Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN TESIS
Oleh
MELVA MELANY SITOMPUL 107019040/IM
SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2012
1

2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara
Oleh
MELVA MELANY SITOMPUL 107019040/IM
SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2012

3

Judul Tesis
Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi

: PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL

INDONESIA CABANG MEDAN

: Melva Melany Sitompul

: 107019040

: Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Ketua

(Dr. Isfenti Sadalia, ME) Anggota

Ketua Program Studi,

Direktur,

(Prof. Paham Ginting, MS)

(Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE)

Tanggal Lulus : 06 Juli 2012

Telah diuji pada : Tanggal 06 Juli 2012

4

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua

: Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

Anggota :

1. Isfenti Sadalia, ME

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS

3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

5

PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manamajen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penelitian sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan,

Juli 2012

Yang membuat pernyataan

Melva Melany Sitompul 107019040

6
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%. Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.

7
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah Bank Internasional Cabang Medan
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION AND LOYALTY OF THE CUSTOMERS AT BANK INTERNASIONAL INDONESIA MEDAN BRANCH
ABSTRACK
This study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The object of this study was the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96 customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables (service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words < 52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables, while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was 0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which were not included in this study. The result of this study showed that service quality had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction had a positive influence on customer’s loyalty.

8
Keyword: Service Quality, Satisfaction, Customer’s Loyality, Bank Internasional Indonesia Medan Branch
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan”. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulisan tesis ini tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa berbekal ilmu, dorongan dan bimbingan, serta bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
9. Kedua orangtua penulis Ayahanda Siemen Delta Sitompul , SE dan Ibunda Betty Farida Karo-karo yang terus memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.
10. Ibu Sri Kurniati Sutrisno selaku Pimpinan Kantor Cabang Bank Internasional Indonesia dan para staff yang telah mendukung datanya.
11. Seluruh teman mahasiswa angkatan XIX program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas kebersamaan dan semangat yang diberikan.
12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini. Semoga Tuhan yang memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat, Terimakasih.

10

2012

Medan, Juli

Penulis,

Melva Melany Sitomp ul

RIWAYAT HIDUP
Melva Melany Sitompul, lahir tanggal 29 September 1984 di Medan, Sumatera Utara dari Ayahanda Siemen Delta Sitompul, SE dan Ibunda Betty Farida Karo-karo, tinggal di Komplek Pondok Surya Blok 2 No 60 Medan, Sumatera Utara.
Sekolah Dasar di SD ST Thomas IV Medan, tamat dan lulus tahun 1996, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 19 Medan, tamat dan lulus

11

tahun 1999, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 15 Medan, tamat dan lulus tahun 2002. Pada tahun 2002 melanjutkan pendidikan Sarjana di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2007. Mulai tahun 2010, mengikuti Pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis pada saat ini bekerja di Bank Internasional Indonesia sejak Tahun 2008 hingga sekarang.

Juli 2012

Medan,

Melany Sitompul

Melva

12
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK……………………………………………………………………… i ABSTRACT………………………………………………………………………ii KATA PENGANTAR…………………………………………..........................iii RIWAYAT HIDUP………………………………………………………………v DAFTAR ISI........................................................................................................ vi DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10 2.1 Landasan Teori................................................................................. 10 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan............................................... 10 2.1.2. Pengertian Jasa ....................................................................... 17 2.1.3. PengertianKepuasan Pelanggan ............................................. 19 2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 21 2.1.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 25 2.1.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan34 2.2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 35 2.3. Kerangka Konseptual ...................................................................... 39 2.4. Hipotesis Penelitian......................................................................... 40

13
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ................................................................. 42 3.1.1. Jenis Penelitian ..................................................................... 42 3.1.2. Sifat Penelitian...................................................................... 42 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 42 3.3. Populasi dan Sampel ....................................................................... 43 3.4. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 44 3.5. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 45 3.6. Identifikasi dan Operasional Variabel............................................. 46 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 49 3.8. Metode Analisis Data...................................................................... 59 3.8.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama ............................. 59 3.8.2. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua................................ 60 3.9. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 61 3.9.1. Uji Normalitas ...................................................................... 61 3.9.2. Uji Multikolinieritas ............................................................. 62 3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 63 3.9.4. Koefisien Determinasi (R2).................................................. 64 3.9.5. Pengujian Hipotesis .............................................................. 64 3.9.5.1. Uji F (Uji Serempak) .................................................... 64 3.9.5.2. Uji t (Uji Parsial) .......................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 67 4.1. Hasil Penelitian .............................................................................. 67 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................................... 67 4.1.2. Karakterisitik Responden ..................................................... 68 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 68 4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............... 69

14
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....... 69 4.1.2.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Penelitian ...... 70
4.1.2.4.1. Karakteristik Responden Atas Variabel Bukti Fisik ...................................................... 70
4.1.2.4.2. Karakteristik Responden Atas Variabel Keandalan....................................................... 71
4.1.2.4.3. Karakteristik Responden Atas Variabel Dayatanggap................................................... 72
4.1.2.4.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Jaminan .......................................................... 72
4.1.2.4.5. Karakteristik Responden Atas Variabel Empati ............................................................ 73
4.1.2.4.6. Karakteristik Responden Atas Variabel Kepuasan ........................................................ 74
4.1.2.4.7. Karakteristik Responden Atas Variabel Loyalitas......................................................... 74
4.1.3. Analisis Deskriptif................................................................ 75 4.1.4. Analisis Statistik Inferensial ................................................. 76
4.1.4.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 76 4.1.4.1.1. Uji Normalitas ................................................ 76 4.1.4.1.2. Uji Multikolinieritas ....................................... 79 4.1.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ................................... 80
4.1.4.2. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama .................... 81 4.1.4.3. Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama...................... 82 4.1.4.4. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama ............................ 83 4.1.4.5. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua....................... 86 4.1.4.6. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua............................... 87 4.2. Pembahasan..................................................................................... 89 4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ............................................ 89 4.2.2. Pembahasan Hipotesis Kedua............................................... 90

15
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga............................................... 91 4.2.4. Pembahasan Hipotesis Keempat ........................................... 92 4.2.5. Pembahasan Hipotesis Kelima.............................................. 92 4.2.6. Pembahasan Hipotesis Keenam ............................................ 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 94 5.1. Kesimpulan ..................................................................................... 94 5.2. Saran ...................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 96

16

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Halaman

1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence............................................. 4

1.2 Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement Pada Bank

Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011 ......................... 5

2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 38

3.1. Defenisi, Indikator dan Skala Ukur Penelitian Operasional Variabel...........48

3.2. Hasil Uji Validitas Pernyataan Tangibles (X1)............................................ 50

3.3. Hasil Uji Validitas Pernyataan Reliability (X2)........................................... 51

3.4. Hasil Uji Validitas Pernyataan Responsiveness (X3)……………….......... .52

3.5. Hasil Uji Validitas Pernyataan Assurance (X4)……………………........ 53

3.6. Hasil Uji Validitas Pernyataan Empathy (X5)………………......... ....... ….54

3.7. Hasil Uji Validitas Pernyataan Kepuasan Nasabah(Y1)……………..... .....55

3.8. Hasil Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Nasabah (Y2)…………........ ..…56

3.9. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 58

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………..….68

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur……….…………………...….69

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………..…..….69

4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangibles)…….…....….70

4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan (Reliability)…….….........71

4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)....…72

4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (Assurance)…….…….........73

4.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)………………..73

4.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan……………..…….…....….74

4.10. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas…………………...…........75

4.11. Statistik Deskriptif………………………………………………….…..…75

4.12. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Dengan Menggunakan

Metode Durbin Watson ................................................................................ 79

4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama Dengan Uji Glejser……80

4.14. Koefisien Determinan Hipotesis Pertama .................................................... 82

17
4.15. Uji F (Uji Serempak) Hipotesis Pertama ..................................................... 83 4.16. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama............................................................ 84 4.17. Koefisien Determinan Hipotesis Kedua....................................................... 87 4.18. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua .............................................................. 88

18

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul

Halaman

1 .1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement ..........................................6

2.1. Proses Model Generik ................................................................................18

2.2. Kerangka Konseptul ...................................................................................40

4.1. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama.....................................................77

4.2. Hasil uji Normalitas Hipotesis Pertama (P-Plot)........................................78

19

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1. Kuesioner Penelitian……………………………………………………98

2. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik….101

3. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Keandalan….102

4. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap.103

5. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Jaminan….…104

6. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Empati…...….105

7. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepuasan……106

8. Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Loyalitas……107

9. Tabulasi Data Penelitian Variabel Bukti Fisik…………………….108

10. Tabulasi Data Penelitian Variabel Keandalan……………………..….109

11. Tabulasi Data Penelitian Variabel Daya Tanggap.………………….110

12. Tabulasi Data Penelitian Variabel Jaminan….……………………...111

13. Tabulasi Data Penelitian Variabel Empati…...……………………...112

14. Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan……………………….113

15. Tabulasi Data Penelitian Variabel Loyalitas……….............................114

16. Regression………..........................................................................................115

6
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%. Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.

7
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah Bank Internasional Cabang Medan
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION AND LOYALTY OF THE CUSTOMERS AT BANK INTERNASIONAL INDONESIA MEDAN BRANCH
ABSTRACK
This study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The object of this study was the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96 customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables (service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words < 52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables, while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was 0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which were not included in this study. The result of this study showed that service quality had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction had a positive influence on customer’s loyalty.

20
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat
pesat, baik itu yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik dipasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, peru
Perkembangan perekonomian di Indonesia dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin kuat khususnya pada sektor perbankan, saat ini persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia tidak lagi bertumpu pada produk akan tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut disebabkan karena banyaknya usaha perbankan di Indonesia. Setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen , bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan hal tersebut dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang berkualitas. Sektor-sektor perbankan di Indonesia telah banyak

21
mengalami perubahan yang sangat drastis karena semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan khususnya di Indonesia. Situasi ini membuat nasabah tidak memiliki loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang lebih menguntungkan yang diberikan kepada nasabah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah adalah pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan bukanlah hal yang diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah. Kualitas dan kepuasan nasabah berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah. . (Kotler, 2009)
Menurut Oliver (1996 : 392) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha - usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Grifin (2002 : 31) bahwa

22
loyalitas merupakan wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Perusahaan yang gagal memuaskan nasabahnya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya nasabah yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan nasabah. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib merencanakan, mengorganisasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan nasabah. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan atas lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud (tangibles) . Kelima dimensi tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan atau nasabah berupa harapan dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. (Kotler, 2009).

23

Tabel 1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence

BANK

Over-

PEOPLE/ STAFF

All Sp

Cs Tl Tp

PHYSICAL ASPECT PBH KR To ATM

Danamon

89.6 97.4 81.8 91.3 90.3 99.6 98.7 98.2 99.8

Mandiri

89.0 95.5 81.8 87.7 90.9 100.0 99.0 99.3 98.1

Permata

87.7 95.2 77.8 86.6 87.6 98.7 97.9 98.2 99.4

Niaga

86.7 94.7 74.8 90.1 85.8 99.8 99.5 96.7 98.4

BII 85.3 90.8 75.3 88.0 80.6 99.6 98.8 98.9 97.2

NISP

84.2 90.3 71.2 89.2 86.0 98.2 100.0 97.0 95.8

BUKOPIN

83.0 91.5 70.4 88.5 84.8 98.1 97.8 97.6 99.7

MEGA

81.9 84.9 65.5 85.5 82.2 98.7 99.1 98.4 98.9

BNI 81.0 86.5 67.3 84.5 85.8 99.4 98.0 97.5 97.4

BCA

80.8 86.9 67.1 81.2 84.7 99.8 98.9 96.9 99.2

HSBC

79.6 80.9 63.9 87.4 76.5 98.5 100.0 97.2 97.7

Lippo

77.8 83.6 65.5 78.3 84.1 95.5 99.6 89.0 94.8

Citibank

73.6 79.1 62.0 71.5 72.1 89.4 99.6 93.6 90.3

Standart Chatered 68.9 73.5 48.9 68.4 66.7 89.8 95.9 88.9 94.8

Buana

68.6 81.1 47.6 73.3 70.6 90.7 93.5 96.0 91.6

Artha Graha

68.4 74.8 47.2 75.2 80.2 96.2 98.7 97.9 82.3

Panin

67.7 64.5 51.3 71.9 65.3 92.9 92.7 83.0 94.8

BRI 64.9 69.4 45.2 66.1 65.6 91,9 94.1 82.2 90.9

BTN

63.1 74.9 42.8 65.5 56.9 91,3 92.3 84.1 84.5

Sumber : MRI

Keterangan: Sp : Satpam Cs : Customer Service Tl : Teller

24

Tp PBH KR To ATM

: Telepon : Peralatan Banking Hall : Kenyamanan Ruangan : Toilet : Anjungan Tunai Mandiri

Tabel 1.1 adalah hasil survey The Best Bank Service Excelence pada tahun

2007 yang dilakukan oleh MRI ( Marketing Research Indonesia) dimana Bank

Internasional mendapat peringkat ke 5 dari 19 bank. Survey ini menggunakan

shopper yang bertindak sebagai nasabah. Metodologi yang digunakan MRI

adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memicu industri

perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah yang

melibatkan sarana penunjang seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas

dan kondisinya. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam

apa yang mereka amati dan alami hingga sehingga hasilnya objektif.

Bank Internasional Indonesia perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan selama ini sudah atau belum sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan yang diterima, maka nasabah merasa tidak puas, dan sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan yang diterima maka nasabah akan merasa puas.

Menurunnya jumlah nasabah belum dijadikan ukuran bahwa kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap pelayanan belum tercapai.

25

Tabel 1.2. Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement (Giro atau Rekening Koran) Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011

NO TAHUN

JUMLAH NASABAH JENIS PEMILIK TABUNGAN STATEMENT

(Orang)

1 2007

2794

2 2008

2743

3 2009

2702

4 2010

2689

5 2011

2651

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 jumlah nasabah sebanyak 2794 nasabah, tahun 2008 jumlah nasabah 2743 nasabah, tahun 2009 jumlah nasabah 2702 nasabah, tahun 2010 jumlah nasabah 2689 nasabah dan tahun 2011 jumlah nasabah 2651 nasabah. Dapat dibuktikan bahwa jumlah nasabah semakin menurun . Tampilan grafik seperti pada Gambar 1.1 memberikan pola menurunnya jumlah nasabah.

26

2850
JUMLAH NASABAH PEMILIK TAB STATEMENT
2800

2750

2700

2650

2600

2550

2007

2008

2009

2010

2011

2007 2008 2009 2010 2011

Gambar 1.1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement
Berdasarkan pemikiran dan uraian, maka penelitian ini mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank internasional Indonesia sehingga penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka dibuat perumusan masalah sebagai berikut :

27
1. Apakah variabel tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
2. Apakah variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
3. Apakah variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
5. Apakah variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
6. Apakah berpengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan?
1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.

28
4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan, Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya dapat memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana USU Dapat dijadikan sebagai penelitian studi kasus untuk dipergunakan dan dikembangkan.

29
3. Bagi Peneliti Dapat dijadikan sebagi ilmu pengetahuan dan pengalaman mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan dimasa yang akan dating untuk dapat diterapkan agar tercipta kepuasan dan loyalitas nasabah.

30
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. 1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Tjiptono (1996) mendefenisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas merupakan strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implicit “. Sedangkan defenisi kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupkan suatu pola pikir yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

31
Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu jasa/produk. Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu (Tjiptono, 1996) :
1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahuin tetapi sulit didefenisikan.Sudut pandang seperti ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. Tetapi perusahaan juga dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi.
2. Product Based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing Based Approach

32
Perspektif ini mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, dan seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2009) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1. Wujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan, ruang tunggu, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas

33
jasa karena akan memberikan sumbangan bagi nasabah yang memerlukan layanan dari perusahaan. Penampilan yang baik dari karyawan akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang dilayani, sedangkan dalam peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan. 2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti harus tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akuransi tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, pengetahuan dan sopan santun karyawanan dalam memberikan layanan

34
kepada nasabah. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan. 5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini berhubungan perhatian dan kepedulian karyawan kepada nasabah, kemudahan mendapatkan layanan, kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Semua nasabah berhak memperoleh kemudahan pelayanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan khusus kepda karyawan atau tidak. Parasuraman (Tjiptono, 2007) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan kepada pelanggan : 1. Reliability, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal. 2. Responsiveness, perlunya suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. 3. Competence, adanya suatu ketrampilan yang dimilik dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan

35
optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual. 4. Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini ada suatu hubungan yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas. 5. Courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak di antara para karyawan yang melakukan pelayanan. 6. Communication, secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti serta di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan. 7. Credibility, perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan,

36
sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan. 8. Security, adalah suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan. 9. Understanding/knowing the customer, membantu suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan. 10. Tangible, adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kea rah positif. Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.

37
2.1.2. Pengertian Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Kotler (2009)“ jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pi

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

0 5 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta).

0 0 18

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta).

0 1 20

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen).

0 0 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 1 13

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 4 7

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

0 2 13

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

0 0 22

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

0 1 10

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

0 0 19

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3867 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1027 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 924 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 617 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 772 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1320 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1214 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 803 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1084 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1317 23