ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH DAN KARYAWAN BANK SYARIAH DI KOTA SEMARANG

KARYAWAN BANK SYARIAH DI KOTA SEMARANG

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh:

Citra Ayu Ratna P NIM 7211412160

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2016

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto:

 Tidak ada balasan kebaikan kecuali kebaikan pula (QS. Ar Rahman: 60)

 Kelemahan terbesar terletak pada keputus asaan, cara yang paling pasti untuk sukses adalah mencobanya satu kali lagi (Thomas Alva Edison)

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunia-NYA, skripsi ini penulis persembahkan kepada:

 Almamaterku, Universitas Negeri Semarang yang telah memberiku ilmu dan pengetahuan.

 Bapak dan Ibu saya, terima kasih selalu memberikan dukungan moril maupun material. Terima kasih untuk kasih sayang, do’a, ridho, kesabaran, dan pengorbanan yang tidak pernah putus.

 Kakak-kakakkutercinta, terima kasih telah menjadi kakak yang selalu memberi dukungan kepada adiknya dalam menyelesaikan skripsi ini.

 Teman-teman Akuntansi C 2012, begitu indah waktu yang telah kita habiskan bersama.

vi

“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah dan Karyawan Bank Syariah di Kota Semarang” Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu perkenankan penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk belajar di Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. Wahyono, M.M, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan fasilitas dan kesempatan mengikuti program S1 di Fakultas Ekonomi.

3. Drs. Fachrurrozie, M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan fasilitas dan pelayanan selama masa studi serta selaku dosen penguji skripsi yang telah membimbing dan memberi masukan, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik..

4. Prabowo Yudo Jayanto, S.E., M.SA, selaku Dosen Pembimbing yang membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

vii

6. Drs. Asrori, M.S.selaku dosen penguji skripsi yang telah membimbing dan memberi masukan, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNNES, khususnya dosen Akuntansi, terimakasih atas ilmu dan pengalaman yang telah diberikan pada penulis.

8. Seluruh Pegawai di Bank Muamalat KC dan KK Semarang, Bank BRI Syariah KC Semarang, Bank BTN KC Semarang, dan Bank BNI Syariah KC dan KCP Semarang yang telah membantu di dalam proses pengumpulan data penelitian. 9. Seluruh Nasabah di Bank Muamalat KC dan KK Semarang, Bank BRI Syariah

KC Semarang, Bank BTN KC Semarang, dan Bank BNISyariah KC dan KCP Semarang yang telah membantu di dalam proses pengumpulan data penelitian. 10. Ayah, Ibu, dan kedua kakakku yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang

dan dukungannya.

11. Sahabat seperjuangan Kinanti Alingga, Dyah Retya W, Catur Sigit, Itaq P, Fauzil Azmi, Elisabet, Cici P, Iis, Della N, yang sama-sama saling menyemangati. 12. Sahabat-sahabatku Anggraeni, Indriawati, Kartika, Kinanti, Fitra, Firman, Rini. 13. Teman seperjuangan Akuntansi C 2012, begitu indah waktu yang telah kita

habiskan bersama.

14. Semua pihak yang telah memberikan doa, dukungan, semangat dan motivasi kepada penulis.

viii

Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Semarang, 26 Juli 2016

Citra Ayu Ratna P NIM 7211412160

ix Yudo Jayanto, S.E., M.SA.

Kata kunci:Loyalitas Nasabah, Loyalitas Karyawan, Bank Syariah.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia masih sangat minim dan belum banyak memiliki nasabah loyal. Hasil riset yang dilakukan oleh Towers Watson dalam Talent Mangement and Rewards Survey 2012 menemukan bahwa perusahaan tidak memahami faktor-faktor yang menjadi pertimbangan karyawan untuk tetap tinggal dan tidak pindah ke perusahaan lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas dan pengetahuan produk terhadap loyalitas nasabah dan karyawan di kota Semarang.Penelitian ini berdasarkan Teori Al-Wala’, Teori Reasoned Action, Teori Atribusi dan Teori Stewardship. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan karyawan bank syariah di Kota Semarang.

Populasi penelitian ini merupakan nasabah dan karyawan bank syariah di Kota Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, diperoleh sebanyak 132 responden yang terdiri 78 responden nasabah dan 54 responden karyawan. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial LeastSquare (PLS) Path Modelling dengan alat analisis SmartPLS3.0.

Hasil penelitian dengan responden nasabah menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen, keadilan, religiusitas dan pengetahuan tentang produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Komunikasi, dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian dengan responden karyawan menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen, kualitas pelayanan, dan religiusitas memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas karyawan. Komunikasi, keadilan dan pengetahuan tentang produk tidak berpengaruh signifikan.

Penelitian ini belum menentukan jumlah sampel sehingga penelitian selanjutnya dapat menentukan jumlah sampel. Saran kepada pihak bank dapat memaksimalkan komunikasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

x Yudo Jayanto, S.E., M.SA.

Keywords:Customer Loyalty, Employee Loyalty. Islamic bank

The development of Islamic banking in Indonesia is still very low and Islamic banks have not yet many loyal customers. Results of research conducted by Towers Watson in Talent Mangement and Rewards Survey 2012 found that companies do not understand the factors that are considered by employees to stay and not move to another company. The purpose of this research was to examine and analyze the influence of trust, commitment, communication, quality service, justice, religiosity, and knowledge about the product to customer loyalty and employee loyalty in Semarang. The research was based on the theory of Al-Wala ', Theory of Reasoned Action, Attribution Theory and Stewardship Theory.

The population are customers and employees of Islamic banks in Semarang. The sampling technique using accidental sampling, gained as much as 132 respondents consist of 78 respondents customers and 54 respondents employees. Collecting data using questionnaires. The research method using Structural Equation Modelling (SEM) with Partial Least Square (PLS) path modeling with SmartPLS3.0 analysis tools.

The results of the research with customers respondents indicate that customers trust, commitment, justice, religiosity and knowledge of the product has significantly positive on customer loyalty. Communication and quality of their services has no significant effect on customer loyalty. While the research results with the employee respondents show that trust, commitment, service quality, and religiosity has significantly positive on employee loyalty. Communication, justice and knowledge of the product has no significant effect to employee loyalty.

This research has not determined the number of samples so that further research can determine the number of samples. Suggestion to the bank can maximize communication and improve the quality of service.

xi

PENGESAHAN KELULUSAN ... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

SARI ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR GAMBAR ... xx

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BABI I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 9

1.3.Tujuan Penelitian ... 10

1.4.Manfaat penelitian ... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13

2.1 Landasan Teori ... 13

2.1.1. Teori Al-Wala’ ... 13

2.1.2. Teori Atribusi ... 15

2.1.3. Teori Tindakan Beralasan (Theory reasoned Action) ... 17

2.1.4. Stewardship Theory ... 19

xii

2.2.4 Komitmen ... 24

2.2.5 Komunikasi ... 26

2.2.6 Kualitas Pelayanan ... 26

2.2.7 Keadilan ... 27

2.2.8 Religiusitas ... 28

2.2.9 Pengetahuan tentang Produk... 29

2.3 Penelitian Terdahulu ... 30

2.4 Kerangka Berfikir ... 37

2.4.1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 38

2.4.2. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 39

2.4.3. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 41

2.4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 41

2.4.5. Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah 43 2.4.6. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 44

xiii

Syariah ... 46

2.4.9. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 46

2.4.10.Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 47

2.4.11.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 48

2.4.12.Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 49

2.4.13.Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 50

2.4.14.Pengaruh Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 51

2.5 Hipotesis Penelitian ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 53

3.1 Jenis dan Desain Penelitian ... 53

3.2 Popolasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 53

3.3 Variabel Penelitan ... 55

3.3.1. Loyalitas Nasabah (Y1) ... 56

xiv

3.3.6. Kualitas Pelayanan (X4) ... 64

3.3.7. Keadilan (X5) ... 67

3.3.8. Religiusitas (X6) ... 68

3.3.9. Pengetahuan tentang Produk (X7) ... 70

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 72

3.5 Analisis Deskriptif ... 73

3.5.1. Deskripsi Responden Penelitian ... 74

3.5.2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 74

3.6 Metode Analisis Data ... 76

3.6.1. Teknik Analisis Data ... 76

3.6.2. Model Pengukuran (Outer Model) ... 80

3.6.3. Model Struktural (Inner Model)... 82

3.6.4. Uji Hipotesis ... 83

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 84

4.1.Hasil penelitian ... 84

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 84

4.1.2. Deskripsi Responden Penelitian ... 86

4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 91

4.2.Analisis Data ... 104

xv

4.5.Uji Structural Equation Model (SEM) ... 116

4.6.Uji Hipotesis ... 118

4.7.Pembahasan ... 127

4.7.1. Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 127

4.7.2. Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 129

4.7.3. Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 130

4.7.4. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah 131 4.7.5. Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 132

4.7.6. Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 133

4.7.7. Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ... 135

4.7.8. Kepercayaan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 137

4.7.9. Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 138

4.7.10.Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 139

4.7.11.Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 140

4.7.12.Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 142

4.7.13.Religiusitas terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah .... 143

4.7.14.Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 144

xvi

xvii

Tabel 3.1 Daftar Sampel Perbankan Syariah di Kota Semarang... 56

Tabel 3.2 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Nasabah ... 57

Tabel 3.3 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Karyawan ... 58

Tabel 3.4 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Nasabah) ... 60

Tabel 3.5 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Karyawan) ... 60

Tabel 3.6 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Nasabah) ... 62

Tabel 3.7 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Karyawan) ... 62

Tabel 3.8 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Nasabah) ... 63

Tabel 3.9 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Karyawan) ... 64

Tabel 3.10 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah) 65 Tabel 3.11 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan)66 Tabel 3.12 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Nasabah) ... 67

Tabel 3.13 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Karyawan) ... 68

Tabel 3.14 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Nasabah)... 69

Tabel 3.15 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Karyawan) ... 70

Tabel 3.16 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk (Nasabah) ... 71

Tabel 3.17 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk (Karyawan) ... 71

Tabel 3.18 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian ... 76

xviii

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Nasabah) ... 92

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Nasabah) ... 93

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi (Nasabah) ... 94

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah) ... 95

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan (Nasabah) ... 96

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Religiusitas (Nasabah) ... 96

Tabel 4.11 Distribusi Freskuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk (Nasabah) ... 96

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ... 97

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Karyawan) ... 98

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Karyawan) ... 99

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi VariabelKomunikasi (Karyawan) ... 100

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan) ... 100

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan (Karyawan) ... 101

Tabel 4.18 Distribusi Freskuensi Variabel Religiusitas (Karyawan) ... 102

Tabel 4.19 Distribusi Freskuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk... (Karyawan) ... 103

Tabel 4.20 Distribusi Freskuensi Variabel Loyalitas Karyawan ... 104

Tabel 4.21 Outer Loadings(Nasabah) ... 106

xix

Tabel 4.26 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha(Karyawan) ... 113

Tabel 4.27 Path Coefficient(Nasabah)... 118

Tabel 4.28 Path Coefficient(Karyawan) ... 122

Tabel 4.29 Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis(Nasabah)... 128

xx

Gambar 4.1Diagram R Square(Nasabah) ... 114

Gambar 4.2 Diagram R Square(Karyawan) ... 115

Gambar 4.3Uji Full Model SEM PLS Algorithm(Nasabah) ... 116

xxi

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Karyawan ... 163

Lampiran 3 Surat Ijin Observasi Bank Muamalat ... 169

Lampiran 4 Surat Ijin Observasi Bank BNI Syariah ... 170

Lampiran 5 Surat Ijin Observasi Bank BRI Syariah ... 171

Lampiran 6 Surat Ijin Observasi Bank BTN Syariah ... 172

Lampiran 7 Surat Keterangan Observasi Bank Muamalat ... 173

Lampiran 8 Surat Keterangan Observasi Bank BNI Syariah ... 174

Lampiran 9 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BNI Syariah... 175

Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BRI Syariah ... 176

Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BTN Syariah ... 177

Lampiran 12 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kepercayaan ... 178

Lampiran 13 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komitmen ... 181

Lampiran 14 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komunikasi ... 184

Lampiran 15 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kualitas ... Pelayanan ... 187

Lampiran 16 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Keadilan ... 190

Lampiran 17 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Religiusitas ... 193

Lampiran 18 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Pengetahuan ... tentang Produk ... 196

Lampiran 19 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Loyalitas Nasabah 199 Lampiran 20 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kepercayaan ... 200

xxii

Lampiran 21 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komitmen ... 204 Lampiran 22 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komunikasi... 206 Lampiran 23 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kualitas... Pelayanan ... 208 Lampiran 24 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Keadilan ... 210 Lampiran 25 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Religiusitas ... 212 Lampiran 26 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Pengetahuan ... tentang Produk ... 214 Lampiran 27 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Loyalitas ... Karyawan ... 216 Lampiran 28 Uji Validitas Responden Nasabah ... 217 Lampiran 29 Uji Validitas Responden Karyawan ... 220 Lampiran 30 Uji Reliabilitas Responden Nasabah ... 222 Lampiran 31 Uji Reliabilitas Responden Karyawan ... 223 Lampiran 32 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Nasabah ... 224 Lampiran 33 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Karyawan ... 225 Lampiran 34 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0 Responden Nasabah ... 226 Lampiran 35 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0 Responden Karyawan ... 227

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan perbankan di Indonesia semakin berkembang, baik bank syariah maupun bank konvensional. Kedua bank tersebut saling bersaing untuk merebut hati para nasabah. Para nasabah diberikan banyak pilihan dan peluang akan memilih antara bank konvensional ataupun bank syariah. Persaingan antar bank syariah dan konvensional pun menjadi sangat kompleks, karena sejak lama pula masyarakat telah mengenal dan bersentuhan dengan bank konvensional sehingga perbankan syariah masih belum menjadi pilihan utama.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia masih sangat minim. Indonesia merupakan negara yang mayoritas penduduknya muslim dan merupakan negara muslim terbesar di dunia, hal ini diiungkapkan oleh Menteri Keuangan Bambang Brodjonegoro. Dilihat dari market share perbankan syariah yang saat ini kurang dari lima persen. Selain itu, sumber daya manusia (SDM) perbankan syariah masih kurang kuat untuk bersaing. Perbankan syariah hanya menguasai pangsa pasar sebesar 4,87% saja di Indonesia. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa eksistensi perbankan syariah masih kurang. Menurut Kepala Departemen Perbankan Syariah Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Ahmad Buchori mengungkapkan, rendahnya nasabah bank syariah terjadi karena banyak masyarakat yang

beranggapan bank syariah belum selengkap, semodern, dan sebagus bank konvensional, baik itu dalam layanan maupun produknya.

Anggapan bahwa bank syariah masih belum seperti bank konvensional yang lebih menarik perhatian mengakibatkan bank syariah belum banyak memiliki nasabah loyal dari layanan dan produk yang setara dengan bank konvensional hal ini dikemukakan oleh Achmad Buchori Kepala Departemen Perbankan Syariah Otoritas Jasa Keuangan. Akan tetapi tidak dipungkiri masih terdapat nasabah yang tetap memilih loyal terhadap bank syariah.

Hasil riset yang dilakukan oleh Towers Watson dalam Talent Mangement and Rewards Survey 2012 dengan sampel perusahaan di Indonesia sebanyak 52, dan sepertiganya adalah bank, menemukan bahwa perusahaan tidak memahami faktor-faktor yang menjadi pertimbangan karyawan untuk tetap tinggal dan tidak pindah ke perusahaan lain (Aminah, 2014). Perusahaan yang tidak memahami pertimbangan loyalitas karyawan maka dapat dikatakan, penilaian akan loyalitas karyawan masih rendah. Sehingga karyawan yang loyal ataupun tidak loyal, perusahaan masih belum memperhatikan dengan baik.

Penelitian loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan menjadi menarik untuk mengungkap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Adapun beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah maupun karyawan bank syariah tersebut diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang

produk. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesediaan seseorang nasabah maupun karyawan untuk terus berlangganan atau bekerja pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang lama (Astuti, 2015). Sehingga loyalitas merupakan suatu aspek penting bagi bank agar tetap berjalan.

Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan dalam jangka panjang suatu organisasi (Ardiyanto, 2013). Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian (Dewi, 2014). Bank yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan maka loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti akan terjaga (Silmi, 2012). Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian rupa juga dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi perusahaan atau konsumen (Silmi, 2012).

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Cassandra, 2014) menemukan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian (Silmi, 2012) juga mengemukakan kepercayaan pelayanan berhasil menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian loyalitas nasabah tersebut yang selanjutnya dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk meneliti bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas karyawan.

Variabel selanjutnya yang akan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas adalah komitmen. Komitmen merupakan suatu sikap sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang

diantara kedua belah pihak (Saada, 2014). Hubungan jangka panjang inilah yang akan menimbulkan suatu sikap yang dapat disebut dengan loyalitas.Selain itu komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan juga akan menjamin kelangsungan bisnis bagi perusahaan tersebut (Dewi, 2014).

Hal tersebut dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan Monica Cindy bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain hasilnya pun selaras dengan yang dilakukan Monica yang juga mengemukakan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas (Saada, 2014). Sedangkan dalam penelitian terdahulu yang menguji tentang pengaruh loyalitas karyawan menunjukkan bawa komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan (Iqbal, Tufail, & Lodhi, 2015).

Faktor yang ketiga adalah komunikasi yang akan diuji pengaruhnya terhaadap loyalitas nasabah dan karyawan. Komunikasi merupakan kemampuan melakukan suatu hubungan untuk menyampaikan informasi kepada nasabah atau memperoleh masukan dari nasabah (Dewi, 2014). Bank yang memperoleh masukan dari nasabah bank akan menilai kinerjanya dan dapat memperbaikinya sehingga mampu menciptakan loyalitas nasabah dan karyawan.

Beberapa penelitian terdahulu pernah dilakukan untuk menguji faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan. Salah satunya penelitian yang dilakukan oleh (Cassandra, 2014) menemukan bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Sedangkan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas karyawan juga pernah dilakukan oleh (Tibyan, 2015). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa komunikasi dalam organisasi menimbulkan suatu sikap loyalitas dari karyawan (Tibyan, 2015).

Faktor selanjutnya yang akan diuji adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil (Dewi, 2014). Sumber daya manusia yang baik maka akan tercipta kinerja yang baik pula yang mewujudkan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik dari suatu bank akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan karyawan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Satriyanti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain juga berpendapat bahwa loyalitas akan dapat dipertahankan apabila diimplementasikan kualitas pelayanan yang lebih baik (Junaedi, 2012). Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Astuti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Keadilan adalah faktor selanjutnya yang akan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Kegiatan perbankan syariah dirancang sesuai dengan muqashid syariah yang mengandung unsur keadilan, kemaslahatan dan keseimbangan yang bertujuan untuk kesejahteraan masyarakat secara material dan spiritual sehingga kegiatan

operasional perbankan syariah tidak hanya berorientasi pada aspek bisnis semata (Lestari, 2015). Keadilan dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang diberikan apakah sudah sesuai atau belum. Nasabah akan merasa puas apabila harapan bagi hasil sesuai dengan keinginan mereka (Junaedi, 2012). Penelitian terdahulu yang dilakukan (Junaedi, 2012) menemukan bahwa keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun penelitian (Kusumaramdhani, 2015) menyatakan bahwa keadilan berpengaruh positif. Keadilan dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang diberikan apakah sudah sesuai atau belum. Nasabah akan merasa puas apabila harapan bagi hasil sesuai dengan keinginan mereka (Junaedi, 2012). Faktor berikutnya adalah religiusitas, yang akan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Makna religiusitas digambarkan dalam beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagaipetunjuk mengenai bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat mencapai kebahagiaan, baik di dunia dan akhirat (Lestari, 2015). Karena Islam adalah suatu cara hidup yang dapat membimbing seluruh aspek kehidupan manusia dengan aqidah, syariah, dan akhlaq (Karim, 2011). Religiusitas yang baik dari nasabah dan karyawan akan menjadikan sikap dan akhlaq yang positif yang salah satunya sikap setia atau loyal. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Noormawati, 2012) menemukan bahwa religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Pengetahuan tentang produk merupakan faktor terakhir yang akan diuji pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Seseorang yang memiliki pengetahuan yang baik maka akan dapat membedakan mana yang baik dan bukan. Nasabah maupun karyawan yang memiliki ilmu pengetahuan tentang praktek perbankan syariah akan lebih mempertimbangkan sistem operasional perbankan dan kecenderungan untuk lebih mengetahui kelemahan serta kelebihan bank tersebut (Lestari, 2015). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Normawati, 2013) menemukan bahwa pengetahuan tentang produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah adalah hal yang multak bagi bank bila ingin tetap eksis dalam usahanya (Dewi, 2014). Loyalitas nasabah juga merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank (Satriyanti, 2012).

Variabel selanjutnya adalah loyalitas karyawan. Loyalitas karyawan perlu ditumbuhkan dalam diri karyawan untuk menciptakan rasa kebersamaan yang nantinya dapat membawa dampak positif bagi perusahaan (Wicaksono, 2014). Karena dengan loyalitas karyawan yang tinggi akan membuat karyawan berusaha bekerja dengan mengarahkan sasaran langsung ke tujuan perusahaan.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menggunakan populasi dan sampel bank syariah yang terdapat di Kota Semarang. Tidak semua bank akan di teliti karena hanya bank yang memenuhi kriteria yang akan diteliti. Kriterianya adalah bank yang sudah berdiri minimal tiga tahun dan mempunyai kantor cabang ataupun kantor layanan syariah minimal dua cabang. Hal tersebut dikarenakan apabila bank sudah berdiri selama tiga tahun maka akan mempunyai nasabah maupun karyawan yang bertransaksi maupun bekerja lebih lama pula. Sedangkan pemilihan berdasarkan minimal mempunyai kantor cabang maupun kantor layanan syariah minimal dua dimaksudkan bahwa bank tersebut jangkaunnya lebih luas dan mampu menjaring nasabah maupun karyawan lebih dari bank lain. Sehingga dengan demikian peneliti berharap dapat menjangkau lebih banyak responden untuk diteliti.

Penelitian ini merupakan penelitian replikasi dari beberapa penelitian yang sudah dilakukan. Penelitian tersebut antara lain adalah penelitian (Cassandra, 2014) (Silmi, 2012) dan (Normawati, 2013). Beberapa penelitian tersebut kemudian digabungkan dan peneliti mencoba menguji dengan menambahkan variabel Y yaitu loyalitas karyawan dengan faktor-faktor yang sama. Hal ini untuk menguji kemungkinan apakah ada pengaruhnya dari faktor- faktor tersebut terhadap loyalitas karyawan di bank syariah tersebut.

Dari rumusan tersebut terdapat tujuh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi,

kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk. Sedangkan variabel dependen yang digunakan peneliti adalah loyalitas yang terdiri dari loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan bank syariah. Berdasarkan Uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti dengan

judul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH DAN KARYAWAN BANK SYARIAH DI KOTA SEMARANG”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

2. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

3. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

5. Bagaimana pengaruh keadilan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

6. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

7. Bagaimana pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

8. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

9. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

10. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

11. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

12. Bagaimana pengaruh keadilan terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

13. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

14. Bagaimana pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas karyawan bank syariah?

1.3 Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini ditujukan untuk mengetahui analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan karyawan di Kota Semarang, adapun tujuan khususnya yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank syariah

2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah bank syariah

3. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah bank syariah

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah

5. Untuk mengetahui pengaruh keadilan terhadap loyalitas nasabah bank syariah

6. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah bank syariah

7. Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas nasabah bank syariah

8. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas karyawan bank syariah

9. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas karyawan bank syariah

10.Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas karyawan bank syariah

11.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan bank syariah

12.Untuk mengetahui pengaruh keadilan terhadap loyalitas karyawan bank syariah

13.Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas karyawan bank syariah

14.Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas karyawan bank syariah

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan karyawan dalam bidang perbankan syariah yang diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut.

2) Manfaat praktis

a. Memberi tambahan informasi mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan karyawan bank syariah.

b. Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Bank Syariah untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan serta menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan demi terciptanya loyalitas nasabah maupun karyawan.

13 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Teori Al-Wala’

Kata Al-Wala’ menurut bahasa adalah mencintai, menolong, mengikuti, mendekat kepada sesuatu. Kata Al-Wala’ menurut terminologi syariat yaitu penyesusaian diri sesorang hamba terhadap apa yang disukai dan diridhoi Allah berupa perkataan perbuatan kepercayaan dan orang. Wilayah Al-Wala’ ; apa yang dicintai Allah. Al-Wala’ (Loyalitas/ kecintaan) adalah masalah yang sangat penting dan ditekankan kewajibannya dalam islam, bahkan merupakan landasan keimanan sesorang yang besar karena jika melalaikannya akan merusak keimanan seseorang (Jayanto, 2016).

a. Kedudukan Al-Wala’ (Loyalitas) dalam Islam (Jayanto, 2016).

Ketika menjelaskan besarnya kedudukan masalah ini dalam

keimanan dan tauhid, Imam Muhammad bin Abdul Wahhab berkata, “

Tidak akan lurus (benar) keislaman seseorang, meskipun dia mentauhidkan Allah dan menjauhi (perbuatan) syirik, kecuali dengan memusuhi orang-orang yang berbuat syirik dan menyatakan kepada mereka kebencian dan permusuhan tersebut.

Syeikhul Islam Ibnu Taimiyyah rahimahullah berkata, “ Jika keimanan dan kecintaan di dalam hati seorang (muslim) kuat, maka hal itu menuntut dia untuk membenci musuh-musuh Allah.” Selain itu, Syeihk

Muhammad bin Shalih Al-Utsaimin rahimahullah lebih lanjut menjelaskan,

“Sikap loyal dan cinta terhadap orang-orang yang menentang Allah menunjukkan lemahnya keimanan dalam hati seseorang kepada Allah dan Rasul-Nya, karena tidaklah masuk akal jika seseorang mencintai sesuatu yang dimusuhi kekasihnya (Allah subhanahu wa Ta’ala). Bersikap loyal terhadap orang-orang kafir adalah dengan menolong dan membantu mereka dalam kekafiran dan kesesatan yang mereka lakukan, sedangkan mencintai mereka adalah dengan melakukan sebab-sebab yang menimbulkan kecintaan mereka, yaitu berusaha mencari kecintaan (simpati) mereka dengan berbagai cara.

b. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) dalam sistem Ekonomi islam (Jayanto, 2016).

1. Implementasi Sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap Allah SWT Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Allah SWT adalah dengan cara senantiasa menjalankan perintah-Nya dan menjauhi segala apa yang dilarang oleh Allah SWT, misalnya tidak mencintai orang ataupun benda melebihi cinta kita kepada Allah SWT, mengerjakan ibadah maghdoh dan ghoiru maghdoh dengan kontinu (istiqomah) dengan mengharap keridhoan Allah SWT serta berjihad di jalan Allah SWT (fii sabilillah).

2. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap entitas

Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Entitas adalah dengan cara merencanakan, mengkoordinasikan, mengimplementasikan,

dan mengendalikan segenap tenaga dan pikiran dan meningkatkan produktifitas dari entitas islam sehingga aktivitas dari entitas tersebut dapat bermanfaat untuk kemaslahatan pelanggan masyarakat serta lingkungan

3. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap Stakeholders Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Stakeholders adalah dengan cara memilih Stakeholdersyang islami untuk mencapai tujuan sesuai dengan prinsip-prinsip Islami yang bersumber dari Al-Qur’an dan Al Hadist

Implikasi dalam teori ini adalah bahwa loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan itu tercipta karena wujud rasa cinta terhadap Allah SWT maupun entitas tersebut. Bank syariah merupakan entitas yang berprinsip syariat islam sehingga dengan loyal terhadap bank syariah telah menerapkan kedua implementasi tersebut baik kepada Allah dan entitas. Selain itu tingkat religiusitas yang baik akan mendorong loyalitas dari nasabah maupun karyawan terhadap bank syariah karena kecintaannya terhadap Allah dan entitasnya.

2.1.2 Teori Atribusi

Definisi teori atribusi adalah proses bagaimana seseorang menginterpretasikan suatu peristiwa, alasan, atau sebab perilakunya (Lubis, 2010). Teori ini dikembangkan oleh Fritz Heider yang berargumentasi bahwa perilaku seseorang ditentukan oleh kombinasi antara kekuatan internal (internal forces), yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri

seseorang seperti kemampuan atau usaha dan kekuatan eksternal (external forces), yaitu faktor-faktor yang berasa dari luar seperti kesulitan pekerjaan atau keberuntungan.

Atribusi merupakan salah satu proses pembentukan kesan. Atribusi mengacu pada bagaimana orang menjelaskan penyebab perilaku orang lain atau dirinya sendiri. Atribusi adalah proses dimana orang menarik kesimpulan mengani faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku orang lain. Teori atribusi memandang individu sebagai psikologi amatir yang mencoba memahami sebab-sebab yang tejadi pada berbagai peristiwa yang dihadapinya (Fikrianingrum dalam Kuncahyaningtyas, 2015).

Menentukan penyebab perilaku secara internal dan eksternal, dapat dijelaskan pada tiga peran perilaku (Lubis, 2010) yaitu perbedaan (distinctiveness), konsensus (consensus), konsistensi (consistency). Perbedaan (distinctiveness), mengacu pada apakah seseorang individu bertindak sama dalam berbagai keadaan. Konsensus (consensus) mempertimbangkan bagaimana perilaku seseorang individu dibandingkan dengan individu lain pada situsasi yang sama. Konsistensi (concistency) merupakan suatu tindakan yang diualangi sepanjang waktu.

Teori atribusi relevan untuk menejelaskan peneltian ini, karena seseorang dalam menentukan sikap loyalitas terhadap bank syariah dipengaruhi oleh faktor internal yaitu pengetahuan produk yang baik pengetahuan mengenai bank syariah, produk dalam bank syariah dan lainnya serta komitmen dalam diri nasabah maupun karyawan. Sedangkan

faktor eksternal adalah misalnya keadilan bagi hasil yang diberikan oleh bank syariah yang mendorong seseorang berlaku loyal karena haknya terpenuhi secara adil.

2.1.3 Teori Tindakan Beralasan (Theory Reasoned Action)

Teori ini yang awalnya dinamai Theory of Reasoned Action (TRA), dikembangkan di tahun 1967, selanjutnya teori tersebut terus direvisi dan diperluas oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein. Mulai tahun 1980 teori tersebut digunakan untuk mempelajari perilaku manusia dan untuk mengembangkan intervensi-intervensi lebih mengena (Mahyarni, 2013). Icek Ajzen,Ph.D. adalah seorang profesor psikologi di University of Massachusetts. Ia menerima gelar Ph.D. di bidang psikologi sosial dari University of Illinois dan selama beberapa tahun menjadi Visiting Professor at Tel-Aviv University di Israel. Ia banyak menulis artikel, dan bersama Dr. Martin Fishbein menulis berbagai paper, jurnal dan buku-buku mengenai Theoryof Reasoned Action dan Theory of Planned Behavior.

Teori Reasoned Action adalah model yang memiliki potensi manfaat untuk memprediksi niat untuk melakukan perilaku yang didasarkan pada individu sikap dan normatif keyakinan (Southey, 2011). Teori tindakan beralasan berusaha untuk menetapkan faktor-faktor apa yang menentukan konsistensi sikap dan perilaku. Teori ini berasumsi bahwa orang berperilaku secara cukup rasional. Model tindakan yang masuk

akaltentang faktor-faktor yang menentukan perilaku seseorang yang dijelaskan Ajzen dan Feishbein.

Theory Reasoned Action (TRA) menghubungkan antara keyakinan (belief),sikap (attitude), kehendak (intention), dan perilaku (behavior). Kehendak merupakan prediktor terbaik perilaku, artinya, jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah mengetahui kehendak orang tersebut. Namun, seseorang dapat membuat pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali berbeda (tidak selau berdasarkan kehendak). Konsep penting dalam teori ini adalah fokus perhatian (salience), yaitu mempertimbangkan sesuatu yang dianggap penting.Kehendak (intetion) ditentukan oleh sikap dan norma subjektif (Jogiyanto, 2007). Komponen pertama mengacu pada sikap terhadap perilaku. Sikap ini merupakan hasil pertimbangan untung dan rugi dari perilaku tersebut (outcome of the behavior). Disamping itu juga dipertimbangkan pentingnya konsekuensi-konsekuensi yang akan terjadi bagi individu (evaluation regarding the outcome). Dilain pihak, komponen norma subjektif atau sosial mengacu pada keyakinan seseorang terhadap bagaimana dan apa yang dipikirkan orang-orang yang dianggap penting dan motivasi seseorang untuk mengikuti pikiran tersebut.

Implikasi teori terhadap penelitian ini adalah bahwa loyalitas itu tercipta dengan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu salah satunya adalah kepercayaan. Kepercayan merupakan suatu keyakinan yang menghubungan

antara sikap, kehendak dan perilaku seseuai halnya konsep dari teori tindakan berlasan.

2.1.4.Stewardship Theory

Teori Stewardship mengasumsikan hubungan yang kiat antara kesusksesan organisasi dan kepuasan pemilik. Steward akan melindungi dan memaksimalkan kekayaan organisasi dengan kinerja perusahaan.Teori Stewardship mempunyai akar psikologi dan sosiologi yang didesain untuk menjelaskan situasi dimana manajer sebagai steward atau pelayan dan bertindak sesuai dengan kepentingan pemilik (Donaldson & Davis Teori dalam Raharjo, 2007).

Stewardship theory dibangun di atas asumsi filosofis mengenai sifat manusia yakni pada hakekatnya manusia dapat dipercaya, mampu bertindak dengan penuh tanggung jawab memiliki integritas dan kejujuran terhadap pihak lain (Daniri, 2014). Teori Stewardship adalah teori yang mengasumsikan situasi dimana individu tidaklah termotivasi oleh tujuan-tujuan pribadi tetapi lebih ditujukan pada sasaran hasil utama mereka untuk kepentingan organisasi.

Implikasi Teori Stewardship dalam penelitian ini adalah bahwa individu dalam hal ini adalah karyawan bank yang termotivasi pada sasaran hasil utama mereka untuk kepentingan entitas atau organisasi yaitu bank syariah. Karyawan berusaha melakukan kualitas pelayanan yang sebaik

mungkin sebagai tujuan mereka untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah maupun sebagai bentuk loyalitas terhadap perusahaan.

2.2 Kajian Variabel 2.2.1 Loyalitas Nasabah

Konsep loyalitas (Loyalty) dalam hal ini adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2008). Definisi loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu. Pengertian loyalitas nasabah atau pelanggan itu merupakan efek dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang dibutuhkan pada suatu perusahaan (Dewi, 2014).

Pendapat lain mengatakan bahwa loyalitas adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk tetap menjadi nasabah dari bank tersebut (Ishak & Zhafiri, 2011). Sedangkan definisi lain mengatakan loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh

bank ( Widodo, 2015). Mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia dalam hal ini karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat mamberikan kepuasan terhadap nasabahnya.

Terdapat beberapa literatur yang mengemukakan tentang definisi loyalitas sebagai berikut (Hasan, 2008) :

1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.

3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan.

a. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia,

b. Terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali merek yang sama.

Konsep loyalitas nasabah terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu(Satriyanti, 2012) :

1. Loyalitas kognitif adalah tahap adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain 2. Loyalitas afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek

yang timbuk akibat adanya kepuasan

3. Loyalitas konektif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan yang tinggi sebagai dorongan motivasi 4. Loyalitas tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik

dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi.

Adapun indikator untuk mengukur loyalitas nasabah menurut (Lupiyodi dalam Wahyu, 2015) antara lain :

1. Nasabah akan melakukan transaksi ulang di waktu mendatang, 2. Nasabah akan merekomendasikan pelayanan bank kepada pihak

lain,

3. Nasabah tidak akan pindah dari bank jika ada bank lain yang menawarkan fasilitas yang sama

4. Nasabah akan membicarakan hal hal positif kepada pihak lain.

2.2.2 Loyalitas Karyawan

Secara umum loyalitas (Loyalty) adalah perasaan bahwa organisasi atau perusahaan adalah tempatnya bekerja dan tinggal (Lubis, 2010). Definisi loyalitas karyawan adalah suatu sikap mental dari karyawan yang

ditunjukkan dengan sikap setianya terhadap perusahaan walaupun perusahaannya dalam keadaan baik maupun dalam keadaan buruk (Hermawan & Riana, 2014).

Penelitian yang dilakukan oleh Wicaksono loyalitas karyawan dapat diukur dengan ketaatan, bertanggung jawab, pengabdian, kejujuran (Wicaksono,2014).

2.2.3 Kepercayaan

Definisi kepercayaan adalah keyakinan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan bank syariah (Lestari, 2015). Penelitian lain mendefinisikan kepercayaan sebagaimempercayakan seseorang atau sesuatu untuk menjaga kepentingannya, kepercayaan disini bersandar pada seseorang atau sesuatu yang dipercayai mempunyai konsekuensi dalam hubungan diantara pemberi kepercayaan dan yang diberi kepercayaan (Robbin, 2013).

Kepercayaan juga merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan diandalkan, kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko, kepercayaan melibatkan perasaan

aman dan yakin pada diri mitra (Widodo, 2015). Dapat dikatakan pula bahwa kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship.

Kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan (Khakim, MM, & Minarsih, 2015). Sedangkan definisi lain kepercayaan adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang terhadap kata-kata atau janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap janjinya akan dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan (Tambingon, 2012). Penelitian terdahulu indikator dari kepercayaan dapat diukur dengan kejujuran, keandalan, kepedulian dan kredibilitas (Widodo, 2015).

2.2.4 Komitmen

Komitmen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri seseorang untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting (Setyawan, 2013). Definisi lain mengatakan bahwa komitmen

adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat (Karsono dalam Frieda, 2011). Sedangkan definisi lainnya komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak yang berhubungan untuk menjalin hubungan yang bernilai dalam jangka waktu yang panjang (Tambingon, 2012).

Indikator lainnya dalam mengukur komitmen nasabah dan karyawan yaitu adalah Tiga komponen utama mengenai komitmen organisasi (Lubis, 2010:55) yaitu:

1. Affective commitmen (komitmen afektif), terjadi apabila nasabah atau karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi atau entitas Dalam hal ini adalah bank syariah karena adanya ikatan emosional atau psikologis terhadap organisasi.

2. Continuance commitmen (komitmen berkelanjutan) muncul apabila nasabah dan karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena membutuhkan keuntungan-keuntungan, nasabah dan karyawan tersebut tidak menemukan yang lain yang lebih baik, dengan kata lain, nasabah dan karyawan tersebut tinggal di organisasi atau bekerja sama dengan entitas tersebut karena dia membutuhkan.

3. Normative commitmen (komitmen normatif) timbul dari nilai-nilai diri nasabah atau karyawan. Nasabah dan karyawan bertahan menjadi bagian dari bank syariah karena merupakan kewajiban secara moral sesuai dengan norma yang berlaku.

2.2.5 Komunikasi

Komunikasi adalah proses yang digunakan seseorang dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk baru (Engel, et al, dalam Frieda, 2011). Komunikasi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual (Yakin, 2013).

Definisi lain dari komunikasi adalah pertukaran informasi antara pihak satu dengan pihak yang lainnya dimana didalamnya bisa menjelaskan keluhan keluhan yang dirasakan pelanggan baik itu rasa ketikpuasan dengan produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tambingon, 2012).

Penelitian yang dilakukan sebelumnya mengemukakan bahwa ada tiga indikator dalam mengukur komunikasi antara lain adalah : ketepatan dalam memberikan informasi, kecepatan daya tanggap bank dalam menanggapi sebuah keluhan, ketepatan dan kecepatan dalam memberikan informasi (Yakin, 2013).

2.2.6 Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam konsep ini dapat diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2008). Banyak pendapat mengenai pengertian atau definisi kualitas karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain dan kesesuaian bagi para pembelinya (Dewi, 2014). Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen(Satriyanti, 2012).Definisi lain mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen (Widodo, 2015)

Menurut GE, John F. Welch Jr., Mengemukakan bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik atas loyalitas yang diberikan pelanggan, pertahanan kuat mengahadapi persaingan dan salah satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan pengahasilan (Kotler dan Keller, 2008). Dapat dikatakan bahwa kualitas atau dalam hal ini kualitas pelayanan berhubungan erat dengan loyalitas baik loyalitas nasabah maupun loyalitas karyawan. Indikator kualitas pelayanan juga dapat diukur dengan Kinerja karyawan dan yaitu dengan efektifitas dan efisiensi, tanggungjawab, disiplin dan penyelesaian masalah (Utomo, 2009).

2.2.7 Keadilan

Definisi Keadilan adalah sebagai sebuah konsem keadilan yang berfokus pada metode yang digunakan untuk menentukan imbalan yang diterima (Noe et al dalam Kristanto, 2013). Terdapat enam prinsip disini yang menentukan apakah seseorang merasa prosedur yang dijalankan sudah

cukup adil yaitu konsistensi, peniadaan bias, keakuratan informasi, kemungkinan koreksi, keterwakilan dan kesantunan.

Keadilan dalam hal ini adalah keadilan bagi hasil. Keadilan bagi hasil merupakan keadilan yang harus diberikan sesuai dengan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk memenuhi hak-hak. Indikator dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang diberikan (Kusumaramdhani & Fatimah, 2015).

Ada tiga indikator dalam mengukur keadilan dalam hal ini dinyatakan dalam pertanyaan yaitu nisbah bagi hasil apakah lebih kompetitif dibandingkan dengan bank lain, sistem bagi hasil memberikan keyakinan adanya keadilan yang lebih terjamin, kejelasan bagi hasil mendorong responden melakukan transaksi (Kusumaramdhani & Fatimah, 2015).

2.2.8 Religiusitas

Religiusitas merupakan bentuk aspek religi yang telah dihayati oleh individu di dalam hati. Makna religiusitas digambarkan dalam beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagai petunjuk mengenai bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat mencapai kebahagiaan. Ada tiga indikator dalam mengukur religiusitas yaitu kepatuhan agama, bisnis halal, larangan riba (Lestari, 2015).

Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan.Religiusitas adalah sebuah

ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal (Majid R dalam Hamid, 2014). Definisi lain mengatakan bahwa religiusitas adalah tingkah laku manusia yang sepenuhnya dibentuk oleh kepercayaan kepada keghaiban atau alam ghaib yaitukenyataan-kenyataan supra-empiris. Adapun indikator pengukuran religiusitas yaitu keagamaan, zakat, pelarangan Riba,bisnis yang halal (Hamid, 2014).

Sedangkan definisi lainnya religiusitas adalah sebagai sikap keagamaan yaitu sutu keadaan yang ada dalam diri sesorang yang mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannta terhadap agama (Jalaludin dalam Ariawan, 2015). Dapat disimpulkan bahwa religiusitas adalah ketaatan seseorang pada agamanya yang muncul secara bertahap sesuai dimensi-dimensi religiusitas.

2.2.9 Pengetahuan tentang Produk

Pengertian mengenai pengetahuan yaitu sesuatu yang didapat dari membaca dan pengalaman. Pengetahuan juga dapat diartikan sebagai hasil keingintahuan, segala perbuatan atau usaha manusia untuk memahami obyek yang dihadapinya (Muhammad Hatta dalam Jannah, 2014). Definisi pengetahuan produk adalah cakupan seluruh informasi akurat yang disimpan dalam memori sesorang yang sama baiknya dengan persepsinya

terhadap pengetahuan produk (Jatun, 2015).Indikatornya dalam penelitian ini menggunakan pengetahuan tentang bank syariah, pelarangan riba, pengetahuan tentang produk dari bank syariah (Jannah, 2014).

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Penulis Tahun Uji

Analisis

Hasil 1 Pengaruh

Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di Surabaya

Monica Cindy Cassandra

2014 Regresi linier berganda

1. Terdapat pengaruh signifikan kepercayan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan Bank BCA 2. Terdapat pengaruh

signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan 0,232 3. Terdapat pengaruh

signifikan komitmen terhadap loyalitas pelanggan 0,171 4. Terdapat pengaruh

signifikan

komunikasterhadap loyalitas pelanggan 0,291 5. Terdapat pengaruh

signifikan penanganan konflikterhadap loyalitas pelanggan 0,264

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil

2 Anallisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Di Propinsi Riau) Achmad Tavip Junaedi

2012 Regresi linier berganda

Pengaruh kulitas layanan terhadap loyalitas nasabah berpengaruh signifikan. Pengaruh keadilan terhadap loyalitas nasabah tidak berpengaruh signifikan. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh signifikan

3 Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT Bank Mega Syariah Cabang Malang) Sulhida Silmi

2012 Regresi berganda

Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa: (1) nasabah memiliki persepsi yangsangat baik terhadap relationship marketing pt. Bank Mega Syariah Cabang Malang. (2) secara parsial, relationship marketing pengaruh positif dan

signifikanterhadap loyalitas nasabah sedangkan komitmen dan komunikasi

tidakberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang. (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan Antararelationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil 4 Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiya h Surakarta) Leni Astuti

2015 Regresi linier berganda

Variabel kualitas pelayanan (X1), dan variabel kepuasan konsumen (X2) dianggap konstan maka loyalitas pelanggan (Y) akan positif dan signifikan.

Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 4,866 dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05).

Sedangkan variabel kepuasan konsumen memiliki nilai thitung sebesar 3,409 dengan tingkat signifikansi 0,001 yang berarti lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

5 Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah pada Bank BRI Syariah

Surakarta

Roesdian Bayu Ardiyanto

2013 Regresi linier sederhana

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada kepercayaan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah mengakibatkan meningkatnya

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil

kepercayaan, kepuasan nasabah berpengaruh positif pada loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah berpengaruh positif pada loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa peningkatan kepercayaan nasabah terhadap bank mengakibatkan

meningkatnya loyalitas atau dengan kata lain semakin tinggi kepercayaan maka loyalitas nasabah juga semakin tinggi. Kepercayaan nasabah memediasi pada kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepercayaan nasabah memediasi pengaruh

kepuasan pada loyalitas nasabah. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada model regresi kedua, pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah mengalami penurunan tetapi tetap signifikan.

6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Yuliana Normawat i

2013 Regresi linier berganda

Religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil

Pengetahuan tentang bagi hasil tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pengetahuan tentang produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah

7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Di Perbankan Syariah Yogyakarta Gina Nadiya Suary

2014 Regresi linier berganda

Berdasarkan analisis kuantitatif dengan taraf signifikan 5%, diperoleh data bahwa variabel promosi, nisbah bagi hasil, citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta

8 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang) Media Febrianing tyas

2014 Regresi linier berganda

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama,

komitmen, kebenaran, dan komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan loyalitas.

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil 9 Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Pengetahuan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang Anitya Kuncahya ningtyas dan Amron

2015 Regresi linear berganda

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang.

2. Pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang. 3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR

Gunung Merbabu Semarang. 10 Pengaruh

Religiusitas terhadap Loyalitas Kerja Karyawan Perusahaan Aflah Bakery Bantul Yogyakarta Tahun 2015

Fredi Ariawan

2015 Regresi linier sederhana

Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas kerja

11 Pengaruh Reputasi Merk dan Keadilan Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah Bank X Syariah Di KCP Ciledug Agus Kusumara mdhani dan Fatimah

2015 Regresi berganda

Reputasi merk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, keadilan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadadap loyalitas nasabah

No Judul Penulis Tahun Uji Analisis

Hasil 12 Communicatio

n, Commitment & Trust: Exploring The Triad Zeffane, Phd

2011 Analisis regresi

Hasilnya menunjukkan pola normatif hubungan antara tiga variabel dasar ini.

Menurut manajer adalah bahwa kepercayaan tidak terjadi begitu saja; itu ditempa dan dipertahankan melalui komunikasi yang efektif. Serta , loyalitas dan komitmen kemungkinan besar dihasilkan melalui kepercayaan yang dipelihara dengan benarantara hubungan karyawan dan perusahaan

13 Employee Loyalty and Organizational Commitment in Pakistani Organizations Anam Iqbal, Muhamma d Sajid Tufail dan Rab Nawaz Lodhi

2015 Regresi linier

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

adapengaruh positif dan signifikandarikomitmen organisasipadaloyalitas karyawandi

organisasiPakistan.

14 Peran Komunikasi Organisasi pada Loyalitas Karyawan (Studi Deskriptif Kualitatif pada Perusahaan Obus Blue Star Salatiga) Muhamma d Tibyan (2015 ) Analisis Interaktif Hasil penelitian menunjukkkan bahwa

komunikasi dalam organisasi menimbulkan suatu sikap loyalitas dari karyawan

2.4 Kerangka Berfikir

Gambar 2.1

Model Kerangka Berpikir

H6+ H5+ H12+ H13+ H7+ H4+ H3+ H2+ Kepercayaan KP1 KP2 KP3 Komitmen KT1 KT2 KT3 Komunikasi KM1 1 KM2 KM3 Kualitas pelayanan KL1 KL2 KL3 Keadilan KD1 KD3 KD2 Religiusitas RG1 RG3 RG2 Pengetahuan tentang Produk PP1 PP3 PP2 Loyalitas Nasabah LN2

LN1 LN3 LN4

Loyalitas Karyawan

LK1 LK2 LK3 LK4

H1+ H8+ H9+ H10+ H11+ H14+

2.4.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian (Cassandra, 2014) menemukan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh (Silmi, 2012) bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah karena kepercayaan merupakan salah satu hal penting dalam suatu hubungan pemasaran.

Sesuai teori Reasoned Actionatau tindakan beralasan, yang menghubungkan antara keyakinan (belief),sikap (attitude), kehendak (intention), dan perilaku (behavior). Keyakinan dalam hal ini adalah suatu KP1: Keandalan

KP2: Kepedulian KP3: Kredibilitas KT1: Komitmen afektif KT2: Komitmen berkelanjutan KT3:Komitmen normatif

KM1: Ketepatan dalam memberikan Informasi

KM2: Kecepatan dan daya tanggap dalam menanggapi keluhan

KM3: Informasi yang diberikan akurat KL1: Efektifitas dan efisiensi

KL2: Tanggung jawab KL3: Kedisiplinan

KL4: Penyelesaian masalah

KD1: Keyakinan terjaminnya keadilan bagi hasil

KD2: Kejelasan bagi hasil

KD3: Bagi hasil yang diberikan lebih kompetitif dari bank lain

RG2: Bisnis yang halal RG3: Larangan riba

PP1: Pengetahuan tentang bank syariah PP2: Pengetahuan mengenai riba PP3: Pengetahuan tentang produk bank syariah

LN1: Melakukan transaksi berulang diwaktu mendatang

LN2: Melakukan rekomendasi kepada pihak lain

LN3: Membicarakan hal positif terhadap pihak lain

LN4: Tidak akan pindah ke bank lin LK1: Ketaatan

LK2: Bertanggung jawab LK3: Pengabdian

kepercayaan nasabah terhadap bank misalnya percaya bahawa bank mempunyai citra dan reputasi yang baik. Selanjutnya sikap dari nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap tersebut mengarahkan ke sebuah ke hendak sehingga menuju ke sebuah perilaku loyal. Perilaku loyal atau loyalitas ini dibangun akibat adanya suatu keyakinan, sikap, dan kehendak tersebut.

Kepercayaan yang diciptakan dan dibangun dengan kokoh oleh perusahaan untuk nasabah tidak dapat dipungkiri akan mengakibatkan umpan balik yang positif dari nasabahnya. Umpan balik tersebut salah satunya adalah loyalitas dari nasabah. Apabila seorang nasabah sudah yakin dan pecaya terhadap bank tersebut maka dengan demikian ia akan tetap setia terhadap bank syariah. Peneliti pun berpendapat bahwa kepercayaan akan berpengaruh positif terhadap terciptanya loyalitas dari nasabah bank syariah.

2.4.2 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Komitmen merupakan salah satu faktor yang akan diuji dalam penelitian ini. Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya meneyebutkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan oleh penelitian (Cassandra, 2014) yang menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi hasil penelitian (Silmi, 2012) menunjukkan bahwa komitmen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Merujuk dari hasil penelitian terdahulu peneliti berpendapat bahwa komitmen akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Komitmen dapat dikatakan sebagai sebuah keterikatan terhadap suatu hal apabila seorang nasabah berkomitmen baik terhadap bank maka mereka akan loyal terhadap bank tersebut. Persepsi tentang komitmen yang dimaksud disini adalah komitmen dari nasabah tersebut terhadap bank syariah.

Teori atribusi menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang adalah faktor internal. Komitmen dalam hal ini adalah faktor internal, karena komitmen merupakan suatu keinginan berhubungan terhadap suatu hal atas keinginan dalam diri seseoranag. Seorang nasabah yang mempunyai komitmen terhadap bank syariah akan berkeinginan untuk tetap setia dengan bank syariah atau dapat dikatakan loyal.

Terdapat elemen penting dalam komitmen yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif . Seperti dalam elemen komitmen pula yaitu komitmen afektif misalnya mengungkapkan bahwa nasabah disini merasa bangga bahwa dirinya merupakan bagian dari bank syariah. Nasabah yang merasa bangga bahwa dirinya bagian dari bank syariah akan berusaha loyal karena mereka telah melakukan suatu komitmen walaupun tak secara tertulis tapi secara moral. Sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh positif antara komitmen dengan loyalitas nasabah tersebut.

2.4.3 Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Teori atribusi menyatakan bahwa seseorang berperilaku didasarkan atas kombinasi faktor internal dan faktor eksternal. komunikasi dalam penelitian ini adalah penyampaian informasi dari pihak bank terhadap nasabahnya. Hal tersebut termasuk salah satu faktor eksternal yang mempengaruhi sikap yang kemudian berdampak terhadap perilaku nasabah.

Komunikasi ini merupakan proses dimana apakah nasabah merasakan adanya hubungan dengan bank syariah, apakah komunikasi terjalin dengan baik dan meninggalkan kesan mendalam terhadap nasabah. Komunikasi yang terjalin antara nasabah dengan bank syariah yang baik maka nasabah akan merasakan adanya hubungan yang positif. Hubungan yang positif yang berlangsung dalamjangka waktu yang lama ini pula yang mengakibatkan adanya sikap loyalitas dalam diri nasabah terhadap bank syariah.

Beberapa penelitian terdahulu membuktikan bahwa Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Cassandra, 2014). Peneliti juga sependapat dengan hasil penelitian tersebut bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah memang saling terkait. Loyalitas nasabah akan terbentuk apabila adanya

kualitas pelayanan yang baik dan membuat nasabah tersebut puas sehingga nasabah akan memutuskan untuk menjadi loyal. Kualitas pelayanan juga merupakan bahan evaluasi keseluruhan untuk menilai kepuasana nasabah setelah melakukan transaksi.

Penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan telah banyak dilakukan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berngaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Junaedi, 2012) bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah berpengaruh signifikan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian (Astuti, 2015) dan (Suary, 2014) Bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Menurut teori atribusi yang menyatakan perilaku seseorang didasarkan atas kombinasi faktor internal dan eksternal. kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor eksternal yang mendorong nasabah untuk bersikap dan berperilaku. Apabila nasabah merasakan adanya suatu pelayanan yang berkualitas yang dilakukan oleh bank syariah maka nasabah akan merasakan manfaat dari pelayanan tersebut sehingga nasabah akan berusaha membangun hubungan yang baik pula. Pelayanan yang berkualitas inilah yang mengakibatkan suatu sikap loyal dari nasabah. Nasabah akan memberikan loyalitas mereka terhadap bank syariah karena mereka merasakan manfaat dari pelayanan tersebut dan puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh bank syariah. Sehingga peneliti pun dapat mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.5 Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Keadilan dalam hal ini adalah bagaimana proporsi pembagian bagi hasil apakah sudah adil menurut nasabah. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Junaedi, 2012) menemukan bahwa keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan menurut (Kusumaramdhani, 2015) menemukan bahwa keadilan bagi hasil barpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Karena dengan bagi hasil yang adil dan sesuai dengan keinginan nasabah maka nasabah akan merasa puas dan dengan merasa puas dapat menciptakan loyalitas nasabah.

Teori atribusi menjelaskan bahwa perilaku seseorang ditentukan oleh kombinasi antara faktor internal dan faktor eksternal. Seorang nasabah akan memutuskan loyal karena salah satunya adanya suatu keadilan dalam bagi hasil oleh bank syariah tersebut. Keadilan bagi hasil inilah yang merupakan faktor eksternal yang dijelaskan dalam teori atribusi.

Apabila pihak bank syariah mampu meneliti kriteria spesifik masing-masing produk dan jasa yang akan diberikan kepada nasabah serta mampu melakukan nasabah secara adil dan sama dalam memenuhi hak-hak nasabah maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap

bank syariah (Kusumaramdhani, 2015). Sehingga peneliti pun sependapat apabila keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.6 Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Teori Al-Wala’ menjelaskan tentang penyesusaian diri sesorang hamba terhadap apa yang disukai dan diridhoi Allah berupa perkataan perbuatan kepercayaan. Teori tersebut dapat dikatakan bahwa seseorang yang mempunyai tingkat religiusitas yang baik akan berbuat sesuai apa yang di sukai atau di ridhoi oleh Allah. Al-Wala’ adalah loyalitas terhadap Allah, dengan demikian dapat dikaitkan oleh perilaku loyal seorang nasabah.

Loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh tingkat religiusitas yang baik. Apabila seseorang mempunyai tingkat religisiusitas yang baik dia akan menjalankan apapun sesuai dengan syariat islam dan hal ini yang dapat dikaitkan dengan teori Al-Wala’. Teori Al-Wala’ menyebutkan bahwa loyalitas ada 3 implementasinya yaitu loyalitas terhadap Allah SWT, loyalitas terhadap Entitas, dan loyalitas terhadap stakeholder. Sehingga dapat dikatakan bahwa nasabah yang loyal dipengaruhi oleh tingkat religiusitas yang baik karena dia mengimplementasikan loyalitas terhadap Allah SWT dan loyalitas terhadap entitas yakni bank syariah.

Beberapa penelitian yang telah dilakukan menemukan bahwa bahwa religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian (Normawati, 2013) menemukan bahwa religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Peneliti pun sependapat bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Nasabah yang mempunyai religiusitas yang baik akan loyal karena wujud kecintaannya terhadap Allah SWT.

2.4.7 Pengaruh Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Beberapa penelitian sebelumnya telah dilakukan untuk menguji pengaruh pengetahuan produk terhadap loyalitas nasabah. Penelitian (Normawati, 2013) misalnya menemukan bahwa pengetahuan tentang produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi hasil berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh (Kuncahyaningtyas, 2014) yang menemukan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Peneliti pun sependapat dengan (Kuncahyaningtyas, 2014) bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhdap loyalitas nasabah.

Pengetahuan tentang produk dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dapat dikaitkan dengan teori atribusi. Teori atribusi yang mengatakan bahwa perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal. Pengetahuan produk ini dapat dikatakan sebagai faktor internal yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam berperilaku loyal. Seseorang dengan tingkat pemahaman produk yang baik maka dia akan memilih loyal terhadap produk tersebut. sehingga dapat dikatakan bahwa pengetahuan produk dapat berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam berperilaku loyal terhadap bank syariah.

2.4.8 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah Teori tindakan beralasan dijelaskan bahwa teori tersebut menghubungkan antara keyakinan, sikap, kehendak dan perilaku. Hal tersebut jika dikaitkan dengan kepercayaan yang akan mengubungkan dengan suatu perilaku loyal karena kepercayaan bisa disama artikan dengan keyakinan. Kepercayaan karyawan terhadap bank yang sangat tinggi akan mendorong perilaku loyal dari karyawan bank tersebut.

Penelitian terdahulu yang dilakukan (Zeffane, 2011) mengemukakan bahwa terciptanya suatu loyalitas karyawan dikarenakan adanya sebuah kepercayaan yang dibangun oleh karyawan. Adanya suatu kepercayaan yang tertanam dalam diri karyawan maka loyalitas karyawan akan tercipta. Penulis pun setuju bahwa kepercayaan akan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan. Apabila karyawan yakin bahwa perusahaan yang dinaunginya dalam bekerja terpercaya maka dia akan tetap tinggal dalam perusahaan dan akan loyal terhadap perusahaan.

2.4.9 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah Komitmen adalah suatu keyakinan dalam hubungan yang bersifat jangka panjang. Teori atribusi menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi individu dalam berperilaku adalah faktor internal dalam diri individu tersebut. Komitmen karyawan merupakan faktor internal yang berpengaruh terhadap keputusan karyawan untuk loyal terhadap bank syariah.

Menurut peneliti komitmen akan berpengaruh posistif terhadap loyalitas karyawan. Hal ini merujuk pada penelitian yang menggunakan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen bahwa komitmen berpengaruh positif. Selain itu menurut penelitian (Iqbal, Tufail, & Lodhi, 2015). menunjukkan bahwa Hasil penelitian tersebut ada pengaruh positif dan signifikan dari komitmen organisasi pada loyalitas karyawandi organisasi Pakistan.

Karyawan yang tetap berkomitmen baik terhadap bank maka loyalitas karyawan tersebut akan terbentuk pula. Sehingga apabila tingkat komitmen yang dimiliki karyawan terhadap bank syariah sangat tinggi maka akan berpengaruh terhadap loyalitas karyawan tersebut.

2.4.10 Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah Komunikasi merupakan suatu hubungan dalam rangka penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak yang lain. Penelitian ini menguji bagaimana komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas karyawan. Komunikasi akan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan karena dengan adanya komunikasi yang baik antar karyawan dengan perusahaan maka akan tercipta hubungan yang baik, dan loyalitas juga akan tercipta pula.

Seperti yang dinyatakan dalam teori atribusi bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh kedua faktor yaitu internal dan eksternal. Apabila bank syariah dalam pemberian informasi terhadap karyawan

mampu diterima dengan baik oleh karyawan sehingga komunikasi yang terjalin menjadi baik maka dapat disebut suatu faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku karyawan tersebut untuk berperilaku loyal.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Tibyan, 2015) menunjukkan hasil penelitian komunikasi dalam organisasi menimbulkan suatu sikap loyalitas dari karyawan. Selain itu juga dalam penelitian dengan variabel dependen loyalitas nasabah menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Cassandra,2014). Sehingga dalam hal ini peneliti menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positf tehadap loyalitas karyawan.

2.4.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Kualitas layanan merupakan suatu penilaian terhadap loyalitas karyawan. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan hubungan yang baik pula antara karyawan dengan bank. Adanya hubungan yang baik maka akan tercipta pula suatu sikap yang loyal dari karyawan sebagai timbal baliknya. Penelitian terdahulu dengan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang mencoba mengadopsi faktor dari loyalitas nasabah setuju apabila kualitas pelayanan berpengaruh poditif terhadap loyalitas karyawan.

Menurut teori stewardship menyatakan bahwa individu tidaklah termotivasi oleh tujuan-tujuan pribadi tetapi lebih ditujukan untuk sasaran

hasil utama mereka untuk kepentingan perusahaan. Karyawan yang berusaha sebaik mungkin melakukan pelayanan yang berkualitas merupakan wujud tujuan mereka terhadap kepentingan perusahaan dan sebagai salah satu wujud loyalitas mereka terhadap perusahaan. Sehingga peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan.

2.4.12 Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah Penelitian ini menguji pengaruh antara keadilan terhadap loyalitas karyawan. Menurut peneliti keadilan akan berdampak terhadap adanya loyalitas karyawan. Hal ini dikarenakan apabila adanya nilai keadilan atau prinsip keadilan dalam suatu bank maka karyawan akan merasa senang dan puas dalam bekerja di bank tersebut. Adanya rasa puas tersebut akan berdampak pada loyalitas karyawan tersebut.

Penelitian ini sejalan dengan teori atribusi yang menyatakan faktor eksternal sebagai salah satu hal yang mempengaruhi perilaku seseorang. Faktor eksternal tersebut adalah adanya sebuah keadilan yang diterapkan di dalam bank syariah yang mendorong perilaku loyal karyawan karena mereka merasa puas dan nyaman dalam bekerja di bank syariah yang memang prinsipnya untuk keadilan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Kusumaramdani, 2015) menyatakan bahwa keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sehingga dalam penelitian ini yang mengadopsi faktor dari penelitian

Lampiran 30 Uji Reliabilitas Responden Nasabah Diagram Cronbach’s Alpha

Lampiran 31 Uji Reliabilitas Responden Karyawan Diagram Cronbach’s Alpha