ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PADA NASABAH BMT AL-FALAH CABANG KALITANJUNG KOTA CIREBON - IAIN Syekh Nurjati Cirebon

  

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH PADA NASABAH BMT AL-FALAH CABANG KALITANJUNG

KOTA CIREBON

SKRIPSI

  

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Pada Jurusan MEPI Fakultas Syariah

  

RIYANTI NUR SHOBAH

NIM: 58320253

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SYEKH NURJATI CIREBON

1433 H/2012 M

  ABSTRAK

  

RIYANTI NUR SHOBAH : “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Nasabah Pada Nasabah BMT Al- Falah Cabang Kalitanjung Kota Cirebon ”

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, teknik pengumpulan datanya melalui penyebaran angket yang ditujukan kepada nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung. Sampel dari nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung sebanyak 50 responden.

  Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y = 5.508 + 0.271X1 + 0.325X2 + 0.548X3 yang berarti bahwa ketiga variabel X tersebut memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal, koefisien nilai pelanggan memberikan nilai 0.271, kualitas pelayanan 0.325 dan kedekatan emosional 0.548 yang berarti bahwa jika nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional semakin baik maka nasabah akan semakin loyal. Setelah diketahui nilai F 15.401

  hitung

  dan F tabel 1,42 maka F hitung > F tabel, sehingga nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Dilihat dari perbandingan antara t hitung dan t tabel dengan nilai t hitung untuk variabel nilai pelanggan 2.066, t hitung untuk variabel kualitas pelayanan 6.384 dan t hitung untuk variabel kedekatan emosional 2.616, sedangkan nilai t adalah 1.67 menunjukan bahwa

  tabel

  adanya pengaruh antara nilai pelanggan dengan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, dan kedekatan emosional dengan loyalitas nasabah. Dari uji determinasi diperoleh perhitungan sebesar 71,5% loyalitas nasabah ditentukan oleh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional, dan sisanya 28,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  Kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas

KATA PENGANTAR

  Segala puji kami panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, kita masih diberikan kenikmatan berupa nikmat iman dan sehat. Dan kita tak lupa panjatkan shalawat dan salam kepada Nabi besar Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat, Tabi’in, Tabi’at Tabi’in, dan Umatnya sampai akhir zaman.

  Dalam kesempatan ini penulis telah menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada

  

Nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung Kota Cirebon”. Penyusunan skripsi

  ini bertujuan untuk melengkapi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana Strata 1 di IAIN Syeikh Nurjati Cirebon. Dalam penulisan skripsi ini, penulis tak luput dari berbagai kesalahan, untuk itu penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan penyajian skripsi masih jauh dari sempurna. Keadaan ini semata-mata keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Adapun pihak-pihak yang telah membantu di antaranya adalah sebagai berikut:

  1. Prof. Dr.H.Maksum Mochtar, M.A, Rektor IAIN Syekh Nurjati

  2. Dr. Achmad Kholiq, M.Ag, Dekan Fakultas Syariah

  3. Sri Rokhlinasari, M.Si, Ketua Jurusan MEPI

  4. Dr. Ayus Ahmad Yusuf, M.Si, Pembimbing I

  5. Dr. H. Syafrudin, M.Ag, Pembimbing II

  6. Drs. Imron Rosidi, Manajer Personalia BMT Al-Falah Sumber

  7. Seluruh Dosen, staf, dan karyawan yang telah memberikan bimbingan selama penulis menuntut Ilmu di IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

  8. Orang tua dan keluarga besar Riyanti Nur Shobah, yang telah memberikan do’a, dukungan, perhatian, semangat dan kepercayaan selama Riyanti kuliah di IAIN Syekh Nurjati Cirebon.

  9. Seluruh staf dan karyawan BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung

  10. Rekan-rekan Jurusan Muamalah Ekonomi Perbankan Islam khususnya (MEPI)

  11. Tidak lupa kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  Demikian yang dapat penulis sampaikan kurang lebihnya mohon maaf dan penulis ucapkan terima kasih. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi pendorong bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

  Cirebon, Mei 2012 Penulis

  

DAFTAR ISI

  IKHTISAR ........................................................................................................... i

NOTA DINAS ...................................................................................................... ii

PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI ...................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ v

MOTTO ............................................................................................................... vi

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vii

PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR GRAFIK ............................................................................................. xvii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................................... 1 B. Pembatasan Masalah ................................................................................. 4 C. Perumusan Masalah .................................................................................. 4 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .............................................................. 4 E. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 5 F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 7

  

BAB II KERANGKA TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Teori.......................................................................................... 8

  1. Nilai Pelanggan .................................................................................. 8

  2. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 18

  3. Kedekatan Emosional ......................................................................... 25

  4. Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 27

  B. Kerangka Berfikir...................................................................................... 29

  C. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 32

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Sasaran, Waktu, dan Lokasi Penelitian ..................................................... 33

  1. Sasaran ............................................................................................... 33

  2. Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................. 33

  B. Metode Penelitian...................................................................................... 33

  C. Instrumen Pengumpulan Data ................................................................... 34

  D. Sumber Data .............................................................................................. 34

  E. Definisi Operasional Variabel ................................................................... 35

  F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 41

  G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 42

  H. Teknik Analisis Data ................................................................................. 42

  I. Instrumen Penelitian ................................................................................. 42 J. Uji Instrumen Penelitian .......................................................................... 39

  1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 43

  2

  2. Analisis Koefisien Determinasi (R ) ................................................... 43 K. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 45

  1. Uji Normalitas .................................................................................... 45

  2. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 46

  3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 46 L. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 47

  BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung ............ 50 B. Deskripsi Data Penelitian ......................................................................... 52 C. Hasil Analisis Data .................................................................................. 76

  1. Uji Validitas ....................................................................................... 76

  2. Uji Reliabilitas.................................................................................... 77

  3. Analisis Koefisien Determinasi .......................................................... 77

  D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 78

  1. Uji Normalitas .................................................................................... 79

  2. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 80

  3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 81

  E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 82

  1. Uji F/F

  hitung

  atau Uji Simultan ........................................................... 84

  2. Uji Parsial/Uji t hitung ............................................................................ 85

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................................... 89 B. Saran .......................................................................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR

  2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 31

  4.2 Uji Heterokedastisitas ................................................................................ 82

  DAFTAR TABEL

  4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 10 (X1) ......... 57

  4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 11 (X2) ......... 63

  4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 10 (X2) ......... 62

  4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 9 (X2) ........... 62

  4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 8 (X2) ........... 61

  4.20 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 7 (X2) ........... 61

  4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 6 (X2) ........... 60

  4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 5 (X2) ........... 60

  4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 4 (X2) ........... 59

  4.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 3 (X2) ........... 59

  4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 2 (X2) ........... 58

  4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (X2) ........... 58

  4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 9 (X1) ........... 56

  3.1 Skor Jawaban Angket ................................................................................ 43

  4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 8(X1) ............ 56

  4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 7 (X1) ........... 55

  4.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 6 (X1) ........... 55

  4.8 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 5 (X1) ........... 54

  4.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 4 (X1) ........... 54

  4.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 3 (X1) ........... 53

  4.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 2 (X1) ........... 53

  4.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (X1) ........... 52

  4.3 Status Sosial Responden ............................................................................ 51

  4.2 Umur Responden ...................................................................................... 51

  4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 50

  4.25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 12 (X2) ......... 63

  4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 13 (X2) ......... 64

  4.41 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 4 (X3) ........... 71

  4.52 Hasil Uji Analisis Linier Berganda ............................................................ 83

  4.51 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 80

  4.50 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 78

  4.49 Hasil Uji reliabilitas ................................................................................... 77

  4.48 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 5 (Y) ............. 75

  4.47 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 4 (Y) ............. 75

  4.46 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 3 (Y) ............. 74

  4.45 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 2 (Y) ............. 74

  4.44 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (Y) ............. 73

  4.43 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 6 (X3) ........... 72

  4.42 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 5 (X3) ........... 72

  4.40 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 3 (X3) ........... 71

  4.27 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 14 (X2) ......... 64

  4.39 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 2 (X3) ........... 70

  4.38 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 1 (X3) ........... 70

  4.37 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 24 (X2) ......... 69

  4.36 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 23 (X2) ......... 69

  4.35 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 22 (X2) ......... 68

  4.34 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 21 (X2) ......... 68

  4.33 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 20 (X2) ......... 67

  4.32 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 19 (X2) ......... 67

  4.31 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 18 (X2) ......... 66

  4.30 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 17 (X2) ......... 66

  4.29 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 16 (X2) ......... 65

  4.28 Rekapitulasi Tanggapan Responden Pada Item Pernyataan 15 (X2) ......... 65

  4.53 Hasil Uji F Secara Simultan ....................................................................... 84

DAFTAR GRAFIK

  4.1 Histogram ................................................................................................... 79

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan balai usaha mandiri terpadu yang

  isinya berintikan lembaga bait al-mal wa al-tamwil, yakni merupakan lembaga usaha masyarakat yang mengembangkan aspek-aspek produksi dan investasi untuk

  1 meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi dalam skala kecil dan menengah.

  Sejak awal berdirinya, BMT dirancang sebagai lembaga ekonomi. Dapat dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi rakyat, yang secara konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada masyarakat bawah yang miskin dan nyaris miskin (poor and near poor). BMT berupaya membantu pengembangan usaha mikro dan usaha kecil, terutama bantuan permodalan. Untuk melancarkan usaha membantu permodalan tersebut, yang biasa dikenal dengan istilah pembiayaan (financing) dalam khazanah keuangan modern, maka BMT juga berupaya menghimpun dana, terutama berasal dari masyarakat lokal disekitarnya.

  Dengan kata lain, BMT pada prinsipnya berupaya mengorganisasi usaha saling

  1 menolong antar warga masyarakat suatu wilayah (komunitas) dalam masalah

  2 ekonomi.

  Sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah, BMT sangat berperan penting dalam memberikan rasa aman bagi masyarakat yang memang membutuhkan tata cara bermuamalah yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Keberadaan BMT diharapkan mampu mempunyai efek yang sangat kuat dalam mengurangi ketergantungan pengusaha kecil dari lembaga-lembaga keuangan informal seperti rentenir yang bunganya relatif terlalu tinggi. Pemberian pembiayaan sedapat mungkin

  3 dapat memandirikan ekonomi pengusaha kecil.

  Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadaan BMT. Dengan demikian BMT membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara BMT dengan

  4 ₂ nasabah agar terjalin secara continue.

  

Euis Amalia, Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Raja Grafindo Persada), 2009, hlm.

₃

83 Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung: Alfabeta),

  ₄ 2010, hlm. l2l Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Yogyakarta: Ekonisia), 2003, hlm. 109

  Perusahaan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannya, sebab jika kepuasan tidak tercapai maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian.

  Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

  Salah satu indikator loyalitas nasabah yaitu nilai pelanggan, dimana nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

  Selain nilai pelanggan, indikator loyalitas nasabah lainnya yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan berperan sangat penting terhadap kepuasan nasabah, ketika nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan maka nasabah akan secara otomatis loyal pada lembaga penyedia jasa tersebut.

  Indikator loyalitas nasabah lainnya yaitu kedekatan emosional. Dalam menciptakan loyalitas nasabah, penyedia jasa harus membangun suatu hubungan dengan nasabah. Hubungan adalah suatu proses yang terus menerus dan tidak begitu saja terjadi. Hubungan harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan, dan dijaga agar tetap berlangsung baik.

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung dengan judul

  "Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah".

  B. Pembatasan Masalah

  Batasan masalah ini bertujuan memberikan batasan yang paling jelas dari permasalahan yang ada untuk memudahkan pembahasan. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis memberikan batasan dalam penelitian ini, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional.

  C. Perumusan Masalah

  Perumusan masalah ini bertujuan memberikan perumusan yang paling jelas dari permasalahan yang ada untuk memudahkan analisis. Berdasarkan uraian yang telah

  1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

  2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

  3. Apakah kedekatan emosional berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

  Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu baik untuk kepentingan pribadi atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

  2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

  3. Untuk menganalisis pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

  Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Bagi penulis/peneliti Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah.

  2. Bagi praktisi Penelitian ini juga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi pimpinan BMT Al-Falah dalam rangka menyusun strategi untuk meningkatkan nilai pelanggan. kualitas pelayanan, dan hubungan yang baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

  3. Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi dan pengembangan teori bagi penelitian selanjutnya.

E. Penelitian Terdahulu

  Setelah melalui penelusuran koleksi skripsi yang ada pada jurusan MEPI fakultas Syariah di IAIN Syekh Nurjati Cirebon, penulis menemukan judul penelitian yang sejenis dengan judul yang penulis angkat yaitu penelitian yang pernah diteliti oleh Dasrini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah" pada tahun 2008. Dalam penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah BMT Nur I'anah yang ditujukan dengan diperolehnya nilai koefisien korelasi spearman rank sebesar 0.478 yang termasuk kategori sedang. Dari perhitungan regresi Y: 18.36+0.08X yang berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan yaitu setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0.08, adapun besarnya pengaruh ditujukan dari hasil perhitungan determinasi, diperoleh nilai sebesar 22.30%, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Nur I'anah sebesar 22.30%, sisanya 77.70% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti diantaranya, bagi hasil, lokasi, dan pemahaman masyarakat tentang BMT.

  Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Fitriyah Ningsih yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Lama" pada tahun 2008 diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh arrtara kualitas pelayanan

  

costumer service terhadap loyalitas nasabah lama adalah sebesar 49.5% dengan

kategori sedang dan juga mempunyai hubungan sebesar 0.70 dengan kategori kuat.

  Dan dengan nilai signifikansi sebesar 0.05, hal ini berarti bahwa t hitung 8.4 > t tabel 2.660 artinya bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan costumer service terhadap loyalitas nasabah lama.

F. SistematikaPenulisan

  Untuk memberikan gambaran secara sederhana agar memudahkan penulisan skripsi maka disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima BAB.

  Pada Bab I memuat latar belakang masalah, pembatasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

  Pada Bab II memuat tinjauan teoritis, yang berisikan tentang teori-teori yang berkaitan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, dan loyalitas nasabah kemudian kerangka berfikir dan hipotesis.

  Pada Bab III memuat sasaran, waktu dan lokasi penelitian metode penelitian, definisi operasional variabel, sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

  Pada Bab IV memuat kajian analisis hasil penelitian, merupakan pembahasan yang terdiri dari gambaran umum hasil penelitian tentang loyalitas nasabah di BMT Al-Falah Cabang Kalitanjung.

  Pada Bab V berisi penutup yang memuat tentang kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

  Al Arif, M. Nur Rianto, 2010 Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariahi, (Bandung: Alfabeta)

  Amalia, Euis, 2009, Keadilan Distributif Dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Raja Grafindo Persada)

  Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta : Rineka Cipta). Edisi Revisi XI, Cetakan ke 13

  Aziz, Abdul dan Mariyah tllfah, 2010, Kapita Seleha Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung: Alfabeta)

  Bahri, Dinda Monika Mediana, 2010, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas

   Pelayanan, dan Kedekatan Emosional Terltadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang), Skripsi, (Semarang:

  Universitas Diponegoro) Daryanto, 2011, Manaiemen Pemasaran, (Bandung: Sarana Tutorial Nurani

  Sejahterah) Dharmayanti, Diah, 2006, Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan

  Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalrtas Nasabah, Jurnal

  Manajemen Pemasaran, Vol. t. No. 1, April: 35-43 Djarwanto & Subagvo, Pangestu, 1993, Statistik Induktif (Yogyakarta: BPFE) Fathoni, Abdurrahman, 2005, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi,

  (Jakarta: Rineka Cipta) Hasan, Ali, 2010, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia) Hurriyati, Ratih , 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta)

  Iltiqo, Ulfa Zekiyatul, 2009, Pengaruh Nilai Pelanggan TerhadapKepuasan

  Mahasiswa Di Universitas Islam Negeri (UIN) Malang, Skripsi, (Malang:

  Universitas Islam Negeri (UIN) Malang) Jasfar, Farida, 2009, Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu, (Jakarta: Ghalia

  Indonesia) Nasehuddin, Toto Syatori, 2011, Metodologi Penelitian : Sebuah Pengantar,

  (Cirebon: IAIN SNJ) Nasution, M N, 2005, Manaiemen Mutu Terpadu. (Bogor: Ghalia lndonesia) Palilati, Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

  Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan , Jurnal Manajemen

  dan kewirausahaan, Vol 9, No. 1, Maret: 73 -81 Ratnasari, Ririn & Mastuti, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Kasus,

  (Bogor: Ghalia lndonesia) Sadrah, Engkos, 2004, BMT dan Bank Islam, (Bandung: Pustaka Bani Quraisy) Sudarsono, Heri, 2003, Bank dan Lembaga Keuangan Syriah, (Yogyakarta: Ekonisia) Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung : Alfabeta) Sulistyo, Joko, 2011, 6 Hari Jago SPSS 17, (Yoryakarta: Bhuana Ilmu Populer).

  Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama)

  Referensi Internet: http://hamiru.blogspot.com/2011/09/menciptakan-nilai-kepuasan-dan.html, diakses pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl. 19.00 http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas pelayanan.html, diakses pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl.19.00 http//www.chapter II_3.pdf.com, diakses pada hari Rabu 7 Maret 2012, pkl. 19.25