Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

1

TESIS

Oleh

MELVA MELANY SITOMPUL

107019040/IM

SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H

PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA

CABANG MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

Pada Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara

Oleh

MELVA MELANY SITOMPUL

107019040/IM

SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN

Nama Mahasiswa : Melva Melany Sitompul Nomor Pokok : 107019040

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) (Dr. Isfenti Sadalia, ME) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Paham Ginting, MS) (Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada : Tanggal 06 Juli 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si Anggota : 1. Isfenti Sadalia, ME

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H

PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA

CABANG MEDAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manamajen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penelitian sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Juli 2012 Yang membuat pernyataan

Melva Melany Sitompul 107019040

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H

PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA

CABANG MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R

Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%. Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah Bank Internasional Cabang Medan

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE

SATISFACTION AND LOYALTY OF THE CUSTOMERS AT

BANK INTERNASIONAL INDONESIA MEDAN BRANCH

ABSTRACK

This study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The object of this study was the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96 customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables (service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words < 52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables, while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was 0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which were not included in this study. The result of this study showed that service quality had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction had a positive influence on customer’s loyalty.

Keyword: Service Quality, Satisfaction, Customer’s Loyality, Bank Internasional Indonesia Medan Branch

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan”. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulisan tesis ini tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa berbekal ilmu, dorongan dan bimbingan, serta bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 6. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah

banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.

7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.

8. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

9. Kedua orangtua penulis Ayahanda Siemen Delta Sitompul , SE dan Ibunda Betty Farida Karo-karo yang terus memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.

10. Ibu Sri Kurniati Sutrisno selaku Pimpinan Kantor Cabang Bank Internasional Indonesia dan para staff yang telah mendukung datanya.

11. Seluruh teman mahasiswa angkatan XIX program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas kebersamaan dan semangat yang diberikan.

12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini.

Semoga Tuhan yang memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat, Terimakasih.

Medan, Juli 2012

Penulis,

Melva Melany Sitomp ul

RIWAYAT HIDUP

Melva Melany Sitompul, lahir tanggal 29 September 1984 di Medan,

Sumatera Utara dari Ayahanda Siemen Delta Sitompul, SE dan Ibunda Betty

Farida Karo-karo, tinggal di Komplek Pondok Surya Blok 2 No 60 Medan,

Sumatera Utara.

Sekolah Dasar di SD ST Thomas IV Medan, tamat dan lulus tahun 1996,

tahun 1999, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 15 Medan, tamat dan lulus

tahun 2002. Pada tahun 2002 melanjutkan pendidikan Sarjana di Universitas

Sumatera Utara, Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera

Utara, tamat dan lulus tahun 2007. Mulai tahun 2010, mengikuti Pendidikan di

Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera

Utara.

Penulis pada saat ini bekerja di Bank Internasional Indonesia sejak Tahun

2008 hingga sekarang.

Medan, Juli 2012

Melva Melany Sitompul

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……… i

ABSTRACT………ii

KATA PENGANTAR………...iii

RIWAYAT HIDUP………v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Landasan Teori ... 10

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2. Pengertian Jasa ... 17

2.1.3. PengertianKepuasan Pelanggan ... 19

2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.5. Loyalitas Pelanggan ... 25

2.1.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan34 2.2. Penelitian Terdahulu ... 35

2.3. Kerangka Konseptual ... 39

BAB III METODE PENELITIAN ... 42

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 42

3.1.1. Jenis Penelitian ... 42

3.1.2. Sifat Penelitian ... 42

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42

3.3. Populasi dan Sampel ... 43

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 45

3.6. Identifikasi dan Operasional Variabel ... 46

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49

3.8. Metode Analisis Data ... 59

3.8.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama ... 59

3.8.2. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ... 60

3.9. Uji Asumsi Klasik ... 61

3.9.1. Uji Normalitas ... 61

3.9.2. Uji Multikolinieritas ... 62

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 63

3.9.4. Koefisien Determinasi (R2) ... 64

3.9.5. Pengujian Hipotesis ... 64

3.9.5.1. Uji F (Uji Serempak) ... 64

3.9.5.2. Uji t (Uji Parsial) ... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 67

4.1. Hasil Penelitian ... 67

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 67

4.1.2. Karakterisitik Responden ... 68

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 68

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 69

4.1.2.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Penelitian ... 70

4.1.2.4.1. Karakteristik Responden Atas Variabel Bukti Fisik ... 70

4.1.2.4.2. Karakteristik Responden Atas Variabel Keandalan ... 71

4.1.2.4.3. Karakteristik Responden Atas Variabel Dayatanggap ... 72

4.1.2.4.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Jaminan ... 72

4.1.2.4.5. Karakteristik Responden Atas Variabel Empati ... 73

4.1.2.4.6. Karakteristik Responden Atas Variabel Kepuasan ... 74

4.1.2.4.7. Karakteristik Responden Atas Variabel Loyalitas ... 74

4.1.3. Analisis Deskriptif ... 75

4.1.4. Analisis Statistik Inferensial ... 76

4.1.4.1. Uji Asumsi Klasik ... 76

4.1.4.1.1. Uji Normalitas ... 76

4.1.4.1.2. Uji Multikolinieritas ... 79

4.1.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ... 80

4.1.4.2. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 81

4.1.4.3. Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama ... 82

4.1.4.4. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama ... 83

4.1.4.5. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 86

4.1.4.6. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua ... 87

4.2. Pembahasan ... 89

4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ... 89

4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga ... 91

4.2.4. Pembahasan Hipotesis Keempat ... 92

4.2.5. Pembahasan Hipotesis Kelima ... 92

4.2.6. Pembahasan Hipotesis Keenam ... 93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

5.1. Kesimpulan ... 94

5.2. Saran ... 95

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence ... 4

1.2 Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011 ... 5

2.1. Penelitian Terdahulu ... 38

3.1. Defenisi, Indikator dan Skala Ukur Penelitian Operasional Variabel...48

3.2. Hasil Uji Validitas Pernyataan Tangibles (X1) ... 50

3.3. Hasil Uji Validitas Pernyataan Reliability (X2) ... 51

3.4. Hasil Uji Validitas Pernyataan Responsiveness (X3)………... .52

3.5. Hasil Uji Validitas Pernyataan Assurance (X4)………... 53

3.6. Hasil Uji Validitas Pernyataan Empathy (X5)………... ... ….54

3.7. Hasil Uji Validitas Pernyataan Kepuasan Nasabah(Y1)……….. ... ...55

3.8. Hasil Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Nasabah (Y2)………… ... ..…56

3.9. Hasil Uji Reliabilitas ... 58

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..….68

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur……….………...….69

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………..…..….69

4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangibles)…….…....….70

4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan (Reliability)…….…...71

4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)....…72

4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (Assurance)…….……...73

4.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)………..73

4.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan………..…….…....….74

4.10. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas………...…...75

4.11. Statistik Deskriptif……….…..…75

4.12. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Dengan Menggunakan Metode Durbin Watson ... 79

4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama Dengan Uji Glejser……80

4.15. Uji F (Uji Serempak) Hipotesis Pertama ... 83

4.16. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama ... 84

4.17. Koefisien Determinan Hipotesis Kedua ... 87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1 .1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement ... 6

2.1. Proses Model Generik ... 18

2.2. Kerangka Konseptul ... 40

4.1. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 77

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian………98

2. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik….101 3. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Keandalan….102 4. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap.103 5. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Jaminan….…104 6. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Empati…...….105

7. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepuasan……106

8. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Loyalitas……107

9. Tabulasi Data Penelitian Variabel Bukti Fisik……….108

10. Tabulasi Data Penelitian Variabel Keandalan………..….109

11. Tabulasi Data Penelitian Variabel Daya Tanggap.……….110

12. Tabulasi Data Penelitian Variabel Jaminan….………...111

13. Tabulasi Data Penelitian Variabel Empati…...………...112

14. Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan……….113

15. Tabulasi Data Penelitian Variabel Loyalitas………...114

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H

PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA

CABANG MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R

Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%. Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah Bank Internasional Cabang Medan

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE

SATISFACTION AND LOYALTY OF THE CUSTOMERS AT

BANK INTERNASIONAL INDONESIA MEDAN BRANCH

ABSTRACK

This study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The object of this study was the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96 customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables (service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words < 52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables, while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was 0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which were not included in this study. The result of this study showed that service quality had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction had a positive influence on customer’s loyalty.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat

pesat, baik itu yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan

perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi

dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik

dipasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan

yang demikian, peru

Perkembangan perekonomian di Indonesia dalam sektor jasa menciptakan

sebuah persaingan yang semakin kuat khususnya pada sektor perbankan, saat ini

persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia tidak lagi bertumpu pada produk

akan tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut disebabkan karena

banyaknya usaha perbankan di Indonesia. Setiap bank mengemas jasa mereka

sedemikian rupa untuk menarik para konsumen , bahkan pelayanan yang

diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan

yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan hal tersebut

dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah

mengalami perubahan yang sangat drastis karena semakin ketatnya persaingan di

dunia perbankan khususnya di Indonesia. Situasi ini membuat nasabah tidak

memiliki loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang lebih

menguntungkan yang diberikan kepada nasabah. Salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah adalah pelayanan yang berkualitas.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap

ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan bukanlah hal yang diperoleh dengan

mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu

memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah. Kualitas dan kepuasan

nasabah berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah

untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam

jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut

dapat meningkatkan kepuasan nasabah. . (Kotler, 2009)

Menurut Oliver (1996 : 392) Loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha - usaha pemasaran mempunyai potensi

loyalitas merupakan wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.

Perusahaan yang gagal memuaskan nasabahnya akan menghadapi masalah

yang kompleks. Umumnya nasabah yang tidak puas akan menyampaikan

pengalaman buruknya kepada orang lain dan betapa besarnya kerugian dari

kegagalan memuaskan nasabah. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib

merencanakan, mengorganisasikan, dan mengendalikan sistem kualitas

sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan nasabah. Penilaian akan

kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A. Parasuraman dan

Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan atas lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud (tangibles) . Kelima dimensi tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan atau nasabah berupa harapan

dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. (Kotler,

Tabel 1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence

BANK

Over-All

PEOPLE/ STAFF PHYSICAL ASPECT

Sp Cs Tl Tp PBH KR To ATM

Danamon 89.6 97.4 81.8 91.3 90.3 99.6 98.7 98.2 99.8

Mandiri 89.0 95.5 81.8 87.7 90.9 100.0 99.0 99.3 98.1

Permata 87.7 95.2 77.8 86.6 87.6 98.7 97.9 98.2 99.4

Niaga 86.7 94.7 74.8 90.1 85.8 99.8 99.5 96.7 98.4

BII 85.3 90.8 75.3 88.0 80.6 99.6 98.8 98.9 97.2

NISP 84.2 90.3 71.2 89.2 86.0 98.2 100.0 97.0 95.8

BUKOPIN 83.0 91.5 70.4 88.5 84.8 98.1 97.8 97.6 99.7

MEGA 81.9 84.9 65.5 85.5 82.2 98.7 99.1 98.4 98.9

BNI 81.0 86.5 67.3 84.5 85.8 99.4 98.0 97.5 97.4

BCA 80.8 86.9 67.1 81.2 84.7 99.8 98.9 96.9 99.2

HSBC 79.6 80.9 63.9 87.4 76.5 98.5 100.0 97.2 97.7

Lippo 77.8 83.6 65.5 78.3 84.1 95.5 99.6 89.0 94.8

Citibank 73.6 79.1 62.0 71.5 72.1 89.4 99.6 93.6 90.3

Standart Chatered 68.9 73.5 48.9 68.4 66.7 89.8 95.9 88.9 94.8

Buana 68.6 81.1 47.6 73.3 70.6 90.7 93.5 96.0 91.6

Artha Graha 68.4 74.8 47.2 75.2 80.2 96.2 98.7 97.9 82.3

Panin 67.7 64.5 51.3 71.9 65.3 92.9 92.7 83.0 94.8

BRI 64.9 69.4 45.2 66.1 65.6 91,9 94.1 82.2 90.9

BTN 63.1 74.9 42.8 65.5 56.9 91,3 92.3 84.1 84.5

Sumber : MRI

Keterangan: Sp : Satpam

Cs : Customer Service Tl : Teller

Tp : Telepon

PBH : Peralatan Banking Hall KR : Kenyamanan Ruangan To : Toilet

ATM : Anjungan Tunai Mandiri

Tabel 1.1 adalah hasil survey The Best Bank Service Excelence pada tahun 2007 yang dilakukan oleh MRI ( Marketing Research Indonesia) dimana Bank

Internasional mendapat peringkat ke 5 dari 19 bank. Survey ini menggunakan

shopper yang bertindak sebagai nasabah. Metodologi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memicu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah yang

melibatkan sarana penunjang seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas

dan kondisinya. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami hingga sehingga hasilnya objektif.

Bank Internasional Indonesia perlu mengidentifikasi pelayanan yang

diberikan selama ini sudah atau belum sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini

sebagai bukti perhatian Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap

kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan yang

diterima, maka nasabah merasa tidak puas, dan sebaliknya apabila harapan

nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan yang diterima maka nasabah akan

merasa puas.

Menurunnya jumlah nasabah belum dijadikan ukuran bahwa kepuasan

nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap pelayanan belum

Tabel 1.2. Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement (Giro atau Rekening Koran) Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011

NO TAHUN

JUMLAH NASABAH JENIS PEMILIK TABUNGAN

STATEMENT (Orang)

1 2007 2794

2 2008 2743

3 2009 2702

4 2010 2689

5 2011 2651

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 jumlah nasabah

sebanyak 2794 nasabah, tahun 2008 jumlah nasabah 2743 nasabah, tahun 2009

jumlah nasabah 2702 nasabah, tahun 2010 jumlah nasabah 2689 nasabah dan

tahun 2011 jumlah nasabah 2651 nasabah. Dapat dibuktikan bahwa jumlah

nasabah semakin menurun . Tampilan grafik seperti pada Gambar 1.1

Gambar 1.1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement

Berdasarkan pemikiran dan uraian, maka penelitian ini mencoba untuk

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah Bank internasional Indonesia sehingga penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul _{“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan} Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dibuat perumusan masalah

sebagai berikut : 2550 2600 2650 2700 2750 2800 2850

2007 2008 2009 2010 2011

JUMLAH NASABAH PEMILIK TAB STATEMENT

2007 2008 2009 2010 2011

1. Apakah variabel tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?

2. Apakah variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?

3. Apakah variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?

4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?

5. Apakah variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?

6. Apakah berpengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia

cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia

cabang Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional

Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional

Indonesia cabang Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan,

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan supaya dapat memuaskan nasabah serta

untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa

kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak bank

apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada

dimensi-dimensi service quality untuk meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana USU

Dapat dijadikan sebagai penelitian studi kasus untuk dipergunakan dan

3. Bagi Peneliti

Dapat dijadikan sebagi ilmu pengetahuan dan pengalaman mengenai

kualitas pelayanan pada perusahaan dimasa yang akan dating untuk dapat

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Defenisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Tjiptono (1996) mendefenisikan “kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas merupakan strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara

eksplisit dan implicit “. Sedangkan defenisi kualitas menurut Kotler (2009) adalah

seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas

merupakan defenisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen

dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian

kualitas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupkan suatu pola

pikir yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam

suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa

Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu jasa/produk. Ada lima alternatif perspektif kualitas

yang biasa digunakan, yaitu (Tjiptono, 1996) :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahuin tetapi sulit didefenisikan.Sudut

pandang seperti ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Tetapi perusahaan

juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan

maupun pesan-pesan komunikasi.

2. Product Based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif ini menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang

adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

Perspektif ini mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan

persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secara internal, dan seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang

menggunakannya.

5. Value Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling

bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1. Wujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan

sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan

karyawan, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan

layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan,

jasa karena akan memberikan sumbangan bagi nasabah yang memerlukan

layanan dari perusahaan. Penampilan yang baik dari karyawan akan

memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang dilayani, sedangkan dalam

peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan layanan akan

memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti harus tepat waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akuransi tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada

nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi,

kepada nasabah. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini berhubungan perhatian

dan kepedulian karyawan kepada nasabah, kemudahan mendapatkan layanan,

kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Semua nasabah

berhak memperoleh kemudahan pelayanan yang sama tanpa didasari apakah

mempunyai hubungan khusus kepda karyawan atau tidak.

Parasuraman (Tjiptono, 2007) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok

kualitas pelayanan kepada pelanggan :

1. Reliability, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.

2. Responsiveness, perlunya suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka

inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari

pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan

dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi

pelanggan.

3. Competence, adanya suatu ketrampilan yang dimilik dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan

optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka

berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang

sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin

membeli produk yang dijual.

4. Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini ada suatu hubungan yang

sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan

informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan

dapat mengetahuinya dengan jelas.

5. Courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari

pribadi karyawan seperti kesopanan, respon yang cepat dalam menawarkan

suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam

mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga

mengadakan kontak di antara para karyawan yang melakukan pelayanan.

6. Communication, secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para

pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta di samping itu perusahaan

hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan

complain yang dilakukan oleh pelanggan.

7. Credibility, perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang

sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat

memberikan suatu kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang

akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan

kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam

menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan

pelanggan.

8. Security, adalah suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu

dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan

yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada

pelanggan.

9. Understanding/knowing the customer, membantu suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan

sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang

mereka butuhkan.

10. Tangible, adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan

dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kea rah positif. Tentunya

perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa

2.1.2. Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat

lambatnya pertumbuhan jasa tergantung pada penilaian pelanggan terhadap

kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Kotler (2009)“ jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangibles) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono(1996)

“jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak pemberi jasa, meskipun

pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa bukan merupakan barang

tetapi suatu proses aktivitas yang tidak berwujud.

Beberapa karakteristik jasa menurut Kotler (2009) yang diuraikan sebagai

berikut:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau

usaha maka jasa adalah sebuah perbuatan, kinerja atau usaha.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diprosuksi dan

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Proses jasa adalah menghasilkan output dengan input tertentu, semakin

besar rasio output terhadap input maka semakin produktif suatu oprasi. Hal ini

dapat dijelaskan pada gambar berikut :

KAPABILITAS

INPUT OUTPUT

Gambar 2.1. Proses Model Generik

Sumber :Tjiptono(1997)

PROSES

2.1.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik

dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk

memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan

kepada para pelanggannya.

Defenisi kepuasan menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan,

maka pelanggan akan merasa puas. Kalau kinerja melebihi harapan, maka

pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.

Saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih

suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan membeli dari perusahaan

yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan

total customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan

akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk

Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan

nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan

cara meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image

perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya/pengorbanan

pelanggan dengan cara menurunkan harganya, menyederhanakan proses

pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan

garansi.

Terdapat dua jenis kepuasan konsumen yaitu , kepuasan fungsional dan

kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh

dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Kepuasan psikologikal merupakan

kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.

Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan

memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu

kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya,

diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga

kategori yaitu :

1. Diskonfirmasi positif

Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan

yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.

2. Diskonfirmasi sederhana

Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon

3. Diskonfirmasi negatif

Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada

keinginan kembali untuk membeli lagi.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi

harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan

standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan

dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan

iklan.

Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang

dipakainya, membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada

kerabat dan teman – temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide

– ide tentang pelayanan yang lebih baik.Pelanggan yang tidak puas akan

kecewa sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan

itu, mengajukan klaim kepada perusahaan dan mengadu ke lembaga pembela

konsumen.

2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengetahui

1. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus mengumpulkan

informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.

Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui

pos surat, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini

perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan

perhatiannya kepada konsumen.

3. Ghost shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan

perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang

bersangkutan.

4. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan

memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk

perusahaan tersebut.

Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat juga

dengan cara :

1. Pengukuran secara langsung dengan pertanyaan

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk

menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan

yang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Ada beberapa alasan mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat

penting bagi penyedia jasa :

1. Untuk menentukan harapan pelanggan

2. Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan

bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan

dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus

mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses

penjualan dan pelayanan yang diberikan.

3. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam

penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian

pelanggan atas kualitas jasa.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan

sesuai dengan harapannya atau tidak Salah satu cara utama yang

jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara

konsisten.

Kualitas jasa (service quality) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung.

Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan

kualitas suatu barang karena sifat dari jasa yang tidak berwujud

(intangible). Dalam pemasaran,kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa

kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang

baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada

pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan

kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian

konsumen atas kualitas jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.

Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang

dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

2. _{Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa}

Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan

konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang

sesuai dengan standar keinginan konsumen.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

5. Janji – janji yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan

kenyataan yang diharapkan konsumen.

6. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan

konsumen Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang

diberikan

2.1.5. Loyalitas Pelanggan

Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari

penawaran dimana pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk

sehingga perusahaan tidak khawatir akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah

jauh berbeda dimana perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat

kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.

Loyalitas konsumen dapat didefenisikan sebagai suatu perilaku pembelian

ulang yang telas menjadi kebiasaan, dimana telah ada keterkaitan dan keterlibatan

tinggi pada pilihan konsumen terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan

ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi laternatif (Miniard, 1995).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan

mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap

merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Ini

berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian

Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus tetap dibina

dengan baik karena itu merupakan faktor yang menentukan untuk

memperhatikan pelanggan agar dapat menghindari kehilangan pelanggan.

Kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan, karena biaya untuk

menarik pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang

ada.

Untuk menghindari kehilangan pelanggannya (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah –

langkah untuk mengurangi kehilangan pelanggan. Menurut Kotler

(2009) terdapat empat langkah dalam proses ini yaitu :

1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat

ketahanannya (retention rate), yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan. Misalnya untuk majalah tingkat

ketahanan itu dapat berupa tingkat pendaftaran siswa tahun

pertama ke tahun kedua atau tingkat kelulusan siswanya.

2. Perusahaan harus membedakan penyebab berkurangnya

pelanggan dan mengidentifikasikan hal – hal yang dapat dikelola

dengan baik. Apakah berkurangnya pelanggan tersebut karena

pelayanan yang buruk atau pelanggan pindah kedaerah lain atau

1. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang bila kehilangan

pelanggan.

d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa besarnya biaya

untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

Bila biaya itu lebih kecil daripada laba yang hilang, perusahaan harus

mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

Ada tiga pendekatan untuk mempertahankan pelanggan yaitu :

1. Menambahkan manfaat keuangan

Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan

dengan memberikan reward kepada pelanggan.

2. Menambahkan manfaat sosial

Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial

kepada pelanggan dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta mewujudkannya.

3. Menambahkan manfaat struktural

Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jones dan Sasser, Jr

(1995:94) yaitu :

1. Loyalist

Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal

kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai

pengguna suatu produk dan merekomendasikan serta mempromosikan

produk tersebut kepada pihak lain.

2. Defector

Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas

sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk

pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti

kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih

maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat

loyal.

3. Mercenary

Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas.

Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk

pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya

yang tinggi dan dalam jangka panjang perusahaan belum tentu

mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini

menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada

4. Hostage

Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang

puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk.

Untuk mengukur loyalitas ada tiga cara menurut Jones dan Sasser, Jr (1994) yaitu

:

1. Intent to Repurchase

Setiap kali dalam membangun hubungan jangka panjang yang

memuaskan dengan pelanggan, memungkinkan untuk bertanya

kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan

pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang

akan datang, meskipun tanggapan yang diberikan oleh

pelanggan tidak antusias atau biasa saja dan tidak bisa dipastikan

bahwa pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk membeli.

Perusahaan dapat memperoleh informasi ini ketika melakukan

pengukuran kepuasan. Pengukuran memudahkan untuk tujuan

membangun hubungan dengan pelanggan dan kepuasan

untuk maksud analisis. Dengan demikian keinginan untuk

membeli kembali sebenarnya merupakan petunjuk perilaku yang sangat

2. Primary Behavior

Perusahaan selalu mempunyai akses untuk informasi dari

bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat

diukur oleh lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian

yang sebenarnya, yaitu:

1. Hal yang terbaru (Recency)

Pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk

2. Frekuensi (Frekuency)

Berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk

3. Jumlah (Amount)

Berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan

4. Ketahanan (Retention)

Berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa

beralih ke produk yang lain.

5. Umur panjang (Longevity)

Pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain

6. Secondary Behavior

Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak

kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut

merupakan faktor yang penting dalam memperoleh pelanggan baru.

mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan merekomendasikan

barang atau jasa dari pada bertanya tentang tahukah apa yang diharapkan

pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa. Cara

pengukuran loyalitas menurut Winardi (1991:207) adalah

merupakan suatu konsep yang digunakan oleh G Brown

mengenai pola pembelian dan urutan pembelian berdasarkan merk.

Misalnya apabila A,B,C,D,E dan F merupakan aneka macam merek dalam

sebuah kelompok produk tertentu, maka empat kategori loyalitas merek

dapat dinyatakan melalui urutan pembelian berikut :

1. Sangat Loyal atau Loyalitas Mutlak (Undivided Loyalty)

Dalam hal ini konsumen memiliki kesetiaan yang tak terbagi terhadap suatu

merk

2. Loyal atau Loyalitas Terpencar (Divided Loyalty)

Konsumen memiliki kesetiaan yang terbagi terhadap dua merek. Dinyatakan

3. Kurang Loyal atau Loyalitas Tidak Mantap (Unstable Loyalty) Kesetiaan konsumen berpindah ke merek lain.

4. Tidak Loyal atau Tidak Ada Loyalitas (No Loyalty)

Menggambarkan konsumen yang tidak setia atau tidak mau terikat

dengan satu merek atau cenderung menginginkan variasi

Cara mengukur loyalitas yang lainnya adalah sebagai berikut:

1. Pengukuran perilaku (Behavior measures)

Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku

yang dilakukan dengan cara memperhitungkan pola pembelian yang aktual.

Beberapa ukuran yang dapat digunakan adalah :

1. Tingkat pembelian kembali (Repurchase rates)

Adalah tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang

sama pada kesempatan membeli pada jenis produk tersebut

2. Persentase pembelian (Percent of Purchases)

Adalah tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang

dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

3. Jumlah merek yang dibeli (Number of brands purchase)

Adalah tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya

membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya. Loyalitas

pelanggan sangat bervariasi diantara beberapa kelas produk,

Data mengenai perilaku walaupun objektif tetap memiliki

keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya

perolehannya.

2. Switching cost

Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengindikasikan loyalitas pelangan

terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat

mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan

dari kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah

3. Pengukuran kepuasan (Measuring satisfaction)

Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek

merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan

pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan

bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila

ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat

perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang

memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan

permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan.

4. Pengukuran kesukaan terhadap merek (Measuring liking the brand)

Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan – perasaan hormat atau

pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan

yang sudah mencintai merek hingga pada tahap ini

1. Pengukuran komitmen (Commitment)

Merek dengan ekuitas merek yang tinggi akan memiliki sejumlah

besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Salah satu

indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan

dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan

mendorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada

pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai alasan

pembelian mereka terhadap merek tersebut atau tiba pada taraf

merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli merek tersebut.

Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi

seseorang berkenaan dengan aktifitas dan kepribadian mereka,

misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya

dengan penggunaannya.

2.1.6. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan

Hubungan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah telah banyak

diteliti dengan beberapa studi. Fornell mengatakan bahwa kepuasan nasabah

mempengaruhi perilaku membeli, dimana nasabah akan merasa puas akan

cenderung menjadi nasabah yang loyal. Loyalitas berarti kemampuan berusaha

memposisikan produknya dibenak nasabah, dimana perusahaan berusaha

nasabah, selalu berinteraksi. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan berbanding lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan

meningkat maka loyalitas akan meningkat pula.

2.2. Penelitian Terdahulu

Dharmayanti (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Dampak

Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Surabaya. Hasil penelitian ini

mengajukan teori bahwa mengukur kualitas/jasa pelayanan tidak tepat lagi

menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi harapan. Kepuasan

pelanggan dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini

sangat penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan

melaksanakan service performance ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah

sebagai variabel moderator. Kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh

service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi

pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

Destiana (2006) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Tasikmalaya. Penelitian ini bersifat deskriptif dimana metode

penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey (survey method). Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah simple random sampling dengan menggunakan metode analisis Rank Spearmen dengan responden berjumlah 52 orang. Dalam pengolahan data menggunakan program SPSS 10.0 for Windows

dan program Excel for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar

61,7% sedangkan sisanya 38,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini. Dalam uji hipotesa diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t

tabel, dimana bahwa t hitung jatuh didaerah penolakan, maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Wahyuningsih (2002) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarakan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Karanganyar.

Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan

terhadap kepuasan konsumen.

Junaedi (2002) menemukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang Surakarta. Kesimpulan

penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, seperti

kemampuan dalam memberikan perhatian khusus kepada nasabah, menyediakan

waktu untuk nasabah bila menghadapi persoalan, pendekatan pribadi, perhatian

akan minat dan kebutuhan nasabah merupakan variabel yang dinilai nasabah

taplus BNI cabang Surakarta sebagai hal yang dianggap paling penting dan

mempunyai pengaruh yang paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan

kemudian untuk variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk

variabel tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan.

Wahyuningsih (2002) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarakan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Karanganyar.

Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan

Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul dan Metode

Analisa yang digunakan

Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian yang saya

miliki

Dharmayanti (2006)

Analisis dampak

service

performance dan kepuasan sebagai

moderating variable terhadap loyalitas nasabah pada bank Mandiri cabang Surabaya

Analisis Regresi Kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah Destiana (2006) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia

Analisis Rank Spearmen Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Anis Wahyuningsih (2002) Analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan pada rumah sakit umum karanganyar

Analisis Regresi Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan aspek kehandalan.

Junaedi (2002) Analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI cabang Surakarta

Analisis Regresi Lima variabel (reliability, responsiveness, assurance,tangibles, empathy) adalah hal penting yang paling

signifikan dalam meningkatkan kepuasan

2.3. Kerangka Konseptual

Defenisi kualitas menurut (Kotler , 2009) adalah seluruh ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Meningkatnya tuntutan

nasabah terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar

bank memaksa pihak bank untuk melakukan upaya-upaya khusus agar dapat

menjadi lebih baik dan lebih unggul dalam bidang pelayanan. Pengukuran kualitas

pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan nasabahnya. Ada

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud (tangibles) (Kotler, 2009). Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang

seharusnya mereka terima.

Defenisi kepuasan menurut (Kotler,2009) bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan nasabah akan menimbulkan

implikasi yang penting bagi perusahaan. Nasabah yang puas akan cenderung loyal

meningkatnya kepuasan nasabah maka akan meningkat pula tingkat loyalitasnya.

Namun kepuasan nasabah tersebut baru akan tercipta apabila nasabah memperoleh

pelayanan yang berkualitas.

Berdasarkan teori-teori yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah

kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka peneliti

merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia Cabang Medan.

Tangibles (X1)

Realiability (X2)

Responsiveness(X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Kepuasan Nasabah (Y1)

Loyalitas Nasabah (Y2)

20 4 4 8

21 5 4 9

22 4 4 8

23 3 4 7

24 5 3 8

25 4 4 8

26 4 4 8

27 4 4 8

28 4 4 8

29 5 4 9

30 4 4 8

31 4 4 8

32 4 3 7

33 4 4 8

34 4 3 7

35 5 5 10

36 5 4 9

37 4 4 8

38 5 3 8

39 5 5 10

40 4 3 7

41 5 5 10

42 5 5 10

43 5 4 9

44 4 4 8

45 4 3 7

46 4 3 7

47 5 4 9

48 5 4 9

49 4 3 7

50 4 3 7

51 4 3 7

52 4 3 7

53 4 4 8

54 3 4 7

55 4 4 8

56 5 4 9

57 5 4 9

58 4 4 8

59 4 2 6

60 5 4 9

61 5 3 8

62 5 5 10

63 5 5 10

64 5 4 9

65 4 4 8

66 4 4 8

67 5 5 10

68 5 5 10

69 4 4 8

70 5 5 10

71 4 4 8

72 5 5 10

73 5 4 9

74 4 4 8

75 4 4 8

76 5 5 10

77 5 5 10

78 5 4 9

79 4 4 8

80 5 5 10

81 4 5 9

82 4 4 8

83 5 5 10

84 5 5 10

85 4 4 8

86 4 4 8

87 4 4 8

88 5 5 10

89 4 4 8

90 5 4 9

91 4 4 8

92 4 5 9

93 4 4 8

94 4 4 8

95 5 4 9

Lampiran 13: Tabulasi Data Penelitian Variabel Empati

Sampel X5-13 X5-14 X5-15 Jumlah

1 4 4 4 12

2 4 4 4 12

3 4 4 3 11

4 4 4 3 11

5 4 5 5 14

6 4 4 4 12

7 5 3 5 13

8 4 4 4 12

9 4 4 4 12

10 4 4 3 11

11 4 4 4 12

12 4 5 4 13

13 4 4 4 12

14 4 4 4 12

15 4 4 5 13

16 4 4 4 12

17 4 5 4 13

18 4 4 5 13

19 4 4 3 11

20 3 4 4 11

21 3 5 4 12

22 4 4 4 12

23 4 4 4 12

24 5 5 4 14

25 4 4 4 12

26 4 4 4 12

27 4 4 4 12

28 4 4 4 12

29 4 4 5 13

30 3 4 4 11

31 4 3 4 11

32 4 3 3 10

33 4 5 4 13

34 4 5 4 13

35 4 5 4 13

36 4 1 3 8

37 4 3 4 11

38 2 5 3 10

39 4 5 5 14

40 4 3 4 11

41 3 3 3 9

42 4 4 4 12

43 3 5 3 11

44 3 5 3 11

45 3 3 3 9

46 3 4 3 10

47 4 4 4 12

48 4 4 4 12

49 4 5 4 13

50 4 5 4 13

51 4 4 4 12

52 4 5 4 13

53 4 3 3 10

54 4 4 4 12

55 4 3 4 11

56 4 4 5 13

57 4 4 4 12

58 3 4 3 10

59 4 2 4 10

60 4 5 4 13

61 5 5 5 15

62 5 5 3 13

63 3 4 4 11

64 5 4 4 13

65 5 4 4 13

66 4 4 4 12

67 3 4 3 10

68 5 5 5 15

69 4 4 4 12

70 4 4 3 11

71 4 4 4 12

72 3 4 4 11

73 5 5 4 14

74 4 4 4 12

75 4 4 4 12

76 5 5 5 15

77 4 5 4 13

78 4 4 4 12

79 5 4 4 13

80 4 5 4 13

81 4 5 4 13

82 4 4 4 12

83 4 5 3 12

85 3 4 3 10

86 4 4 4 12

87 4 3 4 11

88 3 4 5 12

89 4 3 4 11

90 3 5 3 11

91 4 4 4 12

92 3 4 4 11

93 3 4 3 10

94 4 4 4 12

95 3 4 4 11

96 3 5 4 12

Lampiran 14: Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan

Sampel

Y1-16

Y1-17

Y1-18

Jumlah

1 5 5 5 15

2 5 5 5 15

3 4 4 4 12

4 4 5 4 13

5 5 4 5 14

6 4 4 4 12

7 5 5 5 15

8 4 4 5 13

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 2 5 5 12

12 3 4 4 11

13 4 4 4 12

14 4 4 4 12

15 5 4 4 13

16 4 4 5 13

17 4 4 5 13

18 4 4 4 12

19 3 4 4 11

20 4 5 4 13

21 4 4 4 12

22 4 4 4 12

23 5 4 4 13

24 4 4 3 11

25 4 4 4 12

26 3 4 4 11

27 3 4 4 11

28 3 4 4 11

29 4 5 4 13

30 4 4 4 12

31 4 4 4 12

32 4 3 3 10

33 3 3 4 10

34 4 5 4 13

35 4 5 5 14

36 3 4 3 10

37 4 4 3 11

38 4 5 5 14

39 5 4 4 13

40 3 4 3 10

41 2 4 4 10

42 4 2 4 10

43 3 5 4 12

44 4 4 3 11

45 3 3 4 10

46 3 4 3 10

47 4 4 4 12

48 4 4 4 12

49 3 3 4 10

50 4 3 4 11

51 4 3 3 10

52 3 3 3 9

53 3 3 3 9

54 3 4 3 10

55 3 3 3 9

56 4 4 3 11

57 5 3 4 12

58 3 4 4 11

59 5 5 4 14

60 4 4 5 13

62 4 4 3 11

63 4 4 4 12

64 4 4 4 12

65 3 4 4 11

66 4 3 4 11

67 3 3 5 11

68 5 5 5 15

69 4 4 4 12

70 3 3 5 11

71 4 4 4 12

72 4 4 4 12

73 3 4 4 11

74 4 4 3 11

75 4 4 3 11

76 5 5 5 15

77 4 4 4 12

78 4 5 4 13

79 3 4 4 11

80 4 4 4 12

81 4 3 5 12

82 4 4 4 12

83 4 5 4 13

84 4 4 4 12

85 3 4 4 11

86 4 4 4 12

87 4 4 4 12

88 4 5 5 14

89 3 3 4 10

90 3 4 4 11

91 4 4 4 12

92 4 1 5 10

93 3 3 4 10

94 4 4 2 10

95 4 3 4 11

96 4 5 5 14

Lampiran 15: Tabulasi Data Penelitian Variabel Loyalitas

Sampel

Y2-19

Y2-20

Y2-21

Jumlah

1 5 5 5 15

2 4 4 3 11

3 4 4 5 13

4 5 5 4 14

5 5 5 5 15

6 5 5 4 14

7 5 5 5 15

8 4 4 4 12

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 4 4 4 12

12 5 5 4 14

13 5 5 4 14

14 5 5 4 14

15 4 4 4 12

16 5 5 5 15

17 5 5 4 14

18 5 5 3 13

19 4 4 4 12

20 5 4 4 13

21 5 5 3 13

22 4 5 4 13

23 5 5 5 15

24 5 4 5 14

25 4 4 2 10

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 4 4 4 12

29 4 4 4 12

30 5 5 5 15

31 5 4 5 14

32 4 4 4 12

33 5 4 4 13

34 5 4 4 13

35 5 5 5 15

36 5 5 4 14

37 5 4 4 13

39 5 5 4 14

40 4 3 4 11

41 5 5 4 14

42 5 5 5 15

43 5 5 4 14

44 4 3 3 10

45 4 4 4 12

46 4 4 4 12

47 5 5 4 14

48 5 4 3 12

49 5 4 4 13

50 4 4 4 12

51 5 4 1 10

52 5 5 5 15

53 5 5 4 14

54 5 5 4 14

55 4 4 4 12

56 5 5 4 14

57 5 5 5 15

58 5 5 4 14

59 5 5 5 15

60 5 5 5 15

61 5 5 3 13

62 5 5 5 15

63 4 4 4 12

64 5 5 5 15

65 5 5 5 15

66 4 4 4 12

67 5 5 5 15

68 5 5 5 15

69 4 4 4 12

70 5 5 5 15

71 4 4 4 12

72 4 4 4 12

73 5 5 5 15

74 4 5 4 13

75 4 5 4 13

76 5 5 5 15

77 5 5 4 14

78 5 4 4 13

79 4 4 4 12

80 4 4 4 12

81 5 5 5 15

82 5 4 5 14

83 5 5 5 15

84 4 5 5 14

85 4 4 4 12

86 4 4 4 12

87 4 4 4 12

88 5 5 5 15

89 4 3 3 10

90 4 5 4 13

91 4 4 4 12

92 5 5 5 15

93 4 4 4 12

94 5 5 5 15

95 4 5 5 14