ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA Repository - UNAIR REPOSITORY
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT
SURABAYA
SKRIPSI
MASITHA RAHMA AMANIA
PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2016
ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRA BAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON RUNGKUT SURABAYA SKRIPSI MASITHA RAHMA AMANIA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI
Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seizin penyusun dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga
SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Masitha Rahma Amania NIM : 081211832020 Program Studi : Statistika Fakultas : Sains dan Teknologi Jenjang : Sarjana (S1)
Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan skripsi saya yang berjudul: Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tidakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surabaya, Maret 2016 Masitha Rahma Amania
NIM. 081211832020
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul
“Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya”. Penulis menyadari bahwa skripsi
ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua tercinta (H. Susang Soetomo dan Hj. Qosidah) serta kakak-kakak saya (Burhan Fitroni dan Faishal Adam) yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi.
2. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku Pembimbing I dan Drs. H. Sediono,
M.Si selaku Pembimbing II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Surabaya, Februari 2016 Penulis Masitha Rahma Amania Masitha Rahma Amania, 2016. Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si dan Drs. H. Sediono, M.Si, Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya
ABSTRAK
PT PLN (Persero) di Indonesia memiliki 2 program unggulan yaitu listrik pasca bayar dan listrik pra bayar. Listrik pra bayar merupakan cara membeli listrik di mana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik berupa voucher isi ulang yang tersedia di ribuan loket-loket yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk mengevaluasi kinerja suatu perusahaan digunakan pengukuran kualitas produk pada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dimensi yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan pengguna listrik pra bayar dengan menggunakan analisis regresi logistik biner yaitu emphaty dan dimensi tangible. Tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan APPER adalah pelanggan puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut Surabaya. Aspek-aspek pelayanan yang masih perlu diperhatikan dan ditingkatkan pelayanannya berdasarkan analisis gap adalah harga voucher/ token listrik, biaya tambahan untuk petugas pemasangan listrik pra bayar dan kecekatan petugas (customer service) menangani komplain dan keluhan pelanggan. Sedangkan karakteristik pelanggan pengguna listrik pra bayar yang diamati meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan, luas bangunan, jumlah pemakaian listrik per bulan, jumlah penghuni rumah, tempat pembelian token dan jumlah voucher yang sering dibeli.
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Regresi Logistik Biner, Analisis GAP
Masitha Rahma Amania, 2016. Statistic Analysis of Customer Satisfaction Pre-
Paid Electricity Users. Thesis under the guidance of Dr. Ardi Kurniawan, M.Si and Drs. H. Sediono, M.Si, Program S-1 Statistics Department of Mathematics, Faculty of Science and Technology , University of Airlangga, Surabaya
ABSTRACT PT PLN (Persero) in Indonesia has two flagship programs, namely electricity postpaid and prepaid electricity. Electricity prepaid is the way to buy electricity where customers pay first and then enjoy the flow of electricity in the form of vouchers which available in thousands of counters spread all over Indonesia. To evaluate the performance from a company using a measurement of quality product to the five dimensions namely physical evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Dimensions that affect customer satisfaction with prepaid electricity users using binary logistic regression analysis that empathy and tangible dimension. The customer satisfaction level which based on the calculation of APPER are satisfaction customer with service from PT. PLN (Persero) rayon Rungkut, Surabaya. Sevices aspects which still need to be cared for and upgraded based on GAP Analysis are electricity voucher or token price, additional costs for installation pre-paid electricity officers and dexterity officer (customer service) handling the customer complaints and grievances. While the characteristics from users pre-paid electricity customer are observed by gender, last education, occupation, income per month, buildings area, the amount of electricity usage per month, the number of occupants in the house, where purchased tokens, and the number of vouchers usually purchased.
Keywords: Customer satisfaction, Binary Logistic Regression, GAP Analysis
DAFTAR ISI Halaman
LEMBAR JUDUL .............................................................................................. i LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ........................................... iv SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi ABSTRAK .......................................................................................................... vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 4
1.3 Tujuan ................................................................................................... 5
1.4 Manfaat ................................................................................................. 5
1.5 Batasan Masalah ................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 7
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................ 7
2.2 Dimensi Kualitas Produk ...................................................................... 9
2.3 Profil PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut ............................................ 12
2.3.1 Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut .................... 12
2.3.2 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut .......... 12
2.4 Statistika Deskriptif .............................................................................. 13
2.5 Uji Validitas .......................................................................................... 14
2.6 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 15
2.7 Regresi Logistik Biner .......................................................................... 16
2.8 Pengujian Parameter ............................................................................. 18
2.8.1 Rasio Odds ................................................................................ 18
2.8.2 Uji Serentak ............................................................................... 19
2.8.3 Uji Parsial .................................................................................. 20
2.9 Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit) .............................................. 21
2.10 Ketepatan Klasifikasi ............................................................................ 22
2.11 Analisis GAP ........................................................................................ 23
2.12 Software Minitab ................................................................................... 26
2.13 Software SPSS ...................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 28
3.1 Data dan Sumber Data .......................................................................... 28
3.2 Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 28
3.3 Variabel Penelitian ................................................................................ 31
3.3.1 Demografi ................................................................................. 31
3.3.2 Variabel Perilaku Pelanggan ..................................................... 33
3.3.3 Kepuasan Pelanggan ................................................................. 33
3.4 Langkah-langkah Penelitian .................................................................. 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 38
4.1 Karakteristik Pelanggan Listrik Pra Bayar ........................................... 38
4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar ................................................................................... 44
4.2.1 Uji Validitas .............................................................................. 44
4.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 48
4.2.3 Uji Serentak ............................................................................... 49
4.2.4 Uji Parsial .................................................................................. 49
4.2.5 Model Regresi Logistik Biner ................................................... 50
4.2.6 Uji Kesesuaian Model ............................................................... 51
4.2.7 Ketepatan Klasifikasi ................................................................ 51
4.2.8 Rasio Odds ................................................................................ 53
4.3 Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Listrik Pra Bayar berdasarkan Analisis GAP .................................................................... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 74
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 74
5.2 Saran ..................................................................................................... 76 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 78 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
2.1 Tingkat Reliabilitas Nilai Alpha
15
2.2 Kolom antara Harapan dan Kenyataan
23
3.1 Alokasi Proposional Jumlah Pelanggan Listrik
29 Pra Bayar berdasarkan Golongan Tarif yang Terpilih
3.2 Alokasi Proposional Daya berdasarkan Golongan Tarif
30 yang Terpilih
3.3 Variabel Demografi Pelanggan
31
3.4 Variabel Perilaku Pelanggan
33
4.1 Karakteristik Pelanggan Pengguna Listrik Pra Bayar
38 berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir
4.2 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Pemakaian
41 Listrik per Bulan dengan Daya Listrik
4.3 Karakteristik Pelanggan berdasarkan Jumlah Penghuni
42 Rumah dengan Luas Bangunan
4.4 Uji Validitas pada Dimensi Keandalan (Realibility) ) 45
(
1
4.5 Uji Validitas pada Dimensi Daya Tanggap
45 (Responsiveness)
) (
2
4.6 Uji Validitas pada Dimensi Jaminan (Assurance)
46 )
(
3
4.7 Uji Validitas pada Dimensi Empati (Emphaty)
46 )
(
4
4.8 Uji Validitas pada Dimensi Bukti Langsung
47 (Tangibles)
) (
5
4.9 Uji Reliabilitas
48
4.10 P-value Hasil Perhitungan untuk Uji Serentak
49
Nomor Judul Tabel Halaman
4.17 Nilai Rasio Odds Dimensi Tangibles
4.22 Posisi Dimensi Tangibles
70
4.21 Posisi Dimensi Emphaty
67
4.20 Posisi Dimensi Assurance
64
4.19 Posisi Dimensi Responsiveness
61
4.18 Posisi Dimensi Realibility
58
56
4.11 P-value Hasil Perhitungan Uji Parsial
4.16 Nilai Rasio Odds Dimensi Emphaty
55
4.15 Nilai Rasio Odds Dimensi Assurance
54
4.14 Nilai Rasio Odds Dimensi Responsiveness
53
4.13 Nilai Rasio Odds Dimensi Realibility
52
4.12 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner
50
73
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
4.5 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli
4.10 Diagram Kartesius pada Dimensi Tangibles
69
4.9 Diagram Kartesius pada Dimensi Emphaty
66
4.8 Diagram Kartesius pada Dimensi Assurance
64
4.7 Diagram Kartesius pada Dimensi Responsiveness
61
4.6 Diagram Kartesius pada Dimensi Realibility
43
43
2.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Rungkut
4.4 Tempat Pembelian Token
40
4.3 Luas Bangunan
40
4.2 Pendapatan per bulan
39
4.1 Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan
24
2.2 Diagram Kartesius antara Harapan dan Kenyataan
13
72