KUALITAS LAYANAN PEMKOT BANDUNG MELALUI PROGRAM.
ABSTRAK
Nawi Perwiranegara, 210110090151, Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Judul penelitian “Kualitas
Layanan Pemkot Bandung Melalui Program “LAPOR”. Penelitian ini dibawah bimbingan
Dr. Hj. Susanne Dida, M.M sebagai pembimbing utama dan sebagai pembimbing
pendamping Dr. Evi Novianti, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan
Pemerintah Kota Bandung melalui Program LAPOR. Penelitian ini diajukan sebagai
salah satu persyaratan untuk menempuh ujian sarjana Program S1 Jurusan Ilmu
Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Model yang digunakan adalah
Model Service Quality (SERVQUAL) yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif. Sampel dari penelitian ini adalah 98 orang dari 4684
warga Kota Bandung yang telah menggunakan aplikasi LAPOR untuk melakukan laporan
atau aspirasi mengenai pelayanan Pemkot Bandung yang diambil menggunakan teknik
sampling systematic.
Sementara itu, untuk mengumpulkan data, penulis melakukan penyebaran angket,
wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
tingkat kualitas pelayanan public Pemkot Bandung melalui Program LAPOR berada
dalam kategori sangat baik.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar mempertahankan
konsistensinya dalam usaha untuk meningkatkan kualitas layanan, operator harus lebih
keep in touch dengan petugas SKD lainnya yang berada di bawah Pemerintah Kota
Bandung, petugas dari Diskominfo dapat memiliki catatan mengenai progress dari setiap
pelaporan/keluhan yang diterima agar terhindar dari kelalaian jadwal, petugas dari
Diskominfo memiliki akses pribadi dengan para petugas SKD terkait dalam pemerintahan
Kota Bandung. Agar, ketika ada sesuatu yang bersifat darurat dapat segera teratasi,
petugas dari Diskominfo harus mengadakan acara sosialisasi mengenai cara penggunaan
aplikasi lapor keseluruh lapisan masyarakat, agar program positif ini dapat digunakan
seluruh warga Bandung. Selain itu juga, petugas memiliki survey kepuasan beserta kritik
dan saran secara berkala untuk terhadap pelayanan public yang telah dilakukan oleh
Pemkot Bandung.
iv
ABSTRACT
NawiPerwiranegara, 210110090151, Public Relations Department, Faculty of
Communication, University of Padjadjaran. The title of this study is "Citizen Satisfaction
toward Bandung Government Service Quality through LAPOR Program". This research
under the guidance of Dr. Hj. Susanne Dida, M.M as main supervisor and guide
companion Dr. Evi Novianti, M.Si.
This study aims to determine how the level of service quality Bandung City
Government through LAPOR Program. This study was presented as one of the
requirements for undergraduate exams S1 Department of Public Relations Faculty of
Communication, University of Padjadjaran.
This study uses quantitative methods. The model used is the Model of Service
Quality (SERVQUAL) proposed by Parasuraman et al. This research uses descriptive
quantitative research. The analysis technique used is descriptive analysis. The sample of
this study were 98 people from the 4684 Bandung citizen who has used LAPOR
application to do a report or aspiration of Bandung City Government services are taken
using systematic sampling technique.
Meanwhile, to collect the data, the authors conducted a questionnaire, interview,
observation, and literature study. The results of this study showed that the level of quality
of public services through the program REPORT Bandung municipal government are in a
very good category.
Based on the results of the study, the researchers suggest that maintaining
consistency in an effort to improve the quality of service, the operator should be keep in
touch with other SKD officers under the Government of Bandung, the clerk of Diskominfo
can have a record of the progress of each reporting / complaints received in order avoid
negligence schedule, officers of Diskominfo have private access to the officers involved in
the administration SKD Bandung. So that, when there is something that is an emergency
can soon be resolved, officers of Diskominfo should hold the socialization on how to use
the application reported throughout society, so that a positive program can be used
throughout the citizens of Bandung. In addition, the officer has a satisfaction survey
along with critiques and suggestions periodically to the public service that has been done
by the City Government of Bandung
v
Nawi Perwiranegara, 210110090151, Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Judul penelitian “Kualitas
Layanan Pemkot Bandung Melalui Program “LAPOR”. Penelitian ini dibawah bimbingan
Dr. Hj. Susanne Dida, M.M sebagai pembimbing utama dan sebagai pembimbing
pendamping Dr. Evi Novianti, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan
Pemerintah Kota Bandung melalui Program LAPOR. Penelitian ini diajukan sebagai
salah satu persyaratan untuk menempuh ujian sarjana Program S1 Jurusan Ilmu
Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Model yang digunakan adalah
Model Service Quality (SERVQUAL) yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif. Sampel dari penelitian ini adalah 98 orang dari 4684
warga Kota Bandung yang telah menggunakan aplikasi LAPOR untuk melakukan laporan
atau aspirasi mengenai pelayanan Pemkot Bandung yang diambil menggunakan teknik
sampling systematic.
Sementara itu, untuk mengumpulkan data, penulis melakukan penyebaran angket,
wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
tingkat kualitas pelayanan public Pemkot Bandung melalui Program LAPOR berada
dalam kategori sangat baik.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar mempertahankan
konsistensinya dalam usaha untuk meningkatkan kualitas layanan, operator harus lebih
keep in touch dengan petugas SKD lainnya yang berada di bawah Pemerintah Kota
Bandung, petugas dari Diskominfo dapat memiliki catatan mengenai progress dari setiap
pelaporan/keluhan yang diterima agar terhindar dari kelalaian jadwal, petugas dari
Diskominfo memiliki akses pribadi dengan para petugas SKD terkait dalam pemerintahan
Kota Bandung. Agar, ketika ada sesuatu yang bersifat darurat dapat segera teratasi,
petugas dari Diskominfo harus mengadakan acara sosialisasi mengenai cara penggunaan
aplikasi lapor keseluruh lapisan masyarakat, agar program positif ini dapat digunakan
seluruh warga Bandung. Selain itu juga, petugas memiliki survey kepuasan beserta kritik
dan saran secara berkala untuk terhadap pelayanan public yang telah dilakukan oleh
Pemkot Bandung.
iv
ABSTRACT
NawiPerwiranegara, 210110090151, Public Relations Department, Faculty of
Communication, University of Padjadjaran. The title of this study is "Citizen Satisfaction
toward Bandung Government Service Quality through LAPOR Program". This research
under the guidance of Dr. Hj. Susanne Dida, M.M as main supervisor and guide
companion Dr. Evi Novianti, M.Si.
This study aims to determine how the level of service quality Bandung City
Government through LAPOR Program. This study was presented as one of the
requirements for undergraduate exams S1 Department of Public Relations Faculty of
Communication, University of Padjadjaran.
This study uses quantitative methods. The model used is the Model of Service
Quality (SERVQUAL) proposed by Parasuraman et al. This research uses descriptive
quantitative research. The analysis technique used is descriptive analysis. The sample of
this study were 98 people from the 4684 Bandung citizen who has used LAPOR
application to do a report or aspiration of Bandung City Government services are taken
using systematic sampling technique.
Meanwhile, to collect the data, the authors conducted a questionnaire, interview,
observation, and literature study. The results of this study showed that the level of quality
of public services through the program REPORT Bandung municipal government are in a
very good category.
Based on the results of the study, the researchers suggest that maintaining
consistency in an effort to improve the quality of service, the operator should be keep in
touch with other SKD officers under the Government of Bandung, the clerk of Diskominfo
can have a record of the progress of each reporting / complaints received in order avoid
negligence schedule, officers of Diskominfo have private access to the officers involved in
the administration SKD Bandung. So that, when there is something that is an emergency
can soon be resolved, officers of Diskominfo should hold the socialization on how to use
the application reported throughout society, so that a positive program can be used
throughout the citizens of Bandung. In addition, the officer has a satisfaction survey
along with critiques and suggestions periodically to the public service that has been done
by the City Government of Bandung
v