PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR

  perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR

  Tugas Akhir perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  

ABSTRAK

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY)

DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

KARANGANYAR

DEWI LESTARI

F3211032

  Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan akan mengembalikan citra dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan dan hambatan-hambatan perusahaan dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran obyek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka.

  Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan adalah a) Penanganan keluhan pelanggan menjadi tugas dan tanggung jawab bagian hubungan langganan, dimana jumlah keluhan masih menunjukkan angka yang tinggi; b) Hubungan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  ABSTRACT POLICY IMPLEMENTATION SERVICE RECOVERY IN HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS TAPS TIRTA LAWU KARANGANYAR DEWI LESTARI F3211032

  Success in handling customer complaints will restore the image and reputation of the company. This study aims to determine the recovery policy services (service recovery) in handling customer complaints and obstacles in implementing company policies restoration services. The method used in this study is a descriptive analysis techniques, namely collection techniques are used to get the whole picture of the object under study with profound observations about all aspects of the company.

  Data collection techniques by observation, interviews. Obtained from the study can be summed up (1) recovery policy services (service recovery) in dealing with customer complaints are a) Handling customer complaints is the duty and responsibility of customer relations department, where the number of complaints still showed a high rate; b) The relationship subscriptions in addressing customer complaints is to identify service complaints, deal with complaints effectively and learn from the experience of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

  Laporan Tugas Akhir dengan judul :

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR

  perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  HALAMAN PENGESAHAN

  Laporan Tugas Akhir dengan judul :

PENERAPAN KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR

  Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)

  Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret: Nama : Dewi Lestari NIM. : F3211032 Program Studi : D3 ManajemenPemasaran Judul Tugas akhir : Penerapan Kebijakan Pemulihan Jasa (Service Recovery)

  Dalam Menangani Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar

  Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ saduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan penjabutan gelar sarjananya.

  Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  MOTTO

  Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.

  (Terjemahan Q.S. Al-Insyirah:5-7) Cara memulai kesuksesan adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan.

  (Walt Disney) Orang yang berhasil adalah orang yang mau menerima ketika dicela dan menunjukkan bahwa kita mampu darinya. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  PERSEMBAHAN perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul

  

KEBIJAKAN PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) DALAM

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA LAWU

  dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli

  Madya pada program Diploma 3 Program studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terimakasih kepada perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  4. Bapak Suparno ST, MM selaku Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah mengijiinkan penulis melaksanakan magang dan penelitian.

  5. Bapak Suwarno SE, M.Si selaku Kepala bagian Hubungan Langganan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membimbing di tempat magang.

  6. Bapak Vidi, Mas Adi, Mbk Endah dan Mbk Andri selaku pegawai Bagian Hubungan Langganan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah membantu penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

  7. Seluruh Staff dan Karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

  8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

  Penulis menyadari dalam melakukan penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk karena itu penulis mengharapkan

  perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i ABSTRAK ........................................................................................................ ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................

  iii

  HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR................................................... v MOTTO ............................................................................................................

  vi

  PERSEMBAHAN............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR...................................................................................... viii

DAFTAR ISI..................................................................................................... x

  perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan...............................................

  10 C. Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan .....................

  11 D. Perilaku Keluhan Konsumen Atau Pelanggan ...........................

  16 E. Konsep Service Recovery...........................................................

  19 F. Prinsip-Prinsip Sistem Pemulihan Layanan Yang Efektif..........

  20 G. Garansi Layanan.........................................................................

  28 H. Kerangka Pemikiran ...................................................................

  30 BAB III PEMBAHASAN .............................................................................

  32 A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................

  32 1. Sejarah Perusahaan ................................................................

  32 2. Tujuan, Tugas dan Fungsi Perusahaan ..................................

  34 3. Visi, Misi, dan Motto.............................................................

  34 4. Usaha PDAM.........................................................................

  35 5. Program PDAM .....................................................................

  36 6. Lokasi Perusahaaan ...............................................................

  38

  perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id BAB IV PENUTUP.......................................................................................

  96 A. Kesimpulan.................................................................................

  96 B. Saran ...........................................................................................

  97 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  

DAFTAR TABEL

  TABEL HALAMAN III.1 Klasifikasi Pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar...............................

  67

  82 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

  

DAFTAR GAMBAR

  GAMBAR HALAMAN

  13

  22

  30

  41 III.2 Al

  87