Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta. Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Tesis. Jakarta.
Tjiptono. F. 1997. Total Service Quality, Yogyakarta: Rineka Cipta. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama. Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan
Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar,
Surakarta. Skripsi.Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen.
Lampiran 1 :
KUESIONER PENELITIAN
Data Responden Nama :…………………………(Dapat diisi atau tidak) Jenis Kelamin : P / L Umur : ( )
≤ 35 Tahun
( )≥ 36tahun Pendidikan Terakhir : ( ) SMA ( ) Diploma (D3) ( ) Sarjana (S1) ( ) Doktor (S2) Jawablah pertanyaan ini mengenai persepsi anda atas kualitas pelayanan
Bank Internasional Indonesia dengan memberi tanda silang (x) pada kolom
jawaban dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut :KUESIONER I 5 : Sangat setuju 4: Setuju 3: Kurang setuju 2: Tidak setuju
1: Sangat tidak setuju
NO PERNYATAAN PILIHAN TANGIBLE
1 Penampilan karyawan BII menarik 1 2 3 4 5
2 Keadaan fasilitas kantor lengkap 1 2 3 4 5
3 Keadaan banking hall bersih dan nyaman 1 2 3 4 5
4 Keadaan mesin ATM dan mesin CDM bersih 1 2 3 4 5
RELIABILITY5 Karyawan BII melakukan layanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan kepada Anda 1 2 3 4 5
6 Karyawan BII memiliki kemampuan memecahkan masalah yang Anda hadapi 1 2 3 4 5
7 Karyawan BII memberikan informasi dengan jelas kepada Anda 1 2 3 4 5
RESPONSIVENESS
8 Karyawan BII memberikan pelayanan dengan cepat kepada Anda 1 2 3 4 5
9 Karyawan BII tanggap dalam melayani Anda 1 2 3 4 5
10 Karyawan BII tanggap membantu Anda 1 2 3 4 5 ASSURANCE
11 Anda yakin dan percaya terhadapa kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan BII 1 2 3 4 5
12 Anda yakin bahwa transaksi yang anda miliki 1 2 3 4 5 diproses dengan benar oleh karyawan BII EMPATHY
13 Karyawan BII memahami keinginan Anda 1 2 3 4 5
14 Karyawan BII memahami kebutuhan Anda
15 1 2 3 4 5 Karyawan BII memberikan perhatian kepada
Anda
KUESIONER II
5 : Sangat setuju 4: Setuju 3: Kurang setuju 2: Tidak setuju
1: Sangat tidak setuju
NO PERNYATAAN PILIHAN KEPUASAN
16 Kemampuan karyawan BII dalam melayani 1 2 3 4 5
sesuai harapan Anda17 Perhatian khusus yang diberikam kepada anda sesuai harapan anda
18 Ketersediaan fasilitas BII sesuai dengan harapan 1 2 3 4 5 Anda LOYALITAS
19 Anda akan merekomendasikan Bank 1 2 3 4 5
Internasional Indonesia kepada orang lain
20 Anda akan menceritakan hal-hal positif tentang 1 2 3 4 5
pelayanan BII kepada orang lain21 Anda akan tetap menjadi nasabah BII
3
3
4
3
10
12
3
3
3
15
9
15
3
4
4
4
8
5
11
3
4
15
4
4
4
3
13
17
4
3
5
4
12
15
4
4
4
15
Lampiran 2 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel
Bukti Fisik (Tangibles)
Sampel X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 Jumlah
1
4
4
4
4
5
3
16
5
3
4
4
2
14
3
3
4
4
17
4
4
6
4
7
12
4
3
3
2
12
4
3
3
3
3
5
16
4
4
4
14
12
3
1
7
2
4
5
3
3
1
3
4
4
11
4
4
3
3
15 Lampiran 3 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Keandalan (Reliability) Sampel X2-5 X2-6 X2-7 Jumlah
11
3
28
4
4
4
4
16
29
2
4
1
3
9
30
4
3
4
4
5
4
11
2
7
10
2
3
3
8
3
2
4
3
10
12
3
3
3
3
9
2
7
3
2
7
6
2
3
2
7
8
1
4
1
6
8
1
4
3
16
4
4
19
16
18
1
4
4
4
13
3
4
3
3
3
12
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
15
3
4
4
4
15
16
4
4
4
3
15
17
4
16
4
16
5
16
25
4
4
4
4
26
5
3
3
3
4
13
27
4
5
1
21
3
4
5
4
4
17
22
3
3
24
3
12
23
4
3
3
3
13
9
13
9
3
6
2
3
2
4
3
2
3
4
4
11
4
4
1
1
5
3
28
3
4
4
11
29
3
11 Lampiran 4: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Sampel X3-8 X3-9 X3-10 Jumlah
1
7
30
3
5
3
4
13
4
2
9
3
2
3
8
10
3
4
3
8
11
3
2
3
8
2
5
2
2
2
3
7
6
2
3
2
7
7
2
1
4
7
8
11
4
3
4
17
4
3
3
10
18
4
2
4
12
19
2
3
2
7
4
20
3
4
3
10
14
2
3
8
1
15
2
3
1
6
16
7
3
3
4
1
1
3
25
3
3
10
24
26
2
3
4
9
27
1
5
4
10
3
10
21
3
4
3
22
1
1
3
2
6
23
1
3
8
12
3
2
3
8
13
2
3
4
9
14
2
3
4
9
15
1
1
3
5
16
1
2
4
7
17
3
3
4
10
18
4
4
1
9
19
2
3
3
8
20
3
3
3
9
21
2
3
4
9
22
2
1
3
6
23
1
1
3
5
24
4
5
5
14
25
3
4
4
11
26
3
3
3
9
27
3
3
4
10
28
3
4
4
11
29
3
4
4
11
30
3
3
4
10 Lampiran 5: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance) Sampel X4-11 X4-12 Jumlah
1
3
4
7
2
3
4
7
3
4
3
7
4
5
5
10
5
3
2
5
6
4
2
6
7
4
1
5
8
3
2
5
9
3
3
6
10
4
2
6
11
9 Lampiran 6: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Empati (Empathy) Sampel X5-13 X5-14 X5-15 Jumlah
3
3
9
4
3
2
2
7
3
3
1
1
4
4
5
30
7
3
4
29
8
4
4
28
8
4
4
4
11
9
7
3
3
2
9
10
4
4
2
8
9
4
4
1
9
4
4
3
2
6
7
3
3
1
5
12
5
4
3
27
4
4
15
18
8
4
4
17
7
3
4
16
6
2
4
7
4
3
4
14
8
4
4
13
7
3
4
12
7
3
4
8
5
8
26
8
4
4
25
9
4
5
24
7
3
4
23
3
19
5
22
7
3
4
21
8
4
4
20
5
2
3
8
10
9
4
11
29
1
4
4
30
3
3
4
5
12 Lampiran 7: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Sampel Y1-16 Y1-17 Y1-18 Jumlah
1
3
4
28
3
3
25
3
4
4
11
26
3
11
3
9
27
4
4
3
2
8
5
4
6
3
3
4
10
7
4
3
4
12
8
4
4
3
9
3
2
4
4
5
3
12
3
4
4
3
12
4
4
4
5
13
5
14
5
3
1
14
3
3
4
10
15
3
5
3
7
16
2
4
4
9
3
17
4
4
4
11
11
3
4
11
1
12
2
3
3
8
13
10
3
4
3
4
4
10
22
2
3
8
21
23
1
3
3
7
24
2
10
4
6
4
11
18
1
4
1
19
4
1
3
2
6
20
3
3
11
9
12
4
12
28
4
4
4
29
4
4
4
3
11
30
4
4
27
4
4
24
5
5
5
15
25
4
10
4
12
26
3
3
4
3
11 Lampiran 8: Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Sampel Y2-19 Y2-20 Y2-21 Jumlah
2
5
5
3
3
3
9
6
4
4
4
13
7
4
4
4
14
5
1
4
4
3
4
11
2
5
4
5
13
3
5
5
5
15
4
8
3
4
3
13
4
4
3
11
14
4
2
3
10
15
2
3
3
9
4
16
4
3
3
10
10
4
4
12
3
11
3
4
3
10
12
8
3
3
4
4
4
11
21
4
4
12
20
22
4
3
3
10
23
3
8
4
12
4
11
17
4
4
4
18
2
4
3
4
11
19
3
3
12
8
17
4
4
4
17
3
4
4
4
5
4
2
4
5
4
5
18
5
5
5
5
5
18
20
4
14
28
4
4
4
12
29
4
4
12
4
30
5
4
3
12 Lampiran 9: Tabulasi Data Penelitian Variabel Bentuk Fisik Sampel X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 Jumlah
1
5
4
5
5
6
4
12
5
5
20
11
4
5
4
4
17
4
5
4
4
5
17
13
4
4
4
4
5
10
4
16
4
4
4
16
7
4
4
4
4
8
16
5
5
5
5
20
9
4
4
4
4
5
5
4
15
5
5
5
15
14
4
4
4
12
5
15
5
5
15
16
4
4
5
13
17
13
5
4
4
4
4
12
9
4
3
4
11
10
4
5
5
13
11
4
4
4
12
12
5
4
4
27
13
23
5
5
5
15
24
5
3
5
25
5
4
4
4
12
26
4
4
4
12
13
4
12
12
18
4
4
4
12
19
5
3
4
20
4
4
3
4
11
21
5
4
5
14
22
16
15
69
71
16
4
4
4
4
70
16
4
4
4
4
20
4
5
5
5
5
68
16
4
4
4
4
67
16
4
5
4
4
4
76
16
4
4
4
4
75
16
4
4
4
74
4
16
4
4
4
4
73
17
5
4
4
4
72
17
4
4
5
17
17
4
5
4
4
60
16
4
4
4
4
59
5
4
4
4
4
58
16
4
4
4
4
57
16
4
4
61
4
4
64
66
16
4
4
4
4
65
18
5
4
5
4
17
4
3
4
5
5
63
17
5
4
4
4
62
16
4
5
5
4
5
4
4
4
91
17
4
5
4
4
90
17
5
4
16
3
89
19
5
5
5
4
88
16
4
4
4
4
92
87
4
5
5
4
4
96
20
5
5
5
5
95
16
4
4
4
4
94
17
4
4
5
4
93
16
5
4
3
4
18
19
4
5
5
81
17
5
4
4
4
80
16
4
4
4
5
79
17
5
4
4
4
78
16
4
4
4
4
77
4
19
4
5
4
5
5
86
16
4
4
4
4
85
19
5
5
82
4
84
16
4
4
4
4
83
16
4
4
4
4
4
56
4
16
17
4
4
4
5
29
19
5
5
5
4
28
4
4
4
4
4
27
18
5
5
4
4
26
16
4
30
4
4
33
35
18
5
4
5
4
34
17
3
4
5
5
16
4
4
4
4
4
32
16
4
4
4
4
31
17
5
4
4
5
4
4
4
4
4
19
17
4
5
4
4
18
17
5
20
4
4
17
19
4
5
5
5
16
16
4
4
4
16
5
25
20
19
5
5
4
5
24
20
5
5
5
5
23
5
4
5
5
5
22
19
4
5
5
5
21
17
4
4
5
5
19
4
4
4
4
50
16
4
4
4
4
49
17
5
5
16
3
48
18
5
3
5
5
47
16
3
5
4
4
4
51
17
5
5
5
5
4
55
17
3
5
4
5
54
18
5
3
4
4
53
17
4
5
4
4
52
14
4
4
3
46
5
5
4
4
40
17
5
4
4
4
39
15
3
4
4
38
4
18
4
5
5
4
37
18
4
5
5
4
36
20
4
4
4
4
4
4
45
16
4
4
4
4
44
16
4
4
4
16
43
20
5
5
5
5
42
16
4
4
4
4
41
18
Lampiran 10: Tabulasi Data Penelitian Variabel Keandalan Sampel X2-5 X2-6 X2-7 Jumlah
5
54
14
4
5
5
53
14
5
4
52
5
14
5
4
5
51
13
4
4
5
4
5
13
5
59
14
5
5
4
58
15
5
5
57
14
14
5
4
5
56
14
5
5
4
55
50
4
4
5
5
44
14
5
5
4
43
15
5
5
5
42
13
4
5
4
41
15
5
5
5
15
5
4
4
49
14
5
4
5
48
12
4
4
45
47
13
4
4
5
46
14
4
5
5
4
5
40
14
5
5
4
73
15
5
5
5
72
5
74
4
5
71
15
5
5
5
70
14
14
5
4
15
5
4
5
78
13
4
5
4
77
5
5
5
5
76
15
5
5
5
75
15
5
5
5
13
62
15
5
5
5
63
13
4
4
5
15
5
5
5
5
61
13
5
4
4
60
64
4
69
67
15
5
5
5
68
13
4
4
5
15
4
5
5
5
66
13
4
5
4
65
13
5
14
1
13
12
4
4
4
14
13
5
4
4
14
4
4
5
5
12
14
5
4
5
11
15
4
5
18
13
4
4
5
19
12
4
4
4
12
5
5
4
3
17
14
4
5
5
16
13
14
5
5
5
5
13
4
4
5
4
12
3
4
3
5
12
4
4
4
2
12
4
4
4
5
4
4
4
10
14
4
5
5
9
13
5
4
8
14
12
4
4
4
7
13
5
4
4
6
20
4
5
4
4
4
34
13
5
4
4
33
13
4
13
5
32
15
5
5
5
31
12
4
5
35
4
5
5
4
39
13
5
4
4
38
14
5
5
4
37
14
4
5
5
36
13
4
4
4
30
4
12
5
4
5
24
15
5
5
5
23
4
25
4
4
22
15
5
5
5
21
13
14
5
13
13
5
4
4
29
12
4
4
4
28
4
4
4