FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Oleh : REZA AKILLA A

F1205080

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

commit to user

MOTTO

What would life be if we had no courage to attempt anything?

- Vincent van Gogh

Without courage, wisdom bears no fruit.

- Baltasar Gracian

The capacity for hope is the most significant fact of life. It provides human beings with a sense of destination and the energy to get started.

- Norman Cousins

Life is not measured by the breaths you take, but by its breathtaking moments.

- Michael Vance

He that never changes his opinions, never corrects his mistakes, and will never be wiser on tomorrow than he is today.

- Tryon Edwards

commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini aku persembahkan kepada

+ Keluargaku

+ Teman-temanku di Ekonomi manajemen UNS + Diriku sendiri

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, karena atas kebaikan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi yang berjudul “ FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO ” ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana ekonomi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan makalah ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Retno Tanding S.E, M.E selaku dosen yang telah membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini

2. Seluruh staff UNS dan dosen-doesn yang telah memberikan ilmu kepada saya semenjak semester pertama hingga sekarang.

3. Orang tua, dan adik-adik penulis yang senantiasa menyalurkan semangat dan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.

4. Teman-teman angkatan 2005 atas kebersamaan dan dukungannya selama penulis menyelesaikan Skripsi.

5. Irina Gittsovich, sahabatku di Russia yang telah memberikan semangat dalam proses pembuatan skripsi.

Solo, 19 Juli 2010

Penulis

commit to user

F Pembahasan .....................................................................................

56 BAB V. KESIMPULN DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................................

B. Saran ..................................................................................................

65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

III.1 Indikator Goodness of Fit Model .......................................................... 42

IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Bidang Usaha ................................

IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Omzet Pertahun .............................

IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan ..........................

IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan .........................

IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berdirinya Perusahaan ........

IV.6 Hasil Faktor Analisis (Rotated Component Matrix) .............................

IV.7 Nilai Cronbach’s Alpha .........................................................................

IV.8 Hasil Uji Normalitas..............................................................................

IV.9 Jarak Mahalanobis .................................................................................

IV.10 Hasil Goodness-of-Fit Model ................................................................

IV.11 Regression Weight ................................................................................

commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

II.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ..............................................................

commit to user

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO Reza Akilla F1205080

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efek dari variabel-variabel seperti service quality,trust,corporate image, dan switching cost terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruhnya satu sama lain. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Target populasi yang digunakan adalah konsumen yang telah menggunakan jasa cetak CV Resna Offset setidaknya 3 kali antara tahun 2008 – 2010. Sampel diperoleh sebanyak 163 responden, diambil menggunakan metode non-probabilty sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Uji Validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan Cronbach alpha dengan SPSS 11,01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.845 dan uji Bartlets memiliki signifikansi 0.000 poin. Rotated component Matrix terlihat diekstraksi sempurna semua (faktor loading> 0,50), dari variabel service quality (SQ), yang terdiri dari 6 item, trust (T) 4 item, corporate image (CI) 3 item dan switching cost (SC) selama 5 item, dan untuk loyalitas pelanggan (L) sebanyak 6 item, secara keseluruhan dinyatakan valid . Sehingga secara keseluruhan ada 24 item indikator yang dinyatakan valid.

Model menunjukkan bahwa nilai chi-square dari 277.044, sebesar 0.072 lebih besar dari nilai 0,05, nilai GFI 0.879, nilai RMSEA 0.029, AGFI sebesar 0.851, nilai TLI 0.972, CFI sebesar 0.975. Selain itu indeks fit parsimoni mengukur nilai yang diperoleh Cmin / df sebesar 1.135. Memiliki indikasi yang baik secara umum.

Hasil pengujian hipotesis signifikan dan menunjukkan ada pengaruh positif dari service quality terhadap loyalitas pelanggan (H1 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap trust (H2 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap switching cost (H3 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan (H4 signifikan), terdapat pengaruh corporate image terhadap loyalitas pelanggan (H5 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap corporate image (H6 signifikan), terdapat pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan (H7 signifikan), dan pengaruh service quality terhadap switching cost (H8 signifikan). Dari hasil penelitian, seluruh hipotesis diterima, dan terdapat pengaruh signifikan dan positif dari semua hubungan antara variabel, dengan pengaruh yang paling signifikan adalah antara service quality terhadap trust, dan untuk pengaruh terbesar kedua adalah pengaruh service quality terhadap corporate image.

Kata kunci: Service quality , corporate image, trust, loyalitas pelanggan, switching cost, perusahaan percetakan

commit to user

ABSTRACT

THE FACTORS WHICH ARE AFFECTING CUSTOMER’S LOYALTY IN PRINTING COMPANY C.V. RESNA OFFSET. Reza Akilla F1205080

This study aims to examine the effect of the variables such as service quality, trust, corporate image, and switching cost on customer loyalty, and their influences toward each others. This study use quesioner methods. The target population used is the customer who has purchased services from CV Resna Offset at least 3 times between 2008 - 2010 . The sample of 163 respondents, taken by non-probability sampling method and using purposive sampling techniques. Validity and reliability test using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study amounted to 0,845 and the Bartlets test has 0,000 points of signification. Rotated component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable service quality (SQ), which consists of six (6) items, trust (T) 4 items, corporate image (CI) 3 items and switching cost (SC) for 5 items , and as for customer loyalty (L) as much as 6 items, the overall declared valid. So that overall there are 24 items declared valid indicator.

The model showed that chi-square value of 277,044, amounting to 0,072 probality greater than 0,05; GFI value of 0,879; RMSEA value of 0,029, AGFI of 0,851; TLI value of 0,972, CFI of 0,975. In addition to the parsimony fit index measures the value gained CMIN / df at 1,135. Generally have a good indication.

The results of hypothesis testing are significant and there is a positive influence of customer loyaty on service quality (H1 significant), the influence of service quality on trust (H2 significant), the influence of trust on customer loyalty (H3 significant), the influence of trust on switching cost (H4 significant), the influence of corporate image on customer loyalty (H5 significant), the influence of service quality on corporate image (H6 significant), the influence of switching cost on customer loyalty (H7 significant), and the influence of service quality on switching cost (H8 significant). From the results of hypothesis two there was a significant and positive impact from all of the relationship between variables, with most significant influence is between service quality on trust, as for the second greatest influence in the influence of service quality toward corporate image.

Keywords: service quality, corporate image, trust, customer loyalty, switching cost, printing company

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan merupakan suatu organisasi yang dibentuk oleh seorang atau kelompok orang untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Pada mulanya perusahaan atau badan usaha dikelola oleh pemiliknya secara individual atau perseorangan atau bersama-sama dengan visi dan misi tertentu. Dalam menjalankan bisnis jasa, perusahaan harus memperhatikan service quality yang dimiliki, hal ini dikarenakan service quality memiliki pengaruh terhadap berbagai variabel dalam bisnis jasa, yang dapat menentukan apakah suatu bisnis jasa dapat berjalan dengan baik/lancar. Meskipun tidak ada konsensus mengenai konseptual dan pengukuran service quality, namun dalam penelitian ini service quality dianggap sebagai penilaian mengenai keseluruhan keunggulan atau kelebihan suatu service (Zeithaml, 1988). Disini kami akan membahas suatu usaha yang menyediakan jasa di kota Solo.

Di Kota Solo terdapat banyak sekali perusahaan percetakan. Salah satunya percetakan CV Resna Offset. Percetakan CV Resna Offset memiliki banyak kompetitor dalam pasar usaha ini, percetakan-percetakan yang terdapat di Solo beragam macamnya, mulai dari percetakan kecil hingga besar. Percetakan Resna Offset yang telah beroperasi selama 10 tahun di jalan dieng no 4 Banaran Sukoharjo, adalah percetakan yang bergerak dalam bidang jasa. Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarakan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Armstrong, 2004:276)

Percetakan ini dimiliki dan dikelola oleh Ibu Endang P Sukesni, selaku pemilik percetakan. Selama ini percetakan bergerak di bidang produksi jasa yang diantaranya

commit to user

meliputi produksi barang-barang cetakan sesuai yang dipesan/diinginkan pelanggan, jenis- jenis cetakan yang biasa diterima oleh CV Resna Offset antara lain meliputi kalender, dos jamu dan etiketnya, dos roti dari Roti Onion serta Rosemary (serta beberapa industri roti lainnya), dos pakaian (meliputi pakaian dalam, sarung, seprai, dll), dos makanan untuk ekspor, serta lain-lain.

Di Kota Solo terdapat sangat banyak usaha percetakan bahkan jumlahnya melebihi jumlah percetakan di Jogja maupun Semarang, sehingga terkadang terjadi persaingan yang kurang sehat seperti merebut pasar dengan menjatuhkan harga, dan berbagai macam trik yang digunakan, sehingga perlu bagi perusahaan untuk memiliki service quality yang baik serta memperbesar switching cost yang ada. Akhir-akhir ini sering terjadi pengambil alihan beberapa pasar di Solo oleh percetakan besar yang berasal dari Luar kota, yang menawarkan jasa dengan sangat murah yang memang ditujukan untuk merebut pasar yang ada. Berdasarkan trend yang ada, konsumen cenderung memilih menggunakan jasa percetakan yang memberi mereka tempo pembayaran lama, Resna Offset sendiri memberikan tempo pembayaran kepada konsumen mereka yang terbesar (Roti Rosemerry) selama 3 bulan, dimana CV Resna Offset sebenarnya harus membayar bahan baku yang digunakan untuk melayani pembuatan dos-dos roti tersebut hanya dalam tempo 2-3 minggu, karena hal inilah Resna Offset memiliki jumlah piutang yang cukup besar.

Frekuensi order di Resna offset berbeda-beda sesuai tipe produk yang dibuat, sebagai contoh dos-dos roti yang dibuat Resna maupun map Rumah Sakit adalah order rutin yang terus menerus dibuat setiap bulannya, bahkan setiap minggu untuk roti, namun beberapa jenis produk memiliki tempo pemesanan yang tidak menentu. seperti kalender partai hanya pada masa pemilihan umum, dos shuttle cock yang hanya dipesan apabila perusahaan cock sudah dapat menjual semua cock nya, dan lain sebagainya. Sejauh ini pesanan yang rutin dipesan ke Resna Offset adalah yang berhubungan dengan makanan

commit to user

(roti) dan kesehatan (map rumah sakit, jamu) Secara umum proses produksi CV Resna Offset adalah proses produksi jasa percetakan, namun proses produksi suatu jenis barang dapat berbeda satu dengan yang lain, hal ini dikarenakan suatu barang berbeda dengan barang yang lain sehingga membutuhkan cara produksi yang berbeda, misalnya suatu item membutuhkan laminating dan item lainnya tidak, suatu item membutuhkan tulisan dengan menggunakan foil emas dan item lain tidak. Sehingga banyak percetakan yang menjalin kerjasama dengan penyedia jasa yang lain seperti penyedia jasa laminating, pon, foil, dan sebagainya. Resna Offset sendiri menjalin kerjasama dengan berbagai penyedia jasa tersebut, namun adapula percetakan-percetakan besar yang memiliki semua alat-alat yang dibutuhkan sehingga tidak menjalin kerjasama dengan pihak manapun, contoh: penerbit-penerbit besar dan koran.

Trend negatif yang terhadi dari tahun ke tahun adalah peningkatan harga bahan baku kertas dimana sebelum peningkatan itu terjadi kertas menjadi langka, dan pabrik- pabrik kertas Indonesia selalu beralasan bahwa produk mereka diekspor ke luar negri sehingga kebutuhan kertas dalam negri tidak tercukupi untuk beberapa waktu, yang menyebabkan kertas menjadi langka, kemudian kertas dikeluarkan kembali dengan harga yang jauh lebih mahal. Banyak pihak yang menduga ini merupakan permainan konglomerat-konglomerat kertas untuk menjalankan peredaran kertas namun tentu saja bukti untuk itu susah ditemukan, pengusaha-pengusaha kecil yang membutuhkan kertas selalu berharap pemerintah dapat membuat regulasi atau aturan dimana pabrik-pabrik kertas besar mendahulukan peredaran kertas dalam negri baru ke luar negri sebuah hal yang mungkin sulit terlaksana mengingat pabrikan kertas akan mendapat profit yang lebih besar dengan menjual kertasnya ke luar negri, namun dengan kenaikan harga kertas yang

commit to user

merupakan bahan baku, maka akan mempengaruhi harga seluruh produk-produk yang menggunakan kertas baik dos makanan, pakaian, buku, kalender, dan sebagainya.

Menurut penelitian Sekar Aydin dan Gokhan Ozer (2004) terdapat banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen) beberapa faktor tersebut adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan), trust (kepercayaan), dan switching cost (biaya perpindahan), dan corporate image. Dalam banyak kasus penelitian, hubungan antara customer loyalty dan customer satisfaction lebih kuat dalam segmen konsumen dengan tingkat switching cost yang lebih tinggi (sebagai contoh, lihat Jones, 2002). Akan tetapi Patterson dan Sharma (2000) mengemukakan bahwa sejalan dengan peningkatan switching cost , kekuatan hubungan antara trust (kepercayaan) dan komitmen juga meningkat. Semua penelitian mengemukakan bahwa switching cost memiliki efek memoderasi hal-hal yang penting dari customer loyalty, seperti customer satisfaction, dan trust.

Switching cost pada percetakan Resna Offset terletak pada biaya yang harus dikeluarkan konsumen untuk membuat film, dan plate baru apabila hendak menggunakan jasa percetakan lain, hal itu karena biaya film dan plate merupakan biaya tetap yang harus dibayarkan oleh konsumen pada saat mereka hendak menggunakan jasa cetak, disamping itu konsumen juga akan mengalami kerugian berupa kehilangan tempo pembayaran, hal ini dikarenakan pelanggan CV Resna Offset yang merupakan pelanggan lama diberi kemudahan dalam membayar dengan tempo 1 hingga 3 bulan, apabila mereka berpindah ke percetakan baru mereka harus membayar tunai pada awalnya pada sebagian besar percetakan.

Sedangkan corporate image perusahaan juga memiliki peran penting dalam mempengaruhi konsumen menggunakan jasa perusahaan tersebut, semakin kuat corporate image perusahaan, maka konsumen akan semakin yakin dengan kinerja dari perusahaan

commit to user

tersebut. Berdasarkan hal itu dan dengan melihat pentingnya kepuasan konsumen untuk membuat mereka menjadi loyal, serta adanya kemungkinan pengaruh corporate image dan switching cost terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen maka peneliti melakukan

penelitian dengan judul ““FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut perumusan masalah yang dapat ditemukan dari penggunaan strategi promosi yang akan diterapkan adalah sebagai berikut :

1. Apakah Service quality berpengaruh terhadap loyalty?

2. Apakah Service quality berpengaruh terhadap trust?

3. Apakah trust berpengaruh terhadap switching cost?

4. Apakah trust berpengaruh terhadap customer loyalty?

5. Apakah corporate image berpengaruh terhadap customer loyalty?

6. Apakah service quality berpengaruh terhadap corporate image?

7. Apakah switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty?

8. Apakah service quality berpengaruh terhadap switching cost?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui:

1. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan konsumen terhadap trust .

commit to user

3. Untuk mengetahui pengaruh dari trust terhadap switching cost konsumen..

4. Untuk mengetahui pengaruh dari trust terhadap loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

5. Untuk mengetahui pengaruh dari corporate image terhadap loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

6. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan terhadap loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

7. Untuk mengetahui pengaruh dari switching cost konsumen terhadap loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

8. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan konsumen terhadap switching cost konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1. Kontribusi empiris. Penelitian ini berusaha atau diharapkan dapat memberikan pengetahuan secara empiris kepada akademisi, dan berupaya untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, service quality, trust, corporate image, serta switching cost , dan memberikan penjelasan terhadap hubungan variabel-variabel tersebut, yaitu variable independent service quality dengan keempat variabel dependent customer loyalty , trust, corporate image, dan switching cost.

2. Kontribusi metodologi. Penelitian ini berusaha memberikan gambaran baru dari suatu penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, yaitu dengan menambahkan variable service quality pada penelitian yang sebelumnya pernah dilakukan.

3. Kontribusi kebijakan.

commit to user

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan baru bagi kebijakan-kebijakan yang akan diambil kelak, sehingga dapat memberikan keuntungan dalam pengambilan kebijakan, dan diharapkan dengan penelitian ini dapat diketahui variabel yang berpengaruh besar.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian. Pembahasan ini disengaja dibatasi hanya pada variabel-variabel penelitian dan beberapa

commit to user

konsep pendukung hipotesis agar didapatkan gambaran yang lebih fokus pada inti penelitian

A. Jasa

Menurut Kotler (2004), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau pada suatu produk fisik. Jasa merupakan tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Maka, penawaran dibedakan menjadi 5, yaitu:

1. Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terediri dari barang berwujud yang disertai atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

3. Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung.

5. Jasa murni Penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Jasa memiliki karakteristiknya tersendiri,dan setiap jasa yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Kotler (2004) membedakan karakteristik jasa menjadi 4 bagian, yaitu:

1. Intangible (Tidak Berwujud)

commit to user

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum dibeli konsumen. Artinya kualitas jasa tidak dapat dilihat secara fisik, tetapi kualitasnya dapat diperoleh melalui tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang melekat pada jasa tersebut.

2. Inseparibility (Tidak dapat Dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut, atau jika seseorang melakukan jasa maka penyediaannya adalah bagian dari jasa tersebut. Ciri khusus dari pemasaran jasa adalah interaksi penyedia jasa dengan klien yang hadir saat jasa itu dilakukan.

3. Variability (Bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama) Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Atau dengan kata lain seseorang penyedia jasa tersebut tidak bisa menawarkan pelayanan jasanya kepada pelanggan yang sedang tidak membutuhkan jasa tersebut, pada kondisi ini jasa dikatakan sudah lenyap atau tidak tahan lama.

B. Kualitas Jasa / Service Quality.

Menurut penelitian Zeithaml, (1990) service quality dianggap sebagai penilaian mengenai keseluruhan keunggulan atau kelebihan suatu service Namun untuk lebih memahami tentang service quality, kita harus mengetahui karakteristik umum dari

commit to user

services (jasa) terlebih dahulu, dan karena karakteristik-karakteristik dari services (jasa) tersebut, evaluasi dari service quality lebih sulit apabila dibandingkan dengan evaluasi product quality , evaluasi kemungkinan akan berhubungan pula dengan proses pengiriman jasa, bersama dengan output (Cody dan Hope, 1999)

Secara umum service quality dipandang sebagai faktor yang sangat penting untuk keuntungan, dan tentunya kesuksesan suatu perusahaan. Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Beberapa hal yang menunjukkan pentingnya kualitas, yaitu :

1. Meningkatkan reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat (Venetis dan Ghauri, 2000)

2. Menurunkan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen (Venetis dan Ghauri, 2000)

3. Meningkatkan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama (Venetis dan Ghauri, 2000)

4. Dampak internasional

commit to user

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional (Venetis dan Ghauri, 2000)

5. Adanya pertanggungjawaban produk Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Venetis dan Ghauri, 2000)

6. Untuk penampilan produk Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas (Venetis dan Ghauri, 2000)

7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula (Venetis dan Ghauri, 2000)

Terdapat dua buah proses yang berhubungan secara umum menjelaskan konstribusi dari service quality kepada tingkat keuntungan. Yang pertama, service quality dianggap sebagai satu dari beberapa cara untuk melakukan diferensiasi jasa dan keunggulan kompetitif yang dapat menarik konsumen-konsumen baru dan berkontribusi terhadap bagian yang diperoleh perusahaan dalam pasar. Yang kedua, service quality meningkatkan keinginan dan kemungkinan konsumen untuk membeli lagi, untuk membeli lebih , dan membeli services yang lain , menjadikan konsumen lebih tidak sensitif terhada

commit to user

perubahan harga, dan untuk menceritakan pengalaman mereka menggunakan jasa terhadap yang lain (Venetis dan Ghauri,2000).

Jones (2002), mengemukakan bahwa terdapat hubungan positif antara service quality dan keinginan untuk membeli ulang, rekomendasi, dan resistansi terhadap alternatif-alternatif lain yang mungkin lebih baik. Ketiga hal tersebut merupakan suatu keinginan perilaku dan bentuk loyalitas konsumen. Karenanya, dikemukakan bahwa service quality memiliki efek yang positif terhadap loyalitas konsumen.

Perusahaan selalu berusaha mengungguli saingannya salah satu cara perusahaan jasa untuk dapat tetap unggul bersaing adalah dengan cara memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi atau memberikan service quality yang lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya secara konsisten. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1996) membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan konsumen terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakil-wakil perusahaan

commit to user

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

C. Corporate Image.

Barich and Kotler, (1991) menjelaskan Corporate image sebagai suatu impresi/kesan keseluruhan yang dibentuk oleh pikiran/opini publik terhadap suatu perusahaan. Sedangkan Nguyen and Leblanc (2001) menyatakan bahwa corporate image berhubungan terhadap atribut fisik dan perilaku dari suatu perusahaan seperti nama bisnis, arsitektur, serta variasi produk dan servis, dan kesan terhadap kualitas yang dikomunikasikan oleh tiap orang yang berinteraksi dengan konsumen perusahaan tersebut.

Karena itu, corporate image adalah hasil dari proses evaluasi. Walaupun konsumen tidak memiliki cukup informasi terhadap perusahaan, informasi diperoleh melalui sumber-sumber yang berbeda, seperti iklan dan berita dari mulut ke mulut akan mempengaruhi proses pembentukan corporate image.

Seperti yang disebutkan diatas, corporate image muncul dari semua pengalaman konsumen dalam menggunakan produk/jasa perusahaan, dan service quality adalah suatu fungsi dalam pengalaman konsumen tersebut, Karena itu, Persepsi konsumen mengenai service quality mempengaruhi secara langsung persepsi mengenai corporate image. Karenanya hampir semua perusahaan menginginkan dirinya memiliki citra corporate image yang baik, karena semakin tinggi atau baik suatu corporate image maka akan semakin menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

D. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap

commit to user

positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku pembelian secara berulang dan bersifat konsisten, yang selanjutnya mereka atau konsumen merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain.

Loyalitas konsumen (customer loyalty) diyakini sebagai muara terakhir pemasaran dan target pemasar yang sesugguhnya. Loyalitas dapat memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke produk lain. Dalam situasi persaingan yang ketat dengan semakin banyak tersedianya produk alternatif, konsumen semakin rendah loyalitasnya pada satu merek tertentu akibat bayaknya tawaran menarik untuk pindah ke merek lain. Bagi pemasar, kesetiaan konsumen bisa menjadi barometer kelangsungan perusahaan. Dengan memiliki konsumen yang loyal, perusahaan mendapatkan jaminan produknya akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Konsumen yang setia tidak akan pindah ke lain merek walaupun mendapatkan tawaran lain yang lebih menarik.

Menurut studi terdahulu ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakannya yaitu:

1. Nilai merek (brand value) yaitu perpsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya.

2. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.

3. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain.

4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu berkaitan dengan pengalaman

commit to user

konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen saja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu merek.

5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk. Konsumen yang loyal adalah suatu hal yang penting dan merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak. Tjiptono (2000 ) mengemukakan beberapa karakteristik dari konsumen yang loyal, diantaranya adalah :

1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

3. Konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing. Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi atau disebut juga dengan tipe loyalitas konsumen. Tipe-tipe loyalitas konsumen menurut Dick dan Basu dalam Tjiptono (2000) diantaranya adalah :

1. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk / jasa baru diperkenalkan atau perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan

commit to user

dengan dinamika pasar, dimana merekmerek yang berkompetensi dipersiapkan serupa / sama.

2. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, atau lokasi outlet di persimpangan jalan yang ramai atau faktor diskon).

3. Laten Loyalty Situasi Laten Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat ataupun cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contohnya, seseorang yang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau referensi terhadap berbagai variasi makanan.

4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pada pembelian ulang yang konsisten.

Sedangkan yang harus dihindari perusahaan adalah kegagalan dalam menyampaikan jasa sesuai dengan harapan konsumen. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan

commit to user

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan konsumen terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Para personil mungkin kuarang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau memenuhi standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakil-wakil perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

E. Switching Cost

Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor. Yaitu, ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lau dan Lee, 1999).

Adapula definisi switching cost yang sudah cukup banyak diaplikasikan, yaitu

commit to user

Porter’s “one-time-cost” , yang memberitahukan bahwa terdapat dua definisi dan onetime- cost : pertama, biaya tersebut terkait dengan switching behavior, dan tidak mencakup biaya penggunaan setelah switching. Kedua, switching cost yang mencakup keseluruhan proses switching dan tidak hanya mencakup biaya yang dikeluarkan pada saat switching itu terjadi, melainkan mencakup seluruh psychological dan actual cost pada saat mencari informasi, mendapat informasi, proses transaksi, dan mempelajari serta membiasakan diri dengan dengan produk atau jasa yang baru, dan lain-lain.

Saat ini perusahaan cenderung terjebak di dalam perangkap kepuasan dan kepercayaan sebagai alat ukur utama yang digunakan untuk mengatur retensi pelanggan. Untuk keluar dan perangkap itu, pemasar harus mencurahkan perhatian untuk sepenuhnya mengerti akan beberapa pendorong tercapainya retensi pelanggan. Salah satu pendorong terjadinya perilaku pembelian kembali adalah switching cost. Switching cost dapat mengurangi keinginan konsumen untuk meninggalkan pemisahaan penyedia produk saat ini. Di dalam kepustakaan pemasaran, manajemen dan ekonomi telah mencapai persetujuan umum bahwa switching cost adalah umum di lingkup industri dan konsumen (Klemperer, 1995). Telah terbukti bahwa switching cost memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku pembelian kembali Ada beberapa perbedaan yang dipertimbangkan berkaitan dengan definisi dari switching cost dan komposisi serta aspeknya. Menurut penelitian terdahulu, total switching cost untuk seorang customer itu sama dengan seluruh biaya yang dikeluarkan oleh customer ditambah dengan seluruh biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Hal ini menunjukkan implikasi bahwa sisi konsumen dan sisi perusahaan merupakan perbandingan yang sama pentingnya

Patterson dan Sharma (2000) menyimpulkan untuk bahwa dalam switching cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu:

1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu.

commit to user

Aspek-aspek dari procedural switching cost :

a. Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko ketidakpastian dari efek negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan serice provider yang baru dimana konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas (Klemperer, 1995).

b. Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk mencari informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk switching (Samuelson & Zeckhauser, 1988).

c. Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif (Klemperer, 1995).

d. Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru (Klemperer, 1995).

2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter. Aspek-aspek financial switching cost:

a. Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk mau bertahan dengan service provider (Klemperer, 1995).

b. Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang muncul dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru, dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru (Klemperer, 1995).

3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional. Aspek-aspek relational switching cost:

commit to user

a. Personal relationship loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika haru memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya berinteraksi dengan konsumen (Klemperer, 1995).

b. Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan pemutusan hubungan atas identifikasi yang selama mi telah terbentuk dengan merk atau perusahaan di mana pelanggan bergabung (Porter, 1998).

F. Trust

Anderson and Narus (1990) menyatakan bahwa trust muncul apabila suatu pihak percaya bahwa aksi/tindakan yang dilakukan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Karenanya, untuk dapat mempercayai (trust) suatu brand, konsumen harus memandang kualitas yang mereka terima adalah positif/baik. Trust telah diakui sebagai suatu peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen suatu hubungan juga loyalitas konsumen (Gundlach and Murphy, 1993).

Terlihat apabila satu pihak mempercayai pihak lain, akan ada kecenderungan untuk mengembangkan suatu bentuk niat perilaku yang positif terhadap pihak lain. Menurut hal tersebut, apabila konsumen mempercayai suatu merk, hal ini berarti ia memiliki kecenderungan untuk membentuk niat pembelian yang positif terhadap brand (Lau and Lee, 1999).

Dalam konteks ini, trust bekerja sebagai pengawet investasi hubungan yang bekerja sama dengan exchange partners, dan ketidak tertarikan terhadap suatu alternatif jangka pendek yang menarik, demi keuntungan jangka panjang yang diperoleh dengan tetap bersama denga partner yang sudah dimiliki, dan menganggap aksi yang beresiko tinggi sebagai biasa/wajar karena kepercayaan bahwa partner mereka tidak akan bersikap

commit to user

mengambil keuntungan sendiri, karena itu, dikemukakan bahwa terdapat hubungan positif diantara trust dalam perusahaan dan loyalitas konsumen, yang konsisten terhadap penelitian terdahulu (Lau and Lee, 1999).

Doney and Cannon (1997) menyatakan bahwa pembentukan dari trust melibatkan proses kalkulatif berdasarkan kemampuan dari suatu pihak untuk melanjutkan pemenuhan obligasinya dan dalam perkiraan mengenai biaya vs reward untuk tetap dalam hubungan tersebut. Karena itu, untuk mempercayai suatu brand, konsumen tidak hanya butuh keyakinan akan hasil yang positif akan tetapi juga percaya bahwa hasil yang positif akan terus berlangsung sampai ke depannya.

G. Studi Kasus Terdahulu

Penelitian tentang The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market yang dilakukan oleh Serkan Aydin and Gokhan Ozer di Gebze Institute of Technology, Turkey pada tahun 2004 dengan variabel penelitian meliputi service quality, corporate image, trust, perceived switching cost, dan customer loyalty yang menunjukan bahwa terdapat pengaruh postif dari keempat variable tersebut dan trust memiliki peran yang paling dominan. Dapat dibuktikan dengan hasil uji t pada masing – masing variabel yang mempunyai nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel . trust mempunyai pengaruh tentang dominan sebesar 13,87, service quality 5,02, switching cost 5,88 dan corporate image 1,83.

Penelitian tentang Switching costs and consumer behaviour: implications for telecommunications regulation (Switching cost dan perilaku konsumen : Implikasi untuk regulasi telekomunikasi) yang dilakukan oleh Patrick Xavier and Dimitri Ypsilanti di Melbourne pada tahun 2008 dengan variabel penelitian meliputi switching cost dan tingkat kepuasan konsumen mengemukakan terdapat pengaruh positif antara switching cost dan

commit to user

kepuasan konsumen yang memperngaruhi perilaku konsumen.

H. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada CV Resna Offset, dan untuk menjelaskan jalan pemikiran penelitian ini dapat dilihat melalui kerangka pemikiran yang disusun dibawah ini.

Gambar II.1 Skema kerangka pemikiran/konseptual

Sumber: Aydin dan Ozer, 2004

Keterangan: Variabel independen : Service Quality Variabel mediasi

: Corporate Image, Trust, Switching Cost Variabel dependen : Customer Loyalty

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), Berdasarkan model penelitian

commit to user

di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut : H1 : Service quality memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen. H2 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust. H3 : Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap switching cost. H4 : Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. H5 : Corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H6 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap corporate image.

H7 : Switching cost memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. H8 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap switching cost.

commit to user

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan bertujuan untuk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), causal study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel), cross-sectional study (hanya melakukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu orang (konsumen) yang pernah menggunakan jasa cetak CV Resna Offset dan kemungkinan masih akan menggunakan jasa cetak tersebut pada masa yang akan datang. Konsumen dipilih dari frekuensi jumlah mencetak selama 3 tahun terakhir yang dilihat dari buku produksi milik perusahaan.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan orang, kejadian atau sesuatu yang menarik dan dapat digunakan peneliti dalam melakukan penelitian (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini

commit to user

populasinya adalah orang (konsumen) yang pernah menggunakan jasa cetak dan berniat menggunakan kembali jasa cetak CV Resna Offset.

2. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah perwakilan dari populasi, yaitu orang (konsumen) yang pernah pernah menggunakan jasa cetak dan berniat menggunakan kembali jasa cetak CV Resna Offset. Ferdinand (2002) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumah indikator dikali 5-10.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO