ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE FACTORS THAT AFFECT THE SATISFACTION OF CUSTOMERS AND IT’S IMPLICATIONS ON CUSTOMER LOYALTY

(FOR PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)

By

LITA MONALYSA

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk is one of a bank owned by the state in the field of banking .Currently the bank btn played as one of the banks that handle public housing or possession (KPR) public housing mortgage loan . But , Bank BTN also as business operators to retail funds or funds a third party (DPK ) .Reason researchers used bank btn especially bank btn pringsewu cash offices because Bank BTN Pringsewu cash offices have to make in improving excellence kompetitifnya satisfaction customers finally improve customer loyalty and seek to improve so that competitors weaknesses not in use .The product competitors also very varied with interest rates and mistress of a diversity of average loans.

A problem from the formulation of this research is that fluctuates to a problem that is on the bank btn pringsewu whether are factors which affect the satisfaction of customers and how does the satisfaction of customers against loyalty customer in bank btn pringsewu .

A draft in line with the aim of this research is analyzing factors affecting satisfaction customer satisfaction and how they affect the customer loyalty Bank BTN Pringsewu.

A hypothesis that is proposed is ( 1 ) factors ( product excellence , a sense of trust , the value of customers , service quality and image of companies ) have had a positive impact on the satisfaction of customers and ( 2 ) customer satisfaction have had a positive impact on customer loyalty .

Sampling techniques in the study using the method of random sampling (Random Sampling). The number of clients who became the research sample is 69 people. Technique of Data analysis with Qualitative Analysis, quantitative analysis, Multiple Linear Regression, Linear Regression and simple.

Lita Monalysa This research result inferred factors such as product excellence taste believe value customers the quality of service and influential imagery company positive on customer satisfaction and the satisfaction of customers influential positive on the loyalty of customers. Qualitatively can be inferred customers have a sense of confidence which although image high Bank BTN Pringsewu have a low value. Suggested to can improve the image of btn pringsewu bank to increase and maintain loyalty of customers.

Keywords : Product Excellence, Trust, Value Customers, Service Quality and Coorporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)

Oleh

LITA MONALYSA

PT Bank Tabungan Negara (Pesero) Tbk merupakan salah satu bank milik negara dalam bidang perbankan. Saat ini Bank BTN memerankan sebagai salah satu bank yang menangani perumahan rakyat atau kepemilikan perumahan rakyat (KPR). Tetapi, Bank BTN juga sebagai pelaku usaha untuk dana retail atau dana pihak ketiga (DPK). Alasan peneliti menggunakan Bank BTN khusunya Bank BTN Kantor Kas Pringsewu dikarenakan Bank BTN Kantor Kas Pringsewu harus memanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah serta berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan sehingga tidak di manfaatkan pesaing. Produk pesaing juga sangat beragam dengan tingkat suku bunga pinjaman dan simpanan rata-rata yang beragam

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah yang berfluktuasi terhadap masalah yang ada pada Bank BTN Pringsewu adalah faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruhnya kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Pringsewu.

Sejalan dengan rumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimanna kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Pringsewu.

Hipotesis yang diajukan adalah (1) Faktor-faktor (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan (2) Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Lita Monalysa

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Metode Sampel Acak (Random Sampling). Jumlah nasabah yang menjadi sampel penelitian adalah 69 orang . Teknik Analisis Data dengan Analisis Kualitatif, Analisis Kuantitatif, Regresi Linier Berganda, dan Regresi Linier Sederhana.

Hasil penelitian ini disimpulkan faktor-faktor seperti keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanandan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Secara kualitatif dapat disimpulkan nasabah mempunyai rasa percaya yang tinggi meskipun citra Bank BTN Pringsewu mempunyai nilai yang rendah. Disarankan untuk dapat meningkatkan citra Bank BTN Pringsewu agar dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas nasabah.

Kata kunci : Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)

Oleh

LITA MONALYSA

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

Moto :

Hanya kepada Allah, aku mengadukan kesenangan, kesusahan dan kesedihanku. (QS. Yusuf : 86)

PERSEMBAHAN

Dengan segala ketulusan dan kerendahan hati atas segala rahmat dan hidayah yang Allah SWT berikan, kupersembahkan karya ini kepada :

Ibundaku tercinta Habibah atas segala pengorbanan jiwa dan raga yang tak tergantikan, limpahan kasih sayang, cinta, doa, kesabaran dan ketulusan yang selalu diberikan yang sampai kapanpun tak terbalaskan. Alm Ayahanda Marwan yang selalu menjadi panutan dalam hidup. Keluarga Kakakku Heri Ramadhan, S.H atas dukungan dan doanya.

Suamiku tercinta Jovan Reinaldo, S.H atas segala doa, cinta kasih, kesabaran,

support, bimbingan dan kesempatan yang diberikan kepadaku dengan segala kekuranganku.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 12 Desember 1989, putri kedua Bapak Alm. Marwan dan Ibu Habibah.

Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Kedaton pada Tahun 2000, Sekolah Menengah Pertama (SMP) diselesaikan di SMP Negeri 24 Bandar Lampung pada tahun 2004, Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 12 Bandar Lampung pada tahun 2007 dan pada Tahun 2007 penulis kuliah di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Institute Bussines and Informatica Darmajaya Lampung pada Tahun 2011.

Tahun 2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan diselesaikan pada Tahun 2015. Selama menjadi mahasiswa penulis pernah mengikuti fieldrip ke China (Beijing dan Shanghai) pada Tahun 2013.

SANWACANA

Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayahnya tesis ini dapat diselesaikan.

Tesis dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Kas Pringsewu adalah salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan juga sebagai Penguji Utama. Terima kasih untuk masukan, kritik dan saran yang diberikan;

2. Bapak Dr. H. Irham Lihan, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan selaku Penguji Utama.

3. Bapak Prof. Dr. Sudjarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana;

4. Ibu Dr. Rr. Erlina, S.E., M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik dalam proses penyelesaian tesis ini;

5. Seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Pesero) tbk khusus nya di Bandar Lampung yang telah memberikan saya kesempatan untuk menlanjutkan dan menyelesaikan studi Magister Manajemen Universitas Lampung.

6. Suamiku tercinta Jovan Reinaldo, S.H yang selalu mendoakan, memberikan

support, dukungan dan kesempatan kepada penulis selama menempuh pendidikan pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;

7. Kedua orang tuaku Bapak Marwan (alm) yang mengorbankan segala nya untuk anak-anak nya selama hidupnya, mamaku Habibah yang tak pernah

berhenti untuk berdoa, mendukung, Kakakku Heri Romadhan, S.H yang dan ponakan Rafi, Nay, dan Jeje yang selalu menghibur;

8. Bapak dan Ibu Staf Administrasi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;

9. Seluruh rekan-rekan angkatan XIII/2012 Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang saling memberikan semangat. Terima kasih atas kebersamaan kalian semua;

Akhir kata, penulis menyadari bahwa tesis ini masih belum sempurna, akan tetapi penulis berharap semoga tesis ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.

Aamiin Ya Robbal Alamin.

Bandar Lampung, Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI……….. i

DAFTAR GAMBAR………..... iv

DAFTAR TABEL ………..…… v

I. PENDAHULUAN ……….………... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ...………..……... 1

1.2 Rumusan Masalah……….. 7

1.3 Tujuan Penelitian ……….………. 8

1.4 Kegunaan Penelitian ……….……… 8

1.5 Kerangka Pemikiran ……..……… 8

1.6 Hipotesis ...……… 9

II. TINJAUAN PUSTAKA………. 11

2.1Telaah Pustaka...………….……..……….………. 11

2.1.1 Keunggulan Produk ...………. 12

2.1.2 Rasa Percaya ....……….……….. 13

2.1.3 Nilai Nasabah ... 14

2.1.4 Kualitas Layanan ……… 16

2.1.5 Citra Perusahaan ………. 22

2.1.6 Kepuasan Nasabah ………. 23

2.1.7 Loyalitas Nasabah ……….. 25

2.2 Penelitian Terdahulu ……….. 26

2.3 Perbedaaan Penelitian dan Sumbangan Penelitian ……… 27

III. METODE PENELITIAN ……….. 30

3.1Jenis dan Sumber Data……….….…. 30

ii

3.3 Populasi dan Sampel …….….……….... 33

3.4 Operasional Variabel ………..…………..…… 34

3.5 Metode Analisis ...………….……....… 37

3.5.1 Uji Validitas ……….…. 37

3.5.2 Uji Reliabilitas ……….….. 40

3.5.3 Regresi Linier Berganda ……… 41

3.5.4 Regresi Linier Sederhana ………..… 42

3.6 Pengujian Hipotesis ………... 43

3.6.1 Uji Signifikasi Parsial (Uji f) ……….… 42

3.6.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji t) ...………..… 43

IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 44

4.1 Deskripsi Jawaban Nasabah BTN Pringsewu …………. 44

4.1.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Keunggulan Produk ……….………. 44

4.1.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Rasa Percaya ……… 45

4.1.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Nilai Nasabah ………. 46

4.1.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Layanan ……….. 47

4.1.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Citra Perusahaan ……… 48

4.1.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah ……… 49

4.1..7 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ……….. 50

4.2 Hasil Regresi I ……… 52

4.3 Impilkasi Manajerial ………. 55

iii SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ……….. 62

5.2 Saran ……… 64

DAFTAR PUSTAKA ……….. 65 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

Tabel

1.1 Jumlah Nasabah yang Membuka Rekening di

Bank BTN Kantor Kas Pringsewu ... 3

2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

3.1 Format Jawaban Skala Likert ………. 38

3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner ……… 40

3.3 Uji Reliabilitas Instrument ……… 40

4.1 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Keunggulan Produk ….. 44

4.2 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Rasa Percaya….. 45

4.3 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Nilai Nasabah …………. 46

4.4 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kualitas Layanan……… 47

4.5 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Citra Perusahaan ………. 48

4.6 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kepuasan Nasabah …….. 49

4.7 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Loyalitas Nasabah ……… 50

4.8 Hasil Uji F ……….. 52

4.9 Hasil Uji t ……… 56

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahan hidup (survive) di masa setelah krisis yang berkepanjangan ini dalan menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan lainnya. Salah satu cara yang harus ditempuh perisahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan hasil strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa di dukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri. Maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan Prichard et al, (1999).

Penerapan strategi pemasaran di dalam suatu perusahaan senantiasa selalu berubah sejalan dengan perkembangan dan perubahan lingkungan industri yang ada. Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan perkembangan di lingkungan sekitarnya. Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari produk serta keunggulan khas yang ada di dalamnya. Perusahaan jasa pada saat ini lebih menekankan pada konsep pemasaran yang melakukan pendekatan kepada konsumennya, perusahaan memperhatikan bahwa betapa pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan perusahaannya. Perusahaan memperhatikan unsur kepuasan konsumen tersebut sebagai dasar untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang diciptakannya, Infobank (2008).

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di

2

sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbank-bankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan Infobank (2008). Menurut Lovelock (1988) dalam era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik dipasar domestik maupun internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus mampu memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, penyerahan cepat, dan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya dibanding kompetitornya. Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada industri perbankan, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik agar memenuhi keinginan konsumen.

PT Bank Tabungan Negara (Pesero) Tbk merupakan salah satu bank milik negara dalam bidang perbankan. Saat ini Bank BTN memerankan sebagai salah satu bank yang menangani perumahan rakyat atau kepemilikan perumahan rakyat (KPR). Tetapi, Bank BTN juga sebagai pelaku usaha untuk dana retail atau dana pihak ketiga (DPK). Alasan peneliti menggunakan Bank BTN khusunya Bank BTN Kantor Kas Pringsewu dikarenakan Bank BTN Kantor Kas Pringsewu harus memanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah serta berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan sehingga tidak di manfaatkan pesaing. Produk pesaing juga sangat beragam dengan tingkat suku bunga pinjaman dan simpanan rata-rata yang beragam. Berikut ini adalah hasil rekapitulasi untuk jumlah nasabah penabungdi Bank BTN Kantor Kas Pringsewu.

3

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah di Bank BTN Kantor Kas Pringsewu Periode Oktober 2012_–Oktober 2013

NO BULAN JUMLAH PENABUNG

1 Oktober 13

2 November 6

3 Desember 4

4 Januari 12

5 Februari 25

6 Maret 61

7 April 11

8 Mei 21

9 Juni 15

10 Juli 18

11 Agustus 12

12 September 8

13 Oktober 14

Jumlah 220

Sumber : Bank BTN Pringsewu 2013

Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa posisi pembuka rekening pada Bank BTN Pringsewu tahun 2012 _– 2013 terjadi fluktuasi yang disebabkan nasabah tidak dapat meningkat dengan baik. Fluktuasi ini juga disebabkan karena adanya lima faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu : Keunggulan produk. Dimana keunggulan produk menjadi pilihan atau prioritas yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang dapat menciptakan loyalitas nasabah. Rasa percaya. Respon yang baik nasabah terhadap Bank BTN Pringsewu menandakan bahwa nasabah tersebut mempunya rasa percaya dimana dengan ada nya kepercayaan

4

tersebut dapat terjalin hubungan sehingga nasabah merasa puas karna adanya kepercayaan sehingga nasabah loyal terhadap Bank BTN Pringsewu. Nilai nasabah. Keseluruhan penilaian nasabah tentang keinginan, kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan merasa puas dan akan menjadi nasabah yang loyalitas. Kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas dalam layanan, maka nasabah dapat merasakan nyaman dengan ada nya kualitas pelayanan. Citra perusahaan menjadi fasilitas pilihan ketika produk atau itu tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan. Dari kelima faktor tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah yang akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BTN Pringsewu.

Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimilki untuk menghindari resiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Dalam hal ini unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan Doney dan Cannon (1997). Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan yang didukung keunggulan produk Mital et al., (1998), nilai nasabah Tax, Brown dan Chandrashekaran, 1998; Too, Souchon dan Thirkell (2000), kualitas pelayanan yang diberikan Pansuraman, Ziethmak dan Berry (1988) dan citra perusahaan, Aaker dan Keller (1990) sehingga masalah percaya keunggulan produk, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini.

Produk menjadi bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam mencapai tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar, Cooper dan Kleinschmidt, (1987). Penelitian Mital

5

et al (1998) menunjukkan hasil bahwa kinerja yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan nasabah dan kerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah.

Mital et al., (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengarug positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut, sehingga ketidakpuasan nasabah menurut Mital et al., (1998) sangat dipengaruhi oleh produk yang mempunyai efek negatif ataupun tidak mempunyai keunggulan yang dari pesaingnya.

Dalam meningkatkan nilai nasabah perusahaan juga tidak bisa melupakan jenis dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak konsumen. Semakin inovatif suatu produk sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, Song and Parry (1997).

Tujuan utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal kepada bank. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor internal dalam setiap diri perusahaan. Bagi perusahaan mamandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan, Calik dan Balta (2006) dan Bontis et al. (2007). Hal tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut, Supranto (2002).

6

Oliver (1997) dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa rasa percaya (trust) memiliki karakteristik hubungan jangka panjang bagi nasabah bank, dimana hal tersebut sangat berbeda dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang diartikan sebagai respon seketika atas konsumsi. Moorman, Zaltman dan Deshpade (1992) pada penelitian yang sama menunjukkan bahwa trust secara positif dipengaruhi oleh keinginan nasabah untuk mengurangi ketidakpastian. Sementara Morgan dan Hunt (1994) menyatakan semakin tinggi tingkat kepercayaan dalam suatu hubungan, akan menjadi semakin bernilai hubungan tersebut, dan apabila timbul ketdakpastian maka kedua belah pihak lebih memilih menjaga hubungan tersebut, dari pada harus menilaidari awal proses pertukaran. Menurut Doney dan Cannon (1997) perusahaan harus membuat investasi yang disginifikan untuk mengembangkan dan memelihara rasa percaya nasabah (customer trust), Doney dan Cannon (1997) menyarankan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit dan memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli dan penjual dan akan meningkatkan kesetiaan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah.

Hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah menurut Fornell (1992) adalah kepuasan nasabah mempengaruhi perilaku pembeli, dimana nasabah yang puas cenderung menjadi nasabah yang loyal, namun nasabah yang loyal tidak perlu puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak nasabah, dimana perusahaan berusaha menganggap nasabah sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan nasabah, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama, Kartajaya (1999).

Penelitian ini mengembangkan penelitian sebelumnya. Dimana penelitian ini merujuk pada beberapa hasil penelitian terdahulu seperti Fatrio, Novel (2006) yang menggunakan lima faktor yang dikemukakan oleh Mital et al., (1998); Doney dan Cannon (1997), Slater dan Narver (1994), Butz dan Goodstein, (1996);

7

Parasuraman et al., (1998), Aaker dan Keller (1990), dan Fornell (1992) yaitu keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan dan obyek penelitian di lakukan oleh salah satu bank swasta yaitu PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal. Tetapi, Fatrio, Novel (2006) tidak memasukkan variabel seperti rasa percaya Tax, Brown dan Chandrashekaran, (1998) dan Pramono (2001) dan komitmen pelanggan Pramono (2001). Maka, penelitian ini melakukan replikasi penelitian dari riset Fatrio, Novel (2006) dengan menggunakan lima faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang didukung oleh penelitian terdahulu, kelima faktor tersebut adalah keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan. Selain itu penelitian yang menguji kelima faktor tersebut terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Pringsewu.

Penelitian ini juga memperluas pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang merasa puas tadi Aaker dan Keller (1990).

1.2 Rumusan Masalah

Latar belakang pada Tabel 1.1 yang menjelaskan Jumlah Nasabah di Bank BTN Kantor Kas Pringsewu yang berfluktuasi terhadap masalah yang ada pada Bank BTN Pringsewu adalah faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruhnya kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Pringsewu.

8

1.3 Tujuan Penelitian

Rumusan masalah diatas, dapat diidentifikasikan tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

2. Menganalisis bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah.

2. Manfaat praktis, yaitu meningkatkan kepuasan nasabah dan juga sebagai bahan acuan penelitian dimasa yang akan datang dan akan diketahui faktor mana yang dominan dari faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah.

1.4 Kerangka Pemikiran

Keunggulan produk menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan, rasa percaya sering dipandang memiliki karakteristik hubungan jangka panjang, nilai nasabah merupakan keseluruhan penilaian nasabah tentang kegunaan produk yang berdasar pada persepsi apa yang diterima nasabah, kualitas layanan merupakan segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan nasabah, citra perusahan juga menjadi pilihan ketika pedoman intrinsik

9

atau komposisi fisik, teknikal dari produk. sehingga Kerangka pemikiran penelitian ini dikembangkan secara teoritis sebagaimana terlihat dalam Gambar 1.2 berikut ini :

Gambar 1.2

Kerangka Permikiran Teoritis

Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998), Aaker dan Keller (1990) Tax Brown dan Chandrashekaran (1998), Doney dan Cannon (1997) dan

Mital et al (1998).

Gambar 1.2 menjelaskan bahwa kelima faktor dari keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Selanjutnya kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap Bank BTN Pringsewu.

1.5 Perumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didsarkan pada teori yang didasarkan pada teori yang didapat belum berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat

Keunggulan Produk Rasa Percaya

Nilai Nasabah Kualitas Layanan

Loyalitas Nasabah Kepuasan

Nasabah

Citra Perusahaan

10

dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum menjadi jawaban empiris, Sugiyono (2007).

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis dari penelitian ini yaitu :

H1 : Faktor-faktor (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah,

kualitas pelayanan dan citra perusahaan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Pustaka 2.1.1 Keunggulan Produk

Penelitian terdahulu Li dan Calantone (1998) dan Cooper (1992) menyarankan bahwa atribut produk seperti kualitas produk, reliabilitas, terbaru dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan ”perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas”Li dan Calantone (1998). Sementara Mital et al (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut.

Berdasarkan tingkatan (level) produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu Kotler (1994).

1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan.

2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk .

3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli.

4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan asing.

12

5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang mungkin dilakukan di masa yang akan datang.

Kesempatan atau peluang suatu perusahaan didalam memutuskan untuk menciptakan produk baru didasarkan pada adanya kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap suatu produk. Kodama (1995) dalam Song dan Parry (1997) mengemukakan bahwa yang terpenting dalam pengembangan produk baru adalah kemampuan untuk mengubah jarak permintaan (demand) dengan harapan yang samar-samar atau tidak jelas menjadi produk yang nyata (well-defined).

Didalam mengisi kesenjangan tersebut dapat diisi dengan melakukan inovasi terhadap produk yang sudah ada maupun dengan mengembangkan produk yang benar-benar baru. Selain upaya pengembangan produk baru tersebut perusahaan juga harus mempertimbangkan agar produk baru yang dikembangkan dapat diterima dalam persaingan. Adapun karakteristik keunggulan produk baru dalam persaingan dapat ditemukenali dari beberapa hal yaitu: a) kualitas produk yang bersangkutan; b) bentuk dan kemasan yang unik; c) pelayanan purna jual yang memuaskan; d) fungsi kepeloporan produk; e) aneka atau multifungsi produk dan sebagainya.

Perusahaan yang ingin mempunyai produk yang kompetitif harus berorientasi pada teknologi Gatigon dan Xuereb (1997). Menurut Urban dan Hauser (1998), penolakan atau kegagalan suatu produk adalah karena produk tersebut tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi sehingga strategi yang perlu dikembangkan perusahaan adalah strategi yang bersifat proaktif. Strategi proaktif dalam pengembangan produk baru dan kebijakan terhadap pasar atau pelanggan. Kebijaksanaan tersebut dapat dikonsentrasikan pada teknologi dalam penelitian dan pengembangan, pelanggan, dalam hal ini harapan dan keinginan pelanggan,

13

atau kedua-duanya. Atribut yang mendukung keunggulan produk adalah dengan melakukan diferensiasi produk yang komponen- komponennya antara lain adalah produk tersebut harus lebih inovatif dibandingkan dengan produk yang sudah ada, produk tersebut harus mempunyai kualitas yang tinggi, dan yang ketiga produk harus dapat menjembatani keinginan dari konsumen dengan baik, dalam hal ini diterjemahkan sebagai fungsi daripada produk tersebut.

2.1.2. Rasa Percaya

Oliver (1997) menyatakan bahwa rasa percaya (trust) sering dipandang memiliki karakteristik hubungan jangka panjang. Suatu hal yang sangat berbeda dengan kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang diartikan sebagai respon seketika atas konsumsi. Hal ini menjadi lebih jelas dengan definisi yang ditawarkan oleh Andresson dan Weitz (1989) sebagai “one party’s belief that its needs will be fullfiled in the future by action undertaken by the other party.” Dalam studi mengenai hubungan antara penyedia-pemakai pada marketing research intellegance. Moorman, Zaltman dan Deshpande (1992) mendefininisikan rasa percaya sebagai “keinginan untuk mengendalikan mitra pertukaran yang kepadanya mendapatkan kepercayaan,” masih pada penelitian yang sama ditemukan bahwa trust secara positif dipengaruhi oleh keinginan nasabah untuk mengurangi ketidak pastian. Andresson dan Weitz (1989) mendefinisikan rasa percaya sebagai kondisi psikologis yang terdiri dari niat/intensi untuk menerima kelemahan berdasarkan pengharapan positif terhadap niat atau perilaku orang lain, dari definisi ini perlu dicatat 2 bagian penting yaitu: (1) Rasa percaya berhubungan dengan pengharapan positif terhadap niat atau perilaku dari partner, sehingga fokusnya adalah pada keyakinan bahwa partnernya akan bertindak dengan tanggung jawab, menunjukkan integritas dan tidak akan melukai partnernya. (2) Rasa percaya berhubungan dengan niat seseorang mengandalkan bahwa partnernya akan menerima kelemahan-kelemahan yang kontekstual.

14

Penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1997) menentukan bahwa pertimbangan evaluasi nasabah secara signifikan mempengaruhi ketersediaan interaksi masa depan. Sementara itu Morgan dan Hunt (1994) pada kasus dimana pembeli memiliki rasa percaya pada supplier maka, akan meningkatkan kerja sama dengan supplier. Semakin tinggi tingkat kepercayaan dalam suatu hubungan, akan menjadi semakin bernilai hubungan tersebut, dan apabila timbul ketidakpastian maka kedua belah pihak lebih memilih menjaga hubungan tersebut, daripada harus menilai dari awal proses pertukaran. Doney dan Cannon (1997) dalam penelitiannya mengatakan bahwa perusahaan harus membuat investasi yang signifikan untuk mengembangkan dan memelihara rasa percaya nasabah (customer trust). Hasil penelitiannya menyarankan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit, memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli–penjual dan akan meningkatkan kesetiaan dan memberikan dan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli-penjual dan akan meningkatkan kesetiaan dan memberikan dampak pada peningkatan kepuasan nasabah.

2.1.3. Nilai Nasabah

Konsep nilai nasabah memberikan gambaran tentang nasabah suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk Woodruff (1997). William A. Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai nasabah. Elemen mengelola hubungan dengan pelanggan dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan para karyawan sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari fungsi operasi, Sinkula et al, (1997).

15

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti diperoleh definisi tentang nilai nasabah. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan Zeithami (1987). Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.

Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai nasabah diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai nasabah merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh nasabah dengan apa yang nasabah korbankan (costs) untuk mendapatkan atau menkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai nasabah merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh nasabah dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud nasabah, Wooddruff (1997).

Konsep nilai nasabah mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen atau nasabah Woodruff (1997). Dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan nasabah terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merk dan kualitas pelayanan atas produk. Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan nasabah dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang

16

optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak nasabah yang merasa puas tadi.

2.1.4. Kualitas Layanan 2.1.4.1. Pengertian Kualitas

Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan Gaspersz (1997). Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki conformance yang tinggi terhadap standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Dampak terhadap pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas. Produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki keunggulan/keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan atas penggunaan produk tersebut. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk tersebut dan akhirnya akan meningkatkan pangsa pasar (market share).

Menurut Gaspersz (1997) kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti perfomance, keandalan (reliability) , dan mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetic). Sedangkan definisi strategic dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan nasabah (meeting the needs of customers).

17

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan/keunggulan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh langsung dengan mengkonsumsi produk tersebut. Keistimewaan atraktif berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk, seperti layanan 24 jam tanpa penambahan biaya, pembelian produk melalui telpon dan penyerahan di rumah.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi nasabah terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Band (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalahperceived quality, yaitu perspektif nasabah.

Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.

Kualitas jasa lebih sukar dipahami dibandingkan dengan kualitas barang. Hal ini disebabkan karena keduanya memiliki kinerja yang berbeda. Kualitas jasa tidak dibentuk melalui proses produksi di pabrik sebagaimana kualitas barang. Kebanyakan jasa sukar untuk dihitung, diukur, disimpan dan diuji. Kinerja jasa, khususnya yang banyak melibatkan tenaga manusia seringkali berbeda diantara

18

pekerja, nasabah dan dari waktu ke waktu, sehingga lebih sukar untuk dilakukan standarisasi sebagaimana produk barang.

Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada nasabah, umumnya dalam interaksi dengan nasabah dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengandemikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja sumber organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol semudah komponen barang diproduksi Zeithaml (1987).

Menurut Lewis dan Boomas (1983) dalam Gasperzs (1997) menyatakan bahwa kualitas dinyatakan sebagai pengukuran tingkat jasa yang diberikan atau disalurkan sesuai dengan harapan konsumen. Dengan kata lain penyampaian jasa berarti menyesuaikan harapan konsumen pada basis yang konsisten. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan, kecocokan untuk pemakai, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan nasabah, Tjiptono (1997).

Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimilikinya untuk menghindari risiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Dalam hal ini unsur keamanan, kepercayaan dan pelayanan menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan yang didasarkan pada kualitas pelayanan yang diberikan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangatmenentukan keberhasilan bisnis ini. Menurut Kotler (1997) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat layanan yang diharapkan.

19

Sebelum membahas kualitas secara mendalam, terlebih dahulu perlu diketahui tentang pengertian kualitas. Kualitas memiliki banyak definisi untuk hal

1. Yang berbeda dan bagi orang yang berbeda. Definisi kualitas menurut para ahli Deming (1992) dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus-menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming (1992) dalam Gaspersz (1997) tidak memasukkan biaya ketidakpuasan nasabah, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.

2. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas adalah fitness for use/kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Juran memperkenalkan quality trilogy

yang terdiri:

a. Quality planning/ perencanaan kualitas

Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini nasabah diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dikembangkan.

b. Quality control/ kontrol kualitas

Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap:

1) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol 2) Menentukan unit-unit pengukuran

3) Menetapkan standar kinerja 4) Mengukur kinerja

5) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja

20

c. Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi.

3. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.

4. Crosby (1979) dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secaratop down.Konsepzero defect/tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan. 5. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus nasabah.

6. Tidak satupun definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari dafinisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut:

 Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

 Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan.

 Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving target). Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Dengan berdasarkan unsur-unsur di atas, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan

21

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.1.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et. al (1990) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality), SERVQUAL ini merupakan

skala multi item yang terdiri dari 22 pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al (1990) kualitas layanan meliputu lima dimensi yaitu:

1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.

3. Responsiveness (keikutsertaan), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada nasabah, keinginan karyawan untuk membantu para nasabah (misal: customer service

memberikan informasi seperti yang diperlukan nasabah), serta adanya karyawan pada jam-jam sibuk (seperti tersedianyatellerpada jam-jam sibuk).

22

4. Assurance, yaitu kemampuan , kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, dan pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

5. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan nasabah. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada pelanggan (misal: untuk menemui karyawan senior), kemudahan mendapatkan layanan (berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon). Kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Perusahaan memiliki objetifitas yaitu: memperlakukan secara sama semua nasabah. Semua nasabah berhak untuk memperolah kemudahan layanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.

2.1.5. Citra Perusahaan

Citra secara umum adalah suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Pada penelitian yang dilkukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) mengenai citra pada sebuah toko, dijelaskan bahwa citra sebenernya adalah suatu persepsi yang komplek dari pelanggan mengenai toko tersebut yang didasarkan pada beberapa atribut yang melekat padanya. Pelanggan akan melakukan penilaian terhadap atribut tersebut dengan cara melihat, mendengar dan merasakan, kemudian hasil dari kegiatan tersebut akan

23

dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh sebelumnya dari pelanggan yang lain untuk kemudian dijadikan daar dalam melakukan evaluasi terhadap perusahaan tersebut, Bontis dan Booker, (2007). Carmeli dan Tisher 92004) menjelaskan bahwa citra adalah merupakan salah satu bagian penting dalam menghadapi persaingan dalam lingkungan usaha.

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing atau meneurut cerita dari nasabah lain, Bontis dan Booker, (2007).

Citra perusahaan didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas

yang digabungkan, Aaker dan Keller (1990). Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsik atau atribut atribut tampak sulit atau tidak mungkin untuk dilakukan. Pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari produk. Nama merk telah didefinisikan sebagai sebuah pedoman ekstrinsik, sehinggamenjadi sebuah atribut yang digabungkan dengan jasa tetapi tidak menjadi bagian fisik jasa itu sendiri.

2.1.6 Kepuasan Nasabah

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.

24

Beberapa definisi kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya adalah Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1995) mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu:

1. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung nasabah.

2. Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting.

25

3. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.

2.1.7 Loyalitas Nasabah

Setelah nilai suatu produk sampai di tangan pelanggan dan kemudian pelanggan dapat menggunakan atau mengkonsumsinya secara optimal, sehingga konsumen merasa puas, Mital et al, (1998). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional.

26

Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti dalam beberapa studi Selnes (1993). Fornell (1992) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu

puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama Kartajaya (1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya Evan dan Laskin (1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

2.2. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang mengemukakan hasil penelitian tersebut yang disajikan pada Tabel 2.1 sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti / Topik Variabel Metode Hasil

1 Aaker dan Keller (1990)

Meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh citra perisahaan dan ekuitas merek. Dependen : Loyalitas Nasabah Intervening Kepuasan Nasabah Indipenden :

Citra Perusahaan dan Ekuitas Merek Structural Equation Modeling (SEM) Citra perusahaan

mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah dalam

meningkatkan loyalitas nasabah

2 Mital, Ross dan Baldasare (1998) Pengaruh keunggulan dari suatu produk dalam

Dependen : Kepuasan Nasabah Independen : Keunggulan Produk Analisis Regresi

Keunggulan produk yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan nasabah keseluruhan

27 meningkatkan

kepuasan nasabah 3 Woodside et al

(1989)

Pengaruh kepuasan nasabah dalam meningkatkan intensi pembelian melalui

kepercayaan dan nilai pelanggan. Dependen : Intensi pembelian Intervening : Kepuasan Nasabah Independen : Kualitas Layanan Structural Equation Modeling (SEM) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah berpengaruh terhadap intensi pembelian

4 Tax, Brown dan Chandrashekeran (1998)

Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

kepercayaan dan nilai pelanggan

Dependen :

Kepuasan pelanggan

Independen :

Kepercayaan dan nilai pelanggan

Analisis Regresi

Kepercayaan dan nilai pelanggan yang meningkat akan meningkatkan kepuasan pelanggan

5 Parasuraman, Zeithml dan Berry (1994) Peran 5 dimensi

SERVQUAL dalam meningkatkan kepuasan nasabah Dependen : Kepuasan Nasabah Independen : Reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tamgibles

Analisis Regresi

Realibility yang paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah. Kemudian di ikuti dimensi

responsiveness, assurance, empathydantangibles

6 Fatrio, Novel Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam

meningkatkan loyalitas nasabah

Dependen :

Keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan, citra perusahaan. Intervening : Kepuasan nasabah Independen : Loyalitas nasabah Structural Equation Modeling (SEM)

Kelima faktor (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan)

mempengaruhi kepuasan nasabah, dan Kepuasan nasabah mempengrauhi adanya loyalitas nasabah

Sumber : Berbagai Jurnal

2.3 Perbedaan Penelitian dan Sumbangan Penelitian

Hasil Penelitian terdahulu dengan hasil penelitian sekarang memiliki perbedaan. Perbedaan tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Aaker dan Keller (1990), perbedaannya adalah perluasan pada variabel keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan kualitas layanan di mana

28

pada penelitian Aaker dan Keller (1990) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan kualitas terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah pada penggunaan variabel keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan kualitas layanan serta penggunaan keempat variaabel tersebut dalam mempengaruhi kepuasan nasabah pada industri perbankan.

2. Mital, Ross dan Baldsare (1998), perbedaannya adalah pelunasan pada variabel loyalitas nasabah, nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan dimana pada penelitian Mital, Ross,dan Baldsare (1998) tidak menguji pengaruh nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah serta menguji pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah namun hanya menguji pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah pada penggunaan variabel loyalitas nasabah, nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan serta penggunaan variabel nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan dalam mempemgaruhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.

3. Woodside et al (1989), perbedaannya adalah perluasan pada variabel loyalitas nasabah, keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dimana pada penelitian Woodside et al (1989) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah serta menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terhadulu adalah penggunaan variabel kenggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dalam mempengarhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.

4. Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), perbedaannya adalah perluasan variabel loyalitas nasabah dan keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan dimana pada penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998)

29

tidak menguji pengaruh keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap variabel kepuasan nasabah namun hanya menguji pengaruh rasa percaya dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah penggunaan variabel loyalitas nasabah dan keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan serta pemggunaan variabel keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.\

5. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994), perbedaannya adalah perluasan pada variabel loyalitas nasabah, keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dimana pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan terhadap variabel kepuasan nasabah namun hanya menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

6. Fatrio, Novel (2006) melakukan penelitian di PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal yang menggunakan alat analisis The Structural Equation Modeling(SEM) dari paket software statistik AMOS 4.0.

Peneliti ini melakukan replikasi penelitian yang pernah dilakukan oleh Fatrio, Novel (2006). Dimana peneliti menggunakan kelima faktor (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan) terhadap kepuasan nasabah. Dan kepuasan nasabah pun akan mempengauhi terjadinya loyalitas pada nasabah Bank BTN Kantor Kas Pringsewu.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

Menurut Sugiyono (2008) dilihat dari sumber perolehannya data dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu :

1. Data Primer

Merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi atau pun dalam bentuk file-file dan data ini harus dicari melalui nara sumber yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi atau pun data.

2. Data Sekunder

Merupakan data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau melalui media perantara. Data ini sudah tersedia, sehingga peneliti hanya mencari dan mengumpulkannya saja. Misalnya: data di perpustakaan, kantor-kantor pemerintah, biro pusat statistik, dan internet.

Penelitian ini sebagian besar menggunakan data primer yang diperoleh di lapangan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang dipersiapkan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi dua bagian utama. Bagian yang pertama tentang profil sosial responden, berisi data responden yang berhubungan dengan identitas responden, berisi data responden yang berhubungan dengan identitas responden dan keadaan sosial seperti : umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir. Sedangkan bagia kedua menyangkut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

31

3.2 Teknik Pengumpulan Data 3.2.1 Metode Kuesioner

Peneliti menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk dijawab sesuai dengan alternatif jawaban yang tersedia. Kuesioner ini terdiri dari beberapa item pertanyaan yang berkaitan dengan identitas responden, tanggapan responden tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank BTN cabang Pringsewu.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan cara memberikan kuesioner (pertanyaan tertulis) yang diantar langsung oleh peneliti ke alamat masing-masing bank yang menjadi responden penelitian untuk memperoleh data primer. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) yang secara khusus dikumpulkan peneliti untuk menjawab masalah penelitian, Indrianto dan Supomo (2002). Dalam mengumpulkan data primer yang berupa kuesioner, ada beberapa langkah yang dilakukan penulis yaitu :

 Memberikan kuesioner kepada seluruh anggota populasi.

 Anggota populasi meminta waktu satu minggu untuk mempelajari dan mengisi kuesioner tersebut. Setelah satu minggu maka peneliti mengumpulkan kuesioner yang telah diisi para responden.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Indikator dari setiap variabel di atas dijadikan dasar untuk menyusun daftar pertanyaan (questioner) yang disebarkan kepada responden. Pelaksanaan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen daftar pertanyaan (questioner) yang bersifat tertutup, isinya dibagi kedalam tiga kelompok pertanyaan yaitu:

32

1. Kelompok A berisikan pertanyaan mengenai faktor-faktor kepuasan nasabah. 2. Kelompok B berisikan pertanyaan mengenai loyalitas nasabah.

Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban pada setiap butir pertanyaan dalam bagian A dan B setiap butir pertanyaan dalam angket tersebut akan diberi nilai oleh responden sebagai berikut:

SS : berarti Sangat Setuju S : berarti Setuju

AS : berarti Agak Setuju KS : berarti Kurang Setuju

SKS : berarti Sangat Kurang Setuju

Data yang terkumpul mulai daftar pertanyaan merupakan data kualitatif kemudian selanjutnya diubah menjadi data kualitatif dengan cara pemberian skor berdasarkan skala likert pada masing-masing alternative jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.1

Format Jawaban Skala Likert

Nilai Skor Alternatif Jawaban

5 Tinggi Sekali Sangat Setuju

4 Tinggi Setuju

3 Sedang Kurang Setuju

2 Rendah Tidak Setuju

1 Rendah Sekali Sangat Tidak Setuju

33

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga Djarwanto dan Subagyo (1996). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, (2001). Populasi dalam penelitian ini dapat diketahui secara pasti dikarenakan nasabah dapat dilihat dari data pelaporan.

Sampling adalah cara atau teknik yang digunakan untuk mengambil sampel atau cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data yang sebenarnya Kopli (2003). Jadi sampling adalah cara untuk menentukan sampel dalam suatu penelitian. Pada penelitian ini penentuan sampling dilakukan dengan menggunakan teknik random sampling.

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Pringsewu. mengatakan bahwa untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mewakili seluruh populasi, maka dalam pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode sampel acak ( random sampling) dengan menggunakan Rumus Slovin sebagai berikut :

N n = 1 + N.e2 Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

e = Prosentase (%), toleransi ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan sampel.

34

Dari jumlah populasi pada penelitian ini, dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka dengan menggunakan Rumus Slovin diperoleh sample sebesar :

220 n =

1 + 220 (0,1)2

= 68,75 = 69 Orang

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan prosedur Random Sampling, yakni proses pemilihan sampel secara acak dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih, jika sudah dipilih maka tidak dapat dipilih lagi, Umar( 2004).

3.4 Operasional Variabel 3.4.1 Keunggulan Produk

Variabel keunggulan produk dibentuk oleh tiga indikator, yaitu Program hadiah yang cukup unik, produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keunggulan produk dari pesaing. Berdasarkan tingkatan atau level produk yang dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu produk inti, produk generik, produk yang diharapkan, produk tambahan dan produk potensial, Kotler (1994). Sedangkan dari kelima tingkatan tersebut yang dipakai oleh peneliti hanya satu yaitu produk inti. Peneliti mengacu penelitian yang dilakukan oleh Mitel, Ross dan Baldsare (1998) dan kuesioner menggunakan skala 5 poin yang merupakan pengembangan intrumen keunggulan produk yang digunakan oleh Mitel, Ross dan Baldsare (1998), responden diminta menunjukkan apakah mereka tidak setuju (poin 1) berarti keunggulan produk rendah sampai dengan sangat setuju (poin 5) berarti keunggulan produk tinggi.

35

3.4.2 Rasa Percaya

Rasa percaya merupakan keinginan untuk mengendalikan mitra pertukaran yang kepadanya mendapatkan kepercayaan Moorman, Zaltman dan Deshpande dalam Birgele et al, (2000). Rasa percaya yang dimaksudkan dalam variabel ini adalah kepercayaan dan nilai pelanggan yang meningkatakan meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel ini diukur dengan instrumen yang digunakan oleh Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998). Variabel ini di ukur melalui tiga dimensi yaitu, pemberian informasi yang akurat, tanggapan dan penyelesaian terhadap suatu masalah dan produk yang ditawarkan aman atau tidak berisiko. Peneliti menggunakan skal rendah (poin 1) untuk menunjukkan rasa percaya yang rendah dan skala tinggi (poin 5) untuk menunjukkan rasa percaya yang tinggi.

3.4.3 Nilai Nasabah

Nilai nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan produk, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank. Variabel nilai nasabah diukur dengan instrumen yang di kembangkan oleh Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam Fatrio, Novel (2006). Dan dikembangkan oleh peneliti menggunakan 3 pernyataan dengan skala rendah (poin 1) untuk menunjukkan nilai yang rendah dan skalo tinggi (poin 5) untuk menunjukkan nilai yang tinggi.

3.4.4 Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah Lovelock (1988).

36

Menurut Parasuraman et al (1990) dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan dari lima dimensi kualitas layanan tersebut yang dipakai oleh peneliti hanya tiga yaitu reliability, responsiveness, dan emphaty. Kuesioner menggunakan 3 pernyataan yang menggunakan skala 5 poin yaitu yaitu dari sangat tidak setuju (poin 1) yang berarti kualitas layanan nya rendah dan sangat setuju (poin 5) berarti kualitas layanan nya yang tinggi

3.4.5 Citra Perusahaan

Citra bisa disebut dengan persepsi atau cara pandang dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas atribut-atribut yang melekat pada perusahaan tersebut, Bloemer and Ruyter (1997). Dimesionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk citra merujuk pada penelitian Bloomer et al (1998) dan Aydin dan Ozer (2004) . Beberapa dari indikator-indikator tersebut adalah kemapanan, citra layanan dan reputasi positif. Citra perusahaan menggunakan skala rendah (poin1) untuk menunjukkan bahwa citra perusahaan tersebut rendah dan skala tinggi (poin5) menunjukkan citra perusahaan yang tinggi.

3.4.6 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan hasil evaluasi akhir daei seorang nasabah terhadap suatu produk perbankan dengan cara membandingkan produk tersebut dengan produk sejenis dari bank pesaing, apakah produk yang diterimanya sesuai dengan harapan nya, Bloemer dan Ruyter (1997). Variabel ini dipergunakan dalam mengukur konstruk kepuasan nasabah merujuk pada penelitian kepuasan akan mengacu pada penelitian Leveesque dan McDouglall (1996), indikator yang digunakan antara lain

✁ Dari masing-masing variabel memiliki persamaan regresi dan dipresentasikan dengan uraian sebagai berikut :

1. Pengaruh variabel keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 22,3%, berarti keunggulan produk dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.

2. Pengaruh variabel rasa percaya terhadap kepuasan nasabah sebesar 58,0%, berarti rasa percaya dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.

3. Pengaruh variabel nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar 29,8%, berarti nilai nasabah dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.

4. Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 15,6%, berarti kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.

5. Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah sebesar 12,8%, berarti citra perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.

6. Pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar 33,7%, berarti kepuasan nasabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank BTN Pringsewu.

60 5.2 Saran

Peneliti menyadari bahwa penelitian ini belum sempurna. Keterbatasan dalam penelitian ini diharapkan dapat diperbaiki dan dikembangkan dalam penelitian selanjutnya. Untuk itu peneliti memberikan saran untuk penelitian selanjutnya.

1. Variabel yang perlu ditingkatkan adalah citra perusahaan. Bank BTN Pringsewu dapat meningkatkan citranya dengan cara menjadikan Bank BTN Pringsewumerupakan Bank yang mampu bersaing dengan bank lain, menjaga bahwa Bank BTN Pringsewu dimata nasabah adalah bank yang mampu dihandalkan sebagai mitra bisnis nasabah, serta Bank BTN Pringsewu memberikan manfaat dan kemudahan layanan transaksi perbankan pada nasabahnya.

2. Bank BTN Pringsewu harus meningkatkan rasa percaya nasabah dengan memberikan informasi tentang perbankan maupun keuangan dengan benar, Bank BTN Pringsewu dapat menyelesaikan keluhan yang dihadapi nasabah dengan cepat dan tepat serta produk perbankan yang ditawarkan Bank BTN pringsewu merupakan produk yang aman dan tidak berisiko.

DAFTAR PUSTAKA

Anisatun, Dewi. 2010. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM), Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Prekreditan Rakyat (BPR) Wilayah Jateng dan DIY. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Anthory, Robert N. dan Vijay Govindarajan. 2005. Management Control System.

Jakarta. Salemba Empat.

Atkinson, A.A., R.J. Banker, R.S. Kaplan dan S.M. Young. 1995. Management

Accounting, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice_–Hall.

Banker, R, G. Potter and R. Schroeder. 1993. Exporting Manfacturing Performance measures to worker. An empirical study. Journal of Management Accounting Research.

Benardin, J. 2003. Human Reseource Management, Third Edition. UK : Prentice Hall International.

Blocher, E. J., Kung H. Chen, dan Thomas W. Lin. 2000. Manajemen Biaya, Edisi III Buku I. Jakarta. Salemba Empat.

Chau, P. Y. K, dan Hu, P. J. 2002. Examining a Model of Information Technology

Acceptance Model.Journal of Management Information systems, 18,

191-229.

Compeau. D. R., dan Higgins, C. A. 1995. Computer Self-Efficacy : Development of a Measure and Initial Test.MIS Ourterly,19, 189-211.

Daniel, S., and W. Reltsperger. 1991. Linking Quality Strategy In The

Management Control Systems. Empirical Evidence from Japanese

Industry.

Deborah. B and Priscilla. B. 1998. TQM in American Hotels. Cornel Hotel and

Restaurant Administration Quarterly (CHR). Vol 39. Iss 1 Februari 1998.

P.26-33.

Evans, J. R. dan Lindsay. W. M. 2002.The Management and Control Of Quality,

Finasari, D. M. 2006. Pengaruh Penerapan Konsep Total Quality Management

terhadap Kinerja Karyawan Melalui Kepuasan Kerja (Studi Kasus Pada Monthly Labour PT. Sampoerna Printpack Sukorejo).

Gasperz, Vincent. 2008. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Yogyakarta.

Hansen dan Mowen. 2009.Akuntansi Manajerial. Salemba Empat. Jakarta.

Indriantoro, Nur. 1993. The Effect of Participate Budgeting on job Performance and Job Satisfaction with Locus of Control and Cultural Dimensions as

Moderating Variabels. Ph. D. Dissertation University of Kentucky.

Lexington.

Indriantoro, Nur, dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi peneltian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta : BPFE.

Ittner, C., and D.F. Larcker. 1995. Total Quality Management and The Choice of

Information and Reward System.Journal for Accounting Research.

Ivancevish, J. M. 2007. Human Resource Management, Tenth Edition. UK : Prentice Hall International.

Jogiyanto, HM. 2008. Pedoman Survei Kuesioner : Mengembangkan Kuesioner, Mengatasi Bias dan Meningkatkan Respon. Universitas Gadjah Mada : Fakultas Ekonomika dan Bisins Universitas Gadjah Mada.

Kurnianingsih, Retno. 2000. Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem penghargaan Terhadapa Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality

Mannagement : Studi empiris pada perusahaan manufaktur di Indonesia.

Seminar Nasional Akuntansi.

Khim Ling Sim and Larry N. Killough. 1998. The Performance Effects of Complementarities Between Manufacturing Practice and Management Accounting System.

Laksana, Gilang. 2009. Pengaruh Total Quality Manageeement, Sistem Pengukuran Kinerja dan sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial di PT. Kedawung Setia Corrugated Carton Box Industrial. Universitas Airlangga.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) AMP YKPN.

Mariana, Anna. 2008. Analisis Penerapan Total Quality Management Terhadap Efektivitas Pendapatan Operasi Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. PINDAD (Persero) Divisi Teknik dan Cor. Skripsi Tidak dipublikasikan. Bandung. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama.

Mardiyah, A.A. dan Listianingsih. 2005. Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management : Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur di

Indonesia. Makalah disajikan pada Simposium Nasional Akuntansi.

Jakarta.

Mondy, R. W. dan Noe, R. M, (2005). Human Reseource Management, Ninth

Edition.New Jersey : Prentice Hall International.

Mulyadi dan Johny Setiawan. 1998. Sistem Perencanaan dan pengendalian

Manajemen. Universitas Gadjah Mada.

Narsa, I.M dan Rani Dwi Yuniawati. (2003). Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial : Studi Empiris pada PT. Telkom Divre V Surabaya, Jurnal Akuntansi dan Keuangan vol 5, no 1 , mei 2003 : 18-34.

Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta. Ghalia Indonesia. Powel, T.C.1995.Total Quality Management as Competitive Advantage: A review

and Empirical Study.Strategic Management Journal 16:15-37.

Prawirosentono, Suyadi.2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21, Edisi Kedua. Jakarta. Bumi Aksara.

Rahayu, Indah Sri. 2010. Penfaruh Total Quality Management Terhadao Kinerja Manajerial Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Reward

Sebagai Variabel Moderasi. Studi EMpiris Pada Perbankan di Kota

Bengkulu. Universitas Bengkulu

Riyanto, B. 2001. Alternative Approach to Examining a Contigency Model in

Accounting research : Acomprison. Jurnal Riset Akuntansi Manajemen

Robert N. Anthony dan Vijay Govindrajan. 2005. Management Control System. Salemba Empat. Jakarta.

Sari, D. M. 2008. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajerial Pada PT. Super Andalas Steel. Universitas Sumatra Utara Sim, K. L. dan L. N. Killough. 1998. The Performance Effects of

Complementarities Between Manufacturing Practice and Management Accounting System,Journal of Management Accounting Research.

Simanora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Bagian Penerbitan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.

Schuler, R.S., and Huber, V.I. 1996.Personal and Human Resource Management, 5th. USA : West Publishing Company.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif dan R&D).

Alfabeta : Bandung.

Supriyono. 1999. Manajemen Biaya. Yogyakarta : BPFE.

Supratiningrum.2003. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajerial Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Ssitem Penghargaan (Reward) Sebagai Variabel Moderating (Studi Empiris pada Hotel di

Indonesia).Simposium Nasional Akuntansi VI.

Terziovski Mile and Samson, Danny. 1999. The Relationship between Total

Quality Management Practices and Operational Performance. Jurnal of

Operation Management.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Offset.

Utama, Agung. 2007. Pengaruh Penerapan TQM dan JIT Terhadap Kinerja dan Keunggulan Kompetitif Pada Perusahaan Manufaktur. Universitas Gadjah Mada.

Witjaksono, A. D. 2008. Hubungan Antara Praktek TQM dengan Formalisasi, Desentralisasi, Kualitas Produk, dan Kinerja Organisasi. Universitas Airlangga.

Wruck, K.H., and M.C. Jensen. 1994. Science, specific Knowladge and Total