JURNAL EKONOMI and BISNIS DHARMA ANDALAS
VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
JURNAL EKONOMI & BISNIS
DHARMA ANDALAS
ANALISIS PENENTU KEPUASAN MAHASISWA DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN PERGURUAN TINGGI SWASTA: STUDI PADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DHARMA ANDALAS
(FEB-UNIDHA)
Ezizwita1, Nofri Yendra1, Febri Rahadi1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB-Unidha)
Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB-Unidha Padang yang
berjumlah sekitar 1200 orang. Sebanyak 100 mahasiswa dijadikan sampel sebagai sumber
informasi pengumpulan data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah random sampling.
Metode analisa data yang digunakan adalah Analisa Servqual (Servqual Analysis), dan analisa
regresi linear berganda. Hasil analisa metode Servqual menemukan bahwa secara umum
kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan
harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEB-Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari
pada harapan mahasiswa. Menurut analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda
diperoleh variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah Reliability,
sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah Empathy. Dari hasil uji t didapat bahwa secara
parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan
signifikan. Dari hasil uji F ditemukan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa
FEB - Unidha Padang.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Analisa Servqual
PENDAHULUAN
Kualitas merupakan suatu hal
yang sangat penting pada saat ini. Kalau
dahulu konsumen membeli suatu produk
(barang/jasa)
dengan
lebih
memperhatikan harga maka sekarang ini
pelanggan lebih cenderung menjatuhkan
pilihan kepada produk yang lebih
berkualitas. Oleh karena itu, kualitas suatu
produk
akan
sangat
menentukan
keberhasilan
perusahaan
dalam
mempertahankan usahanya.
Demikian juga halnya dengan
perguruan tinggi, sebagai sebuah
lembaga pendidikan yang memberikan
jasa, dituntut untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggannya. Sama halnya dengan
kegiatan usaha lainnya, pelanggan
perguruan tinggi juga dapat merasa puas
atau tidak puas atas pelayanan yang
diberikan. Perguruan tinggi memiliki
beberapa
pelanggan
yang
dapat
dikelompokkan
menjadi
pelanggan
internal dan eksternal, yaitu pemerintah
dan masyarakat, mahasiswa, karyawan
serta dosen yang semuanya terlibat
secara langsung maupun tidak langsung.
15
Pelanggan eksternal yang utama
bagi perguruan tinggi adalah mahasiswa,
yang langsung mendapatkan pelayanan
(service) dan menggunakan fasilitas
lembaga. Perguruan tinggi tidak boleh
mengabaikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada mahasiswanya karena
dapat berdampak kepada citra (image)
perguruan tinggi tersebut di mata
masyarakat. Informasi apapun yang
diterima oleh masyarakat tentang suatu
perguruan tinggi akan menjadi tolak
ukur bagi masyarakat tentang citra
perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya,
citra suatu perguruan tinggi akan sangat
menentukan banyak atau tidaknya calon
mahasiswa yang mendaftar.
Dengan
semakin
banyaknya
jumlah
perguruan
tinggi
dan
meningkatnya kebutuhan mahasiswa
maka persaingan antar perguruan tinggi
semakin kompetitif. Perguruan tinggi
dengan kualitas pelayanan yang terbaik
sesuai kebutuhan mahasiswa, akan
memiliki daya tarik kuat bagi calon
mahasiswa baru dan mendapatkan
kepercayaan masyarakat, dan akhirnya
akan memperkuat eksistensi perguruan
tinggi tersebut. Begitu juga halnya
dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Dharma Andalas (FEBUnidha). Pada saat ini, FEB-Unidha
sudah memiliki berbagai fasilitas
pelayanan untuk memenuhi segala
kebutuhan
mahasiswanya.
Dengan
tersedianya semua fasilitas tersebut,
menarik untuk mengetahui apakah
kebutuhan
mahasiswa
FEB-Unidha
sudah terpenuhi, seberapa besar tingkat
kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi dan
kualitas pelayanan apa yang menjadi
penentu
terpenuhinya
kepuasan
mahasiswa tersebut. Berdasarkan latar
belakang masalah diatas, maka rumusan
masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana
keadaan
kualitas
pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha pada saat ini ?
2. Bagaimana
tingkat
kepuasan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha tersebut ?
3. Dimensi apa saja yang mempengaruhi
dan menentukan dalam memenuhi
kepuasan
mahasiswa
di
FEBUnidha?
Pengertian Kualitas
Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik
langsung
suatu
produk
seperti
performansi, keandalan, mudah dalam
penggunaan, estetika, dan sebagainya.
Definisi strategik menyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2002).
Kotler (2005) mengartikan kualitas
sebagai
keseluruhan
ciri
dan
karakteristik dari barang/jasa yang
mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan atau memenuhi kebutuhan.
Pelayanan/Jasa (Service)
Menurut Kotler (1994) pelayanan
memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu
tidak berwujud (intangibility), tidak
dapat
dipisahkan
(inseparability),
beraneka ragam (variability), dan
bersifat tidak tahan lama (perishability).
Sedangkan menurut Zeithaml dan Jo
Bitner (1996), pelayanan itu bersifat
unik, tidak berwujud, tak bisa disimpan
(inventored), tak bisa dipatenkan dan
beraneka ragam.
Kotler
(2005)
membedakan
pelayanan menurut pelayanan oleh
manusia atau peralatan. Pelayanan oleh
manusia dibedakan lagi atas pelayanan
oleh pekerja profesional, terlatih, atau
tidak terlatih. Pelayanan oleh peralatan
dibedakan
atas
pelayanan
secara
otomatis atau dimonitor oleh operator.
Kotler juga mengemukakan bahwa tidak
semua pelayanan memerlukan kehadiran
klien dalam menjalankan kegiatannya.
Pelayanan juga dibedakan atas untuk
kebutuhan pribadi atau bisnis.
16
Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1995), kualitas
pelayanan dilihat dari sudut pandang
pelanggan adalah bagaimana keinginan
dan persepsi (perceive performance)
dipertemukan.
Kualitas
pelayanan
tercermin dari beberapa hal, yaitu
conformance to students specification,
consistency, out-come quality, process
quality.
Sedangkan Zeithaml dan Jo Bitner
(1996) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan
merupakan
pemberian
pelayanan yang baik untuk memenuhi
harapan
pelanggan,
sehingga
pelangganlah yang menentukan kualitas
dari pelayanan tersebut menurut persepsi
mereka terhadap hasil pelayanan yang
diterima dan dengan cara bagaimana
hasil tersebut diberikan.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(1990) mengidentifikasi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan, yaitu : 1).
Bukti langsung (tangible), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi, 2). Keandalan
(reliability),
yakni
kemampuan
memberikan pelayanan yang diberikan
dengan segera, akurat dan memuaskan,
3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan untuk mambantu pelanggan
dan memberikan layanan dengan
tanggap, 4). Jaminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan dapat dipercaya, bebas
dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
dan 5). Empati (empathy), meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian secara
pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Dalam penelitian ini kualitas
pelayanan diukur mengggunakan model
Parasuraman yang terdiri dari lima
faktor, seperti yang disebutkan diatas.
Untuk
model
pengukuran
ini,
Parasuraman membuat skala multi-item
yang disebut Servqual untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan dan
kesenjangan (gap) yang ada pada model
kualitas pelayanan. Pengukuran dapat
dilakukan dengan skala Likert. Nilai
(skor) kualitas pelayanan dengan
menggunakan model Servqual adalah
Servqual Score = Perception Score –
Expectaton Score.
Kualitas Pelayanan pada Perguruan
Tinggi
Sehubungan
dengan
kualitas
pelayanan pada perguruan tinggi, Alma
(1996) mengemukakan beberapa variabel
yang dapat menimbulkan citra tertentu
bagi perguruan tinggi yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan yaitu dosen,
perpustakaan, teknologi pendidikan, biro
konsultasi dan variabel- variabel lain
seperti kegiatan olah raga, kesenian,
keagamaan, kunjungan orang tua
mahasiswa ke kampus, membantu
mendapatkan dan mengurus pekerjaan,
penelitian kampus dan alumni. Semua
variabel di atas akan menentukan
bagaimana citra dari perguruan tinggi
tersebut di mata mahasiswa dengan
mempersepsikan baik atau buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan secara
keseluruhan.
Kepuasan Pelanggan
Gaspersz (2002) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler
(2005) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan tersebut dibentuk oleh beberapa
faktor, antara lain pengalaman masa
lampau, opini orang lain serta informasi
dan janji perusahaan.
Sementara itu Day dalam Tjiptono
(1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah
17
pemakaiannya. Sedangkan Engel dalam
Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu antara lain
berjudul : “Analysis of the Relationships
Between Service Quality and Customer ’s
Behavioral Intentions in Retail Store : A
Study of Students Behavioral Intentions
in Jogjakarta ”, yang dilakukan oleh
Fajar Aji Suryawan (2000).
Selain
itu
penelitian
yang
dilakukan oleh Ezizwita (2006), dengan
judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Perguruan
Tinggi
Swasta
dan
Hubungannya
dengan
Loyalitas
Mahasiswa,
Studi
Kasus
Pada
Universitas Bung Hatta Padang”,
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
perguruan tinggi berpengaruh cukup
besar
terhadap
tingkat
kepuasan
mahasiswa di Universitas Bung Hatta
Padang.
Kerangka Konseptual
Gambar 1.
Kerangka Konseptual
Dimensi
Tangible (X1)
Dimensi
Reliability (X2)
Dimensi
Responsiveness
(X3)
Dimensi
Assurance (X4)
Pelayanan
yang
diharapkan
Mahasiswa
(E)
Pelayanan
yang
dirasakan
Mahasiswa
(P)
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
Dimensi
Empathy (X5)
Sumber : R. Herdiana (1999)
Berdasarkan kerangka konseptual
di atas maka dikemukakan hipotesis
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Tangible perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
2. Reliability perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
3. Responsiveness
perguruan
tinggi
swasta berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa.
4. Assurance perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
5. Empathy perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
6. Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy perguruan
tinggi swasta secara bersamaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
METODE PENELITIAN
Dalam
penelitian
ini
yang
dijadikan populasi adalah seluruh
mahasiswa FEB-UNIDHA Padang, yang
terdaftar
pada
tahun
akademik
2015/2016, yaitu sekitar 1200 orang.
Mahasiswa yang dijadikan sampel
diambil
secara
acak
berdasarkan
Random Sampling
sebanyak 100
mahasiswa.
Variabel penelitian terdiri dari
variabel bebas dan variabel tak bebas.
Sebagai variabel bebas (X) dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan
perguruan
tinggi
dan
kepuasan
mahasiswa sebagai variabel terikat (Y).
Variabel X diukur dengan menggunakan
lima dimensi kualitas pelayanan yang
menjadi sub variabel penelitian, yaitu
dimensi Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4),
dan Empathy (X5). Setiap sub variabel
dinilai dengan indikator- indikator
berikut :
1. Indikator Tangibles (X1) : fasilitas
laboratorium,
peralatan
dan
perlengkapan
kuliah,
bangunan
kampus, ruang kuliah, perpustakaan,
18
dosen dan karyawan, fasilitas umum
kampus serta ketersediaan informasi,
peraturan-peraturan dan buku-buku
pedoman.
2. Indikator Reliability (X2) : realisasi
janji, kesesuaian pelaksanaan kuliah
dengan jadwal, perhatian terhadap
masalah
mahasiswa,
keandalan
pelayanan dari awal hingga akhir,
administrasi dan registrasi, dan sistem
informasi.
3. Indikator Responsiveness (X3) :
kesediaan
membantu
kesulitan
mahasiswa, kecepatan pelayanan,
informasi pelayanan yang jelas, dan
kesediaan
dosen
pembimbing
akademis menyediakan waktu bagi
mahasiswa.
4. Indikator Assurance (X4) : dosen dan
karyawan
berpengalaman
dan
profesional, jujur, sopan dan ramah,
dukungan pimpinan perguruan tinggi
kepada dosen dan karyawan dan rasa
senang dan aman mahasiswa selama
berurusan
dengan
dosen
dan
karyawan.
5. Indikator Empathy (X5) : perhatian
secara individu kepada mahasiswa,
memahami kebutuhan mahasiswa,
konsultasi akademik bagi mahasiswa,
membantu menyelesaikan masalah
mahasiswa dan ikut memotivasi
mahasiswa.
Pengukuran setiap sub variabel di
atas dilakukan dengan menggunakan
kuisioner dengan alat ukur skala Likert
interval 1 sampai 5.
Pengujian validitas digunakan
untuk memastikan seberapa baik suatu
instrument mengukur konsep yang
seharusnya diukur. Uji validitas ini
dilakukan dengan menggunakan metode
korelasi product moment pearson (r).
Butir-butir instrument dianggap valid
apabila koefisien korelasi (rhitung) > 0,30
rkritis (Sugiyono dan Wibowo, 2004).
Uji
reliabilitas
menunjukkan
sejauh mana suatu instrumen dapat
memberikan hasil pengukuran yang
konsisten apabila instrumen pengukuran
dilakukan berulang-ulang. Uji ini hanya
dilakukan terhadap butir-butir valid yang
diperoleh melalui uji validitas. Uji
reliabilitas berdasarkan pada nilai
Cronbach
Alpha
>
0,6
yang
menunjukkan variabel tersebut cukup
reliable (Sekaran, 2000).
Metode analisis data dalam
penelitian ini adalah metode Servqual
dan analisis regresi linear.
Servqual
untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu
Service
Quality
(SQ
=
Performance (P) – Expectation (E). Bila
nilai SQ = P – E = 0, maka kepuasan
mahasiswa atas kualitas pelayanan yang
diberikan sudah tercapai. Apabila nilai
SQ = P – E 0 maka kualitas pelayanan
yang diberikan belum sesuai dengan
harapan mahasiswa. Apabila SQ = P – E
0 maka kualitas pelayanan yang
diberikan melebihi harapan mahasiswa.
Setiap sub variabel akan diukur
kualitasnya dengan metode Servqual ini.
Selanjutnya dilakukan metode
Regresi
Linear
Berganda,
untuk
mengetahui
pengaruh
variabel
independen terhadap variabel dependen :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5x5 +
e
dimana : a
=
e
=
X1,..,5 =
Y
=
b1,..,5 =
Konstanta
standar error
Sub Variabel
Kepuasan Mahasiswa
Koefisien variabel
independen
Semakin besar koefisien yang
diperoleh
berarti
semakin
besar
pengaruh variabel independen tersebut.
Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji ini untuk mengetahui apakah
setiap variabel independen yaitu X1
sampai X5 berpengaruh terhadap
variabel dependennya (Y). Uji ini
juga bertujuan untuk mengetahui
variabel independen mana yang
paling berpengaruh terhadap variabel
19
dependen (Y). Jika thitung < ttabel, 2n-2,
maka H0 diterima dan H1 ditolak. Jika
thitung > ttabel, 2n-2 maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Atau jika nilai
signifikan thitung < 0,05 maka variabel
independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Dan jika
nilai signifikan thitung nilai > 0,05
maka variabel independen tidak
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap variabel dependen.
2. Uji Global (uji F)
Uji ini dilakukan untuk melihat
apakah variabel independen yaitu X1
sampai X5 mampu secara menyeluruh
dan serentak menjelaskan tingkah
laku variabel dependen (Y). Jika
Fhitung > Ftabel, n-k-1, maka H0 ditolak,
dan H1 diterima. Jika Fhitung < Ftabel, nk-1, maka H0 diterima, dan H1
ditolak.
3. Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi
(R Square)
Uji kolerasi (R) digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel
independen
terhadap
variabel
dependen secara serentak. Koefisien
korelasi
(R) ini
menunjukkan
seberapa besar hubungan yang terjadi
antara variabel independen secara
serentak terhadap variabel dependen.
Nilai R berkisar antara 0 sampai 1.
Jika nilai R semakin mendekati 1
berarti hubungan
yang terjadi
semakin kuat, sebaliknya nilai
semakin mendekati 0 maka hubungan
yang terjadi semakin lemah.
Uji
Determinasi
(R
Square)
digunakan untuk melihat seberapa
besar
proporsi
dari
variabel
independen secara bersama-sama
dalam
mempengaruhi
variabel
dependen. Jika nilai R2 bergerak
mendekati 1, berarti semakin besar
variasi variabel dependen yang dapat
diterangkan oleh variabel independen.
Jika R2 = 0, menunjukkan bahwa
variabel
dependen
tidak
bisa
dijelaskan oleh variabel independen.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji ini untuk melihat ada atau tidak
adanya korelasi antara variabelvariabel independen dalam suatu
model regresi linear berganda.
Apabila nilai VIF di sekitar angka 1
dan mempunyai angka Tolerance
mendekati 1, maka ini menandakan
bahwa
tidak
ada
gejala
multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Jika varians dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Hetereoskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Dilakukan guna melihat apakah
variabel independen maupun variabel
dependen
mempunyai
distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah data berdistribusi normal
atau mendekati normal.
d. Uji Linearitas
Untuk menegetahui asumsi linearitas
dapat diketahui dari uji ANOVA
(overall F test). Bila hasilnya
signifikan (p value lebih kecil dari
alpha ) maka model berbentuk linier.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Karakteristik Responden
Berdasarkan umur, kebanyakan
responden berusia 20 – 22 tahun, dengan
jumlah 59 orang (59%). Mahasiswa yang
berusia diatas 22 tahun lebih sedikit
jumlahnya yaitu 1%. Jenis kelamin
responden didominasi oleh perempuan
sebanyak 64 orang (64%) dan laki-laki
36 orang (36%). Menurut Tahun Buku
Pokok (BP), kebanyakan responden
adalah mahasiswa angkatan tahun 2015
sebanyak 80 orang (80%). Sedangkan
yang paling sedikit adalah mahasiswa
tahun BP 2012 yaitu 2%. Menurut latar
belakang pekerjaan orang tua, mayoritas
responden mempunyai orang tua yang
20
bekerja di sektor lainnya, yaitu sektor
pekerjaan selain dari yang ada dalam
pilihan kuesioner, yaitu sebesar 47%.
Sedangkan yang paling sedikit adalah
TNI/Polri 1%. Sedangkan Menurut
sumber informasi mengenai FEB-Unidha
Padang,
kebanyakan
responden
mengetahuinya dari brosur dan internet,
yaitu sebanyak 39 orang (39%).
Sedangkan yang paling sedikit adalah
mengetahui dari iklan di media massa,
yaitu 9 orang (9%). Ternyata alasan
terbanyak mahasiswa untuk memilih
FEB-Unidha adalah karena dosen yang
berkemampuan tinggi, yaitu 32 orang
(32%). Persentase alasan yang paling
rendah adalah karena kelengkapan
sarana dan prasarana, yaitu 2 orang
(2%). Sedangkan 2 orang lainnya (2%)
tidak
mengemukakan
alasannya.
Berdasarkan urutan pilihan ketika akan
melanjutkan studi ke perguruan tinggi
swasta, kebanyakan responden (66%)
meletakkan FEB – Unidha Padang
sebagai
pilihan
pertamanya
dibandingkan dengan PTS lain.
Analisis
Data
dengan
Metode
Servqual
Instrumen yang dipergunakan
yaitu 27 buah item pernyataan untuk
mengetahui kinerja (performansi) dan
harapan (ekspektasi) responden yang
terbagi ke dalam lima dimensi.
Tabel 1.
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
N
o
Dimensi
Performansi (P) Ekspektasi (E)
terkecil/
terkecil/
tertinggi
tertinggi
(P – E)
Terkecil/
tertinggi
1 Tangible
3,00 (4,37)
3,22 (4,60) (-) 0,22 (0,23)
2 Reliability
3,08 (4,58)
3,35 (4,71) (-) 0,27 (0,13)
3 Responsiveness
3,08 (4,52)
3,39 (4,74) (-) 0,31 (0,22)
4 Assurance
3,10 (4,49)
3,35 (4,78) (-) 0,25 (0,29)
5 Empathy
2,87 (4,48)
3,38 (4,95) (-) 0,51 (0,47)
3,03(4,49)
3,34 (4,76) (-) 0,31 (0,27)
Rata-rata
(4,49). Jadi terdapat perbedaan antara
harapan (E) dan persepsi kinerja (P)
sebesar (-) 0,31 (0,27). Secara umum
nilai rata-rata dari kualitas pelayanan
yang diberikan oleh FEB-Unidha
dipersepsikan
lebih
rendah
oleh
mahasiswanya.
Kualitas
pelayanan
dimensi
Reliability adalah yang paling baik
karena nilai Servqualnya paling kecil
jika dibandingkan dengan dimensidimensi lainnya. Kualitas pelayanan
dimensi Empathy adalah yang paling
kurang baik karena nilai Servqualnya
paling besar.
Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil Uji Validitas
Rangkuman hasil uji validitas
ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 2.
Rangkuman Uji Validitas Kuesioner
Jumlah
N
o
Variabel
Jumlah
Pertanyaan Pertanyaan
Tidak
Pertanyaan
Valid
Valid
Jumlah
Item
1
Tangible (X1)
8
1
7
2
Reliability (X2)
6
0
6
3
Responsiveness
(X3)
4
0
4
4
Assurance (X4)
4
0
4
5
Empathy (X5)
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
5
0
5
3
0
3
6
Sumber : hasil olahan data
Pada dimensi Tangible (X1), dari 8
butir pertanyaan, ada satu item yang
tidak valid karena memiliki nilai
koefisien korelasi < 0,3. Pada dimensi
lainnya, semua pertanyaan valid karena
memiliki nilai koefisien korelasi > dari
0,3.
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliab
ilitas dirangkum
pada tabel berikut ini :
Sumber : data hasil olahan
Harapan
mahasiswa
tentang
pelayanan yang seharusnya diterima
dinilai rata-rata 3,34 (4,76) sedangkan
21
pada kenyataannya pelayanan yang
diberikan dipersepsi senilai rata-rata 3,03
23
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Tabel 3.
Ringkasan Pengujian Reliabilitas
No.
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Gambar 2. Scatter
Plot Residual
Jumlah Cronbach Keterangan
Item
Alpha
Variabel
1
Tangible (X1)
2
Reliability (X2)
7
6
0,776
0,863
Reliabel
Reliabel
3
Responsiveness (X3)
4
0,662
Reliabel
4
Assurance (X4)
4
0,772
Reliabel
5
Empathy (X5)
5
0,925
Reliabel
6
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
3
0,749
Reliabel
Sumber : hasil olahan data
Semua variabel dapat diandalkan
(reliable) karena nilai Cronbach’s Alpha
> 0,6, yang berarti bahwa kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal.
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinearitas
Hasil
uji
multikolinearitas
ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.
Hasil Pengujian Multikolinearitas
No
Variabel
Tolerance
VIF
Tebaran titik mempunyai pola
yang sama antara titik-titik di atas dan di
bawah garis 0. Dengan demikian asumsi
Homoskedastisitas terpenuhi.
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas Kolmogorov–
Smirnov ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 5.
Hasil Pengujian Normalitas
Kolmogorov–Smirnov
No Variabel
α
Sig.
1
Tangible (X1)
0,05
0,069
Normal
2
Reliability (X2)
0,05
0,058
Normal
Keterangan
Keterangan
1
Tangible (X1)
0,609
1,642
Bebas
multikolinearitas
2
Reliability (X2)
0,627
1,594
Bebas
multikolinearitas
3
Responsiveness (X3)
0,05
0,071
Normal
3
Responsiveness
(X3)
0,617
1,621
Bebas
multikolinearitas
4
Assurance (X4)
0,05
0,067
Normal
4
Assurance (X4)
0,589
1,697
5
Empathy (X5)
0,05
0,083
Normal
6
Kepuasan Mahasiswa (Y)
0,05
0,064
Normal
5
Empathy (X5)
0,630
Bebas
multikolinearitas
Bebas
1,587 multikolinearitas
a. Dependent variable : Kepuasan Pelayanan
Sumber : hasil olahan data
Semua variabel independen bebas
dari
multikolinearitas.
Hal
ini
ditunjukkan oleh nilai VIF dan
Tolerance yang mendekati satu dan
berada di sekitar angka satu, sehingga
dengan
demikian
analisis
bisa
dilanjutkan.
Sumber : hasil olahan data
Semua nilai signifikan variabel
penelitian lebih besar dari α = 0,05,
menunjukkan seluruh variabel penelitian
berdistibusi normal.
Uji Linearitas
Hasil uji linearitas dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 6.
ANOVA
Uji Heteroskedastisitas
Model
Hasil uji dapat dilihat pada gambar
berikut ini :
a.
Mean
Square
Df
9.855
5
Residual
18.069
94
Total
27.924
99
Regression
1
Sum of
Squares
F
1.971 10.254
Sig.
.000a
.192
Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1),
Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)
22
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
23
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Dari pengujian didapat nilai Fhitung
sebesar 10,254 sedangkan Ftabel sebesar
2,21 maka Fhitung > Ftabel sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan
linier antara variabel independen dengan
variabel dependen. Nilai signifikan
0,000 < 0,05 berarti asumsi linearitas
terpenuhi.
Analisa Regresi Linier Berganda
Hasil regresi linier berganda
ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 7.
Koefisien Regresi Variabel Dependen
dan Independen
Koefisien Regresi
Variabel
Beta
t
Sig.
Keterangan
(Constant)
0.415
2.963
0.004
Signifikan
Tangible (X1)
0.183
2.617
0.010
Signifikan
Reliability (X2)
0.424
3.260
0.002
Signifikan
Responsiveness
(X3)
0.224
2.326
0.022
Signifikan
Assurance (X4)
0.226
2.446
0.016
Signifikan
Empathy (X5)
0.173
2.547
0.013
Signifikan
a. Dependent Variabel : Kepuasan (Y)
Sumber : hasil olahan data
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
meningkatnya nilai Kepuasan sebesar
0, 224 satuan.
- Setiap perubahan variabel Assurance
(X4) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0, 226 satuan.
- Setiap perubahan variabel Empathy
(X5) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnhya nilai
Kepuasan sebesar 0, 173 satuan.
Pengujian Hipotesis
Hasil uji t-statistik ditampilkan
sebagai berikut :
Tabel 8.
Hasil Perhitungan Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
Model
1 (Constant)
Tangible (X1)
Reability (X2)
Responsiveness
(X3)
B
Error
Beta
t
Sig.
.415
.183
.424
.482
.142
.130
.184
.401
2.963 .004
2.617 .010
3.260 .002
.224
.117
.103
2.326 .022
- Setiap
perubahan
variabel
Responsiveness (X3) sebesar satu satuan,
akan
mempengaruhi
Diperoleh persamaan regresi :
Y = 0,415 + 0,183X1 + 0,424X2 +
0,224X3 + 0,226X4 + 0,173X5
Dari hasil persamaan regresi diatas,
dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Nilai Konstanta 0,415 menyatakan
bahwa tanpa adanya Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4) dan Empathy (X5)
maka Kepuasan tetap ada dan positif
sebesar 0,415.
- Setiap perubahan variabel Tangible
(X1) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0, 183 satuan.
- Setiap perubahan variabel Reliability
(X2) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0,424 satuan.
24
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Assurance (X4) .226
Empathy (X5)
.173
.120
.096
.184
.151
2.446 .016
2.547 .013
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Dependent Variabel : Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Dari
tabel
diatas
dapat
disimpulkan bahwa :
1. Pada dimensi Tangible, nilai thitung
sebesar 2,617 dan ttabel untuk = 0,05
dan df = 94 adalah 1,6449. Dengan
demikian nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Tangible mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
2. Pada dimensi Reliability nilai thitung
(3,260) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Reliability mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
3. Pada dimensi Responsiveness nilai
thitung (2,326) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Responsiveness mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
25
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
4. Pada dimensi Assurance nilai thitung
(2,446) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Assurance mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
5. Pada dimensi Empathy nilai thitung
(2,547) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Empathy mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
Uji Simultan (Uji F)
Hasil uji F diperlihatkan pada tabel
berikut ini :
Tabel 9.
Hasil Perhitungan Uji F
ANOVAb
Model
Squares
1
Mean
Sum of
df
Square
Regression 9.855
5
1.971
Residual
18.069
94
.192
Total
27.924
99
F
Sig.
10.254 .000a
a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1),
Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Nilai Fhitung sebesar 10,254 dan
signifikansi 0,000. Dengan tingkat α
0,05 atau 5%, df1 = 5 dan df2 = 94
didapat nilai Ftabel sebesar 2,21 maka
Fhitung > Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Penolakan Ho
dibuktikan
dengan hasil perhitungan bahwa nilai
sig. (0,000) < dari α (0,05) sehingga
dapat
disimpulkan bahwa secara
bersama-sama
dimensi
Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Mahasiswa FEBUnidha.
Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi
(R Square)
Hasil
analisis
koefisien
determinasi dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Tabel 10.
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error
Model
R
1
.594a
Adjusted R
R
Square
Square
.353
.319
of the
Estimate
DurbinWatson
.43843
1.479
a.Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible
(X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3),
Reability (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Pada tabel diatas diperoleh nilai R
sebesar 0,594. Hal ini menunjukkan
bahwa dimensi Tangible (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4) dan Empathy (X5) mempunyai
hubungan dengan tingkat sedang
terhadap Kepuasan Mahasiswa yaitu
sebesar 0,594 atau 59,4%.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh
nilai R2 sebesar 0,319 atau 31,9%. Hal
ini menunjukkan bahwa persentase
sumbangan pengaruh dimensi Tangible
(X1), Reliability (X2), Responsiveness
(X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5)
terhadap Kepuasan Mahasiswa adalah
sebesar 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar
68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukan dalam model penelitian
ini.
Menurut analisa metode Servqual
didapatkan bahwa secara keseluruhan
nilai dari performansi (kinerja) FEBUnidha dipersepsi sebesar 3,03(4,49)
dan ekspektasi (harapan) mahasiswa
bernilai 3,34 (4,76). Dengan demikian
terdapat perbedaan antara nilai P dan E
sebesar (-) 0,31 (0,27). Apabila kita
mengacu kepada teori Parasuraman dan
membandingkannya
dengan
hasil
penelitian maka dapat dikatakan bahwa
secara umum kualitas pelayanan yang
diberikan oleh FEB-Unidha Padang
masih belum sesuai dengan harapan
mahasiswanya, dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih
rendah dari pada harapan mahasiswa.
Dari hasil analisa metode Servqual
ini didapati bahwa dimensi Reliability
26
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
menunjukkan
bahwa
persentase
sumbangan pengaruh dimensi Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy terhadap Kepuasan
Mahasiswa adalah 31,9%. Sedangkan
sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dimasukan
dalam model penelitian ini.
memiliki perbedaan nilai performansi
dan ekspektasi paling kecil. Ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang paling memuaskan mahasiswa
adalah dimensi Reliability FEB-Unidha
Padang seperti keandalan memberikan
pelayanan dari awal hingga akhir,
melakukan tugas administrasi secara
akurat dan sebagainya. Sedangkan
dimensi Empathy memiliki perbedaan
nilai performansi dan nilai paling besar.
Ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang paling mengecewakan
mahasiswa adalah dimensi Empathy
FEB-Unidha Padang seperti perhatian
pimpinan, dosen dan karyawan terhadap
mahasiswa,
pemahaman
terhadap
kebutuhan
mahasiswa,
pemberian
motivasi dan sebagainya.
Dari hasil analisa metode Regresi
Linear Berganda didapati bahwa dimensi
Reliability merupakan dimensi kualitas
pelayanan
yang
paling
besar
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy
merupakan dimensi kualitas pelayanan
yang paling kecil pengaruhnya terhadap
kepuasan mahasiswa.
Dari hasil uji hipotesis secara
parsial (uji t) didapatkan bahwa secara
SIMPULAN
Menurut hasil analisa metode
Servqual didapatkan kesimpulan bahwa
secara umum kualitas pelayanan yang
diberikan oleh FEB-Unidha Padang
masih belum sesuai dengan harapan
mahasiswanya. Dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih
rendah dari pada harapan mahasiswa.
Kualitas
pelayanan
yang
paling
memuaskan mahasiswa adalah dari
dimensi Reliability, sedangkan kualitas
pelayanan yang paling mengecewakan
mahasiswa adalah dari dimensi Empathy.
Berdasarkan hasil analisa dengan
menggunakan metode Regresi Linear
Berganda didapatkan kesimpulan bahwa
dimensi
Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Kepuasan mahasiswa. Dimensi
parsial,
setiap
pelayanan, yaitu
dimensi
kualitas
dimensi Tangible,
Reliability merupakan dimensi kualitas
pelayanan
yang
paling
besar
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy, mempengaruhi kepuasan
mahasiswa secara positif dan signifikan.
Dari hasil uji hipotesis secara
simultan (uji F) disimpulkan bahwa secara
bersama-sama,
dimensi
Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy berpengaruh secara
signifikan
terhadap
Kepuasan
Mahasiswa FEB - Unidha.
Dari hasil uji Kolerasi (R)
menunjukkan bahwa dimensi Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy mempunyai tingkat
hubungan yang sedang dengan Kepuasan
Mahasiswa yaitu sebesar 0,594 atau
59,4%. Hasil uji determinasi (R square)
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy
merupakan dimensi kualitas pelayanan
yang paling kecil pengaruhnya terhadap
kepuasan mahasiswa.
Secara parsial, setiap dimensi
kualitas pelayanan, yaitu dimensi
Tangible, Reliability, Responsiveness ,
Assurance dan Empathy, mempengaruhi
kepuasan mahasiswa secara positif dan
signifikan. Secara simultan dimensi
Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan
Mahasiswa FEB - Unidha.
Kualitas pelayanan dari setiap
dimensi pelayanan, yaitu dimensi
27
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy memberi
pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa,
maka untuk ke depannya FEB - Unidha
Padang harus meningkatkan kualitas
pelayanan dari setiap dimensi pelayanan
tersebut. Peningkatan kualitas semua
dimensi pelayanan tersebut sebaiknya
dilakukan secara simultan agar terasa
imbasnya kepada mahasiswa dan bisa
memberi pengaruh positif terhadap
peningkatan kepuasan mahasiswa FEB –
Unidha Padang.
Untuk
memperbaiki
kualitas
pelayanan terhadap mahasiswa dan
mengatasi persaingan yang ada maka
FEB - Unidha Padang perlu mengadakan
perbaikan dari berbagai aspek, seperti
pembenahan organisasi, sistem kerja,
peningkatan kompetensi dosen sesuai
dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi,
Gaspersz, Vincent, Teknik Analisis
Dalam Penelitian
Percobaan,
Bandung : Penerbit Tarsito, 1992.
Hill, Nigel,. Handbook of Customer
Satisfaction
Measurement,
Cambridge : Great Britain at The
university Press, 1996.
J. Supranto,. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Jakarta:
Rineka Cipta, 1997.
J.
Supranto,.
Metode
Ramalan
Kuantitatif Untuk Perencanaan
Ekonomi dan Bisnis, Jakarta:
Rineka Cipta, 1993.
Kotler, Philip,. Marketing Management:
Analysis,
Planning,
Implementation,
and
Control,
Seventh Edition, Prentice Hall
International, Inc. A Division of
Simon & Scuster, Englewood
Cliffs, Nj07632, 2005.
peningkatan keterampilan kemampuan
karyawan, dan pengembangan sarana
dan prasarana. FEB - Unidha Padang
harus memberikan pelayanan sesuai
,. Principles at Marketing,
Third Edition, New Jersey Prentice
Hall,. A Division of Simon &
Scuster, 1994.
dengan tuntutan mahasiswa dan tuntutan
dunia kerja saat ini dan masa depan
sehingga dengan suatu proses perbaikan
terus-menerus
diharapkan
dapat
dipertemukan antara kondisi pelayanan
FEB - Unidha Padang dengan harapan
mahasiswanya.
,. Strategic Marketing for
Beteson, John E.G,. Managing Services
Marketing,
Second
Edition,
Dryden Press, Orlando, 1991.
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchori, Manajemen Permasaran
dan Pemasaran Jasa , Bandung,
Alfabeta, 1996.
Arikunto
Suharsini,
Manajemen
Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta,
1995.
, Prosedur Penelitian
Suatu
Pendekatan
Praktek,
Jakarta, Rineka Cipta, 1996.
Brown Tom. J, Before the Service
Encounter , Journal of Marketing
Health Serv. No. 18, Spring, 1997.
28
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Educational
Institute,
Second
Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey : Prentice Hall Inc,. 1995.
Klaus Leigh Ann, 7th, Quality in
Education
Cistry,
Wisconsin
Quality Progress, Sept. 1997 : 31.
Love Lock, Services Marketing 2nd ed.
Englewood Cliffs, NJP Prentice
Hall Inc, 1991.
Siat, Jennie, Relationship Marketing,
Majalah Swa Sembada, Jakarta:
No. 03/XXVI/Juli 1997.
Spanbauer, J. Stanley, A Quality System
for Education, Wisconsin ASQL
Quality Press, 1992.
Sekaran, Uma,. Research Methods for
Business, Third Edition, New
York, John Wiley & Sons, Inc,
2000.
Stanton, William J. & Charles Futrell,.
Fundamental of Marketing, 8th
Edition, Singapore : Mc. Graw
Hill, 1994.
28
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV.
Alfa Beta, Bandung, 1999.
Tjiptono Fandi, Prinsip-prinsip Total
Quality Service (TQS), Edisi
Pertama,
Cetakan
Pertama,
Yogyakarta : Andi Offset, 1997.
, Strategi Pemasaran,
Yogyakarta : Andi Offset, 1997.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman,
and Leonard L. Berry,.Delivering
Quality
Service
Balancing
Customer
Perception
and
Expectations, New York, The Free
Press, 1990.
, The Behavioral –
Consequences of Service Quality,
Journal of Marketing, April, 1996.
Ezizwita, Analisis Kualitas Pelayanan
Perguruan Tinggi Swasta dan
Hubungannya dengan Loyalitas
Mahasiswa, Studi Kasus Pada
Universitas Bung Hatta Padang,
tesis (unpublished), Program Studi
Magister Manajemen Universitas
Andalas, Padang, 2006.
R.
Herdiana,
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Dosen
Perguruan
Tinggi Swasta terhadap Loyalitas
Mahasiswa , tesis (unpublished),
Program
Studi
Magister
Manajemen STIE Indonesia Emas,
Bandung, 1999.
27
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
28
JURNAL EKONOMI & BISNIS
DHARMA ANDALAS
ANALISIS PENENTU KEPUASAN MAHASISWA DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN PERGURUAN TINGGI SWASTA: STUDI PADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DHARMA ANDALAS
(FEB-UNIDHA)
Ezizwita1, Nofri Yendra1, Febri Rahadi1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB-Unidha)
Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB-Unidha Padang yang
berjumlah sekitar 1200 orang. Sebanyak 100 mahasiswa dijadikan sampel sebagai sumber
informasi pengumpulan data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah random sampling.
Metode analisa data yang digunakan adalah Analisa Servqual (Servqual Analysis), dan analisa
regresi linear berganda. Hasil analisa metode Servqual menemukan bahwa secara umum
kualitas pelayanan yang diberikan oleh FEB-Unidha Padang masih belum sesuai dengan
harapan mahasiswanya, dimana kinerja FEB-Unidha Padang dipersepsikan lebih rendah dari
pada harapan mahasiswa. Menurut analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear Berganda
diperoleh variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah Reliability,
sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah Empathy. Dari hasil uji t didapat bahwa secara
parsial, setiap dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara positif dan
signifikan. Dari hasil uji F ditemukan bahwa secara bersama-sama dimensi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa
FEB - Unidha Padang.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Analisa Servqual
PENDAHULUAN
Kualitas merupakan suatu hal
yang sangat penting pada saat ini. Kalau
dahulu konsumen membeli suatu produk
(barang/jasa)
dengan
lebih
memperhatikan harga maka sekarang ini
pelanggan lebih cenderung menjatuhkan
pilihan kepada produk yang lebih
berkualitas. Oleh karena itu, kualitas suatu
produk
akan
sangat
menentukan
keberhasilan
perusahaan
dalam
mempertahankan usahanya.
Demikian juga halnya dengan
perguruan tinggi, sebagai sebuah
lembaga pendidikan yang memberikan
jasa, dituntut untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggannya. Sama halnya dengan
kegiatan usaha lainnya, pelanggan
perguruan tinggi juga dapat merasa puas
atau tidak puas atas pelayanan yang
diberikan. Perguruan tinggi memiliki
beberapa
pelanggan
yang
dapat
dikelompokkan
menjadi
pelanggan
internal dan eksternal, yaitu pemerintah
dan masyarakat, mahasiswa, karyawan
serta dosen yang semuanya terlibat
secara langsung maupun tidak langsung.
15
Pelanggan eksternal yang utama
bagi perguruan tinggi adalah mahasiswa,
yang langsung mendapatkan pelayanan
(service) dan menggunakan fasilitas
lembaga. Perguruan tinggi tidak boleh
mengabaikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada mahasiswanya karena
dapat berdampak kepada citra (image)
perguruan tinggi tersebut di mata
masyarakat. Informasi apapun yang
diterima oleh masyarakat tentang suatu
perguruan tinggi akan menjadi tolak
ukur bagi masyarakat tentang citra
perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya,
citra suatu perguruan tinggi akan sangat
menentukan banyak atau tidaknya calon
mahasiswa yang mendaftar.
Dengan
semakin
banyaknya
jumlah
perguruan
tinggi
dan
meningkatnya kebutuhan mahasiswa
maka persaingan antar perguruan tinggi
semakin kompetitif. Perguruan tinggi
dengan kualitas pelayanan yang terbaik
sesuai kebutuhan mahasiswa, akan
memiliki daya tarik kuat bagi calon
mahasiswa baru dan mendapatkan
kepercayaan masyarakat, dan akhirnya
akan memperkuat eksistensi perguruan
tinggi tersebut. Begitu juga halnya
dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Dharma Andalas (FEBUnidha). Pada saat ini, FEB-Unidha
sudah memiliki berbagai fasilitas
pelayanan untuk memenuhi segala
kebutuhan
mahasiswanya.
Dengan
tersedianya semua fasilitas tersebut,
menarik untuk mengetahui apakah
kebutuhan
mahasiswa
FEB-Unidha
sudah terpenuhi, seberapa besar tingkat
kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi dan
kualitas pelayanan apa yang menjadi
penentu
terpenuhinya
kepuasan
mahasiswa tersebut. Berdasarkan latar
belakang masalah diatas, maka rumusan
masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana
keadaan
kualitas
pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha pada saat ini ?
2. Bagaimana
tingkat
kepuasan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan perguruan tinggi di FEBUnidha tersebut ?
3. Dimensi apa saja yang mempengaruhi
dan menentukan dalam memenuhi
kepuasan
mahasiswa
di
FEBUnidha?
Pengertian Kualitas
Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik
langsung
suatu
produk
seperti
performansi, keandalan, mudah dalam
penggunaan, estetika, dan sebagainya.
Definisi strategik menyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2002).
Kotler (2005) mengartikan kualitas
sebagai
keseluruhan
ciri
dan
karakteristik dari barang/jasa yang
mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan atau memenuhi kebutuhan.
Pelayanan/Jasa (Service)
Menurut Kotler (1994) pelayanan
memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu
tidak berwujud (intangibility), tidak
dapat
dipisahkan
(inseparability),
beraneka ragam (variability), dan
bersifat tidak tahan lama (perishability).
Sedangkan menurut Zeithaml dan Jo
Bitner (1996), pelayanan itu bersifat
unik, tidak berwujud, tak bisa disimpan
(inventored), tak bisa dipatenkan dan
beraneka ragam.
Kotler
(2005)
membedakan
pelayanan menurut pelayanan oleh
manusia atau peralatan. Pelayanan oleh
manusia dibedakan lagi atas pelayanan
oleh pekerja profesional, terlatih, atau
tidak terlatih. Pelayanan oleh peralatan
dibedakan
atas
pelayanan
secara
otomatis atau dimonitor oleh operator.
Kotler juga mengemukakan bahwa tidak
semua pelayanan memerlukan kehadiran
klien dalam menjalankan kegiatannya.
Pelayanan juga dibedakan atas untuk
kebutuhan pribadi atau bisnis.
16
Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1995), kualitas
pelayanan dilihat dari sudut pandang
pelanggan adalah bagaimana keinginan
dan persepsi (perceive performance)
dipertemukan.
Kualitas
pelayanan
tercermin dari beberapa hal, yaitu
conformance to students specification,
consistency, out-come quality, process
quality.
Sedangkan Zeithaml dan Jo Bitner
(1996) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan
merupakan
pemberian
pelayanan yang baik untuk memenuhi
harapan
pelanggan,
sehingga
pelangganlah yang menentukan kualitas
dari pelayanan tersebut menurut persepsi
mereka terhadap hasil pelayanan yang
diterima dan dengan cara bagaimana
hasil tersebut diberikan.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(1990) mengidentifikasi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan, yaitu : 1).
Bukti langsung (tangible), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi, 2). Keandalan
(reliability),
yakni
kemampuan
memberikan pelayanan yang diberikan
dengan segera, akurat dan memuaskan,
3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan untuk mambantu pelanggan
dan memberikan layanan dengan
tanggap, 4). Jaminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan dapat dipercaya, bebas
dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
dan 5). Empati (empathy), meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian secara
pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Dalam penelitian ini kualitas
pelayanan diukur mengggunakan model
Parasuraman yang terdiri dari lima
faktor, seperti yang disebutkan diatas.
Untuk
model
pengukuran
ini,
Parasuraman membuat skala multi-item
yang disebut Servqual untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan dan
kesenjangan (gap) yang ada pada model
kualitas pelayanan. Pengukuran dapat
dilakukan dengan skala Likert. Nilai
(skor) kualitas pelayanan dengan
menggunakan model Servqual adalah
Servqual Score = Perception Score –
Expectaton Score.
Kualitas Pelayanan pada Perguruan
Tinggi
Sehubungan
dengan
kualitas
pelayanan pada perguruan tinggi, Alma
(1996) mengemukakan beberapa variabel
yang dapat menimbulkan citra tertentu
bagi perguruan tinggi yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan yaitu dosen,
perpustakaan, teknologi pendidikan, biro
konsultasi dan variabel- variabel lain
seperti kegiatan olah raga, kesenian,
keagamaan, kunjungan orang tua
mahasiswa ke kampus, membantu
mendapatkan dan mengurus pekerjaan,
penelitian kampus dan alumni. Semua
variabel di atas akan menentukan
bagaimana citra dari perguruan tinggi
tersebut di mata mahasiswa dengan
mempersepsikan baik atau buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan secara
keseluruhan.
Kepuasan Pelanggan
Gaspersz (2002) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler
(2005) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan tersebut dibentuk oleh beberapa
faktor, antara lain pengalaman masa
lampau, opini orang lain serta informasi
dan janji perusahaan.
Sementara itu Day dalam Tjiptono
(1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah
17
pemakaiannya. Sedangkan Engel dalam
Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil
sama
atau
melampaui
harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu antara lain
berjudul : “Analysis of the Relationships
Between Service Quality and Customer ’s
Behavioral Intentions in Retail Store : A
Study of Students Behavioral Intentions
in Jogjakarta ”, yang dilakukan oleh
Fajar Aji Suryawan (2000).
Selain
itu
penelitian
yang
dilakukan oleh Ezizwita (2006), dengan
judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Perguruan
Tinggi
Swasta
dan
Hubungannya
dengan
Loyalitas
Mahasiswa,
Studi
Kasus
Pada
Universitas Bung Hatta Padang”,
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
perguruan tinggi berpengaruh cukup
besar
terhadap
tingkat
kepuasan
mahasiswa di Universitas Bung Hatta
Padang.
Kerangka Konseptual
Gambar 1.
Kerangka Konseptual
Dimensi
Tangible (X1)
Dimensi
Reliability (X2)
Dimensi
Responsiveness
(X3)
Dimensi
Assurance (X4)
Pelayanan
yang
diharapkan
Mahasiswa
(E)
Pelayanan
yang
dirasakan
Mahasiswa
(P)
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
Dimensi
Empathy (X5)
Sumber : R. Herdiana (1999)
Berdasarkan kerangka konseptual
di atas maka dikemukakan hipotesis
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Tangible perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
2. Reliability perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
3. Responsiveness
perguruan
tinggi
swasta berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa.
4. Assurance perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
5. Empathy perguruan tinggi swasta
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
6. Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy perguruan
tinggi swasta secara bersamaan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan mahasiswa.
METODE PENELITIAN
Dalam
penelitian
ini
yang
dijadikan populasi adalah seluruh
mahasiswa FEB-UNIDHA Padang, yang
terdaftar
pada
tahun
akademik
2015/2016, yaitu sekitar 1200 orang.
Mahasiswa yang dijadikan sampel
diambil
secara
acak
berdasarkan
Random Sampling
sebanyak 100
mahasiswa.
Variabel penelitian terdiri dari
variabel bebas dan variabel tak bebas.
Sebagai variabel bebas (X) dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan
perguruan
tinggi
dan
kepuasan
mahasiswa sebagai variabel terikat (Y).
Variabel X diukur dengan menggunakan
lima dimensi kualitas pelayanan yang
menjadi sub variabel penelitian, yaitu
dimensi Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4),
dan Empathy (X5). Setiap sub variabel
dinilai dengan indikator- indikator
berikut :
1. Indikator Tangibles (X1) : fasilitas
laboratorium,
peralatan
dan
perlengkapan
kuliah,
bangunan
kampus, ruang kuliah, perpustakaan,
18
dosen dan karyawan, fasilitas umum
kampus serta ketersediaan informasi,
peraturan-peraturan dan buku-buku
pedoman.
2. Indikator Reliability (X2) : realisasi
janji, kesesuaian pelaksanaan kuliah
dengan jadwal, perhatian terhadap
masalah
mahasiswa,
keandalan
pelayanan dari awal hingga akhir,
administrasi dan registrasi, dan sistem
informasi.
3. Indikator Responsiveness (X3) :
kesediaan
membantu
kesulitan
mahasiswa, kecepatan pelayanan,
informasi pelayanan yang jelas, dan
kesediaan
dosen
pembimbing
akademis menyediakan waktu bagi
mahasiswa.
4. Indikator Assurance (X4) : dosen dan
karyawan
berpengalaman
dan
profesional, jujur, sopan dan ramah,
dukungan pimpinan perguruan tinggi
kepada dosen dan karyawan dan rasa
senang dan aman mahasiswa selama
berurusan
dengan
dosen
dan
karyawan.
5. Indikator Empathy (X5) : perhatian
secara individu kepada mahasiswa,
memahami kebutuhan mahasiswa,
konsultasi akademik bagi mahasiswa,
membantu menyelesaikan masalah
mahasiswa dan ikut memotivasi
mahasiswa.
Pengukuran setiap sub variabel di
atas dilakukan dengan menggunakan
kuisioner dengan alat ukur skala Likert
interval 1 sampai 5.
Pengujian validitas digunakan
untuk memastikan seberapa baik suatu
instrument mengukur konsep yang
seharusnya diukur. Uji validitas ini
dilakukan dengan menggunakan metode
korelasi product moment pearson (r).
Butir-butir instrument dianggap valid
apabila koefisien korelasi (rhitung) > 0,30
rkritis (Sugiyono dan Wibowo, 2004).
Uji
reliabilitas
menunjukkan
sejauh mana suatu instrumen dapat
memberikan hasil pengukuran yang
konsisten apabila instrumen pengukuran
dilakukan berulang-ulang. Uji ini hanya
dilakukan terhadap butir-butir valid yang
diperoleh melalui uji validitas. Uji
reliabilitas berdasarkan pada nilai
Cronbach
Alpha
>
0,6
yang
menunjukkan variabel tersebut cukup
reliable (Sekaran, 2000).
Metode analisis data dalam
penelitian ini adalah metode Servqual
dan analisis regresi linear.
Servqual
untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu
Service
Quality
(SQ
=
Performance (P) – Expectation (E). Bila
nilai SQ = P – E = 0, maka kepuasan
mahasiswa atas kualitas pelayanan yang
diberikan sudah tercapai. Apabila nilai
SQ = P – E 0 maka kualitas pelayanan
yang diberikan belum sesuai dengan
harapan mahasiswa. Apabila SQ = P – E
0 maka kualitas pelayanan yang
diberikan melebihi harapan mahasiswa.
Setiap sub variabel akan diukur
kualitasnya dengan metode Servqual ini.
Selanjutnya dilakukan metode
Regresi
Linear
Berganda,
untuk
mengetahui
pengaruh
variabel
independen terhadap variabel dependen :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5x5 +
e
dimana : a
=
e
=
X1,..,5 =
Y
=
b1,..,5 =
Konstanta
standar error
Sub Variabel
Kepuasan Mahasiswa
Koefisien variabel
independen
Semakin besar koefisien yang
diperoleh
berarti
semakin
besar
pengaruh variabel independen tersebut.
Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji ini untuk mengetahui apakah
setiap variabel independen yaitu X1
sampai X5 berpengaruh terhadap
variabel dependennya (Y). Uji ini
juga bertujuan untuk mengetahui
variabel independen mana yang
paling berpengaruh terhadap variabel
19
dependen (Y). Jika thitung < ttabel, 2n-2,
maka H0 diterima dan H1 ditolak. Jika
thitung > ttabel, 2n-2 maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Atau jika nilai
signifikan thitung < 0,05 maka variabel
independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Dan jika
nilai signifikan thitung nilai > 0,05
maka variabel independen tidak
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap variabel dependen.
2. Uji Global (uji F)
Uji ini dilakukan untuk melihat
apakah variabel independen yaitu X1
sampai X5 mampu secara menyeluruh
dan serentak menjelaskan tingkah
laku variabel dependen (Y). Jika
Fhitung > Ftabel, n-k-1, maka H0 ditolak,
dan H1 diterima. Jika Fhitung < Ftabel, nk-1, maka H0 diterima, dan H1
ditolak.
3. Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi
(R Square)
Uji kolerasi (R) digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel
independen
terhadap
variabel
dependen secara serentak. Koefisien
korelasi
(R) ini
menunjukkan
seberapa besar hubungan yang terjadi
antara variabel independen secara
serentak terhadap variabel dependen.
Nilai R berkisar antara 0 sampai 1.
Jika nilai R semakin mendekati 1
berarti hubungan
yang terjadi
semakin kuat, sebaliknya nilai
semakin mendekati 0 maka hubungan
yang terjadi semakin lemah.
Uji
Determinasi
(R
Square)
digunakan untuk melihat seberapa
besar
proporsi
dari
variabel
independen secara bersama-sama
dalam
mempengaruhi
variabel
dependen. Jika nilai R2 bergerak
mendekati 1, berarti semakin besar
variasi variabel dependen yang dapat
diterangkan oleh variabel independen.
Jika R2 = 0, menunjukkan bahwa
variabel
dependen
tidak
bisa
dijelaskan oleh variabel independen.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji ini untuk melihat ada atau tidak
adanya korelasi antara variabelvariabel independen dalam suatu
model regresi linear berganda.
Apabila nilai VIF di sekitar angka 1
dan mempunyai angka Tolerance
mendekati 1, maka ini menandakan
bahwa
tidak
ada
gejala
multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Jika varians dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Hetereoskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Dilakukan guna melihat apakah
variabel independen maupun variabel
dependen
mempunyai
distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah data berdistribusi normal
atau mendekati normal.
d. Uji Linearitas
Untuk menegetahui asumsi linearitas
dapat diketahui dari uji ANOVA
(overall F test). Bila hasilnya
signifikan (p value lebih kecil dari
alpha ) maka model berbentuk linier.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Karakteristik Responden
Berdasarkan umur, kebanyakan
responden berusia 20 – 22 tahun, dengan
jumlah 59 orang (59%). Mahasiswa yang
berusia diatas 22 tahun lebih sedikit
jumlahnya yaitu 1%. Jenis kelamin
responden didominasi oleh perempuan
sebanyak 64 orang (64%) dan laki-laki
36 orang (36%). Menurut Tahun Buku
Pokok (BP), kebanyakan responden
adalah mahasiswa angkatan tahun 2015
sebanyak 80 orang (80%). Sedangkan
yang paling sedikit adalah mahasiswa
tahun BP 2012 yaitu 2%. Menurut latar
belakang pekerjaan orang tua, mayoritas
responden mempunyai orang tua yang
20
bekerja di sektor lainnya, yaitu sektor
pekerjaan selain dari yang ada dalam
pilihan kuesioner, yaitu sebesar 47%.
Sedangkan yang paling sedikit adalah
TNI/Polri 1%. Sedangkan Menurut
sumber informasi mengenai FEB-Unidha
Padang,
kebanyakan
responden
mengetahuinya dari brosur dan internet,
yaitu sebanyak 39 orang (39%).
Sedangkan yang paling sedikit adalah
mengetahui dari iklan di media massa,
yaitu 9 orang (9%). Ternyata alasan
terbanyak mahasiswa untuk memilih
FEB-Unidha adalah karena dosen yang
berkemampuan tinggi, yaitu 32 orang
(32%). Persentase alasan yang paling
rendah adalah karena kelengkapan
sarana dan prasarana, yaitu 2 orang
(2%). Sedangkan 2 orang lainnya (2%)
tidak
mengemukakan
alasannya.
Berdasarkan urutan pilihan ketika akan
melanjutkan studi ke perguruan tinggi
swasta, kebanyakan responden (66%)
meletakkan FEB – Unidha Padang
sebagai
pilihan
pertamanya
dibandingkan dengan PTS lain.
Analisis
Data
dengan
Metode
Servqual
Instrumen yang dipergunakan
yaitu 27 buah item pernyataan untuk
mengetahui kinerja (performansi) dan
harapan (ekspektasi) responden yang
terbagi ke dalam lima dimensi.
Tabel 1.
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
N
o
Dimensi
Performansi (P) Ekspektasi (E)
terkecil/
terkecil/
tertinggi
tertinggi
(P – E)
Terkecil/
tertinggi
1 Tangible
3,00 (4,37)
3,22 (4,60) (-) 0,22 (0,23)
2 Reliability
3,08 (4,58)
3,35 (4,71) (-) 0,27 (0,13)
3 Responsiveness
3,08 (4,52)
3,39 (4,74) (-) 0,31 (0,22)
4 Assurance
3,10 (4,49)
3,35 (4,78) (-) 0,25 (0,29)
5 Empathy
2,87 (4,48)
3,38 (4,95) (-) 0,51 (0,47)
3,03(4,49)
3,34 (4,76) (-) 0,31 (0,27)
Rata-rata
(4,49). Jadi terdapat perbedaan antara
harapan (E) dan persepsi kinerja (P)
sebesar (-) 0,31 (0,27). Secara umum
nilai rata-rata dari kualitas pelayanan
yang diberikan oleh FEB-Unidha
dipersepsikan
lebih
rendah
oleh
mahasiswanya.
Kualitas
pelayanan
dimensi
Reliability adalah yang paling baik
karena nilai Servqualnya paling kecil
jika dibandingkan dengan dimensidimensi lainnya. Kualitas pelayanan
dimensi Empathy adalah yang paling
kurang baik karena nilai Servqualnya
paling besar.
Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil Uji Validitas
Rangkuman hasil uji validitas
ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 2.
Rangkuman Uji Validitas Kuesioner
Jumlah
N
o
Variabel
Jumlah
Pertanyaan Pertanyaan
Tidak
Pertanyaan
Valid
Valid
Jumlah
Item
1
Tangible (X1)
8
1
7
2
Reliability (X2)
6
0
6
3
Responsiveness
(X3)
4
0
4
4
Assurance (X4)
4
0
4
5
Empathy (X5)
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
5
0
5
3
0
3
6
Sumber : hasil olahan data
Pada dimensi Tangible (X1), dari 8
butir pertanyaan, ada satu item yang
tidak valid karena memiliki nilai
koefisien korelasi < 0,3. Pada dimensi
lainnya, semua pertanyaan valid karena
memiliki nilai koefisien korelasi > dari
0,3.
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliab
ilitas dirangkum
pada tabel berikut ini :
Sumber : data hasil olahan
Harapan
mahasiswa
tentang
pelayanan yang seharusnya diterima
dinilai rata-rata 3,34 (4,76) sedangkan
21
pada kenyataannya pelayanan yang
diberikan dipersepsi senilai rata-rata 3,03
23
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Tabel 3.
Ringkasan Pengujian Reliabilitas
No.
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Gambar 2. Scatter
Plot Residual
Jumlah Cronbach Keterangan
Item
Alpha
Variabel
1
Tangible (X1)
2
Reliability (X2)
7
6
0,776
0,863
Reliabel
Reliabel
3
Responsiveness (X3)
4
0,662
Reliabel
4
Assurance (X4)
4
0,772
Reliabel
5
Empathy (X5)
5
0,925
Reliabel
6
Kepuasan
Mahasiswa (Y)
3
0,749
Reliabel
Sumber : hasil olahan data
Semua variabel dapat diandalkan
(reliable) karena nilai Cronbach’s Alpha
> 0,6, yang berarti bahwa kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal.
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinearitas
Hasil
uji
multikolinearitas
ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.
Hasil Pengujian Multikolinearitas
No
Variabel
Tolerance
VIF
Tebaran titik mempunyai pola
yang sama antara titik-titik di atas dan di
bawah garis 0. Dengan demikian asumsi
Homoskedastisitas terpenuhi.
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas Kolmogorov–
Smirnov ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 5.
Hasil Pengujian Normalitas
Kolmogorov–Smirnov
No Variabel
α
Sig.
1
Tangible (X1)
0,05
0,069
Normal
2
Reliability (X2)
0,05
0,058
Normal
Keterangan
Keterangan
1
Tangible (X1)
0,609
1,642
Bebas
multikolinearitas
2
Reliability (X2)
0,627
1,594
Bebas
multikolinearitas
3
Responsiveness (X3)
0,05
0,071
Normal
3
Responsiveness
(X3)
0,617
1,621
Bebas
multikolinearitas
4
Assurance (X4)
0,05
0,067
Normal
4
Assurance (X4)
0,589
1,697
5
Empathy (X5)
0,05
0,083
Normal
6
Kepuasan Mahasiswa (Y)
0,05
0,064
Normal
5
Empathy (X5)
0,630
Bebas
multikolinearitas
Bebas
1,587 multikolinearitas
a. Dependent variable : Kepuasan Pelayanan
Sumber : hasil olahan data
Semua variabel independen bebas
dari
multikolinearitas.
Hal
ini
ditunjukkan oleh nilai VIF dan
Tolerance yang mendekati satu dan
berada di sekitar angka satu, sehingga
dengan
demikian
analisis
bisa
dilanjutkan.
Sumber : hasil olahan data
Semua nilai signifikan variabel
penelitian lebih besar dari α = 0,05,
menunjukkan seluruh variabel penelitian
berdistibusi normal.
Uji Linearitas
Hasil uji linearitas dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 6.
ANOVA
Uji Heteroskedastisitas
Model
Hasil uji dapat dilihat pada gambar
berikut ini :
a.
Mean
Square
Df
9.855
5
Residual
18.069
94
Total
27.924
99
Regression
1
Sum of
Squares
F
1.971 10.254
Sig.
.000a
.192
Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1),
Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)
22
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
23
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Dari pengujian didapat nilai Fhitung
sebesar 10,254 sedangkan Ftabel sebesar
2,21 maka Fhitung > Ftabel sehingga dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan
linier antara variabel independen dengan
variabel dependen. Nilai signifikan
0,000 < 0,05 berarti asumsi linearitas
terpenuhi.
Analisa Regresi Linier Berganda
Hasil regresi linier berganda
ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 7.
Koefisien Regresi Variabel Dependen
dan Independen
Koefisien Regresi
Variabel
Beta
t
Sig.
Keterangan
(Constant)
0.415
2.963
0.004
Signifikan
Tangible (X1)
0.183
2.617
0.010
Signifikan
Reliability (X2)
0.424
3.260
0.002
Signifikan
Responsiveness
(X3)
0.224
2.326
0.022
Signifikan
Assurance (X4)
0.226
2.446
0.016
Signifikan
Empathy (X5)
0.173
2.547
0.013
Signifikan
a. Dependent Variabel : Kepuasan (Y)
Sumber : hasil olahan data
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
meningkatnya nilai Kepuasan sebesar
0, 224 satuan.
- Setiap perubahan variabel Assurance
(X4) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0, 226 satuan.
- Setiap perubahan variabel Empathy
(X5) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnhya nilai
Kepuasan sebesar 0, 173 satuan.
Pengujian Hipotesis
Hasil uji t-statistik ditampilkan
sebagai berikut :
Tabel 8.
Hasil Perhitungan Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
Model
1 (Constant)
Tangible (X1)
Reability (X2)
Responsiveness
(X3)
B
Error
Beta
t
Sig.
.415
.183
.424
.482
.142
.130
.184
.401
2.963 .004
2.617 .010
3.260 .002
.224
.117
.103
2.326 .022
- Setiap
perubahan
variabel
Responsiveness (X3) sebesar satu satuan,
akan
mempengaruhi
Diperoleh persamaan regresi :
Y = 0,415 + 0,183X1 + 0,424X2 +
0,224X3 + 0,226X4 + 0,173X5
Dari hasil persamaan regresi diatas,
dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Nilai Konstanta 0,415 menyatakan
bahwa tanpa adanya Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4) dan Empathy (X5)
maka Kepuasan tetap ada dan positif
sebesar 0,415.
- Setiap perubahan variabel Tangible
(X1) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0, 183 satuan.
- Setiap perubahan variabel Reliability
(X2) sebesar satu satuan, akan
mempengaruhi meningkatnya nilai
Kepuasan sebesar 0,424 satuan.
24
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
Assurance (X4) .226
Empathy (X5)
.173
.120
.096
.184
.151
2.446 .016
2.547 .013
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Dependent Variabel : Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Dari
tabel
diatas
dapat
disimpulkan bahwa :
1. Pada dimensi Tangible, nilai thitung
sebesar 2,617 dan ttabel untuk = 0,05
dan df = 94 adalah 1,6449. Dengan
demikian nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Tangible mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
2. Pada dimensi Reliability nilai thitung
(3,260) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Reliability mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
3. Pada dimensi Responsiveness nilai
thitung (2,326) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Responsiveness mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
25
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
4. Pada dimensi Assurance nilai thitung
(2,446) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Assurance mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
5. Pada dimensi Empathy nilai thitung
(2,547) > ttabel (1,6449) maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dimensi
Empathy mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa.
Uji Simultan (Uji F)
Hasil uji F diperlihatkan pada tabel
berikut ini :
Tabel 9.
Hasil Perhitungan Uji F
ANOVAb
Model
Squares
1
Mean
Sum of
df
Square
Regression 9.855
5
1.971
Residual
18.069
94
.192
Total
27.924
99
F
Sig.
10.254 .000a
a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1),
Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reability (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Nilai Fhitung sebesar 10,254 dan
signifikansi 0,000. Dengan tingkat α
0,05 atau 5%, df1 = 5 dan df2 = 94
didapat nilai Ftabel sebesar 2,21 maka
Fhitung > Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Penolakan Ho
dibuktikan
dengan hasil perhitungan bahwa nilai
sig. (0,000) < dari α (0,05) sehingga
dapat
disimpulkan bahwa secara
bersama-sama
dimensi
Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Mahasiswa FEBUnidha.
Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi
(R Square)
Hasil
analisis
koefisien
determinasi dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Tabel 10.
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error
Model
R
1
.594a
Adjusted R
R
Square
Square
.353
.319
of the
Estimate
DurbinWatson
.43843
1.479
a.Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible
(X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3),
Reability (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Pengolahan data 2016
Pada tabel diatas diperoleh nilai R
sebesar 0,594. Hal ini menunjukkan
bahwa dimensi Tangible (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4) dan Empathy (X5) mempunyai
hubungan dengan tingkat sedang
terhadap Kepuasan Mahasiswa yaitu
sebesar 0,594 atau 59,4%.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh
nilai R2 sebesar 0,319 atau 31,9%. Hal
ini menunjukkan bahwa persentase
sumbangan pengaruh dimensi Tangible
(X1), Reliability (X2), Responsiveness
(X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5)
terhadap Kepuasan Mahasiswa adalah
sebesar 31,9%. Sedangkan sisanya sebesar
68,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukan dalam model penelitian
ini.
Menurut analisa metode Servqual
didapatkan bahwa secara keseluruhan
nilai dari performansi (kinerja) FEBUnidha dipersepsi sebesar 3,03(4,49)
dan ekspektasi (harapan) mahasiswa
bernilai 3,34 (4,76). Dengan demikian
terdapat perbedaan antara nilai P dan E
sebesar (-) 0,31 (0,27). Apabila kita
mengacu kepada teori Parasuraman dan
membandingkannya
dengan
hasil
penelitian maka dapat dikatakan bahwa
secara umum kualitas pelayanan yang
diberikan oleh FEB-Unidha Padang
masih belum sesuai dengan harapan
mahasiswanya, dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih
rendah dari pada harapan mahasiswa.
Dari hasil analisa metode Servqual
ini didapati bahwa dimensi Reliability
26
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
menunjukkan
bahwa
persentase
sumbangan pengaruh dimensi Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy terhadap Kepuasan
Mahasiswa adalah 31,9%. Sedangkan
sisanya sebesar 68,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dimasukan
dalam model penelitian ini.
memiliki perbedaan nilai performansi
dan ekspektasi paling kecil. Ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang paling memuaskan mahasiswa
adalah dimensi Reliability FEB-Unidha
Padang seperti keandalan memberikan
pelayanan dari awal hingga akhir,
melakukan tugas administrasi secara
akurat dan sebagainya. Sedangkan
dimensi Empathy memiliki perbedaan
nilai performansi dan nilai paling besar.
Ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang paling mengecewakan
mahasiswa adalah dimensi Empathy
FEB-Unidha Padang seperti perhatian
pimpinan, dosen dan karyawan terhadap
mahasiswa,
pemahaman
terhadap
kebutuhan
mahasiswa,
pemberian
motivasi dan sebagainya.
Dari hasil analisa metode Regresi
Linear Berganda didapati bahwa dimensi
Reliability merupakan dimensi kualitas
pelayanan
yang
paling
besar
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy
merupakan dimensi kualitas pelayanan
yang paling kecil pengaruhnya terhadap
kepuasan mahasiswa.
Dari hasil uji hipotesis secara
parsial (uji t) didapatkan bahwa secara
SIMPULAN
Menurut hasil analisa metode
Servqual didapatkan kesimpulan bahwa
secara umum kualitas pelayanan yang
diberikan oleh FEB-Unidha Padang
masih belum sesuai dengan harapan
mahasiswanya. Dimana kinerja FEBUnidha Padang dipersepsikan lebih
rendah dari pada harapan mahasiswa.
Kualitas
pelayanan
yang
paling
memuaskan mahasiswa adalah dari
dimensi Reliability, sedangkan kualitas
pelayanan yang paling mengecewakan
mahasiswa adalah dari dimensi Empathy.
Berdasarkan hasil analisa dengan
menggunakan metode Regresi Linear
Berganda didapatkan kesimpulan bahwa
dimensi
Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Kepuasan mahasiswa. Dimensi
parsial,
setiap
pelayanan, yaitu
dimensi
kualitas
dimensi Tangible,
Reliability merupakan dimensi kualitas
pelayanan
yang
paling
besar
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy, mempengaruhi kepuasan
mahasiswa secara positif dan signifikan.
Dari hasil uji hipotesis secara
simultan (uji F) disimpulkan bahwa secara
bersama-sama,
dimensi
Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy berpengaruh secara
signifikan
terhadap
Kepuasan
Mahasiswa FEB - Unidha.
Dari hasil uji Kolerasi (R)
menunjukkan bahwa dimensi Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy mempunyai tingkat
hubungan yang sedang dengan Kepuasan
Mahasiswa yaitu sebesar 0,594 atau
59,4%. Hasil uji determinasi (R square)
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
mahasiswa. Sedangkan dimensi Empathy
merupakan dimensi kualitas pelayanan
yang paling kecil pengaruhnya terhadap
kepuasan mahasiswa.
Secara parsial, setiap dimensi
kualitas pelayanan, yaitu dimensi
Tangible, Reliability, Responsiveness ,
Assurance dan Empathy, mempengaruhi
kepuasan mahasiswa secara positif dan
signifikan. Secara simultan dimensi
Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan
Mahasiswa FEB - Unidha.
Kualitas pelayanan dari setiap
dimensi pelayanan, yaitu dimensi
27
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy memberi
pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa,
maka untuk ke depannya FEB - Unidha
Padang harus meningkatkan kualitas
pelayanan dari setiap dimensi pelayanan
tersebut. Peningkatan kualitas semua
dimensi pelayanan tersebut sebaiknya
dilakukan secara simultan agar terasa
imbasnya kepada mahasiswa dan bisa
memberi pengaruh positif terhadap
peningkatan kepuasan mahasiswa FEB –
Unidha Padang.
Untuk
memperbaiki
kualitas
pelayanan terhadap mahasiswa dan
mengatasi persaingan yang ada maka
FEB - Unidha Padang perlu mengadakan
perbaikan dari berbagai aspek, seperti
pembenahan organisasi, sistem kerja,
peningkatan kompetensi dosen sesuai
dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi,
Gaspersz, Vincent, Teknik Analisis
Dalam Penelitian
Percobaan,
Bandung : Penerbit Tarsito, 1992.
Hill, Nigel,. Handbook of Customer
Satisfaction
Measurement,
Cambridge : Great Britain at The
university Press, 1996.
J. Supranto,. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Jakarta:
Rineka Cipta, 1997.
J.
Supranto,.
Metode
Ramalan
Kuantitatif Untuk Perencanaan
Ekonomi dan Bisnis, Jakarta:
Rineka Cipta, 1993.
Kotler, Philip,. Marketing Management:
Analysis,
Planning,
Implementation,
and
Control,
Seventh Edition, Prentice Hall
International, Inc. A Division of
Simon & Scuster, Englewood
Cliffs, Nj07632, 2005.
peningkatan keterampilan kemampuan
karyawan, dan pengembangan sarana
dan prasarana. FEB - Unidha Padang
harus memberikan pelayanan sesuai
,. Principles at Marketing,
Third Edition, New Jersey Prentice
Hall,. A Division of Simon &
Scuster, 1994.
dengan tuntutan mahasiswa dan tuntutan
dunia kerja saat ini dan masa depan
sehingga dengan suatu proses perbaikan
terus-menerus
diharapkan
dapat
dipertemukan antara kondisi pelayanan
FEB - Unidha Padang dengan harapan
mahasiswanya.
,. Strategic Marketing for
Beteson, John E.G,. Managing Services
Marketing,
Second
Edition,
Dryden Press, Orlando, 1991.
DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchori, Manajemen Permasaran
dan Pemasaran Jasa , Bandung,
Alfabeta, 1996.
Arikunto
Suharsini,
Manajemen
Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta,
1995.
, Prosedur Penelitian
Suatu
Pendekatan
Praktek,
Jakarta, Rineka Cipta, 1996.
Brown Tom. J, Before the Service
Encounter , Journal of Marketing
Health Serv. No. 18, Spring, 1997.
28
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Educational
Institute,
Second
Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey : Prentice Hall Inc,. 1995.
Klaus Leigh Ann, 7th, Quality in
Education
Cistry,
Wisconsin
Quality Progress, Sept. 1997 : 31.
Love Lock, Services Marketing 2nd ed.
Englewood Cliffs, NJP Prentice
Hall Inc, 1991.
Siat, Jennie, Relationship Marketing,
Majalah Swa Sembada, Jakarta:
No. 03/XXVI/Juli 1997.
Spanbauer, J. Stanley, A Quality System
for Education, Wisconsin ASQL
Quality Press, 1992.
Sekaran, Uma,. Research Methods for
Business, Third Edition, New
York, John Wiley & Sons, Inc,
2000.
Stanton, William J. & Charles Futrell,.
Fundamental of Marketing, 8th
Edition, Singapore : Mc. Graw
Hill, 1994.
28
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV.
Alfa Beta, Bandung, 1999.
Tjiptono Fandi, Prinsip-prinsip Total
Quality Service (TQS), Edisi
Pertama,
Cetakan
Pertama,
Yogyakarta : Andi Offset, 1997.
, Strategi Pemasaran,
Yogyakarta : Andi Offset, 1997.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman,
and Leonard L. Berry,.Delivering
Quality
Service
Balancing
Customer
Perception
and
Expectations, New York, The Free
Press, 1990.
, The Behavioral –
Consequences of Service Quality,
Journal of Marketing, April, 1996.
Ezizwita, Analisis Kualitas Pelayanan
Perguruan Tinggi Swasta dan
Hubungannya dengan Loyalitas
Mahasiswa, Studi Kasus Pada
Universitas Bung Hatta Padang,
tesis (unpublished), Program Studi
Magister Manajemen Universitas
Andalas, Padang, 2006.
R.
Herdiana,
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Dosen
Perguruan
Tinggi Swasta terhadap Loyalitas
Mahasiswa , tesis (unpublished),
Program
Studi
Magister
Manajemen STIE Indonesia Emas,
Bandung, 1999.
27
JURNAL EKONOMI & BISNIS DHARMA ANDALAS VOLUME 19 NO 1, JANUARI 2017
P- ISSN 1693 - 3273
E- ISSN 2527 - 3469
28