ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta).
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
Bank Muamalat merupakan salah satu lembaga keuangan di Indonesia yang
melayani jasa keuangan dengan prinsip syariah. Bank Indonesia mencatat bahwa
pertumbuhan pembiayaan Bank Muamalat pada semester pertama tahun 2014
sebesar 46,3%. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan laba, penting bagi Bank
Muamalat untuk memahami perilaku nasabah guna merekrut nasabah baru,
mempertahankan nasabah yang telah di raih, serta meningkatkan retensi nasabah.
Penelitian ini merupakan penelitian tentang keperilakuan konsumen, dengan
fokus pada faktor-faktor yang dapat menumbuhkan retensi nasabah Bank Muamalat.
Lima variabel digunakan dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, harga, serta
kemudahan akses sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel
pemediasi, serta retensi nasabah sebagai variabel dependen.
Sampel diambil sebanyak 200 nasabah, dengan teknik purposive sampling
menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan alat uji statistik
Generalized Structured Component Analysis (GesCA). Hasil pengujian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses berpengaruh positif pada
kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif pada retensi nasabah.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kemudahan Akses, Kepuasan, Retensi
ii
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS THAT FOSTER CONSUMER RETENTION
MEDIATED BY SATISFACTION
(Study on Bank Muamalat Brach Surakarta)
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
Bank Muamalat is one of the financial institutions in Indonesia that caters financial
services with Islamic principles. Bank Indonesia noted that Bank Muamalat financing
growth in the first half of 2014 amounted to 46.3%. To be able to increase earnings
growth, it is important for the bank to understand customer behavior in order to
recruit new customers, retain customers who have been in reach, and increase
customer retention.
This research is on behavioral consumers, with a focus on factors that can foster
customer retention on Bank Muamalat services. Five variables used in this study,
service quality, perceived of price, and access convenience as the independent
variables, satisfaction as the mediation variable, and customer retention as the
dependent variable.
The data were taken of 200 customers by completing questionaire, with purposive
sampling technique. Generalized structured component analysis (GSCA) is used to
test the model and hypotheses. The test results showed that service quality, price,
and access convenience has a positif impact on satisfaction, satisfaction has a
positive impact on customer retention.
Keywords : service quality, price, satisfaction, consumer retention
iii
iv
MOTTO
Saya bersaksi bahwa tiada Tuhan selain Allah
dan Nabi Muhammad adalah utusan Allah.
Tidak ada yang dapat menimbulkan kebaikan dan keburukan selain Allah
Oleh karena itu dekatkanlah diri kepada-Nya dengan bersungguh-sungguh
Hanya kepada Allah kami berharap, meminta, dan berserah diri
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini saya persembahakan kepada :
Bapak, Ibu dan kedua kakak kami
Bapak Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P.
Keluarga Besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Keluarga Besar Universitas Sebelas Maret
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ’alamin. Puji sukur kepada Allah SWT atas segala
nikmat-Nya, yang kita sadari maupun yang tidak kita sadari. Aku bersaksi bahwa
tiada tuhan yang patut untuk disembah kecuali Allah ‘azza wa jalla, dan Muhammad
shalallahu
‘alaihi
wasallam
adalah
utusan-Nya.
Sesungguhnya
sebaik-baik
perkataan adalah kalamullah, yakni Al-Quranul Karim, dan sebaik-baik petunjuk
adalah petunjuk Rasullallah Muhammad saw. Semoga kita senantiasa ingat
mengucapkan shalawat ke atas nabi.
Sesungguhnya setiap lembaran karya tulis dapat menjadi sumber dosa yang
dapat menyeret ke neraka, dan dapat pula menjadi amal salih yang dapat
mengalirkan pahala tiada putus. Maka, menulis bukan sekedar terpenuhinya
paragraf demi paragraf. Setiap kalimat perlu diperiksa agar setiap kata terkandung
makna.
Atas terselesaikannya skripsi ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, diantaranya :
1. Orang tua dan kedua kakak penulis, atas doa-doa tulus tiada putus. Semoga
Allah menyandingkan rahmat dan ridho-Nya, atas kesabaran yang beriring
ketulusan dalam menuntun dan membimbing kami sedari buaian.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
viii
4. Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P., yang telah memberikan pengarahan dengan
sabar dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
6. Serta rekan-rekan mahasiswa Jurusan Manajemen Non Reguler angkatan
2012.
Semoga Allah Ta’ala meridhoi skripsi ini. Harapan kami meski dengan
sedikitnya ilmu yang melekat pada diri kami, skripsi ini tetap dapat mengalirkan
manfaat kepada siapapun yang ingin mendapatkan kebaikan. Kepada Allah Ta’ala
saya memohon ampun dan petunjuk.
Surakarta, 17 Agustus 2014
Penulis
Maliki Ali Mudin
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
ABSTRAK.............................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................... v
SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... vi
MOTTO ................................................................................................................. vii
PERSEMBAHAN ................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2.
Rumusan Masalah.......................................................................... 4
1.3.
Tujuan ........................................................................................... 5
1.4.
Manfaat Penelitian.......................................................................... 6
x
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 8
2.1. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 8
2.2. Penelitian Terdahulu............................................................................. 24
2.3. Hipotesis............................................................................................... 30
2.4. Model Penelitian ................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 32
3.1. Desain Penelitian.................................................................................. 32
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................ 32
3.3. Sumber Data ........................................................................................ 34
3.4. Teknik Pengambilan Data..................................................................... 34
3.5. Definisi Operasional.............................................................................. 35
3.6. Metode Analisis Data............................................................................ 39
BAB IV PEMBAHASAN ......................................................................................... 46
4.1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 46
4.2. Analisis Instrumen Penelitian ................................................................ 49
4.3.. Analisis Data........................................................................................ 53
BAB V PENUTUP .................................................................................................. 69
xi
5.1. Kesimpulan........................................................................................... 65
5.2. Implikasi Studi ...................................................................................... 71
5.3. Keterbatasan Penelitian........................................................................ 72
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................... 73
LAMPIRAN ............................................................................................................ 77
xii
DAFTAR TABEL
TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 25
III.3 Kriteria SRMR................................................................................................. 45
IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 46
IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur....................................................... 47
IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................................. 48
IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan................................................ 48
IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ............................................ 49
IV.6 Hasil Uji Valididtas.......................................................................................... 50
IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 52
IV.8 Nilai Goodness of Fit ...................................................................................... 53
IV.9 Measurement Model Dimensi Kehandalan ..................................................... 56
IV.10 Measurement Model Dimensi Ketanggapan ................................................. 57
IV.11 Measurement Model Dimensi Jaminan......................................................... 58
xiii
IV.12 Measurement Model Dimensi Empati ........................................................... 59
IV.13 Measurement Model Dimensi Keberwujudan................................................ 60
IV.14 Measurement Model Variabel Kemudahan Akses ........................................ 61
IV.15 Measurement Model Variabel Harga ............................................................ 62
IV.16 Measurement Model Variabel Kepuasan ...................................................... 63
IV.17 Measurement Model Variabel Retensi Nasabah........................................... 64
IV.18 Measurement Model Variabel Kualitas Pelayanan........................................ 65
IV.19 Structural Model ........................................................................................... 66
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian................................................................................. 31
xv
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
Bank Muamalat merupakan salah satu lembaga keuangan di Indonesia yang
melayani jasa keuangan dengan prinsip syariah. Bank Indonesia mencatat bahwa
pertumbuhan pembiayaan Bank Muamalat pada semester pertama tahun 2014
sebesar 46,3%. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan laba, penting bagi Bank
Muamalat untuk memahami perilaku nasabah guna merekrut nasabah baru,
mempertahankan nasabah yang telah di raih, serta meningkatkan retensi nasabah.
Penelitian ini merupakan penelitian tentang keperilakuan konsumen, dengan
fokus pada faktor-faktor yang dapat menumbuhkan retensi nasabah Bank Muamalat.
Lima variabel digunakan dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, harga, serta
kemudahan akses sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel
pemediasi, serta retensi nasabah sebagai variabel dependen.
Sampel diambil sebanyak 200 nasabah, dengan teknik purposive sampling
menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan alat uji statistik
Generalized Structured Component Analysis (GesCA). Hasil pengujian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses berpengaruh positif pada
kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif pada retensi nasabah.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kemudahan Akses, Kepuasan, Retensi
ii
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS THAT FOSTER CONSUMER RETENTION
MEDIATED BY SATISFACTION
(Study on Bank Muamalat Brach Surakarta)
MALIKI ALI MUDIN
F1212044
Bank Muamalat is one of the financial institutions in Indonesia that caters financial
services with Islamic principles. Bank Indonesia noted that Bank Muamalat financing
growth in the first half of 2014 amounted to 46.3%. To be able to increase earnings
growth, it is important for the bank to understand customer behavior in order to
recruit new customers, retain customers who have been in reach, and increase
customer retention.
This research is on behavioral consumers, with a focus on factors that can foster
customer retention on Bank Muamalat services. Five variables used in this study,
service quality, perceived of price, and access convenience as the independent
variables, satisfaction as the mediation variable, and customer retention as the
dependent variable.
The data were taken of 200 customers by completing questionaire, with purposive
sampling technique. Generalized structured component analysis (GSCA) is used to
test the model and hypotheses. The test results showed that service quality, price,
and access convenience has a positif impact on satisfaction, satisfaction has a
positive impact on customer retention.
Keywords : service quality, price, satisfaction, consumer retention
iii
iv
MOTTO
Saya bersaksi bahwa tiada Tuhan selain Allah
dan Nabi Muhammad adalah utusan Allah.
Tidak ada yang dapat menimbulkan kebaikan dan keburukan selain Allah
Oleh karena itu dekatkanlah diri kepada-Nya dengan bersungguh-sungguh
Hanya kepada Allah kami berharap, meminta, dan berserah diri
v
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini saya persembahakan kepada :
Bapak, Ibu dan kedua kakak kami
Bapak Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P.
Keluarga Besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Keluarga Besar Universitas Sebelas Maret
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ’alamin. Puji sukur kepada Allah SWT atas segala
nikmat-Nya, yang kita sadari maupun yang tidak kita sadari. Aku bersaksi bahwa
tiada tuhan yang patut untuk disembah kecuali Allah ‘azza wa jalla, dan Muhammad
shalallahu
‘alaihi
wasallam
adalah
utusan-Nya.
Sesungguhnya
sebaik-baik
perkataan adalah kalamullah, yakni Al-Quranul Karim, dan sebaik-baik petunjuk
adalah petunjuk Rasullallah Muhammad saw. Semoga kita senantiasa ingat
mengucapkan shalawat ke atas nabi.
Sesungguhnya setiap lembaran karya tulis dapat menjadi sumber dosa yang
dapat menyeret ke neraka, dan dapat pula menjadi amal salih yang dapat
mengalirkan pahala tiada putus. Maka, menulis bukan sekedar terpenuhinya
paragraf demi paragraf. Setiap kalimat perlu diperiksa agar setiap kata terkandung
makna.
Atas terselesaikannya skripsi ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, diantaranya :
1. Orang tua dan kedua kakak penulis, atas doa-doa tulus tiada putus. Semoga
Allah menyandingkan rahmat dan ridho-Nya, atas kesabaran yang beriring
ketulusan dalam menuntun dan membimbing kami sedari buaian.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
viii
4. Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P., yang telah memberikan pengarahan dengan
sabar dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret.
6. Serta rekan-rekan mahasiswa Jurusan Manajemen Non Reguler angkatan
2012.
Semoga Allah Ta’ala meridhoi skripsi ini. Harapan kami meski dengan
sedikitnya ilmu yang melekat pada diri kami, skripsi ini tetap dapat mengalirkan
manfaat kepada siapapun yang ingin mendapatkan kebaikan. Kepada Allah Ta’ala
saya memohon ampun dan petunjuk.
Surakarta, 17 Agustus 2014
Penulis
Maliki Ali Mudin
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................. i
ABSTRAK.............................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................... v
SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... vi
MOTTO ................................................................................................................. vii
PERSEMBAHAN ................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................... 1
1.1.
Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2.
Rumusan Masalah.......................................................................... 4
1.3.
Tujuan ........................................................................................... 5
1.4.
Manfaat Penelitian.......................................................................... 6
x
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 8
2.1. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 8
2.2. Penelitian Terdahulu............................................................................. 24
2.3. Hipotesis............................................................................................... 30
2.4. Model Penelitian ................................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 32
3.1. Desain Penelitian.................................................................................. 32
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................ 32
3.3. Sumber Data ........................................................................................ 34
3.4. Teknik Pengambilan Data..................................................................... 34
3.5. Definisi Operasional.............................................................................. 35
3.6. Metode Analisis Data............................................................................ 39
BAB IV PEMBAHASAN ......................................................................................... 46
4.1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 46
4.2. Analisis Instrumen Penelitian ................................................................ 49
4.3.. Analisis Data........................................................................................ 53
BAB V PENUTUP .................................................................................................. 69
xi
5.1. Kesimpulan........................................................................................... 65
5.2. Implikasi Studi ...................................................................................... 71
5.3. Keterbatasan Penelitian........................................................................ 72
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................... 73
LAMPIRAN ............................................................................................................ 77
xii
DAFTAR TABEL
TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 25
III.3 Kriteria SRMR................................................................................................. 45
IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 46
IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur....................................................... 47
IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .............................................. 48
IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan................................................ 48
IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ............................................ 49
IV.6 Hasil Uji Valididtas.......................................................................................... 50
IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 52
IV.8 Nilai Goodness of Fit ...................................................................................... 53
IV.9 Measurement Model Dimensi Kehandalan ..................................................... 56
IV.10 Measurement Model Dimensi Ketanggapan ................................................. 57
IV.11 Measurement Model Dimensi Jaminan......................................................... 58
xiii
IV.12 Measurement Model Dimensi Empati ........................................................... 59
IV.13 Measurement Model Dimensi Keberwujudan................................................ 60
IV.14 Measurement Model Variabel Kemudahan Akses ........................................ 61
IV.15 Measurement Model Variabel Harga ............................................................ 62
IV.16 Measurement Model Variabel Kepuasan ...................................................... 63
IV.17 Measurement Model Variabel Retensi Nasabah........................................... 64
IV.18 Measurement Model Variabel Kualitas Pelayanan........................................ 65
IV.19 Structural Model ........................................................................................... 66
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian................................................................................. 31
xv