Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Glosis Bandung.

(1)

Kualitas pelayanan adalah menjadi hal yang sangat penting dalam dunia bisnis saat ini khususnya dalam bidang jasa. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan akan menjadi semakin loyal dan akan kembali menggunakan jasa perusahaan. Maka perusahaan perlu untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi ini nantinya akan menentukan sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Glosis maka dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 101 orang responden. Lalu melakukan pengujian data dengan 100 orang responden, diantaranya dengan menggunakan uji normalitas, uji outlier, uji validitas, uji reliabilitas, dan uji regresi berganda untuk menentukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Penulis menggunakan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS 16.0. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan sebesar 70.4% dan sisanya 29.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi berganda diperoleh angka signifikansi (sig) sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Saran penulis adalah agar manajemen Restoran Glosis dapat lebih memperhatikan dimensi kualitas pelayanan seperti Tangible dan Reliability agar dimensi tersebut dapat lebih dirasakan oleh pelanggan sehingga memiliki pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dari 70.4%.

(2)

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi masalah ... 3

1.3 Maksud dan tujuan penelitian ... 4

1.4 Kegunaan penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5

2.1 Tinjauan Pustaka ... 5

2.1.1 Pengertian Jasa ... 5

(3)

2.1.3 Jenis-jenis Jasa ... 8

2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 9

2.1.5 Strategi Pemasaran Jasa ... 11

2.2 Kualitas Pelayanan ... 13

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13

2.2.2 Prinsip – Prinsip Kualitas Jasa ... 16

2.2.3 Faktor–faktor yang Menentukan Penelitian Kualitas Pelayanan ... 18

2.2.4 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk ... 22

2.3 Loyalitas / Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) ... 24

2.3.1 Pengertian Loyalitas ... 24

2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 25

2.3.3 Karateristik Loyalitas Pelanggan ... 26

2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 27

2.3.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ... 28

2.3.6 Strategi Meningkatkan Loyalitas ... 30

(4)

2.3.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Pelanggan ... 34

2.4 Kerangka Pemikiran ... 35

2.5 Model Penelitian ... 36

2.6 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Objek dan Lokasi Penelitian ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 38

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 39

3.4 Populasi dan Sampel ... 43

3.4.1 Metode Pengambilan Sampel ... 43

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.6 Teknik Pengujian Data ... 45

3.6.1 Uji Normalitas ... 45

3.6.2 Uji Outlier ... 46

3.6.3 Uji Validitas ... 46

(5)

3.7 Teknik Analisis Data ... 48

3.8 Koefisien Determinasi ... 50

3.9 Uji Hipotesis ... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52

4.1 Analisis Penelitian ... 52

4.2 Karakteristik Responden ... 53

4.2.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

4.2.2 Kategori Responden Berdasarkan Usia ... 54

4.2.3 Kategori Responden Berdasarkan Besarnya Pengeluaran Per Bulan ... 55

4.3 Pernyataan Responden Dalam Kualitas Pelayanan ... 56

4.4 Pernyataan Responden Dalam Loyalitas Konsumen ... 71

4.5 Uji Normalitas ... 76

4.6 Uji Oulier ... 77

4.7 Uji Validitas ... 78

4.8 Uji Reliabilitas ... 82

(6)

4.10 Koefisien Determinasi ... 85

4.11 Pengujian Model Anova ... 86

4.12 Pembentukan Persamaan Regresi ... 88

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 90

5.1 Kesimpulan ... 90

5.1.1 Karateristik Responden ... 90

5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 91

5.1.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 93

5.1.4 Hasil Analisis Deskriptif ... 93

5.1.5 Hasil Uji Regresi Berganda ... 94

5.2 Saran ... 95

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 96

DAFTAR PUSTAKA

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Empat Karateristik Jasa ... 7

Gambar 2 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ... 11

Gambar 3 Model SERVQUAL ... 20

Gambar 4 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 35

Gambar 5 Model Penelitian ... 36

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel I Definisi Operasional Variabel ... 40

Tabel II Bobot Penilaian Jawaban Kuesioner ... 49

Tabel II Jenis kelamin ... 53

Tabel IV Usia ... 54

Tabel V Pengeluaran Per Bulan ... .55

Tabel VI Hasil Tanggapan Responden Dimensi Tangible, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Rapi ... 56

Tabel VII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Tangible, Pernyataan Responden Terhadap Ruang Makan Restoran Glosis Bersih ... 57

Tabel VIII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Tangible, Pernyataan Responden Terhadap Interior Restoran Glosis Menarik Secara Visual ... 58

Tabel IX Hasil Tanggapan Responden Dimensi Reliability, Pernyataan Responden Terhadap Pelayanan Restoran Glosis Memenuhi Kebutuhan Akan Ketepatan Waktu Penyajian ... 59

Tabel X Hasil Tanggapan Responden Dimensi Reliability, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Selalu Benar Dalam Melayani Pesanan ... 60

(9)

Tabel XI Hasil Tanggapan Responden Dimensi Reliability, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Bersungguh-

sungguh Dalam Menangani Keluhan ... 61

Tabel XII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Responsiveness, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis

Melayani Dengan Cepat ... 62

Tabel XIII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Responsiveness, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Memberikan Respon Yang Cepat Terhadap Permintaan

Konsumen ... 63

Tabel XIV Hasil Tanggapan Responden Dimensi Responsiveness, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Selalu Bersedia Membantu Konsumen ... 64

Tabel XV Hasil Tanggapan Responden Dimensi Assurance, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Memiliki

Cukup Pengetahuan Tentang Menu ... 65

Tabel XVI Hasil Tanggapan Responden Dimensi Assurance, Pernyataan Responden Terhadap Saat Bertransaksi Karyawan Restoran Glosis Memberikan Rasa Aman dan Nyaman ... 66

Tabel XVII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Assurance, Pernyataan

(10)

Tabel XVIII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Empathy, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Memberikan

Perhatian Individual ... 68

Tabel XIX Hasil Tanggapan Responden Dimensi Empathy, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis

Mengutamakan Kepentingan Konsumen ... 69

Tabel XX Hasil Tanggapan Responden Dimensi Empathy, Pernyataan Responden Terhadap Karyawan Restoran Glosis Memahami

Keinginan Konsumen ... 70

Tabel XXI Hasil Tanggapan Responden Dimensi Loyalitas Konsumen,

Pernyataan Responden Terhadap Konsumen Akan Makan Di Restoran Glosis Lagi ... 71

Tabel XXII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Loyalitas Konsumen, Pernyataan Responden Terhadap Konsumen Mau

Merekomendasikan Restoran Glosis Kepada Orang Lain ... 72

Tabel XXIII Hasil Tanggapan Responden Dimensi Loyalitas Konsumen, Pernyataan Responden Terhadap Setiap Konsumen Mau

Makan Cita Rasa Barat Konsumen Memilih Restoran Glosis ... 73

Tabel XXIV Hasil Tanggapan Responden Dimensi Loyalitas Konsumen, Pernyataan Responden Terhadap Konsumen Akan Mendorong Teman Dan Saudara Untuk Makan Di Restoran Glosis ... 74

(11)

Tabel XXV Hasil Tanggapan Responden Dimensi Loyalitas Konsumen, Pernyataan Responden Terhadap Konsumen Akan Mengatakan Berbagai Hal Positif Tantang Restoran Glosis

Kepada Orang Lain ... 75

Tabel XXVI Uji Normalitas...76

Tabel XXVII Uji Outlier...77

Tabel XXVIII Uji Validitas Variabel Tangible...78

Tabel XXIX Uji Validitas Variabel Reliability...79

Tabel XXX Uji Validitas Variabel Responsiveness...79

Tabel XXXI Uji Validitas Variabel Assurance...80

Tabel XXXII Uji Validitas Variabel Empathy..………...80

Tabel XXXIII Uji Validitas Variabel Loyalitas...81

Tabel XXXIV Uji Reliabilitas...82

Tabel XXXV Hasil Uji Regresi...84

Tabel XXXVII Pengujian ANOVA...87

Tabel XXXVIII Persamaan Regresi...87

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Kuesioner

LAMPIRAN 2

Tabulasi

LAMPIRAN 3

Hasil SPSS

LAMPIRAN 4

Jurnal acuan

(13)

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, seiring dengan perkembangan dunia usaha yang bertambah pesat banyak perusahaan yang berdiri silih berganti. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini bisnis pelayanan jasa. Kotler (2005:110) mengatakan bahwa “industri dibidang jasa merupakan salah satu industri yang fenomenal karena tingkat pertumbuhannya yang pesat”. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan manusia akan pangan juga terus bertambah. Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama yang tidak akan pernah ada habisnya.

Bisnis pangan khususnya dibidang restoran ini menjadi salah satu bisnis yang mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Namun, untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis kuliner ini dari para kompetitor lainnya tidaklah mudah. Dengan semakin banyaknya kompetitor yang mengembangkan usahanya dibidang kuliner. Tentu saja hal ini menimbulkan persaingan merebut konsumen semakin bertambah ketat. Untuk dapat terus bersaing, tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik harus menjadi komitmen, misalnya seperti memberikan pelayanan yang ramah, kecepatan dalam penyajian makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan tata letak, keramahan para pramusaji, atmosfer restoran yang nyaman, harga yang bersaing dan sebagainya. “Semua itu dilakukan semata-mata untuk menarik konsumen, karena syarat yang harus dipenuhi oleh suatu

(14)

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan” (Levitt, 1987) dikutip dari Tjiptono (1997).

Salah satu faktor yang mendapat perhatian khusus dalam peningkatan kualitas restoran adalah memberikan kualitas pelayanan yang baik salah satunya untuk memuaskan konsumen sehingga diharapkan bisa menciptakan loyalitas konsumen. Menurut Kotler (2003: 20) “suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya”. “Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles)”.(Tjiptono, 2005 : 51).

Dari sekian banyak pilihan rumah makan yang ada, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih restoran tertentu. Untuk itu pihak manajemen restoran berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ada di restoran.

Oleh karena itu berhasil tidaknya restoran dalam berkomunikasi dengan para konsumennya tergantung pada pelayanannya. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apalah konsumen telah puas atau belum dengan pelayanan yang ada di restoran. Seperti dalam hal keramahan, kehandalan, kecepatan dan pemberian

(15)

Samuel, 2011 ).

Restoran Glosis yang bertempat di Bandung sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang diharapkan konsumen, maka mereka akan puas, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan kembali untuk membeli ulang dan menjadi konsumen tetap (loyalitas). Menurut Oliver (1997:392), “loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, mekipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku”. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas jasa khususnya pengaruh kualitas pelayanan jasa pada perusahaan jasa restoran di Bandung yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Restoran Terhadap Loyalitas Konsumen Di Restoran Glosis Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

(16)

Penelitian ini secara umur mempunyai tujuan yaitu, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambar atau sumbangan informasi kepada perusahaan tentang kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan Restoran Glosis Hegarmanah sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan yang mendukung kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terkait dengan kualitas pelayanan dalam perusahaan.

2. Bagi Peneliti Lain / Akademisi

Dengan diakukannya penelitian ini, diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain atau akademisi dalam bidang manajemen pemasaran terutama berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

(17)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengukur dan mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, yang diambil dari 100 responden di Restoran Glosis Bandung.

5.1.1 Karateristik Responden

Responden yang lebih banyak dijumpai dalam penelitian ini adalah responden pria yang berjumlah 51 orang dengan persentase sebesar 51,0%. Sedangkan sisanya adalah responden wanita 49 orang dengan persentase sebesar 49,0%.

Rata-rata responden yang menjadi sampel memiliki usia 21-30 tahun sebanyak 33 orang responden (33,0%). Dan sisanya 7 orang responden (7,0%) berumur kurang dari atau sama dengan 20 tahun, 18 orang responden (18,0%) berumur 31-40 tahun, 27 orang responden (27,0%) berumur 41-50 tahun, dan 15 orang responden (15,0%) berumur lebih dari 50 tahun.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa rata-rata responden yang terambil sebagai sampel memiliki tingkat pengeluaran perbulannya lebih dari Rp. 10.000.001,- berjumlah 29 orang responden (29,0%). Dan sisanya responden yang mempunyai pengeluaran perbulan kurang dari atau sama dengan Rp. 2.000.000,- berjumlah 12 orang (12,0%), responden yang pengeluaran perbulannya Rp. 2.000.001 - Rp. 5.000.000,- berjumlah 17 orang (17,0%), responden yang

(18)

pengeluaran sebulannya Rp. 5.000.001 - Rp. 7.000.000,- berjumlah 19 orang (19,0%), responden yang pengeluaran perbulannya Rp. 7.000.001 - Rp.10.000.000,- berjumlah 23 orang (23,0%).

5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

- Hasil tanggapan responden pada dimensi Tangible,

Hasil tanggapan responden pada dimensi Tangible, menyatakan bahwa banyak responden yang sangat setuju sebanyak 62 orang responden (62,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan karyawan Restoran Glosis Rapi.

Lebih banyak responden yang sangat setuju sebanyak 63 orang responden (63,0%) akan pernyataan responden terhadap ruang makan Restoran Glosis bersih.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 43 orang responden (43,0%) akan pernyataan responden terhadap interior Restoran Glosis menarik secara visual.

- Hasil tanggapan responden pada dimensi Reliability

Hasil tanggapan responden pada dimensi Reliability, menunjukkan bahwa lebih banyak responden setuju sebanyak 56 orang responden (56,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan pelayanan Restoran Glosis memenuhi kebutuhan akan ketepatan waktu penyajian.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 54 orang responden (54,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan karyawan Restoran Glosis selalu benar dalam melayani pesanan.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 47 orang responden (47,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan karyawan Restoran Glosis bersungguh-sungguh dalam menangani keluhan.

(19)

- Hasil tanggapan responden pada dimensi Responsiveness

Hasil tanggapan responden pada dimensi Responsiveness, menunjukkan bahwa lebih banyak responden setuju sebanyak 42 orang responden (42,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan karyawan Restoran Glosis melayani dengan cepat.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 44 orang responden (44,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis memberikan respon yang cepat terhadap permintaan konsumen.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 55 orang responden (55,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis selalu bersedia membantu konsumen.

- Hasil tanggapan responden pada dimensi Assurance

Hasil tanggapan responden pada dimensi Assurance, menunjukkan bahwa lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 50 orang responden (50,0%) akan pernyataan responden terhadap pernyataan karyawan Restoran Glosis memiliki cukup pengetahuan tentang menu.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 55 orang responden (55,0%) akan pernyataan saat bertransaksi karyawan Restoran Glosis memberikan rasa aman dan nyaman.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 67 orang responden (67,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis sopan.

- Hasil tanggapan responden pada dimensi Empathy

Hasil tanggapan responden pada dimensi Empathy, menunjukkan bahwa lebih banyak responden setuju sebanyak 42 orang responden (42,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis memberikan perhatian individual.

(20)

Lebih banyak responden setuju sebanyak 41 orang responden (41,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis mengutamakan kepentingan konsumen.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 46 orang responden (46,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis memahami keinginan konsumen.

5.1.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 63 orang responden (63,0%) akan pernyataan konsumen akan makan di Restoran Glosis lagi.

Lebih banyk responden sangat setuju sebanyak 56 orang responden (56,0%) akan konsumen mau merekomsendasikan Restoran Glosis kepada orang lain.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 44 orang responden (44,0%) akan pernyataan setiap konsumen mau makan cita rasa barat konsumen memilih Restoran Glosis.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 44 orang responden (44,0%) akan pernyataan konsumen akan mendorong teman dan saudara untuk makan di Restoran Glosis.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 40 orang responden (40,0%) akan pernyataan konsumen akan mengatakan hal positif tentang Restoran Glosis kepada orang lain.

5.1.4 Hasil Analisis Deskriptif

Dilihat dari hasil analisis deskriptif menunjukkan besarnya pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen adalah sebesar 0,704 artinya

(21)

sebesar 70,4% Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sedangkan sisanya 29,6% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Pada penelitian ini, pada dimensi Tangible dan dimensi Reliability tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam dimensi ini.

Faktor-faktor lainpun ikut berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, seperti Harga, Selera Konsumen, Rasa Makanan yang Enak, dan lainnya.

5.1.5 Hasil Uji Regresi Berganda

Dilihat dari hasil uji pada Regresi Berganda menunukkan Tangible sebesar 0,145. Dari angka 0,145 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,145 > 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho diterima. Pada} Reliability sebesar 0,160. Dari angka 0,160 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,160 > 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan}

bahwa Ho diterima. Pada Responsiveness sebesar 0,000. Dari angka 0,000 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,000 < 0,05 (α_{) yang}

ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho ditolak. Pada Assurance sebesar 0,001. Dari angka 0,001 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,001 < 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho ditolak. Pada}_Emphaty

sebesar 0,001. Dari angka 0,001 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,001 < 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho}

ditolak.

Hasil penelitian mengidentifikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dalam dimensi Tangible dan Reliability tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas

(22)

Pelanggan. Namun pada dimensi Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Glosis, yang bertempat di Jl. Hegarmanah No. 6, Bandung.

5.2 Saran

Pentingnya untuk menetapkan strategi di setiap perusahaan, khusus nya di bidang Kualitas Pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk Restoran Glosis Bandung, diantaranya ::

1. Sebaiknya manajemen Restoran Glosis Bandung dapat lebih memperhatikan seluruh dimensi pada Kualitas pelayanan sehingga konsumen akan lebih loyal pada Restoran Glosis. Solusinya adalah diharapkan untuk dapat lebih meningkatkan kebersihan restoran, meningkatkan kenyamanan konsumen di dalam restoran, dan mampu menyelesaikan keluhan pelanggan.

2. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh manajemen Restoran Glosis, diantaranya :

- Untuk dimensi Tangible, Restoran Glosis perlu sedikit membenahi dalam kerapihan para karyawan dan kebersihan restoran yang harus selalu dijaga yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen. Contohnya setiap konsumen selesai makan, piring kosong harap langsung dibersihkan agar tetap menjaga kenyamanan konsumen - Untuk dimensi Reliability, diharapkan untuk diperbaiki karyawan

Restoran Glosis lebih memperhatikan ketepatan waktu penyajian. Sikap siap yang dimiliki oleh karyawan harus terus ditingkatkan. Contohnya

(23)

penyajian makanan jangan sampai membuat konsumen menunggu terlalu lama.

5.3 Keterbatasan Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang dirasa kurang, sehingga penyebaran kuesioner hanya mampu kepada 101 responden.

2. Keterbatasan Penelitian

Kurangnya kebebasan dalam menyebarkan kusioner yang ditentukan oleh kebijakan Restoran Glosis sehingga dari konsumen yang ditemui hanya sebagian konsumen yang dapat dijadikan responden.

(24)

Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Spectrum Mitra, Jakarta.

Farhady, H and Hatch, E. (1981). Research Design and Statistics for Applied Linguistics. Newbury House Publisher, University of California. Los Angles. Newbury House Publisher

Feigenbaum, Armand V. (1986). Total Service Company. Mc Graw Hill Book Co, Singapore

Ghazali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, J. (1995), Customer Loyalty. Lenixton Books, United States of America. Griffin, Jill. (2002). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Hair, F.Joseph et.al. (1998). Mutivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hasan, Ali. (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabet. Bandung

Iqbal, Hasan. (2002). Metode Penelitian dan Aplikasinya. Cetakan pertama. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Kinnear, T.C., Bernhardt, K.L., & krentler, K. A. (1995). Principles of marketing (4ed). Happercollins, New York.

Kotler,Philip. (1997), Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT Prenhalindo. Jakarta.

Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip - Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip. (2003). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Nugroho, Agung. (2005). Strategi Jitu memilih Metode Statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.

(25)

Priyatno, Dwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Mediakom. Yogyakarta.

Ridwan. (2003). Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business: A Skil-Building Approach, 3rd Ed. John Wiley & Sons: Inc

Shellyana dan Dharmmesta, B.S. 2002, Pengaruh ketidakpuasan konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Sudarminto. (2002). Kiat Meningkatkan Naluri Menjual Jasa, Teori & Praktek,

Jakarta

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Bandung. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Glia Indonesia Anggota IKAPI, Bogor.

Tjiptono, Fandy, 1997. Prinsip – Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J&J Learning. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, (2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Publishing, Malang.

(1)

93 Lebih banyak responden setuju sebanyak 41 orang responden (41,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis mengutamakan kepentingan konsumen.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 46 orang responden (46,0%) akan pernyataan karyawan Restoran Glosis memahami keinginan konsumen.

5.1.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 63 orang responden (63,0%) akan pernyataan konsumen akan makan di Restoran Glosis lagi.

Lebih banyk responden sangat setuju sebanyak 56 orang responden (56,0%) akan konsumen mau merekomsendasikan Restoran Glosis kepada orang lain.

Lebih banyak responden setuju sebanyak 44 orang responden (44,0%) akan pernyataan setiap konsumen mau makan cita rasa barat konsumen memilih Restoran Glosis.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 44 orang responden (44,0%) akan pernyataan konsumen akan mendorong teman dan saudara untuk makan di Restoran Glosis.

Lebih banyak responden sangat setuju sebanyak 40 orang responden (40,0%) akan pernyataan konsumen akan mengatakan hal positif tentang Restoran Glosis kepada orang lain.

5.1.4 Hasil Analisis Deskriptif

Dilihat dari hasil analisis deskriptif menunjukkan besarnya pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen adalah sebesar 0,704 artinya

(2)

94 sebesar 70,4% Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sedangkan sisanya 29,6% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Faktor-faktor lainpun ikut berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, seperti Harga, Selera Konsumen, Rasa Makanan yang Enak, dan lainnya.

5.1.5 Hasil Uji Regresi Berganda

Dilihat dari hasil uji pada Regresi Berganda menunukkan Tangible sebesar 0,145. Dari angka 0,145 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,145 > 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho diterima. Pada} Reliability sebesar 0,160. Dari angka 0,160 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,160 > 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan} bahwa Ho diterima. Pada Responsiveness sebesar 0,000. Dari angka 0,000 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,000 < 0,05 (α_{) yang} ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho ditolak. Pada Assurance sebesar 0,001. Dari angka 0,001 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,001 < 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho ditolak. Pada}_Emphaty sebesar 0,001. Dari angka 0,001 dan disesuaikan dengan kriteria pengambilan kesimpulan, nilai 0,001 < 0,05 (α_{) yang ditetapkan, dapat diartikan bahwa Ho} ditolak.

Hasil penelitian mengidentifikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dalam dimensi Tangible dan Reliability tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas

(3)

95 Pelanggan. Namun pada dimensi Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Glosis, yang bertempat di Jl. Hegarmanah No. 6, Bandung.

5.2 Saran

2. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh manajemen Restoran Glosis, diantaranya :

- Untuk dimensi Tangible, Restoran Glosis perlu sedikit membenahi dalam kerapihan para karyawan dan kebersihan restoran yang harus selalu dijaga yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan kepada konsumen. Contohnya setiap konsumen selesai makan, piring kosong harap langsung dibersihkan agar tetap menjaga kenyamanan konsumen - Untuk dimensi Reliability, diharapkan untuk diperbaiki karyawan

Restoran Glosis lebih memperhatikan ketepatan waktu penyajian. Sikap siap yang dimiliki oleh karyawan harus terus ditingkatkan. Contohnya

(4)

96 penyajian makanan jangan sampai membuat konsumen menunggu terlalu lama.

5.3 Keterbatasan Penelitian 1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang dirasa kurang, sehingga penyebaran kuesioner hanya mampu kepada 101 responden.

2. Keterbatasan Penelitian

Kurangnya kebebasan dalam menyebarkan kusioner yang ditentukan oleh kebijakan Restoran Glosis sehingga dari konsumen yang ditemui hanya sebagian konsumen yang dapat dijadikan responden.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David, 1996. Manajemen Equitas Merek. Spectrum Mitra, Jakarta.

Farhady, H and Hatch, E. (1981). Research Design and Statistics for Applied Linguistics. Newbury House Publisher, University of California. Los Angles. Newbury House Publisher

Feigenbaum, Armand V. (1986). Total Service Company. Mc Graw Hill Book Co, Singapore

Ghazali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, J. (1995), Customer Loyalty. Lenixton Books, United States of America.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.