PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK
PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK NURMALASARI,SE,MM; LATIFAH,SE,MM
Jurusan Manajemen Informatika AMIK BSI Pontianak Jl. Abdurrahman Saleh No 18 A Pontianak 78124 Pontianak Kalimantan Barat
Jurusan Komputerisasi Akuntansi AMIK BSI Pontianak Jl. Abdurrahman Saleh No 18 A Pontianak 78124 Pontianak Kalimantan Barat
rmalasari.nrr@bsi.ac.id ) ABSTRACT Title from this research is “Patient Perception to Service Quality of Hospital Islam Yarsi Pontianak”. This research explain how patient perception to service quality at hospital Islam Yarsi Pontianak. While intention of this research is to know to service quality given by hospital Islam Yarsi Pontianak to patient. Research method used is survey method with the technique of data collecting of primary by interview, observation, and spreading of kuesioner and data collecting of sekunder that is data collected not from direct object but have been processed by other people like data of note and document at hospital that bearing with the accurate problems to equip the required data. Intake sample with the method of purposive sampling by sample as much 100 respondent people which have used the service of hospital Islam of Yarsi Pontianak in this hospitalized-patient. Technique analysis data used is analysis qualitative that is by grouping answer from kuesioner and tabulation, which then expressed in percentage and give score. Analysed and pulled conclusion, where research appliance used is diagram kartesius representing schema to see the level of performance patient satisfaction and mount the important influencing patient satisfaction. Based on result this research that in general patient perception to service quality at hospital Islam Yarsi Pontianak is good enough but there are some variable which still need paying attention to peculiarly by hospital so that consumer satisfaction can be get, because to all this indicator is important by patient but service felt not satisfied that is completely and readiness of medical equipment, appropriate to service with the expected promise, sprier nurse and doctor in helping patient, doctor caring, nurse face the patient sigh, readiness of doctor and nurse give the clarification to patient, and caring to serve without reference to status. ABSTRAK Judul dari penelitian ini adalah "Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak". Penelitian ini menjelaskan persepsi bagaimana pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit Islam Yarsi Pontianak. Sementara tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan kualitas yang diberikan oleh rumah sakit Islam Yarsi Pontianak kepada pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner dan pengumpulan data sekunder yaitu data yang dikumpulkan tidak dari objek langsung tetapi telah diproses oleh orang lain seperti data catatan dan dokumen di rumah sakit yang bantalan dengan masalah akurat untuk melengkapi data yang dibutuhkan. pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden orang yang telah menggunakan layanan rumah sakit Islam Yarsi Pontianak dalam hal ini rumah sakit-pasien. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif yaitu dengan mengelompokkan jawaban dari kuesioner dan tabulasi, yang kemudian dinyatakan dalam persentase dan memberikan skor. Menganalisis dan ditarik kesimpulan, di mana alat penelitian yang digunakan adalah diagram Kartesius mewakili skema untuk melihat tingkat kinerja kepuasan pasien dan mount penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa dalam persepsi pasien umum terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit Islam Yarsi Pontianak cukup baik tetapi ada beberapa variabel yang masih perlu memperhatikan secara khusus oleh rumah sakit sehingga kepuasan konsumen dapat mendapatkan, karena semua indikator ini penting oleh pasien tetapi layanan merasa tidak puas yang benar-benar dan kesiapan peralatan medis, sesuai untuk layanan dengan janji yang diharapkan, perawat sigap dan dokter dalam membantu pasien, dokter peduli, perawat menghadapi keluhan pasien, kesiapan dokter dan perawat memberikan klarifikasi ke pasien, dan peduli untuk melayani tanpa mengacu pada status. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Jasa, Pasien
1. PENDAHULUAN Pokok program pembangunan kesehatan beberapa pelayanan kesehatan antara lain menuju Indonesia sehat 2020 antara lain adalah puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah sakit memelihara dan meningkatkan pelayanan merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui Untuk mencapai tujuan tersebut digunakan rencana pembangunan kesehatan, dan tidak terlepas dari upaya peningkatan kualitas tenaga kerja perawat. Upaya peningkatan kualitas diantaranya meningkatkan pengetahuan intelektual, interpersonal, kemampuan teknis dan moral dalam pelayanan keperawatan orang sakit (Sondang Siagian,2003). Tuntutan pelayanan keperawatan yang berkualitas dirasakan sebagai suatu fenomena yang harus direspon oleh tenaga kesehatan terutama perawat. Respon yang harus bersifat kondusif yaitu dengan belajar banyak tentang asuhan keperawatan dan langkah-langkah konkrit dalam pelaksanaannya. Langkah konkrit dalam pelaksanaan bisa dengan kemampuan dalam melaksanakan tugas yang merupakan unsur utama menilai kinerja seseorang. Tanpa didukung oleh adanya suatu kemauan dan motivasi, maka tugas tidak dapat dilaksanakan dengan baik. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi motivasi adalah faktor intrinsik yaitu pengembangan diri, tanggung jawab, penghargaan, kenyamanan kerja dan prestasi. Sedangkan faktor ekstrinsik yaitu gaji, pengawasan, keamanan kerja, kondisi kerja, kebijaksanaan, hubngan interpesonal, pekerjaan yang menantang. Untuk mencapai pelayanan yang berkualitas tidaklah mudah, berbagai kendala dan masalah bisa dijumpai oleh setiap individu yang berkepentingan dalam melaksanakan peran sebagai perawat. Masalah yang bisa ditemui antara lain karena adanya tuntutan pekerjaan yang idak disesuaikan dengan kemampuan perawat itu sendiri, perintah yang kadang-kadang tidak jelas atau tidak dimengerti akan membuat perawat merasa malas untuk melakukan pekerjaan itu dan mempunyai dampak pada motivasi kerja perawat yang rendah.
3. METODE PENELITIAN
1. Bentuk Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survei. Menurut Istijanto (2005:55), metode survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan yang terstruktur. Dengan survei, periset bertujuan memperoleh informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan- pertanyaan. Survei bertujuan untuk meliput banyak orang sehingga hasil survei dapat dipandang mewakili populasi atau merupakan generalisasi.
2. Teknik Pengumpulan Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa sumber, yaitu : a. Data Primer Data primer adalah data asli yang diperoleh langsung dari objek penelitian, untuk menjawab masalah penelitian secara khusus yang dikumpulkan dengan cara :
1. Wawancara, yaitu melakukan komunikasi langsung dengan pihak Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak untuk memperoleh informasi yang diperlukan.
2. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung pada permasalahan yang ada pada objek penelitian yaitu pada Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak, yang kemudian dicatat dan disusun menjadi data yang akan dipakai dalam penelitian ini.
3. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada responden melalui sejumlah daftar pertanyaan guna mengumpulkan informasi mengenai masalah yang sedang diteliti.
b. Data Sekunder Yaitu data yang dikumpulkan tidak dari objeknya langsung melainkan sudah diolah oleh pihak lain seperti data pada catatan-catatan dan dokumen- dokumen di rumah sakit yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti untuk melengkapi data yang dibutuhkan.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi Menurut Istijanto (2005:109), “Populasi merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah dirawat inap di Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak pada tahun 2013 sebanyak 3.384 orang.
b. Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Dalam penelitian ini penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling. Menurut Istijanto (2005:120) purposive sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Sehubungan dengan hal tersebut maka jumlah sampel yang di tetapkan peneliti berjumlah 100 orang dengan kriteria yaitu: a. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah menjalani rawat inap.
b. Pasien yang berusia 18-60 th
c. Dengan masa perawatan 2013
d. Pasien yang melakukan rawat inap minimum 2 hari.
Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi, digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) : n = N
1 + N e² Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi. e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10 %. Dengan perhitungan sebagai berikut : n = 3.384 1 + 3.384 (10%)² n = 3.384
34,84 = 97,13 mendekati 100 (responden)
4. Variabel Penelitian Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah
Sakit Islam YARSI Pontianak terhadap pasien, digunakan (5) lima dimensi dengan variabel- variabel yang diteliti adalah :
a. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Kualitas jasa yang dimiliki rumah sakit dapat diterima pasien dengan baik atau lebih dari pelayanan jasa yang diberikan rumah sakit lain. Rumah sakit andal adalah rumah sakit yang mengerti akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun indikatornya adalah : 1). Kemudahan proses administrasi. 2). Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 3). Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 4). Keberadaan dokter praktek
b. Daya Tanggap (Responsiveness) : Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Rumah sakit memberikan pelatihan kerja bagi karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. Karyawan harus tanggap akan apa yang diberikan oleh pasien. Adapun indikatornya adalah : 1). Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien. 2). Kesiapan perawat dan dokter dalam membantu pasien. 3). Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien. 4). Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien.
c. Kepastian/keyakinan (Assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam memberikan pelayanan bagi pasien, pihak rumah sakit harus mempunya pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Adapun indikatornya adalah : 1). Keterampilan perawat melayani pasien. 2). Keramahan dan kesopanan petugas. 3). Reputasi rumah sakit. 4). Keamanan dan keselamatan pasien. 5). Kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien.
d. Empati (Emphaty) yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan memberi perhatian dan tanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Adapun indikatornya
1).Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien. 2). Kesediaan dokter, perawat memberikan penjelasan kepada pasien 3). Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status. 4). Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien.
e. Berwujud (Tangibles) Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. Pelayanan yang diberikan dalam bentuk fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. Adapun indikatornya adalah: 1). Penampilan fisik gedung rumah sakit. 2). Kelengkapan fasilitas disetiap ruangan. 3). Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan.
4). Ketersediaan air bersih.
5. Teknik Analisis Data Alat analisis yang digunakan adalah alat analisis kualitatif yaitu dengan mengelompokkan jawaban dari kuesioner dan ditabulasikan, yang kemudian dinyatakan dalam persentase dan diberi bobot, dianalisis dan ditarik suatu kesimpulan.
Untuk mengukur variabel penelitian ini, penulis menggunakan skala likert yang terdiri dari informasi tentang kinerja pelayanan rumah sakit(sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas) dan informasi tentang tingkat kepentingan konsumen (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting),diberikan lima tingkatan yang diberi skor 5 sampai 1, yaitu sebagai berikut : Penilaian kinerja pelayanan Penilaian kepentingan pasien Sangat puas = 5 Sangat penting = 5 Penting = 4 Cukup puas = 3 Cukup penting = 3 Kurang puas = 2 Kurang penting = 2 Tidak puas = 1 Tidak penting = 1
1. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius adalah merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat (4) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y dimana : Y = Tingkat kepentingan pasien Rumus : Tki = Xi / Yi x 100% Dimana : Tki =Tingkat kesesuaian responden Xi =Skor penilaian kinerja rumah sakit Yi = Skor penilaian kepentingan pasien Rumus : X = ∑Xi / n Y = ∑Yi / n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden.
Rumus : X = ⁿ∑i = 1 Xi / K Y = ⁿ∑i = 1 Yi / K Dimana : K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi pasien
3) Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien, pelaksanakannya oleh rumah sakit biasa-biasa saja. Dianggap kurang memuaskan dan kurang penting.
Adapun hasil perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.
5 = 4, 26 Sehingga kategorinya adalah sebagai berikut : Nilai 89,60 % - 93,86 % = Sangat baik Nilai 85,33 % - 89,59 % = Baik Nilai 81, 06 % - 85,32 % = Cukup baik Nilai 76,79 % - 81,05 % = Kurang baik Nilai 72, 52 % - 76, 78 % = Tidak baik
Jumlah klasifikasi Rentang skor = 93,86 – 72,54
Berdasarkan perhitungan di atas, akan disajikan perhitungan tingkat kesesuaian, yang merupakan hasil perbandingan skor penilaian pelayanan dan skor penilaian kepentingan. Selanjutnya akan diberi predikat sesuai dengan skala ordinal tentang rentang nilai yang telah ditentukan sebelumnya. Rentang skor = nilai tertinggi – nilai terendah
Analisis kuantitatif merupakan rekapitulasi faktor-faktor mutu pelayanan jasa meliputi : keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud. Hasil dari tabulasi tanggapan dirata- ratakan, kemudian di presentasikan untuk menentukan predikat masing-masing variabel pelayanan yang telah di lakukan oleh pihak rumah sakit yang di nilai oleh responden.
4) Kuadran D Menunjukan faktor yang mempengaruhi pasien dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya tetap baik atau berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Keterangan dari diagram tersebut yaitu : 1) Kuadran A Menunjungkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap penting. Namun rumah sakit belum melaksanakan sesuai keinginan pasien sehingga tidak memuaskan. 2) Kuadran B Menunjukan faktor yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu rumah sakit perlu mempertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4(empat) bagian kedalam diagram kartesius seperti pada Gambar dibawah ini :
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
X Kinerja Sumber : Husein Umar : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (2012)
Berlebihan
Prioritas Rendah Kuadran D
Pertahankan Prestasi Kuadran C
Prioritas Utama Kuadran B
Kepentingan Y Kuadran A
4. PEMBAHASAN
Tabel 3.1 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan di Antara Variabel Penelitian
78.47
88.29
89.64
88.65 Sangat baik Sangat baik baik Sangat baik Baik
Empati (Emphaty)
14. Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien
15. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien
16. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status
17. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien 311 328 315 292
414 418 412 376
75.12
76.46
93.14
77.66 Tidak baik Kurang baik Tidak baik Kurang baik
Berwujud ( Tangibles)
18. Penampilan fisik gedung rumah sakit
19. Kelengkapan fasilitas di setiap ruangan
20. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan
21. Ketersediaan air bersih 277 330 346 315
358 385 426 390
77.37
85.71
81.22
80.77 Kurang baik Baik Cukup baik Kurang baik
93.86
379 407 333 415 423
Dimensi Pelayanan Xi Yi Tki (%) Predikat Keandalan (Reliability)
6. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien
1. Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk
2. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis
3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan
4. Keberadaan dokter praktek 325 298 310 317
383 406 407 380
84.86
73.40
76.17
83.42 Cukup baik Tidak baik Tidak baik Cukup baik
Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien
7. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien
353 382 294 372 375
8. Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien 348 309 381 332
429 426 427 407
81.12
72.54
89.23
81.57 Cukup baik Tidak baik Baik Cukup baik
Kepastian (Assurance)
9. Keterampilan perawat dalam melayani pasien
10. Keramahan dan kesopanan petugas
11. Reputasi rumah sakit
12. Keamanan dan keselamatan pasien 13. kemampuan berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien
Sumber : Data Olahan, 2013 Berdasarkan Tabel 3.1, maka tingkat kesesuaian variabel-variabel penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut : Dari dimensi keandalan yaitu Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk memiliki tingkat kesesuaian 84,86 % dengan predikat cukup baik. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis memiliki tingkat kesesuaian 73,40 % dengan predikat tidak baik. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang di harapkan memiliki tingkat kesesuaian 76,17 % dengan predikat tidak baik. Keberadaan dokter praktek memiliki tingkat kesesuaian 83,42 % dengan predikat cukup baik. Dari dimensi daya tanggap yaitu kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien memiliki tingkat kesesuaian 81,12 % dengan predikat cukup baik. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien memiliki tingkat kesesuaian 72,54 % dengan predikat tidak baik. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien memiliki tingkat kesesuaian 89,23 % dengan predikat baik. pasien memiliki tingkat kesesuaian 81,57 % dengan predikat cukup baik. Dari dimensi kepastian yaitu keterampilan perawat dalam melayani pasien memiliki tingkat kesesuaian 93,14 % dengan predikat sangat baik. Keramahan dan kesopanan petugas memiliki tingkat kesesuaian 93,86 % dengan predikat sangat baik. Reputasi rumah sakit memiliki tingkat kesesuaian 88,29% dengan predikat baik. Keamanan dan keselamatan pasien memiliki tingkat kesesuaian 89,64% dengan predikat sangat baik. Kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien memiliki tingkat kesesuaian 88,65% dengan predikat baik. Dari dimensi empati yaitu kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien memiliki tingkat kesesuaian 75,12% dengan predikat tidak baik. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien memiliki baik. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status memiliki tingkat kesesuaian 76,46% dengan predikat tidak baik. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien memiliki tingkat kesesuaian 77,66% dengan predikat kurang baik. Dari dimensi berwujud yaitu penampilan fisik gedung rumah sakit memiliki tingkat kesesuaian 77,37% dengan predikat kurang baik. Kelengkapan fasilitas disetiap ruangan memiliki tingkat kesesuaian 85,71% dengan predikat baik. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan memiliki tingkat kesesuaian 81,22% dengan predikat cukup baik.
Ketersediaan air bersih memiliki tingkat kesesuaian 80,77% dengan predikat kurang baik.
17. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien 311 328 315 292
4.14
2.92
3.15
3.28
3.11
414 418 412 376
16. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status
4.12
15. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien
14. Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien
4.23 Empati (Emphaty)
4.15
3.33
4.07
3.79
4.18
3.76 Berwujud ( Tangibles)
3.72
3.58
4.00 Sumber : Data Olahan, 2013 Keterangan : Xi = Skor Penilaian Tingkat Kinerja Yi = Skor Penilaian Tingkat Kepentingan X = Rata-Rata Tingkat Kinerja
3.29
84.01 Rata-Rata 329.05 400.05
69.10
3.90 Jumlah 6910 8401
4.26
3.85
3.15
18. Penampilan fisik gedung rumah sakit
3.46
3.30
2.77
358 385 426 390
21. Ketersediaan air bersih 277 330 346 315
20. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan
19. Kelengkapan fasilitas di setiap ruangan
3.75
2.94
Dari hasil perhitungan ini, akan dijadikan urutan prioritas untuk memperbaiki atau peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi tingkat kesesuaiannya maka semakin baik dan untuk menggambarkan posisi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak, maka akan dilakukan perhitungan rata- rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan, dan rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan, yang akan disajikan dalam Tabel 3.2.
3.25
3.80 Daya Tanggap (Responsiveness)
4.07
4.06
3.83
3.17
3.10
2.98
383 406 407 380
6. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien
4. Keberadaan dokter praktek 325 298 310 317
3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan
2. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis
1. Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk
X Y Keandalan (Reliability)
Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak Dimensi Pelayanan Xi Yi
Tabel 3.2 Perhitungan Rata-Rata Dari Rata-Rata Tanggapan Pada Tanggapan Responden
5. Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien
7. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien
3.82
4.07 Kepastian (Assurance)
3.53
379 407 333 415 423
353 382 294 372 375
12. Keamanan dan keselamatan pasien 13. kemampuan berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien
11. Reputasi rumah sakit
10. Keramahan dan kesopanan petugas
9. Keterampilan perawat dalam melayani pasien
4.27
8. Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien 348 309 381 332
4.26
4.29
3.32
3.81
3.09
3.48
429 426 427 407
Dari hasil uraian di atas, maka peta penilaian responden terhadap tanggapan dapat di gambarkan dalam diagram kartesius, yang dapat dilihat pada Gambar 3.2. Y 4,00
3,29 X
5 .
4 ·
1 .
11
·
20
∙
13
Sumber : Data Olahan 2013 Gambar 3.2
∙
7 ·
12
.8
·
10 .
· .
17 .
21 .
19 .
·
Diagram Kartesius Hasil pengukuran variabel-variabel jasa ini dapat memungkinkan perusahaan untuk dapat mengambil langkah atau menitik beratkan usaha-usaha perbaikan untuk variabel-variabel penelitian yang dianggap kurang di dalam pelaksanaannya oleh responden.
Diagram kartesius pada Gambar 3.2 memperlihatkan bahwa letak dari indikator- indikator kualitas pelayanan jasa terdiri dari empat bagian atau kuadran yang dapat di jelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A : Prioritas Utama Kuadran A menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rumah sakit yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit karena keberadaan faktor-faktor ini di nilai sangat penting oleh pasien sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah kelengkapan dan kesiapan peralatan medis (atribut 2), kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan (atribut 3), kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien (atribut 6), kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien (atribut 14), kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien (atribut 15), dan kepedulian untuk melayani tanpa memandang status (atribut 16).
2. Kuadran B : Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rumah sakit yang berada dalam kuadran ini perlu di pertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pasien. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien (atribut 5), respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien(atribut 7), kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien (atribut 8), keramahan dan kesopanan petugas (atribut 10), keamananan dan keselamatan pasien (atirbut 12), kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien
A ∙
6 .
16
·
15
·
6 .
16
·
15
9 D C .
18 B .
(atribut 13) dan kebersihan, kenyamanan, kerapian Umar, 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan keamanan ruang perawatan (atiribut 20). Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka
3. Kuadran C : Prioritas Rendah Utama. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien, sehingga pelaksanaannya biasa-biasa saja sehingga kurang memuaskan bagi pasien. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan proses administrasi pasien yang masuk (atribut 1), keberadaan dokter praktek (atribut 4), reputasi rumah sakit (atribut 11), perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien (atribut 17), penampilan fisik gedung rumah sakit (atribut 18), dan ketersediaan air bersih (atribut 21).
4. Kuadran D : Berlebihan Kuadran D menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rumah sakit yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya tetap baik atau berlebihan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu keterampilan perawat dalam melayani pasien (atribut 9), dan kelengkapan fasilitas di setiap ruangan (atribut 19).
5. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak secara umum berada dalam predikat cukup baik. Hanya ada beberapa variabel yang masih perlu di perhatikan secara khusus oleh pihak rumah sakit agar kepuasan konsumen dapat diraih, karena ke semua indikator ini dianggap penting oleh pasien tetapi pelayanan yang dirasakan belum memuaskan yaitu kelengkapan dan kesiapan peralatan medis, kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan, tanggap/kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien, kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien, kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien, dan kepedulian untuk melayani tanpa memandang status.
REFERENSI Siagian, Sondang.P. (2003). Manajemen sunber daya manusia. Jakarta: Bina Aksara.
Istijanto, M.M.,M.Com. (2005), Riset Sumber Daya Manusia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.