A T K N T P NALISIS INGKAT EPUASAN ASABAH ERHADAP ELAYANAN B M C Z A M ANK ANDIRI ABANG AINUL RIFIN EDAN ipi177681
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
BANK MANDIRI CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN
Erlida Rosa & Paidi Hidayat
Fakultas Ekonomi Pembangunan FE USU
ABSTRACT
The objective of this research is to analyze the level of customer satisfaction of PT. Bank Mandiri Tbk branch
Zainul Arifin. It uses random sampling method by interviewing 100 banks' customers. The method used in this
research is descriptive analysis by measuring Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance
Analysis (IPA) from 5 (five) indicators namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.
The research reveals that the customers are satisfy to the services of PT. Bank Mandiri branch Zainul Arifin
Medan with the level of CSI is as much as 66.26%. Based on Importance Performance Analysis (IPA), 6
attributes are categorized as "priority improvement", and 10 attributes are as "keep up the good work".
Subsequently, there are 4 attributes are categorized as "possible overkill" and 2 attributes are as "low priority"
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI dan IPA
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Tbk
Cabang Zainul Arifin. Ini menggunakan metode random sampling dengan mewawancarai pelanggan 100
bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan mengukur Customer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dari 5 (lima) indikator yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan puas
dengan layanan dari PT. Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan tingkat CSI adalah sebanyak
66,26%. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), 6 atribut dikategorikan sebagai "prioritas
perbaikan", dan 10 atribut adalah sebagai "menjaga pekerjaan yang baik". Selanjutnya, ada 4 atribut
dikategorikan sebagai "mungkin berlebihan" dan 2 atribut adalah sebagai "prioritas rendah”
Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI Dan IPA
- 076 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
PENDAHULUAN
Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat
berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk
yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan
bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan
demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank
kepada nasabahnya sangat tergantung pada kualitas
pelayanan yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap
bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan
kualitas dan fasilitas pelayanannya kepada para
nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah
bank sangat rentan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan bank tersebut.
Salah satu bentuk fasilitas pelayanan yang diberikan
bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian
kemudahan fasilitas transaksi, suku bunga dan
hadiah kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan
agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank
lain. Dengan demikian peranan perbankan bagi para
nasabah dan masyarakat sudah sangat penting.
Menurut Kasmir (2003) secara umum peranan
perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpul dana
masyarakat), Lending (penyalur peminjaman
keuangan atau kredit) dan jasa-jasa lainnya (seperti
tempat pembayaran atau keperluan transaksi
perdagangan).
Pada perkembangan selanjutnya, peranan dan
kegiatan perbankan tersebut terus mengalami
perbaikan-perbaikan. Perbaikan-perbaikan yang
dilakukan perbankan tersebut adalah dengan
memperbaiki dan memberikan fasilitas-fasilitas
tambahan bagi masyarakat yang menyimpan uangnya
di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat
masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank
tersebut dan pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank.
Tingginya minat masyarakat dalam menyimpan
uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di
Indonesia membuka kantor cabang baru di seluruh
pelosok tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah
bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank
dengan 9.989 kantor dan tersebar di seluruh Indonesia
(Info Bank, 2009). Sampai awal tahun 2009, Bank
Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling
banyak memiliki kantor cabang di Indonesia dengan
jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank
Central Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor,
sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor.
Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak,
namun jumlah fasilitas ATM (Automatic Teller
Mechine) yang dimiliki masih kalah dengan BCA
yaitu 3.029, BNI sebanyak 2.861, sedangkan Bank
Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009).
Salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia
adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan
gabungan atau merger dari 4 bank pemerintah, yaitu
Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara
(BDN), Bank Ekspor Impor (Exim) dan Bank
Pembangunan Daerah (Bapindo). Berdasarkan
jumlah asset yang dimilikinya maka Bank Mandiri
merupakan bank yang memiliki jumlah asset
terbesar di Indonesia, yaitu sekitar Rp. 358,40 triliun
(Info Bank, 2009). Potensi inilah yang menjadikan
Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling
dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan
dananya.
Tabel 1.
Peringkat Bank Service Excellence 2009
di Indonesia
Nama Bank
Nilai Bank Service Peringkat
Excellence 2009
Mandiri
BII
CIMB Niaga
OCBC NISP
Danamon
BCA
BNI
Permata
Bukopin
CITI Bank
89,24
85,85
85,76
84,66
84,01
81,79
80,67
80,36
79,33
79,49
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sumber : Info Bank 2009
Nasabah merupakan salah satu asset penting yang
dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan
nasabah merupakan sumber utama pengumpulan
dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana
pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya
dapat digunakan oleh Bank Mandiri untuk
menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau
masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan
tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya. Berdasarkan survei yang dilakukan
oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang
diberi label Bank Service Excellence Monitor
(BSEM) dari periode Desember 2008 - Maret 2009
didapat informasi bahwa Bank Mandiri menempati
posisi pertama dalam kategori Bank service
Excellence (Info Bank, 2009).
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
merupakan salah satu kantor cabang yang ada di
Kota Medan. Berdasarkan perkembangannya,
- 077 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
jumlah nasabah yang ada dikantor cabang ini
mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir
(Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah
nasabah di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2
dibawah ini.
Cabang Zainul Arifin Medan kepada nasabah atau
masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah. Dan
pada akhirnya dapat mengganggu strategi yang telah
dicanangkan oleh pihak manajemen pusat Bank
Mandiri kepada Kepala Cabang Bank Mandiri untuk
meningkatkan service excellent kepada nasabah.
Tabel 2.
Jumlah Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
Cabang Zainul Arifin Medan
Oleh karena itu, salah satu langkah yang dapat
ditempuh oleh pihak manajemen kantor cabang
adalah dengan melakukan analisis tingkat kepuasan
nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan. Analisis ini dapat
dilakukan dengan membuat peringkat atribut kualitas
pelayanan bank yang dianggap penting oleh nasabahnya. Kemudian dari pembuatan prioritas atribut
pelayanan ini, pihak manajemen dapat mengukur
tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan selama ini.
Menurut Simamora (2003), untuk suatu perusahaan
yang bergerak dibidang service atau pelayanan, maka
atribut-atribut yang ditonjolkannya adalah berwujud
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance)
dan kepedulian (emphaty) di tambah fasilitas bank
yang ditawarkan.
Januari Februari Maret April Mei
2009 2009 2009
2009
2009
8760
8756
8758 8751 8753
Tabungan
387
386
386
386 383
Deposito
136
139
136
137 135
Giro
Sumber
Dana
Total
9283
9281
9280
9274
9271
Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya
merupakan suatu masalah yang harus mendapat
perhatian dari Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan. Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja
terjadi akibat dari menurunnya kualitas pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan
kepuasan nasabah atas kinerjanya. Jika seorang
nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah dapat
saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing
Bank Mandiri.
Kondisi ini merupakan suatu ancaman bagi pihak
manajemen Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan karena nasabah yang tidak puas selain dapat
pindah ke bank lain juga dapat memberikan
rekomendasi yang kurang baik tentang Bank Mandiri
Berdasarkan uraian dan kondisi perkembangan
jumlah nasabah yang cenderung menurun maka perlu
dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan. Melalui kajian ini
diharapkan akan diketahui tingkat kepuasan nasabah
sehingga dapat diformulasikan strategi untuk
memperbaiki dan meningkatkan kepuasan nasabah
pada Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
dimasa mendatang.
METODE PENELITIAN
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan yang
diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
Penentuan Populasi dan Sampel
Untuk populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan yang
berjumlah 9.271 orang yang terdiri dari nasabah
kelompok tabungan, deposito dan giro. Sedangkan
jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang berdasarkan
perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000).
Metode Pengambilan Sampel
Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam
penelitian ini menggunakan teknik simple random
sampling. Menurut Nazir (1999) bahwa pokok
pengambilan dari simple random sampling adalah
semua anggota populasi memiliki peluang yang sama
untuk masuk menjadi anggota sampel. Pengambilan
sampel dilakukan dari populasi nasabah tabungan,
deposito dan giro dengan cara menyesuaikan angka
acak yang telah diperoleh dari urutan nasabah yang
mengantri di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan.
- 078 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan
tersebut terdapat 6 indikator utama pelayanan yang
dianalisis, yaitu berwujud (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
atau kepastian (assurance) dan kepedulian (emphaty)
serta fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap pelayanan
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala likert yang dikenal dengan summated
rating scale dan merupakan teknik pengukuran sikap
yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran
(Simamora, 2002). Dalam penelitian ini skala likert
mewakili sikap nasabah berdasarkan kriteria
penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting
atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak
penting atau tidak setuju dan sangat tidak penting
atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis,
yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis
(IPA). Penjelasan dari masing-masing metode
tersebut adalah sebagai berikut :
a. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis
yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan
sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam
penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan
mereka terhadap pelayanan yang diberikan
karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan. Data-data yang diolah untuk analisis
deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam
bentuk tabel.
b. Customer satisfaction index (CSI)
Customer satisfaction index atau indeks kepuasan
konsumen merupakan metode yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang
diukur dapat berbeda untuk masing-masing
industri bahkan untuk masing-masing perusahaan.
Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang
ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen
(Massnick, 1997).
- 079 -
Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah
dalam perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI), yaitu :
(1) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
dan Mean Satisfaction Score (MSS), dimana
nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden dengan
rumus sebagai berikut :
n
n
ΣY
MIS = i = 1n
i
dan MSS =
ΣX
i=1
i
n
Di mana :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = nilai kinerja atribut ke-i
(2) Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS
per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
dengan rumus sebagai berikut :
MISi
x 100%
WFi = p
Σ MISi
i=1
Di mana :
p = jumlah atribut kepentingan (k = 23)
I = atribut bauran pemasaran ke-i
(3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight
Factor (WF) dengan rata-rata tingkat
kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)
dengan rumus sebagai berikut :
WSi = WFi x MSSi
Di mana :
i = Atribut bauran pemasaran ke-i
(4) Menentukan Customer Satisfaction Index
(CSI)
p
CSI =
Σ WS
i=1
5
i
x 100%
Tabel 3.
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai Indek (%)
Kriteria Customer
Satisfaction Index
81,00 - 100,00
66,00 - 80,99
51,00 - 65,99
35,00 - 50,99
0,00 - 34,99
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
c. Impotance Performance Analysist (IPA)
Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis
yang dapat digunakan untuk menganalisis
kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan
adalah dengan metode Impotance Performance
Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu
teknik penerapan yang mudah untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan. Pengukuran tingkat kepentingan
dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu
perusahaan dapat menggunakan skala likert.
Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti
akan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius
yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran,
yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi
(B), berlebihan (C) dan prioritas rendah (D).
Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah
tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut
secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan
dengan metode IPA adalah :
1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat
kepentingan dan pelaksanaan
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama
ini adalah :
Σ Yi
ΣX
X¯ i = n i dan Y¯ i = n
Keterangan :
X¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Y¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Yi = jumlah skor tingkat kepentingan
untuk atribut ke-i
2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan
dengan rumus yang digunakan adalah :
Σ X¯i
Σ Y¯i
X i = k dan Yi = k
Keterangan :
X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan)
Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan)
K = banyaknya atribut pelayanan (k = 22)
3) Pemetaan atribut
Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan
kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap
- 080 -
atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut
dan penjelasan masing-masing kuadran dalam
metode IPA adalah sebagai berikut (Rangkuti,
2003) :
Gambar 1.
Diagram Kartesius Metode Importance
Performance Analysis (IPA)
K
e
p
A. Prioritas
B. Pertahankan
e
n
t
i
n
D. Prioritas
C. Berlebihan
g
a
n
K i n e r j a
Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran prioritas utama merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya
atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang
diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang
dapat ditempuh perusahaan adalah dengan
melakukan perbaikan secara terus menerus
sehingga performance atribut yang ada dalam
kuadran ini akan meningkat.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran pertahankan prestasi merupakan
kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut telah sesuai
dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang
masuk ke dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua atribut tersebut
merupakan produk/jasa yang unggul di mata
konsumen.
Kuadran C (Berlebihan)
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu
berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
dapat menghemat biaya.
Kuadran D (Prioritas Rendah)
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut yang dianggap
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
kurang penting oleh konsumen dan pada
kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang
masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat
kecil.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi
operasional yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil dan material
komunikasi.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan
untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat
4. Jaminan atau kepastian (assurance) adalah
pengetahuan dan kebaikan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan nasabah.
5. Kepedulian (emphaty) adalah penampakan
kepedulian dan perhatian khusus terhadap
nasabah.
6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas
kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di Bank
Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller
Machine (ATM), penawaran suku bunga dan
hadiah atau undian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100
nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel
penelitian ini didapat informasi bahwa mayoritas
nasabahnya adalah berjenis kelamin pria yang
mencapai 73 orang (73%), sedangkan selebihnya
adalah nasabah yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 27 orang (27%). Selanjutnya untuk usia
nasabah yang menjadi responden adalah 36 – 40
tahun yang berkisar 43% dan yang berusia lebih dari
40 tahun sekitar 22% serta yang berusia 31 – 35
tahun berjumlah 21%. Sementara itu, untuk status
perkawinan responden, pada umumnya sudah
menikah (85%) dan selebihnya sekitar 15% belum
menikah.
Tabel 4.
Karakteristik Responden
No. Jenis Kelamin
1.
2.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
Jumlah Prosentase (%)
Pria
Wanita
Usia (tahun)
21 - 25
26 - 30
31 - 35
36 - 40
> 40
Usia (tahun)
73
27
73
27
4
10
21
43
22
4
10
21
43
22
Menikah
Belum Menikah
85
15
85
15
B. Analisis Tingkat Kepuasan dengan
Menggunakan Metode CSI
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah
(Customer Satisfaction Index (CSI) pada Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan mencapai
66,26% atau berada pada kategori puas. Hal ini
mengindikasikan bahwa nasabah Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan puas terhadap kinerja
atau pelayanan yang diberikan oleh para karyawan.
Dengan demikian walaupun nasabah merasa puas
dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan, namun
berdasarkan nilai CSI tersebut masih mengindikasikan adanya atribut-atribut kinerja pelayanan yang
perlu diperbaiki dimasa mendatang.
C. Penilaian Atribut Pelayanan di Bank Mandiri
dengan Metode IPA
Dalam penelitian ini, penilaian atribut pelayanan di
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
menggunakan metode Importance Performance
Analysist (IPA). Untuk atribut-atribut pelayanan
yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam diagram
kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atributatribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian
utama dari pihak manajamen Bank Mandiri untuk
diperbaiki. Hasil perhitungan terhadap atributatribut pelayanan yang ada di Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan dengan metode IPA dapat
dilihat pada gambar di bawah.
Sumber : Data olahan (2011)
- 081 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Gambar 2.
Perhitungan dengan Metode IPA
Dari hasil pemetaan nilai rata-rata untuk atribut
pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar
atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A
(prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi),
sedangkan pada kuadran C (berlebih) terdapat 4
atribut dan kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2
atribut. Berikut ini hasil pemetaan tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan
metode IPA adalah :
Prioritas utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama
adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah,
namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya masih
kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini adalah atribut Prosedur (6) dimana
nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh
karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan
tidak fleksibel. Sedangkan atribut Kecepatan
Karyawan (7) untuk melakukan transaksi masih
dirasakan lambat oleh nasabah. Sementara untuk
atribut Realisasi (8) dan Keadilan (19), dimana
kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah
dan adanya perlakuan yang sama bagi setiap nasabah
belum sesuai dengan kenyataan. Selanjutnya atribut
Penawaran Suku Bunga (21) dan Hadiah atau Undian
(22), dimana nasabah merasa bahwa suku bunga di
Bank Mandiri masih lebih rendah dibandingkan
dengan bank lain dan nasabah menginginkan agar
Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan berupa
pemberian hadiah atau undian yang kontinu bahkan
disarankan untuk mengadakan acara promosi di
media cetak atau media elektronik, seperti kegiatan
gebyar BCA.
Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap
penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut
tersebut telah sesuai dengan harapannya. Atributatribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini
menjadi produk/jasa unggul dimata nasabah. Atributatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah
atribut Lokasi Bank (1) dan Kebersihan (3) dimana
nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah bersih
dan kebersihan tersebut dapat dilihat dengan tidak
adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan.
Atribut Keberadaan Kantor Cabang (5) dimana
keberadaan cabang-cabang kantor Bank Mandiri akan
memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
Selanjutnya adalah atribut Ketelitian (9) dan
Transparansi Biaya (10) dimana pegawai Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah cukup
teliti dan transparan terhadap biaya-biaya dalam
kegiatan bertransaksi. Atribut Kesediaan Menanggapi
(13) dan Keramahan (14) bahwa keramahan dan
kesediaan karyawan Bank Mandiri dalam menanggapi
keluhan atau kesulitan seorang nasabah sudah baik.
Untuk atribut Kepercayaan terhadap Karyawan (16)
dan Kesungguhan (18) dimana pegawai Bank Mandiri
memiliki kesungguhan dan percaya diri atas
kemampuannya dalam bekerja. Sedangkan atribut
- 082 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Fasilitas ATM (20) dimana keberadaan fasilitas ATM
Bank Mandiri sudah tersebar di berbagai pusat-pusat
perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Kota
Medan.
Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Adapun atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah
atribut Kesediaan Memberikan Informasi (11)
dimana nasabah menilai kesediaan memberikan
informasi oleh pegawai bank adalah suatu hal yang
wajar sehingga atribut ini dianggap kurang penting.
Untuk atribut Keberadaan Supervisor (12) dan
Pengetahuan Karyawan (15) dimana nasabah menilai
tidak terlalu penting karena menganggap setiap
karyawan bank menguasai informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Sedangkan atribut Keakraban (17)
dimana kecepatan dan kepedulian dalam melayani
adalah hal yang lebih penting sehingga sikap akrab
yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal
yang dianggap penting oleh nasabah.
Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pemetaan diatas maka
dapat diambil beberapa kesimpulan dari hasil
penelitian ini, antara lain adalah :
1. Berdasarkan analisis dengan metode CSI
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan
yang diberikan selama ini. Hal ini dapat dilihat
dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
sebesar 66,26 %.
2. Dari hasil pemetaan dengan metode IPA
menunjukkan terdapat 6 (enam) atribut
pelayanan yang masuk ke dalam kategori
prioritas utama. Hal ini mengindikasikan bahwa
atribut-atribut tersebut dianggap kurang baik
kinerjanya oleh nasabah, sedangkan nasabah
menilai atribut-atribut tersebut sangat penting
namun kinerjanya masih dirasakan kurang.
3. Bahwa terdapat 10 (sepuluh) atribut yang masuk
dalam kategori pertahankan prestasi sehingga
oleh nasabah dan dalam pelaksanaannya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya terhadap nasabah dirasakan
sangat kecil. Adapun atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah atribut Penampilan
Kantor (2) dan Penampilan Karyawan (14) dimana
penampilan kantor dan penampilan karyawan bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah
karena nama besar Bank Mandiri sudah menjadi
jaminan bagi nasabah.
Berdasarkan hasil pemetaan tersebut, untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan harus memperhatikan atributatribut yang berada pada kuadran prioritas utama.
Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada
kuadran tersebut dianggap penting oleh nasabah
tetapi kinerjanya masih kurang. Sedangkan atribut
yang masuk dalam kategori pertahankan prestasi
perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya.
Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada
kuadran tersebut merupakan atribut yang paling baik
dinilai oleh para nasabah Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan.
perlu dipertahankan kinerjanya dan lebih ditingkatkan lagi.
4. Bahwa terdapat 4 (empat) atribut pelayanan
yang dianggap berlebihan oleh nasabah. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah masih mengganggap atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting
bagi nasabah sehingga perlu dipertimbangkan
untuk dikurangi kinerjanya.
5. Dari hasil pemetaan tersebut ditemukan 2 (dua)
atribut pelayanan yang masuk ke dalam kategori
prioritas rendah. Hal ini menunjukkan ada 2
atribut pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh nasabah dan kinerjannya juga tidak terlalu
istimewa.
B. Saran
Dari hasil pembahasan dan kesimpulan di atas maka
diberikan beberapa saran untuk meningkatkan
kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin Medan, antara lain :
1. Untuk atribut-atribut yang dianggap kurang baik
kinerjanya oleh nasabah, sebaiknya segera
diperbaiki karena akan berpengaruh terhadap
- 083 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
kualitas pelayanan dan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah melalui pelatihan
tentang teknik pelayanan yang baik.
2. Hendaknya pihak Bank Mandiri dapat terus
mempertahankan dan meningkatkan atributatribut yang terdapat pada Kuadran Pertahankan
Prestasi agar nasabah dapat terus meningkat
kepuasannya dan menjadi nasabah yang setia.
3. Hendaknya pihak Bank Mandiri memperhatikan
atribut-atribut yang dianggap tidak terlalu penting
oleh nasabah sehingga dapat lebih menghemat
anggaran.
4. Mendorong peningkatan promosi melalui
pemberian hadiah atau penarikan undian untuk
meningkatkan jumlah dan kesetiaan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2009. Top 10 Bank”s Service Excellence 2008-2009, Jakarta : Info Bank
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, 2009. Laporan Bulanan Jumlah Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin, Medan : Tidak dipublikasi
Engel, James F, Roger D, Blackwell, Paul W, 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam, Jilid 1 dan 2, Jakarta :
Binarupa Aksara
Harris, G, 2002. 101 Cara Mempromosikan Bisnis, Jakarta : PT Elex Media Komputindo
Irawan, H, 2004. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Stategi Kepuasan Pelanggan Merek
Pemenang ICSA, Jakarta : PT Elex Media Komputindo
---------, 2006. Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia, Jakarta : Info Bank Bulan Mei
Jusuf, J, 1997. Panduan Dasar untuk Account Officer. Edisi II, Yokyakarta : Akademi Manajemen Perusahaan
YKPN
Kasali, R, 1998. Food and Agribussiness in Indonesian, Jakarta : McHill
Kasmir, 2003. Pemasaran Bank, Jakarta : PT Kencana
Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo
---------, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Dua. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo
Massnick, F, 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it,
New York : American Management Assosiation
Nazir, M, 1999. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia
Rachmadi, U, 2001. Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta : PT Gramedia
Rangkuti, F, 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Riduan, 2005. Belajar Mudah penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta
Simamora, B, 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta
---------, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Santoso, S, 2005. Menggunakan SPSS dan Excell untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta :
PT Elex Komputindo Gramedia
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta
Tangkillisan, S, 2003. Mengelola Kredit Berbasis Good Corporate Government, Yokyakarta : Balairung & Co
Umar, H, 2000. Riset Pasar, Strategi Perusahaan, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Undang-Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 084 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Undang-Undang No. 13 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 085 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
BANK MANDIRI CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN
Erlida Rosa & Paidi Hidayat
Fakultas Ekonomi Pembangunan FE USU
ABSTRACT
The objective of this research is to analyze the level of customer satisfaction of PT. Bank Mandiri Tbk branch
Zainul Arifin. It uses random sampling method by interviewing 100 banks' customers. The method used in this
research is descriptive analysis by measuring Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance
Analysis (IPA) from 5 (five) indicators namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.
The research reveals that the customers are satisfy to the services of PT. Bank Mandiri branch Zainul Arifin
Medan with the level of CSI is as much as 66.26%. Based on Importance Performance Analysis (IPA), 6
attributes are categorized as "priority improvement", and 10 attributes are as "keep up the good work".
Subsequently, there are 4 attributes are categorized as "possible overkill" and 2 attributes are as "low priority"
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI dan IPA
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Tbk
Cabang Zainul Arifin. Ini menggunakan metode random sampling dengan mewawancarai pelanggan 100
bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan mengukur Customer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dari 5 (lima) indikator yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan puas
dengan layanan dari PT. Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan tingkat CSI adalah sebanyak
66,26%. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), 6 atribut dikategorikan sebagai "prioritas
perbaikan", dan 10 atribut adalah sebagai "menjaga pekerjaan yang baik". Selanjutnya, ada 4 atribut
dikategorikan sebagai "mungkin berlebihan" dan 2 atribut adalah sebagai "prioritas rendah”
Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI Dan IPA
- 076 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
PENDAHULUAN
Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat
berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk
yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan
bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan
demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank
kepada nasabahnya sangat tergantung pada kualitas
pelayanan yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap
bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan
kualitas dan fasilitas pelayanannya kepada para
nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah
bank sangat rentan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan bank tersebut.
Salah satu bentuk fasilitas pelayanan yang diberikan
bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian
kemudahan fasilitas transaksi, suku bunga dan
hadiah kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan
agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank
lain. Dengan demikian peranan perbankan bagi para
nasabah dan masyarakat sudah sangat penting.
Menurut Kasmir (2003) secara umum peranan
perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpul dana
masyarakat), Lending (penyalur peminjaman
keuangan atau kredit) dan jasa-jasa lainnya (seperti
tempat pembayaran atau keperluan transaksi
perdagangan).
Pada perkembangan selanjutnya, peranan dan
kegiatan perbankan tersebut terus mengalami
perbaikan-perbaikan. Perbaikan-perbaikan yang
dilakukan perbankan tersebut adalah dengan
memperbaiki dan memberikan fasilitas-fasilitas
tambahan bagi masyarakat yang menyimpan uangnya
di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat
masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank
tersebut dan pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank.
Tingginya minat masyarakat dalam menyimpan
uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di
Indonesia membuka kantor cabang baru di seluruh
pelosok tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah
bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank
dengan 9.989 kantor dan tersebar di seluruh Indonesia
(Info Bank, 2009). Sampai awal tahun 2009, Bank
Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling
banyak memiliki kantor cabang di Indonesia dengan
jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank
Central Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor,
sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor.
Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak,
namun jumlah fasilitas ATM (Automatic Teller
Mechine) yang dimiliki masih kalah dengan BCA
yaitu 3.029, BNI sebanyak 2.861, sedangkan Bank
Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009).
Salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia
adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan
gabungan atau merger dari 4 bank pemerintah, yaitu
Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara
(BDN), Bank Ekspor Impor (Exim) dan Bank
Pembangunan Daerah (Bapindo). Berdasarkan
jumlah asset yang dimilikinya maka Bank Mandiri
merupakan bank yang memiliki jumlah asset
terbesar di Indonesia, yaitu sekitar Rp. 358,40 triliun
(Info Bank, 2009). Potensi inilah yang menjadikan
Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling
dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan
dananya.
Tabel 1.
Peringkat Bank Service Excellence 2009
di Indonesia
Nama Bank
Nilai Bank Service Peringkat
Excellence 2009
Mandiri
BII
CIMB Niaga
OCBC NISP
Danamon
BCA
BNI
Permata
Bukopin
CITI Bank
89,24
85,85
85,76
84,66
84,01
81,79
80,67
80,36
79,33
79,49
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sumber : Info Bank 2009
Nasabah merupakan salah satu asset penting yang
dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan
nasabah merupakan sumber utama pengumpulan
dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana
pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya
dapat digunakan oleh Bank Mandiri untuk
menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau
masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan
tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabahnya. Berdasarkan survei yang dilakukan
oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang
diberi label Bank Service Excellence Monitor
(BSEM) dari periode Desember 2008 - Maret 2009
didapat informasi bahwa Bank Mandiri menempati
posisi pertama dalam kategori Bank service
Excellence (Info Bank, 2009).
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
merupakan salah satu kantor cabang yang ada di
Kota Medan. Berdasarkan perkembangannya,
- 077 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
jumlah nasabah yang ada dikantor cabang ini
mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir
(Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah
nasabah di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2
dibawah ini.
Cabang Zainul Arifin Medan kepada nasabah atau
masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah. Dan
pada akhirnya dapat mengganggu strategi yang telah
dicanangkan oleh pihak manajemen pusat Bank
Mandiri kepada Kepala Cabang Bank Mandiri untuk
meningkatkan service excellent kepada nasabah.
Tabel 2.
Jumlah Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
Cabang Zainul Arifin Medan
Oleh karena itu, salah satu langkah yang dapat
ditempuh oleh pihak manajemen kantor cabang
adalah dengan melakukan analisis tingkat kepuasan
nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan. Analisis ini dapat
dilakukan dengan membuat peringkat atribut kualitas
pelayanan bank yang dianggap penting oleh nasabahnya. Kemudian dari pembuatan prioritas atribut
pelayanan ini, pihak manajemen dapat mengukur
tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan selama ini.
Menurut Simamora (2003), untuk suatu perusahaan
yang bergerak dibidang service atau pelayanan, maka
atribut-atribut yang ditonjolkannya adalah berwujud
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance)
dan kepedulian (emphaty) di tambah fasilitas bank
yang ditawarkan.
Januari Februari Maret April Mei
2009 2009 2009
2009
2009
8760
8756
8758 8751 8753
Tabungan
387
386
386
386 383
Deposito
136
139
136
137 135
Giro
Sumber
Dana
Total
9283
9281
9280
9274
9271
Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya
merupakan suatu masalah yang harus mendapat
perhatian dari Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan. Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja
terjadi akibat dari menurunnya kualitas pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan
kepuasan nasabah atas kinerjanya. Jika seorang
nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah dapat
saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing
Bank Mandiri.
Kondisi ini merupakan suatu ancaman bagi pihak
manajemen Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan karena nasabah yang tidak puas selain dapat
pindah ke bank lain juga dapat memberikan
rekomendasi yang kurang baik tentang Bank Mandiri
Berdasarkan uraian dan kondisi perkembangan
jumlah nasabah yang cenderung menurun maka perlu
dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan. Melalui kajian ini
diharapkan akan diketahui tingkat kepuasan nasabah
sehingga dapat diformulasikan strategi untuk
memperbaiki dan meningkatkan kepuasan nasabah
pada Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
dimasa mendatang.
METODE PENELITIAN
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan yang
diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
Penentuan Populasi dan Sampel
Untuk populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan yang
berjumlah 9.271 orang yang terdiri dari nasabah
kelompok tabungan, deposito dan giro. Sedangkan
jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang berdasarkan
perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000).
Metode Pengambilan Sampel
Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam
penelitian ini menggunakan teknik simple random
sampling. Menurut Nazir (1999) bahwa pokok
pengambilan dari simple random sampling adalah
semua anggota populasi memiliki peluang yang sama
untuk masuk menjadi anggota sampel. Pengambilan
sampel dilakukan dari populasi nasabah tabungan,
deposito dan giro dengan cara menyesuaikan angka
acak yang telah diperoleh dari urutan nasabah yang
mengantri di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan.
- 078 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan
tersebut terdapat 6 indikator utama pelayanan yang
dianalisis, yaitu berwujud (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
atau kepastian (assurance) dan kepedulian (emphaty)
serta fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap pelayanan
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala likert yang dikenal dengan summated
rating scale dan merupakan teknik pengukuran sikap
yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran
(Simamora, 2002). Dalam penelitian ini skala likert
mewakili sikap nasabah berdasarkan kriteria
penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting
atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak
penting atau tidak setuju dan sangat tidak penting
atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis,
yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis
(IPA). Penjelasan dari masing-masing metode
tersebut adalah sebagai berikut :
a. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis
yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan
sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam
penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan
mereka terhadap pelayanan yang diberikan
karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin
Medan. Data-data yang diolah untuk analisis
deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam
bentuk tabel.
b. Customer satisfaction index (CSI)
Customer satisfaction index atau indeks kepuasan
konsumen merupakan metode yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang
diukur dapat berbeda untuk masing-masing
industri bahkan untuk masing-masing perusahaan.
Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang
ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen
(Massnick, 1997).
- 079 -
Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah
dalam perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI), yaitu :
(1) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
dan Mean Satisfaction Score (MSS), dimana
nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden dengan
rumus sebagai berikut :
n
n
ΣY
MIS = i = 1n
i
dan MSS =
ΣX
i=1
i
n
Di mana :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = nilai kinerja atribut ke-i
(2) Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS
per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
dengan rumus sebagai berikut :
MISi
x 100%
WFi = p
Σ MISi
i=1
Di mana :
p = jumlah atribut kepentingan (k = 23)
I = atribut bauran pemasaran ke-i
(3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight
Factor (WF) dengan rata-rata tingkat
kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)
dengan rumus sebagai berikut :
WSi = WFi x MSSi
Di mana :
i = Atribut bauran pemasaran ke-i
(4) Menentukan Customer Satisfaction Index
(CSI)
p
CSI =
Σ WS
i=1
5
i
x 100%
Tabel 3.
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai Indek (%)
Kriteria Customer
Satisfaction Index
81,00 - 100,00
66,00 - 80,99
51,00 - 65,99
35,00 - 50,99
0,00 - 34,99
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
c. Impotance Performance Analysist (IPA)
Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis
yang dapat digunakan untuk menganalisis
kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan
adalah dengan metode Impotance Performance
Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu
teknik penerapan yang mudah untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan. Pengukuran tingkat kepentingan
dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu
perusahaan dapat menggunakan skala likert.
Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti
akan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius
yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran,
yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi
(B), berlebihan (C) dan prioritas rendah (D).
Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah
tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut
secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan
dengan metode IPA adalah :
1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat
kepentingan dan pelaksanaan
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama
ini adalah :
Σ Yi
ΣX
X¯ i = n i dan Y¯ i = n
Keterangan :
X¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Y¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan
untuk atribut ke-i
Yi = jumlah skor tingkat kepentingan
untuk atribut ke-i
2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan
dengan rumus yang digunakan adalah :
Σ X¯i
Σ Y¯i
X i = k dan Yi = k
Keterangan :
X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan)
Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan)
K = banyaknya atribut pelayanan (k = 22)
3) Pemetaan atribut
Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan
kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap
- 080 -
atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut
dan penjelasan masing-masing kuadran dalam
metode IPA adalah sebagai berikut (Rangkuti,
2003) :
Gambar 1.
Diagram Kartesius Metode Importance
Performance Analysis (IPA)
K
e
p
A. Prioritas
B. Pertahankan
e
n
t
i
n
D. Prioritas
C. Berlebihan
g
a
n
K i n e r j a
Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran prioritas utama merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya
atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang
diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang
dapat ditempuh perusahaan adalah dengan
melakukan perbaikan secara terus menerus
sehingga performance atribut yang ada dalam
kuadran ini akan meningkat.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran pertahankan prestasi merupakan
kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut telah sesuai
dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang
masuk ke dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua atribut tersebut
merupakan produk/jasa yang unggul di mata
konsumen.
Kuadran C (Berlebihan)
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu
berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
dapat menghemat biaya.
Kuadran D (Prioritas Rendah)
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut yang dianggap
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
kurang penting oleh konsumen dan pada
kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang
masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat
kecil.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi
operasional yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil dan material
komunikasi.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan
untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat
4. Jaminan atau kepastian (assurance) adalah
pengetahuan dan kebaikan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan nasabah.
5. Kepedulian (emphaty) adalah penampakan
kepedulian dan perhatian khusus terhadap
nasabah.
6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas
kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di Bank
Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller
Machine (ATM), penawaran suku bunga dan
hadiah atau undian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100
nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel
penelitian ini didapat informasi bahwa mayoritas
nasabahnya adalah berjenis kelamin pria yang
mencapai 73 orang (73%), sedangkan selebihnya
adalah nasabah yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 27 orang (27%). Selanjutnya untuk usia
nasabah yang menjadi responden adalah 36 – 40
tahun yang berkisar 43% dan yang berusia lebih dari
40 tahun sekitar 22% serta yang berusia 31 – 35
tahun berjumlah 21%. Sementara itu, untuk status
perkawinan responden, pada umumnya sudah
menikah (85%) dan selebihnya sekitar 15% belum
menikah.
Tabel 4.
Karakteristik Responden
No. Jenis Kelamin
1.
2.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
Jumlah Prosentase (%)
Pria
Wanita
Usia (tahun)
21 - 25
26 - 30
31 - 35
36 - 40
> 40
Usia (tahun)
73
27
73
27
4
10
21
43
22
4
10
21
43
22
Menikah
Belum Menikah
85
15
85
15
B. Analisis Tingkat Kepuasan dengan
Menggunakan Metode CSI
Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah
(Customer Satisfaction Index (CSI) pada Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan mencapai
66,26% atau berada pada kategori puas. Hal ini
mengindikasikan bahwa nasabah Bank Mandiri
Cabang Zainul Arifin Medan puas terhadap kinerja
atau pelayanan yang diberikan oleh para karyawan.
Dengan demikian walaupun nasabah merasa puas
dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan, namun
berdasarkan nilai CSI tersebut masih mengindikasikan adanya atribut-atribut kinerja pelayanan yang
perlu diperbaiki dimasa mendatang.
C. Penilaian Atribut Pelayanan di Bank Mandiri
dengan Metode IPA
Dalam penelitian ini, penilaian atribut pelayanan di
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
menggunakan metode Importance Performance
Analysist (IPA). Untuk atribut-atribut pelayanan
yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam diagram
kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atributatribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian
utama dari pihak manajamen Bank Mandiri untuk
diperbaiki. Hasil perhitungan terhadap atributatribut pelayanan yang ada di Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan dengan metode IPA dapat
dilihat pada gambar di bawah.
Sumber : Data olahan (2011)
- 081 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Gambar 2.
Perhitungan dengan Metode IPA
Dari hasil pemetaan nilai rata-rata untuk atribut
pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar
atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A
(prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi),
sedangkan pada kuadran C (berlebih) terdapat 4
atribut dan kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2
atribut. Berikut ini hasil pemetaan tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan
metode IPA adalah :
Prioritas utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama
adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah,
namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya masih
kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini adalah atribut Prosedur (6) dimana
nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh
karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan
tidak fleksibel. Sedangkan atribut Kecepatan
Karyawan (7) untuk melakukan transaksi masih
dirasakan lambat oleh nasabah. Sementara untuk
atribut Realisasi (8) dan Keadilan (19), dimana
kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah
dan adanya perlakuan yang sama bagi setiap nasabah
belum sesuai dengan kenyataan. Selanjutnya atribut
Penawaran Suku Bunga (21) dan Hadiah atau Undian
(22), dimana nasabah merasa bahwa suku bunga di
Bank Mandiri masih lebih rendah dibandingkan
dengan bank lain dan nasabah menginginkan agar
Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan berupa
pemberian hadiah atau undian yang kontinu bahkan
disarankan untuk mengadakan acara promosi di
media cetak atau media elektronik, seperti kegiatan
gebyar BCA.
Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran
yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap
penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut
tersebut telah sesuai dengan harapannya. Atributatribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini
menjadi produk/jasa unggul dimata nasabah. Atributatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah
atribut Lokasi Bank (1) dan Kebersihan (3) dimana
nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah bersih
dan kebersihan tersebut dapat dilihat dengan tidak
adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan.
Atribut Keberadaan Kantor Cabang (5) dimana
keberadaan cabang-cabang kantor Bank Mandiri akan
memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
Selanjutnya adalah atribut Ketelitian (9) dan
Transparansi Biaya (10) dimana pegawai Bank
Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah cukup
teliti dan transparan terhadap biaya-biaya dalam
kegiatan bertransaksi. Atribut Kesediaan Menanggapi
(13) dan Keramahan (14) bahwa keramahan dan
kesediaan karyawan Bank Mandiri dalam menanggapi
keluhan atau kesulitan seorang nasabah sudah baik.
Untuk atribut Kepercayaan terhadap Karyawan (16)
dan Kesungguhan (18) dimana pegawai Bank Mandiri
memiliki kesungguhan dan percaya diri atas
kemampuannya dalam bekerja. Sedangkan atribut
- 082 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Fasilitas ATM (20) dimana keberadaan fasilitas ATM
Bank Mandiri sudah tersebar di berbagai pusat-pusat
perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Kota
Medan.
Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Adapun atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah
atribut Kesediaan Memberikan Informasi (11)
dimana nasabah menilai kesediaan memberikan
informasi oleh pegawai bank adalah suatu hal yang
wajar sehingga atribut ini dianggap kurang penting.
Untuk atribut Keberadaan Supervisor (12) dan
Pengetahuan Karyawan (15) dimana nasabah menilai
tidak terlalu penting karena menganggap setiap
karyawan bank menguasai informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Sedangkan atribut Keakraban (17)
dimana kecepatan dan kepedulian dalam melayani
adalah hal yang lebih penting sehingga sikap akrab
yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal
yang dianggap penting oleh nasabah.
Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang
memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pemetaan diatas maka
dapat diambil beberapa kesimpulan dari hasil
penelitian ini, antara lain adalah :
1. Berdasarkan analisis dengan metode CSI
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan
sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan
yang diberikan selama ini. Hal ini dapat dilihat
dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
sebesar 66,26 %.
2. Dari hasil pemetaan dengan metode IPA
menunjukkan terdapat 6 (enam) atribut
pelayanan yang masuk ke dalam kategori
prioritas utama. Hal ini mengindikasikan bahwa
atribut-atribut tersebut dianggap kurang baik
kinerjanya oleh nasabah, sedangkan nasabah
menilai atribut-atribut tersebut sangat penting
namun kinerjanya masih dirasakan kurang.
3. Bahwa terdapat 10 (sepuluh) atribut yang masuk
dalam kategori pertahankan prestasi sehingga
oleh nasabah dan dalam pelaksanaannya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya terhadap nasabah dirasakan
sangat kecil. Adapun atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah atribut Penampilan
Kantor (2) dan Penampilan Karyawan (14) dimana
penampilan kantor dan penampilan karyawan bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah
karena nama besar Bank Mandiri sudah menjadi
jaminan bagi nasabah.
Berdasarkan hasil pemetaan tersebut, untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan harus memperhatikan atributatribut yang berada pada kuadran prioritas utama.
Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada
kuadran tersebut dianggap penting oleh nasabah
tetapi kinerjanya masih kurang. Sedangkan atribut
yang masuk dalam kategori pertahankan prestasi
perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya.
Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada
kuadran tersebut merupakan atribut yang paling baik
dinilai oleh para nasabah Bank Mandiri Cabang
Zainul Arifin Medan.
perlu dipertahankan kinerjanya dan lebih ditingkatkan lagi.
4. Bahwa terdapat 4 (empat) atribut pelayanan
yang dianggap berlebihan oleh nasabah. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah masih mengganggap atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting
bagi nasabah sehingga perlu dipertimbangkan
untuk dikurangi kinerjanya.
5. Dari hasil pemetaan tersebut ditemukan 2 (dua)
atribut pelayanan yang masuk ke dalam kategori
prioritas rendah. Hal ini menunjukkan ada 2
atribut pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh nasabah dan kinerjannya juga tidak terlalu
istimewa.
B. Saran
Dari hasil pembahasan dan kesimpulan di atas maka
diberikan beberapa saran untuk meningkatkan
kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin Medan, antara lain :
1. Untuk atribut-atribut yang dianggap kurang baik
kinerjanya oleh nasabah, sebaiknya segera
diperbaiki karena akan berpengaruh terhadap
- 083 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
kualitas pelayanan dan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah melalui pelatihan
tentang teknik pelayanan yang baik.
2. Hendaknya pihak Bank Mandiri dapat terus
mempertahankan dan meningkatkan atributatribut yang terdapat pada Kuadran Pertahankan
Prestasi agar nasabah dapat terus meningkat
kepuasannya dan menjadi nasabah yang setia.
3. Hendaknya pihak Bank Mandiri memperhatikan
atribut-atribut yang dianggap tidak terlalu penting
oleh nasabah sehingga dapat lebih menghemat
anggaran.
4. Mendorong peningkatan promosi melalui
pemberian hadiah atau penarikan undian untuk
meningkatkan jumlah dan kesetiaan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2009. Top 10 Bank”s Service Excellence 2008-2009, Jakarta : Info Bank
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, 2009. Laporan Bulanan Jumlah Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul
Arifin, Medan : Tidak dipublikasi
Engel, James F, Roger D, Blackwell, Paul W, 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam, Jilid 1 dan 2, Jakarta :
Binarupa Aksara
Harris, G, 2002. 101 Cara Mempromosikan Bisnis, Jakarta : PT Elex Media Komputindo
Irawan, H, 2004. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Stategi Kepuasan Pelanggan Merek
Pemenang ICSA, Jakarta : PT Elex Media Komputindo
---------, 2006. Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia, Jakarta : Info Bank Bulan Mei
Jusuf, J, 1997. Panduan Dasar untuk Account Officer. Edisi II, Yokyakarta : Akademi Manajemen Perusahaan
YKPN
Kasali, R, 1998. Food and Agribussiness in Indonesian, Jakarta : McHill
Kasmir, 2003. Pemasaran Bank, Jakarta : PT Kencana
Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo
---------, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Dua. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo
Massnick, F, 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it,
New York : American Management Assosiation
Nazir, M, 1999. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia
Rachmadi, U, 2001. Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta : PT Gramedia
Rangkuti, F, 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Riduan, 2005. Belajar Mudah penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta
Simamora, B, 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta
---------, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Santoso, S, 2005. Menggunakan SPSS dan Excell untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta :
PT Elex Komputindo Gramedia
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta
Tangkillisan, S, 2003. Mengelola Kredit Berbasis Good Corporate Government, Yokyakarta : Balairung & Co
Umar, H, 2000. Riset Pasar, Strategi Perusahaan, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Undang-Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 084 -
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Undang-Undang No. 13 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 085 -