengenai proses pelaksanaan room service yang meliputi
pelaksanaan kegiatan dari shift ke shift, proses penerimaan pesanan,
5
proses persiapan pelayanan ke kamar tamu, proses penyajian ke kamar
tamu, clear-up peralatan dari kamar tamu, masalah yang timbul pada
room service, upaya mengatasi masalah pada room service.
BAB V
: Merupakan bab penutup dari kertas karya ini, yang meliputi kesimpulan
dan saran dari bab-bab sebelumnya.