1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang - Tresno sunjaya BAB I
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar
(asset) dalam melakukan segala sesuatu. Oleh karena itu Departemen Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang ditempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat 2010.
Sejalan dengan Pasal 28 H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan dan ditegaskan pula dalam Pasal 34 ayat (3) bahwa negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Mengacu pada kedua pasal ini, konstitusi telah mengamanatkan bahwa negara bertanggung jawab untuk menyediakan atau menyelenggarakan fasilitas kesehatan guna memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Hal ini menjadi penting karena kesehatan memegang peranan pokok sebagai salah satu penyokong pembangunan nasional dan lebih jauh lagi merupakan bagian dari tujuan nasional. Tidak hanya di Indonesia, dalam satu dekade terakhir program-program yang bertujuan meningkatkan pelayanan kesehatan dan publikasi dengan subjek ini pun telah banyak dibuat di berbagai negara di kawasan Asia, Amerika Latin, Amerika Utara, dan India. Program yang dibuat bahkan sangat spesifik hingga membahas
1 tentang guidelines atau panduan dan parameter dari kepuasan pelayanan kesehatan. Dari berbagai program yang ditawarkan, perawatan kesehatan yang berorientasi pada pelanggan (pasien) telah diakui sebagai salah satu aspek yang dapat mencapai pelayanan kesehatan yang diinginkan dan isu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan ini menyangkut pada pengalaman pelayanan kesehatan yang diperoleh pelanggan. (Almeida, 2015). Menurut Kotler (2012), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan ekspektasi atau
- – harapan. Pasien akan merasa puas apabila layanan yang ia dapatkan sekurang kurangnya sama atau melampaui harapannya, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) berada di bawah atau tidak memenuhi harapan pasien. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013). Menurut Nugroho (2015), kepuasan kerja merupakan suatu cara pandang seseorang baik yang bersifat positif maupun negatif tentang pekerjaannya. Pada dasarnya kepuasan kerja itu bersifat individu. Tingkat kepuasan antara karyawan yang satu dengan yang lain berbeda. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus bisa mengarahkan karyawan untuk dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan memberikan hak-hak yang harus diterima oleh karyawannya. Dalam publikasi survey kepuasan pelanggan Kementerian Kesehatan RI tahun 2015 disebutkan bahwa secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap
IKM ULT Kementerian Kesehatan berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan
“Baik”. Meskipun sudah tergolong baik, namun masih berada di bawah target yang ditetapkan Puskom Publik yaitu sebesar 80, sehingga kepuasan pelanggan masih perlu ditingkatkan lagi. Informasi mengenai harapan masyarakat terhadap aspek-aspek pelayanan yang terdapat pada ULP ini akan dijadikan sebagai acuan dan pembanding dengan data hasil survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah kinerja pelayanan di ULP telah sesuai harapan atau belum. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang perlu mendapat perhatian ketika hendak meninjau kualitas atau mutu pelayanan, tidak terkecuali pelayanan yang di berikan oleh sebuah instansi atau fasilitas kesehatan kepada pasiennya. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kemampuan pelayanan kesehatan sutau fasilitas kesehatan dapat diukur melalui tingkat kepuasan pasien-pasiennya. Dewasa ini sudah banyak fasilitas kesehatan yang di bangun, seperti Puskesmas, klinik, dan sebagainya, baik oleh pemerintah maupun swasta. Kondisi ini akan memunculkan suatu persaingan yang semakin ketat antara fasilitas kesehatan yang satu dengan yang lainnya. Hal ini akan memaksa mereka untuk saling meningkatkan pelayanannya guna menjaga loyalitas pelanggan. Fasilitas kesehatan yang ingin berkembang dan bertahan dalam kompetisi semacam ini harus mampu menjaga kesetiaan atau loyalitas dari pasien dengan cara memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan (Yulfita, 2016). Hasil penelitian Handayani (2016) dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baturetno menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek berwujud 72,76 %, keandalan 72,09 %, empati 72,89 %, ketanggapan 72,88%, dan jaminan 72,22 %.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 72,58 % dikategorikan puas. Hasil penelitian Fitri (2016) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan menunjukan bahwa Hasil Penelitian: Secara umum sebanyak 46.2% responden yang loyal berusia 41-64 tahun, 32.3% tamat SD, 80.6% berjarak >5 KM dari rumah sakit. Dari analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan (95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI 6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR 95% CI 1.951 (0p.259-14.717)) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien. Kesimpulan: Loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien. Berdasarkan studi pendahuluan yang peneliti lakukan pada tanggal 22 Januari 2018 peneliti memperoleh data jumlah kunjungan pasien rawat jalan selama 4 tahun terakhir yaitu, pada tahun 2014 sebanyak 9.116, pada tahun 2015 sebanyak 10.956, pada tahun 2016 sebanyak 11.385, dan pada tahun 2017 sebanyak 9815.
Dan peneliti juga melakukan wawancara dengan 10 orang pengunjung didapatkan hasil sebanyak 7 orang merasa menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan ada beberapa pelayan kesehatan yang kurang ramah terhadap pasien dan 3 orang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan paparan di atas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih jauh dengan melakukan penelitian tentang “Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan di Puskesmas 2 Karangpucung
”.
B. Perumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagimana hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Karangpucung 2.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan di puskesmas Karangpucung 2 Tujuan khusus
1. Mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke Puskesmas Karangpucung 2
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2
3. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2
4. Mengetahui hubungan antara kepusan dengan loyalitas pelanggan di Puskuesmas Karangpucung 2.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi peneliti Bagi peneliti, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pemahaman peneliti mengenai hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan dan penerapan secara langsung teori pembuatan karya tulis ilmiah sesuai teori yang diajarkan sewaktu kuliah Universitas Muhammadiyah Purwokerto serta sebagai syarat untuk mendapat gelar sarjana keperawatan dari Fakultas ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bagi institusi pendidikan Bagi institusi pendidikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah Pkhasanah kepustakaan dan dapat menjadi suatu masukan yang berarti dan bermanfaat bagi mahasiswa Fakultas ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Bagi puskesmas Bagi puskesmas diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan dalam pengambilan keputusan dan pembuatan perencanaan yang memiliki kaitan dengan hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
E. Penelitian Terkait
1. Umniyati (2009). Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009.
Pelayanan kesehatan yang bermutu dari Puskesmas dapat diukur salah satunya dengan mengetahui kepuasan pasien terhadap layanan. Bagi Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok kepuasan pasien merupakan hal yang sangat penting, mengingat visi Puskesmas ini adalah menjadikan Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok sebagai unit pelayan kesehat an prima, merata dan terjangkau oleh masyarakat demi mendukung pencapaian derajat kesehatan yang optimal. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja pelayanan kesehatan terhadap masyarakat khususnya di balai pengobatan dengan mengukur tingkat kepuasaan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian survei, untuk melihat gambaran kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok yang dilaksanakan pada Mei Juli 2009.
Populasi pada penelitian adalah pasien rawat jalan di Balai pengobatan Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara. Tingkat kepuasan pasien diukur berdasarkan metode servqual dan diagram kartesius dengan melakukan wawancara pada 63 pasien di balai pengobatan umum. Masing-masing pernyataan diberi skor dengan menggunakan skala likert 1-5. Pada penelitian ini dihasilkan sebagian besar responden merasa puas terhadap pelayanan tenaga kesehatan di balai pengobatan umum Puskesmas Tanjung Priok (71,4%). Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki persentasi kepuasan yang tertinggi sebesar 84,12% sedangkan persentase kepuasan terendah yaitu pada dimensi jaminan (assurance) sebesar 65,07%. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter lebih tinggi dari pada kepuasaan terhadap perawat 76,19% vs 65,07%.
Puskesmas Tanjung Priok perlu mempertahankan dan meningkatkan prestasi yang sudah ada. Beberapa hal yang perlu menjadi bahan pertimbangan untuk lebih ditingkatkan misalnya saja kehadiran petugas yang tepat waktu, mempunyai waktu yang cukup untuk berkomunikasi dengan pasien, menanggapi keluhan dengan baik, serta memberikan informasi dengan jelas. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien. Perbedaan dari penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada variabl independen.
2. Almeida, (2015). Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review.
Survei kepuasan pasien bisa menjadi cara yang menarik untuk meningkatkan kualitas dan mendiskusikan konsep perawatan yang berpusat pada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan tinjauan sistematis terhadap instrumen pengukuran kepuasan pasien yang divalidasi yang diterapkan dalam perawatan kesehatan. Tinjauan sistematis menelusuri MEDLINE / PubMed, LILACS, ScielO, Scopus dan Web of Knowledge. Strategi pencarian menggunakan istilah: "Kepuasan Pasien" DAN "Perawatan terpusat pada pasien" DAN "Survei kesehatan ATAU Kuesioner kepuasan" DAN "Sifat psikometrik". 37 studi disertakan dan hampir semua penelitian menunjukkan bahwa kepuasan adalah konstruksi multidimensional. Dalam penelitian ini, 34 instrumen yang berbeda digunakan dan kebanyakan survei berisi dimensi interaksi profesional layanan kesehatan pasien, lingkungan fisik dan proses manajemen. Skor COSMIN untuk kualitas metodologis menunjukkan bahwa kebanyakan dari mereka mencetak rata-rata yang baik atau rata-rata. Kita dapat menyimpulkan bahwa tidak ada instrumen standar emas untuk penilaian kepuasan pasien namun beberapa dimensi sangat penting untuk konstruksi ini. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien. Perbedaan dari penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada variabl independen.
3. Fitri, (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Latar Belakang: Meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta menuntut rumah sakit untuk memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme dan kompetensi maksimal yang mencerminkan kualitas pelayanan terbaik. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi organisasi untuk memahami harapan pelanggan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Metode: Menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang berobat di Instalasi Rawat Jalan RSKM yang berjumlah 102 orang berdasarkan kriteria inklusi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisherexact.
Data disajikan dalam analisis p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI). Hasil Penelitian: Secara umum sebanyak 46.2% responden yang loyal berusia 41-64 tahun, 32.3% tamat SD, 80.6% berjarak >5 KM dari rumah sakit. Dari analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan (95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI 6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281- 5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR 95% CI 1.951 (0.259-14.717)) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien. Kesimpulan: Loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien. Persamaan penelitian ini dengan peneliti sebelumnya yaitu sama-sama meneliti tentang loyalitas pasien. Perbedaan dari penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada variabel dependen.